TESIS Disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai derajat Magister Program Studi Ilmu Komunikasi Minat Utama Manajemen Komunikasi

  

PENGARUH MARKETING PUBLIC RELATIONS DAN IMAGE

TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

(Studi Pengaruh Marketing Public Relations dan image

  “SOCIAL KITCHEN

LOUNGE” terhadap Customer Loyalty)

TESIS

Disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai derajat Magister

  

Program Studi Ilmu Komunikasi

Minat Utama Manajemen Komunikasi

Oleh :

Virginia Ayu Sagita

  

S231408014

PROGRAM MAGISTER ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

2017

  

PENGARUH MARKETING PUBLIC RELATIONS DAN IMAGE

TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

(Studi Pengaruh Marketing Public Relations dan image

  “SOCIAL KITCHEN

LOUNGE” terhadap Customer Loyalty)

Oleh

Virginia Ayu Sagita

  

S231408014

Telah Disetujui dan Disahkan Oleh Tim Penguji

  Jabatan Nama Tanda Tangan Tanggal Ketua Drs. Prahastiwi Utari, M.Si, Ph.D NIP. 195408051985031002 ................... ............ Sekretaris Dr. Sutopo JK, M.S NIP. 195705051983031004 ................... ............ Anggota Sri Hastjarjo, S.Sos., Ph.D NIP. 19710271998021001 ................... ............ Drs. Yulius Slamet, M.Sc., Ph.D NIDN. 0016034802 ................... ............

  

Mengetahui,

DEKAN FISIP Kepala Program Magister Ilmu Komunikasi FISIP UNS Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si Drs. Prahastiwi Utari, M.Si, Ph.D NIP. 19610825 198601 2 001 NIP. 19600813198702 2 001

  

PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSYARATAN

PUBLIKASI

  Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa :

  1. Tesis yang berjudul : PENGARUH MARKETING PUBLIC RELATIONS DAN IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi Pengaruh Marketing

  Public Relations dan image “SOCIAL KITCHEN LOUNGE” terhadap Customer

Loyalty ) ini adalah karya penelitian saya sendiri dan tidak terdapat karya ilmiah

  yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik serta tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang tertulis dengan acuan yang disebutkan sumbernya, baik dalam naskah karangan dan daftar pustaka. Apabila ternyata di dalam naskah tesis ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur plagiasi, maka saya bersedia menerima sangsi, baik Tesis beserta gelar magister saya dibatalkan serta diproses sesuai perundang-undangan yang berlaku.

  2. Publikasi sebagian atau keseluruhan isi Tesis pada jurnal atau forum ilmiah harus menyertakan tim promotor sebagai author dan PPs UNS sebagai institusinya. Apabila saya melakukan pelanggaran dari ketentuan publikasi ini, maka saya bersedia mendapatkan sangsi akademik yang berlaku.

  Surakarta, - - 2017 Mahasiswa, _{Materai Rp.6000,-} Virginia Ayu Sagita NIM. S231408014

  

Motto

  “Sometimes you have to accept that things may never go back to the way they used to be” “Be with someone who respect you, even when you’re not alone”

  “Be with someone who is honest and loyal, it’s a rare trait to find” “Be with someone who loves you, even when you;re not th eeasiest to love”

  “Be with someone who is not only grateful to have you, but will do what it takes to keep you” “Be with someone who adores you for not just what you look like, but who you are inside”

  “Be more concerned with your character than with your reputation” “The biggest COMMUNICATION PROBLEM is WE DONT LISTEN TO

  UNDERSTAND, but We Listen to REPLY”

  

Persembahan

Yang Utama dari Segala-Nya...

  ALLAH SWT Saya persembahkan karya sederhana ini kepada orang yang sangat saya sayangi dan selalu mensupport dalam keadaan titik paling lemah dalam hidup, Daddy,

  Mommy, Adik Rizal and My lil brother Raldi.

  Ini semua untuk kalian.....

KATA PENGANTAR

  Alhamdulillah, segala puji syukur kepada Allah SWT atas segala rahmat, menyelesaikan tesis dengan judul “Pengaruh Marketing Public Relations dan

  

Image terhadap Customer Loyalty (Studi Pengaruh Marketing Public

Relations dan image “Social Kitchen Lounge” terhadap Customer Loyalty)”.

  Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh marketing public

relations dan image social kitchen lounge terhadap customer loyalty di Solo.

