PERAN KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK DS LABORATORIS DI SURABAYA.
1
PERAN KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PRODUK DS LABORATORIS DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Oleh :
RIYAN DHANY IRAWAN
1012015001 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul :
“PERAN
KUALITAS
PRODUK
DAN
CITRA
MEREK
TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK DS LABORATORIS DI
SURABAYA”
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Prof. Dr. Syamsul Huda, SE, MM , selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Dr. H. Prasetyohadi, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan
skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Segenap staff Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama
masa perkuliahan.
6. Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan
segalanya.
7. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satupersatu.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak
kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat
diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan
yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang
berkepentingan.
Surabaya, Juli 2014
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................. i
DAFTAR ISI ............................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vi
ABSTRAKSI ............................................................................................... vii
BAB I
PENDAHULUAN ....................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah ................................................................ 7
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................... 8
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................. 8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ............................................................... 9
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................... 9
2.2. Landasan Teori......................................................................... 11
2.2.1. Merek ................................................................................... 11
2.2.2. Kualitas Produk ..................................................................... 15
2.2.3. Citra Merek .......................................................................... 19
2.2.4. Kepuasan .............................................................................. 24
2.2.5. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen ..... 27
2.2.6. Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen............ 28
2.3. Model Konseptual .................................................................... 30
2.4. Hipotesis .................................................................................. 30
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB
III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..................
31
3.2 Teknik Penentuan Sampel...................................................
32
3.3 Teknik Pengumpulan Data ..................................................
34
3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ...........................
36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ................................................
47
4.1.1. Sejarah singkat Perusahaan ......................................
47
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan .......................................
52
4.2.1.Analisis Statistik Deskriptif.......................................
54
4.2.2. Uji Validitas
........................................................
56
4.2.3. Uji Reliabilitas ........................................................
56
4.2.4. R Square
........................................................
57
........................................................
58
4.3 Pembahasan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 61
5.1. Kesimpulan ............................................................................. 61
5.2. Saran
.................................................................................. 61
DAFTAR PUSTAKA
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin .................................. 52
Tabel 4.2 Identitas Responden Menurut Pendidikan ....................................... 53
Tabel 4.3 Identitas Responden Menurut Umur ............................................... 54
Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas .......................................................................... 56
Tabel 4.5. Pengujian Reliability Consistency Internal...................................... 56
Tabel 4.6. R-square ......................................................................................... 57
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1: Kerangka Konseptual.................................................................. 30
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PERAN KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PRODUK DS LABORATORIS DI SURABAYA
Riyan Dhany Irawan
ABSTRAK
Suatu produk dapat memuaskan Konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau
melebihi keinginan dan harapannya. Kualitas juga merupakan hal yang paling
mendasar dari kepuasan Konsumen dan kesuksesan dalam bersaing.
Kenyataannya kualitas merupakan hal yang seharusnya untuk semua ukuran
perusahaan dan untuk tujuan mengembangkan praktek kualitas serta menunjukkan
ke Konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang
semakin tinggi. Berkaitan dengan uraian tersebut di atas, maka peneliti akan
melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek
Terhadap Kepuasan Konsumen pada Produk DS Laboratoris di Surabaya”.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan Produk DS
Laboratoris. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen Produk DS Laboratoris
sebesar 55 responden (yang berasal dari indikator formatif yang berjumlah 11,
kemudian dikali 5 = 55). Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah analisis multivariate dengan PLS.
Berdasarkan hasil pengujian untuk menguji variabel, dapat disimpulkan halhal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut : Kualitas produk memiliki
konstribusi terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukan bahwa semakin
berkualitas produk yang di berikan oleh perusahaan maka akan kepuasan yang di
sarankan oleh konsumen semakin tinggi. Citra Merek memiliki kontribusi
terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan. Hal ini menunjukkan bahwa
semakin baik citra merek dibenak konsumen maka konsumen akan merasa puas
menggunakan produk tersebut.
Keywords :
Kualitas Produk, Citra Merek Dan Kepuasan Konsumen
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Di masa sekarang ini banyak perusahaan baik besar maupun kecil
yang semuanya mempunyai maksud dan tujuan yang hampir sama. Tujuan
perusahaan pada umumnya yaitu memperoleh keuntungan yang maksimal.
Dengan keuntungan itu diharapkan dapat menjamin kelangsungan hidup
perusahaan untuk berkembang lebih lanjut. Untuk mencapai tujuan yang
diinginkan bukanlah hal yang mudah, apalagi dalam perekonomian sekarang
ini yang penuh dengan persaingan. Persaingan yang semakin ketat menuntut
perusahaan untuk semakin peka terhadap strategi yang diterapkan oleh
perusahaan yang menjadi pesaingnya. Perusahaan juga harus mampu untuk
mengikuti irama pasar. Ini perlu dilakukan bukan hanya untuk
mempertahankan pasar dan memenangkan persaingan, tetapi juga untuk
mempertahankan image konsumen.
Di Indonesia, penggunaan kosmetik merupakan kebutuhan dengan
prioritas yang bertingkat, mulai sebagai kebutuhan primer, kebutuhan
sekunder
(pelengkap),
dan
kebutuhan
tersier
(barang
mewah).
Bertambahnya daya beli masyarakat serta meningkatnya daya beli per
individu dapat mendorong tingkat penggunaan kosmetik dari level
pelengkap menjadi level yang lebih diprioritaskan, sehingga dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
meningkatkan
pertumbuhan
penggunaan
kosmetik
secara
volume
(www.indonesiafinancetoday.com). Menurut Aaker (Sondoh, et al, 2007)
Citra merek merupakan serangkaian asosiasi dan biasanya terorganisasi
menjadi suatu makna. Citra atau asosiasi merepresentasikan persepsi yang
bisa merefleksikan kenyataan yang objektif ataupun tidak. Citra yang
terbentuk dari asosiasi inilah yang mendasari dari keputusan membeli
bahkan loyalitas merek dari konsumen. Kepuasan konsumen menjadi sangat
penting bagi perusahaan khususnya bagi manajer pemasaran. Biasanya, hal
tersebut menjadi patokan suatu kinerja perusahaan (Bennett & RundleThiele dalam Sondoh, et al, 2007).
Mempertahankan pelanggan yang ada pada umumnya akan lebih
menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya
untuk menarik pelanggan
baru bisa lima kali lipat dari biaya
mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada. Pada umumnya,
perusahaan percaya bahwa pelanggan yang puas akan melakukan pembelian
ulang dan kemauan untuk memberikan kata positif melalui mulut ke mulut.
Meskipun hal ini terjadi, Taylor menyatakan bahwa meskipun perusahaan
mempunyai kosumen yang puas tidak jarang perusahaan kehilangan
konsumennya. Di tengah persaingan industri kosmetik yang semakin ketat,
Produk DS Laboratoris memiliki strategi untuk
tetap mempertahankan
eksistensinya. Untuk meningkatkan kualitas kerja dan mutu perusahaan,
Produk DS Laboratoris mempunyai sertifikat CPKB (Cara Pembuatan
Kosmetik yang Baik). Kualitas produk yang dihasilkan oleh Perusahaan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
mutunya sangatlah terjamin karena melewati beberapa tahap quality control,
analisa dan mikrobiologi yang ketat untuk tetap mempertahankan kualitas
produk yang baik. Produk DS Laboratoris memproduksi berbagai macam
produk kosmetik yang disesuaikan dengan kondisi penggunanya. Produk DS
Laboratoris memuaskan pelanggannya dengan cara menyediakan produk
perawatan dan kecantikan tubuh dari ujung rambut hingga ujung kaki.
Produk-produk DS laboratorium memiliki fitur teknologi yang
paling canggih untuk transportasi bahan: zat-zat esensi dan bahan aktif
disalurkan dengan cara yang sesuai dengan pemrograman yang berlaku bagi
suatu fungsi tertentu. Bola mikro DS laboratorium dirancang sedemikian
rupa sehingga kita dapat menentukan tingkat penyerapan, memungkinkan
bahan aktif untuk menembus kulit pada kedalaman yang diinginkan. Ketika
bola-bola mikro ini diserap oleh kulit, kapsul nya dicerna oleh enzim dalam
kulit, melepaskan isinya secara bertahap dan terprogram.
Sejak diperkenalkan pada tahun 1960-an, liposom telah efektif
digunakan di berbagai bidang. Aplikasi berkisar dari kosmetik sampai
kepada penyaluran obat kanker. Namun, manfaat dari penemuan hebat ini
telah dan tetap memiliki kelemahan besar: stabilitas yang sangat rendah,
mudah hancur dan larut, sehingga keuntungan yang didapat dari teknologi
ini sangat kecil. Tidak seperti liposom tradisional yang sering ditemukan
dalam produk kosmetik, Nanosome DS laboratories memiliki tingkat
stabilitas yang tinggi dan konsentrasi nya ada pada suhu kamar dan
kepadatan nya tinggi persatuan volume. Hal ini memungkinkan konsentrasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
bahan aktif yang di enkapsulasi lebih banyak dan efektivitas yang lebih baik,
daripada yang dicapai oleh teknologi perawatan kulit lainnya.
Tetapi beberapa tahun belakangan Produk DS Laboratoris
mengalami penurunan peringkat. Salah satunya diduga disebabkan oleh
kualitas produk Produk DS Laboratoris yang semakin turun sehingga akan
mempengaruhi kepuasan Konsumen. Hal ini dapat dilihat dari tabel berikut :
Tabel. Data Penjualan Produk DS Laboratoris
Tahun
Produk
(Item)
Penjualan
(Rp.)
Target Penjualan
(Rp.)
1.
2011
45.852
558.009.648
576.000.000
2.
2012
43.548
527.444.484
600.000.000
3.
2013
38.616
483.000.720
636.000.000
No
Sumber: data internal perusahaan
Penurunan produk Produk DS Laboratoris diatas diindikasikan
karena kepuasan Konsumen yang mengalami penurunan. Kepuasan
Konsumen merupakan faktor penting dalam pemasaran barang maupun jasa,
hal ini diindikasikan dari banyaknya keluhan di DS Laboratories.
