KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA MELALUI MEDIA ONLINE DITINJAU DARI JENIS KELAMIN
KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA MELALUI MEDIA
ONLINE DITINJAU DARI JENIS KELAMIN
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Muhammadiyah Malang sebagai
salah satu persyaratan untuk memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Oleh :
Muhammad Rodhy Liaunil Hakim
Nim: 201110230311066
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
i
LEMBAR PENGESAHAN
1. Judul Skripsi
: Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja Melalui Media
Online Ditinjau dari Jenis Kelamin
2. Nama Peneliti
: Muhammad Rodhy Liaunil Hakim
3. NIM
: 201110230311066
4. Fakultas
: Psikologi
5. Perguruan Tingggi
: Universitas Muhammadiyah Malang
6. Waktu Penelitian
: 20 Desember 2015 – 10 Januari 2016
Skripsi ini telah diuji oleh dewan penguji pada tanggal
Dewan Penguji
:
Ketua Penguji
: Yudi Suharsono, S.Psi. M.Si.
(
)
Anggota Penguji
: 1. Tri Muji Ingarianti, S.Psi. M.Psi
(
)
2.
(
)
3.
(
)
Pembimbing I
Pembimbing II
Yudi Suharsono, S.Psi. M.Si.
Tri Muji Ingarianti, S.Psi. M.Psi.
Malang, Januari 2016
Mengesahkan
Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang
Dra. Tri Dayakisni, M.Si.
ii
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama
: Muhammad Rodhy Liaunil Hakim
NIM
: 201110230311066
Fakultas / Jurusan
: Psikologi / Psikologi
Perguruan Tinggi
: Universitas Muhammadiyah Malang
Menyatakan bahwa skripsi / karya ilmiah yang berjudul :
Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja Melalui Media Online Ditinjau dari Jenis Kelamin
1. Adalah bukan karya orang lain baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali dalam
bentuk kutipan yang digunakan dalam naskah ini dan telah disebutkan sumbernya.
2. Hasil tulisan karya ilmiah/ skripsi dari penelitian yang saya lakukan merupakan Hak
Bebas Royalti non eksklusif, apabila digunakan sebagai sumber pustaka.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini
tidak benar, maka saya bersedia mendapat sanksi sesuai dengan undang-undang yang berlaku.
Mengetahui
Malang, Januari 2016
Ketua Program Studi,
Yang Menyatakan,
Yuni Nurhamida, S.Psi. M.Si.
Muhammad Rodhy Liaunil
Hakim
iii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin, puji syukur ke hadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan nikmat, rahmat dan ridho-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja Melalui Media Online”,
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Psikologi di Universitas
Muhammadiyah Malang.
Dalam proses penulisan skripsi ini, tidak terlepas dari bantuan serta dukungan
langsung maupun tidak langsung dari berbagai pihak, oleh karena itu dengan segala
kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya
kepada:
1. Ibu Dra. Tri Dayakisni, M.Si., selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Malang.
2. Yuni Nurhamida, M.Psi selaku Ketua Program Studi Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Malang.
3. Bapak Yudi Suharsono, S.Psi., M.Si. dan Tri Muji Ingarianti, S.Psi., M.Psi., selaku
Pembimbing I dan Pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu untuk
memberikan bimbingan dan arahan dengan sabar, hingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik.
4. Ibu Siti Maimunah, S.Psi, M.M, MA., selaku dosen wali yang telah mendukung dan
memberi pengarahan sejak awal perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.
5. Seluruh jajaran Dosen serta para staff Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah
Malang yang banyak memberikan pengetahuan baru dan memberi pelajaran berharga
serta dukungan sehingga penulis bisa termotivasi dalam menyelesaikan skripsi.
6. Seluruh subjek penelitian yang sudah berpartisipasi dalam pengambilan data.
7. Mama, Papa, serta seluruh keluarga besarku yang selalu memberikan do’a dan kasih
sayang sepanjang masa dan tidak pernah putus sehingga penulis memiliki motivasi
dalam menyelesaikan skripsi ini. Thanks For Everything!
8. Sahabat-sahabatku Lutpi,Wahyu, Damar, Audrey, Tania, Rina yang setia menemani
dari semester awal.
9. Teman-teman bermain Vicky, Diki, Musa, Sindu, Irzan, Adit yang telah
mengasyikkan masa-masa kuliah.
10. Saudara-saudara kontrakan Hendrix, Beni, Taufik, Toga, Afgan, Galih, Shehan,
Angga, Riandes, Putra, dan Teguh, terima kasih telah menemani dalam 4 tahun ini
11. Teman-teman Bangil Aab, Tyo, Budi, Icha, Rina, Riko, Ichi, Renda, Wisnu yang
selalu menemani saat di kampung halaman.
12. Ayu Balqis Ardiono yang telah membantu memberikan dukungan dalam berbagai
bentuk.
13. Teman-teman Fapsi Syarah, Asri, Phemi, Intan, Winda, Nata, Lida, Angga dan masih
banyak lagi, kalian luar biasa.
14. Teman-teman angkatan 2011 khususnya Kelas F yang selalu memberikan semangat
sehingga penulis terdorong untuk menyelesaikan skripsi.
15. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, yang telah banyak memberikan
bantuan pada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari tiada satupun karya manusia yang sempurna karena kesempurnaan
hanya milik-Nya, sehingga kritik dan saran demi perbaikan karya skripsi ini sangat
iv
penulis harapkan. Meski demikian penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi peneliti khususnya dan pembaca pada umumnya.
Malang, Januari 2016
Muhammad Rodhy Liaunil
Hakim
v
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ......................................................................................................
i
LEMBAR PENGESAHAN............................................................................................
ii
SURAT PERNYATAAN ..............................................................................................
iii
KATA PENGANTAR ...................................................................................................
iv
DAFTAR ISI .................................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL .........................................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................
ix
ABSTRAK ....................................................................................................................
1
PENDAHULUAN .........................................................................................................
2
Kepuasan Konsumen .....................................................................................................
4
HIPOTESIS ...................................................................................................................
7
METODE PENELITIAN ..............................................................................................
7
Rancangan Penelitian ....................................................................................................
7
Subjek Penelitian ...........................................................................................................
7
Variabel dan Instrumen Penelitian ................................................................................
7
Prosedur Penelitian dan Analisa Data Penelitian ..........................................................
8
HASIL PENELITIAN ...................................................................................................
9
Deskripsi Data ...............................................................................................................
9
Hasil Analisa Data .........................................................................................................
9
DISKUSI .......................................................................................................................
11
SIMPULAN DAN IMPLIKASI ....................................................................................
13
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................
14
LAMPIRAN ...................................................................................................................
16
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Indeks Validitas Alat Ukur Penelitian ................................................................
8
Tabel 2. Indeks Reliabilitas ...............................................................................................
8
Tabel 3. Deskripsi Subjek ................................................................................................
9
Tabel 4. Kepuasan Berbelanja Berdasarkan Jenis Kelamin .............................................
9
Tabel 5. Kepuasan Berbelanja Berdasarkan Intensitas Berbelanja ...................................
9
Tabel 6. Kepuasan Berbelanja Berdasarkan Jenis Kelamin dan Intensita Berbelanja .....
10
Tabel 7. Kepuasan Berbelanja Berdasarkan Jenis Aspek yang Mempengaruhi ..............
10
Tabel 8. Hasil analisin uji t-test .........................................................................................
11
vii
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kerangka Berfikir ........................................................................................
ix
6
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen .........................................................
17
Lampiran 2. Skala Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja Online .................................
18
Lampiran 3. Validitas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen .................................
21
Lampiran 4. Data Kepuasan Konsumen Berdasarkan Aspek ...........................................
22
Lampiran 5. Data Kepuasan Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ..............................
30
Lampiran 6. Hasil Analisis Uji t-test ................................................................................
37
x
KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA MELALUI MEDIA ONLINE
Muhammad Rodhy Liaunil Hakim
Fakultas Psikologi, Universitas Muhammadiyah Malang
Mrodhy27@yahoo.co.id
Internet kini sudah menjadi kebutuhan pokok dalam masyarakat, salah satu fungsi internet
adalah untuk berbelanja, berbelanja online kini sudah menjadi hal yang lumrah dalam
masyarakat modern. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat
dalam berbelanja online. Penelitian ini menggunakan desain non-eksperimen kuantitatif
dengan instrument menggunakan skala kepuasan konsumen yang disusun berdasarkan teori
dari Hawkins, Mothersbaugh & Best (2007). Penelitian dilakukan pada 400 responden pada
masyarkat yang pernah berbelanja secara online yang diambil dengan menggunakan teknik
random sampling. Analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa deskriptif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada perbedaan yang signifikan dalam kepuasan
konsumen pada perempuan dan laki-laki, aspek yang memiliki prosentase tertinggi adalah
peningkatan penggunaan 54,25%, responden yang berbelanja kurang dari 5 kali memiliki
prosentase yang lebih tinggi dengan 56,36%, sedangkan perempuan yang berbelanja online
kurang dari 5 kali mendapat prosentase tertinggi dengan 61,73%.
