Kualitas Pelayanan Kereta Api Logawa Kelas Ekonomi-AC PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP V Purwokerto.
KUALITAS PELAYANAN KERETA API LOGAWA KELAS
EKONOMI-AC PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO)
DAOP V PURWOKERTO
OLEH:
MARSELA AMPERANI
D0112056
SKRIPSI
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sosial
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
i
ii
iii
iv
MOTTO
Proses Takkan Pernah Menghianati Hasil
Man Jadda Wa Jadda
Siapa Yang Bersungguh-sungguh Dia Yang Akan Mendapatkannya
Negeri 5 Menara
Do the Best, Be the Best, Let’s God Takes The Rest
Lakukan yang Terbaik, Jadilah yang Terbaik, Biar Tuhan yang Mengurus
Sisanya.
Marching Band Universitas Sebelas Maret Surakarta
Kesuksesan Diperoleh dari Kegagalan. Kekecewaan dan Kegagalan adalah Dua
Buah Batu Loncatan Terbaik untuk Menuju Kesuksesan.
Dale Carnegie
v
PERSEMBAHAN
Teriring rasa syukur kepada Allah SWT, ku persembahkan karya ini untuk:
Yang Tercinta,
Bapa dan Mama,
terimakasih atas segala ketulusan, kasih sayang, motivasi, dan do’a yang selalu
mengiringi setiap langkah perjalanan hidupku.
Yang Tersayang,
Sahabat-sahabat dan teman-teman semua,
terimakasih atas segala semangat, dukungan dan bantuannya.
Yang Ku Banggakan,
Almamater UNS dan Marching Band Sebelas Maret (MB UNS)
terimakasih atas bekal ilmu dan pengalaman yang sangat berharga.
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Kualitas Pelayanan Kereta Api Logawa Kelas Ekonomi–AC PT. Kereta Api
Indonesia (Persero) DAOP V Purwokerto” ini dengan baik.
Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan guna
mencapai gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik Program Studi Ilmu Administrasi
Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Didalam tulisan skripsi ini disajikan bahasan mengenai kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pihak penyedia jasa yaitu PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
DAOP V Purwokerto di dalam Kereta Api Logawa Kelas Ekonomi–AC terhadap
para penumpang kereta api tersebut.
Penulis sangat menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan dan keterbatasan. Penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk
menghasilkan hasil yang terbaik, tetapi penulis merasa tulisan skripsi ini masih
jauh dari kata sempurna, karena kesempurnaan hanya milik Allah SWT semata.
Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun agar
tulisan ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Surakarta,
Oktober 2016
Penulis
vii
UCAPAN TERIMA KASIH
Pertama, penulis panjatkan puji dan syukur kepada Allah SWT, yang
karena rahmat dan ridlo-Nya penulis dapat menyelesaikan proses penyusunan
skripsi ini. Tanpa ridlo-Nya penulis yakin tidak dapat menyelesaikan proses
penyusunan skripsi ini dengan baik.
Penulis sangat menyadari keterbatasan yang penulis miliki dalam
penyusunan skripsi ini, dan proses ini telah dibantu oleh beberapa pihak. Dalam
kesempatan ini, penulis mengucapkan terimakasih dan rasa hormat yang setulustulusnya kepada:
1. Drs. Suryatmojo M.Si selaku dosen pembimbing skripsi, yang senantiasa
membimbing, mendorong dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan
tulisan ini.
2. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP V Purwokerto sebagai instansi
yang telah mengijinkan saya melakukan penelitian untuk skripsi ini, termasuk
para pegawai DAOP V Purwokerto yang telah memberikan bantuan dan
dukungan kepada penulis sehingga penelitian dapat penulis lakukan dengan
baik.
3. Drs. Muchtar Hadi, M.Si selaku dosen Pembimbing Akademik yang telah
memberikan bimbingan akademik selama penulis menjalankan studi.
4. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. Dr. Kristina Setyowati, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Universitas Sebelas Maret Surakarta.
6. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP UNS
atas segala ilmu yang diberikan selama penulis kuliah.
viii
7. Terimakasih kepada Mama dan Bapa, kedua orang tua yang telah memberikan
segalanya untuk penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan baik.
8. Teman-teman Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sebelas
Maret angkatan 2012, khususnya kelas B yang telah memberikan dukungan
atas penyusunan tulisan ini.
9. Terimakasih kepada sahabat-sahabat, Yesica Marina Murti dan Hayu
Kusumastuti yang telah memberikan semangat, dukungan penuh dan bantuan
dalam proses penyusunan skripsi.
10. Teman-teman Marching Band Sebelas Maret, terimakasih atas segala bentuk
dukungan yang diberikan kepada penulis. Terimakasih penulis ucapkan
kepada angkatan 27 MB UNS. Terkhusus penulis ucapkan kepada teman Tim
Teknis MB UNS, yaitu Fembi, Alfa, Ana Ratri, Yesika Woro, Lailika dan
Abidia, serta rekan-rekan pelatih Fhajar, Thomas, Gema Taufan, Rama Rinaji,
Asep Ardila, dan Mahendra Putra, yang telah mendukung penulis dalam
proses penyusunan skripsi ini. Terimakasih atas pelajaran dan pengalaman
yang telah diberikan kepada penulis yang sedikit banyak membatu dalam
penyelesaian penyususnan skripsi.
11. Terima kasih kepada pihak-pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu
persatu yang telah membantu dalam proses penyusunan skripsi.
Semoga budi baik yang telah mereka berikan mendapat balasan dari Allah
SWT, dan semoga karya tulisan ini dapat memberikan manfaat bagi penulis,
pembaca dan pihak yang membutuhkan informasi mengenai subjek yang ada
dalam tulisan skripsi ini. Amiinn.
Surakarta,
Oktober 2016
Penulis.