Tabel 1.2. Data Keluhan Produk DS Laboratoris
J enis Komplain
Keramahan dalam memberikan pelayanan
Kelengkapan produk
Kemanan produk
Jaminan produk
J umlah
Sumber: data internal perusahaan
Tahun
2011 2012
9
11
3
3
3
5
2
8
17
27
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2013
18
5
7
4
34
5
Berdasarkan data keluhan diatas menunjukkan bahwa banyaknya
komplain diatas menunjukkan bahwa kualitas produk mengalami penurunan
yang juga berakibat pada kepuasan konsumen. Kualitas produk merupakan
salah satu aset perusahaan untuk dapat bertahan dalam dunia bisnis. Jika
kualitas produk yang diharapkan oleh konsumen tidak terpenuhi dari suatu
produk, maka konsumen akan beralih ke produk yang lebih menjanjikan
kualitas yang diharapkan. Selain itu citra juga diindikasikan yang
menyebabkan kepuasan mengalami penurunan. Sebagaimana dikemuakan
oleh Normann bahwa citra mempengaruhi pikiran Konsumen melalui
kombinasi dari iklan, hubungan masyarakat (humas), citra fisik, cerita dari
mulut ke mulut dan pengalaman aktual terhadap produk. Citra berpengaruh
terhadap perilaku pembelian oleh Konsumen karena citra merek memiliki
pengaruh terhadap persepsi Konsumen tentang pelayanan yang ditawarkan.
Hal tersebut didukung oleh hasil-hasil penelitian. Hasil penelitian oleh So et
al. (2010) menunjukkan kualitas produk memiliki hubungan yang kuat dan
kontribusi yang signifikan dalam mempengaruhi kepuasan Konsumen dan
citra merek. Kepuasan Konsumen juga memiliki hubungan yang kuat dan
memberikan kontribusi bagi citra merek. Penelitian ini menunjukkan
peningkatan kualitas pelayanan terhadap Konsumen yang sudah ada untuk
mencapai kepuasan Konsumen dan citra.
Suatu produk dapat memuaskan Konsumen bila dinilai dapat
memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya . Kualitas juga
merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan Konsumen dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
kesuksesan dalam bersaing. Kenyataannya kualitas merupakan hal yang
seharusnya
untuk
semua
ukuran
perusahaan
dan
untuk
tujuan
mengembangkan praktek kualitas serta menunjukkan ke Konsumen
bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang semakin
tinggi (Tata et. al, 2000).
Tjiptono, (2011: 9) menyatakan keberhasilan sebuah organisasi
dalam merealisasikan tujuannya ditentukan oleh kemampuan organisasi
bersangkutan dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar
sasarannya.
Penerapan strategi pemasaran dalam interaksi dengan
Konsumen merupakan salah satu kunci, bagi suatu perusahaan dalam
memenangkan
persaingan.
meningkatkan
dan
Bagi
pihak
manajemen
agar
dapat
mempertahankan Konsumen salah satunya dengan
memberikan nilai dan kepuasan Konsumen serta memberikan ciri pembeda
produk
dengan
produk
pesaingnya.
Kepuasan
Konsumen
dapat
diciptakan dengan cara meningkatkan citra merek, kualitas produk, dan
promosi serta dengan memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.
Kotler
dan
Keller
(2007:
332) menyatakan merek
mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan
Konsumen,
entah
individual
atau
organisasi
untuk menetapkan
tanggungjawab pada pembuat atau distributor tertentu.
mengevaluasi
produk
identik
secara
berbeda,
Konsumen bisa
tergantung
pada
bagaimana produk diberi merek. Kualitas produk adalah keseluruhan
kualitas atau keunggulan suatu produk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Suatu produk dapat memuaskan Konsumen bila dinilai dapat
memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya. Kualitas juga
merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan Konsumen dan
kesuksesan dalam bersaing. Kenyataannya kualitas merupakan hal yang
seharusnya
untuk
semua
ukuran
perusahaan
dan
untuk
tujuan
mengembangkan praktek kualitas serta menunjukkan ke Konsumen bahwa
mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang semakin tinggi
(Tata et. al, 2000).
Berkaitan dengan uraian tersebut di atas, maka peneliti akan
melakukan penelitian dengan judul
”Pengaruh Kualitas Produk Dan
Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen pada Produk DS
Laboratoris di Surabaya”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang ada, maka permasalahan yang
diambil adalah :
1. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen
pada Produk DS Laboratoris ?
2. Apakah Citra Merek berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen
pada Produk DS Laboratoris ?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah
dikemukakan, maka tujuan penelitian yang hendak di capai adalah
1. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Konsumen pada Produk DS Laboratoris.
2. Untuk menganalisis pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan
Konsumen pada Produk DS Laboratoris.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Manajemen
Memberikan masukan dan wawasan baru serta referensi pada
manajemen serta pelaku bisnis tentang konsep meningkatkan
kepuasan Konsumen sehingga dapat memberikan kontribusi bagi
perusahaan dan peningkatan keuntungan perusahaan secara berlanjut
(continue).
2. Bagi Peneliti
Bagi peneliti lain yang ingin mengembangkan kajian penelitian ini
lebih lanjut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
PERAN KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PRODUK DS LABORATORIS DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Oleh :
RIYAN DHANY IRAWAN
1012015001 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
USULAN PENELITIAN
PERAN KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PRODUK DS LABORATORIS DI SURABAYA
Oleh :
RIYAN DHANY IRAWAN
1012015001 / EM
Telah diseminar kan dan disetujui untuk menyusun skr ipsi
Pembimbing Utama
Dr. H. Prasetyohadi, MM
Tanggal………………
Mengetahui
Ketua Pr ogr am Studi
Manajemen
Dr . Muhadjir Anwar , MM
NIP. 19650907 1991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
SKRIPSI
PERAN KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PRODUK DS LABORATORIS DI SURABAYA
Yang diajukan
RIYAN DHANY IRAWAN
1012015001 / EM
disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Tanggal………………
Dr. H. Prasetyohadi, MM
Mengetahui
Wakil Dekan I
Dr s. Rahman A. Suwaidi, MS
NIP. 19600330 198603 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Terdahulu
Peneliti sebelumnya berkaitan dengan Kualitas Produk yang telah
dilakukan oleh :
1. Evawati (2012) dengan judul : Kualitas Produk Dan Citra Merek
(Brand Image) Mc Donald : Pengaruhnya Terhadap Kepuasan
Konsumen
Penelitian menganalisis pengaruh kualitas produk dan citra merek
(Brand Image) terhadap kepuasan konsumen pada McDonald Alfa
Indah Jakarta Barat. Responden penelitian sebanyak 40 orang diambil
dengan metode convenience sampling. Kepada responden diberikan
kuisoner berupa pertanyaan tertutup dengan pengukuran variabel
menggunakan skala Likert. Data diperoleh dianalisis dengan model
regresi linier berganda dan diolah dengan program SPSS for Windows.
Hasil analisis pengujian hipotesis Nilai t citra merek adalah sebesar
3,595 dengan tingkat signifikansi 0,001 berarti variabel citra merek
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan haltersebut maka hipotesis 1diterima. Nilai t hitung
kualitas produk sebesar 5,801 dengan tingkat signifikansi 0,000 berarti
kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
2. Lasender, 2013, Citra Merek, Kualitas Produk, Dan Promosi
Pengaruhnya
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
Pada
Makanan
Tradisional
Saat ini banyak perusahaan berkompetisi untuk menguasai pangsa
pasar yang ada, yaitu dengan cara membuat perencanaan pemasaran
yang baik demi mendapat pencitraan yang positif di benak konsumen.
Pihak manajemen perusahaan juga dituntut dapat meningkatkan
dan
mempertahankan
konsumen,
salah
satunya dengan
meningkatkan pencitraan terhadap merek, kualitas produk dan
promosi
sehingga
kepuasan
konsumen menjadi tujuan utama
perusahaan serta senantiasa memberikan ciri pembeda dengan produk
pesaing. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh baik
secara simultan dan parsial dari citra merek, kualitas produk, dan
promosi terhadap kepuasan konsumen pada makanan tradisonal
Industri Rumah Tangga Dodol Daging Pala Audia Di Tahuna Kab.
Sangihe. Citra merek adalah apa yang dipersepsikan oleh konsumen
mengenai sebuah produk. Kualitas produk adalah keseluruhan kualitas
atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa
yang diharapkan oleh Konsumen. Promosi adalah cara yang
digunakan
perusahaan
untuk mengkomunikasikan
produk
dan
manfaatnya kepada konsumen. Populasi dalam penelitian ini yaitu
830 responden dimana sampelnya yaitu 100 responden dengan
taraf signifikan 10 %. Teknik analisis data menggunakan regresi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
linier berganda. Signifikansi menggunakan statistik Uji-F dan Uji-t.
Untuk menguji secara simultan maka digunakan uji-F dengan hasil
F hitung = 18,747 > F Tabel = 2,699 atau Fhitung> Ftabel
artinya
citra merek, kualitas produk, dan promosi secara bersama berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
2.2.
Landasan Teori
2.2.1. Merek
Menurut
American
Marketing
Association,
merek
adalah
nama,
istilah,tanda,simbol,rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok
penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. (Riana, 2008:186)
Tinggi dapat meningkatkan perdagangan, dan dapat menarik minat pelanggan
baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek
minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas
merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespon gerakan pesaing.
(Riana:2008:187).
Menurut American Marketing Associattion (Kotler, 2000 : 460)
mendefinisikan merek sebagi berikut :
Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, rancangan, atau kombinasi dari
hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau
jasa dari seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya
dari produk pesaing.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Merek sebagai satu kumpulan yang kompleks dari citra, janji, dan pengalaman
dalam pikiran Pelanggan yang menghadirkan janji oleh perusahaan tentang
produk tertentu. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara
konsisten memberikan tampilan, manfaat, dan jasa tertentu pada pembeli. Nilai
dari suatu merek muncul dari presepsi dan asaosiasi positif yang dipegang oleh
seseorang dan tidak hanya terdiri dari idwe tentang fungsi perasaan dan asosiasi.
