HUBUNGAN 8 PRINSIP PELAYANAN UMUM DENGAN KEPUASAN PELAYANAN PESERTA PADA PT TASPEN (PERSERO) CABANG BANDAR LAMPUNG
ABSTRACT
THE RELITION OF 8 THE PRINCIPLE OF PUBLIC SERVICE WITH
SATISFACTION OF THE PARTICIPANTS IN PT TASPEN (PERSERO)
THE BRANCH OF BANDAR LAMPUNG.
BY
PUPUT MEIYANA
As a form of reward on the entire civil service bureaucracy after entering a period
of retirees, the Government provides social security in the form of pension funds,
thus expected to provide assurance of the continuity of income, even though the
service concerned has ended.
The problem is whether the formulation of research service provision of pension
fund in PT Taspen (Persero) the branch of Lampung impact on the satisfaction of
participants insurance civil servants savings in accordance with eight principles
common service the principle of public services. The purpose of this writing is to
know the participants ' assessment of the services provided by PT TASPEN
(Persero) based on the principle of Bandar Lampung branch of the public service.
Based on the result analysis and discussion can be concluded that the provision of
services in the pension fund by PT Taspen (Persero) the branch of Lampung has
not been fully meet the degree of satisfaction participants. This is because the
overall principle of public service which is used as a benchmark in the system of
public services has not been optimally implemented e.g. in terms of product
information services.
Keywords: 8 Principles of service, Service Satisfaction.
ABSTRAK
HUBUNGAN 8 PRINSIP PELAYANAN UMUM DENGAN KEPUASAN
PELAYANAN PESERTA PADA PT TASPEN (PERSERO) CABANG BANDAR
LAMPUNG
Oleh
PUPUT MEIYANA
Sebagai wujud penghargaannya pada seluruh pegawai birokrasi setelah memasuki
masa purnabakti, pemerintah memberikan jaminan sosial berupa Dana Pensiun, dengan
demikian diharapkan dapat memberikan jaminan kelangsungan pendapatan, meskipun masa
bakti yang bersangkutan telah berakhir.
Rumusan masalah dari penelitian yaitu apakah pelayanan pemberian dana pensiun
pada PT TASPEN (Persero) Cabang Bandar Lampung berpengaruh terhadap kepuasan
peserta Tabungan Asuransi Pegawai Negeri sesuai dengan delapan prinsip pelayanan umum
prinsip pelayanan umum.
Tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahui penilaian peserta terhadap layanan yang
diberikan oleh PT TASPEN (Persero) Cabang Bandarlampung berdasarkan prinsip layanan
umum.
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa pelayanan
pemberian dana pensiun pada peserta oleh PT Taspen Persero Cabang Bandar Lampung
belum sepenuhnya memenuhi tingkat kepuasan peserta . Hal ini dikarenakan secara
keseluruhan prinsip layanan umum yang digunakan sebagai tolak ukur dalam sistem layanan
umum belum dilaksanakan secara optimal misalnya dalam hal informasi produk layanan.
Kata Kunci : 8 Prinsip Pelayanan, Kepuasan Pelayanan.
1
I.
A.
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Selaras dengan perkembangan dan kemajuan perekonomian suatu negara, setiap
penduduk diberikan kesempatan untuk terlibat dengan proses pembangunan
ekonomi Negara/ daerah tersebut, hak untuk memilih bidang dan pekerjaannya,
oleh sebab itu setiap warga negara Indonesia yang hidup dalam negeri ini berhak
atas kesempatan dalam mencapai kesejahteraan dalam hidupnya dan jaminan
sosial dari negara, sebagaimana yang tercantum dalam UUD1945 pada pasal
tentang Hak Asasi Manusia, tidak terkecuali Pegawai Negeri Sipil.
Khususnya bagi setiap Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebagai abdi negara yang
memberikan pelayanan public berperan sebagai ujung tombak dalam birokrasi
pemerintahan di Indonesia maka fungsi sebagai pelayan masyarakat diemban oleh
mereka dan dipundak mereka pula dibebankan pelaksanaan visi dan misi negara
sehingga sudah sewajarnya pegawai negeri berhak mendapat perhatian khusus
dari negara.
Salah satu bentuk perhatian pemerintah tersebut antara lain diwujudkan dengan
memberikan jaminan sosial kepada para Pegawai Negeri Sipil (PNS) setelah masa
purnabakti, sehingga diharapkan dapat memberikan motivasi bagi peningkatan
produktivitas dan memberikan jaminan kelangsungan pendapatan, meskipun masa
bakti yang bersangkutan sebagai PNS telah berakhir. Atas dasar pemikiran itu,
2
pemerintah kemudian membentuk Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang
secara khusus menangani jaminan sosial PNS pada saat purnabakti.