Kata kunci : Kepuasan konsumen, Belanja online.
Internet has now become a staple in the community, one function of the internet is to shop,
online shopping has now become commonplace in modern society. This study aims to
determine the level of public satisfaction in online shopping. This study used a nonexperimental quantitative design with an instrument using the scale of customer satisfaction
based on the theory of Hawkins, Mothersbaugh & Best (2007). The study was conducted on
400 respondents in the community ever shopped online and was taken by using random
sampling techniques. Analysis of the data used in this research is descriptive analysis. The
results showed that significant differences in customer satisfaction in women and men , the
aspect that has the highest percentage increase in the use of 54.25 % ,the respondents who
shopped less than five times had a higher percentage with 56.36 % , while the women shop
online less than five times had the highest percentage with 61.73 %
Keywords : Customer satisfaction, Online shoping.
1
Sebelum maraknya internet, manusia berbelanja dengan cara mendatangi tempat yang
menjual barang yang ingin dibeli tersebut, pembeli bisa melihat langsung kondisi barang yang
akan dibeli dan bisa mempertimbangkan kondisi barang tersebut, lalu pembeli bisa melakukan
penawaran dan akhirnya terjadi persetujuan antara pembeli dan penjual. Di zaman itu manusia
benar-benar menjalankan perannya sebagai makhluk sosial yang harus berinteraksi langsung
dengan orang lain jika membutuhkan sesuatu.
Namun di zaman modern ini teknologi sudah semakin berkembang, internet sudah bukan hal
yang asing lagi bagi kebanyakan orang, banyak hal yang bisa dilakukan dengan internet baik
itu negatif maupun positif, Teknologi yang paling kreatif yang telah mencapai dampak besar
pada kita semua adalah inovasi Internet. Yu dan Abdulai (dalam Yulihasri dkk, 2011)
menyebutkan bahwa hasil yang paling signifikan dari inovasi yang cepat dalam internet
adalah teknologi elektronik e-commerce. E-commerce pada dasarnya mengacu pada
perdagangan yang terjadi melalui Internet di mana pembeli mengunjungi situs web penjual
dan membuat pembayaran produk di internet dan akhirnya barang diserahkan secara fisik
kepada konsumen, hal ini memang mempermudah manusia dalam berbelanja tapi juga
mengurangi peran manusia sebagai makhluk sosial dengan memperkecil interaksi dengan
manusia lain. Menurut Anil (2000) dalam jurnal yang sama juga menyebutkan bahwa
elektronik commerce adalah bagian penting dari pertumbuhan Internet
Dengan adanya internet sekarang berbelanja bisa dilakukan dengan media internet yaitu
online shop, berbelanja secara online relatif lebih mudah dilakukan karena kita tidak perlu
repot-repot pergi langsung ke toko, kita bisa berbelanja dimana saja, selain itu belanja online
lebih disukai pelanggan dibandingkan dengan toko tradisional karena buka 24 jam sehari, 7
hari seminggu (Wang, 2005). Penelitian menunjukkan bahwa 58 persen memilih untuk
berbelanja online karena mereka bisa berbelanja setelah jam ketika toko-toko tradisional
sudah tutup dan 61 persen responden memillih untuk berbelanja online karena mereka ingin
menghindari orang banyak dan mengantri, terutama ketika belanja saat liburan (The Tech faq,
2008) tetapi selain keunggulan terdapat pula kekurangan dalam berbelanja online yaitu kita
tidak dapat melihat langsung barang yang akan kita beli, kita hanya bisa melihat barang yang
akan kita beli melalui foto. Mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi atau menghambat
belanja online Ernst dan Young (dalam Saprikis dll, 2010) melaporkan bahwa pengguna
internet membeli secara online karena produk sudah baik, harga yang kompetitif, dan
mudahnya pemesanan, tetapi khawatir tentang biaya pengiriman, kurangnya kesempatan
untuk terlebih dahulu memeriksa produk, selain itu Bellman (dalam Saprikis dll, 2010)
menyelidiki berbagai faktor seseorang membeli secara online. Para penulis ini menyimpulkan
bahwa variabel seperti pendapatan, pendidikan dan usia, memiliki dampak sederhana pada
keputusan apakah mereka akan membeli secara online.
Penelitian dari GfK Grup (dalam Monsuwe, 2014) menunjukkan bahwa jumlah pembeli
online di pasar Eropa telah meningkat menjadi 31,4 persen dari 27,7 persen tahun lalu. Ini
berarti bahwa 59 juta warga Eropa menggunakan internet secara teratur untuk tujuan belanja.
Sedangkan di Indonesia tingginya perkembangan eCommerce membuat bisnis online terus
diminati. Salah satu situs komunitas yang menampilkan forum jual beli adalah kaskus,
kaskus hadir sebagai situs komunitas terbesar di Indonesia, situs ini tidak hanya menyediakan
info-info yang selalu up to date, tetapi juga menyediakan forum jual beli yang
menyediakan segala pernak-pernik sampai barang-barang kebutuhan primer sehari-hari
juga tersedia (Halim,2010), oleh karena itu situs berita online lain yaitu detik.com pada
2
artikelnya tanggal 13 Desember 2010 menyebutkan menurut data dari 4 lembaga riset
International Data Corporation (IDC) nilai transaksi perdagangan online di Indonesia pada
tahun 2009 mencapai Rp. 3,5 Triliun. Dan hasil survei yang dilakukan Daily Social dan
Veritrans (2012) menjelaskan pembelian paling popular di Indonesia adalah produk fashion
kemudian disusul pemesanan tiket secara online, karena pemesanan tiket online lebih mudah.
Selanjutnya di peringkat ketiga dan keempat adalah game dan produk elektronik. Respon
positif terhadap jumlah pengguna produk fashion menjadikan online shopping menjadi luar
biasa. hal ini menunjukkan bahwa belanja secara online semakin diminati oleh masyarakat
walaupun resiko dari berbelanja online cukup besar.
Sonja dan Ewald (2003) berbelanja melalui internet mempunyai keunikan tersendiri
dibanding dengan belanja secara tradisional, yaitu dari segi ketidakpastian, anonim, minimnya
kontrol, dan potensi dalam pengambilan kesempatan. Pengambilan kesempatan disini adalah
peluang untuk menyalah gunakan hal-hal yang sifatnya privasi bagi pembeli. Para konsumen
yang membeli melalui internet dihadapkan pada permasalahan yang pembeli sendiri tidak bisa
mengontrol secara pasti pemenuhan harapannya ketika ia membeli sesuatu melalui internet
karena mereka tidak bisa melihat secara langsung barang yang akan dibelinya maupun
bertemu langsung dengan penjual yang menawarkan produknya, sedangkan pembeli
tradisional bisa melihat langsung barang yang akan dibelinya maupun bertransaksi langsung
dengan si penjual sehingga pembeli tradisional bisa mengontrol pemenuhan harapannya.
Pin An Wang (2011) dalam World Congress Engineering di London tentang resiko pencurian
data pribadi serta keuangan konsumen (phising), phishing adalah kejahatan di dunia maya
dengan menggiring konsumen untuk membeli di toko maya palsunya yang kemudian mencuri
data pribadi dan keuangan konsumen. Phishing telah menjadi resiko bertransaksi melalui
internet yang serius terkait dengan privasi, keamanan dan kepercayaan dan merupakan
fenomena besar yang signifikan pada B2C (business to Consumer) diperdagangan online.