Merek dapat memiliki enam tingkatan pengertian : (Kotler, 2000 : 460)
1. Atribut (attributes)
Suatu merek membawa atribut-atribut dalam benak Pelanggan Merek
mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagi
mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama,
bergengsi tinggi.
2. Manfaat (benefits)
Artribut harus diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional dan emosional.
Atribut “tahan lama” dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional. Atribut
“mahal” mungkin diterjemahkan menjadi manfaat emosional.
3. Nilai (Value)
Merek yang menyatakan sesuatu tentang nilai yang dimiliki oleh produsen.
Jadi Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.
4. Budaya (culture)
Merek juga mewakili kriteria budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya
Jerman : terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
5. Kepribadian (personality)
Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang
memerintah (binatang), atauistana yang agung (obyek).
6. Pemakai (user)
Merek menunjukkan Pelanggan mana yang membeli atau menggunakn produk
tersebut.
Suatu merek mempunyai lima komponen (Assael, 1993 : 393-400)
1. Nama merek (brand name)
Nama merek merupakan indicator inti yang mendasar dari merek, basis
untuk kesadaran maupun usaha-usaha komunikasi. Bahkan sering kali
nama
merek
bisa
menghasilkan
asosiasi-asosiasi
yang
mampu
menggambarkan merek tersebut. Dengan kata lain, nama merek bisa
membentuk esesnsi dari konsep suatu merek (Aaker, 1997: 277).
2. Simbol (symbol)
Simbol adalah bagian yang penting dari suatu merek yang mempunyai
bentuk yang unik. Suatu simbol dapat mengkomunikasikan asosiasiasosiasi atau bahkan atribut-atribut yang spesisfik (Aaker, 1997). Sebuah
symbol bisa dengan sendirinya menciptakan kesadaran, asosiasi, dan rasa
suka atau perasaan mempengaruhi loyalitas atau kesan kualitas (Aaker,
1997: 294).
3. Pengemasan (the package)
Pengemasan
mencakup
kegiatan-kegiatan
dalam
mendesain
dan
memproduksi kontainer atau pembungkus untuk suatu produk. Fungsi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
utama kemasan adalah untuk membungkus dan melindungi produk. Selain
itu, kemasan juga berfungsi untuk menarik perhatian, menjelaskan produk,
hingga membuat penjualan (Aaker. 1997: 287)
4. The warranty
Pernyataan tertulis yang menggambarkan komitmen perusahaan untuk
mengganti atau memperbaiki produk yang rusak / cacat.
5. Citra merek (brand image)
Keseluruhan kesan yang terbuentuk dalam benak Pelanggan oleh
karakteristik fisik merek, nama, symbol, keriaasan, dan reputasi untuk
jasa.
Pelanggan memandang merek sebagai bagian penting dari produk, dan
pamberian merek dapat menambah nilai produk tersebut (Kotler dan Amstrong,
1997: 267). Pemberian merek dapat bernilai bagi perusahaan dan pelanggan.
Keuntungan pemberian merek bagi perusahaan (Assael, 1993: 400) :
1. Bila nama merek diasosiasikan dengan produk yang sukses, hal ini akan
menarik loyalitas pelanggan
2. Merek yang telah membangun dasar loyalitas Pelanggan telah mempunyai
kekuatan.
3. Merek dengan loyalitas Pelanggan juga memlihara pendukung distribusi lebuih
mudah.
4. Merek yang kuat dapat diturunkan dengan menerapkannya pada spin-offs
dalam lini produk.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Keuntungan pemberian merek (branding) bagi Pelanggan
1. Nama
merek
mengidentifikasi
manfaat
produk
sehingga
Pelanggan
mengetahui apa yang akan mereka peroleh.
Pelanggan tidak perlu kawatir tentang variasi dalam isi dan kualitas dari satu
pembeli ke pembelian berikutnya.
2. Branding memfasilitasi belanja.
Penghargaan nama merek mengijinkan Pelanggan untuk membeli dengan
sedikit waktu yang diperlukan untuk membandingkan dan mencari informasi.
3. Nama merek juga memberikan informasi kepada Pelanggan
Pelanggan ingat rasa, isi, harga, dan kinerja suatu merek. Pelanggan ingat
merek mana yang memuaskan mereka dan mana yang tidak. Karena hal inilah
branding membentuk kesempatan bagi Pelanggan untuk menjadi loyal pada
merek.
2.2.2. Kualitas Produk
Didalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar
yang diinginkan, sebuah perusahaan mulai dengan produk atau jasa yang
dirancang untuk memuaskan keinginan pasar. Salah satu tugas utama dan
tanggung jawab mereka yang berkecimpung di bidang manajemen
pemasaran adalah memikirkan disain produk.
"Menurut Swastha D.H (2003: 94-95), produk adalah suatu sifat
yang komplek baik dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan keinginan atau
kebutuhannya."
Menurut definisi tersebut, konsumen membeli sekumpulan sifat
fisik dan kimia sebagai alat pemuas kebutuhan.
Setiap kombinasi dari sifat-sifat tersebut merupakan produk tersendiri
sebab setiap kombinasi akan memberikan kepuasan yang berbeda-beda.
Produk merupakan kumpulan atau kesatuan atribut-atribut yang
secara bersama-sama memuaskan kebutuhan seseorang; baik yang
kentara maupun tidak seperti warna, pembungkusan, harga, prestise,
manfaat dan sebagainya."
Menurut Kotler dan Amstrong
(2008) kualitas adalah
karakteristik dari produk dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten. Sedangkan menurut
Garvin dan A. Dale Timpe (1990, dalam Alma, 2011) kualitas adalah
keunggulan yang dimiliki oleh produk tersebut. Kualitas dalam
pandangan konsumen adalah hal yang mempunyai ruang lingkup
tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam pandangan produsen saat
mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal kualitas sebenarnya.
Menurut
Kotler
(2009),
kualitas
didefinisikan
sebagai
keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada
kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang
tersirat. Sedangkan menurut Tjiptono (2008), kualitas merupakan
perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
keluaran dapat memenuhi prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai
sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Berdasarkan definisi-definisi diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa kualitas merupakan suatu produk dan jasa yang melalui beberapa
tahapan proses dengan memperhitungkan nilai suatu produk dan jasa
tanpa adanya kekurangan sedikitpun nilai suatu produk dan jasa, dan
menghasilkan produk dan jasa sesuai harapan tinggi dari pelanggan.
Untuk
mencapai kualitas produk
diperlukan suatu
yang diinginkan maka
standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk
menjaga agar produk yang
dihasilkan memenuhi standar yang telah
ditetapkan sehingga konsumen tidak akan
kehilangan kepercayaan
terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan
kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya
konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun.
Jika
pemasar memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan
periklanan dan harga yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir
panjang untuk melakukan pembelian terhadap produk (Kotler dan
Amstrong, 2008).
Menurut Kotler and Amstrong (2008) arti dari kualitas produk
adalah “the ability of a product to perform its functions, it includes the
product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation and
repair, and other valued attributes” yang artinya kemampuan sebuah
produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi
produk juga atribut produk lainnya.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas produk adalah keseluruhan barang dan jasa yang berkaitan
dengan keinginan konsumer yang secara keunggulan produk sudah layak
diperjualkan sesuai harapan dari pelanggan.
Kualitas produk dibentuk oleh beberapa indikator antara lain
kemudahan penggunaan, daya tahan, kejelasan fungsi, keragaman ukuran
produk, dan lain-lain (Zeithalm, 1988 dalam Kotler, 2009).
Konsumen senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja suatu
produk, hal ini dapat dilihat dari kemampuan produk menciptakan
kualitas produk dengan segala spesifikasinya sehingga dapat menarik
minat konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut.
Berdasarkan bahasan di atas dapat dikatakan bahwa kualitas yang
diberikan suatu produk dapat mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
2.2.2.1. Indikator Kualitas Produk
Kualitas Produk adalah kemampuan produk memberikan manfaat
dan kepuasan dengan indikator (Sumani, 2006:29) :
1. Ciri-ciri keistimewaan tambahan (Feature) yaitu kemampuan tambahan
atau pendukung yang membedakan dengan produk lain.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
2. Kehandalan (Reliability), kehandalan suatu produk yang menandakan
tingkat kualitas yang berarti bagi konsumen dalam memilih produk.
3. Daya tahan (Durability), ukuran ketahanan suatu produk atau masa
kadaluarsa.
4. Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika
suatu produk dilihat melalui bagaimana tampak luar suatu produk.
5. Kemampuan pelayanan (Serviceability) yaitu kecepatan dan kemudahan
untuk direparasi.
2.2.3. Citra Merek
Citra merek merupakan petunjuk yang akan digunakan oleh
konsumen untuk mengevaluasi produk ketika konsumen tidak memiliki
pengetahuan yang cukup tentang suatu produk. Terdapat kecnderungan
bahwa konsumen akan memilih produk yang telah dikenal baik melalui
pengalaman menggunakan produk maupun berdasarkan informasi yang
diperoleh melalui berbagai sumber.
Citra merek menurut Keller (2008:51) adalah persepsi konsumen
tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi merek yang ada pada
pikiran konsumen. Sedangkan Aaker (2008:109) menyatakan bahwa citra
merek merupakan kumpulan asosiasi yang diorganisir menjadi suatu yang
berarti.
Citra merek berdasarkan memori konsumen tentang suatu produk,
sebagai akibat dari apa yang dirasakan oleh seseorang terhadap merek
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
tersebut. Perasaan yang menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap
suatu merek akan membentuk citra tersebut dan akan tersimpan dalam
memori konsumen.
Citra merek merupakan asosiasi yang muncul dalam benak
konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut secara
sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran dan citra tertentu yang
dikaitkan dengan suatu merek. Citra merek tersusun dari asosiasi merek.
