Pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan - USD Repository
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
HALAMAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“
Man Jadda Wa Jadda”
Barang siapa yang bersungguh - sungguh akan mendapatkannya.
“
Love what you do and do what you love.”
(Ray Bradbury)
Skripsi ini dipersembahkan kepada:
Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat dan karunia-Nya
Papa, Mama, dan keluarga, untuk seluruh kasih sayang yang tak terbatas
Sahabat-sahabatku tersayang atas hiburan, semangat, dan dukungan
Almamater tercinta Universitas Sanata Dhrama
-You are my best treasure-
iv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat – Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Produk dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan : Studi pada Mahasiswa
Pelanggan Produk H&M di Yogyakarta”` Skripsi ini ditulis sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen,
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2.
Bapak Lukas Purwoto., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Maria Theresia Ernawati, S.E., M.A., selaku dosen pembimbing I,
yang telah membimbing dan memotivasi penulis dengan kesungguhan
hati.
4. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda M. Si., selaku dosen pembimbing II,
yang juga telah membimbing dan memberikan pencerahan kepada penulis
sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang telah membimbing dan memberikan ilmu yang berguna
dengan segenap hati.
vii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6. Seluruh responden yang telah membantu kelancaran penulis dalam
membuat skripsi ini.
7. Papa, Mama, Mas Vendi, Mbak Yuni, Arsya dan Shakila terima kasih
untuk segalanya, terima kasih untuk kasih sayang, bimbingan, motivasi,
doa, dan perhatian yang tiada henti, terima kasih sudah selalu mendukung
dibarisan terdepan, penulis merasa beruntung memiliki keluarga ini.
8. My sister from another mom, Diana, Sukma, Tita. Thanks a lot babe for
everything, ku tidak bisa explain betapa pentingnya peran masing-masing
dari kalian sejauh ini.
9. Mas Dapit, thanks a lot sobat sambat setiap saatku ku harap kau tidak
muak dengerin aku sambat terus ya.
10. Dea dan Deo, terimakasih untuk kasih sayang dan semangatnya selama ini.
11. My Sisterhood family Ambar, Cely, dan Esti terimakasih sudah
mendukung dan selalu mendengarkan keluh kesahku sejak jaman SMA.
Semoga kalian tidak bosan denger aku sambat sek ra penting ya.
12. Bela, Vista, Ajeng, Satria, Dio, Elisa, Maya, Whelin dan Andilo
terimakasih sudah bersedia menjadi part of my campus life. Tidak lupa
juga saya ucapkan terimaksih kepada Mas Agung atas kebaikan dan
kebaikkannya sejak pertama kenal sampai saat ini.
13. Terakhir buat ndesku saying, Clara, Yayas dan Deon kawan recehku.
Walaupun suka nyebahi tapi aku saying kalian selalu, terimakasih.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis
viii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................ iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................ v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ....................................................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................... vii
HALAMAN DAFTAR ISI .................................................................................... x
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ..................................................................... xii
HALAMAN DAFTAR TABEL ........................................................................ xiii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................ xiv
HALAMAN ABSTRAK ..................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B.
Rumusan Masalah ........................................................................................ 6
C.
Batasan Masalah........................................................................................... 6
D. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 6
E.
Manfaat Penelitian ....................................................................................... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................................ 8
A. Landasan Teori ............................................................................................. 8
B.
Penelitian Sebelumnya ............................................................................... 22
C.
Kerangka Konseptual ................................................................................. 24
D. Hipotesis ..................................................................................................... 25
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 27
x
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 27
B.
Subjek dan Objek Penelitian ...................................................................... 27
C.
Waktu dan Lokasi Penelitian ..................................................................... 28
D. Variabel Penelitian ..................................................................................... 28
E.
Definisi Operasional dan Indikator ............................................................ 31
F.
Populasi dan Sampel .................................................................................. 33
G. Teknik Pengambilan Sampel...................................................................... 34
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAN ................................................ 47
A. Sejarah Perusahaan..................................................................................... 47
B.
Produk H&M .............................................................................................. 52
C.
Alamat dan Kontak Perusahaan di Yogyakarta ......................................... 52
BAB V ANALISIS DATA DAN PERSEMBAHAN......................................... 53
A. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 53
B.
Teknik Analisa Data ................................................................................... 56
C.
Regresi Linier Berganda ............................................................................ 61
D. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 62
E.
Pembahasan ................................................................................................ 71
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN 74
A. Kesimpulan ................................................................................................ 74
B.
Saran........................................................................................................... 74
C.
Keterbatasan Penelitian .............................................................................. 75
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 75
xi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ........................................... 22
GAMBAR IV.1 Logo H&M .......................................................................... 45
GAMBAR IV.2 Model Pakaian Wanita ........................................................ 52
GAMBAR IV.3 H&M Tahun 1982 .............................................................. 53
xii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR TABEL
TABEL V.1 Hasil Uji Validitas Pernyataan .................................................. 52
TABEL V.2 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................. 53
TABEL V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............... 54
TABEL V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Universitas ........... 55
TABEL V.5 Hasil Deskripsi Variabel Kualitas Produk ................................ 56
TABEL V.6 Hasil Deskripsi Variabel Citra Merek ..................................... . 57
TABEL V.7 Hasil Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ......................... 58
TABEL V.8 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .................................... 59
TABEL V.9 Hasil Analisis Normalitas ......................................................... 61
TABEL V.10 Hasil Analisis Multikolinearitas .............................................. 62
TABEL V.11 Hasil Analisis Heteroskedastisitas........................................... 63
TABEL V.12 Hasil Analisis Uji F ................................................................. 64
TABEL V.13 Hasil Analisis Uji t ................................................................ . 66
TABEL V.14 Koefisien Determinasi ............................................................. 69
xiii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Kuesioner .............................................................................. 77
LAMPIRAN 2 Hasil Kuesioner ..................................................................... 80
LAMPIRAN 3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .......................................... 94
LAMPIRAN 4 Analisis Linier Berganda ....................................................... 99
LAMPIRAN 5 Uji Asumsi Klasik ................................................................ 100
xiv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Di dalam dunia pemasaran saat ini terdapat kondisi persaingan yang
semakin ketat dengan berbagai macam produk yang ditawarkan di pasar yang
memiliki kualitas dan inovasi yang beragam. Perusahaan juga harus memiliki
daya saing yang tinggi, karena perusahaan dituntut untuk tetap eksis agar
dapat bertahan dalam bisnisnya tersebut, maka perusahaan harus melakukan
berbagai inovasi baru dan mengembangkan perusahaan untuk memperoleh
laba yang optimal serta dapat memperkuat citra merek dan kualitas produk
dalam menghadapi persaingan.
Bisnis fashion saat ini sedang marak-maraknya menawarkan berbagai
macam mode yang mampu menarik hati para konsumen dan sudah tidak
diragukan lagi kemampuannya untuk bersaing di pasar. Konsumen juga
dihadapkan dengan berbagai macam pilihan produk yang memiliki kelebihan
dan kekurangan masing-masing, apalagi saat ini konsumen sangat pintar,
cermat
dan hati-hati
dalam
menentukan
pilihannya
sesuai
dengan
kebutuhannya. Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya, pelanggan
cenderung memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai tertentu.
Nilai tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan
perbandingan terhadap competitor dari produk atau jasa yang pernah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
dirasakan oleh konsumen sendiri. Apabila sebuah perusahaan memberikan
produk atau jasa yang berkualitas baik, maka diharapkan mampu memenuhi
harapan pelanggan dan akhirnya mampu memberikan nilai yang maksimal
serta menciptakan kepuasan bagi pelanggan.
Permintaan dan kebutuhan pelanggan harus dilayani, akan tetapi hal ini
bukan berarti menyerahkan semuanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan
kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan dan kedua belah
pihak harus merasa senang atau tidak ada yang dirugikan. Kepuasan
pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting demi mempertahankan
keberadaan pelanggannya tersebut agar suatu bisnis atau usaha tetap berjalan.
Salah satu bisnis atau usaha yang juga merasakan ketatnya persaingan saat ini
adalah usaha di bidang fashion merupakan salah satu dari beberapa jenis
usaha yang sedang diminati oleh pengusaha saat ini. Peningkatan jumlah ritel
fashion di daerah Yogyakarta menimbulkan persaingan yang sangat kuat.
Perusahaan harus mengerti dan melakukan strategi pemasaran yang baik
untuk memenangkan persaingan, jika tidak maka perusahaan tersebut akan
cepat tertinggal dari pesaing-pesaing yang pada akhirnya menyebabkan
konsumen kehilangan pelanggan.
Di Kota Yogyakarta telah banyak berdiri pusat perbelanjaan ritel modern
khususnya di bidang fashion. Perusahaan yang bergerak di bidang fashion di
era globalisasi saat ini salah satunya adalah H&M. Bagi kaum menengah ke
atas, nama H&M sudah tidak asing lagi terdengar sebagai salah satu nama
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
yang memuncaki merek fashion ritel dunia. Menjadi perusahaan fashion ritel
peringkat kedua setelah Inditex (perusahaan retailer Zara), tidak serta merta
diraih oleh H&M dengan mudah. Rentang waktu 70 tahun menjadi perjalanan
panjang perkembangan H&M dari semula bernama Hennes hingga menjadi
seutuhnya bernama H&M yang begitu mendunia. Adalah Erling Persson,
seseorang berkebangsaan Swedia yang merintis H&M di tahun 1947. Setelah
20 tahun berlalu, ia memutuskan untuk menggaet Mauritz Widforss, seorang
desainer pakaian pria. Hingga akhirnya, Hennes berganti nama menjadi
Hennes & Mauritz. Nama tersebutlah yang kemudian saat ini kita kenal
dengan H&M. Dalam perkembangannya saat ini, selain kualitas dan style
fashion dengan konsep disposable chic yang selalu ditawarkan oleh H&M,
produk fashion ritel tersebut unggul karena kemampuannya dalam
menyebarkan store di seluruh dunia. ( https://prelo.co.id/blog/hm-fashionretail-eksklusif-yang-membumi/ )
Dari uraian di atas, membuat perusahaan untuk memperkuat produknya
agar tercipta citra merek yang positif dan melekat di benak konsumen. Kotler
(2006:266) menyatakan citra merek adalah penglihatan dan kepercayaan yang
terpendam di benak konsumen, sebagai cerminan asosiasi yang tertahan di
ingatan konsumen. Selain citra merek, kualitas dari sebuah produk juga sangat
penting untuk meyakinkan konsumen bahwa produk tersebut terjamin agar
konsumen percaya akan produk tersebut. Menurut Kotler and Armstrong
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
(2012: 283) kualitas produk adalah“the ability of a product to perform its
functions, it includes the product’s overall durability, reliability, precision,
ease of operation and repair, and other valued attributes” dengan arti
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk
keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan kemudahan pengoperasian dan
reparasi produk juga atribut produk lainnya.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon
terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Maka secara umum
kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil
yang diterima konsumen dengan harapan konsumen, layanan atau hasil yang
diterima itu paling tidak sama dengan harapan konsumen atau bahkan
melebihinya. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan pada lima dimensi
pelayanan. Lima dimensi pelayanan tersebut adalah bukti langsung (tangibles)
yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi,
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance)
dan (emphaty). Faktor lain yang mendorong kepuasan pelanggan ialah
kualitas produk, harga, service quality, emotional factor dan biaya
kemudahan.