Sehingga Leung (dalam Hardiyanti, 2012) menjelaskan diperlukan besarnya pertimbangan
dalam melakukan pembelian, sedangkan dalam perdagangan tradisional hal-hal seperti itu
tidak akan terjadi. Akan tetapi meskipun resiko dalam pembelian online cukup besar
masyarakat tetap saja melakukan pembelian secara online karena pada dasarnya manusia
menyukai hal-hal yang praktis, dan transaksi secara online jelas lebih praktis daripada secara
tradisional karena berbelanja secara online relatif lebih mudah dilakukan karena kita tidak
perlu repot-repot pergi langsung ke toko, kita bisa berbelanja dimana saja, selain itu belanja
online lebih disukai pelanggan dibandingkan dengan toko tradisional karena buka 24 jam
sehari, 7 hari seminggu (Wang dkk, 2005)
Jenis kelamin merupakan faktor yang mempengaruhi dalam berbelanja online. Okoroafo et al
(2010) menemukan bahwa wanita cenderung dipengaruhi oleh kualitas layanan yang lebih
kuat dari pada pria sedangkan pria pada sisi lain lebih dipengaruhi oleh nilai ekonomis yang
dirasakan dalam pembelian produk. Dalam penelitian yang dilakukan Yang dan Hyun (2010)
mendapatkan hasil bahwa laki-laki mendominasi pembelian secara online dibandingkan
dengan wanita. Hal ini dikarenakan laki-laki lebih dipengaruhi oleh nilai ekonomis yang
dirasakan dalam melakukan pembelian sehingga laki-laki lebih tertarik dalam berbelanja
online yang nilai ekonomisnya lebih tinggi dibandingkan belanja tradisional. Penelitian
lainnya justru memperlihatkan adanya penemuan yang berbeda yaitu wanita terbukti memiliki
pembelian yang terencana sejak dari rumah dan pria lebih terkategori sebagai pembeli tak
terencana Mulyono (2012), oleh karena itu perempuan cenderung akan lebih puas setelah
berbelanja karena mereka mereka membeli apa yang sudah direncakan sejak awal.
3
Kepuasan konsumen
Menurut pakar pemasaran Kotler dan Keller (2009), mengatakan bahwa kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipresepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Apabila kinerja berada di atas
persepsi konsumen, maka konsumen akan sangat puas dan demikian pula sebaliknya apabila
kinerja yang ada berada di bawah persepsi konsumen, maka konsumen akan kecewa. Perilaku
setelah berbelanja akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada konsumen, maka
kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan
kinerja yang dirasakan. Lalu menurut Oliver (dalam Ulfa, 2010) kepuasan pelanggan adalah
perasaan yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka.
Namun jika ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, ’kepuasan pelanggan’ lantas menjadi
sesuatu yang kompleks. Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak
puas pada konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan pembeli atas
produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan.
Kepuasan konsumen adalah suatu proses manusiawi yang kompleks. Kepuasan konsumen
merupakan suatu perasaan emosional dalam merespon terhadap konfirmasi atau
diskonfirmasi. Kepuasan adalah langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil
evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman dalam diri, bukan hanya nyaman karena
dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas adalah hasil evaluasi. Penelitian
mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar dan berkembang
pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit
adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang
diterima dan lebih bersifat mudah menerima akan kenaikan harga. Konsumen yang puas akan
membeli “produk” lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang
efektif melalui word of mouth yang positif.
Dari berbagai pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan berbelanja adalah
perasaan yang dirasakan konsumen setelah berbelanja. Kepuasan berbelanja juga sangat
dipengaruhi oleh kinerja perusahaan yang menyediakan produk, semakin baik pelayanan yang
diberikan perusahaan tersebut maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan konsumen.
Alam juga mengatakan bahwa kepuasan berbelanja dipengaruhi oleh pengalaman yang
dirasakan konsumen saat berbelanja pada sebuah perusahaan, pengalaman disini meliputi
harga, kebersihan, dan banyak lagi faktor-faktor yang mempengaruhi pengalaman tersebut.
Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen maka semakin besar juga kemungkinan
konsumen akan kembali berbelanja di toko tersebut.
Hawkins, Mothersbaugh & Best (2007) menyebutkan bahwa outcome atau hasil yang
diharapkan dari adanya kepuasan konsumen adalah peningkatan penggunaan, pembelian
ulang, loyalitas dan word of mouth, jadi jika konsumen merasa puas dengan kinerja
perusahaan penyedia barang atau jasa maka konsumen akan meningkatkan pembelian pada
produk tersebut, mereka juga akan menyampaikan rasa puas mereka kepada calon konsumen
yang lain.
Dalam berbelanja online faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan berbelanja dikurangi,
hal-hal seperti kebersihan tempat, lokasi yang strategis, maupun suasana tempat tidak lagi
mempengaruhi kepuasan konsumen. Penyedia produk online lebih dituntut dalam kualitas
layanan, kualitas barang atau jasa yang mereka jual dan harga jual produknya. Menurut Ahn
4
An (2001) kualitas layanan yang diberikan oleh produsen akan membuat para konsumen
berpikir akan membeli produk tersebut secara online atau tidak, karena mereka tidak bisa
melihat produk tersebut dengan nyata. Menurut Lee dan Lin (2005) dapat dilihat 5 dimensi
juga yaitu website design, reliability, responsiveness, trust, dan personalization.
Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen toko online adalah desain web,
Alam (2008) berpendapat bahwa desain web amat mempengaruhi konsumen dalam
berbelanja online. Desain yang dibuat oleh penjual online harus bisa membuat konsumen
tertarik dan mempermudah konsumen untuk berbelanja. Penelitian terdahulu yang dilakukan
oleh Rahma dkk (2012) menyatakan bahwa konsumen yang berbelanja online adalah
konsumen yang dimudahkan proses jual belinya, karena semua transaksi yang dilakukan
melalui media elektronik tanpa harus bertatap muka dengan penjual. Durasi konsumen dalam
membeli online juga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Akan tetapi dari hasil
tabulasi silang konsumen yang membeli lebih dari lima kali pembelian kepuasan
konsumennya rendah, hal ini sesuai dengan hasil wawancara yang mengatakan bahwa
konsumen online sering kecewa dengan kualitas yang tidak sama dengan gambar produknya.
konsumen mengakui bahwa membeli melalui online merupakan cara belanja yang praktis
dalam pembelian dan pembayaran. Cara belanja yang diakui oleh konsumen itu menjadi
salah satu kelebihan dan kekurangan yang dimiliki oleh toko online karena cara belanja yang
praktis dapat meminimalisir konsumen mengetahui produk aslinya.
Suhartini (2010) membahas dalam penelitiannya bahwa berbelanja online memiliki kelebihan
yang secara signifikan mendukung kepuasan konsumen, yaitu : a. Mudah, di katakan mudah
dikarenakan memang mudah melakukanya hanya dengan membuka situs, mengklik
barang yang diinginkan, melakukan transaksi dan kemudian barang datang. Dan juga
dikatakan mudah bagi penjual untuk memasarkan barang daganganya, bagi pembeli
sendiri mudah untuk mencari barang yang di inginkan. b. Murah, belanja online dikatakan
murah karena tidak ada tenaga yang dikeluarkan (untuk jalan dari toko satu ke toko yang
lain), waktu yang dikeluarkan juga relatif lebih sedikit, dan harga yang ditawarkan tergantung
seberapa piawai dalam melakukan negoisasi terhadap penjual. Murah bagi penjual karena
tidak membutuhkan tempat, pegawai, serta modal yang besar. Bagi pembeli sendiri, karena
hemat waktu dan tenaga.
5
BELANJA
Perempuan : kualitas
layanan
Laki-laki : nilai ekonomis
ONLINE
Proses jual beli di mana pembeli mengunjungi situs web penjual dan membuat
pembayaran produk di internet dan akhirnya barang diserahkan secara fisik kepada
konsumen
INDIKATOR
Peningkatan penggunaan
Pembelian ulang
Word of mouth
Loyalitas
KEKURANGAN
KELEBIHAN
Kekurangan dalam
berbelanja online yaitu
kita tidak dapat
melihat langsung
barang yang akan kita
beli dan resiko
penipuan juga lebih
tinggi dalam belanja
online.
Berbelanja secara online
relatif lebih mudah
dilakukan karena kita tidak
perlu repot-repot pergi
langsung ke toko, kita bisa
berbelanja dimana saja,
buka 24 jam sehari, 7 hari
seminggu, berbelanja
online juga tidak perlu
mengantri.
KEPUASAN
Kepuasan berbelanja adalah perasaan
senang atau kecewa dari konsumen yang
timbul karena membandingkan kinerja
dan produk (atau hasil) dengan
ekspektasi mereka
6
Hipotesis
Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari jenis kelamin.
METODE PENELITIAN
Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian menggunakan penelitian deskriptif kuantitatif, yaitu suatu bentuk
penelitian yang berdasarkan data yang dikumpulkan selama penelitian secara sistematis
mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat dari obyek yang diteliti dengan menggabungkan
hubungan antar variabel yang terlibat didalamnya, kemudian diinterpretasikan berdasarkan
teori-teori dan literatur-literatur, Sugiyono (2007), karena peneliti ingin mengetahui tingkat
kepuasan konsumen yang pernah berbelanja online.