Peranan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) merupakan perusahaan pemerintah
yang memiliki kedudukan strategis dalam menyukseskan pembangunan
khususnya di sektor ekonomi. Kedudukan BUMN selain sebagai institusi bisnis
yang berorientasi pada laba dalam kegiatannya usahanya, juga dalam hal
melaksanakan fungsi sosial sebagai agen pembangunan dalam pelayanannya
terhadap masyarakat.
PT Tabungan Asuransi Pegawai Negeri secara singkat disebut PT TASPEN
(Persero) adalah suatu BUMN yang berbentuk Perseroan Terbatas yang
ditugaskan oleh pemerintah untuk menyelenggarakan gerakan program asuransi
sosial pegawai negeri yang terdiri dari Program Tabungan Hari Tua dan
pembayaran pensiun kepada PNS. Pendirian PT TASPEN (Persero) bertujuan
untuk meningkatkan kesejahteraan pegawai khususnya setelah memasuki usia
pensiun.
Pada awalnya, PT TASPEN (Persero) berbentuk perusahaan negara sehingga
pada masa tersebut dikenal dengan nama PN TASPEN (Persero) tepatnya pada
tanggal 17 April 1963 berdasarkan Peraturan Pemerintah No 15 Tahun 1963.
Kemudian pada tahun 1982, berdasarkan Peraturan Pemerintah No 26 Tahun 1981
Taspen berubah status dari Perusahaan Negara menjadi Perseroan Terbatas (PT)
TASPEN (Persero) hingga saat ini.
3
Setiap PNS sesungguhnya, sejak awal mula menjadi Calon Pegawai Negeri Sipil
(CPNS) sudah menjadi anggota atau peserta Taspen dan pada akhir masa
baktinya yaitu saat yang bersangkutan berusia 56 tahun atau dengan sebab lain
seperti diatur oleh Undang-Undang yang menyebabkan seseorang tersebut tidak
dapat melanjutkan tugasnya sebagai Pegawai Negeri, maka yang bersangkutan
diberikan jasa imbalan dari pemerintah untuk memperoleh pembayaran Tabungan
Hari Tua dan atau Pensiun dari iuran yang sudah dibayarkan saat menjadi
Pegawai Negeri seperti yang tercantum dalam Keputusan Presiden No. 8 Tahun
1997 yang antara lain mengatur besarnya iuran dari PNS untuk Tabungan Hari
Tua (THT) dan Pensiun. Adapun iuran PNS untuk asuransi sosial saat ini sekitar
10 persen yang terdiri dari berbagai komponen sebagai berikut:
Tabel 1. Iuran Pegawai Negeri Sipil dalam pembayaran pension
Program
Iuran PNS (Persen)
Instansi
Tabungan Hari Tua
3,25
Tespen
Pensiun
4,75
Tespen
Kesehatan
2,00
Askes
10,00
Sumber: P.T. Taspen ( Persero) Cabang Bandarlampung,2011
Tabel 1, menjelaskan iuran yang dikenakan kepada setiap PNS yang dipotong dari
gaji yang diterimanya setiap bulan. Secara keseluruhan pemotongan adalah 10
persen dari gaji yang diperolehnya. Iuran sebesar 3,25 persen dikenakan untuk
Tabungan Hari Tua (THT) dan potongan sebesar 4,75 persen pembayaran
pensiun, kedua dana ini dikelola oleh PT TASPEN (persero), sedangkan
pengenaan 2 persen sebagai iuran untuk asuransi kesehatan yang dikelola PT
ASKES. Peserta Taspen yang telah memenuhi syarat dan ketentuan dalam
4
mengajukan klaim kepada PT TASPEN (Persero) dapat dilayani pada Kantor
Cabang atau Kantor Cabang Utama PT TASPEN yang terdapat pada wilayah
tersebut berdasarkan lokasi atau daerah domisili dimana PNS yang bersangkutan
berakhir masa pengabdiannya.
Untuk memudahkan peserta dalam mengajukan klaim pensiun, pengurusan surat
keputusan pensiun dari instansi tempat peserta tersebut bekerja adalah 3 bulan
terakhir sebelum masa bakti berakhir sehingga saat masa pensiun tiba, peserta
telah mempunyai Surat Keputusan (SK) Pensiun dari instansi yang berwenang
dan oleh PT TASPEN (Persero) akan diatur lebih lanjut pola pemberian pensiun
berdasarkan ketentuan yang berlaku.
Tabel 2. Jumlah Peserta Aktif Taspen Tahun 2010
Bulan
Jumlah (orang)
Perubahan
Januari
617.553
Februari
618.412
Maret
619.721
April
629.345
Mei
631.226
Juni
633.071
Juli
634.119
Agustus
634.999
September
636.114
Oktober
637.256
November
638.678
Desember
640.076
Sumber : PT Taspen (Persero) Cabang Bandar Lampung, 2011
859
1.301
1.624
1.881
1.845
1.048
880
1.315
1.412
1.422
1.398
Tabel 2, menjelaskan jumlah peserta Taspen aktif yaitu yang masih bekerja
sebagai pegawai negeri maupun sebagai pegawai BUMN yang tercatat sebagai
anggota Taspen. Jumlah peserta Taspen terus bertambah meskipun jumlahnya
berfluktuasi, dimana kenaikan terbesar terjadi pada bulan Juni 2011 yaitu sebesar
1.845 orang, sedangkan kenaikan terendah terjadi pada bulan Agustus 2011
sebanyak 880 orang..