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk memenuhi
dan memuaskan kebutuhan seorang pelanggan yang membeli atau
menggunakan barang atau jasa tersebut. Kualitas produk ini juga merupakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
penilaian terhadap suatu kualitas produk berkaitan dengan pengorbanan yang
dikeluarkan pelanggan relative terhadap apa yang akan diterimanya. Menurut
Kotler and Amstrong (2001:354) “kualitas produk merupakan senjata strategis
yang potensial untuk mengalahkan pesaing”. Jadi hanya perusahaan dengan
kualitas paling baik yang akan tumbuh dengan pesat, dan dalam jangka
panjang perusahaan tersebut akan lebih berhasil dengan perusahaan yang lain.
Hal yang perlu diperhatikan oleh pengusaha yaitu pengusaha harus tahu
tentang citra merek, yang mana citra terhadap merek berhubungan dengan
sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap merek. Pelanggan yang
memiliki citra merek yang positif terhadap suatu merek, akan lebih
memungkinkan untuk melakukan pembelian. Suatu merek bukan hanya
sekedar nama atau pembeda antara suatu produk dengan produk yang lain
tetapi lebih dari itu merek mampu memberikan persepsi tertentu kepada para
pelanggannya. Banyak perusahaan yang menekankan pembesaran merek
sebagai keunggulan produk yang akan menjadi ekuitas sebuah perusahaan dan
yang paling utama untuk mendiferensiasikan dengan produk-produk
followers. American Marketing Association mendefinisikan merek sebagai :
nama, istilah, tanda, symbol atau rancangan maupun kombinasi dari hal-hal
tersebut, yang dimaksud untuk mengidentifikasi barang atau jasa seseorang
atau sekelompok penjual untuk membedakannya dari pesaing ( Kotler, 2003).
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas maka penulis tertarik
untuk mengadakan penelitian dengan mengambil judul :“Pengaruh Kualitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
Produk dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan” ( Studi pada
Mahasiswa Pelanggan Produk H&M di Yogyakarta).
B. Rumusan Masalah
1.
Apakah kualitas produk dan citra merek secara simultan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan produk fashion H&M ?
2.
Apakah kualitas produk dan citra merek secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan produk fashion H&M ?
C. Batasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah dan menghindari luasnya permasalahan
maka penelitian ini dibatasi pada masalah pengaruh kualitas produk dan citra
merek terhadap kepuasan pelanggan produk fashion H&M di Yogyakarta.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dalam penelitian ini
adalah untuk mengetahui :
1.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap
kepuasan pelanggan produk fashion H&M.
2.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan produk fashion H&M.
3.
Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan
produk fashion H&M.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
E. Manfaat Penelitian
Dari penelitian ini di harapkan dapat memberikan manfaat antara lain :
1.
Bagi Peneliti
Sebagai alat untuk menerapkan teori-teori yang didapatkan selama
perkuliahan pada dunia kerja, selain juga menambah pengetahuan di
lapangan tentang hal-hal yang berkaitan dengan manajemen terutama
mengenai kepuasan pelanggan terhadap suatu produk.
2.
Bagi Universitas
Penelitian ini dapat menjadi sumber referensi dan dapat memberikan
kontribusi pada studi mengenai manajemen dan dapat digunakan sebagai
acuan penelitian selanjutnya dengan tema yang sama.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI
1.
Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan bagian kegiatan yang penting bagi
perusahaan, dimana pemasaran sebagai salah satu faktor yang
mendukung pengembangan perusahaan. Perusahaan yang berhasil
melaksanakan kegiatan pemasarannya akan mampu mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan untuk terus berkembang demi
mencapai tujuan perusahaan.
Banyak yang menganggap bidang pemasaran identik atau sama
dengan bidang penjualan. Sesungguhnya pemasaran memiliki arti yang
lebih luas daripada penjualan. Bidang penjualan merupakan bagian
dari bidang pemasaran, sekaligus merupakan bagian terpenting dari
bidang pemasaran itu sendiri. Pemasaran berarti bekerja dengan pasar
untuk mewujudkan pertukaran potensial dengan maksud memuaskan
kebutuhan dan keinginan manusia. Jika perusahaan menaruh perhatian
lebih banyak untuk terus menerus mengikuti perubahan kebutuhan dan
keinginan baru, mereka tidak akan mengalami kesulitan untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
mengenali peluang-peluangnya. Karena para konsumen selalu mencari
yang terbaik untuk kehidupannya dan tentu saja dengan harga yang
terjangkau dan dengan kualitas yang baik pula, hal itulah yang memicu
adanya persaingan yang semakin tajam yang menyebabkan para
penjual merasa semakin lama semakin sulit menjual produknya di
pasar. Sebaliknya, pihak pembeli merasa sangat diuntungkan karena
mereka bebas memilih dari pihak manapun dengan kualitas dan mutu
produk yang baik. Hal inilah yang mendorong para pakar bisnis untuk
mencari jalan keluar yang terbaik. Fenomena masa lalu dipelajari dan
dibandingkan dengan apa yang menggejala saat ini, kiat-kiat bisnis
dalam memproduksi barang, menetapkan harga, mempromosikan serta
mendistribusikan di analisis dengan baik agar sesuai dengan tuntunan
pasar.
Pemasaran adalah suatu proses dan manajerial yang membuat
individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan
produk yang bernilai kepada pihak lain atau segala kegiatan yang
menyangkut penyampaian produk atau jasa mulai dari produsen
sampai konsumen. Menurut Harper W (2000:4) pemasaran adalah
“Suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang
memungkinkan indvidu dan perusahaan mendapatkan apa yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain
dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran”.
b. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran memegang peranan penting dalam perusahaan,
karena manajemen pemasaran yang mengatur semua kegiatan
pemasaran. Menurut Sofjan Assauri (2013:12) manajemen pemasaran
merupakan kegiatan penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan, dan
pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk,
membangun, dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui
sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam
jangka panjang.
2.
Kualitas
a. Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang
menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk
apa produk itu diproduksi. Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono
(2005:20)
kualitas
merupakan
suatu
kondisi
dinamis
yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Tjiptono & Diana (2003: 24)
menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu tingkat yang dapat
diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang
rendah dan sesuai dengan pasar.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
b. Pengertian Kualitas Produk
Kotler & Amstrong (dalam Heriyanto et all 2017:2) mengatakan
bahwa kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial
untuk mengalahkan pesaing. Semakin baik kualitas produk yang
terdapat dalam suatu produk maka akan semakin menarik konsumen
untuk melakukan pembelian. Menurut
Kotler
and
Amstrong
(2004:283) kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam
memperagakan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas,
reliabilitas, ketetapan, kemudahan mengoperasikan dan reparasi
produk juga atribut produk lainnya.
c. Dimensi Kualitas Produk
Menurut
Kotler
(dalam
Panzy
2015:5)
kualitas
produk
dimasukkan ke dalam 9 dimensi, yaitu :
1) Bentuk (Form), produk dapat dibedakan secara jelas dengan
produk lainnya berdasarkan bentuk, ukuran, atau struktur fisik
produk.
2) Ciri-ciri Produk (Features), yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap yang berguna untuk menambah fungsi dasar yang
berkaitan
dengan
pengembangannya.
pilihan-pilihan
produk
dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
3) Kinerja (Performance), berkaitan dengan aspek fungsional
suatu barang dan merupakan karakteristik
utama yang
dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
4) Ketepatan/kesesuaian (Conformance), berkaitan dengan tingkat
kesesuaian dengan spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya
berdasarkan keinginan pelanggan. Kesesuaian merefleksikan
derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan
karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.
5) Ketahanan (Durability), berkaitan dengan berapa lama suatu
produk dapat digunakan.
6) Kehandalan (Reliability), berkaitan dengan probabilitas atau
kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya
setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam
kondisi tertentu pula.
7) Kemudahan Perbaikan (Repairability), berkaitan dengan
kemudahan perbaikan atas produk yang akan mempengaruhi
penampilan dan fungsi produk terhadap keinginan konsumen.
8) Gaya (Style), yaitu penampilan produk dan kesan konsumen
terhadap produk.
9) Desain (Design), yaitu keseluruhan keistimewaan produk
yang akan mempengaruhi penampilan dan fungsi produk
terhadap keinginan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
3.
Citra Merek
a. Pengertian Citra Merek
Kotler & Keller (2009:346) menyatakan citra merek ialah
persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti
tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.
Sedangkan menurut Tjiptono (2015:49) “Citra merek adalah
deskripsi asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu.
Citra merek (Brand Image) adalah pengamatan dan kepercayaan
yang digenggam konsumen, seperti yang dicerminkan di asosiasi atau
di ingatan konsumen”
b. Variabel Pendukung Citra Merek
Brand image memiliki 3 variabel pendukung (Sutisna, 2001),
yaitu :
1) Citra
Pembuat/Perusahaan
(Corporate
Image)
merupakan
sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap
perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa.
2) Citra Pemakai (User Image) merupakan sekumpulan asosiasi
yang
dipersepsikan
konsumen
terhadap
pemakai
yang
menggunakan suatu barang atau jasa.