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .....................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................
iii
HALAMAN PERNYATAAN .....................................................................
iv
MOTTO .......................................................................................................
v
PERSEMBAHAN ........................................................................................
vi
KATA PENGANTAR .................................................................................
vii
UCAPAN TERIMA KASIH ........................................................................ viii
DAFTAR ISI ................................................................................................
x
DAFTAR TABEL ........................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xix
ABSTRAK .................................................................................................... xx
ABSTRACT ..................................................................................................
xxi
BAB I PENDAHULUAN ...........................................................................
1
A. Latar Belakang ..................................................................................
1
B. Rumusan Masalah .............................................................................
9
C. Tujuan ...............................................................................................
9
D. Manfaat .............................................................................................
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................
11
A. Penelitian Terdahulu ........................................................................
11
B. Deskripsi Teori .................................................................................
18
1. Pelayanan Publik ........................................................................
18
a. Pelayanan .............................................................................
18
b. Publik ...................................................................................
21
c. Pelayanan Publik ..................................................................
22
2. Kualitas Pelayanan Publik ..........................................................
23
x
Halaman
3. Transportasi Umum Kereta Api .................................................
34
C. Kerangka Berfikir .............................................................................
38
BAB III METODE PENELITIAN ...............................................................
41
A. Jenis dan Rancangan Penelitian .......................................................
41
B. Lokasi Penelitian ..............................................................................
42
C. Variabel, Definisi Konsep, dan Operasional ....................................
43
1. Definisi Konseptual ....................................................................
44
2. Definisi Operasional ...................................................................
44
D. Teknik Pengumpulan Data ...............................................................
46
E. Populasi dan Sampel ........................................................................
50
1. Populasi ......................................................................................
50
2. Sampel ........................................................................................
51
F. Validitas dan Reliabilitas .................................................................
53
1. Uji validitas ................................................................................
53
2. Uji Reliabilitas ...........................................................................
56
G. Teknik Analisis Data ........................................................................
57
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................
60
A. Deskripsi Lokasi ...............................................................................
60
1. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP V Purwokerto ........
60
2. Kereta Api Logawa Kelas Ekonomi–AC ...................................
62
B. Karakteristik Responden ..................................................................
65
C. Analisis Data ....................................................................................
68
1. Analisis Deskriptif ......................................................................
68
a. Keselamatan .........................................................................
69
b. Keamanan .............................................................................
81
c. Kehandalan/ Keteraturan ......................................................
90
d. Kenyamanan .........................................................................
94
e. Kemudahan ........................................................................... 109
f. Kesetaraan ............................................................................ 122
xi
Halaman
BAB V PENUTUP ....................................................................................... 127
A. Kesimpulan ...................................................................................... 127
B. Saran ................................................................................................. 130
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 133
LAMPIRAN ................................................................................................ 137
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1
Jumlah penumpang tahun 2010 – 2014 (dalam ribu orang) ........
3
Tabel 1.2
Jumlah Penumpang Kereta Api Logawa Tahun 2015 ...................
8
Tabel 2.1
Karakteristik Produk (barang) dan Pelayanan .............................
20
Tabel 2.2
Standar Pelayanan Minimal Angkutan Orang dengan Kereta
Api dalam Perjalanan (Jenis Kereta Api antar kota) ....................
30
Tabel 3.1
Definisi Operasional ....................................................................
45
Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas Penelitian ......................................................
54
Tabel 3.3
Hasil Uji Reliabilitas Penelitian ...................................................
57
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................
64
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ..............................
65
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Golongan Pengalaman
Menaiki Kereta Api Logawa ........................................................
Tabel 4.4
Tanggapan
Responden
Tentang
Informasi
Fasilitas
Penyelamatan Darurat didalam Kereta Api .................................
Tabel 4.5
76
Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Keselamatan Berupa
Petunjuk Jalur Evakuasi didalam Kerta Api ................................
Tabel 4.9
74
Tanggapan Responden TentangFasilitas Keselamatan Berupa
Alat Pemecah Kaca didalam Kereta Api .....................................
Tabel 4.8
72
Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Keselamatan Berupa
Rem Darurat didalam Keretea Api ..............................................
Tabel 4.7
70
Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Keselamatan Berupa
APAR (Alat Pemadam Api Ringan) didalam Kereta Api ...........
Tabel 4.6
67
78
Tanggapan Responden TentangFasilitas Keselamatan Berupa
P3K (Pertolongan Pertama Pada Kecelakaan) didalam Kereta
Api ...............................................................................................
Tabel 4.10
80
Tanggapan Responden TentangKeberadaan CCTV didalam
Kereta Api ....................................................................................
xiii
83
Halaman
Tabel 4.11
Tanggapan Responden TentangJumlah Petugas Keamanan
didalam Kereta Api ......................................................................
Tabel 4.12
Tanggapan Responden TentangStiker nomor telfon/ SMS
Pengaduan didalam Kereta Api ...................................................
Tabel 4.13
85
87
Tanggapan Responden Tentang Lampu Penerangan yang
Berfungsi Sebagai Sumber Cahaya untuk Membaca dan
Berkomunikasi didalam Kereta Api ............................................
Tabel 4.14
Tanggapan Responden Tentang Jadwal Keberangkatan dan
Kedatangan Kereta Api Logawa ..................................................
Tabel 4.15
96
Tanggapan Responden Tentang Kondisi Area Toilet dan
Sekitarnya didalam Kereta Api ....................................................
Tabel 4.18
93
Tanggapan Responden Tentang Kondisi Tempat Duduk di
Kereta Api Logawa ......................................................................
Tabel 4.17
91
Tanggapan Responden Tentang Keterlambatan Kereta Api
Logawa Selama lebih dari ± 78 menit .........................................