5
Tabel 3. Rekapitulasi Jumlah Penerima Pensiun Tahun 2010
Bulan
Jumlah
Susulan (orang)
Januari
38680
153
Februari
38733
196
Maret
38777
141
April
38806
138
Mei
38820
216
Juni
38892
313
Juli
38994
398
Agustus
39082
307
September
39163
330
Oktober
39273
323
November
39355
376
Desember
3.277
385
39414
Sumber : P.T.Taspen (Persero) Cabang Bandar Lampung, 2011
Tabel 3, menjelaskan jumlah penerima pensiun di Propinsi Lampung setiap
bulannya selama tahun 2010 . Tahun 2010 jumlah penerima pensiun adalah
sebesar 39.414 orang yang tersebar di seluruh kantor bayar seperti kantor pos dan
giro serta bank-bank yang melayani pembayaran pensiun dan bank-bank yang
mempunyai ikatan kerja dengan PT TASPEN (Persero) Cabang Bandar Lampung
dalam hal dan penyelenggaraan pembayaran pensiun, diantaranya adalah Bank
Tabungan Pensiun Negara (BTPN), Bank Rakyat Indonesia (BRI), Bank
Lampung (BPD), dan Bank Bumi Arta Indonesia.
Penerima pension setiap bulannya berflukutuasi karena ada penambahan dan
adanya pengurangan peserta sehingga dapat dilihat perubahan jumlah tersebut
tidak terjadi secara drastic, sedangkan yang dimaksud dengan “Susulan” pada
6
tabel diatas adalah jumlah penerima pensiun pertama yaitu seseorang yang baru
pensiun dan akan dimasukan pada daftar induk penerima pensiun. Berdasarkan
data tersebut dapat dilihat bahwa selama tahun 2010 jumlah pensiun pertama
adalah sebesar 3.277 orang dimana jumlah pensiunan pertama terbesar adalah
pada bulan Juli 2010 yaitu sebesar 398 orang.
Untuk memudahkan peserta dalam hal pengajuan haknya untuk memperoleh
layanan pemberian dana pensiun adalah :
1. PT TASPEN (Persero) telah menyediakan formulir isian yang dapat diperoleh
di Kantor Taspen dan diberikan secara cuma-cuma (tanpa dipungut biaya).
Formulir tesebut diberikan sesuai dengan tujuan klaim yang akan diajukan
misalnya permohonan pensiun pertama dan Tabungan Hari Tua (THT),
permohonan klaim pensiun bagi janda/duda meninggal dunia masih dinas,
permohonan karena pindah kantor bayar di wilayah lain dan permohonan
klaim lainnya yang secara administrasi akan diurus oleh PT TASPEN
(Persero).
Secara garis besar formulir yang dimaksud senantiasa berisikan keterangan
biodata pensiunan misalnya pada formulir pengajuan pensiun pertama peserta
harus mengisi formulir yang berisi identitas peserta, pangkat, serta permintaan
peserta untuk memilih kantor bayar yang diinginkan.
2. Setiap penyelesaian klaim, pihak perusahaan melalui bidang penetapan klaim
akan melakukan wawancara langsung kepada peserta untuk mendapatkan
informasi sekaligus pemeriksaaan kelengkapan dan keabsahan dokumen yang
dimiliki dimana hal ini merupakan proses awal penetapan klaim. Selanjutnya
7
pemeriksaan kelengkapan dan keabsahan dokumen dilakukan secara berlapis
meliputi uji formal, materiil dan verifikasi sehingga diharapkan adanya
kesesuaian antara data yang dimiliki oleh PT TASPEN (Persero) dengan
dokumen yang dimiliki peserta.
Pengawasan yang dilakukan oleh PT Taspen juga menuntut peran aktif peserta
dalam memberikan informasi misalnya apabila terdapat jumlah tanggungan
mereka bagi anak yang berusia 21 tahun belum menikah ataupun belum
bekerja dan maksimal 25 tahun bila masih menempuh pendidikan. Peran aktif
ini diwujudkan dengan keterangan yang diberikan setiap 6 bulan sekali
ataupun pada saat tahun ajaran baru bagi yang sedang menempuh pendidikan.