3) Citra Produk (Product Image) merupakan sekumpulan asosiasi
yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
c. Indikator Citra Merek
Menurut Kotler & Keller (2003:78) pengukur citra merek dapat
dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu:
1) Kekuatan (Strengthness), dalam hal ini adalah keunggulan yang
dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada
merek lainnya. Keunggulan merek mengacu pada atribut-atribut
fisik atas merek tersebut sehingga bisa dianggap sebagai sebuah
kelebihan dibanding dengan merek lainnya. Elemen yang
termasuk
dalam
kelompok
kekuatan
(strength)
adalah
keberfungsian semua fasilitas produk, penampilan fisik, harga
produk, maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk
tersebut dan memiliki cakupan pasar yang luas.
2) Keunikan (Uniqueness), adalah kemampuan untuk membedakan
sebuah merek diantara merek lainnya. Kesan ini muncul dari
atribut produk tersebut yang menjadi bahan pembeda atau
diferensiasi
dengan
produk-produk
lainnya.
Hal-hal
yang
termasuk dalam kelompok unik ini adalah variasi penampilan atau
nama dari sebuah merek yang mudah diingat dan diucapkan, dan
fisik produk itu sendiri.
3) Keunggulan (Favorable), termasuk dalam kelompok favorable ini
anatara
lain,
kemudahan
merek
produk
diucapkan
serta
kemampuan merek untuk teteap diingat oleh pelanggan yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
membuat produk terkenal dan menjadi favorit di masyarakat
maupun kesesuaian antara kesan merek di benak pelanggan
dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang
bersangkutan.
d. Dimensi Citra Merek
Dimensi-dimensi utama yang memengaruhi dan membentuk citra
sebuah
merek
tertuang
sebagai
berikut:
(Sumber
:
http://wdyanita.blogspot.co.id/2013/11/brand-image-citramerek.html)
1) Brand Identity , merupakan identitas fisik yang berkaitan
dengan merek atau produk tersebut sehingga konsumen
mudah mengenali dan membedakannya dengan merek atau
produk lain, seperti logo, warna, kemasan, lokasi, identitas
perusahaan yang memayunginya, slogan, dan lain-lain.
2) Brand Personality, adalah karakter khas sebuah merek yang
membentuk kepribadian tertentu sebagaimana layaknya
manusia, sehingga khalayak konsumen dengan mudah
membedakannya dengan merek lain dalam kategori yang
sama, misalnya karakter tegas, kaku, berwibawa, ningrat, atau
murah senyum, hangat, penyayang, berjiwa sosial, atau
dinamis, kreatif, independen, dan sebagainya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
3) Brand Association, adalah hal-hal spesifik yang pantas atau
selalu dikaitkan dengan suatu merek, bisa muncul dari
penawaran unik suatu produk, aktivitas yang berulang dan
konsisten misalnya dalam hal sponsorship atau kegiatan
social responsibility, isu-isu yang sangat kuat berkaitan
dengan merek tersebut, ataupun person, simbol-simbol dan
makna tertentu yang sangat kuat melekat pada suatu merek,
misalnya “ingat beras ingat cosmos”, art+technology = apple,
bola = Djarum, koboi = Marlboro, kulit putih = Ponds, Surya
Paloh = MetroTV, Korupsi = Partai Demokrat, Konflik =
PSSI, Gramedia = Buku, Lifebuoy = Kebersihan, anak muda
rebel = A Mild, dan sebagainya.
4) Brand Attitude & Behavior, adalah sikap atau perilaku
komunikasi dan interaksi merek dengan konsumen dalam
menawarkan benefit-benefit dan nilai yang dimilikinya.
Kerap sebuah merek menggunakan cara-cara yang kurang
pantas dan melanggar etika dalam berkomunikasi, pelayanan
yang buruk sehingga memengaruhi pandangan publik
terhadap sikap dan perilaku merek tersebut, atau sebaliknya,
sikap dan perilaku simpatik, jujur, konsisten antara janji dan
realitas, pelayanan yang baik dan kepedulian terhadap
lingkungan dan masyarakat luas membentuk persepsi yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
baik pula terhadap sikap dan perilaku merek tersebut. Jadi
brand attitude & behavior mencakup sikap dan perilaku
komunikasi, aktivitas dan atribut yang melekat pada merek
saat berhubungan dengan khalayak konsumen, termasuk
perilaku karyawan dan pemilik merek.
5) Brand Benefit & Competence,merupakan nilai-nilai dan
keunggulan khas yang ditawarkan oleh suatu merek kepada
konsumen yang membuat konsumen dapat merasakan
manfaat karena kebutuhan, keinginan, mimpi dan obsesinya
terwujudkan oleh apa yang ditawarkan tersebut. Nilai dan
benefit di sini dapat bersifat functional, emotional, symbolic
maupun social, misalnya merek produk deterjen dengan
benefit membersihkan pakaian (functional benefit/ values),
menjadikan pemakai pakaian yang dibersihkan jadi percaya
diri (emotional benefit/ values), menjadi simbol gaya hidup
masyarakat modern yang bersih (symbolic benefit/ values)
dan memberi inspirasi bagi lingkungan untuk peduli pada
kebersihan diri, lingkungan dan hati nurani (social benefit/
values). Manfaat, keunggulan dan kompetensi khas suatu
merek akan memengaruhi brand image produk, individu atau
lembaga/ perusahaan tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
4.
Pelanggan
a. Pengertian Pelanggan
Menurut Griffin (2005:31), pelanggan (customer) berasal dari kata
custom, yang didefinisikan sebagai “Membuat sesuatu menjadi
kebiasaan atau biasa
dan mempraktikan kebiasaan”. Sedangkan
menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:174), pelanggan adalah
seeorang yang secara berulang-ulang datang ke tempat yang sama
untuk membeli barang atau memperoleh jasa yang diinginkannya
karena merasa puas dengan barang dan jasa tersebut.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan merupakan individu
yang merasa puas akan barang dan jasa yang diterimanya yang
mengakibatkan individu tersebut kembali lagi ke tempat yang sama
untuk mendapatkan barang dan jasa yang diinginkan secara berulangulang. Oleh sebab itulah mengapa peran pelanggan bagi perusahaan
amatlah penting.
b. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Park (dalam Hasan, 2009: 57) kepuasan pelanggan
merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk
barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Secara umum kepuasan dapat
diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang
diterima konsumen dengan harapan konsumen, layanan atau hasil yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau
bahkan melebihinya.
c. Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan
terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian, (Rangkuti,
2002:30). Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan juga ditentukan oleh kualitas produk, nilai, harga dan
faktor-faktor lain yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat
(Irawan, 2008: 37).
Adapun penjelasan dari indikator kepuasan pelanggan adalah sebagai
berikut (Sumber : https://media.neliti.com/media/publications/103095ID-faktor-faktor-yang-mempengaruhi-kepuasan.pdf) :
a. Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multi
dimensi. Pelanggan akan puas dengan produk yang dibeli jika
produk tersebut berkualitas baik.
b. Harga, pelanggan yang sensitif terhadap harga murah adalah
sumber kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan nilai
yang tinggi.
c. Service quality adalah konsep pelayanan yang terdiri dari
tangibles, responsiveness, reliability, assurace dan empathy.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
d. Emotional factor adalah faktor yang berhubungan dengan gaya
hidup seseorang.
e. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas dan relatif
mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau
pelayanan.
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :
1. Kualitas Produk
Menurut Kurriawati (2015:50) pengaruh kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan disampaikan oleh Zeithaml dan Bitner
(2007:76) yang menyatakan bahwa “customer satisfaction will be
influenced product or service features by perseption of quality is an
important predictor of customer satisfaction. Several study support
the causal chain that suggest quality satisfaction” (amould et al.
2002:16). kualitas yang dirasakan menjadi petunjuk penting dalam
penentuan kepuasan pelanggan. Kotler dan Amstrong (2003:310)
juga menyebutkan bahwa tingkat kualitas yang tinggi akan
menghasilkan kepuasan yang tinggi pula.
2. Citra Merek
Menurut Yana (2015:3) kepuasan pelanggan merupakan suatu
ungkapan perasaan terhadap suatu produk setelah pelanggan
menggunakan atau membeli produk tersebut. Pelanggan akan
mengatakan bahwa dia puas terhadap suatu produk apabila dia
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
memiliki persepsi yang baik akan produk tersebut. Kotler and
Amstrong (2001:298) berpendapat konsumen merasa puas dengan
produk yang dibeli sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan
harapan dari konsumen. Apabila suatu produk memberikan kepuasan
maka pelanggan biasanya akan melakukan words of mouth yang
positif pada orang lain dengan merek yang ada pada produk yang
telah digunakannya. Oleh karena itu adanya pembentukan merek
pada sebuah produk sangatlah penting, jadi dengan adanya citra
merek yang positif akan menyebabkan terjadinya kepuasan pada
pelanggannya.
3. Kualitas Pelayanan
Colgate dan Danaher (Lupiyoadi dan Hamdani, 2009)
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan karyawan terhadap
pelanggan
berpengaruh
secara
asimetris
terhadap
kepuasan
pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar
terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan
baik.
4. Harga
Menurut Sintya (2018:1778) harga merupakan segala bentuk
biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh,
memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta
pelayanan dari suatu produk. Bagi perusahaan penetapan harga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
merupakan cara untuk membedakan penawarannya dari para pesaing
(Hasan, 2013:521). Jika harga yang dibayarkan sesuai dengan
kualitas yang dirasakan pelanggan akan merasa puas, dan sebaliknya
pelanggan akan merasa kecewa jika harga yang dibayarkan tidak
sesuai dengan kualitas yang dirasakan. Menciptakan kepuasan
pelanggan tidaklah mudah, perusahaan harus bersaing dengan
perusahaan lain untuk mendapatkan pelanggan yang benar-benar
loyal.
B. Penelitian Sebelumnya
Beberapa penelitian terdahulu yang pernah dilakukan dan relevan dengan
penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh :
1. Rita Novita Sari (2016) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan
dan Citra Merek ProdukTerhadap Kepuasan Konsumen Pada Giant
Hypermarket Mall SCP di Samarinda. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui adanya pengaruh dari variabel kualitas pelayanan dan citra
merek produk secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Giant
Hypermarket Mall SCP untuk mengetahui adanya pengaruh dari
variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk secara simultan
terhadap kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall SCP,
untuk mengetahui faktor mana di antara variabel kualitas pelayanan
dan citra merek produk yang memberikan pengaruh dominan terhadap
kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall SCP. Hasil
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
penelitian ini, variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
pada Giant Hypermarket Mall SCP, variabel citra merek produk (X2)
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
(Y) pada Giant Hypermarket Mall SCP sedangkan kualitas pelayanan
(X1) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y)
pada Giant Hypermarket Mall SCP variabel kualitas pelayanan (X1)
berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Giant
Hypermarket Mall SCP.
