PENGARUH TOTAL QUALITY MANAJEMEN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGARUH TOTAL QUALITY MANAJEMEN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DIHOTEL SALA VIEW SURAKARTA.
PENGARUH TOTAL QUALITY MANAJEMEN DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DIHOTEL SALA VIEW SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi tugas dan syarat-syarat guna memperoleh
gelar sarjana ekonomi jurusan manajemen pada fakultas ekonomi
Universitas muhammadiyah surakarta
Oleh:
CAHYA MAHAMI
B 100 110 235
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
MOTTO
Jangan pernah bilang “saya tidak sanggup” percayalah jika kita bisa.
Jangan pernah mendahulukan apa yang belum tentu hasilnya, berfikir
positif dan selalu berdoa
Jalani hidup ini dengan senyum, walau terkadang menyakitkan Terus
berusaha dengan apa yang kamu inginkan.
“Lakukan yang terbaik dan alloh akan memberikan yang terbaik”
iv
PERSEMBAHAN
Karya kecil ini ku persembahkan untuk :
Allah SWT dengan segala rahmad dan kebesarannya .
Bapak“sutarno”dan Ibu “sumarmi”ku tercinta yang selalu senantiasa
memberikan doa, kasih sayang yang luar biasa dan dukunganyang
selalu menjadikanku semangat I LOVE YOU.
Mbak yuli dan Mas sophan makasih atas semua bantuannya, maaf kalau
sering ngerepotin
Berlin dan barsello sekolah yang rajin ya !!
Dedhek widiyanti yang selalu menemaniku dan memberiku semangat.
Buat temen-temenku di kost NO NAME hengky, kenthung, candra, oky,
codot, fendy, kimpet, paijan. makasih atas semua kenangan yang kalian
berikan canda, tawa, usil kalian tak terlupakan
Untuk semua pihak yang membantu baik langsung maupun tidak
langsung
v
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Total Quality
Manajemen dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan untuk
mengukur faktor yang paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Populasi
dalam peneliti ini adalah karyawan dan pelanggan baik yang sebelumnya pernah
menginap maupun yang sering menginap dihotel sala view surakarta. Dengan
metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
convenience sampling sebagai teknik pengambilan sampel, Metode analisis data
penelitian menggunakan uji regresi linier berganda, sedangkan uji hipotesisnya
menggunakan uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R2 ). Berdasarkan hasil
penelitian menunjukkan bahwa Total Quality Manajemen dan kualitas pelayanan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dihotel sala view
surakarta
Kata Kunci :
Total Quality Manajemen, kualitas pelayanan, dan kepuasan
pelanggan
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Segala puji bagi Allah yang menciptakan semesta alam, berkat rahmat dan
hidayah serta taufik-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang sederhana ini
dengan judul: “PENGARUH TOTAL QUALITY MANAJEMEN DAN
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN
DIHOTEL SALA VIEW SURAKARTA”. Skripsi ini disusun guna melengkapi
persyaratan untuk menyelesaikan program studi S1 pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penyusunan skripsi penulis banyak menemui kesulitan-kesulitan,
tetapi berkat kesungguhan dan ketekunan penulis, serta bimbingan dari bapak/ibu
dosen terutama dosen pembimbing, penulis dapat menyelesaikan walaupun masih
ada kekurangan.
Maka dengan selesainya penyusunan skripsi ini, tak lupa penulis
menyampaikan rasa banyak terima kasih kepada:
1.
Bapak Dr Triyono, SE., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2.
Bapak Anton Agus S, SE., M.Si, selaku Ketua Jurusan Ekonomi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3.
Bapak Imron Rosyadi S.E, M.Si., selaku Pembimbing Utama dalam
penyusunan Skripsi, yang memberikan bimbingan dan pengarahan hingga
selesainya Skripsi ini.
vii
4.
Bapak Ahmad Mardalis, S.E. MBA, Dr selaku Pembimbing Akademik yang
telah memberikan arahan selama penulis menempuh pendidikan di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
5.