Tabel 4.16
89
98
Tanggapan Responden Tentang Lampu penerangan yang
Berfungsi Sebagai Sumber Peerangan didalam Kereta Api ........ 100
Tabel 4.19
Tanggapan Responden Tentang Kondisi Suhu Udara didalam
Kereta Api .................................................................................... 102
Tabel 4.20
Tanggapan Responden TentangKondisi Kereta Restorasi di
Kereta Api Logawa ...................................................................... 104
Tabel 4.21
Tanggapan Responden Tentang Kondisi Fasilitas Rak Bagasi
yang Ada di Atas Tempat Duduk didalam Kereta ....................... 106
Tabel 4.22
Tanggapan Responden Tentang Keadaan Barang Bawaan yang
ditempatkan di Rak Bagasi didalam Kereta ................................. 108
Tabel 4.23
Tanggapan Responden Tentang Informasi Visual Tentang
Stasiun Kereta Api yang Sedang dan Akan disinggahi atau
dilewati oleh Kereta Api Logawa ................................................ 111
xiv
Halaman
Tabel 4.24
Tanggapan Responden Tentang Informasi Audio tentang
Stasiun Kereta Api yang Sedang dan akan disinggahi atau
dilewati oleh Kereta Api Logawa ................................................ 113
Tabel 4.25
Tanggapan Responden Tentang Nama Kererta Api di Sisi Luar
Kanan dan Kiri Sehingga Penumpang Mudah Mengetahui
Nama Kereta Api Tersebut .......................................................... 115
Tabel 4.26
Tanggapan Responden Tentang Informasi Berupa Nomor Urut
Gerbong Kereta pada Setiap Samping Pintu naik/Turun
penumpang ................................................................................... 117
Tabel 4.27
Tanggapan Responden Tentang Informasi Berupa Nomor Urut
Gerbong Kereta pada Ujung Kereta Bagian Dalam ..................... 119
Tabel 4.28
Tanggapan Responden Tentang Penempatan Informasi Kereta
yaitu Nama Kereta dan Nomor Urut Setiap Gerbong Kereta ...... 121
Tabel 4.29
Tanggapan Responden Tentang Informasi Secara Visual
Mengenai fasilitas Penumpang Difabel ....................................... 123
Tabel 4.30
Tanggapan Responden Tentang Keadaan Informasi Secara
Visual yang Menunjukkan tempat duduk untuk Penumpang
Difabel di dalam Kereta Api Logawa .......................................... 125
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1
Alasan Penumpang Memilih Kereta Api untuk Melakukan
Perjalanan ..................................................................................... 4
Gambar 2.1
Kerangka Berfikir Kualitas Pelayanan di Kereta Api Logawa
Kelas Ekonomi–AC .................................................................... 40
Gambar 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 65
Gambar 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ............................. 66
Gambar 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Golongan Pengalaman
Menaiki Kereta Api Logawa ...................................................... 68
Gambar 4.4
Tanggapan
Responden
Tentang
Informasi
Fasilitas
Penyelamatan Darurat didalam Kereta Api ...............................
Gambar 4.5
Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Keselamatan Berupa
APAR (Alat Pemadam Api Ringan) didalam Kereta Api .........
Gambar 4.6
77
Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Keselamatan Berupa
Petunjuk Jalur Evakuasi didalam Kerta Api ..............................
Gambar 4.9
75
Tanggapan Responden TentangFasilitas Keselamatan Berupa
Alat Pemecah Kaca didalam Kereta Api ...................................
Gambar 4.8
73
Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Keselamatan Berupa
Rem Darurat didalam Keretea Api ............................................
Gambar 4.7
71
79
Tanggapan Responden TentangFasilitas Keselamatan Berupa
P3K (Pertolongan Pertama Pada Kecelakaan) didalam Kereta
Api .............................................................................................
81
Gambar 4.10 Tanggapan Responden TentangKeberadaan CCTV didalam
Kereta Api .................................................................................
84
Gambar 4.11 Tanggapan Responden TentangJumlah Petugas Keamanan
didalam Kereta Api ....................................................................
86
Gambar 4.12 Tanggapan Responden TentangStiker nomor telfon/ SMS
Pengaduan didalam Kereta Api .................................................
xvi
88
Halaman
Gambar 4.13 Tanggapan Responden Tentang Lampu Penerangan yang
Berfungsi Sebagai Sumber Cahaya untuk Membaca dan
Berkomunikasi didalam Kereta Api ..........................................
90
Gambar 4.14 Tanggapan Responden Tentang Jadwal Keberangkatan dan
Kedatangan Kereta Api Logawa ...............................................
92
Gambar 4.15 Tanggapan Responden Tentang Keterlambatan Kereta Api
Logawa Selama lebih dari ± 78 menit .......................................
94
Gambar 4.16 Tanggapan Responden Tentang Kondisi Tempat Duduk di
Kereta Api Logawa ....................................................................
97
Gambar 4.17 Tanggapan Responden Tentang Kondisi Area Toilet dan
Sekitarnya didalam Kereta Api .................................................