2. Atika Zahra (2017) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Persepsi Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online.Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui: (1) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota
Yogyakarta, (2) pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta, (3)
pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa
transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta, dan (4) pengaruh
kualitas pelayanan, persepsi harga, dan citra merek terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota
Yogyakarta. Penelitian inimerupakan penelitian survei. Populasi pada
penelitian ini adalah seluruh pelanggan pengguna transportasi ojek
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
online Gojek di Kota Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa: (1) terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di
Kota Yogyakarta (2) terdapat pengaruh positif persepsi harga terhadap
kepuasanpelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di
Kota Yogyakarta (3) terdapat pengaruh positif citra merek terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di
Kota Yogyakarta. dan (4) terdapat pengaruhkualitas pelayanan,
persepsi harga, dan citra merek secara bersama -sama terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di
Kota Yogyakarta.
C. Kerangka Konseptual
Kualitas Produk
Kepuasan
Pelanggan
Citra Merek
Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian
Keterangan :
a. Parsial
:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
b.Simultan
:
Keterangan Gambar:
1. Kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan
2. Citra merek mempengaruhi kepuasan pelanggan
3. Kualitas produk dan citra merek mempengaruhi kepuasan pelanggan.
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah atau
sub masalah yang diajukan oleh peneliti, yang dijabarkan dari landasan teori
untuk kemudian diuji kebenarannya. Dengan kata lain, hipotesis merupakan
jawaban sementara yang hendak diuji kebenarannya melalui riset. Dikatakan
jawaban sementara karena hipotesis pada dasarnya merupakan jawaban dari
permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan masalah, sedangkan
kebenaran dari hipotesis perlu diuji terlebih dahulu melalui analisis data
(Suliyanto, 2009:53).
Dalam
penelitian
ini
membahas
tentang beberapa
faktor
yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu kualitas produk dan citra merek.
Kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk
mengalahkan pesaing. Semakin baik kualitas produk dan citra merek yang
terdapat dalam suatu produk maka pelanggan akan merasa puas dengan
produk yang ditawarkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
Dari landasan dan tinjauan pustaka yang telah diuraikan, dapat disusun
beberapa hipotesis penelitian sebagai berikut :
H1 :Kualitas produk dan citra merek secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan produk H&M di Yogyakarta.
H2 :Kualitas produk dan citra merek secara secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan produk H&M di Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini ialah dengan
menggunakan metode survei. Teknik pengambilan data yakni dengan angket
dan skor yang didapatkan dari angket kemudian dianalisis dengan
menggunakan analisis deskriptif yang kemudian dibuat dalam bentuk
persentase. Informasi yang dikumpulkan untuk metode survei ini yakni
menggunakan kuisioner. Penelitian survey digunakan untuk mengetahui opini
setiap individu. Selain itu penelitian survei dilakukan untuk memperoleh
fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan
secara factual tanpa menyelidiki mengapa gejala-gejala tersebut ada
(Jogiyanto,2010)
Responden yang menjadi sasaran penelitian ini adalah individu, yakni
mahasiswa pelanggan produk H&M di Yogyakarta yang berbelanja minimal
dua kali dalam kurun waktu enam bulan.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang
berbelanja produk H&M di Yogyakarta minimal dua kali dalam kurun
waktu 6 bulan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
2. Objek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah kualitas
produk, citra merek dan kepuasan pelanggan.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian
Waktu yang digunakan penulis dalam penelitian ini pada bulan
September-Oktober 2018.
2. Lokasi penelitian
Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner via online
dengan menggunakan Google Form.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang
hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono,2013: 38).
1. Identifikasi Variabel Penelitian
a) Variabel Independen (X)
Variabel Indepeden adalah variabel yang sering disebut sebagai
variabel stimulus, prediktor dan antesenden. Dalam bahasa
Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas. Variabel ini
mempengaruhi atau yang menjadi penyebab perubahan atau
timbulnya variabel dependen (Sugiyono, 2013 : 39). Adapun yang
menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
- Kualitas Produk (X1)
- Citra Merek (X2)
b) Variabel Dependen (Y)
Variabel dependen juga sering disebut sebagai variabel
variabel output, kriteria, dan konsekuen. Dalam bahasa Indonesia
sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan
variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya
variabel bebas (Sugiyono, 2013 : 39). Adapun yang
menjadi
variabel terikat dalam penelitian ini adalah : Kepuasan Pelanggan
(Y)
2. Definisi Variabel
a. Variabel Independen (X)
1) Kualitas Produk
Kotler & Amstrong (dalam Heriyanto et all 2017:2) mengatakan
bahwa kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial
untuk mengalahkan pesaing. Semakin baik kualitas produk yang
terdapat dalam suatu produk maka akan semakin menarik
konsumen untuk melakukan pembelian. Menurut Kotler and
Amstrong (2004:283) kualitas produk adalah kemampuan sebuah
produk dalam memperagakan fungsinya, hal ini termasuk
keseluruhan
durabilitas,
reliabilitas,
ketetapan,
kemudahan
mengoperasikan dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
2) Citra Merek
Menurut Kotler dan Keller (2009:403) “citra merek adalah
presepsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti
yang dicerminkan asosiasi yang tertanam dalam ingatan
pelanggan, yang selalu diingat pertama kali saat mendengar
slogan dan tertanam dibenak konsumennya”, kemudian Menurut
Tjiptono (2015:49) “citra merek adalah deskripsi asosiasi dan
keyakinan konsumen terhadap merek tertentu”.
b. Variabel Dependen (Y)
1) Kepuasan Pelanggan
Menurut Park (dalam Hasan, 2009: 57) kepuasan pelanggan
merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap
produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Secara umum
kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara
layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan
konsumen, layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus
sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya.
3. Pengukuran Variabel
Echdar (2017:266) menyatakan, pengukuran variabel merupakan
sebuah bagian yang utuh dari penelitian dan sebuah aspek penting dari
desain penelitian. Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah data
primer dimana data tersebut didapatkan langsung dari responden dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
menyebarkan kuisioner untuk mendapatkan jawaban mereka. Dengan
menggunakan kuisioner jawaban dari responden akan
diukur dengan
menggunakan skala likert. Skala ini digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial (Sugiyono, 2010).
Skala pengukuran variabel yang digunakan ialah Skala Likert, dengan
rentang nilai 1-5 :
Skala Pengukuran
Keterangan
1
Sangat tidak setuju
2
Tidak setuju
3
Ragu – ragu
4
Setuju
5
Sangat setuju
E. Definisi Operasional dan Indikator
Menurut Sugiyono (2014) definisi operasional adalah penentuan konstrak
atau sifat yang akan dipelajari sehingga menjadi variabel yang dapat diukur.
Menurut Hidayat (dalam Echdar 2017 : 256) definisi operasional
mendefinisikan variabel secara operasional berdasarkan karakteristik yang
diamati yang memungkinkan peneliti untuk melakukan observasi atau
pengukuran secara cermat terhadap suatu objek atau fenomena. Berikut
merupakan definisi operasional dari masing-masing variabel :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
Variabel
Definisi
Dimensi
Indikator
Kualitas
Produk
(X1)
Kualitas produk
merupakan kemampuan
produk untuk
menjelasskan tugasnya.
Bentuk (Form)
a. Produk H&M memiliki bentuk dan
model yang menarik.
b. Produk H&M memiliki model dalam
berbagai ukuran.
Produk H&M memiliki banyak pilihan
warna dan motif
Ciri-ciri
produk
(features)
Kinerja
(performance)
Ketepatan/kes
esuaian
(conformance)
Ketahanan
(durability)
Produk H&M mrerupakan produk
dengan jaminan produk yang baik
Kehandalan
(reliability)
Produk H&M tetap terjaga keawetannya
meskipun dipakai dalam jangka waktu
yang lama
Produk H&M merupakan produk yang
terbuat dari bahan yang mudah untuk
diperbaiki
Produk H&M memliki penampilan atau
gaya yang sesuai dengan trend/up to date
Kemudahanan
perbaikan
(repairability)
Gaya (style)
Citra
Merek
(X2)
Citra merek merupakan
deskripsi tentang
asosiasi dan keyakinan
konsumen terhadap
merek tertentu.
a. Produk H&M memiliki karakteristik
bahan dasar yang berkualitas
b. Produk H&M nyaman dipakai dan tidak
menyebabkan iritasi
a. Produk
H&M
memiliki tingkat
kesesuaian produk sesuai dengan yang
dijanjikan
b. Produk H&M sudah memenuhi harapan
konsumen
Desain
(design)
Produk H&M mrupakan produk yang dapat
meningkatkan prestige bagi konsumen.
Kekuatan
(strengthness)
a. Saya mengenal produk H&M sebagai
produk fashion yang memiliki konsep
fashionable
b. Merek H&M mudah diingat
c. Produk H&M membuat konsumen
tertarik untuk membeli
Produk H&M merupakan produk yang
berkelas
Keunikan
(uniqueness)
Keunggulan
(favorable)
a. Koleksi yang ditawarkan oleh H&M
sangat lengkap, mulai dari pakaian anakanak hingga dewasa.
b. Saya merasa produk H&M adalah produk
favorit yang dikenal oleh masyarakat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
Kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang
yang muncul setelah
membandingkan kinerja
(hasil) produk dengan
harapan.
Kualitas
produk
Kualitas desain,sablon dan warna pada
baju H&M tidak mudah rusak/luntur.
Harga
Harga produk H&M seimbang dengan
kualitas dan mutu dari produk-produk
yang ditawarkan
Service quality
Karyawan H&M store bersedia
menanggapi keluhan pelanggan dan
melayani pelanggan dengan baik
Emotional
factor
Saya merasa puas mengunakan produk
H&M karena saya merasa percaya diri
Biaya
dan
kemudahan
Saya merasa puas karena relative mudah
dan efisien tanpa mengeuarkan biaya
tambahan serta membuang waktu dalam
mendapatkan produk H&M
F. Populasi dan Sampel
a) Populasi
Menu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
HALAMAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“
Man Jadda Wa Jadda”
Barang siapa yang bersungguh - sungguh akan mendapatkannya.