Bapak-bapak dan ibu-ibu dosen Jurusan Ekonomi Manajemen Universitas
Muhammadiyah Surakarta terimakasih atas bimbingan dan ilmu yang telah
diberikan.
6.
Seluruh staff dan karyawan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
7.
Bapak sutarno dan ibu sumarmi yang tercinta yang selalu memberikan
bantuan baik moral maupun materiil, terimakasih atas segala do’a dan kasih
saying yang selalu menemani setiap langkah penulis.
8.
Kakaku tersayang mbak yuli dan mas sophan terimakasih telah memberikan
semangat selalu kepada penulis.
9.
Teman-teman angkatan 2011, bege, boykel, hendra, sonthol, tebo dan masih
banyak lagi yang tak mampu penulis sebutkan satu per satu, terimakasih
kalian telah membantu dan memberikan informasi untuk kelancaran skripsi
saya.
10. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan Skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan dan jauh dari sempurna, namun penulis berharap semoga skripsi ini
viii
dapat bermanfaat bagi penulis selanjutnya. Masukan baik kritik maupun saran
yang membangun sangat penulis harapkan demi perbaikan skripsi ini.
Wassalamu’alaikum Wr Wb.
Surakarta,
Juli 2015
Penulis
Cahya mahami
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
ii
HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI ................................................................
iii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .....................................................................
v
ABSTRAK .......................................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ....................................................................................
vii
DAFTAR ISI ....................................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
xiii
DAFTAR TABEL ............................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................
xv
BAB 1
BAB II
PENDAHULUAN ...........................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ...........................................................
1
B. Perumusan Masalah ..................................................................
4
C. Tujuan Penelitian......................................................................
4
D. Manfaat penelitian ....................................................................
4
E. Sistematika Penulisan Skripsi ..................................................
5
TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................
6
A. Landasan Teori .........................................................................
6
1.
Total Quality Manajement ................................................
6
2.
Kualitas Pelayanan ............................................................
16
x
3.
Kepuasan Pelanggan .........................................................
22
B. Penelitian Terdahulu ................................................................
30
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................
33
A. Kerangka Pemikiran .................................................................
33
B. Hipotesis penelitian ..................................................................
34
C. Populasi dan Sampel ................................................................
35
D. Jenis dan Sumber Data .............................................................
35
1.
Jenis Data ..........................................................................
35
2.
Sumber Data ......................................................................
35
E. Metode Pengumpulan Data ......................................................
35
F.
Definisi Operasional .................................................................
36
G. Metode Analisa Data ................................................................
37
1.
Uji Kualitas Data ...............................................................
37
2.
Uji Asumsi Klasik .............................................................
39
3.
Uji Regresi Linier Berganda .............................................
41
4.
Uji Hipotesis .....................................................................
41
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..........................................................
44
A. Analisa Data .................................................................................
44
1.
Deskripsi Responden ............................................................
44
2.
Uji Validitas dan Reliabilitas ...............................................
45
3.
Uji Asumsi Klasik .............................................................
49
4.
Analisis Regresi Linier Berganda .....................................
52
5.
Uji F ..................................................................................
54
xi
BAB V
6.
Uji t ..................................................................................
55
7.
Koefisien Determinasi (R2) ...............................................
57
B. Pembahasan ..................................................................................
58
PENUTUP ...........................................................................................
60
A. Kesimpulan...................................................................................
60
B. Keterbatasan Penelitian ................................................................
61
C. Saran-Saran ..................................................................................
62
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Skema Kerangka Pemikiran .......................................................
xiii
33
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1
Karakteristik Usia Responden .......................................................
44
Tabel IV.2
Karakteristik Jenis Kelamin Responden........................................
45
Tabel IV.3
Karakteristik Pendidikan Responden ...........................................
45
Tabel IV.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Total Quality Manajement .........
47
Tabel IV.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan .....................
47
Tabel IV.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Pelanggan ..................
48
Tabel IV.7
Rangkuman Uji Reliabilitas Kuesioner ......................................
49
Tabel IV.8
Hasil Pengujian Normalitas Masing-masing Variabel ...............
50
Tabel IV.9
Hasil Pengujian Multikolinieritas Masing-masing.....................
