PENGARUH PENERAPAN MUTU PELAYANAN DALAM PRINSIP GOOD GOVERNANCE TERHADAP KEPUASAN PESERTA BPJS KESEHATAN DI KANTOR CABANG UTAMA SURABAYA
PENGARUH PENERAPAN MUTU PELAYANAN DALAM
PRINSIP GOOD GOVERNANCE TERHADAP KEPUASAN
PESERTA BPJS KESEHATAN DI KANTOR CABANG UTAMA
SURABAYA
DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARATAN
DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA AKUNTANSI
PROGRAM STUDI AKUNTANSI
DEPARTEMEN AKUNTANSI
DIAJUKAN OLEH
NURUL ANGGRAENI
NIM: 041211331072
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
2016
Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Penerapan Prinsip Good Governance terhadap Kepuasan Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan) Kantor Cabang Utama Surabaya
”. Skipsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Program Studi Akuntansi di Universitas Airlangga Surabaya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, untuk itu kritik dan saran akan penulis terima. Pada pelaksanaan penelitian ini penulis tidak mengalami kendala yang berarti, hal tersebut karena adanya pihak- pihak yang senantiasa memberikan bantuan, dorongan, dan bimbingan. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1.
Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Prof. Dr. H. Muslich Ansori, SE., M.Sc., Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga beserta Wakil Dekan I, Wakil Dekan II, dan Wakil Dekan III Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.
4. Dr. Ardianto, S.E., M.Si., Ak., CMA selaku dosen pembimbing yang telah merelakan waktunya untuk membimbing, memberikan motivasi, kritik, doa, ilmu, nasihat, dan dukungan kepada penulis atas penyelesaian skripsi ini. Semoga beliau selalu diberi kesehatan agar dapat mendidik anak bangsa untuk terus berkarya dan sukses selalu.
5. Drs. Andry Irwanto, MBA.,Ak. selaku dosen wali penulis.
6. Orang tua penulis Ayah dan Mama tercinta selaku investor utama dalam hidup penulis yang selalu memberikan motivasi, doa, dan juga saran serta mengingatkan penulis untuk tetap berdoa dan bersyukur dalam keadaan sesulit apapun.
7. The A Team (Kunthi, Bima, Prili, Rista), Giovani “Batak”, Elis, Musrifah yang telah menjadi sahabat terbaik selama 4 tahun kuliah serta tiada henti memberikan semangat dan menemani penulis selama proses penyusunan skripsi ini.
8. Bagas Anindito Satyabhakti, S.Si. yang telah menjadi seseorang yang selalu memberi semangat dalam bentuk apapun dan menemani penulis selama 2 tahun terakhir.
9. Sahabat semasa SMA (Ima, Vivin, Mia, Mochan, Rara) yang sampai saat ini masih setia menemani dan menghibur penulis .
10. Peserta BPJS Kesehatan di kota Surabaya, Gresik, dan Sidoarjo yang telah bersedia memberikan sedikit waktunya untuk menjadi informan skripsi ini.
11. Teman-teman seperjuangan di Program Studi S-1 Akuntansi angkatan 2012 yang tidak bisa disebut satu persatu. Semoga kalian semua diberikan kesuksesan dimanapun kalian berada.
Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan turut memberi motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga Allah SWT membalas kebaikan semua pihak yang telah membantu penulis dengan kebaikan yang lebih luas dan semoga apa yang tertuang dalam Skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak.
Surabaya, 21 Januari 2016 Nurul Anggraeni
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan mutu pelayanan dalam prinsip Good Governance yang terdiri atas transparansi, akuntabilitas, responsibilitas, dan fairness terhadap kepuasan peserta BPJS Kesehatan di wilayah kerja KCU Surabaya yaitu di kota Surabaya, Gresik, dan Sidoarjo. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh peserta BPJS Kesehatan yang terdaftar di KCU Surabaya dan tersebar di wilayah kota Surabaya, Gresik, dan Sidoarjo. Data yang digunakan adalah data primer berupa kuesioner disebar secara acak kepada 150 responden yang pernah atau sedang menggunakan layanan administrasi BPJS Kesehatan KCU Surabaya. Data tersebut diolah dengan metode regresi linier berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa prinsip-prinsip good governance yang digunakan dalam penelitian ini yang meliputi transparansi, akuntabilitas, responsibilitas, dan fairness berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya.
Kata kunci: Good Governance, Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan, Transparansi, Akuntabilitas, Responsibilitas, Fairness.
ABSTRACT
The objective of this research is to determine the influence of standard service in the GG principles implementation which consists of transparency, accountability, responsibility, and fairness of user satisfaction at BPJS Kesehatan
Surabaya Branch’s working area (Surabaya City, Gresik, and Sidoarjo). The population in this research is all BPJS Kesehatan users in Surabaya, Gresik and
Sidoarjo City. Primary data was collected by questionnaire survey to the 150 respondents then the data is processed using multiple linier regression method The results of this research is indicating that all principles influence positively and significantly to BPJS Kesehatan KCU Surabaya user satisfaction.