“
Love what you do and do what you love.”
(Ray Bradbury)
Skripsi ini dipersembahkan kepada:
Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat dan karunia-Nya
Papa, Mama, dan keluarga, untuk seluruh kasih sayang yang tak terbatas
Sahabat-sahabatku tersayang atas hiburan, semangat, dan dukungan
Almamater tercinta Universitas Sanata Dhrama
-You are my best treasure-
iv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat – Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Produk dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan : Studi pada Mahasiswa
Pelanggan Produk H&M di Yogyakarta”` Skripsi ini ditulis sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen,
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2.
Bapak Lukas Purwoto., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Maria Theresia Ernawati, S.E., M.A., selaku dosen pembimbing I,
yang telah membimbing dan memotivasi penulis dengan kesungguhan
hati.
4. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda M. Si., selaku dosen pembimbing II,
yang juga telah membimbing dan memberikan pencerahan kepada penulis
sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang telah membimbing dan memberikan ilmu yang berguna
dengan segenap hati.
vii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6. Seluruh responden yang telah membantu kelancaran penulis dalam
membuat skripsi ini.
7. Papa, Mama, Mas Vendi, Mbak Yuni, Arsya dan Shakila terima kasih
untuk segalanya, terima kasih untuk kasih sayang, bimbingan, motivasi,
doa, dan perhatian yang tiada henti, terima kasih sudah selalu mendukung
dibarisan terdepan, penulis merasa beruntung memiliki keluarga ini.
8. My sister from another mom, Diana, Sukma, Tita. Thanks a lot babe for
everything, ku tidak bisa explain betapa pentingnya peran masing-masing
dari kalian sejauh ini.
9. Mas Dapit, thanks a lot sobat sambat setiap saatku ku harap kau tidak
muak dengerin aku sambat terus ya.
10. Dea dan Deo, terimakasih untuk kasih sayang dan semangatnya selama ini.
11. My Sisterhood family Ambar, Cely, dan Esti terimakasih sudah
mendukung dan selalu mendengarkan keluh kesahku sejak jaman SMA.
Semoga kalian tidak bosan denger aku sambat sek ra penting ya.
12. Bela, Vista, Ajeng, Satria, Dio, Elisa, Maya, Whelin dan Andilo
terimakasih sudah bersedia menjadi part of my campus life. Tidak lupa
juga saya ucapkan terimaksih kepada Mas Agung atas kebaikan dan
kebaikkannya sejak pertama kenal sampai saat ini.
13. Terakhir buat ndesku saying, Clara, Yayas dan Deon kawan recehku.
Walaupun suka nyebahi tapi aku saying kalian selalu, terimakasih.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis
viii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................ iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................ v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ....................................................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................... vii
HALAMAN DAFTAR ISI .................................................................................... x
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ..................................................................... xii
HALAMAN DAFTAR TABEL ........................................................................ xiii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................ xiv
HALAMAN ABSTRAK ..................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B.
Rumusan Masalah ........................................................................................ 6
C.
Batasan Masalah........................................................................................... 6
D. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 6
E.
Manfaat Penelitian ....................................................................................... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................................ 8
A. Landasan Teori ............................................................................................. 8
B.
Penelitian Sebelumnya ............................................................................... 22
C.
Kerangka Konseptual ................................................................................. 24
D. Hipotesis ..................................................................................................... 25
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 27
x
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 27
B.
Subjek dan Objek Penelitian ...................................................................... 27
C.
Waktu dan Lokasi Penelitian ..................................................................... 28
D. Variabel Penelitian ..................................................................................... 28
E.
Definisi Operasional dan Indikator ............................................................ 31
F.
Populasi dan Sampel .................................................................................. 33
G. Teknik Pengambilan Sampel...................................................................... 34
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAN ................................................ 47
A. Sejarah Perusahaan..................................................................................... 47
B.
Produk H&M .............................................................................................. 52
C.
Alamat dan Kontak Perusahaan di Yogyakarta ......................................... 52
BAB V ANALISIS DATA DAN PERSEMBAHAN......................................... 53
A. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 53
B.
Teknik Analisa Data ................................................................................... 56
C.
Regresi Linier Berganda ............................................................................ 61
D. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 62
E.
Pembahasan ................................................................................................ 71
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN 74
A. Kesimpulan ................................................................................................ 74
B.
Saran........................................................................................................... 74
C.
Keterbatasan Penelitian .............................................................................. 75
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 75
xi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ........................................... 22
GAMBAR IV.1 Logo H&M .......................................................................... 45
GAMBAR IV.2 Model Pakaian Wanita ........................................................ 52
GAMBAR IV.3 H&M Tahun 1982 .............................................................. 53
xii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR TABEL
TABEL V.1 Hasil Uji Validitas Pernyataan .................................................. 52
TABEL V.2 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................. 53
TABEL V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............... 54
TABEL V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Universitas ........... 55
TABEL V.5 Hasil Deskripsi Variabel Kualitas Produk ................................ 56
TABEL V.6 Hasil Deskripsi Variabel Citra Merek ..................................... . 57
TABEL V.7 Hasil Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ......................... 58
TABEL V.8 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .................................... 59
TABEL V.9 Hasil Analisis Normalitas ......................................................... 61
TABEL V.10 Hasil Analisis Multikolinearitas .............................................. 62
TABEL V.11 Hasil Analisis Heteroskedastisitas........................................... 63
TABEL V.12 Hasil Analisis Uji F ................................................................. 64
TABEL V.13 Hasil Analisis Uji t ................................................................ . 66
TABEL V.14 Koefisien Determinasi ............................................................. 69
xiii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Kuesioner .............................................................................. 77
LAMPIRAN 2 Hasil Kuesioner ..................................................................... 80
LAMPIRAN 3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .......................................... 94
LAMPIRAN 4 Analisis Linier Berganda ....................................................... 99
LAMPIRAN 5 Uji Asumsi Klasik ................................................................ 100
xiv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Di dalam dunia pemasaran saat ini terdapat kondisi persaingan yang
semakin ketat dengan berbagai macam produk yang ditawarkan di pasar yang
memiliki kualitas dan inovasi yang beragam. Perusahaan juga harus memiliki
daya saing yang tinggi, karena perusahaan dituntut untuk tetap eksis agar
dapat bertahan dalam bisnisnya tersebut, maka perusahaan harus melakukan
berbagai inovasi baru dan mengembangkan perusahaan untuk memperoleh
laba yang optimal serta dapat memperkuat citra merek dan kualitas produk
dalam menghadapi persaingan.
Bisnis fashion saat ini sedang marak-maraknya menawarkan berbagai
macam mode yang mampu menarik hati para konsumen dan sudah tidak
diragukan lagi kemampuannya untuk bersaing di pasar. Konsumen juga
dihadapkan dengan berbagai macam pilihan produk yang memiliki kelebihan
dan kekurangan masing-masing, apalagi saat ini konsumen sangat pintar,
cermat
dan hati-hati
dalam
menentukan
pilihannya
sesuai
dengan
kebutuhannya. Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya, pelanggan
cenderung memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai tertentu.
Nilai tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan
perbandingan terhadap competitor dari produk atau jasa yang pernah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
dirasakan oleh konsumen sendiri. Apabila sebuah perusahaan memberikan
produk atau jasa yang berkualitas baik, maka diharapkan mampu memenuhi
harapan pelanggan dan akhirnya mampu memberikan nilai yang maksimal
serta menciptakan kepuasan bagi pelanggan.
Permintaan dan kebutuhan pelanggan harus dilayani, akan tetapi hal ini
bukan berarti menyerahkan semuanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan
kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan dan kedua belah
pihak harus merasa senang atau tidak ada yang dirugikan. Kepuasan
pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting demi mempertahankan
keberadaan pelanggannya tersebut agar suatu bisnis atau usaha tetap berjalan.
Salah satu bisnis atau usaha yang juga merasakan ketatnya persaingan saat ini
adalah usaha di bidang fashion merupakan salah satu dari beberapa jenis
usaha yang sedang diminati oleh pengusaha saat ini. Peningkatan jumlah ritel
fashion di daerah Yogyakarta menimbulkan persaingan yang sangat kuat.
Perusahaan harus mengerti dan melakukan strategi pemasaran yang baik
untuk memenangkan persaingan, jika tidak maka perusahaan tersebut akan
cepat tertinggal dari pesaing-pesaing yang pada akhirnya menyebabkan
konsumen kehilangan pelanggan.
Di Kota Yogyakarta telah banyak berdiri pusat perbelanjaan ritel modern
khususnya di bidang fashion. Perusahaan yang bergerak di bidang fashion di
era globalisasi saat ini salah satunya adalah H&M. Bagi kaum menengah ke
atas, nama H&M sudah tidak asing lagi terdengar sebagai salah satu nama
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
yang memuncaki merek fashion ritel dunia. Menjadi perusahaan fashion ritel
peringkat kedua setelah Inditex (perusahaan retailer Zara), tidak serta merta
diraih oleh H&M dengan mudah. Rentang waktu 70 tahun menjadi perjalanan
panjang perkembangan H&M dari semula bernama Hennes hingga menjadi
seutuhnya bernama H&M yang begitu mendunia. Adalah Erling Persson,
seseorang berkebangsaan Swedia yang merintis H&M di tahun 1947. Setelah
20 tahun berlalu, ia memutuskan untuk menggaet Mauritz Widforss, seorang
desainer pakaian pria. Hingga akhirnya, Hennes berganti nama menjadi
Hennes & Mauritz. Nama tersebutlah yang kemudian saat ini kita kenal
dengan H&M. Dalam perkembangannya saat ini, selain kualitas dan style
fashion dengan konsep disposable chic yang selalu ditawarkan oleh H&M,
produk fashion ritel tersebut unggul karena kemampuannya dalam
menyebarkan store di seluruh dunia. ( https://prelo.co.id/blog/hm-fashionretail-eksklusif-yang-membumi/ )
Dari uraian di atas, membuat perusahaan untuk memperkuat produknya
agar tercipta citra merek yang positif dan melekat di benak konsumen. Kotler
(2006:266) menyatakan citra merek adalah penglihatan dan kepercayaan yang
terpendam di benak konsumen, sebagai cerminan asosiasi yang tertahan di
ingatan konsumen. Selain citra merek, kualitas dari sebuah produk juga sangat
penting untuk meyakinkan konsumen bahwa produk tersebut terjamin agar
konsumen percaya akan produk tersebut. Menurut Kotler and Armstrong
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
(2012: 283) kualitas produk adalah“the ability of a product to perform its
functions, it includes the product’s overall durability, reliability, precision,
ease of operation and repair, and other valued attributes” dengan arti
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk
keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan kemudahan pengoperasian dan
reparasi produk juga atribut produk lainnya.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon
terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Maka secara umum
kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil
yang diterima konsumen dengan harapan konsumen, layanan atau hasil yang
diterima itu paling tidak sama dengan harapan konsumen atau bahkan
melebihinya. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan pada lima dimensi
pelayanan. Lima dimensi pelayanan tersebut adalah bukti langsung (tangibles)
yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi,
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance)
dan (emphaty). Faktor lain yang mendorong kepuasan pelanggan ialah
kualitas produk, harga, service quality, emotional factor dan biaya
kemudahan.