Lounge merupakan tempat yang menyediakan live dj, minuman beralkohol, dan

  

dance floor . Di solo terdapat beberapa lounge, social kitchen lounge adalah salah

  satu lounge yang menjangkau seluruh kalangan. Nah dalam hal ini penulis ingin mengetahui bagaimana pengaruh marketing public relations dan

  image “social kitchen lounge” secara bersama-sama terhadap customer loyalty.

  Namun demikian, walaupun prosesnya cukup panjang, alhamdulillah penulis bisa menyelesaikan berkat bantuan berbagai pihak dengan dorongan kepada penulis sehingga kendala dalm proses penyelesaian dapat dilewati dengan sangat baik. Penulis menyadari bahwa penulisan ini masih banyak kekurangan, kurang lengkap dan mungkin masih ada kesalahan. Maka dari itu, penulis banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih setulusnya atas segala bantuan dan dukungannya kepada yang terhormat: 1.

  Dra. Prahastiwi Utari, M.Si, Ph.D, sebagai Ketua Program Studi S2 Ilmu Komunikasi, sekaligus sebagai Penguji pada Seminar Proposal dan Seminar Hasil Penelitian, yang telah memberikan dukungan, petunjuk, semangat untuk Penulis dalam mengikuti Program S2 dan menyelesaikan tesis.

  2. Sri Hatjardjo, S.Sos., Ph.D, sebagai pembimbing I yang telah meluangkan waktu dan kesempatan untuk berdiskusi, memberikan arahan, dukungan, semangat, dan berbagai buku sumber dan jurnal yang mudah untuk peneliti akses demi kemajuan dan kelancaran penyelesaian tesis.

  3. Drs. Yulius Slamet, M.Sc., Ph.D, sebagai pembimbing II yang telah memberikan waktu, kesempatan, diskusi, masukkan, dan arahan-arahan yang menuntun peneliti untuk membangun kerangka berpikir dan metodologi dalam menyusun dan menyelesaikan tesis.

  4. Dosen Penguji pada seminar proposal tesis dan seminar hasil yang telah memberikan pertanyaan, kritik, dan saran-saran yang baik demi penyempurnaan tesis ini.

  5. Bapak Hatma selaku Public Relations Social Kitchen Lounge yang telah memberikan ijin, kesempatan dan bantuan untuk Penulis melakukan penelitian di Social Kitchen Lounge.

  6. Seluruh Responden dan Informan yang telah bersedia dan berpartisipasi dalam proses penelitian di Social Kitchen Lounge, terima kasih atas waktu dan informasinya.

7. Semua pihak yang belum Penulis sebutkan namanya dalam lembar ini, yang dengan caranya sendiri telah membantu Penulis.

  Akhirnya, sebagai manusia biasa Penulis mempunyai kesalahan, kekurangan dan kekhilafan selama menjalani proses belajar pada Program Pascasarjana Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Sebelas Maret Solo, untuk itu Peneliti mohon maaf. Penulis berharap untuk mendapatkan masukan dan perbaikan demi kesempurnaan tesis ini. Terima Kasih atas bantuan, bimbingan, dukungan dan doa kalian semua yang sungguh amat tidak ternilai, semoga Allah SWT membalas semuanya.

  Surakarta, 2017 Penulis HALAMAN PERSEMBAHAN

  1. Buat Daddy, Mommy, Adik Rizal dan Adik Raldi yang selalu memberikan 2. Someone special dalam hidup, one and only, always in mind and in my heart.

  

Thank you so much Buyung Akbar Velayati, thanks calon pilot buat semangat dari

  udara untuk menyelesaikan tesis dan untuk bimbingan kedewasaan yang selalu bikin kuat. I love you.

  3. Manis Manja group, Kak Hendra, kak Aul, Kak Idrus, Kak Adam, Kak Arthur, Toni, Raisa, Dea, Linda, Rara, Dyah dan Yana, kalian semangatku dan bahagiaku selama 24 jam di Solo. I love you all. Perjuangan kita selama menempuh S2 tidak sia-sia.

  4. Buat sahabat-sahabat di Surabaya, Elvina, mommy nya Elvina, Ida, Ana. Thank you untuk dukungannya dan semangat yang selalu dilontarkan. I love you.

  5. Buat sahabat gila dimanapun, Cinyo, Aziz, Yudha, Yanus, Datta (Yusa), Geri, Dofa, Prya, Dania, Tri, Lita, Selna. Thanks semangat dari kalian.

  6. Buat DJ yang selalu ada Dj Efduk (Jeff), Thank you for all.

  7. Buat obie, robbie, zolla, thanks yaa supportnya.

  8. Teman-teman S2 Ilmu Komunikasi dari kelas Manajemen komunikasi reguler, kelas manajemen komunikasi kominfo, kelas riset dan teori komunikasi.