50
Tabel IV.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas .....................................................
51
Tabel IV.11 Hasil Uji Autokorelasi................................................................
52
xiv
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DIHOTEL SALA VIEW SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi tugas dan syarat-syarat guna memperoleh
gelar sarjana ekonomi jurusan manajemen pada fakultas ekonomi
Universitas muhammadiyah surakarta
Oleh:
CAHYA MAHAMI
B 100 110 235
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
MOTTO
Jangan pernah bilang “saya tidak sanggup” percayalah jika kita bisa.
Jangan pernah mendahulukan apa yang belum tentu hasilnya, berfikir
positif dan selalu berdoa
Jalani hidup ini dengan senyum, walau terkadang menyakitkan Terus
berusaha dengan apa yang kamu inginkan.
“Lakukan yang terbaik dan alloh akan memberikan yang terbaik”
iv
PERSEMBAHAN
Karya kecil ini ku persembahkan untuk :
Allah SWT dengan segala rahmad dan kebesarannya .
Bapak“sutarno”dan Ibu “sumarmi”ku tercinta yang selalu senantiasa
memberikan doa, kasih sayang yang luar biasa dan dukunganyang
selalu menjadikanku semangat I LOVE YOU.
Mbak yuli dan Mas sophan makasih atas semua bantuannya, maaf kalau
sering ngerepotin
Berlin dan barsello sekolah yang rajin ya !!
Dedhek widiyanti yang selalu menemaniku dan memberiku semangat.
Buat temen-temenku di kost NO NAME hengky, kenthung, candra, oky,
codot, fendy, kimpet, paijan. makasih atas semua kenangan yang kalian
berikan canda, tawa, usil kalian tak terlupakan
Untuk semua pihak yang membantu baik langsung maupun tidak
langsung
v
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Total Quality
Manajemen dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan untuk
mengukur faktor yang paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Populasi
dalam peneliti ini adalah karyawan dan pelanggan baik yang sebelumnya pernah
menginap maupun yang sering menginap dihotel sala view surakarta. Dengan
metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
convenience sampling sebagai teknik pengambilan sampel, Metode analisis data
penelitian menggunakan uji regresi linier berganda, sedangkan uji hipotesisnya
menggunakan uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R2 ). Berdasarkan hasil
penelitian menunjukkan bahwa Total Quality Manajemen dan kualitas pelayanan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dihotel sala view
surakarta
Kata Kunci :
Total Quality Manajemen, kualitas pelayanan, dan kepuasan
pelanggan
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Segala puji bagi Allah yang menciptakan semesta alam, berkat rahmat dan
hidayah serta taufik-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang sederhana ini
dengan judul: “PENGARUH TOTAL QUALITY MANAJEMEN DAN
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN
DIHOTEL SALA VIEW SURAKARTA”. Skripsi ini disusun guna melengkapi
persyaratan untuk menyelesaikan program studi S1 pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penyusunan skripsi penulis banyak menemui kesulitan-kesulitan,
tetapi berkat kesungguhan dan ketekunan penulis, serta bimbingan dari bapak/ibu
dosen terutama dosen pembimbing, penulis dapat menyelesaikan walaupun masih
ada kekurangan.
Maka dengan selesainya penyusunan skripsi ini, tak lupa penulis
menyampaikan rasa banyak terima kasih kepada:
1.
Bapak Dr Triyono, SE., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2.
Bapak Anton Agus S, SE., M.Si, selaku Ketua Jurusan Ekonomi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3.
Bapak Imron Rosyadi S.E, M.Si., selaku Pembimbing Utama dalam
penyusunan Skripsi, yang memberikan bimbingan dan pengarahan hingga
selesainya Skripsi ini.
vii
4.
Bapak Ahmad Mardalis, S.E. MBA, Dr selaku Pembimbing Akademik yang
telah memberikan arahan selama penulis menempuh pendidikan di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
5.
Bapak-bapak dan ibu-ibu dosen Jurusan Ekonomi Manajemen Universitas
Muhammadiyah Surakarta terimakasih atas bimbingan dan ilmu yang telah
diberikan.
6.