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk memenuhi
dan memuaskan kebutuhan seorang pelanggan yang membeli atau
menggunakan barang atau jasa tersebut. Kualitas produk ini juga merupakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
penilaian terhadap suatu kualitas produk berkaitan dengan pengorbanan yang
dikeluarkan pelanggan relative terhadap apa yang akan diterimanya. Menurut
Kotler and Amstrong (2001:354) “kualitas produk merupakan senjata strategis
yang potensial untuk mengalahkan pesaing”. Jadi hanya perusahaan dengan
kualitas paling baik yang akan tumbuh dengan pesat, dan dalam jangka
panjang perusahaan tersebut akan lebih berhasil dengan perusahaan yang lain.
Hal yang perlu diperhatikan oleh pengusaha yaitu pengusaha harus tahu
tentang citra merek, yang mana citra terhadap merek berhubungan dengan
sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap merek. Pelanggan yang
memiliki citra merek yang positif terhadap suatu merek, akan lebih
memungkinkan untuk melakukan pembelian. Suatu merek bukan hanya
sekedar nama atau pembeda antara suatu produk dengan produk yang lain
tetapi lebih dari itu merek mampu memberikan persepsi tertentu kepada para
pelanggannya. Banyak perusahaan yang menekankan pembesaran merek
sebagai keunggulan produk yang akan menjadi ekuitas sebuah perusahaan dan
yang paling utama untuk mendiferensiasikan dengan produk-produk
followers. American Marketing Association mendefinisikan merek sebagai :
nama, istilah, tanda, symbol atau rancangan maupun kombinasi dari hal-hal
tersebut, yang dimaksud untuk mengidentifikasi barang atau jasa seseorang
atau sekelompok penjual untuk membedakannya dari pesaing ( Kotler, 2003).
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas maka penulis tertarik
untuk mengadakan penelitian dengan mengambil judul :“Pengaruh Kualitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
Produk dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan” ( Studi pada
Mahasiswa Pelanggan Produk H&M di Yogyakarta).
B. Rumusan Masalah
1.
Apakah kualitas produk dan citra merek secara simultan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan produk fashion H&M ?
2.
Apakah kualitas produk dan citra merek secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan produk fashion H&M ?
C. Batasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah dan menghindari luasnya permasalahan
maka penelitian ini dibatasi pada masalah pengaruh kualitas produk dan citra
merek terhadap kepuasan pelanggan produk fashion H&M di Yogyakarta.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dalam penelitian ini
adalah untuk mengetahui :
1.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap
kepuasan pelanggan produk fashion H&M.
2.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan produk fashion H&M.
3.
Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan
produk fashion H&M.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
E. Manfaat Penelitian
Dari penelitian ini di harapkan dapat memberikan manfaat antara lain :
1.
Bagi Peneliti
Sebagai alat untuk menerapkan teori-teori yang didapatkan selama
perkuliahan pada dunia kerja, selain juga menambah pengetahuan di
lapangan tentang hal-hal yang berkaitan dengan manajemen terutama
mengenai kepuasan pelanggan terhadap suatu produk.
2.
Bagi Universitas
Penelitian ini dapat menjadi sumber referensi dan dapat memberikan
kontribusi pada studi mengenai manajemen dan dapat digunakan sebagai
acuan penelitian selanjutnya dengan tema yang sama.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI
1.
Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan bagian kegiatan yang penting bagi
perusahaan, dimana pemasaran sebagai salah satu faktor yang
mendukung pengembangan perusahaan. Perusahaan yang berhasil
melaksanakan kegiatan pemasarannya akan mampu mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan untuk terus berkembang demi
mencapai tujuan perusahaan.
Banyak yang menganggap bidang pemasaran identik atau sama
dengan bidang penjualan. Sesungguhnya pemasaran memiliki arti yang
lebih luas daripada penjualan. Bidang penjualan merupakan bagian
dari bidang pemasaran, sekaligus merupakan bagian terpenting dari
bidang pemasaran itu sendiri. Pemasaran berarti bekerja dengan pasar
untuk mewujudkan pertukaran potensial dengan maksud memuaskan
kebutuhan dan keinginan manusia. Jika perusahaan menaruh perhatian
lebih banyak untuk terus menerus mengikuti perubahan kebutuhan dan
keinginan baru, mereka tidak akan mengalami kesulitan untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
mengenali peluang-peluangnya. Karena para konsumen selalu mencari
yang terbaik untuk kehidupannya dan tentu saja dengan harga yang
terjangkau dan dengan kualitas yang baik pula, hal itulah yang memicu
adanya persaingan yang semakin tajam yang menyebabkan para
penjual merasa semakin lama semakin sulit menjual produknya di
pasar. Sebaliknya, pihak pembeli merasa sangat diuntungkan karena
mereka bebas memilih dari pihak manapun dengan kualitas dan mutu
produk yang baik. Hal inilah yang mendorong para pakar bisnis untuk
mencari jalan keluar yang terbaik. Fenomena masa lalu dipelajari dan
dibandingkan dengan apa yang menggejala saat ini, kiat-kiat bisnis
dalam memproduksi barang, menetapkan harga, mempromosikan serta
mendistribusikan di analisis dengan baik agar sesuai dengan tuntunan
pasar.
Pemasaran adalah suatu proses dan manajerial yang membuat
individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan
produk yang bernilai kepada pihak lain atau segala kegiatan yang
menyangkut penyampaian produk atau jasa mulai dari produsen
sampai konsumen. Menurut Harper W (2000:4) pemasaran adalah
“Suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang
memungkinkan indvidu dan perusahaan mendapatkan apa yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain
dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran”.
b. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran memegang peranan penting dalam perusahaan,
karena manajemen pemasaran yang mengatur semua kegiatan
pemasaran. Menurut Sofjan Assauri (2013:12) manajemen pemasaran
merupakan kegiatan penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan, dan
pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk,
membangun, dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui
sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam
jangka panjang.
2.
Kualitas
a. Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang
menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk
apa produk itu diproduksi. Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono
(2005:20)
kualitas
merupakan
suatu
kondisi
dinamis
yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Tjiptono & Diana (2003: 24)
menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu tingkat yang dapat
diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang
rendah dan sesuai dengan pasar.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
b. Pengertian Kualitas Produk
Kotler & Amstrong (dalam Heriyanto et all 2017:2) mengatakan
bahwa kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial
untuk mengalahkan pesaing. Semakin baik kualitas produk yang
terdapat dalam suatu produk maka akan semakin menarik konsumen
untuk melakukan pembelian. Menurut
Kotler
and
Amstrong
(2004:283) kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam
memperagakan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas,
reliabilitas, ketetapan, kemudahan mengoperasikan dan reparasi
produk juga atribut produk lainnya.
c. Dimensi Kualitas Produk
Menurut
Kotler
(dalam
Panzy
2015:5)
kualitas
produk
dimasukkan ke dalam 9 dimensi, yaitu :
1) Bentuk (Form), produk dapat dibedakan secara jelas dengan
produk lainnya berdasarkan bentuk, ukuran, atau struktur fisik
produk.
2) Ciri-ciri Produk (Features), yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap yang berguna untuk menambah fungsi dasar yang
berkaitan
dengan
pengembangannya.
pilihan-pilihan
produk
dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
3) Kinerja (Performance), berkaitan dengan aspek fungsional
suatu barang dan merupakan karakteristik
utama yang
dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
4) Ketepatan/kesesuaian (Conformance), berkaitan dengan tingkat
kesesuaian dengan spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya
berdasarkan keinginan pelanggan. Kesesuaian merefleksikan
derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan
karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.
5) Ketahanan (Durability), berkaitan dengan berapa lama suatu
produk dapat digunakan.
6) Kehandalan (Reliability), berkaitan dengan probabilitas atau
kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya
setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam
kondisi tertentu pula.
7) Kemudahan Perbaikan (Repairability), berkaitan dengan
kemudahan perbaikan atas produk yang akan mempengaruhi
penampilan dan fungsi produk terhadap keinginan konsumen.
8) Gaya (Style), yaitu penampilan produk dan kesan konsumen
terhadap produk.
9) Desain (Design), yaitu keseluruhan keistimewaan produk
yang akan mempengaruhi penampilan dan fungsi produk
terhadap keinginan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
3.
Citra Merek
a. Pengertian Citra Merek
Kotler & Keller (2009:346) menyatakan citra merek ialah
persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti
tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.
Sedangkan menurut Tjiptono (2015:49) “Citra merek adalah
deskripsi asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu.
Citra merek (Brand Image) adalah pengamatan dan kepercayaan
yang digenggam konsumen, seperti yang dicerminkan di asosiasi atau
di ingatan konsumen”
b. Variabel Pendukung Citra Merek
Brand image memiliki 3 variabel pendukung (Sutisna, 2001),
yaitu :
1) Citra
Pembuat/Perusahaan
(Corporate
Image)
merupakan
sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap
perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa.
2) Citra Pemakai (User Image) merupakan sekumpulan asosiasi
yang
dipersepsikan
konsumen
terhadap
pemakai
yang
menggunakan suatu barang atau jasa.