9. Seluruh Staf Administrasi S2 Prodi Ilmu Komunikasi terutama Mbak Sari, you’re the best. Selalu membantu dan menyiapkan keperluan administrasi.

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL i

  KATA PENGANTAR v

  DAFTAR ISI vii

  DAFTAR TABEL x

  DAFTAR GAMBAR xiii

  ABSTRAK xiv

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

  1 B. Rumusan Masalah

  7 C. Tujuan Penelitian

  7 D. Manfaat Penelitian

  8 BAB II LANDASAN TEORI

  A. Marketing Public Relations

  9 B. Konsep Citra

  15 C. Stimulus-Response Theory (Teori Stimulus-Respon)

  22 D. Customer Loyaty (Loyalitas Pelanggan)

  24 E. Penelitian Terdahulu yang Relevan

  26 F. Kerangka Pikir

  31 G. Hipotesa Penelitian

  32 BAB III METODE PENELITIAN

  A. Jenis Penelitian

  33 B. Waktu dan Tempat

  34 C. Definisi Konsep

  34 D. Definisi Operasional

  35 E. Populasi dan Sampel 36 1.

  36 Populasi 2.

  36 Sampel

  F. Teknik Pengumpulan Data

  38 G. Teknik Analisis Data

  38

  1. Uji Validasi

  40

  2. Uji Reliabilitas

  42

  3. Uji Asumsi Klasik

  44

  4. Analisis Regresi Berganda

  48

  5. Uji

  49

• – T

  6. Uji

  50

• – F

  BAB IV HASIL DAN PENELITIAN A. . Gambaran Umum Perusahaan

  53 B. Organisasi, Tugas, dan Tanggung Jawab Social Kichen

  54 C. Hasil Penelitian

  61 D. Pembahasan

  86 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

  A. Kesimpulan

  90 B. Implikasi

  90 C. Saran

  91

  DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data pengunjung

  5

  “SOCIAL KITCHEN LOUNGE”