Subjek Penelitian
Subjek penelitian pada penelitian ini adalah konsumen yang pernah berbelanja online di kota
Malang dengan populasi subjek seluruh konsumen yang pernah berbelanja online di kota
Malang. Untuk mengidentifikasi subjek yang pernah berbelanja online, peneliti memberikan
kolom toko online dan barang yang dibeli di toko tersebut pada skala untuk memastikan
bahwa subjek benar-benar pernah melakukan kegiatan belanja secara online. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah Sampling Insidental yaitu teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan
ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2011). Populasi dari penelitian ini adalah
penduduk kota Malang yang berjumlah 873.716 jiwa (BPS kota Malang, 2015) dan menurut
tabel Morgan jika populasi antara 750.000 sampai 1.000.000 maka subjek yang digunakan
berjumlah 382 orang dan dibulatkan menjadi 400 orang.
Variabel dan Instrumen Penelitian
Penelitian ini menggunakan satu variable yaitu kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipresepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Apabila kinerja
berada di atas persepsi konsumen, maka konsumen akan sangat puas dan demikian pula
sebaliknya apabila kinerja yang ada berada di bawah persepsi konsumen, maka konsumen
akan kecewa
Metode pengumpulan data menggunakan skala kepuasan konsumen dalam berbelanja online
yang disusun berdasarkan teori Hawkins, Mothersbaugh & Best (2007) yang menyebutkan
bahwa outcome atau hasil yang diharapkan dari adanya kepuasan konsumen adalah
peningkatan penggunaan, pembelian ulang, loyalitas dan word of mouth. Skala yang
digunakan dalam penelitian ini adalah skala yang disusun seperti skala likert. Item skala
kepuasan konsumen terdiri dari item favorable dan item unfavorable. Skala ini terdiri dari 4
pilihan jawaban (1) sangat setuju, (2) setuju, (3) tidak setuju, (4) sangat tidak setuju. Pada
item favorable semakin tinggi skor skala yang dipilih maka semakin tinggi pula tingkat
kepuasannya.
7
Berikut ini merupakan hasil uji validitas instrumen penelitian pada skala kepuasan konsumen
dalam berbelanja online.
Tabel 1. Validitas Instrumen Penelitian
Indeks Validitas Instrumen
skala kepuasan konsumen dalam berbelanja online
0,391-0,708
Berdasarkan uji validitas yang dilakukan oleh peneliti pada 50 orang responden pada skala
kepuasan konsumen yang terdiri dari 17 item, diperoleh hasil 15 item valid dan 2 item tidak
valid dengan indeks validitas antara 0,391-0,708 yang telah mewakili keempat aspek yaitu
peningkatan penggunaan (2 item), pembelian ulang (5 item ), loyalitas (3 item), word of
mouth (5 item).
Tabel 2. Uji Realibilitas Instrumen Penelitian
Instrument Cronbach Alpha
skala kepuasan konsumen dalam berbelanja online
0,869
Hasil uji reliabilitas pada skala kepuasan konsumen memiliki nilai reliabilitas 0,869. Dengan
demikian bahwa alat ukur skala kepuasan berbelanja layak dipakai dalam penelitian.
Prosedur dan Analisis Data Penelitian
Prosedur penelitian diawali dengan tahap persiapan, peneliti melakukan adaptasi skala yang
telah didapatkan. Kemudian peneliti melakukan try out terhadap skala. Selanjutnya pada tahap
pelaksanaan, alat ukur yang telah diuji reliabilitas dan validitasnya, kemudian item yang valid
digunakan kembali dan dibagikan kepada subjek penelitian yang sesuai dengan karakteristik
yang ditentukan. Peneliti mengambil data dengan mendatangi subjek penelitian yang sebagian
besar diambil dari Mahasiswa Universitas Muhammmadiyah Malang dan masyarakat yang
pernah melakukan proses berbelanja secara online yang sesuai dengan kriteria subjek yaitu
pernah berbelanja online yang ditemui oleh peneliti dengan cara membagikan skala dan
peneliti mengontrol langsung proses pengisian skala yang dilakukan subjek. Pengambilan
data dilakukan secara berkala dari tanggal 22 Desember 2015 sampai tanggal 26 Desember
2015. Setelah mendapatkan data dari lapangan, tahap selanjutnya adalah analisa data dengan
perhitungan statistik secara kuantitatif dengan teknik statistik deskriptif.
8
HASIL PENELITIAN
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa deskripsi keseluruhan subyek
penelitian berdasarkan tabel 3 jumlah subjek diketahui sebanyak 400 subyek terdiri dari lakilaki dan perempuan, dari semua umur, dan kalangan yang pernah berbelanja online.
Tabel 3. Deskripsi subjek penelitian
Kategori
Frekuensi
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Intensitas Berbelanja Online
5
Prosentase (%)
148
252
37%
63%
165
235
41,25%
58,75%
Bedasarkan tabel 3, responden perempuan lebih banyak dengan prosentase mencapai 63% dan
responden laki-laki sebanyak 37%, sedangkan jika dilihat dari intensitas berbelanja responden
yang berbelanja online lebih dari 5 kali mencapai 58,75% dan 41,25% yang berbelanja kurang
dari 5 kali.
Tabel 4. Kepuasan Berbelanja berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Tinggi
Rendah
Total
Perempuan
144 (57,14%)
108 (42,86%)
252 ( 63%)
Laki-laki
74 (50%)
74 (50%)
148 (37%)
Total
400 (100%)
Dari tabel 4 didapatkan hasil bahwa responden perempuan cenderung lebih puas dengan
kategori tinggi sebesar 57%, sedangkan laki-laki memiliki jumlah yang seimbang dalam hal
kepuasan berbelanja online dengan kategori tinggi sebesar 50% dan kategori rendah juga
50%.
Tabel 5. Kepuasan Berbelanja berdasarkan Intensitas Berbelanja
Intensitas Berbelanja
Kurang dari 5 kali
Tinggi
Rendah
Lebih dari 5 kali
Tinggi
Rendah
Total
Frekuensi
Prosentase (%)
93
72
56,36%
43,64%
125
110
400
53,19%
46,81%
9
Berdasarkan tabel 5 didapatkan bahwa kepuasan responden yang pernah berbelanja online
kurang dari 5 kali dengan kategori tinggi sebesar 56,36% sedangkan yang pernah berbelanja
online lebih dari 5 kali memiliki kategori tinggi sebesar 53,19%
Tabel 6. Kepuasan Berbelanja berdasarkan Jenis Kelamin dan Intensitas Berbelanja
Jenis Kelamin dan Intensitas
Berbelanja
Laki-laki yang berbelanja
kurang dari 5 kali
Tinggi
Rendah
Laki-laki yang berbelanja
lebih dari 5 kali
Tinggi
Rendah
Perempuan yang berbelanja
kurang dari 5 kali
Tinggi
Rendah
Perempuan yang berbelanja
lebih dari 5 kali
Tinggi
Rendah
Total
Frekuensi
Prosentase (%)
43
41
51,19%
48,81%
31
33
48,44%
51,56%
50
31
61,73%
38,27%
94
77
400
54,97%
45,03%
Dari tabel 6 dapat dilihat bahwa yang memiliki prosentase tertinggi untuk kategori tinggi
adalah perempuan yang berbelanja online kurang dari 5 kali dengan prosentase sebesar
61,73% sedangkan yang memiliki prosentase terendah adalah laki-laki yang berbelanja online
lebih dari 5 kali dengan prosentase 48,44%.
Tabel 7. Kepuasan Berbelanja berdasarkan Aspek yang Mempengaruhi
Aspek
Peningkatan Penggunaan
Tinggi
Rendah
Loyalitas
Tinggi
Rendah
Word of Mouth
Tinggi
Rendah
Pembelian Ulang
Tinggi
Rendah
Frekuensi
Prosentase (%)
217
183
54,25%
45,75%
173
227
43,25%
56,75%
166
234
41,5%
58,5%
194
206
48,5%
51,5%
10
Dari tabel 7 dapat dilihat bahwa yang memiliki prosentase tertinggi untuk kategori tinggi
adalah aspek peningkatan penggunaan dengan prosentase sebesar 54,25% sedangkan yang
memiliki prosentase terendah adalah aspek word of mouth prosentase 41,5%
Tabel 8. Hasil analisis uji t-test
Jenis Kelamin
Laki-Laki
Perempuan
t-hitung
2.226
Sig
0,326
Keterangan
Signifikan
Hasil analisis data t-test dapat diperoleh kesimpulan bahwa ada perbedaan yang signifikan
kepuasan konsumen antara laki-laki dan perempuan. Hal tersebut dikarenakan nilai t-hitung =
0.027 (sig. 0,05), dimana nilai p
ONLINE DITINJAU DARI JENIS KELAMIN
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Muhammadiyah Malang sebagai
salah satu persyaratan untuk memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Oleh :
Muhammad Rodhy Liaunil Hakim
Nim: 201110230311066
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
i
LEMBAR PENGESAHAN
1. Judul Skripsi
: Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja Melalui Media
Online Ditinjau dari Jenis Kelamin
2. Nama Peneliti
: Muhammad Rodhy Liaunil Hakim
3. NIM
: 201110230311066
4. Fakultas
: Psikologi
5. Perguruan Tingggi
: Universitas Muhammadiyah Malang
6. Waktu Penelitian
: 20 Desember 2015 – 10 Januari 2016
Skripsi ini telah diuji oleh dewan penguji pada tanggal
Dewan Penguji
:
Ketua Penguji
: Yudi Suharsono, S.Psi. M.Si.