99
Gambar 4.18 Tanggapan Responden Tentang Lampu penerangan yang
Berfungsi Sebagai Sumber Peerangan didalam Kereta Api ...... 101
Gambar 4.19 Tanggapan Responden Tentang Kondisi Suhu Udara didalam
Kereta Api ................................................................................. 103
Gambar 4.20 Tanggapan Responden TentangKondisi Kereta Restorasi di
Kereta Api Logawa .................................................................... 105
Gambar 4.21 Tanggapan Responden Tentang Kondisi Fasilitas Rak Bagasi
yang Ada di Atas Tempat Duduk didalam Kereta ..................... 107
Gambar 4.22 Tanggapan Responden Tentang Keadaan Barang Bawaan
yang ditempatkan di Rak Bagasi didalam Kereta ...................... 109
Gambar 4.23 Tanggapan Responden Tentang Informasi Visual Tentang
Stasiun Kereta Api yang Sedang dan Akan disinggahi atau
dilewati oleh Kereta Api Logawa .............................................. 112
Gambar 4.24 Tanggapan Responden Tentang Informasi Audio tentang
Stasiun Kereta Api yang Sedang dan akan disinggahi atau
dilewati oleh Kereta Api Logawa .............................................. 114
xvii
Halaman
Gambar 4.25 Tanggapan Responden Tentang Nama Kererta Api di Sisi
Luar Kanan dan Kiri Sehingga Penumpang Mudah
Mengetahui Nama Kereta Api Tersebut .................................... 116
Gambar 4.26 Tanggapan Responden Tentang Informasi Berupa Nomor
Urut Gerbong Kereta pada Setiap Samping Pintu naik/Turun
penumpang ................................................................................ 118
Gambar 4.27 Tanggapan Responden Tentang Informasi Berupa Nomor
Urut Gerbong Kereta pada Ujung Kereta Bagian Dalam .......... 120
Gambar 4.28 Tanggapan Responden Tentang Penempatan Informasi
Kereta yaitu Nama Kereta dan Nomor Urut Setiap Gerbong
Kereta ........................................................................................ 122
Gambar 4.29 Tanggapan Responden Tentang Informasi Secara Visual
Mengenai fasilitas Penumpang Difabel ..................................... 124
Gambar 4.30 Tanggapan Responden Tentang Keadaan Informasi Secara
Visual yang Menunjukkan tempat duduk untuk Penumpang
Difabel di dalam Kereta Api Logawa ........................................ 126
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2
Karakteristik Responden
Lampiran 3
Uji Reliabilitas Sub Variabel
Lampiran 4
Uji Validitas Sub Variabel
Lampiran 5
Statistik Deskriptif Setiap Item Pernyataan
Lampiran 6
Struktur Organisasi DAOP V Purwokerto PT. Kereta Api
Indonesia (Persero)
Lampiran 7
Peta wilayah DAOP V Purwokerto PT. Kereta Api Indonesia
(Persero)
xix
ABSTRAK
Marsela Amperani. D0112056. 2016. “Kualitas Pelayanan Kereta Api
Logawa Kelas Ekonomi–AC PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP V
Purwokerto”. Skripsi. Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas
Ilmu Sosial dan Politik. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 136 halaman.
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) melakukan strategi untuk meningkatkan
layanan penumpang yang salah satunya dengan memfokuskan pada peningkatan
kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan penumpang kereta api. Kualitas
pelayanan Kereta Api Logawa Kelas Ekonomi-AC dapat dikatakan sebagai
ukuran kebaikan suatu produk jasa yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan
didalam Kereta Api kelas Ekonomi-AC untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
penumpangnya. Penelitian ini bermaksud untuk mengetahui seberapa baik
kualitas pelayanan Kereta Api Logawa yang merupakan kereta api kelas
Ekonomi-AC kepada para penumpangnya.
Penelitian ini menggunakan enam sub variabel yang berdasarkan pada Peraturan
Menteri Perhubungan Republik Indonesia nomor PM. 48 Tahun 2015 tentang
Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang dengan Kereta Api. Standar
pelayanan minimum kereta api dalam perjalanan meliputi: Keselamatan,
Keamanan, Kehandalan/ Keteraturan, Kenyamanan, Kemudahan dan Kesetaraan.
Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif kuantitatif dengan analisis data
menggunakan statistik deskriptif. Lokasi penelitian adalah Kereta Api Logawa
Kelas Ekonomi-AC. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dan
dokumentasi. Kuesioner menggunakan skala likert dengan lima alternatif
jawaban. Populasi adalah penumpang yang merupakan pelanggan Kereta Api
Logawa Kelas Ekonomi-AC, dengan jumlah sampel sebanyak 96 orang. Teknik
sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Untuk melakukan analisis
data digunakan Software SPSS versi 19.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Kereta Api Logawa
Kelas Ekonomi-AC adalah baik, dengan penilaian terhadap masing-masing sub
variabel adalah sebagai berikut: keselamatan cenderung pada kategori baik,
keamanan cenderung pada kategori baik, hehandalan/ keteratutan berada pada
kategori baik, kenyamanan cenderung pada kategori baik, kemudahan berada pada
kategori baik dan kesetaraan berada dalam kategori tidak baik.
Kata kunci: Kereta api kelas ekonomi, Kualitas pelayanan, Statistik deskriptif.
xx
ABSTRACT
Marsela Amperani. D0112056. 2016. “Service Quality of Logawa Economic–
AC Class Train The Indonesian Railways Company (Limited) Areas of
Operation V Purwokerto”. Essay. Public Administration Science Study
Program. Faculty of Social and Political Sciences. Sebelas Maret University.
Surakarta. 136 pages.
The Indonesian Railways Company (Limited) does strategy for increase passenger
service that one of them is focus to raising the service quality in order to fill the
train’s passenger satisfaction. Service quality of Logawa Economic-AC Class
Train can be describe as the goodness size of the product services that given by
service provider on Logawa Economic-AC Class Train in order to fill the need
and satisfaction of their passenger. This research aim to know how good service
quality of Logawa train that belongs to Economic-AC Class Train to their
passenger.
This research use six sub variables that based on “Peraturan Menteri Perhubungan
Republik Indonesia nomor PM. 48 Tahun 2015” about The minimum standart of
Transport by Train. That train’s minimum standart on trip are: walfare, security,
regularity/ orderliness, freshness, rashness, and equality.
This research belongs to descriptive quantitative research with statistic descriptive
analysis. The Location of research is Logawa Economic-AC Class Train.
Agregation of data use questionnaire and documentation. The questionnaire use
Likert scale with five answer’s alternatives. The population is the passenger of
Logawa Economic– AC class train as the costumer of that train, with the sum of
sample is 96 people. Sampling tecnique use accidental sampling. To analyse the
data use SPSS version 19 Software.
The result of the research shows that service quality of Logawa Economic-AC
class train is good, with the judgments againts each sub variables are: walfare
leaning to good category, security leaning to good category, regularity/ ordeliness
belongs to good category, freshness leaning to good category, rashness belongs to
good category, and equality belongs to not good category.