Keywords: Good Governance, user satisfaction, Transparency, Accountability, Responsibility, Fairness
DAFTAR ISI Halaman
Halaman Judul ............................................................................................. ii Lembar Persetujuan Skripsi ........................................................................ iii Pernyataan Orisinalitas Skripsi .................................................................. iv Kata Pengantar ........................................................................................... v Abstrak ....................................................................................................... viii Abstrack ..................................................................................................... ix Daftar Isi .................................................................................................... x Daftar Gambar ........................................................................................... xv .. Daftar Tabel ............................................................................................ xvi Daftar Lampiran ......................................................................................... xviii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Permasalahan........................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................ 9
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................. 9
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................... 9
1.5 Sistematika Skripsi ........................................................................... 11
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori .............................................................................. 13
2.1.1 Stewardship Theory .............................................................. 14
2.1.2 Teori Kepuasan Pelanggan ................................................... 16
2.1.2.1 Bukti Langsung ......................................................... 17
2.1.2.2 Kehandalan (Reliability) ........................................... 18
2.1.2.3 Daya Tanggap (Responsiveness) ............................... 20
2.1.2.4 Jaminan (Assurance) ................................................ 21
2.1.2.5 Empati (Emphaty) .................................................... 22
2.1.3 Mutu Pelayanan ................................................................... 24
2.1.4 Good Public Governance .................................................... 25
2.1.4.1 Pengertian Good Public Governance ...................... 25
2.1.4.2 Prinsip Good Governance ....................................... 29
2.1.4.3 Manfaat Good Governance ..................................... 34
2.2 Penelitian Sebelumnya .................................................................. 34
2.3 Hipotesis Penelitian ....................................................................... 45
2.3.1 Pengaruh Penerapan Prinsip Transparansi terhadap Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya ............................. 45
2.3.2 Pengaruh Penerapan Prinsip Akuntabilitas terhadap Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya ............................. 47
2.3.3 Pengaruh Penerapan Prinsip Responsibilitas terhadap Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya ............. 48
2.3.4 Pengaruh Penerapan Prinsip Fairness terhadap Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya .............................. 49
2.4 Kerangka Pemikiran ....................................................................... 50
BAB 3 METODE PENELITIAN
1.1 Pendekatan Penelitian ....................................................................... 52
1.2 Identifikasi Variabel ......................................................................... 52
1.3 Definisi Operasional ......................................................................... 53
3.3.1 Transparansi ............................................................................. 53
3.3.2 Akuntabilitas ............................................................................ 55
3.3.3 Responsibilitas ......................................................................... 57
3.3.4 Fairness .................................................................................... 59
1.4 Jenis dan Sumber Data ...................................................................... 61
1.5 Prosedur Pengumpulan Data ............................................................. 61
3.5.1 Populasi .................................................................................... 61
3.6.3.3 Koefisien Determinasi ................................................. 71
4.2.2.4 Pekerjaan ...................................................................... 83
4.2.2.3 Pendidikan Terakhir ..................................................... 82
4.2.2.2 Jenis Kelamin ............................................................... 82
4.2.2.1 Umur ............................................................................ 81
4.2.2 Deskriptif Karakteristik Responden ......................................... 80
4.2.1 Identifikasi Responden ............................................................. 80
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ................................................................. 80
4.1.3 Struktur Organisasi .................................................................. 79
4.1.2 Visi dan Misi Organisasi .......................................................... 77
4.1.1 Sejarah Singkat BPJS Kesehatan ............................................ 72
4.1 Objek Penelitian ................................................................................ 72
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
3.6.3.2.1 Uji t-statistik ................................................. 70
3.5.2 Sampel ...................................................................................... 61
3.6.3.2 Pengujian Hipotesis ..................................................... 70
3.6.3.1.4 Uji Autokorelasi ........................................... 69
3.6.3.1.3 Uji Heteroskedastisitas ................................. 68
3.6.3.1.2 Uji Multikolinearitas .................................... 67
3.6.3.1.1 Uji Normalitas .............................................. 67
3.6.3.1 Uji Asumsi Klasik ....................................................... 66