(
)
Anggota Penguji
: 1. Tri Muji Ingarianti, S.Psi. M.Psi
(
)
2.
(
)
3.
(
)
Pembimbing I
Pembimbing II
Yudi Suharsono, S.Psi. M.Si.
Tri Muji Ingarianti, S.Psi. M.Psi.
Malang, Januari 2016
Mengesahkan
Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang
Dra. Tri Dayakisni, M.Si.
ii
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama
: Muhammad Rodhy Liaunil Hakim
NIM
: 201110230311066
Fakultas / Jurusan
: Psikologi / Psikologi
Perguruan Tinggi
: Universitas Muhammadiyah Malang
Menyatakan bahwa skripsi / karya ilmiah yang berjudul :
Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja Melalui Media Online Ditinjau dari Jenis Kelamin
1. Adalah bukan karya orang lain baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali dalam
bentuk kutipan yang digunakan dalam naskah ini dan telah disebutkan sumbernya.
2. Hasil tulisan karya ilmiah/ skripsi dari penelitian yang saya lakukan merupakan Hak
Bebas Royalti non eksklusif, apabila digunakan sebagai sumber pustaka.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini
tidak benar, maka saya bersedia mendapat sanksi sesuai dengan undang-undang yang berlaku.
Mengetahui
Malang, Januari 2016
Ketua Program Studi,
Yang Menyatakan,
Yuni Nurhamida, S.Psi. M.Si.
Muhammad Rodhy Liaunil
Hakim
iii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin, puji syukur ke hadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan nikmat, rahmat dan ridho-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja Melalui Media Online”,
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Psikologi di Universitas
Muhammadiyah Malang.
Dalam proses penulisan skripsi ini, tidak terlepas dari bantuan serta dukungan
langsung maupun tidak langsung dari berbagai pihak, oleh karena itu dengan segala
kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya
kepada:
1. Ibu Dra. Tri Dayakisni, M.Si., selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Malang.
2. Yuni Nurhamida, M.Psi selaku Ketua Program Studi Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Malang.
3. Bapak Yudi Suharsono, S.Psi., M.Si. dan Tri Muji Ingarianti, S.Psi., M.Psi., selaku
Pembimbing I dan Pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu untuk
memberikan bimbingan dan arahan dengan sabar, hingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik.
4. Ibu Siti Maimunah, S.Psi, M.M, MA., selaku dosen wali yang telah mendukung dan
memberi pengarahan sejak awal perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.
5. Seluruh jajaran Dosen serta para staff Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah
Malang yang banyak memberikan pengetahuan baru dan memberi pelajaran berharga
serta dukungan sehingga penulis bisa termotivasi dalam menyelesaikan skripsi.
6. Seluruh subjek penelitian yang sudah berpartisipasi dalam pengambilan data.
7. Mama, Papa, serta seluruh keluarga besarku yang selalu memberikan do’a dan kasih
sayang sepanjang masa dan tidak pernah putus sehingga penulis memiliki motivasi
dalam menyelesaikan skripsi ini. Thanks For Everything!
8. Sahabat-sahabatku Lutpi,Wahyu, Damar, Audrey, Tania, Rina yang setia menemani
dari semester awal.
9. Teman-teman bermain Vicky, Diki, Musa, Sindu, Irzan, Adit yang telah
mengasyikkan masa-masa kuliah.
10. Saudara-saudara kontrakan Hendrix, Beni, Taufik, Toga, Afgan, Galih, Shehan,
Angga, Riandes, Putra, dan Teguh, terima kasih telah menemani dalam 4 tahun ini
11. Teman-teman Bangil Aab, Tyo, Budi, Icha, Rina, Riko, Ichi, Renda, Wisnu yang
selalu menemani saat di kampung halaman.
12. Ayu Balqis Ardiono yang telah membantu memberikan dukungan dalam berbagai
bentuk.
13. Teman-teman Fapsi Syarah, Asri, Phemi, Intan, Winda, Nata, Lida, Angga dan masih
banyak lagi, kalian luar biasa.
14. Teman-teman angkatan 2011 khususnya Kelas F yang selalu memberikan semangat
sehingga penulis terdorong untuk menyelesaikan skripsi.
15. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, yang telah banyak memberikan
bantuan pada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari tiada satupun karya manusia yang sempurna karena kesempurnaan
hanya milik-Nya, sehingga kritik dan saran demi perbaikan karya skripsi ini sangat
iv
penulis harapkan. Meski demikian penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi peneliti khususnya dan pembaca pada umumnya.
Malang, Januari 2016
Muhammad Rodhy Liaunil
Hakim
v
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ......................................................................................................
i
LEMBAR PENGESAHAN............................................................................................
ii
SURAT PERNYATAAN ..............................................................................................
iii
KATA PENGANTAR ...................................................................................................
iv
DAFTAR ISI .................................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL .........................................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................
ix
ABSTRAK ....................................................................................................................
1
PENDAHULUAN .........................................................................................................
2
Kepuasan Konsumen .....................................................................................................
4
HIPOTESIS ...................................................................................................................
7
METODE PENELITIAN ..............................................................................................
7
Rancangan Penelitian ....................................................................................................
7
Subjek Penelitian ...........................................................................................................
7
Variabel dan Instrumen Penelitian ................................................................................
7
Prosedur Penelitian dan Analisa Data Penelitian ..........................................................
8
HASIL PENELITIAN ...................................................................................................
9
Deskripsi Data ...............................................................................................................
9
Hasil Analisa Data .........................................................................................................
9
DISKUSI .......................................................................................................................
11
SIMPULAN DAN IMPLIKASI ....................................................................................
13
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................
14
LAMPIRAN ...................................................................................................................
16
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Indeks Validitas Alat Ukur Penelitian ................................................................
8
Tabel 2. Indeks Reliabilitas ...............................................................................................
8
Tabel 3. Deskripsi Subjek ................................................................................................
9
Tabel 4. Kepuasan Berbelanja Berdasarkan Jenis Kelamin .............................................
9
Tabel 5. Kepuasan Berbelanja Berdasarkan Intensitas Berbelanja ...................................
9
Tabel 6. Kepuasan Berbelanja Berdasarkan Jenis Kelamin dan Intensita Berbelanja .....
10
Tabel 7. Kepuasan Berbelanja Berdasarkan Jenis Aspek yang Mempengaruhi ..............
10
Tabel 8. Hasil analisin uji t-test .........................................................................................
11
vii
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kerangka Berfikir ........................................................................................
ix
6
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen .........................................................
17
Lampiran 2. Skala Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja Online .................................
18
Lampiran 3. Validitas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen .................................
21
Lampiran 4. Data Kepuasan Konsumen Berdasarkan Aspek ...........................................
22
Lampiran 5. Data Kepuasan Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ..............................
30
Lampiran 6. Hasil Analisis Uji t-test ................................................................................
37
x
KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA MELALUI MEDIA ONLINE
Muhammad Rodhy Liaunil Hakim
Fakultas Psikologi, Universitas Muhammadiyah Malang
Mrodhy27@yahoo.co.id
Internet kini sudah menjadi kebutuhan pokok dalam masyarakat, salah satu fungsi internet
adalah untuk berbelanja, berbelanja online kini sudah menjadi hal yang lumrah dalam
masyarakat modern. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat
dalam berbelanja online. Penelitian ini menggunakan desain non-eksperimen kuantitatif
dengan instrument menggunakan skala kepuasan konsumen yang disusun berdasarkan teori
dari Hawkins, Mothersbaugh & Best (2007). Penelitian dilakukan pada 400 responden pada
masyarkat yang pernah berbelanja secara online yang diambil dengan menggunakan teknik
random sampling. Analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa deskriptif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada perbedaan yang signifikan dalam kepuasan
konsumen pada perempuan dan laki-laki, aspek yang memiliki prosentase tertinggi adalah
peningkatan penggunaan 54,25%, responden yang berbelanja kurang dari 5 kali memiliki
prosentase yang lebih tinggi dengan 56,36%, sedangkan perempuan yang berbelanja online
kurang dari 5 kali mendapat prosentase tertinggi dengan 61,73%.