Keywords: Economic class train, Service quality, Statistic descriptive,
xxi
EKONOMI-AC PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO)
DAOP V PURWOKERTO
OLEH:
MARSELA AMPERANI
D0112056
SKRIPSI
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sosial
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
i
ii
iii
iv
MOTTO
Proses Takkan Pernah Menghianati Hasil
Man Jadda Wa Jadda
Siapa Yang Bersungguh-sungguh Dia Yang Akan Mendapatkannya
Negeri 5 Menara
Do the Best, Be the Best, Let’s God Takes The Rest
Lakukan yang Terbaik, Jadilah yang Terbaik, Biar Tuhan yang Mengurus
Sisanya.
Marching Band Universitas Sebelas Maret Surakarta
Kesuksesan Diperoleh dari Kegagalan. Kekecewaan dan Kegagalan adalah Dua
Buah Batu Loncatan Terbaik untuk Menuju Kesuksesan.
Dale Carnegie
v
PERSEMBAHAN
Teriring rasa syukur kepada Allah SWT, ku persembahkan karya ini untuk:
Yang Tercinta,
Bapa dan Mama,
terimakasih atas segala ketulusan, kasih sayang, motivasi, dan do’a yang selalu
mengiringi setiap langkah perjalanan hidupku.
Yang Tersayang,
Sahabat-sahabat dan teman-teman semua,
terimakasih atas segala semangat, dukungan dan bantuannya.
Yang Ku Banggakan,
Almamater UNS dan Marching Band Sebelas Maret (MB UNS)
terimakasih atas bekal ilmu dan pengalaman yang sangat berharga.
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Kualitas Pelayanan Kereta Api Logawa Kelas Ekonomi–AC PT. Kereta Api
Indonesia (Persero) DAOP V Purwokerto” ini dengan baik.
Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan guna
mencapai gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik Program Studi Ilmu Administrasi
Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Didalam tulisan skripsi ini disajikan bahasan mengenai kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pihak penyedia jasa yaitu PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
DAOP V Purwokerto di dalam Kereta Api Logawa Kelas Ekonomi–AC terhadap
para penumpang kereta api tersebut.
Penulis sangat menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan dan keterbatasan. Penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk
menghasilkan hasil yang terbaik, tetapi penulis merasa tulisan skripsi ini masih
jauh dari kata sempurna, karena kesempurnaan hanya milik Allah SWT semata.
Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun agar
tulisan ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Surakarta,
Oktober 2016
Penulis
vii
UCAPAN TERIMA KASIH
Pertama, penulis panjatkan puji dan syukur kepada Allah SWT, yang
karena rahmat dan ridlo-Nya penulis dapat menyelesaikan proses penyusunan
skripsi ini. Tanpa ridlo-Nya penulis yakin tidak dapat menyelesaikan proses
penyusunan skripsi ini dengan baik.
Penulis sangat menyadari keterbatasan yang penulis miliki dalam
penyusunan skripsi ini, dan proses ini telah dibantu oleh beberapa pihak. Dalam
kesempatan ini, penulis mengucapkan terimakasih dan rasa hormat yang setulustulusnya kepada:
1. Drs. Suryatmojo M.Si selaku dosen pembimbing skripsi, yang senantiasa
membimbing, mendorong dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan
tulisan ini.
2. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP V Purwokerto sebagai instansi
yang telah mengijinkan saya melakukan penelitian untuk skripsi ini, termasuk
para pegawai DAOP V Purwokerto yang telah memberikan bantuan dan
dukungan kepada penulis sehingga penelitian dapat penulis lakukan dengan
baik.
3. Drs. Muchtar Hadi, M.Si selaku dosen Pembimbing Akademik yang telah
memberikan bimbingan akademik selama penulis menjalankan studi.
4. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. Dr. Kristina Setyowati, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Universitas Sebelas Maret Surakarta.
6. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP UNS
atas segala ilmu yang diberikan selama penulis kuliah.
viii
7. Terimakasih kepada Mama dan Bapa, kedua orang tua yang telah memberikan
segalanya untuk penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan baik.
8. Teman-teman Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sebelas
Maret angkatan 2012, khususnya kelas B yang telah memberikan dukungan
atas penyusunan tulisan ini.
9. Terimakasih kepada sahabat-sahabat, Yesica Marina Murti dan Hayu
Kusumastuti yang telah memberikan semangat, dukungan penuh dan bantuan
dalam proses penyusunan skripsi.
10. Teman-teman Marching Band Sebelas Maret, terimakasih atas segala bentuk
dukungan yang diberikan kepada penulis. Terimakasih penulis ucapkan
kepada angkatan 27 MB UNS. Terkhusus penulis ucapkan kepada teman Tim
Teknis MB UNS, yaitu Fembi, Alfa, Ana Ratri, Yesika Woro, Lailika dan
Abidia, serta rekan-rekan pelatih Fhajar, Thomas, Gema Taufan, Rama Rinaji,
Asep Ardila, dan Mahendra Putra, yang telah mendukung penulis dalam
proses penyusunan skripsi ini. Terimakasih atas pelajaran dan pengalaman
yang telah diberikan kepada penulis yang sedikit banyak membatu dalam
penyelesaian penyususnan skripsi.
11. Terima kasih kepada pihak-pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu
persatu yang telah membantu dalam proses penyusunan skripsi.
Semoga budi baik yang telah mereka berikan mendapat balasan dari Allah
SWT, dan semoga karya tulisan ini dapat memberikan manfaat bagi penulis,
pembaca dan pihak yang membutuhkan informasi mengenai subjek yang ada
dalam tulisan skripsi ini. Amiinn.
Surakarta,
Oktober 2016
Penulis.