Pihak perusahaan dalam melayani senantiasa berusaha untuk mempermudah
peserta dalam mengurus kepentingannya sehingga tidak terdapat keluhan terhadap
kinerja PT TASPEN (Persero). Demi tercapainya kepuasan dalam memperoleh
layanan,
PT TASPEN (Persero) terkadang mendatangi secara langsung jika
peserta tersebut berhalangan, misalnya sakit keras dan tidak memungkinkan
untuk datang ke kantor Taspen. Hal ini dilakukan hanya karena setiap
pengambilan pensiun pertama tidak dapat diwakilkan oleh pihak lain selain
sebagai bentuk pelayanannya terhadap peserta ( Taspen, 2002:25)
Pengamatan yang dilakukan dalam pelaksanaan pelayanan yang dilakukan oleh
PT TASPEN (Persero) apakah sudah sesuai dengan prosedur pelayanan yang
sudah ditentukan dalam melayani peserta, selain itu yang terpenting adalah
penilaian peserta dalam hal kepuasan sebagai pihak yang dilayani akan sangat
berpengaruh karena sistem pelayanan yang lakukan oleh PT TASPEN yang
8
menjual produk asuransi, kinerja manajemen terpenting adalah bentuk pelayanan
yang memberikan kepuasan pada publik.
Pelayanan yang dilakukan berdasarkan prinsip pelayanan umum misalnya, apakah
kebijakan perusahaan dengan mengutamakan prinsip kehati-hatian dalam
pelaksanaan pelayanan seperti pemeriksaan dokumen kelengkapan justru
dianggap oleh peserta berbelit-belit dan tentu saja hal ini melanggar prinsip
kesederhanaan dalam prinsip pelayanan umum.
Jumlah peserta yang harus dilayani oleh PT TASPEN (Persero) senantiasa
bertambah, maka pelayanan pensiun oleh PT TASPEN (Persero) Cabang Bandar
Lampung harus selalu memperbaiki diri dan menetapkan kebijakan yang tepat
dalam efisiensi pelayanan . selain itu, penciptaan iklim Good Corporated
Governance yang senantiasa dihembuskan juga menuntut PT TASPEN untuk
meningkatkan kinerjanya agar mampu melaksanakan fungsi pelayanan
masyarakat secara prima karena menerima layanan yang terbaik merupakan hak
dari masyarakat (Ahmad Subianto, 2009:153) .
Berdasarkan latar belakang dan data yang ada maka penulis tertarik untuk
mengadakan penelitian dengan yang berjudul
“ Hubungan 8 Prinsip Pelayanan Umum Dengan Kepuasan Pelayanan
Peserta Pada PT TASPEN (Persero) Cabang Bandar Lampung”.
B.
Permasalahan
9
Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah pelayanan pembayaran dana
pensiun pada PT TASPEN (Persero) Cabang Bandar Lampung berpengaruh
terhadap kepuasan peserta Tabungan Asuransi Pegawai Negeri sesuai dengan
8nprinsip pelayanan umum ?
C.
Tujuan Penulisan
1. Untuk mengetahui kepuasan pelayana bagi peserta terhadap pelayanan PT
TASPEN ( Persero) berdasarkan 8 prinsip pelayanan umum.
2. Sebagai sumbangan pemikiran kepada PT TASPEN (Persero) Cabang Bandar
Lampung dalam penentuan kebijakan yang harus diambil dalam rangka
meningkatkan mutu pelayanan menuju arah yang lebih baik.
D.
Kerangka pemikiran
Kebijakan pemerintah dalam meningkatkan kesejahteraan rakyatnya antara lain
dengan menciptakan lapangan kerja dengan demikian rakyatnya dapat memenuhi
kebutuhan hidupnya. Permasalahan yang kemudian muncul adalah bagaimana
dengan seseorang yang melewati usia melewati usia produktif sebagai tenaga
kerja.
Jika seseorang terus bekerja pada dasarnya kemampuan mereka sudah jauh
menurun sehingga dengan kata lain produktifitas sudah tidak bisa diandalkan, dan
hal ini sangat mungkin terjadi termasuk pada pegawai negeri ( Ahmad Subianto
2003: 19)
Atas dasar pemikiran tersebut untuk mengurangi beban seorang pegawai negeri
setelah masa pengabdian pada negara berakhir maka pemerintah berupaya untuk
membentuk suatu jaminan sosial dengan tujuan antara lain meningkatkan motivasi
10
dan ketenangan kerja demi peningkatan produktivitas. Selain itu, untuk
memelihara kesinambungan penghasilan pada hari tua sebagai wujud keadilan
sosial bagi seluruh rakyat Indonesia ( Ahmad Subianto, ibid:20).
Program Jaminan Sosial bagi Pegawai Negeri tersebut dilakukan dalam bentuk
Dana Pensiun Dan Tabungan Hari Tua. Kategori ini termasuk pada kategori
jaminan sosial yaitu asuransi yang dikelola pemerintah atau instansi/badan yang
ditunjuk pemerintah dan hal ini yang membedakan dengan asuransi sosial yang
mencakup perlindungan dasar yang ditentukan dalam perundangan.