Kata kunci : Kepuasan konsumen, Belanja online.
Internet has now become a staple in the community, one function of the internet is to shop,
online shopping has now become commonplace in modern society. This study aims to
determine the level of public satisfaction in online shopping. This study used a nonexperimental quantitative design with an instrument using the scale of customer satisfaction
based on the theory of Hawkins, Mothersbaugh & Best (2007). The study was conducted on
400 respondents in the community ever shopped online and was taken by using random
sampling techniques. Analysis of the data used in this research is descriptive analysis. The
results showed that significant differences in customer satisfaction in women and men , the
aspect that has the highest percentage increase in the use of 54.25 % ,the respondents who
shopped less than five times had a higher percentage with 56.36 % , while the women shop
online less than five times had the highest percentage with 61.73 %
Keywords : Customer satisfaction, Online shoping.
1
Sebelum maraknya internet, manusia berbelanja dengan cara mendatangi tempat yang
menjual barang yang ingin dibeli tersebut, pembeli bisa melihat langsung kondisi barang yang
akan dibeli dan bisa mempertimbangkan kondisi barang tersebut, lalu pembeli bisa melakukan
penawaran dan akhirnya terjadi persetujuan antara pembeli dan penjual. Di zaman itu manusia
benar-benar menjalankan perannya sebagai makhluk sosial yang harus berinteraksi langsung
dengan orang lain jika membutuhkan sesuatu.
Namun di zaman modern ini teknologi sudah semakin berkembang, internet sudah bukan hal
yang asing lagi bagi kebanyakan orang, banyak hal yang bisa dilakukan dengan internet baik
itu negatif maupun positif, Teknologi yang paling kreatif yang telah mencapai dampak besar
pada kita semua adalah inovasi Internet. Yu dan Abdulai (dalam Yulihasri dkk, 2011)
menyebutkan bahwa hasil yang paling signifikan dari inovasi yang cepat dalam internet
adalah teknologi elektronik e-commerce. E-commerce pada dasarnya mengacu pada
perdagangan yang terjadi melalui Internet di mana pembeli mengunjungi situs web penjual
dan membuat pembayaran produk di internet dan akhirnya barang diserahkan secara fisik
kepada konsumen, hal ini memang mempermudah manusia dalam berbelanja tapi juga
mengurangi peran manusia sebagai makhluk sosial dengan memperkecil interaksi dengan
manusia lain. Menurut Anil (2000) dalam jurnal yang sama juga menyebutkan bahwa
elektronik commerce adalah bagian penting dari pertumbuhan Internet
Dengan adanya internet sekarang berbelanja bisa dilakukan dengan media internet yaitu
online shop, berbelanja secara online relatif lebih mudah dilakukan karena kita tidak perlu
repot-repot pergi langsung ke toko, kita bisa berbelanja dimana saja, selain itu belanja online
lebih disukai pelanggan dibandingkan dengan toko tradisional karena buka 24 jam sehari, 7
hari seminggu (Wang, 2005). Penelitian menunjukkan bahwa 58 persen memilih untuk
berbelanja online karena mereka bisa berbelanja setelah jam ketika toko-toko tradisional
sudah tutup dan 61 persen responden memillih untuk berbelanja online karena mereka ingin
menghindari orang banyak dan mengantri, terutama ketika belanja saat liburan (The Tech faq,
2008) tetapi selain keunggulan terdapat pula kekurangan dalam berbelanja online yaitu kita
tidak dapat melihat langsung barang yang akan kita beli, kita hanya bisa melihat barang yang
akan kita beli melalui foto. Mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi atau menghambat
belanja online Ernst dan Young (dalam Saprikis dll, 2010) melaporkan bahwa pengguna
internet membeli secara online karena produk sudah baik, harga yang kompetitif, dan
mudahnya pemesanan, tetapi khawatir tentang biaya pengiriman, kurangnya kesempatan
untuk terlebih dahulu memeriksa produk, selain itu Bellman (dalam Saprikis dll, 2010)
menyelidiki berbagai faktor seseorang membeli secara online. Para penulis ini menyimpulkan
bahwa variabel seperti pendapatan, pendidikan dan usia, memiliki dampak sederhana pada
keputusan apakah mereka akan membeli secara online.
Penelitian dari GfK Grup (dalam Monsuwe, 2014) menunjukkan bahwa jumlah pembeli
online di pasar Eropa telah meningkat menjadi 31,4 persen dari 27,7 persen tahun lalu. Ini
berarti bahwa 59 juta warga Eropa menggunakan internet secara teratur untuk tujuan belanja.
Sedangkan di Indonesia tingginya perkembangan eCommerce membuat bisnis online terus
diminati. Salah satu situs komunitas yang menampilkan forum jual beli adalah kaskus,
kaskus hadir sebagai situs komunitas terbesar di Indonesia, situs ini tidak hanya menyediakan
info-info yang selalu up to date, tetapi juga menyediakan forum jual beli yang
menyediakan segala pernak-pernik sampai barang-barang kebutuhan primer sehari-hari
juga tersedia (Halim,2010), oleh karena itu situs berita online lain yaitu detik.com pada
2
artikelnya tanggal 13 Desember 2010 menyebutkan menurut data dari 4 lembaga riset
International Data Corporation (IDC) nilai transaksi perdagangan online di Indonesia pada
tahun 2009 mencapai Rp. 3,5 Triliun. Dan hasil survei yang dilakukan Daily Social dan
Veritrans (2012) menjelaskan pembelian paling popular di Indonesia adalah produk fashion
kemudian disusul pemesanan tiket secara online, karena pemesanan tiket online lebih mudah.
Selanjutnya di peringkat ketiga dan keempat adalah game dan produk elektronik. Respon
positif terhadap jumlah pengguna produk fashion menjadikan online shopping menjadi luar
biasa. hal ini menunjukkan bahwa belanja secara online semakin diminati oleh masyarakat
walaupun resiko dari berbelanja online cukup besar.
Sonja dan Ewald (2003) berbelanja melalui internet mempunyai keunikan tersendiri
dibanding dengan belanja secara tradisional, yaitu dari segi ketidakpastian, anonim, minimnya
kontrol, dan potensi dalam pengambilan kesempatan. Pengambilan kesempatan disini adalah
peluang untuk menyalah gunakan hal-hal yang sifatnya privasi bagi pembeli. Para konsumen
yang membeli melalui internet dihadapkan pada permasalahan yang pembeli sendiri tidak bisa
mengontrol secara pasti pemenuhan harapannya ketika ia membeli sesuatu melalui internet
karena mereka tidak bisa melihat secara langsung barang yang akan dibelinya maupun
bertemu langsung dengan penjual yang menawarkan produknya, sedangkan pembeli
tradisional bisa melihat langsung barang yang akan dibelinya maupun bertransaksi langsung
dengan si penjual sehingga pembeli tradisional bisa mengontrol pemenuhan harapannya.
Pin An Wang (2011) dalam World Congress Engineering di London tentang resiko pencurian
data pribadi serta keuangan konsumen (phising), phishing adalah kejahatan di dunia maya
dengan menggiring konsumen untuk membeli di toko maya palsunya yang kemudian mencuri
data pribadi dan keuangan konsumen. Phishing telah menjadi resiko bertransaksi melalui
internet yang serius terkait dengan privasi, keamanan dan kepercayaan dan merupakan
fenomena besar yang signifikan pada B2C (business to Consumer) diperdagangan online.