Aaker (2008:109) menyatakan bahwa asosiasi merek adalah apa saja yang
terkait dengan memori terhadap suatu merek. Asosiasi merek memiliki
tingkat kekuatan tertentu dan akan semakin kuat seiring dengan
bertambahnya pengalaman konsumsi atau penggalian informasi dan akan
bertambah kuat jika didukung oleh jaringan lainnya. Citra merek dapat
berdampak positif atau negatif, bergantung kepada bagaimana konsumen
menafsirkan asosiasi tersebut. Asosiasi merek dan citra merek merupakan
persepsi konsumen yang mungkin atau mungkin tidak merefleksikan
realitas secara objektif.
Asosiasi merek dapat membantu meringkaskan fakta dan
spesifikasi yang sulit diproses dan diakses oleh konsumen serta sangat
mahal bagi perusahaan untuk mengomunikasikannya. Suatu asosiasi dapat
menghasilkan informasi yang penting bagi konsumen dan memberikan
cara untuk mendapatkannya. Asosiasi dapat pula menjadi dasar yang
sangat penting untuk diferensiasi dan dapat menjadi kunci bagi
keunggulan kompetitif.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Terdapat sebelas jenis asosiasi (Aaker, 2008:114-128), yaitu (1)
Atribut produk (product attribute). Mengembangkan asosiasi semacam ini
efektif karena jika atribut tersebut bermakna, asosiasi bisa secara langsung
diterjemahkan dalam alasan untuk membeli atau tidak membeli suatu
merek. (2) Atribut-atribut tak berwujud (intangibles). Faktor-faktor tak
berwujud merupakan asosiasi yang lebih efektif untuk dikembangkan
daripada atribut-atribut spesifik. Suatu faktor tak bewujud merupakan
atribut umum, seperti kualitas yang dirasakan, kemajuan teknologi dan
nilai yang dirasakan. (3) Manfaat bagi Konsumen (customer benefits),
yang berguna untuk membedakan antara manfaat rasional dengan manfaat
psikologis. (4) Harga relatif (relative price). (5) Penggunaan atau aplikasi
(use/application). (6) Pengguna atau Konsumen (user/customer). (7) Orang
tersohor atau khalayak (celebrity/person). (8) Gaya hidup atau kepribadian
(life-style/personality). (9) Kelas produk (product class). (10) Para
kompetitor (competitors), dan (11) Negara atau wilayah geografis (country
or geographic area).
Identitas merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang menjadi
tujuan atau cita-cita dari strategi merek itu sendiri untuk menciptakan atau
mempertahankan kelangsungan sebuah merek di pasar (Surachman,
2008:47).
Identitas merek harus berbeda dari pesaing dan dikembangkan
secara komprehensif untuk konsumen. Janonis (2007:74) menyatakan
bahwa kesuksesan suatu merek di pasar tergantung kepada pemilihan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
identitas merek, penggunaan identitas dalam mengembangkan citra, dan
jaminan bahwa citra dapat mentransfer identitas merek yang dipilih oleh
perusahaan, membedakannya dari pesaing dan merespon keinginan
konsumen.. Sedangkan Kapferer (2003) dalam artikel yang sama
menyatakan citra merek merupakan cara berkomunikasi dengan konsumen
yang paling efisien dan secara signifikan berkaitan dengan identitas merek.
Janonis dan Virvilait (2007:79) menyatakan bahwa citra merek
berasal dari berbagai elemen identitas merek dimana periklanan adalah
salah satu elemen yang sangat penting yang memberitahukan kepada
konsumen tentang manfaat suatu produk dan menempatkan suatu produk
dalam pikiran konsumen. Pada tingkat yang lebih emosional atau
simbolik, fungsi utama dari periklanan adalah menghasilkan kepribadian
atau persepsi merek di pasar.
Pada berbagai tingkat yang
menyangkut pemasaran citra,
periklanan dikenal sebagai salah satu komponen utama yang menciptakan
citra. Fungsi dari periklanan adalah untuk menciptakan simbol dan citra
tentang suatu produk yang akan mengakibatkan adanya hubungan antara
merek dengan konsumen.
Peran periklanan sangat penting dan tidak dapat dikesampingkan
karena periklanan membantu mengembangkan pengenalan merek,
kesadaran dan citra yang pada akhirnya memperkuat kepemimpinan
merek. Koubaa (2008:140) menyatakan bahwa frekuensi informasi atau
informasi yang berulang akan mempengaruhi kebiasaan, kemudian akan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
mempengaruhi reputasi dan pada akhirnya mempengaruhi citra dalam
pikiran konsumen. Janonis dan Virvilait (2007:81) menggambarkan proses
pembentukan citra merek.
Identitas merek terbagi menjadi dua belas katagori yang
dikelompokkan menjadi empat kelompok, yaitu merek sebagai suatu
barang ( batas suatu barang, fitur, kualitas/ekuitas, pengalaman, konsumen,
negara pemroduksi), merek sebagai perusahaan (fitur perusahaan, orientasi
lokal atau global), personality (kepribadian merek; hubungan merek dan
konsumen), dan simbol (kumpulan asosiasi visual, kiasan merek).
Dalam proses pengembangan citra merek, pemosisian merek
(brand positioning) adalah salah satu tahap yang sangat penting dalam
proses pengembangan citra merek. Pemosisian merek mengacu pada
tindakan untuk menempatkan merek suatu produk dalam pikiran
Konsumen terhadap produk-produk lain dalam bentuk atribut dan
keuntungan yang ditawarkan. Berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan
bahwa hubungan antara identitas merek dengan citra merek didasarkan
pada proses komunikasi, yaitu perusahaan sebagai pengirim serta
konsumen sebagai penerima, dan citra merek terbentuk dalam pikiran
konsumen sebagai akibat dari proses komunikasi yang dilakukan oleh
perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
2.2.3.1. Indikator Citra Merek
Citra merek adalah keseluruhan persepsi terhadap merek dan
dibentuk dari informasi dan pengalaman masalalu terhadapmerekitu.
Dalam penelitian ini, citra merek dikembangkan menjadi indikator sebagai
berikut (Radamuri, 2010: 2) :
1. Modern yang mewakili pendekatan inovasi dari atribut, manfaat dan
perilaku.
2. Melayani semua segmen masyarakat yang mewakili nilai dan program
dari keperdulian terhadap lingkungan dan tanggung jawab social.
3. Concern pada konsumen yang merupakan pendekatan dari orientasi
pada Konsumen (customer orientation).
4. Popular pada konsumen yang merupakan strategi agar masuk dalam
benak Konsumen dengan baik.
2.2.4. Kepuasan
Menurut Kotler, (2002 : 298) (dalam Herizon, dkk, 2003),
kepuasan Konsumen adalah sejauh mana kinerja yand diberikan oleh
sebuah
produk
sepadan
dengan
harapan
pembeli.
Shermerhorn
berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis
adalah memproduksi barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan
Konsumennya. Dengan kata lain perusahaan berusaha untuk menciptakan
Konsumen yang merasa puas, manajemen perusahaan harus mengetahui
hal – hal yang menyebabkan terciptanya kepuasan Konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
Tse dan Wilton ( dikutip oleh nasution; 2004 : 104 ) menyatakan,
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan Konsumen adalah respons Konsumen
terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
Engel, et al. ( dikutip oleh Nasution; 2004 : 104 ) mengungkapkan,
bahwa kepuasan Konsumen merupakan evaluasi pembeli, dimana
alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil ( outcome
) sama atau melampaui Kepuasaan Konsumen, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi Kepuasaan
Konsumen.
Tjiptono ( 2007 : 28 ) Konsep kepuasan Konsumen pada dasarnya
menyangkut komponen dari kepuasan Konsumen tersebut, antara
lain
adalah harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Umumnya Kepuasaan
Konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan Konsumen tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk
(barang atau jasa).Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah Kualitas
Produk terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang
dibeli.
Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan Konsumen yang
akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena
kebutuhan dan keinginan Konsumen selalu mengalami perubahan dari
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
waktu ke waktu. Jika Konsumen merasa puas, maka ada kecenderungan
untuk melakukan pembelian ulang.
Customer satisfactionis the ability of goods or services to meet or
exceed buyer need and expectations. (p. 46). Jika saat Konsumen membeli
dan menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan
melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan.
Kotler (2000), .customer satisfaction is a person’s feelings of pleasure or
disappointment
resulting
from
comparing
a
product
perceived
performances (or outcome) in relation to his or her expectations. (p. 36).
Kepuasan Konsumen atau Konsumen dapat diartikan sebagai perasaan
senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan
kinerja (performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation).
Menurut Herizon (2003 : 102) kepuasan konsumen meliputi :
1. Product Quality : Merupakan mutu semua komponen yang membentuk
produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai lebih.
2. Product Features : Komponen-komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan.
3. Reliability : Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk
4. Warranty : Penawaran untuk pengembalian harga pembelian
5. Response to and Remedy of Problems : Merupakan sikap dan
karyawan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau
membantu Konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
6. Sales Experience: Merupakan hubungan pribadi antara karyawan
dengan Konsumen.
7. Convenience of Acquisition : Merupakan kemudahan yang diberikan
oleh badan usaha.
2.2.4.1. Indikator Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Wijayanti, 2009 : 10)
1.
Experience:
Merupakan
pengalaman
konsumen
dalam
menggunakan produk
2.
Expectation : apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen
dalam membeli produk
2.2.5. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen dan profabilitas perusahaan berhubungan
erat dengan kualitas produk dan jasa. Tingkat kualitas yang lebih tinggi
akan menghasilkan kepuasan Konsumen yang lebih tinggi,sementara pada
saat yang sama mendukung harga yang tinggi dan sering biaya yang
rendah. (Kotler,2001 :310)
Kepuasan Konsumen terhadap pembelian tergantung pada
kinerjanyata suatu produk, relatif terhadap harapan pembeli. Seorang
Konsumen dapat saja mengalami berbagai derajat kepuasan. Jika kinerja
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
sepadan dengan harapan, Konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan,
Konsumennya sangat puas atau sangat senang.. (Kotler,2001 :298)
Kualitas produk yang berkualitas berperan penting dalam
membentuk kepuasan konsumen, selain itu
PERAN KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PRODUK DS LABORATORIS DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Oleh :
RIYAN DHANY IRAWAN
1012015001 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul :
“PERAN
KUALITAS
PRODUK
DAN
CITRA
MEREK
TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK DS LABORATORIS DI
SURABAYA”
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Prof. Dr. Syamsul Huda, SE, MM , selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Dr. H. Prasetyohadi, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan
skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Segenap staff Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama
masa perkuliahan.
6. Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan
segalanya.
7. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satupersatu.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak
kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat
diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan
yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang
berkepentingan.
Surabaya, Juli 2014
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................. i
DAFTAR ISI ............................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vi
ABSTRAKSI ............................................................................................... vii
BAB I
PENDAHULUAN ....................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah ................................................................ 7
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................... 8
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................. 8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ............................................................... 9
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................... 9
2.2. Landasan Teori......................................................................... 11
2.2.1. Merek ................................................................................... 11
2.2.2. Kualitas Produk ..................................................................... 15
2.2.3. Citra Merek .......................................................................... 19
2.2.4. Kepuasan .............................................................................. 24
2.2.5. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen ..... 27
2.2.6. Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen............ 28
2.3. Model Konseptual .................................................................... 30
2.4. Hipotesis .................................................................................. 30
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB
III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..................
31
3.2 Teknik Penentuan Sampel...................................................
32
3.3 Teknik Pengumpulan Data ..................................................
34
3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ...........................
36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ................................................
47
4.1.1. Sejarah singkat Perusahaan ......................................
47
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan .......................................
52
4.2.1.Analisis Statistik Deskriptif.......................................
54
4.2.2. Uji Validitas
........................................................
56
4.2.3. Uji Reliabilitas ........................................................
56
4.2.4. R Square
........................................................
57
........................................................
58
4.3 Pembahasan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 61
5.1. Kesimpulan ............................................................................. 61
5.2. Saran
.................................................................................. 61
DAFTAR PUSTAKA
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin .................................. 52
Tabel 4.2 Identitas Responden Menurut Pendidikan ....................................... 53
Tabel 4.3 Identitas Responden Menurut Umur ............................................... 54
Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas .......................................................................... 56
Tabel 4.5. Pengujian Reliability Consistency Internal...................................... 56
Tabel 4.6. R-square ......................................................................................... 57
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1: Kerangka Konseptual.................................................................. 30
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PERAN KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PRODUK DS LABORATORIS DI SURABAYA
Riyan Dhany Irawan
ABSTRAK
Suatu produk dapat memuaskan Konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau
melebihi keinginan dan harapannya. Kualitas juga merupakan hal yang paling
mendasar dari kepuasan Konsumen dan kesuksesan dalam bersaing.
Kenyataannya kualitas merupakan hal yang seharusnya untuk semua ukuran
perusahaan dan untuk tujuan mengembangkan praktek kualitas serta menunjukkan
ke Konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang
semakin tinggi. Berkaitan dengan uraian tersebut di atas, maka peneliti akan
melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek
Terhadap Kepuasan Konsumen pada Produk DS Laboratoris di Surabaya”.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan Produk DS
Laboratoris. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen Produk DS Laboratoris
sebesar 55 responden (yang berasal dari indikator formatif yang berjumlah 11,
kemudian dikali 5 = 55). Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah analisis multivariate dengan PLS.
Berdasarkan hasil pengujian untuk menguji variabel, dapat disimpulkan halhal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut : Kualitas produk memiliki
konstribusi terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukan bahwa semakin
berkualitas produk yang di berikan oleh perusahaan maka akan kepuasan yang di
sarankan oleh konsumen semakin tinggi. Citra Merek memiliki kontribusi
terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan. Hal ini menunjukkan bahwa
semakin baik citra merek dibenak konsumen maka konsumen akan merasa puas
menggunakan produk tersebut.
Keywords :
Kualitas Produk, Citra Merek Dan Kepuasan Konsumen
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Di masa sekarang ini banyak perusahaan baik besar maupun kecil
yang semuanya mempunyai maksud dan tujuan yang hampir sama. Tujuan
perusahaan pada umumnya yaitu memperoleh keuntungan yang maksimal.
Dengan keuntungan itu diharapkan dapat menjamin kelangsungan hidup
perusahaan untuk berkembang lebih lanjut. Untuk mencapai tujuan yang
diinginkan bukanlah hal yang mudah, apalagi dalam perekonomian sekarang
ini yang penuh dengan persaingan. Persaingan yang semakin ketat menuntut
perusahaan untuk semakin peka terhadap strategi yang diterapkan oleh
perusahaan yang menjadi pesaingnya. Perusahaan juga harus mampu untuk
mengikuti irama pasar. Ini perlu dilakukan bukan hanya untuk
mempertahankan pasar dan memenangkan persaingan, tetapi juga untuk
mempertahankan image konsumen.
Di Indonesia, penggunaan kosmetik merupakan kebutuhan dengan
prioritas yang bertingkat, mulai sebagai kebutuhan primer, kebutuhan
sekunder
(pelengkap),
dan
kebutuhan
tersier
(barang
mewah).
Bertambahnya daya beli masyarakat serta meningkatnya daya beli per
individu dapat mendorong tingkat penggunaan kosmetik dari level
pelengkap menjadi level yang lebih diprioritaskan, sehingga dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
meningkatkan
pertumbuhan
penggunaan
kosmetik
secara
volume
(www.indonesiafinancetoday.com). Menurut Aaker (Sondoh, et al, 2007)
Citra merek merupakan serangkaian asosiasi dan biasanya terorganisasi
menjadi suatu makna. Citra atau asosiasi merepresentasikan persepsi yang
bisa merefleksikan kenyataan yang objektif ataupun tidak. Citra yang
terbentuk dari asosiasi inilah yang mendasari dari keputusan membeli
bahkan loyalitas merek dari konsumen. Kepuasan konsumen menjadi sangat
penting bagi perusahaan khususnya bagi manajer pemasaran. Biasanya, hal
tersebut menjadi patokan suatu kinerja perusahaan (Bennett & RundleThiele dalam Sondoh, et al, 2007).
Mempertahankan pelanggan yang ada pada umumnya akan lebih
menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya
untuk menarik pelanggan
baru bisa lima kali lipat dari biaya
mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada. Pada umumnya,
perusahaan percaya bahwa pelanggan yang puas akan melakukan pembelian
ulang dan kemauan untuk memberikan kata positif melalui mulut ke mulut.
Meskipun hal ini terjadi, Taylor menyatakan bahwa meskipun perusahaan
mempunyai kosumen yang puas tidak jarang perusahaan kehilangan
konsumennya. Di tengah persaingan industri kosmetik yang semakin ketat,
Produk DS Laboratoris memiliki strategi untuk
tetap mempertahankan
eksistensinya. Untuk meningkatkan kualitas kerja dan mutu perusahaan,
Produk DS Laboratoris mempunyai sertifikat CPKB (Cara Pembuatan
Kosmetik yang Baik). Kualitas produk yang dihasilkan oleh Perusahaan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
mutunya sangatlah terjamin karena melewati beberapa tahap quality control,
analisa dan mikrobiologi yang ketat untuk tetap mempertahankan kualitas
produk yang baik. Produk DS Laboratoris memproduksi berbagai macam
produk kosmetik yang disesuaikan dengan kondisi penggunanya. Produk DS
Laboratoris memuaskan pelanggannya dengan cara menyediakan produk
perawatan dan kecantikan tubuh dari ujung rambut hingga ujung kaki.
Produk-produk DS laboratorium memiliki fitur teknologi yang
paling canggih untuk transportasi bahan: zat-zat esensi dan bahan aktif
disalurkan dengan cara yang sesuai dengan pemrograman yang berlaku bagi
suatu fungsi tertentu. Bola mikro DS laboratorium dirancang sedemikian
rupa sehingga kita dapat menentukan tingkat penyerapan, memungkinkan
bahan aktif untuk menembus kulit pada kedalaman yang diinginkan. Ketika
bola-bola mikro ini diserap oleh kulit, kapsul nya dicerna oleh enzim dalam
kulit, melepaskan isinya secara bertahap dan terprogram.
Sejak diperkenalkan pada tahun 1960-an, liposom telah efektif
digunakan di berbagai bidang. Aplikasi berkisar dari kosmetik sampai
kepada penyaluran obat kanker. Namun, manfaat dari penemuan hebat ini
telah dan tetap memiliki kelemahan besar: stabilitas yang sangat rendah,
mudah hancur dan larut, sehingga keuntungan yang didapat dari teknologi
ini sangat kecil. Tidak seperti liposom tradisional yang sering ditemukan
dalam produk kosmetik, Nanosome DS laboratories memiliki tingkat
stabilitas yang tinggi dan konsentrasi nya ada pada suhu kamar dan
kepadatan nya tinggi persatuan volume. Hal ini memungkinkan konsentrasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
bahan aktif yang di enkapsulasi lebih banyak dan efektivitas yang lebih baik,
daripada yang dicapai oleh teknologi perawatan kulit lainnya.
Tetapi beberapa tahun belakangan Produk DS Laboratoris
mengalami penurunan peringkat. Salah satunya diduga disebabkan oleh
kualitas produk Produk DS Laboratoris yang semakin turun sehingga akan
mempengaruhi kepuasan Konsumen. Hal ini dapat dilihat dari tabel berikut :
Tabel. Data Penjualan Produk DS Laboratoris
Tahun
Produk
(Item)
Penjualan
(Rp.)
Target Penjualan
(Rp.)
1.
2011
45.852
558.009.648
576.000.000
2.
2012
43.548
527.444.484
600.000.000
3.
2013
38.616
483.000.720
636.000.000
No
Sumber: data internal perusahaan
Penurunan produk Produk DS Laboratoris diatas diindikasikan
karena kepuasan Konsumen yang mengalami penurunan. Kepuasan
Konsumen merupakan faktor penting dalam pemasaran barang maupun jasa,
hal ini diindikasikan dari banyaknya keluhan di DS Laboratories.