Peraturan Pemerintah No 10 Tahun 1963 Tentang Tabungan Dan Asuransi
Pegawai Negeri dan selanjutnya diperkuat dengan PP No 15 Tahun 1963
mendirikan TASPEN sebagai institusi yang mengelola jaminan sosial pegawai
negeri. Misi yang diemban Taspen adalah meningkatkan kesejahteraan pegawai
negeri terutama pada masa akhir masa pengabdiannya pada negara.
Seseorang setelah diangkat menjadi calon pegawai negeri sipil telah menjadi
anggota dana tabungan asuransi pegawai negeri dan pada berhak mendapat hak
atas Pensiun dan atau Tabungan Hari Tua (THT). Gaji setiap pegawai akan
dipotong setiap bulannya yaitu sebesar sepuluh persen. Hal ini berdasarkan
Keputusan Presiden No. 8 Tahun 1997 yaitu sebesar 3.25 persen untuk Tabungan
Hari Tua (THT), 4.75 persen untuk Pensiun dan 2 persen untuk Askes.
Bagi perusahaan yang menjual produk asuransi kinerja manajemen yang
terpenting adalah bentuk pelayanan yang memberikan kepuasan pada masyarakat.
11
Salah satunya yaitu, bagaimana agar pihak yang mengajukan klim dapat
memperoleh haknya tanpa melalui prosedur dan persyaratan yang memberatkan.
Pedoman tatalaksana pelayanan umum adalah delapan prinsip pelayanan
masyarakat yang diharapkan dapat digunakan dalam pelayanan terpadu . Prinsip
pelayanan umum adalah :
1. Prinsip Kesederhanaan : prinsip ini terkait prosedur pelayanan masyarakat
tidak berbelit-belit mudah dan lancar.
2. Prinsip Kejelasan dan Kepastian dalam arti adanya kejelasan dan kepastian
mengenai: Prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, jangka waktu
penyelesaian pelayanan, biaya pelayanan, unit kerja yang berwenang dan
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, hak dan kewajiban masingmasing pihak, serta hal lain yang terkait dengan pelayanan.
3. Prinsip Keamanan dan Kenyamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan
dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta kepastian hukum bagi
masyarakat.
4. Prinsip Keterbukaan; dalam arti semua bentuk pelayanan seperti prosedur,
persyaratan, waktu pelayanan dan rincian biaya diinformasikan secara terbuka
agar diketahui masyarakat.
5. Prinsip Efisien; dalam arti persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal–hal
yang berkaitan dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan
umum yang diberikan.
6. Prinsip Ekonomis; dalam arti jika dalam pelayanan dibebankan atau
dibutuhkan kompensasi jasa pelayanan maka pengenaan biaya pelayanan
12
tersebut harus secara wajar dengan memperhatikan nilai barang dan jasa
layanan umum, kondisi dan kemampuan masyarakat serta ketentuan
perundangan yang berlaku.
7. Prinsip Keadilan yang merata dalam arti cakupan /jangkauan pelayanan umum
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan
secara adil.
8. Prinsip Ketepatan waktu; dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan .
E.
Sitematika Penulisan
Bab I
Berisikan latar belakang, masalah penelitian, tujuan penulisan,
kerangka pemikiran, hipotesis dan sistematika penulisan.
Bab II
Tinjauan pustaka yang berkaitan dengan masalah yang sedang
diteliti
Bab III
Metode penelitian yang berisikan gambaran umum perusahaan,
penelitian lapangan, penelitian kepustakaan, alat analisis, serta cara
pengukuran peubah
13
Bab IV
Analisis dan pembahasan yang diangkat dengan mengggunakan
alat analisis seperti pada bagian ketiga tulisan ini
Bab V
Daftar Pustaka
Lampiran
Simpulan dan saran
14
II.
A.
TINJAUAN PUSTAKA
Pemahaman tentang Asuransi Dan Jaminan Sosial
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia mendefinisikan asuransi sebagai berikut :
“Asuransi adalah sebagai pertanggungan yaitu pihak yang satu berkewajiban
membayar iuran dan pihak lain berkewajiban memberikan jaminan sepenuhnya
kepada pembayar iuran apabila terjadi sesuatu yang menimpa pihak pertama atau
barang milikinya sesuai dengan perjanjian yang dibuat”.
Menurut Undang-Undang No 2 Tahun 1992 tentang perasuransian menyebutkan
bahwa :
“ Asuransi atau pertanggungan adalah perjanjian antara dua pihak dengan mana pihak
penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung dengan menerima premi asuransi
untuk memberikan pergantian kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan atau
kehilangan keuntungan yang diharapkan atau tanggung jawab hukum kepada pihak
ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung yang timbul dari suatu peristiwa yang
tidak pasti atau untuk memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal
atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan”.