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .....................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................
iii
HALAMAN PERNYATAAN .....................................................................
iv
MOTTO .......................................................................................................
v
PERSEMBAHAN ........................................................................................
vi
KATA PENGANTAR .................................................................................
vii
UCAPAN TERIMA KASIH ........................................................................ viii
DAFTAR ISI ................................................................................................
x
DAFTAR TABEL ........................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xix
ABSTRAK .................................................................................................... xx
ABSTRACT ..................................................................................................
xxi
BAB I PENDAHULUAN ...........................................................................
1
A. Latar Belakang ..................................................................................
1
B. Rumusan Masalah .............................................................................
9
C. Tujuan ...............................................................................................
9
D. Manfaat .............................................................................................
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................
11
A. Penelitian Terdahulu ........................................................................
11
B. Deskripsi Teori .................................................................................
18
1. Pelayanan Publik ........................................................................
18
a. Pelayanan .............................................................................
18
b. Publik ...................................................................................
21
c. Pelayanan Publik ..................................................................
22
2. Kualitas Pelayanan Publik ..........................................................
23
x
Halaman
3. Transportasi Umum Kereta Api .................................................
34
C. Kerangka Berfikir .............................................................................
38
BAB III METODE PENELITIAN ...............................................................
41
A. Jenis dan Rancangan Penelitian .......................................................
41
B. Lokasi Penelitian ..............................................................................
42
C. Variabel, Definisi Konsep, dan Operasional ....................................
43
1. Definisi Konseptual ....................................................................
44
2. Definisi Operasional ...................................................................
44
D. Teknik Pengumpulan Data ...............................................................
46
E. Populasi dan Sampel ........................................................................
50
1. Populasi ......................................................................................
50
2. Sampel ........................................................................................
51
F. Validitas dan Reliabilitas .................................................................
53
1. Uji validitas ................................................................................
53
2. Uji Reliabilitas ...........................................................................
56
G. Teknik Analisis Data ........................................................................
57
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................
60
A. Deskripsi Lokasi ...............................................................................
60
1. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP V Purwokerto ........
60
2. Kereta Api Logawa Kelas Ekonomi–AC ...................................
62
B. Karakteristik Responden ..................................................................
65
C. Analisis Data ....................................................................................
68
1. Analisis Deskriptif ......................................................................
68
a. Keselamatan .........................................................................
69
b. Keamanan .............................................................................
81
c. Kehandalan/ Keteraturan ......................................................
90
d. Kenyamanan .........................................................................
94
e. Kemudahan ........................................................................... 109
f. Kesetaraan ............................................................................ 122
xi
Halaman
BAB V PENUTUP ....................................................................................... 127
A. Kesimpulan ...................................................................................... 127
B. Saran ................................................................................................. 130
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 133
LAMPIRAN ................................................................................................ 137
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1
Jumlah penumpang tahun 2010 – 2014 (dalam ribu orang) ........
3
Tabel 1.2
Jumlah Penumpang Kereta Api Logawa Tahun 2015 ...................
8
Tabel 2.1
Karakteristik Produk (barang) dan Pelayanan .............................
20
Tabel 2.2
Standar Pelayanan Minimal Angkutan Orang dengan Kereta
Api dalam Perjalanan (Jenis Kereta Api antar kota) ....................
30
Tabel 3.1
Definisi Operasional ....................................................................
45
Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas Penelitian ......................................................
54
Tabel 3.3
Hasil Uji Reliabilitas Penelitian ...................................................
57
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................
64
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ..............................
65
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Golongan Pengalaman
Menaiki Kereta Api Logawa ........................................................
Tabel 4.4
Tanggapan
Responden
Tentang
Informasi
Fasilitas
Penyelamatan Darurat didalam Kereta Api .................................
Tabel 4.5
76
Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Keselamatan Berupa
Petunjuk Jalur Evakuasi didalam Kerta Api ................................
Tabel 4.9
74
Tanggapan Responden TentangFasilitas Keselamatan Berupa
Alat Pemecah Kaca didalam Kereta Api .....................................
Tabel 4.8
72
Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Keselamatan Berupa
Rem Darurat didalam Keretea Api ..............................................
Tabel 4.7
70
Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Keselamatan Berupa
APAR (Alat Pemadam Api Ringan) didalam Kereta Api ...........
Tabel 4.6
67
78
Tanggapan Responden TentangFasilitas Keselamatan Berupa
P3K (Pertolongan Pertama Pada Kecelakaan) didalam Kereta
Api ...............................................................................................
Tabel 4.10
80
Tanggapan Responden TentangKeberadaan CCTV didalam
Kereta Api ....................................................................................
xiii
83
Halaman
Tabel 4.11
Tanggapan Responden TentangJumlah Petugas Keamanan
didalam Kereta Api ......................................................................
Tabel 4.12
Tanggapan Responden TentangStiker nomor telfon/ SMS
Pengaduan didalam Kereta Api ...................................................
Tabel 4.13
85
87
Tanggapan Responden Tentang Lampu Penerangan yang
Berfungsi Sebagai Sumber Cahaya untuk Membaca dan
Berkomunikasi didalam Kereta Api ............................................
Tabel 4.14
Tanggapan Responden Tentang Jadwal Keberangkatan dan
Kedatangan Kereta Api Logawa ..................................................
Tabel 4.15
96
Tanggapan Responden Tentang Kondisi Area Toilet dan
Sekitarnya didalam Kereta Api ....................................................
Tabel 4.18
93
Tanggapan Responden Tentang Kondisi Tempat Duduk di
Kereta Api Logawa ......................................................................
Tabel 4.17
91
Tanggapan Responden Tentang Keterlambatan Kereta Api
Logawa Selama lebih dari ± 78 menit .........................................