3) Citra Produk (Product Image) merupakan sekumpulan asosiasi
yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
c. Indikator Citra Merek
Menurut Kotler & Keller (2003:78) pengukur citra merek dapat
dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu:
1) Kekuatan (Strengthness), dalam hal ini adalah keunggulan yang
dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada
merek lainnya. Keunggulan merek mengacu pada atribut-atribut
fisik atas merek tersebut sehingga bisa dianggap sebagai sebuah
kelebihan dibanding dengan merek lainnya. Elemen yang
termasuk
dalam
kelompok
kekuatan
(strength)
adalah
keberfungsian semua fasilitas produk, penampilan fisik, harga
produk, maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk
tersebut dan memiliki cakupan pasar yang luas.
2) Keunikan (Uniqueness), adalah kemampuan untuk membedakan
sebuah merek diantara merek lainnya. Kesan ini muncul dari
atribut produk tersebut yang menjadi bahan pembeda atau
diferensiasi
dengan
produk-produk
lainnya.
Hal-hal
yang
termasuk dalam kelompok unik ini adalah variasi penampilan atau
nama dari sebuah merek yang mudah diingat dan diucapkan, dan
fisik produk itu sendiri.
3) Keunggulan (Favorable), termasuk dalam kelompok favorable ini
anatara
lain,
kemudahan
merek
produk
diucapkan
serta
kemampuan merek untuk teteap diingat oleh pelanggan yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
membuat produk terkenal dan menjadi favorit di masyarakat
maupun kesesuaian antara kesan merek di benak pelanggan
dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang
bersangkutan.
d. Dimensi Citra Merek
Dimensi-dimensi utama yang memengaruhi dan membentuk citra
sebuah
merek
tertuang
sebagai
berikut:
(Sumber
:
http://wdyanita.blogspot.co.id/2013/11/brand-image-citramerek.html)
1) Brand Identity , merupakan identitas fisik yang berkaitan
dengan merek atau produk tersebut sehingga konsumen
mudah mengenali dan membedakannya dengan merek atau
produk lain, seperti logo, warna, kemasan, lokasi, identitas
perusahaan yang memayunginya, slogan, dan lain-lain.
2) Brand Personality, adalah karakter khas sebuah merek yang
membentuk kepribadian tertentu sebagaimana layaknya
manusia, sehingga khalayak konsumen dengan mudah
membedakannya dengan merek lain dalam kategori yang
sama, misalnya karakter tegas, kaku, berwibawa, ningrat, atau
murah senyum, hangat, penyayang, berjiwa sosial, atau
dinamis, kreatif, independen, dan sebagainya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
3) Brand Association, adalah hal-hal spesifik yang pantas atau
selalu dikaitkan dengan suatu merek, bisa muncul dari
penawaran unik suatu produk, aktivitas yang berulang dan
konsisten misalnya dalam hal sponsorship atau kegiatan
social responsibility, isu-isu yang sangat kuat berkaitan
dengan merek tersebut, ataupun person, simbol-simbol dan
makna tertentu yang sangat kuat melekat pada suatu merek,
misalnya “ingat beras ingat cosmos”, art+technology = apple,
bola = Djarum, koboi = Marlboro, kulit putih = Ponds, Surya
Paloh = MetroTV, Korupsi = Partai Demokrat, Konflik =
PSSI, Gramedia = Buku, Lifebuoy = Kebersihan, anak muda
rebel = A Mild, dan sebagainya.
4) Brand Attitude & Behavior, adalah sikap atau perilaku
komunikasi dan interaksi merek dengan konsumen dalam
menawarkan benefit-benefit dan nilai yang dimilikinya.
Kerap sebuah merek menggunakan cara-cara yang kurang
pantas dan melanggar etika dalam berkomunikasi, pelayanan
yang buruk sehingga memengaruhi pandangan publik
terhadap sikap dan perilaku merek tersebut, atau sebaliknya,
sikap dan perilaku simpatik, jujur, konsisten antara janji dan
realitas, pelayanan yang baik dan kepedulian terhadap
lingkungan dan masyarakat luas membentuk persepsi yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
baik pula terhadap sikap dan perilaku merek tersebut. Jadi
brand attitude & behavior mencakup sikap dan perilaku
komunikasi, aktivitas dan atribut yang melekat pada merek
saat berhubungan dengan khalayak konsumen, termasuk
perilaku karyawan dan pemilik merek.
5) Brand Benefit & Competence,merupakan nilai-nilai dan
keunggulan khas yang ditawarkan oleh suatu merek kepada
konsumen yang membuat konsumen dapat merasakan
manfaat karena kebutuhan, keinginan, mimpi dan obsesinya
terwujudkan oleh apa yang ditawarkan tersebut. Nilai dan
benefit di sini dapat bersifat functional, emotional, symbolic
maupun social, misalnya merek produk deterjen dengan
benefit membersihkan pakaian (functional benefit/ values),
menjadikan pemakai pakaian yang dibersihkan jadi percaya
diri (emotional benefit/ values), menjadi simbol gaya hidup
masyarakat modern yang bersih (symbolic benefit/ values)
dan memberi inspirasi bagi lingkungan untuk peduli pada
kebersihan diri, lingkungan dan hati nurani (social benefit/
values). Manfaat, keunggulan dan kompetensi khas suatu
merek akan memengaruhi brand image produk, individu atau
lembaga/ perusahaan tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
4.
Pelanggan
a. Pengertian Pelanggan
Menurut Griffin (2005:31), pelanggan (customer) berasal dari kata
custom, yang didefinisikan sebagai “Membuat sesuatu menjadi
kebiasaan atau biasa
dan mempraktikan kebiasaan”. Sedangkan
menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:174), pelanggan adalah
seeorang yang secara berulang-ulang datang ke tempat yang sama
untuk membeli barang atau memperoleh jasa yang diinginkannya
karena merasa puas dengan barang dan jasa tersebut.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan merupakan individu
yang merasa puas akan barang dan jasa yang diterimanya yang
mengakibatkan individu tersebut kembali lagi ke tempat yang sama
untuk mendapatkan barang dan jasa yang diinginkan secara berulangulang. Oleh sebab itulah mengapa peran pelanggan bagi perusahaan
amatlah penting.
b. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Park (dalam Hasan, 2009: 57) kepuasan pelanggan
merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk
barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Secara umum kepuasan dapat
diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang
diterima konsumen dengan harapan konsumen, layanan atau hasil yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau
bahkan melebihinya.
c. Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan
terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian, (Rangkuti,
2002:30). Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan juga ditentukan oleh kualitas produk, nilai, harga dan
faktor-faktor lain yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat
(Irawan, 2008: 37).
Adapun penjelasan dari indikator kepuasan pelanggan adalah sebagai
berikut (Sumber : https://media.neliti.com/media/publications/103095ID-faktor-faktor-yang-mempengaruhi-kepuasan.pdf) :
a. Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multi
dimensi. Pelanggan akan puas dengan produk yang dibeli jika
produk tersebut berkualitas baik.
b. Harga, pelanggan yang sensitif terhadap harga murah adalah
sumber kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan nilai
yang tinggi.
c. Service quality adalah konsep pelayanan yang terdiri dari
tangibles, responsiveness, reliability, assurace dan empathy.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
d. Emotional factor adalah faktor yang berhubungan dengan gaya
hidup seseorang.
e. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas dan relatif
mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau
pelayanan.
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :
1. Kualitas Produk
Menurut Kurriawati (2015:50) pengaruh kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan disampaikan oleh Zeithaml dan Bitner
(2007:76) yang menyatakan bahwa “customer satisfaction will be
influenced product or service features by perseption of quality is an
important predictor of customer satisfaction. Several study support
the causal chain that suggest quality satisfaction” (amould et al.
2002:16). kualitas yang dirasakan menjadi petunjuk penting dalam
penentuan kepuasan pelanggan. Kotler dan Amstrong (2003:310)
juga menyebutkan bahwa tingkat kualitas yang tinggi akan
menghasilkan kepuasan yang tinggi pula.
2. Citra Merek
Menurut Yana (2015:3) kepuasan pelanggan merupakan suatu
ungkapan perasaan terhadap suatu produk setelah pelanggan
menggunakan atau membeli produk tersebut. Pelanggan akan
mengatakan bahwa dia puas terhadap suatu produk apabila dia
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
memiliki persepsi yang baik akan produk tersebut. Kotler and
Amstrong (2001:298) berpendapat konsumen merasa puas dengan
produk yang dibeli sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan
harapan dari konsumen. Apabila suatu produk memberikan kepuasan
maka pelanggan biasanya akan melakukan words of mouth yang
positif pada orang lain dengan merek yang ada pada produk yang
telah digunakannya. Oleh karena itu adanya pembentukan merek
pada sebuah produk sangatlah penting, jadi dengan adanya citra
merek yang positif akan menyebabkan terjadinya kepuasan pada
pelanggannya.
3. Kualitas Pelayanan
Colgate dan Danaher (Lupiyoadi dan Hamdani, 2009)
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan karyawan terhadap
pelanggan
berpengaruh
secara
asimetris
terhadap
kepuasan
pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar
terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan
baik.
4. Harga
Menurut Sintya (2018:1778) harga merupakan segala bentuk
biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh,
memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta
pelayanan dari suatu produk. Bagi perusahaan penetapan harga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
merupakan cara untuk membedakan penawarannya dari para pesaing
(Hasan, 2013:521). Jika harga yang dibayarkan sesuai dengan
kualitas yang dirasakan pelanggan akan merasa puas, dan sebaliknya
pelanggan akan merasa kecewa jika harga yang dibayarkan tidak
sesuai dengan kualitas yang dirasakan. Menciptakan kepuasan
pelanggan tidaklah mudah, perusahaan harus bersaing dengan
perusahaan lain untuk mendapatkan pelanggan yang benar-benar
loyal.
B. Penelitian Sebelumnya
Beberapa penelitian terdahulu yang pernah dilakukan dan relevan dengan
penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh :
1. Rita Novita Sari (2016) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan
dan Citra Merek ProdukTerhadap Kepuasan Konsumen Pada Giant
Hypermarket Mall SCP di Samarinda. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui adanya pengaruh dari variabel kualitas pelayanan dan citra
merek produk secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Giant
Hypermarket Mall SCP untuk mengetahui adanya pengaruh dari
variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk secara simultan
terhadap kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall SCP,
untuk mengetahui faktor mana di antara variabel kualitas pelayanan
dan citra merek produk yang memberikan pengaruh dominan terhadap
kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall SCP. Hasil
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
penelitian ini, variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
pada Giant Hypermarket Mall SCP, variabel citra merek produk (X2)
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
(Y) pada Giant Hypermarket Mall SCP sedangkan kualitas pelayanan
(X1) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y)
pada Giant Hypermarket Mall SCP variabel kualitas pelayanan (X1)
berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Giant
Hypermarket Mall SCP.