Sehingga Leung (dalam Hardiyanti, 2012) menjelaskan diperlukan besarnya pertimbangan
dalam melakukan pembelian, sedangkan dalam perdagangan tradisional hal-hal seperti itu
tidak akan terjadi. Akan tetapi meskipun resiko dalam pembelian online cukup besar
masyarakat tetap saja melakukan pembelian secara online karena pada dasarnya manusia
menyukai hal-hal yang praktis, dan transaksi secara online jelas lebih praktis daripada secara
tradisional karena berbelanja secara online relatif lebih mudah dilakukan karena kita tidak
perlu repot-repot pergi langsung ke toko, kita bisa berbelanja dimana saja, selain itu belanja
online lebih disukai pelanggan dibandingkan dengan toko tradisional karena buka 24 jam
sehari, 7 hari seminggu (Wang dkk, 2005)
Jenis kelamin merupakan faktor yang mempengaruhi dalam berbelanja online. Okoroafo et al
(2010) menemukan bahwa wanita cenderung dipengaruhi oleh kualitas layanan yang lebih
kuat dari pada pria sedangkan pria pada sisi lain lebih dipengaruhi oleh nilai ekonomis yang
dirasakan dalam pembelian produk. Dalam penelitian yang dilakukan Yang dan Hyun (2010)
mendapatkan hasil bahwa laki-laki mendominasi pembelian secara online dibandingkan
dengan wanita. Hal ini dikarenakan laki-laki lebih dipengaruhi oleh nilai ekonomis yang
dirasakan dalam melakukan pembelian sehingga laki-laki lebih tertarik dalam berbelanja
online yang nilai ekonomisnya lebih tinggi dibandingkan belanja tradisional. Penelitian
lainnya justru memperlihatkan adanya penemuan yang berbeda yaitu wanita terbukti memiliki
pembelian yang terencana sejak dari rumah dan pria lebih terkategori sebagai pembeli tak
terencana Mulyono (2012), oleh karena itu perempuan cenderung akan lebih puas setelah
berbelanja karena mereka mereka membeli apa yang sudah direncakan sejak awal.
3
Kepuasan konsumen
Menurut pakar pemasaran Kotler dan Keller (2009), mengatakan bahwa kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipresepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Apabila kinerja berada di atas
persepsi konsumen, maka konsumen akan sangat puas dan demikian pula sebaliknya apabila
kinerja yang ada berada di bawah persepsi konsumen, maka konsumen akan kecewa. Perilaku
setelah berbelanja akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada konsumen, maka
kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan
kinerja yang dirasakan. Lalu menurut Oliver (dalam Ulfa, 2010) kepuasan pelanggan adalah
perasaan yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka.
Namun jika ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, ’kepuasan pelanggan’ lantas menjadi
sesuatu yang kompleks. Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak
puas pada konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan pembeli atas
produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan.
Kepuasan konsumen adalah suatu proses manusiawi yang kompleks. Kepuasan konsumen
merupakan suatu perasaan emosional dalam merespon terhadap konfirmasi atau
diskonfirmasi. Kepuasan adalah langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil
evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman dalam diri, bukan hanya nyaman karena
dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas adalah hasil evaluasi. Penelitian
mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar dan berkembang
pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit
adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang
diterima dan lebih bersifat mudah menerima akan kenaikan harga. Konsumen yang puas akan
membeli “produk” lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang
efektif melalui word of mouth yang positif.
Dari berbagai pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan berbelanja adalah
perasaan yang dirasakan konsumen setelah berbelanja. Kepuasan berbelanja juga sangat
dipengaruhi oleh kinerja perusahaan yang menyediakan produk, semakin baik pelayanan yang
diberikan perusahaan tersebut maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan konsumen.
Alam juga mengatakan bahwa kepuasan berbelanja dipengaruhi oleh pengalaman yang
dirasakan konsumen saat berbelanja pada sebuah perusahaan, pengalaman disini meliputi
harga, kebersihan, dan banyak lagi faktor-faktor yang mempengaruhi pengalaman tersebut.
Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen maka semakin besar juga kemungkinan
konsumen akan kembali berbelanja di toko tersebut.
Hawkins, Mothersbaugh & Best (2007) menyebutkan bahwa outcome atau hasil yang
diharapkan dari adanya kepuasan konsumen adalah peningkatan penggunaan, pembelian
ulang, loyalitas dan word of mouth, jadi jika konsumen merasa puas dengan kinerja
perusahaan penyedia barang atau jasa maka konsumen akan meningkatkan pembelian pada
produk tersebut, mereka juga akan menyampaikan rasa puas mereka kepada calon konsumen
yang lain.
Dalam berbelanja online faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan berbelanja dikurangi,
hal-hal seperti kebersihan tempat, lokasi yang strategis, maupun suasana tempat tidak lagi
mempengaruhi kepuasan konsumen. Penyedia produk online lebih dituntut dalam kualitas
layanan, kualitas barang atau jasa yang mereka jual dan harga jual produknya. Menurut Ahn
4
An (2001) kualitas layanan yang diberikan oleh produsen akan membuat para konsumen
berpikir akan membeli produk tersebut secara online atau tidak, karena mereka tidak bisa
melihat produk tersebut dengan nyata. Menurut Lee dan Lin (2005) dapat dilihat 5 dimensi
juga yaitu website design, reliability, responsiveness, trust, dan personalization.
Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen toko online adalah desain web,
Alam (2008) berpendapat bahwa desain web amat mempengaruhi konsumen dalam
berbelanja online. Desain yang dibuat oleh penjual online harus bisa membuat konsumen
tertarik dan mempermudah konsumen untuk berbelanja. Penelitian terdahulu yang dilakukan
oleh Rahma dkk (2012) menyatakan bahwa konsumen yang berbelanja online adalah
konsumen yang dimudahkan proses jual belinya, karena semua transaksi yang dilakukan
melalui media elektronik tanpa harus bertatap muka dengan penjual. Durasi konsumen dalam
membeli online juga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Akan tetapi dari hasil
tabulasi silang konsumen yang membeli lebih dari lima kali pembelian kepuasan
konsumennya rendah, hal ini sesuai dengan hasil wawancara yang mengatakan bahwa
konsumen online sering kecewa dengan kualitas yang tidak sama dengan gambar produknya.
konsumen mengakui bahwa membeli melalui online merupakan cara belanja yang praktis
dalam pembelian dan pembayaran. Cara belanja yang diakui oleh konsumen itu menjadi
salah satu kelebihan dan kekurangan yang dimiliki oleh toko online karena cara belanja yang
praktis dapat meminimalisir konsumen mengetahui produk aslinya.
Suhartini (2010) membahas dalam penelitiannya bahwa berbelanja online memiliki kelebihan
yang secara signifikan mendukung kepuasan konsumen, yaitu : a. Mudah, di katakan mudah
dikarenakan memang mudah melakukanya hanya dengan membuka situs, mengklik
barang yang diinginkan, melakukan transaksi dan kemudian barang datang. Dan juga
dikatakan mudah bagi penjual untuk memasarkan barang daganganya, bagi pembeli
sendiri mudah untuk mencari barang yang di inginkan. b. Murah, belanja online dikatakan
murah karena tidak ada tenaga yang dikeluarkan (untuk jalan dari toko satu ke toko yang
lain), waktu yang dikeluarkan juga relatif lebih sedikit, dan harga yang ditawarkan tergantung
seberapa piawai dalam melakukan negoisasi terhadap penjual. Murah bagi penjual karena
tidak membutuhkan tempat, pegawai, serta modal yang besar. Bagi pembeli sendiri, karena
hemat waktu dan tenaga.
5
BELANJA
Perempuan : kualitas
layanan
Laki-laki : nilai ekonomis
ONLINE
Proses jual beli di mana pembeli mengunjungi situs web penjual dan membuat
pembayaran produk di internet dan akhirnya barang diserahkan secara fisik kepada
konsumen
INDIKATOR
Peningkatan penggunaan
Pembelian ulang
Word of mouth
Loyalitas
KEKURANGAN
KELEBIHAN
Kekurangan dalam
berbelanja online yaitu
kita tidak dapat
melihat langsung
barang yang akan kita
beli dan resiko
penipuan juga lebih
tinggi dalam belanja
online.
Berbelanja secara online
relatif lebih mudah
dilakukan karena kita tidak
perlu repot-repot pergi
langsung ke toko, kita bisa
berbelanja dimana saja,
buka 24 jam sehari, 7 hari
seminggu, berbelanja
online juga tidak perlu
mengantri.
KEPUASAN
Kepuasan berbelanja adalah perasaan
senang atau kecewa dari konsumen yang
timbul karena membandingkan kinerja
dan produk (atau hasil) dengan
ekspektasi mereka
6
Hipotesis
Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari jenis kelamin.
METODE PENELITIAN
Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian menggunakan penelitian deskriptif kuantitatif, yaitu suatu bentuk
penelitian yang berdasarkan data yang dikumpulkan selama penelitian secara sistematis
mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat dari obyek yang diteliti dengan menggabungkan
hubungan antar variabel yang terlibat didalamnya, kemudian diinterpretasikan berdasarkan
teori-teori dan literatur-literatur, Sugiyono (2007), karena peneliti ingin mengetahui tingkat
kepuasan konsumen yang pernah berbelanja online.