Tabel 1.2. Data Keluhan Produk DS Laboratoris
J enis Komplain
Keramahan dalam memberikan pelayanan
Kelengkapan produk
Kemanan produk
Jaminan produk
J umlah
Sumber: data internal perusahaan
Tahun
2011 2012
9
11
3
3
3
5
2
8
17
27
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2013
18
5
7
4
34
5
Berdasarkan data keluhan diatas menunjukkan bahwa banyaknya
komplain diatas menunjukkan bahwa kualitas produk mengalami penurunan
yang juga berakibat pada kepuasan konsumen. Kualitas produk merupakan
salah satu aset perusahaan untuk dapat bertahan dalam dunia bisnis. Jika
kualitas produk yang diharapkan oleh konsumen tidak terpenuhi dari suatu
produk, maka konsumen akan beralih ke produk yang lebih menjanjikan
kualitas yang diharapkan. Selain itu citra juga diindikasikan yang
menyebabkan kepuasan mengalami penurunan. Sebagaimana dikemuakan
oleh Normann bahwa citra mempengaruhi pikiran Konsumen melalui
kombinasi dari iklan, hubungan masyarakat (humas), citra fisik, cerita dari
mulut ke mulut dan pengalaman aktual terhadap produk. Citra berpengaruh
terhadap perilaku pembelian oleh Konsumen karena citra merek memiliki
pengaruh terhadap persepsi Konsumen tentang pelayanan yang ditawarkan.
Hal tersebut didukung oleh hasil-hasil penelitian. Hasil penelitian oleh So et
al. (2010) menunjukkan kualitas produk memiliki hubungan yang kuat dan
kontribusi yang signifikan dalam mempengaruhi kepuasan Konsumen dan
citra merek. Kepuasan Konsumen juga memiliki hubungan yang kuat dan
memberikan kontribusi bagi citra merek. Penelitian ini menunjukkan
peningkatan kualitas pelayanan terhadap Konsumen yang sudah ada untuk
mencapai kepuasan Konsumen dan citra.
Suatu produk dapat memuaskan Konsumen bila dinilai dapat
memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya . Kualitas juga
merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan Konsumen dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
kesuksesan dalam bersaing. Kenyataannya kualitas merupakan hal yang
seharusnya
untuk
semua
ukuran
perusahaan
dan
untuk
tujuan
mengembangkan praktek kualitas serta menunjukkan ke Konsumen
bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang semakin
tinggi (Tata et. al, 2000).
Tjiptono, (2011: 9) menyatakan keberhasilan sebuah organisasi
dalam merealisasikan tujuannya ditentukan oleh kemampuan organisasi
bersangkutan dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar
sasarannya.
Penerapan strategi pemasaran dalam interaksi dengan
Konsumen merupakan salah satu kunci, bagi suatu perusahaan dalam
memenangkan
persaingan.
meningkatkan
dan
Bagi
pihak
manajemen
agar
dapat
mempertahankan Konsumen salah satunya dengan
memberikan nilai dan kepuasan Konsumen serta memberikan ciri pembeda
produk
dengan
produk
pesaingnya.
Kepuasan
Konsumen
dapat
diciptakan dengan cara meningkatkan citra merek, kualitas produk, dan
promosi serta dengan memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.
Kotler
dan
Keller
(2007:
332) menyatakan merek
mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan
Konsumen,
entah
individual
atau
organisasi
untuk menetapkan
tanggungjawab pada pembuat atau distributor tertentu.
mengevaluasi
produk
identik
secara
berbeda,
Konsumen bisa
tergantung
pada
bagaimana produk diberi merek. Kualitas produk adalah keseluruhan
kualitas atau keunggulan suatu produk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Suatu produk dapat memuaskan Konsumen bila dinilai dapat
memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya. Kualitas juga
merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan Konsumen dan
kesuksesan dalam bersaing. Kenyataannya kualitas merupakan hal yang
seharusnya
untuk
semua
ukuran
perusahaan
dan
untuk
tujuan
mengembangkan praktek kualitas serta menunjukkan ke Konsumen bahwa
mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang semakin tinggi
(Tata et. al, 2000).
Berkaitan dengan uraian tersebut di atas, maka peneliti akan
melakukan penelitian dengan judul
”Pengaruh Kualitas Produk Dan
Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen pada Produk DS
Laboratoris di Surabaya”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang ada, maka permasalahan yang
diambil adalah :
1. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen
pada Produk DS Laboratoris ?
2. Apakah Citra Merek berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen
pada Produk DS Laboratoris ?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah
dikemukakan, maka tujuan penelitian yang hendak di capai adalah
1. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Konsumen pada Produk DS Laboratoris.
2. Untuk menganalisis pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan
Konsumen pada Produk DS Laboratoris.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Manajemen
Memberikan masukan dan wawasan baru serta referensi pada
manajemen serta pelaku bisnis tentang konsep meningkatkan
kepuasan Konsumen sehingga dapat memberikan kontribusi bagi
perusahaan dan peningkatan keuntungan perusahaan secara berlanjut
(continue).
2. Bagi Peneliti
Bagi peneliti lain yang ingin mengembangkan kajian penelitian ini
lebih lanjut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
PERAN KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PRODUK DS LABORATORIS DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Oleh :
RIYAN DHANY IRAWAN
1012015001 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
USULAN PENELITIAN
PERAN KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PRODUK DS LABORATORIS DI SURABAYA
Oleh :
RIYAN DHANY IRAWAN
1012015001 / EM
Telah diseminar kan dan disetujui untuk menyusun skr ipsi
Pembimbing Utama
Dr. H. Prasetyohadi, MM
Tanggal………………
Mengetahui
Ketua Pr ogr am Studi
Manajemen
Dr . Muhadjir Anwar , MM
NIP. 19650907 1991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
SKRIPSI
PERAN KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PRODUK DS LABORATORIS DI SURABAYA
Yang diajukan
RIYAN DHANY IRAWAN
1012015001 / EM
disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Tanggal………………
Dr. H. Prasetyohadi, MM
Mengetahui
Wakil Dekan I
Dr s. Rahman A. Suwaidi, MS
NIP. 19600330 198603 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Terdahulu
Peneliti sebelumnya berkaitan dengan Kualitas Produk yang telah
dilakukan oleh :
1. Evawati (2012) dengan judul : Kualitas Produk Dan Citra Merek
(Brand Image) Mc Donald : Pengaruhnya Terhadap Kepuasan
Konsumen
Penelitian menganalisis pengaruh kualitas produk dan citra merek
(Brand Image) terhadap kepuasan konsumen pada McDonald Alfa
Indah Jakarta Barat. Responden penelitian sebanyak 40 orang diambil
dengan metode convenience sampling. Kepada responden diberikan
kuisoner berupa pertanyaan tertutup dengan pengukuran variabel
menggunakan skala Likert. Data diperoleh dianalisis dengan model
regresi linier berganda dan diolah dengan program SPSS for Windows.
Hasil analisis pengujian hipotesis Nilai t citra merek adalah sebesar
3,595 dengan tingkat signifikansi 0,001 berarti variabel citra merek
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan haltersebut maka hipotesis 1diterima. Nilai t hitung
kualitas produk sebesar 5,801 dengan tingkat signifikansi 0,000 berarti
kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
2. Lasender, 2013, Citra Merek, Kualitas Produk, Dan Promosi
Pengaruhnya
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
Pada
Makanan
Tradisional
Saat ini banyak perusahaan berkompetisi untuk menguasai pangsa
pasar yang ada, yaitu dengan cara membuat perencanaan pemasaran
yang baik demi mendapat pencitraan yang positif di benak konsumen.
Pihak manajemen perusahaan juga dituntut dapat meningkatkan
dan
mempertahankan
konsumen,
salah
satunya dengan
meningkatkan pencitraan terhadap merek, kualitas produk dan
promosi
sehingga
kepuasan
konsumen menjadi tujuan utama
perusahaan serta senantiasa memberikan ciri pembeda dengan produk
pesaing. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh baik
secara simultan dan parsial dari citra merek, kualitas produk, dan
promosi terhadap kepuasan konsumen pada makanan tradisonal
Industri Rumah Tangga Dodol Daging Pala Audia Di Tahuna Kab.
Sangihe. Citra merek adalah apa yang dipersepsikan oleh konsumen
mengenai sebuah produk. Kualitas produk adalah keseluruhan kualitas
atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa
yang diharapkan oleh Konsumen. Promosi adalah cara yang
digunakan
perusahaan
untuk mengkomunikasikan
produk
dan
manfaatnya kepada konsumen. Populasi dalam penelitian ini yaitu
830 responden dimana sampelnya yaitu 100 responden dengan
taraf signifikan 10 %. Teknik analisis data menggunakan regresi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
linier berganda. Signifikansi menggunakan statistik Uji-F dan Uji-t.
Untuk menguji secara simultan maka digunakan uji-F dengan hasil
F hitung = 18,747 > F Tabel = 2,699 atau Fhitung> Ftabel
artinya
citra merek, kualitas produk, dan promosi secara bersama berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
2.2.
Landasan Teori
2.2.1. Merek
Menurut
American
Marketing
Association,
merek
adalah
nama,
istilah,tanda,simbol,rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok
penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. (Riana, 2008:186)
Tinggi dapat meningkatkan perdagangan, dan dapat menarik minat pelanggan
baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek
minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas
merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespon gerakan pesaing.
(Riana:2008:187).
Menurut American Marketing Associattion (Kotler, 2000 : 460)
mendefinisikan merek sebagi berikut :
Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, rancangan, atau kombinasi dari
hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau
jasa dari seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya
dari produk pesaing.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Merek sebagai satu kumpulan yang kompleks dari citra, janji, dan pengalaman
dalam pikiran Pelanggan yang menghadirkan janji oleh perusahaan tentang
produk tertentu. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara
konsisten memberikan tampilan, manfaat, dan jasa tertentu pada pembeli. Nilai
dari suatu merek muncul dari presepsi dan asaosiasi positif yang dipegang oleh
seseorang dan tidak hanya terdiri dari idwe tentang fungsi perasaan dan asosiasi.