Seluruh staff dan karyawan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
7.
Bapak sutarno dan ibu sumarmi yang tercinta yang selalu memberikan
bantuan baik moral maupun materiil, terimakasih atas segala do’a dan kasih
saying yang selalu menemani setiap langkah penulis.
8.
Kakaku tersayang mbak yuli dan mas sophan terimakasih telah memberikan
semangat selalu kepada penulis.
9.
Teman-teman angkatan 2011, bege, boykel, hendra, sonthol, tebo dan masih
banyak lagi yang tak mampu penulis sebutkan satu per satu, terimakasih
kalian telah membantu dan memberikan informasi untuk kelancaran skripsi
saya.
10. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan Skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan dan jauh dari sempurna, namun penulis berharap semoga skripsi ini
viii
dapat bermanfaat bagi penulis selanjutnya. Masukan baik kritik maupun saran
yang membangun sangat penulis harapkan demi perbaikan skripsi ini.
Wassalamu’alaikum Wr Wb.
Surakarta,
Juli 2015
Penulis
Cahya mahami
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
ii
HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI ................................................................
iii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .....................................................................
v
ABSTRAK .......................................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ....................................................................................
vii
DAFTAR ISI ....................................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
xiii
DAFTAR TABEL ............................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................
xv
BAB 1
BAB II
PENDAHULUAN ...........................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ...........................................................
1
B. Perumusan Masalah ..................................................................
4
C. Tujuan Penelitian......................................................................
4
D. Manfaat penelitian ....................................................................
4
E. Sistematika Penulisan Skripsi ..................................................
5
TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................
6
A. Landasan Teori .........................................................................
6
1.
Total Quality Manajement ................................................
6
2.
Kualitas Pelayanan ............................................................
16
x
3.
Kepuasan Pelanggan .........................................................
22
B. Penelitian Terdahulu ................................................................
30
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................
33
A. Kerangka Pemikiran .................................................................
33
B. Hipotesis penelitian ..................................................................
34
C. Populasi dan Sampel ................................................................
35
D. Jenis dan Sumber Data .............................................................
35
1.
Jenis Data ..........................................................................
35
2.
Sumber Data ......................................................................
35
E. Metode Pengumpulan Data ......................................................
35
F.
Definisi Operasional .................................................................
36
G. Metode Analisa Data ................................................................
37
1.
Uji Kualitas Data ...............................................................
37
2.
Uji Asumsi Klasik .............................................................
39
3.
Uji Regresi Linier Berganda .............................................
41
4.
Uji Hipotesis .....................................................................
41
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..........................................................
44
A. Analisa Data .................................................................................
44
1.
Deskripsi Responden ............................................................
44
2.
Uji Validitas dan Reliabilitas ...............................................
45
3.
Uji Asumsi Klasik .............................................................
49
4.
Analisis Regresi Linier Berganda .....................................
52
5.
Uji F ..................................................................................
54
xi
BAB V
6.
Uji t ..................................................................................
55
7.
Koefisien Determinasi (R2) ...............................................
57
B. Pembahasan ..................................................................................
58
PENUTUP ...........................................................................................
60
A. Kesimpulan...................................................................................
60
B. Keterbatasan Penelitian ................................................................
61
C. Saran-Saran ..................................................................................
62
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Skema Kerangka Pemikiran .......................................................
xiii
33
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1
Karakteristik Usia Responden .......................................................
44
Tabel IV.2
Karakteristik Jenis Kelamin Responden........................................
45
Tabel IV.3
Karakteristik Pendidikan Responden ...........................................
45
Tabel IV.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Total Quality Manajement .........
47
Tabel IV.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan .....................
47
Tabel IV.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Pelanggan ..................
48
Tabel IV.7
Rangkuman Uji Reliabilitas Kuesioner ......................................
49
Tabel IV.8
Hasil Pengujian Normalitas Masing-masing Variabel ...............
50
Tabel IV.9
Hasil Pengujian Multikolinieritas Masing-masing.....................
50
Tabel IV.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas .....................................................
51
Tabel IV.11 Hasil Uji Autokorelasi................................................................
52
xiv