3.6.3 Metode Analisis Data ............................................................... 66
3.6.2.2 Uji Realiabilitas ........................................................... 64
3.6.2.1 Uji Validitas Data ........................................................ 63
3.6.2 Uji Kualitas Data ..................................................................... 63
3.6.1 Statistik Deskriptif Responden ................................................ 63
1.6 Teknik Analisis ................................................................................. 62
4.3 Estimasi Hasil Persamaan Regresi dan Pembuktian Hipotesis ......... 84
4.3.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel ........................... 84
4.3.1.1 Uji Validitas Variabel Transparansi .......................... 84
4.3.1.2 Uji Validitas Variabel Akuntabilitas ......................... 85
4.3.1.3 Uji Validitas Variabel Responsibilitas ...................... 86
4.3.1.4 Uji Validitas Variabel Fairness ................................. 87
4.3.1.5 Uji Reliabilitas Variabel ............................................ 87
4.3.2 Uji Asumsi Klasik ................................................................. 88
4.3.2.1 Uji Normalitas ........................................................... 88
4.3.2.2 Uji Multikolinearitas ................................................. 89
4.3.2.3 Uji Heterokedastisitas ............................................... 90
4.3.2.4 Uji Autokorelasi ........................................................ 91
4.3.3 Analisis Regresi .................................................................... 92
4.3.3.1 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ....................... 94
4.3.4 Pengujian Hipotesis ............................................................... 94
4.3.4.1 Pengaruh Penerapan Prinsip Transparansi terhadap Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya .. 94
4.3.4.2 Pengaruh Penerapan Prinsip Akuntabilitas terhadap Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya .. 96
4.3.4.3 Pengaruh Penerapan Prinsip Responsibilitas terhadap Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya .. 97
4.3.4.4 Pengaruh Penerapan Prinsip Fairness terhadap Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya .. 98
4.4 Pembahasan ..................................................................................... 99
4.4.1 Pengaruh Penerapan Prinsip Transparansi terhadap Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya ............................... 99
4.4.2 Pengaruh Penerapan Prinsip Akuntabilitas terhadap Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya ............................. 104
4.4.3 Pengaruh Penerapan Prinsip Responsibilitas terhadap Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya ............ 109
4.4.4 Pengaruh Penerapan Prinsip Fairness terhadap Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan KCU Surabaya ............................. 112
BAB 5 PENUTUP
5.1 Kesimpulan ..................................................................................... 114
5.2 Saran ................................................................................................ 115 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 116 LAMPIRAN ...................................................................................................... 121
DAFTAR GAMBAR
halaman
Gambar 2.1 : Rerangka Konseptual ........................................................ 51Gambar 4.1 : Struktur Organisasi ........................................................... 79
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 : Kemiskinan dan Distribusi Pendapatan Indonesia ............ 3Tabel 2.1 : Penelitian Terdahulu .......................................................... 43Tabel 3.1 : Indikator Transparansi ....................................................... 54Tabel 3.2 : Indikator Akuntabilitas ...................................................... 56Tabel 3.3 : Indikator Responsibilitas ................................................... 58Tabel 3.4 : Indikator Fairness .............................................................. 60Tabel 3.5 : Uji Statistik Durbin-Watson ............................................... 70Tabel 4.1 : Deskripsi Proses Pengumpulan Data Kuesioner ................ 80Tabel 4.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .................... 81Tabel 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....... 82Tabel 4.4 : Karakteristik Responden Berdasarkan PendidikanTerakhir .............................................................................. 82
Tabel 4.5 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .............. 83Tabel 4.6 : Hasil Pengukuran Discriminant Validity VariabelTransparansi ....................................................................... 84
Tabel 4.7 : Hasil Pengukuran Discriminant Validity VariabelAkuntabilitas ...................................................................... 85
Tabel 4.8 : Hasil Pengukuran Discriminant Validity VariabelResponsibilitas ................................................................... 86
Tabel 4.9 : Hasil Pengukuran Discriminant Validity Variabel) ................................... 94
Tabel 4.20 : Hasil Uji t-statistik Pengaruh Penerapan PrinsipResponsibilitas terhadap Kepuasan Peserta ........................ 97
Tabel 4.19 : Hasil Uji t-statistik Pengaruh Penerapan PrinsipAkuntabilitas terhadap Kepuasan Peserta .......................... 96
Tabel 4.18 : Hasil Uji t-statistik Pengaruh Penerapan PrinsipTransparansi terhadap Kepuasan Peserta ........................... 95
Tabel 4.17 : Hasil Uji t-statistik Pengaruh Penerapan Prinsip2
Fairness ............................................................................. 87
Tabel 4.16 : Hasil Uji Koefisien eterminasi (RTabel 4.15 : Hasil Uji Regresi Linear Berganda ................................... 92Tabel 4.14 : Hasil Nilai Durbin Watson ................................................ 91Tabel 4.13 : Hasil Uji Heterokedastisitas .............................................. 90Tabel 4.12 : Hasil Uji Multikolinearitas ................................................ 89Tabel 4.11 : One Sample Kolmogorov-Smirnov Test ........................... 89Tabel 4.10 : Hasil Pengukuran Composite Reliability .......................... 88Fairness terhadap Kepuasan Peserta .................................. 98