Tabel 4.16
89
98
Tanggapan Responden Tentang Lampu penerangan yang
Berfungsi Sebagai Sumber Peerangan didalam Kereta Api ........ 100
Tabel 4.19
Tanggapan Responden Tentang Kondisi Suhu Udara didalam
Kereta Api .................................................................................... 102
Tabel 4.20
Tanggapan Responden TentangKondisi Kereta Restorasi di
Kereta Api Logawa ...................................................................... 104
Tabel 4.21
Tanggapan Responden Tentang Kondisi Fasilitas Rak Bagasi
yang Ada di Atas Tempat Duduk didalam Kereta ....................... 106
Tabel 4.22
Tanggapan Responden Tentang Keadaan Barang Bawaan yang
ditempatkan di Rak Bagasi didalam Kereta ................................. 108
Tabel 4.23
Tanggapan Responden Tentang Informasi Visual Tentang
Stasiun Kereta Api yang Sedang dan Akan disinggahi atau
dilewati oleh Kereta Api Logawa ................................................ 111
xiv
Halaman
Tabel 4.24
Tanggapan Responden Tentang Informasi Audio tentang
Stasiun Kereta Api yang Sedang dan akan disinggahi atau
dilewati oleh Kereta Api Logawa ................................................ 113
Tabel 4.25
Tanggapan Responden Tentang Nama Kererta Api di Sisi Luar
Kanan dan Kiri Sehingga Penumpang Mudah Mengetahui
Nama Kereta Api Tersebut .......................................................... 115
Tabel 4.26
Tanggapan Responden Tentang Informasi Berupa Nomor Urut
Gerbong Kereta pada Setiap Samping Pintu naik/Turun
penumpang ................................................................................... 117
Tabel 4.27
Tanggapan Responden Tentang Informasi Berupa Nomor Urut
Gerbong Kereta pada Ujung Kereta Bagian Dalam ..................... 119
Tabel 4.28
Tanggapan Responden Tentang Penempatan Informasi Kereta
yaitu Nama Kereta dan Nomor Urut Setiap Gerbong Kereta ...... 121
Tabel 4.29
Tanggapan Responden Tentang Informasi Secara Visual
Mengenai fasilitas Penumpang Difabel ....................................... 123
Tabel 4.30
Tanggapan Responden Tentang Keadaan Informasi Secara
Visual yang Menunjukkan tempat duduk untuk Penumpang
Difabel di dalam Kereta Api Logawa .......................................... 125
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1
Alasan Penumpang Memilih Kereta Api untuk Melakukan
Perjalanan ..................................................................................... 4
Gambar 2.1
Kerangka Berfikir Kualitas Pelayanan di Kereta Api Logawa
Kelas Ekonomi–AC .................................................................... 40
Gambar 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 65
Gambar 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ............................. 66
Gambar 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Golongan Pengalaman
Menaiki Kereta Api Logawa ...................................................... 68
Gambar 4.4
Tanggapan
Responden
Tentang
Informasi
Fasilitas
Penyelamatan Darurat didalam Kereta Api ...............................
Gambar 4.5
Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Keselamatan Berupa
APAR (Alat Pemadam Api Ringan) didalam Kereta Api .........
Gambar 4.6
77
Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Keselamatan Berupa
Petunjuk Jalur Evakuasi didalam Kerta Api ..............................
Gambar 4.9
75
Tanggapan Responden TentangFasilitas Keselamatan Berupa
Alat Pemecah Kaca didalam Kereta Api ...................................
Gambar 4.8
73
Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Keselamatan Berupa
Rem Darurat didalam Keretea Api ............................................
Gambar 4.7
71
79
Tanggapan Responden TentangFasilitas Keselamatan Berupa
P3K (Pertolongan Pertama Pada Kecelakaan) didalam Kereta
Api .............................................................................................
81
Gambar 4.10 Tanggapan Responden TentangKeberadaan CCTV didalam
Kereta Api .................................................................................
84
Gambar 4.11 Tanggapan Responden TentangJumlah Petugas Keamanan
didalam Kereta Api ....................................................................
86
Gambar 4.12 Tanggapan Responden TentangStiker nomor telfon/ SMS
Pengaduan didalam Kereta Api .................................................
xvi
88
Halaman
Gambar 4.13 Tanggapan Responden Tentang Lampu Penerangan yang
Berfungsi Sebagai Sumber Cahaya untuk Membaca dan
Berkomunikasi didalam Kereta Api ..........................................
90
Gambar 4.14 Tanggapan Responden Tentang Jadwal Keberangkatan dan
Kedatangan Kereta Api Logawa ...............................................
92
Gambar 4.15 Tanggapan Responden Tentang Keterlambatan Kereta Api
Logawa Selama lebih dari ± 78 menit .......................................
94
Gambar 4.16 Tanggapan Responden Tentang Kondisi Tempat Duduk di
Kereta Api Logawa ....................................................................
97
Gambar 4.17 Tanggapan Responden Tentang Kondisi Area Toilet dan
Sekitarnya didalam Kereta Api .................................................