2. Atika Zahra (2017) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Persepsi Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online.Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui: (1) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota
Yogyakarta, (2) pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta, (3)
pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa
transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta, dan (4) pengaruh
kualitas pelayanan, persepsi harga, dan citra merek terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota
Yogyakarta. Penelitian inimerupakan penelitian survei. Populasi pada
penelitian ini adalah seluruh pelanggan pengguna transportasi ojek
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
online Gojek di Kota Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa: (1) terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di
Kota Yogyakarta (2) terdapat pengaruh positif persepsi harga terhadap
kepuasanpelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di
Kota Yogyakarta (3) terdapat pengaruh positif citra merek terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di
Kota Yogyakarta. dan (4) terdapat pengaruhkualitas pelayanan,
persepsi harga, dan citra merek secara bersama -sama terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di
Kota Yogyakarta.
C. Kerangka Konseptual
Kualitas Produk
Kepuasan
Pelanggan
Citra Merek
Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian
Keterangan :
a. Parsial
:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
b.Simultan
:
Keterangan Gambar:
1. Kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan
2. Citra merek mempengaruhi kepuasan pelanggan
3. Kualitas produk dan citra merek mempengaruhi kepuasan pelanggan.
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah atau
sub masalah yang diajukan oleh peneliti, yang dijabarkan dari landasan teori
untuk kemudian diuji kebenarannya. Dengan kata lain, hipotesis merupakan
jawaban sementara yang hendak diuji kebenarannya melalui riset. Dikatakan
jawaban sementara karena hipotesis pada dasarnya merupakan jawaban dari
permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan masalah, sedangkan
kebenaran dari hipotesis perlu diuji terlebih dahulu melalui analisis data
(Suliyanto, 2009:53).
Dalam
penelitian
ini
membahas
tentang beberapa
faktor
yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu kualitas produk dan citra merek.
Kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk
mengalahkan pesaing. Semakin baik kualitas produk dan citra merek yang
terdapat dalam suatu produk maka pelanggan akan merasa puas dengan
produk yang ditawarkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
Dari landasan dan tinjauan pustaka yang telah diuraikan, dapat disusun
beberapa hipotesis penelitian sebagai berikut :
H1 :Kualitas produk dan citra merek secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan produk H&M di Yogyakarta.
H2 :Kualitas produk dan citra merek secara secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan produk H&M di Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini ialah dengan
menggunakan metode survei. Teknik pengambilan data yakni dengan angket
dan skor yang didapatkan dari angket kemudian dianalisis dengan
menggunakan analisis deskriptif yang kemudian dibuat dalam bentuk
persentase. Informasi yang dikumpulkan untuk metode survei ini yakni
menggunakan kuisioner. Penelitian survey digunakan untuk mengetahui opini
setiap individu. Selain itu penelitian survei dilakukan untuk memperoleh
fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan
secara factual tanpa menyelidiki mengapa gejala-gejala tersebut ada
(Jogiyanto,2010)
Responden yang menjadi sasaran penelitian ini adalah individu, yakni
mahasiswa pelanggan produk H&M di Yogyakarta yang berbelanja minimal
dua kali dalam kurun waktu enam bulan.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang
berbelanja produk H&M di Yogyakarta minimal dua kali dalam kurun
waktu 6 bulan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
2. Objek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah kualitas
produk, citra merek dan kepuasan pelanggan.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian
Waktu yang digunakan penulis dalam penelitian ini pada bulan
September-Oktober 2018.
2. Lokasi penelitian
Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner via online
dengan menggunakan Google Form.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang
hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono,2013: 38).
1. Identifikasi Variabel Penelitian
a) Variabel Independen (X)
Variabel Indepeden adalah variabel yang sering disebut sebagai
variabel stimulus, prediktor dan antesenden. Dalam bahasa
Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas. Variabel ini
mempengaruhi atau yang menjadi penyebab perubahan atau
timbulnya variabel dependen (Sugiyono, 2013 : 39). Adapun yang
menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
- Kualitas Produk (X1)
- Citra Merek (X2)
b) Variabel Dependen (Y)
Variabel dependen juga sering disebut sebagai variabel
variabel output, kriteria, dan konsekuen. Dalam bahasa Indonesia
sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan
variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya
variabel bebas (Sugiyono, 2013 : 39). Adapun yang
menjadi
variabel terikat dalam penelitian ini adalah : Kepuasan Pelanggan
(Y)
2. Definisi Variabel
a. Variabel Independen (X)
1) Kualitas Produk
Kotler & Amstrong (dalam Heriyanto et all 2017:2) mengatakan
bahwa kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial
untuk mengalahkan pesaing. Semakin baik kualitas produk yang
terdapat dalam suatu produk maka akan semakin menarik
konsumen untuk melakukan pembelian. Menurut Kotler and
Amstrong (2004:283) kualitas produk adalah kemampuan sebuah
produk dalam memperagakan fungsinya, hal ini termasuk
keseluruhan
durabilitas,
reliabilitas,
ketetapan,
kemudahan
mengoperasikan dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
2) Citra Merek
Menurut Kotler dan Keller (2009:403) “citra merek adalah
presepsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti
yang dicerminkan asosiasi yang tertanam dalam ingatan
pelanggan, yang selalu diingat pertama kali saat mendengar
slogan dan tertanam dibenak konsumennya”, kemudian Menurut
Tjiptono (2015:49) “citra merek adalah deskripsi asosiasi dan
keyakinan konsumen terhadap merek tertentu”.
b. Variabel Dependen (Y)
1) Kepuasan Pelanggan
Menurut Park (dalam Hasan, 2009: 57) kepuasan pelanggan
merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap
produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Secara umum
kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara
layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan
konsumen, layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus
sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya.
3. Pengukuran Variabel
Echdar (2017:266) menyatakan, pengukuran variabel merupakan
sebuah bagian yang utuh dari penelitian dan sebuah aspek penting dari
desain penelitian. Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah data
primer dimana data tersebut didapatkan langsung dari responden dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
menyebarkan kuisioner untuk mendapatkan jawaban mereka. Dengan
menggunakan kuisioner jawaban dari responden akan
diukur dengan
menggunakan skala likert. Skala ini digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial (Sugiyono, 2010).
Skala pengukuran variabel yang digunakan ialah Skala Likert, dengan
rentang nilai 1-5 :
Skala Pengukuran
Keterangan
1
Sangat tidak setuju
2
Tidak setuju
3
Ragu – ragu
4
Setuju
5
Sangat setuju
E. Definisi Operasional dan Indikator
Menurut Sugiyono (2014) definisi operasional adalah penentuan konstrak
atau sifat yang akan dipelajari sehingga menjadi variabel yang dapat diukur.
Menurut Hidayat (dalam Echdar 2017 : 256) definisi operasional
mendefinisikan variabel secara operasional berdasarkan karakteristik yang
diamati yang memungkinkan peneliti untuk melakukan observasi atau
pengukuran secara cermat terhadap suatu objek atau fenomena. Berikut
merupakan definisi operasional dari masing-masing variabel :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
Variabel
Definisi
Dimensi
Indikator
Kualitas
Produk
(X1)
Kualitas produk
merupakan kemampuan
produk untuk
menjelasskan tugasnya.
Bentuk (Form)
a. Produk H&M memiliki bentuk dan
model yang menarik.
b. Produk H&M memiliki model dalam
berbagai ukuran.
Produk H&M memiliki banyak pilihan
warna dan motif
Ciri-ciri
produk
(features)
Kinerja
(performance)
Ketepatan/kes
esuaian
(conformance)
Ketahanan
(durability)
Produk H&M mrerupakan produk
dengan jaminan produk yang baik
Kehandalan
(reliability)
Produk H&M tetap terjaga keawetannya
meskipun dipakai dalam jangka waktu
yang lama
Produk H&M merupakan produk yang
terbuat dari bahan yang mudah untuk
diperbaiki
Produk H&M memliki penampilan atau
gaya yang sesuai dengan trend/up to date
Kemudahanan
perbaikan
(repairability)
Gaya (style)
Citra
Merek
(X2)
Citra merek merupakan
deskripsi tentang
asosiasi dan keyakinan
konsumen terhadap
merek tertentu.
a. Produk H&M memiliki karakteristik
bahan dasar yang berkualitas
b. Produk H&M nyaman dipakai dan tidak
menyebabkan iritasi
a. Produk
H&M
memiliki tingkat
kesesuaian produk sesuai dengan yang
dijanjikan
b. Produk H&M sudah memenuhi harapan
konsumen
Desain
(design)
Produk H&M mrupakan produk yang dapat
meningkatkan prestige bagi konsumen.
Kekuatan
(strengthness)
a. Saya mengenal produk H&M sebagai
produk fashion yang memiliki konsep
fashionable
b. Merek H&M mudah diingat
c. Produk H&M membuat konsumen
tertarik untuk membeli
Produk H&M merupakan produk yang
berkelas
Keunikan
(uniqueness)
Keunggulan
(favorable)
a. Koleksi yang ditawarkan oleh H&M
sangat lengkap, mulai dari pakaian anakanak hingga dewasa.
b. Saya merasa produk H&M adalah produk
favorit yang dikenal oleh masyarakat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
Kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang
yang muncul setelah
membandingkan kinerja
(hasil) produk dengan
harapan.
Kualitas
produk
Kualitas desain,sablon dan warna pada
baju H&M tidak mudah rusak/luntur.
Harga
Harga produk H&M seimbang dengan
kualitas dan mutu dari produk-produk
yang ditawarkan
Service quality
Karyawan H&M store bersedia
menanggapi keluhan pelanggan dan
melayani pelanggan dengan baik
Emotional
factor
Saya merasa puas mengunakan produk
H&M karena saya merasa percaya diri
Biaya
dan
kemudahan
Saya merasa puas karena relative mudah
dan efisien tanpa mengeuarkan biaya
tambahan serta membuang waktu dalam
mendapatkan produk H&M
F. Populasi dan Sampel
a) Populasi
Menu