Merek dapat memiliki enam tingkatan pengertian : (Kotler, 2000 : 460)
1. Atribut (attributes)
Suatu merek membawa atribut-atribut dalam benak Pelanggan Merek
mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagi
mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama,
bergengsi tinggi.
2. Manfaat (benefits)
Artribut harus diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional dan emosional.
Atribut “tahan lama” dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional. Atribut
“mahal” mungkin diterjemahkan menjadi manfaat emosional.
3. Nilai (Value)
Merek yang menyatakan sesuatu tentang nilai yang dimiliki oleh produsen.
Jadi Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.
4. Budaya (culture)
Merek juga mewakili kriteria budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya
Jerman : terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
5. Kepribadian (personality)
Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang
memerintah (binatang), atauistana yang agung (obyek).
6. Pemakai (user)
Merek menunjukkan Pelanggan mana yang membeli atau menggunakn produk
tersebut.
Suatu merek mempunyai lima komponen (Assael, 1993 : 393-400)
1. Nama merek (brand name)
Nama merek merupakan indicator inti yang mendasar dari merek, basis
untuk kesadaran maupun usaha-usaha komunikasi. Bahkan sering kali
nama
merek
bisa
menghasilkan
asosiasi-asosiasi
yang
mampu
menggambarkan merek tersebut. Dengan kata lain, nama merek bisa
membentuk esesnsi dari konsep suatu merek (Aaker, 1997: 277).
2. Simbol (symbol)
Simbol adalah bagian yang penting dari suatu merek yang mempunyai
bentuk yang unik. Suatu simbol dapat mengkomunikasikan asosiasiasosiasi atau bahkan atribut-atribut yang spesisfik (Aaker, 1997). Sebuah
symbol bisa dengan sendirinya menciptakan kesadaran, asosiasi, dan rasa
suka atau perasaan mempengaruhi loyalitas atau kesan kualitas (Aaker,
1997: 294).
3. Pengemasan (the package)
Pengemasan
mencakup
kegiatan-kegiatan
dalam
mendesain
dan
memproduksi kontainer atau pembungkus untuk suatu produk. Fungsi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
utama kemasan adalah untuk membungkus dan melindungi produk. Selain
itu, kemasan juga berfungsi untuk menarik perhatian, menjelaskan produk,
hingga membuat penjualan (Aaker. 1997: 287)
4. The warranty
Pernyataan tertulis yang menggambarkan komitmen perusahaan untuk
mengganti atau memperbaiki produk yang rusak / cacat.
5. Citra merek (brand image)
Keseluruhan kesan yang terbuentuk dalam benak Pelanggan oleh
karakteristik fisik merek, nama, symbol, keriaasan, dan reputasi untuk
jasa.
Pelanggan memandang merek sebagai bagian penting dari produk, dan
pamberian merek dapat menambah nilai produk tersebut (Kotler dan Amstrong,
1997: 267). Pemberian merek dapat bernilai bagi perusahaan dan pelanggan.
Keuntungan pemberian merek bagi perusahaan (Assael, 1993: 400) :
1. Bila nama merek diasosiasikan dengan produk yang sukses, hal ini akan
menarik loyalitas pelanggan
2. Merek yang telah membangun dasar loyalitas Pelanggan telah mempunyai
kekuatan.
3. Merek dengan loyalitas Pelanggan juga memlihara pendukung distribusi lebuih
mudah.
4. Merek yang kuat dapat diturunkan dengan menerapkannya pada spin-offs
dalam lini produk.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Keuntungan pemberian merek (branding) bagi Pelanggan
1. Nama
merek
mengidentifikasi
manfaat
produk
sehingga
Pelanggan
mengetahui apa yang akan mereka peroleh.
Pelanggan tidak perlu kawatir tentang variasi dalam isi dan kualitas dari satu
pembeli ke pembelian berikutnya.
2. Branding memfasilitasi belanja.
Penghargaan nama merek mengijinkan Pelanggan untuk membeli dengan
sedikit waktu yang diperlukan untuk membandingkan dan mencari informasi.
3. Nama merek juga memberikan informasi kepada Pelanggan
Pelanggan ingat rasa, isi, harga, dan kinerja suatu merek. Pelanggan ingat
merek mana yang memuaskan mereka dan mana yang tidak. Karena hal inilah
branding membentuk kesempatan bagi Pelanggan untuk menjadi loyal pada
merek.
2.2.2. Kualitas Produk
Didalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar
yang diinginkan, sebuah perusahaan mulai dengan produk atau jasa yang
dirancang untuk memuaskan keinginan pasar. Salah satu tugas utama dan
tanggung jawab mereka yang berkecimpung di bidang manajemen
pemasaran adalah memikirkan disain produk.
"Menurut Swastha D.H (2003: 94-95), produk adalah suatu sifat
yang komplek baik dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan keinginan atau
kebutuhannya."
Menurut definisi tersebut, konsumen membeli sekumpulan sifat
fisik dan kimia sebagai alat pemuas kebutuhan.
Setiap kombinasi dari sifat-sifat tersebut merupakan produk tersendiri
sebab setiap kombinasi akan memberikan kepuasan yang berbeda-beda.
Produk merupakan kumpulan atau kesatuan atribut-atribut yang
secara bersama-sama memuaskan kebutuhan seseorang; baik yang
kentara maupun tidak seperti warna, pembungkusan, harga, prestise,
manfaat dan sebagainya."
Menurut Kotler dan Amstrong
(2008) kualitas adalah
karakteristik dari produk dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten. Sedangkan menurut
Garvin dan A. Dale Timpe (1990, dalam Alma, 2011) kualitas adalah
keunggulan yang dimiliki oleh produk tersebut. Kualitas dalam
pandangan konsumen adalah hal yang mempunyai ruang lingkup
tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam pandangan produsen saat
mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal kualitas sebenarnya.
Menurut
Kotler
(2009),
kualitas
didefinisikan
sebagai
keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada
kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang
tersirat. Sedangkan menurut Tjiptono (2008), kualitas merupakan
perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
keluaran dapat memenuhi prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai
sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Berdasarkan definisi-definisi diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa kualitas merupakan suatu produk dan jasa yang melalui beberapa
tahapan proses dengan memperhitungkan nilai suatu produk dan jasa
tanpa adanya kekurangan sedikitpun nilai suatu produk dan jasa, dan
menghasilkan produk dan jasa sesuai harapan tinggi dari pelanggan.
Untuk
mencapai kualitas produk
diperlukan suatu
yang diinginkan maka
standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk
menjaga agar produk yang
dihasilkan memenuhi standar yang telah
ditetapkan sehingga konsumen tidak akan
kehilangan kepercayaan
terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan
kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya
konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun.
Jika
pemasar memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan
periklanan dan harga yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir
panjang untuk melakukan pembelian terhadap produk (Kotler dan
Amstrong, 2008).
Menurut Kotler and Amstrong (2008) arti dari kualitas produk
adalah “the ability of a product to perform its functions, it includes the
product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation and
repair, and other valued attributes” yang artinya kemampuan sebuah
produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi
produk juga atribut produk lainnya.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas produk adalah keseluruhan barang dan jasa yang berkaitan
dengan keinginan konsumer yang secara keunggulan produk sudah layak
diperjualkan sesuai harapan dari pelanggan.
Kualitas produk dibentuk oleh beberapa indikator antara lain
kemudahan penggunaan, daya tahan, kejelasan fungsi, keragaman ukuran
produk, dan lain-lain (Zeithalm, 1988 dalam Kotler, 2009).
Konsumen senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja suatu
produk, hal ini dapat dilihat dari kemampuan produk menciptakan
kualitas produk dengan segala spesifikasinya sehingga dapat menarik
minat konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut.
Berdasarkan bahasan di atas dapat dikatakan bahwa kualitas yang
diberikan suatu produk dapat mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
2.2.2.1. Indikator Kualitas Produk
Kualitas Produk adalah kemampuan produk memberikan manfaat
dan kepuasan dengan indikator (Sumani, 2006:29) :
1. Ciri-ciri keistimewaan tambahan (Feature) yaitu kemampuan tambahan
atau pendukung yang membedakan dengan produk lain.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
2. Kehandalan (Reliability), kehandalan suatu produk yang menandakan
tingkat kualitas yang berarti bagi konsumen dalam memilih produk.
3. Daya tahan (Durability), ukuran ketahanan suatu produk atau masa
kadaluarsa.
4. Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika
suatu produk dilihat melalui bagaimana tampak luar suatu produk.
5. Kemampuan pelayanan (Serviceability) yaitu kecepatan dan kemudahan
untuk direparasi.
2.2.3. Citra Merek
Citra merek merupakan petunjuk yang akan digunakan oleh
konsumen untuk mengevaluasi produk ketika konsumen tidak memiliki
pengetahuan yang cukup tentang suatu produk. Terdapat kecnderungan
bahwa konsumen akan memilih produk yang telah dikenal baik melalui
pengalaman menggunakan produk maupun berdasarkan informasi yang
diperoleh melalui berbagai sumber.
Citra merek menurut Keller (2008:51) adalah persepsi konsumen
tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi merek yang ada pada
pikiran konsumen. Sedangkan Aaker (2008:109) menyatakan bahwa citra
merek merupakan kumpulan asosiasi yang diorganisir menjadi suatu yang
berarti.
Citra merek berdasarkan memori konsumen tentang suatu produk,
sebagai akibat dari apa yang dirasakan oleh seseorang terhadap merek
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
tersebut. Perasaan yang menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap
suatu merek akan membentuk citra tersebut dan akan tersimpan dalam
memori konsumen.
Citra merek merupakan asosiasi yang muncul dalam benak
konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut secara
sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran dan citra tertentu yang
dikaitkan dengan suatu merek. Citra merek tersusun dari asosiasi merek.