99
Gambar 4.18 Tanggapan Responden Tentang Lampu penerangan yang
Berfungsi Sebagai Sumber Peerangan didalam Kereta Api ...... 101
Gambar 4.19 Tanggapan Responden Tentang Kondisi Suhu Udara didalam
Kereta Api ................................................................................. 103
Gambar 4.20 Tanggapan Responden TentangKondisi Kereta Restorasi di
Kereta Api Logawa .................................................................... 105
Gambar 4.21 Tanggapan Responden Tentang Kondisi Fasilitas Rak Bagasi
yang Ada di Atas Tempat Duduk didalam Kereta ..................... 107
Gambar 4.22 Tanggapan Responden Tentang Keadaan Barang Bawaan
yang ditempatkan di Rak Bagasi didalam Kereta ...................... 109
Gambar 4.23 Tanggapan Responden Tentang Informasi Visual Tentang
Stasiun Kereta Api yang Sedang dan Akan disinggahi atau
dilewati oleh Kereta Api Logawa .............................................. 112
Gambar 4.24 Tanggapan Responden Tentang Informasi Audio tentang
Stasiun Kereta Api yang Sedang dan akan disinggahi atau
dilewati oleh Kereta Api Logawa .............................................. 114
xvii
Halaman
Gambar 4.25 Tanggapan Responden Tentang Nama Kererta Api di Sisi
Luar Kanan dan Kiri Sehingga Penumpang Mudah
Mengetahui Nama Kereta Api Tersebut .................................... 116
Gambar 4.26 Tanggapan Responden Tentang Informasi Berupa Nomor
Urut Gerbong Kereta pada Setiap Samping Pintu naik/Turun
penumpang ................................................................................ 118
Gambar 4.27 Tanggapan Responden Tentang Informasi Berupa Nomor
Urut Gerbong Kereta pada Ujung Kereta Bagian Dalam .......... 120
Gambar 4.28 Tanggapan Responden Tentang Penempatan Informasi
Kereta yaitu Nama Kereta dan Nomor Urut Setiap Gerbong
Kereta ........................................................................................ 122
Gambar 4.29 Tanggapan Responden Tentang Informasi Secara Visual
Mengenai fasilitas Penumpang Difabel ..................................... 124
Gambar 4.30 Tanggapan Responden Tentang Keadaan Informasi Secara
Visual yang Menunjukkan tempat duduk untuk Penumpang
Difabel di dalam Kereta Api Logawa ........................................ 126
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2
Karakteristik Responden
Lampiran 3
Uji Reliabilitas Sub Variabel
Lampiran 4
Uji Validitas Sub Variabel
Lampiran 5
Statistik Deskriptif Setiap Item Pernyataan
Lampiran 6
Struktur Organisasi DAOP V Purwokerto PT. Kereta Api
Indonesia (Persero)
Lampiran 7
Peta wilayah DAOP V Purwokerto PT. Kereta Api Indonesia
(Persero)
xix
ABSTRAK
Marsela Amperani. D0112056. 2016. “Kualitas Pelayanan Kereta Api
Logawa Kelas Ekonomi–AC PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP V
Purwokerto”. Skripsi. Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas
Ilmu Sosial dan Politik. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 136 halaman.
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) melakukan strategi untuk meningkatkan
layanan penumpang yang salah satunya dengan memfokuskan pada peningkatan
kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan penumpang kereta api. Kualitas
pelayanan Kereta Api Logawa Kelas Ekonomi-AC dapat dikatakan sebagai
ukuran kebaikan suatu produk jasa yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan
didalam Kereta Api kelas Ekonomi-AC untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
penumpangnya. Penelitian ini bermaksud untuk mengetahui seberapa baik
kualitas pelayanan Kereta Api Logawa yang merupakan kereta api kelas
Ekonomi-AC kepada para penumpangnya.
Penelitian ini menggunakan enam sub variabel yang berdasarkan pada Peraturan
Menteri Perhubungan Republik Indonesia nomor PM. 48 Tahun 2015 tentang
Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang dengan Kereta Api. Standar
pelayanan minimum kereta api dalam perjalanan meliputi: Keselamatan,
Keamanan, Kehandalan/ Keteraturan, Kenyamanan, Kemudahan dan Kesetaraan.
Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif kuantitatif dengan analisis data
menggunakan statistik deskriptif. Lokasi penelitian adalah Kereta Api Logawa
Kelas Ekonomi-AC. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dan
dokumentasi. Kuesioner menggunakan skala likert dengan lima alternatif
jawaban. Populasi adalah penumpang yang merupakan pelanggan Kereta Api
Logawa Kelas Ekonomi-AC, dengan jumlah sampel sebanyak 96 orang. Teknik
sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Untuk melakukan analisis
data digunakan Software SPSS versi 19.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Kereta Api Logawa
Kelas Ekonomi-AC adalah baik, dengan penilaian terhadap masing-masing sub
variabel adalah sebagai berikut: keselamatan cenderung pada kategori baik,
keamanan cenderung pada kategori baik, hehandalan/ keteratutan berada pada
kategori baik, kenyamanan cenderung pada kategori baik, kemudahan berada pada
kategori baik dan kesetaraan berada dalam kategori tidak baik.
Kata kunci: Kereta api kelas ekonomi, Kualitas pelayanan, Statistik deskriptif.
xx
ABSTRACT
Marsela Amperani. D0112056. 2016. “Service Quality of Logawa Economic–
AC Class Train The Indonesian Railways Company (Limited) Areas of
Operation V Purwokerto”. Essay. Public Administration Science Study
Program. Faculty of Social and Political Sciences. Sebelas Maret University.
Surakarta. 136 pages.
The Indonesian Railways Company (Limited) does strategy for increase passenger
service that one of them is focus to raising the service quality in order to fill the
train’s passenger satisfaction. Service quality of Logawa Economic-AC Class
Train can be describe as the goodness size of the product services that given by
service provider on Logawa Economic-AC Class Train in order to fill the need
and satisfaction of their passenger. This research aim to know how good service
quality of Logawa train that belongs to Economic-AC Class Train to their
passenger.
This research use six sub variables that based on “Peraturan Menteri Perhubungan
Republik Indonesia nomor PM. 48 Tahun 2015” about The minimum standart of
Transport by Train. That train’s minimum standart on trip are: walfare, security,
regularity/ orderliness, freshness, rashness, and equality.
This research belongs to descriptive quantitative research with statistic descriptive
analysis. The Location of research is Logawa Economic-AC Class Train.
Agregation of data use questionnaire and documentation. The questionnaire use
Likert scale with five answer’s alternatives. The population is the passenger of
Logawa Economic– AC class train as the costumer of that train, with the sum of
sample is 96 people. Sampling tecnique use accidental sampling. To analyse the
data use SPSS version 19 Software.
The result of the research shows that service quality of Logawa Economic-AC
class train is good, with the judgments againts each sub variables are: walfare
leaning to good category, security leaning to good category, regularity/ ordeliness
belongs to good category, freshness leaning to good category, rashness belongs to
good category, and equality belongs to not good category.
Keywords: Economic class train, Service quality, Statistic descriptive,
xxi