Tabel 3.1 Uji Validitas

  41 Tabel 3.2 Uji Reliabilitas

  42 Tabel 3.3 Uji Normalitas

  45 Tabel 3.4 Uji Multikolinieritas

  46 Tabel 3.5 Uji Heteroskedastisitas

  46 Tabel 3.6 Uji Autokorelasi

  47 Tabel 4.1 Terpaan Marketing public relations dengan indikator publikasi yang melalui instagram

  61 Tabel 4.2 Terpaan marketing public relations dengan indikator publikasi melalui facebook

  62 Tabel 4.3 Terpaan marketing public relations dengan indikator publikasi melalui BBM.

  62 Tabel 4.4 Terpaan marketing public relations dengan indikator publikasi melalui twitter

  63 Tabel 4.5 Terpaan marketing public relations dengan indikator publikasi melalui spanduk

  63 Tabel 4.6 Ketertarikan customer ketika mendapatkan terpaan dengan indikator publikasi melalui Instagram

  64 Tabel 4.7 Ketertarikan customer ketika mendapatkan terpaan dengan indikator publikasi melalui facebook

  65 Tabel 4.8 Ketertarikan customer ketika mendapatkan terpaan dengan indikator publikasi melalui BBM

  65 Tabel 4.9 Ketertarikan customer ketika mendapatkan terpaan dengan Indikator twitter

  66 Tabel 4.10 Ketertarikan customer ketika mendapatkan terpaan dengan

Tabel 4.11 Intensitas berkunjung setelah tertarik dengan terpaan marketing

  public relations menggunakan indikator publikasi melalui instagram

  67 Tabel 4.12 Intensitas berkunjung setelah tertarik dengan terpaan marketing

  public relations menggunakan indikator publikasi melalui facebook

  68 Tabel 4.13 Intensitas berkunjung setelah tertarik dengan terpaan marketing

   public relations menggunakan indikator publikasi melalui BBM

  69 Tabel 4.14 Intensitas berkunjung setelah tertarik dengan terpaan marketing

   public relations menggunakan indikator publikasi melalui twitter

  69 Tabel 4.15 Intensitas berkunjung setelah tertarik dengan terpaan marketing

   public relations menggunakan indikator publikasi melalui spanduk

  70 Tabel 4.16 Terpaan marketing public relations dengan indikator event

  71 Tabel 4.17 Ketertarikan customer ketika mendapatkan terpaan marketing

  public relations melalui event

  71 Tabel 4.18 Intensitas berkunjung setelah tertarik dengan terpaan marketing melalui event

  72

  public relations

Tabel 4.19 Terpaan marketing public relations dengan indikator

  Sponsorship

  73 Tabel 4.20 Ketertarikan customer ketika mendapatkan terpaan marketing

  public relations menggunakan sponsorship

  73 Tabel 4.21 Intensitas berkunjung setelah tertarik dengan terpaan marketing

  public relations menggunakan sponsorship

  74 Tabel 4.23 Frekuensi pengukuran repeat purchase

  76 Tabel 4.24 Frekuensi pengukuran retention

  77

Tabel 4.25 Frekuensi pengukuran referalls

  77 Tabel 4.26 Frekuensi pengukuran likeability

  78 Tabel 4.28 Frekuensi pengukuran quality

  80 Tabel 4.29 Frekuensi pengukuran performance

  80 Tabel 4.30 Frekuensi pengukuran responbility

  81 DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Scatterplot

  48 Gambar 4.2 Diagram Frekuensi Customer Loyalty

  78 Gambar 4.3 Diagram Frekuensi Image

  82 PENGARUH MARKETING PUBLIC RELATIONS DAN IMAGE TERHADAP

CUSTOMER LOYALTY

  (Studi Pengaruh

  Marketing Public Relations “Social Kitchen Lounge” dalam

  Membangun Image terhadap Customer Loyalty) Virginia, Ayu Sagita, Sri Hastjardjo, Yulius Slamet

  

  Pascasarjana - Magister Ilmu Komunikasi Universitas Sebelas Maret, Surakarta

  Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui efek dari stimulus marketing

  

public relations dan citra yang dilaksanakan social kitchen lounge di Solo

  terhadap customer loyaty. Social kitchen lounge merupakan tempat hiburan malam di Solo. Image yang negatif pasti ada disetiap lounge, bar, dan nightclub. Penelitian menekankan pada efek apa yang terdapat setelah menerima stimulus dari marketing public relations dan image.

  Metode yang digunakan adalah kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling dan didapat 96 responden menggunakan perhitungan pengambilan sampel yang tidak diketahui populasinya dan menggunakan analisis jalur dengan variabel X1 (Marketing public relations), variabel X2 (Image), dan variabel Y (Customer loyalty).

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh marketing public relations dan

  

image terdapat pengaruh langsung marketing public relations terhadap customer

loyalty. Diketahui t hitung(1,773) < t tabel (1,985) atau Sig.(0,080) < 0,05.

  Sehingga dapat diambil keputusan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima yakni artinya marketing public relations berpengaruh terhadap customer loyalty. Diketahui F sebesar 93,780 dengan signifikansi 0,000. Sedangkan nilai F

  hitung table

  dengan df 1=2 dan df 2=93 pada signifikansi 5% sebesar 2,700. Dengan demikian maka diketahui F hitung (29,033) > F tabel (2,700) atau Sig. (0,000) < 0,05.Artinya adalah bahwa variable independen secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

  Kata Kunci: Marketing public relations, Image, Customer loyalty

  THE INFLUENCE OF PUBLIC RELATIONS MARKETING AND IMAGE TOWARD CUSTOMER LOYALTY (A Study on the Influence of

  Public Relations Marketing “Social Kitchen Lounge” in Building Image toward Customer Loyalty)

  Virginia Ayu Sagita, Sri Hastjardjo, Yulius Slamet

  

  Postgraduate - Magister of Communication Science Sebelas Maret University, Surakarta

  Abstract This study aims to find out the effects of public relations marketing and image stimulus carried out by social kitchen lounge in Solo toward customer loyalty. Social kitchen lounge is a nightspot at Solo. Negative image is always attached to a lounge, bar, and nightclub. The study emphasizes on what effects are occurred after receiving the stimulus of public relations marketing and image.

  Method of the study is quantitative. Sampling technique used is accidental sampling and 96 respondents are obtained by using sample size calculation for unknown population and using path analysis with variable X1 (Public relations marketing), variable X2 (Image), and variable Y (Customer loyalty).

  Results show that there is direct influence of public relations marketing and image toward the customer loyalty. It is known that t statistic (1.773) < t table (1.985) atau Sig.(0.080) < 0.05. Consequently, it could be decided that H0 is rejected and H1 is accepted. It means that the public relations marketing influences the customer loyalty. It is recognized that the value of F statistic is 93.780 with significance of 0.000. Whereas the value of F table with df 1=2 and df 2=93 in the significance of 5% is 2.700. Thus, it is identified that F statistic (29.033) > F table (2.700) or Sig. (0.000) < 0.05, which means that the independent variables influence significantly to the dependent variable. Keywords: Public relations marketing, Image, Customer loyalty