15
Menurut Bar’I pengertian Jaminan Sosial yaitu :
“Setiap usaha untuk mencegah dan mengatasi keterbelakangan, ketergantungan,
keterlantaran perlindungan terhadap putusnya hubungan kerja, jaminan hari tua,
jaminan terhadap keluarga yang ditinggalkan dan jaminan kesehatan bagi seluruh
masyarakat yang diatur dengan undang-undang”. (M. Bar’I dalam Ahmad
Subianto, 2004:213)
Menurut Abbas Salim, Jaminan Sosial tersebut adalah Compulsory Insurance
yang bertujuan memberikan jaminan sosial untuk masyarakat. Compulsory
Insurance dijalankan dengan paksaan ( force saving) oleh karena setiap warga
negara diwajibkan ikut serta dengan jalan memotong gaji tiap-tiap bulan. (Abbas
Salim 1993:123)
Jaminan sosial umumnya lebih banyak menyangkut “Kesejahteraan Sosial” dari
masyarakat daripada arti mempertangungungkan resiko kerugian.
Karakteristik/ ciri-ciri Jaminan Sosial tersebut (Abbas Salim,ibid,124)
1. Resiko yang dijamin menyangkut umum dan merupakan tanggung jawab
masyarakat.
2. Jaminan ini dianggap menguntungkan rakyat seluruhnya.
3. Jaminan sosial menanggung sebagian besar dari penduduk.
4. Orang-orang yang langsung berkepentingan tidak memikul seluruh
pembiayaan. dan acap kali hanya sebagian kecil saja yang mereka pikul.
5. Tunjangan yang didapatkan lazimnya hanya memenuhi kebutuhan primer
yang minimum (Subsistence Level).
6. Ikut serta dalam jaminan dan iuran lazimnya diwajibkan.
7. Jaminan yang diselenggarakan atas dasar tidak mencari keuntungan.
16
8. Tujuan yang akan dicapai ialah kesejahteraan sosial dan keadilan bagi
seseorang.
Berdasarkan uraian tersebut maka inti dari Jaminan Sosial adalah:
1. Untuk mencapai kesejahtreraan umumnya.
2. Hal yang dijamin adalah resiko sosial berupa asuransi sosial.
3. Jaminan sosial merupakan beban masyarakat seluruhnya.
4. Tidak mempunyai motif mencari keuntungan.
Jaminan sosial dapat dilaksanakan dalam bentuk asuransi sosial dan berdasarkan
Pasal 14 UU No 2 Tahun 1992 Asuransi Sosial hanya dapat diselenggarakan oleh
BUMN.
B.
Perusahaan Negara
Peran pemerintah muncul karena adanya peran yang hanya dapat dilakukan oleh
pemerintah dan tidak dapat dialihkan kepada pihak lain Menurut Musgrave
(dalam Guritno Mangkoesoebroto 1998:35) fungsi pemerintah dapat dijabarkan
menjadi tiga fungsi bagian,negara memainkan tiga peran yaitu,fungsi
alokasi,fungsi distribusi,fungsi stabilisasi.
-
Fungsi Alokasi
Fungsi alokasi ada karena terdapat jasa yang seluruhnya atau sebagian tidak
dapat disediakan melalui mekanisme pasar karena karakteristik jasa tersebut
merupakan barang publik .melalui pemungutan pajak sumber daya yang
dikuasai masyarakat dan sektor swasta dialihkan kepada pemerintah untuk
menghasilkan barang publik,seperti pertahanan,ketertiban,dan keadilan.
17
-
Fungsi Distribusi
Fungsi distribusi dilakukan oleh pemerintah untuk mendistribusikan kekayaan
atau penghasilan agar tercipta kondisi kesejahteraan yang merata .oleh karena
itu negara bertanggung jawab untuk mendistribusikan pendapatan dan
kesejahteraan sehingga tidak terjadi penumpukan pendapatan dan
kesejahteraan pada satu kelompok saja.
-
Fungsi Stabilisasi
Fungsi stabilisasi berkenaan dengan peran pemerintah untuk menangani
masalah penganguran,inflasi,pertumbuhan ekonomi,
Dalam hal ini PT.TASPEN (PERSERO) dikategorikan masuk kedalam fungsi
distribusi.
Campur tangan negara dalam hal urusan masyarakat adalah antara lain untuk
menjamin agar pemenuhan hak untuk setiap individu tetap terwujud dan
penindasan dapat dihindari. Perumusan ini telah melahirkan Undang-Undang No
9 Tahun 1969.
Perusahaan Negara dalam Undang-Undang No 9 Tahun 1969 diklasifikasikan
dalam bentuk :
1. Perusahaan Jawatan ( Perjan ) dengan ciri-ciri sebagai berikut :
a. Merupakan BUMN yang bersifat Public Service yaitu pelayanan pada
publik.
b. Permodalan termasuk bagian dari APBN yang dikelola oleh departemen
yang membawahinya.
c. Statusnya mempunyai kaitan dengan hukum publik.