Subjek Penelitian
Subjek penelitian pada penelitian ini adalah konsumen yang pernah berbelanja online di kota
Malang dengan populasi subjek seluruh konsumen yang pernah berbelanja online di kota
Malang. Untuk mengidentifikasi subjek yang pernah berbelanja online, peneliti memberikan
kolom toko online dan barang yang dibeli di toko tersebut pada skala untuk memastikan
bahwa subjek benar-benar pernah melakukan kegiatan belanja secara online. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah Sampling Insidental yaitu teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan
ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2011). Populasi dari penelitian ini adalah
penduduk kota Malang yang berjumlah 873.716 jiwa (BPS kota Malang, 2015) dan menurut
tabel Morgan jika populasi antara 750.000 sampai 1.000.000 maka subjek yang digunakan
berjumlah 382 orang dan dibulatkan menjadi 400 orang.
Variabel dan Instrumen Penelitian
Penelitian ini menggunakan satu variable yaitu kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipresepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Apabila kinerja
berada di atas persepsi konsumen, maka konsumen akan sangat puas dan demikian pula
sebaliknya apabila kinerja yang ada berada di bawah persepsi konsumen, maka konsumen
akan kecewa
Metode pengumpulan data menggunakan skala kepuasan konsumen dalam berbelanja online
yang disusun berdasarkan teori Hawkins, Mothersbaugh & Best (2007) yang menyebutkan
bahwa outcome atau hasil yang diharapkan dari adanya kepuasan konsumen adalah
peningkatan penggunaan, pembelian ulang, loyalitas dan word of mouth. Skala yang
digunakan dalam penelitian ini adalah skala yang disusun seperti skala likert. Item skala
kepuasan konsumen terdiri dari item favorable dan item unfavorable. Skala ini terdiri dari 4
pilihan jawaban (1) sangat setuju, (2) setuju, (3) tidak setuju, (4) sangat tidak setuju. Pada
item favorable semakin tinggi skor skala yang dipilih maka semakin tinggi pula tingkat
kepuasannya.
7
Berikut ini merupakan hasil uji validitas instrumen penelitian pada skala kepuasan konsumen
dalam berbelanja online.
Tabel 1. Validitas Instrumen Penelitian
Indeks Validitas Instrumen
skala kepuasan konsumen dalam berbelanja online
0,391-0,708
Berdasarkan uji validitas yang dilakukan oleh peneliti pada 50 orang responden pada skala
kepuasan konsumen yang terdiri dari 17 item, diperoleh hasil 15 item valid dan 2 item tidak
valid dengan indeks validitas antara 0,391-0,708 yang telah mewakili keempat aspek yaitu
peningkatan penggunaan (2 item), pembelian ulang (5 item ), loyalitas (3 item), word of
mouth (5 item).
Tabel 2. Uji Realibilitas Instrumen Penelitian
Instrument Cronbach Alpha
skala kepuasan konsumen dalam berbelanja online
0,869
Hasil uji reliabilitas pada skala kepuasan konsumen memiliki nilai reliabilitas 0,869. Dengan
demikian bahwa alat ukur skala kepuasan berbelanja layak dipakai dalam penelitian.
Prosedur dan Analisis Data Penelitian
Prosedur penelitian diawali dengan tahap persiapan, peneliti melakukan adaptasi skala yang
telah didapatkan. Kemudian peneliti melakukan try out terhadap skala. Selanjutnya pada tahap
pelaksanaan, alat ukur yang telah diuji reliabilitas dan validitasnya, kemudian item yang valid
digunakan kembali dan dibagikan kepada subjek penelitian yang sesuai dengan karakteristik
yang ditentukan. Peneliti mengambil data dengan mendatangi subjek penelitian yang sebagian
besar diambil dari Mahasiswa Universitas Muhammmadiyah Malang dan masyarakat yang
pernah melakukan proses berbelanja secara online yang sesuai dengan kriteria subjek yaitu
pernah berbelanja online yang ditemui oleh peneliti dengan cara membagikan skala dan
peneliti mengontrol langsung proses pengisian skala yang dilakukan subjek. Pengambilan
data dilakukan secara berkala dari tanggal 22 Desember 2015 sampai tanggal 26 Desember
2015. Setelah mendapatkan data dari lapangan, tahap selanjutnya adalah analisa data dengan
perhitungan statistik secara kuantitatif dengan teknik statistik deskriptif.
8
HASIL PENELITIAN
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa deskripsi keseluruhan subyek
penelitian berdasarkan tabel 3 jumlah subjek diketahui sebanyak 400 subyek terdiri dari lakilaki dan perempuan, dari semua umur, dan kalangan yang pernah berbelanja online.
Tabel 3. Deskripsi subjek penelitian
Kategori
Frekuensi
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Intensitas Berbelanja Online
5
Prosentase (%)
148
252
37%
63%
165
235
41,25%
58,75%
Bedasarkan tabel 3, responden perempuan lebih banyak dengan prosentase mencapai 63% dan
responden laki-laki sebanyak 37%, sedangkan jika dilihat dari intensitas berbelanja responden
yang berbelanja online lebih dari 5 kali mencapai 58,75% dan 41,25% yang berbelanja kurang
dari 5 kali.
Tabel 4. Kepuasan Berbelanja berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Tinggi
Rendah
Total
Perempuan
144 (57,14%)
108 (42,86%)
252 ( 63%)
Laki-laki
74 (50%)
74 (50%)
148 (37%)
Total
400 (100%)
Dari tabel 4 didapatkan hasil bahwa responden perempuan cenderung lebih puas dengan
kategori tinggi sebesar 57%, sedangkan laki-laki memiliki jumlah yang seimbang dalam hal
kepuasan berbelanja online dengan kategori tinggi sebesar 50% dan kategori rendah juga
50%.
Tabel 5. Kepuasan Berbelanja berdasarkan Intensitas Berbelanja
Intensitas Berbelanja
Kurang dari 5 kali
Tinggi
Rendah
Lebih dari 5 kali
Tinggi
Rendah
Total
Frekuensi
Prosentase (%)
93
72
56,36%
43,64%
125
110
400
53,19%
46,81%
9
Berdasarkan tabel 5 didapatkan bahwa kepuasan responden yang pernah berbelanja online
kurang dari 5 kali dengan kategori tinggi sebesar 56,36% sedangkan yang pernah berbelanja
online lebih dari 5 kali memiliki kategori tinggi sebesar 53,19%
Tabel 6. Kepuasan Berbelanja berdasarkan Jenis Kelamin dan Intensitas Berbelanja
Jenis Kelamin dan Intensitas
Berbelanja
Laki-laki yang berbelanja
kurang dari 5 kali
Tinggi
Rendah
Laki-laki yang berbelanja
lebih dari 5 kali
Tinggi
Rendah
Perempuan yang berbelanja
kurang dari 5 kali
Tinggi
Rendah
Perempuan yang berbelanja
lebih dari 5 kali
Tinggi
Rendah
Total
Frekuensi
Prosentase (%)
43
41
51,19%
48,81%
31
33
48,44%
51,56%
50
31
61,73%
38,27%
94
77
400
54,97%
45,03%
Dari tabel 6 dapat dilihat bahwa yang memiliki prosentase tertinggi untuk kategori tinggi
adalah perempuan yang berbelanja online kurang dari 5 kali dengan prosentase sebesar
61,73% sedangkan yang memiliki prosentase terendah adalah laki-laki yang berbelanja online
lebih dari 5 kali dengan prosentase 48,44%.
Tabel 7. Kepuasan Berbelanja berdasarkan Aspek yang Mempengaruhi
Aspek
Peningkatan Penggunaan
Tinggi
Rendah
Loyalitas
Tinggi
Rendah
Word of Mouth
Tinggi
Rendah
Pembelian Ulang
Tinggi
Rendah
Frekuensi
Prosentase (%)
217
183
54,25%
45,75%
173
227
43,25%
56,75%
166
234
41,5%
58,5%
194
206
48,5%
51,5%
10
Dari tabel 7 dapat dilihat bahwa yang memiliki prosentase tertinggi untuk kategori tinggi
adalah aspek peningkatan penggunaan dengan prosentase sebesar 54,25% sedangkan yang
memiliki prosentase terendah adalah aspek word of mouth prosentase 41,5%
Tabel 8. Hasil analisis uji t-test
Jenis Kelamin
Laki-Laki
Perempuan
t-hitung
2.226
Sig
0,326
Keterangan
Signifikan
Hasil analisis data t-test dapat diperoleh kesimpulan bahwa ada perbedaan yang signifikan
kepuasan konsumen antara laki-laki dan perempuan. Hal tersebut dikarenakan nilai t-hitung =
0.027 (sig. 0,05), dimana nilai p