Aaker (2008:109) menyatakan bahwa asosiasi merek adalah apa saja yang
terkait dengan memori terhadap suatu merek. Asosiasi merek memiliki
tingkat kekuatan tertentu dan akan semakin kuat seiring dengan
bertambahnya pengalaman konsumsi atau penggalian informasi dan akan
bertambah kuat jika didukung oleh jaringan lainnya. Citra merek dapat
berdampak positif atau negatif, bergantung kepada bagaimana konsumen
menafsirkan asosiasi tersebut. Asosiasi merek dan citra merek merupakan
persepsi konsumen yang mungkin atau mungkin tidak merefleksikan
realitas secara objektif.
Asosiasi merek dapat membantu meringkaskan fakta dan
spesifikasi yang sulit diproses dan diakses oleh konsumen serta sangat
mahal bagi perusahaan untuk mengomunikasikannya. Suatu asosiasi dapat
menghasilkan informasi yang penting bagi konsumen dan memberikan
cara untuk mendapatkannya. Asosiasi dapat pula menjadi dasar yang
sangat penting untuk diferensiasi dan dapat menjadi kunci bagi
keunggulan kompetitif.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Terdapat sebelas jenis asosiasi (Aaker, 2008:114-128), yaitu (1)
Atribut produk (product attribute). Mengembangkan asosiasi semacam ini
efektif karena jika atribut tersebut bermakna, asosiasi bisa secara langsung
diterjemahkan dalam alasan untuk membeli atau tidak membeli suatu
merek. (2) Atribut-atribut tak berwujud (intangibles). Faktor-faktor tak
berwujud merupakan asosiasi yang lebih efektif untuk dikembangkan
daripada atribut-atribut spesifik. Suatu faktor tak bewujud merupakan
atribut umum, seperti kualitas yang dirasakan, kemajuan teknologi dan
nilai yang dirasakan. (3) Manfaat bagi Konsumen (customer benefits),
yang berguna untuk membedakan antara manfaat rasional dengan manfaat
psikologis. (4) Harga relatif (relative price). (5) Penggunaan atau aplikasi
(use/application). (6) Pengguna atau Konsumen (user/customer). (7) Orang
tersohor atau khalayak (celebrity/person). (8) Gaya hidup atau kepribadian
(life-style/personality). (9) Kelas produk (product class). (10) Para
kompetitor (competitors), dan (11) Negara atau wilayah geografis (country
or geographic area).
Identitas merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang menjadi
tujuan atau cita-cita dari strategi merek itu sendiri untuk menciptakan atau
mempertahankan kelangsungan sebuah merek di pasar (Surachman,
2008:47).
Identitas merek harus berbeda dari pesaing dan dikembangkan
secara komprehensif untuk konsumen. Janonis (2007:74) menyatakan
bahwa kesuksesan suatu merek di pasar tergantung kepada pemilihan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
identitas merek, penggunaan identitas dalam mengembangkan citra, dan
jaminan bahwa citra dapat mentransfer identitas merek yang dipilih oleh
perusahaan, membedakannya dari pesaing dan merespon keinginan
konsumen.. Sedangkan Kapferer (2003) dalam artikel yang sama
menyatakan citra merek merupakan cara berkomunikasi dengan konsumen
yang paling efisien dan secara signifikan berkaitan dengan identitas merek.
Janonis dan Virvilait (2007:79) menyatakan bahwa citra merek
berasal dari berbagai elemen identitas merek dimana periklanan adalah
salah satu elemen yang sangat penting yang memberitahukan kepada
konsumen tentang manfaat suatu produk dan menempatkan suatu produk
dalam pikiran konsumen. Pada tingkat yang lebih emosional atau
simbolik, fungsi utama dari periklanan adalah menghasilkan kepribadian
atau persepsi merek di pasar.
Pada berbagai tingkat yang
menyangkut pemasaran citra,
periklanan dikenal sebagai salah satu komponen utama yang menciptakan
citra. Fungsi dari periklanan adalah untuk menciptakan simbol dan citra
tentang suatu produk yang akan mengakibatkan adanya hubungan antara
merek dengan konsumen.
Peran periklanan sangat penting dan tidak dapat dikesampingkan
karena periklanan membantu mengembangkan pengenalan merek,
kesadaran dan citra yang pada akhirnya memperkuat kepemimpinan
merek. Koubaa (2008:140) menyatakan bahwa frekuensi informasi atau
informasi yang berulang akan mempengaruhi kebiasaan, kemudian akan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
mempengaruhi reputasi dan pada akhirnya mempengaruhi citra dalam
pikiran konsumen. Janonis dan Virvilait (2007:81) menggambarkan proses
pembentukan citra merek.
Identitas merek terbagi menjadi dua belas katagori yang
dikelompokkan menjadi empat kelompok, yaitu merek sebagai suatu
barang ( batas suatu barang, fitur, kualitas/ekuitas, pengalaman, konsumen,
negara pemroduksi), merek sebagai perusahaan (fitur perusahaan, orientasi
lokal atau global), personality (kepribadian merek; hubungan merek dan
konsumen), dan simbol (kumpulan asosiasi visual, kiasan merek).
Dalam proses pengembangan citra merek, pemosisian merek
(brand positioning) adalah salah satu tahap yang sangat penting dalam
proses pengembangan citra merek. Pemosisian merek mengacu pada
tindakan untuk menempatkan merek suatu produk dalam pikiran
Konsumen terhadap produk-produk lain dalam bentuk atribut dan
keuntungan yang ditawarkan. Berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan
bahwa hubungan antara identitas merek dengan citra merek didasarkan
pada proses komunikasi, yaitu perusahaan sebagai pengirim serta
konsumen sebagai penerima, dan citra merek terbentuk dalam pikiran
konsumen sebagai akibat dari proses komunikasi yang dilakukan oleh
perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
2.2.3.1. Indikator Citra Merek
Citra merek adalah keseluruhan persepsi terhadap merek dan
dibentuk dari informasi dan pengalaman masalalu terhadapmerekitu.
Dalam penelitian ini, citra merek dikembangkan menjadi indikator sebagai
berikut (Radamuri, 2010: 2) :
1. Modern yang mewakili pendekatan inovasi dari atribut, manfaat dan
perilaku.
2. Melayani semua segmen masyarakat yang mewakili nilai dan program
dari keperdulian terhadap lingkungan dan tanggung jawab social.
3. Concern pada konsumen yang merupakan pendekatan dari orientasi
pada Konsumen (customer orientation).
4. Popular pada konsumen yang merupakan strategi agar masuk dalam
benak Konsumen dengan baik.
2.2.4. Kepuasan
Menurut Kotler, (2002 : 298) (dalam Herizon, dkk, 2003),
kepuasan Konsumen adalah sejauh mana kinerja yand diberikan oleh
sebuah
produk
sepadan
dengan
harapan
pembeli.
Shermerhorn
berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis
adalah memproduksi barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan
Konsumennya. Dengan kata lain perusahaan berusaha untuk menciptakan
Konsumen yang merasa puas, manajemen perusahaan harus mengetahui
hal – hal yang menyebabkan terciptanya kepuasan Konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
Tse dan Wilton ( dikutip oleh nasution; 2004 : 104 ) menyatakan,
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan Konsumen adalah respons Konsumen
terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
Engel, et al. ( dikutip oleh Nasution; 2004 : 104 ) mengungkapkan,
bahwa kepuasan Konsumen merupakan evaluasi pembeli, dimana
alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil ( outcome
) sama atau melampaui Kepuasaan Konsumen, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi Kepuasaan
Konsumen.
Tjiptono ( 2007 : 28 ) Konsep kepuasan Konsumen pada dasarnya
menyangkut komponen dari kepuasan Konsumen tersebut, antara
lain
adalah harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Umumnya Kepuasaan
Konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan Konsumen tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk
(barang atau jasa).Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah Kualitas
Produk terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang
dibeli.
Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan Konsumen yang
akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena
kebutuhan dan keinginan Konsumen selalu mengalami perubahan dari
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
waktu ke waktu. Jika Konsumen merasa puas, maka ada kecenderungan
untuk melakukan pembelian ulang.
Customer satisfactionis the ability of goods or services to meet or
exceed buyer need and expectations. (p. 46). Jika saat Konsumen membeli
dan menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan
melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan.
Kotler (2000), .customer satisfaction is a person’s feelings of pleasure or
disappointment
resulting
from
comparing
a
product
perceived
performances (or outcome) in relation to his or her expectations. (p. 36).
Kepuasan Konsumen atau Konsumen dapat diartikan sebagai perasaan
senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan
kinerja (performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation).
Menurut Herizon (2003 : 102) kepuasan konsumen meliputi :
1. Product Quality : Merupakan mutu semua komponen yang membentuk
produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai lebih.
2. Product Features : Komponen-komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan.
3. Reliability : Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk
4. Warranty : Penawaran untuk pengembalian harga pembelian
5. Response to and Remedy of Problems : Merupakan sikap dan
karyawan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau
membantu Konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
6. Sales Experience: Merupakan hubungan pribadi antara karyawan
dengan Konsumen.
7. Convenience of Acquisition : Merupakan kemudahan yang diberikan
oleh badan usaha.
2.2.4.1. Indikator Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Wijayanti, 2009 : 10)
1.
Experience:
Merupakan
pengalaman
konsumen
dalam
menggunakan produk
2.
Expectation : apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen
dalam membeli produk
2.2.5. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen dan profabilitas perusahaan berhubungan
erat dengan kualitas produk dan jasa. Tingkat kualitas yang lebih tinggi
akan menghasilkan kepuasan Konsumen yang lebih tinggi,sementara pada
saat yang sama mendukung harga yang tinggi dan sering biaya yang
rendah. (Kotler,2001 :310)
Kepuasan Konsumen terhadap pembelian tergantung pada
kinerjanyata suatu produk, relatif terhadap harapan pembeli. Seorang
Konsumen dapat saja mengalami berbagai derajat kepuasan. Jika kinerja
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
sepadan dengan harapan, Konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan,
Konsumennya sangat puas atau sangat senang.. (Kotler,2001 :298)
Kualitas produk yang berkualitas berperan penting dalam
membentuk kepuasan konsumen, selain itu