18
2. Perusahaan Umum ( Perum ) dengan ciri-ciri sebagai berikut :
a. Merupakan BUMN yang bersifat Public Utility yaitu melayani
kepentingan umum dan diharapkan mengeruk keuntungan.
b. Modal seluruhnya miliki negara dan kekayaan negara yang dipisahkan.
c. Berstatus badan hukum dan diatur dengan Undang-Undang.
3. Perusahaan Perseroaan dengan ciri-ciri sebagai berikut :
a. Merupakan BUMN yang bersifat Profit Motive
b. Modal seluruhnya atau sebagian miliki negara dan dibagi-bagi atas
saham-saham.
c. Berstatus badan hukum perdata yang berbentuk Perseroan Terbatas.
Peraturan Pemerintah No 3 Tahun 1983 tercantum bahwa peranan yang harus
dimainkan BUMN adalah dua fungsi sekaligus yaitu :
a. Sebagai kesatuan bisnis yang menghasilkan laba.
b. Sebagai aparatur perekonomian negara yang biasanya dibebani dengan
berbagai penugasan yang diberikan oleh berbagai instansi pemerintah.
C.
Pelayanan Publik
Menurut H.A.S Moenir (dalam Sri Wahyuni, 2003:25) yang dimaksud dengan
pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
dengan melakukan serangkaian kegiatan. Pelayanan dapat diartikan sebagai suatu
proses, dan sebagai proses pelayanan langsung secara rutin dan
berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan dalam masyarakat.
19
Tantangan dalam pelayanan terutama berupa :
a. Tantangan sebagai akibat keterbatasan sumber daya.
b. Tantangan sebagai akibat meningkatnya harapan harapan masyarakat.
c. Tantangan sebagai akibat perubahan lingkungan pada segenap aspek
kehidupan.
d. Tantangan sebagai akibat berubahnya konteks dan pola kejahatan.
e. Tantangan untuk melakukan upaya kebersamaan/ kemitraan antara instansi
pemerintah.
Menurut DJ. A Simarmata (dalam Sri Wahyuni 2003:26) Untuk melihat batasan
tentang fungsi pelayanan publik adalah :
a. Pelayanan umum berada dibawah kendali atau pengarahan dari pemerintah
atau penguasa.
b. Pelayanan umum berfungsi untuk memenuhi kebutuhan umum.
c. Eksistensi pelayanan umum didasarkan atas ketiadaan inisiatif privat bagi
pengadaannya .
D.
Pedoman Pelayanan
Pedoman tatalaksana pelayanan umum adalah delapan prinsip pelayanan
masyarakat yang diharapkan dapat digunakan dalam pelayanan terpadu (Taspen,
2004:56) .PT.TASPEN (PERSERO) juga berpartisipasi aktif dalam pembangunan
melalui pelaksanaan kebijakan pemerintah di bidang ekonomi dan kesejahteraan
sosial . Prinsip pelayanan umum adalah :
1. Prinsip Kesederhanaan : prinsip ini terkait dengan prosedur pelayanan
masyarakat yang tidak berbelit-belit mudah dan lancar.
20
2. Prinsip Kejelasan dan Kepastian dalam arti adanya kejelasan dan kepastian
mengenai: Prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, jangka waktu
penyelesaian pelayanan, biaya pelayanan, unit kerja yang berwenang dan
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, hak dan kewajiban masingmasing pihak, serta hal lain yang terkait dengan pelayanan.
3. Prinsip Keamanan dan Kenyamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan
dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta kepastian hukum bagi
masyarakat.
4. Prinsip Keterbukaan dalam arti semua bentuk pelayanan seperti prosedur,
persyaratan, waktu pelayanan dan rincian biaya diinformasikan secara terbuka
agar diketahui masyarakat.
5. Prinsip Efisien dalam arti persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal–hal
yang berkaitan dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan
umum yang diberikan.
6. Prinsip Ekonomis dalam arti jika dalam pelayanan dibebankan atau
dibutuhkan kompensasi jasa pelayanan maka penegasan biaya pelayanan
tersebut harus secara wajar dengan memperhatikan nilai barang dan jasa
layanan umum, kondisi dan kemampuan masyarakat, ketentuan perundangan
yang berlaku.
7. Prinsip Keadilan yang merata dalam arti cakupan /jangkauan pelayanan umum
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan
secara adil.
21
8. Prinsip Ketepatan waktu dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan .
Pedoman tatalaksana pelayanan umum ditujukan memberi arahan dalam
menciptakan perbaikan pelayanan . Supranawa Yusuf (dalam Sri Wahyuni
2003:30) mengemukakan enam aspek yang perlu mendapat perhatian untuk
mewujudkan pelayanan umum yang lebih baik, yaitu:
1. Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia adalah orang yang akan melaksanakan tugas dan
tanggung jawab kegiatan operasi. Oleh karenanya membagi tugas dan
tanggung jawab kepada orang-orang yang mampu melaksanakannya dengan
baik dan tidak melakukan tindakan yang bertentangan dangan maksud serta
kepentingan tugasnya, perlu dipertimbangkan untuk terciptanya unsur
pengendalian yang timbul secara otomatis.
2. Kesejahteraan
Aspek ini berperan penting dalam menumbuhkan motivasi dan menjaga
mental karyawan pelayanan, sehingga dengan terpenuhinya kebutuhan dasar
diharapkan nantinya orang tersebut tidak bermain dalam menjalankan
fungsinya sebagai abdi masyarakat.
3. Reorientasi Pelayanan
Keberadaan pelayanan umum adalah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundangan. Bila semula
mengutamakan kepuasan aparatur pelayanan maka kini mereka harus lebih
memperhatikan kepuasan masyarakat yang membutuhkan pelayanan.
22
Reorientasi seperti ini sejalan dengan prinsip manajemen kualitas yang
menyeluruh yang akhir-akhir ini menjadi kecenderungan dalam negara-negara
maju.
4. Perbaikan Terus Menerus
Prinsip yang juga salah satu aspek penting dari langkah perbaikan pelayanan
ini akan sangat bermanfaat dalam peningkatan mutu pelayanan umum.
Perbaikan secara terus menerus adalah solusi yang paling tepat dan untuk
dapat melakukan ini maka pengumpulan data dan informasi merupakan yang
paling penting.
5. Penerapan Manajemen Moderen
Aparatur pelayanan sebaiknya juga mampu menerapkan manajemen moderen
yang ciri-ciri ilmiahnya antara lain : menggunakan tehnik kuantifikasi dalam
fungsi manajemen, lebih didasarkan pada data dan informasi, berlandaskan
pada teori tertentu yang tepat dalam pemecahan masalah serta menggunakan
pemikiran sistemik yang bersifat holistik dan integralistik.
6. Penghargaan
Hal ini merupakan tolak ukur sarana peningkatan kinerja pelayanan aparatur
negara, juga kebanggaan dari pelayanan penerimanya. Momentum semacam
ini diharapkan menjadi titik awal peningkatan pelayanan secara terus menerus
bagi lembaga pelayanan yang tepilih.
23
Mutu pelayanan merupakan perbedaan antara harapan pelanggan terhadap mutu
pelayanan dan persepsi pelanggan terhadap penampilan perusahaan.
Berdasarkan dimensi mutu pelayanan yang merupakan faktor utama penentu mutu
jasa terdapat 10 dimensi tentang mutu pelayanan yang kemudian dikemas menjadi
5 manfaatnya natara lain mengevaluasi mutu pelayanan yang diberikan
perusahaan berupa :
1. Tampilan fisik ; pelayanan perusahaan yang meliputi kelengkapan peralatan
dan fasilitas yang digunakan termasuk penampilan sumberdaya manusia yang
ada.
2. Kemampuan perusahaan dalam mewujudkan janji meliputi ketepatan waktu,
kesiapan dan kesigapan pelayanan.
3. Ketanggapan perusahaan dalam memberikan pelayanan atas masalah dan
kebutuhan pelanggannya
4. Kemampuan dalam memberikan jaminan pelayanan
1. Kecakapan perusahaan dalam memberikan pelayanan
2. Keramahan yang diberikan kepada pelanggan
3. Kredibilitas sebgai jaminan yang dapat dipercaya
4. Keamanan atas kepastian waktu dan pelayanan
5. Kemampuan perusahaan dalam memahami keinginan pelanggan :
1. Jalan masuk (access) untuk memperoleh layanan yang diberikan
2. Komunikasi hubungan perusahaan sebagai pihak yang menawarkan jasa
kepada pelanggan yang membutuhkan jasa
3. Memahami pelanggan
24
E.
Prinsip Pelayanan PT TASPEN (Persero)
Beberapa pengertian dan dimensi pelayanan PT TASPEN ( Taspen, 2004:01)
Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan atau tindakan yang dapat diberikan pada
orang lain dan pada dasarnya bersifat intangible ( Tidak Berwujud) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Pelayanan Langsung adalah pelayanan yang diberikan pada peserta yang datang
langsung kekantor cabang Taspen.
Pelayanan Tidak Langsung : Pelayanan yang diberikan pada peserta dengan
menggunakan surat- menyurat, alat komunikasi dan atau melalui lembaga lain.
Pelayanan Paripurna adalah pelayanan yang diberikan pada peserta berawal dari
seseorang menjadi peserta program Taspen, meminta informasi, mengajukan SPP
klaim hingga pembayaran berikutnya.
Kegiatan Pelayanan mengacu pada :
-
Sikap ramah pada peserta.
-
Seluruh kegiatan harus terdokumentasi dengan baik.
-
Seluruh proses administrasi klaim harus dapat dimonitor dengan baik.
-
Perhitungan klim didasarkan pada prinsip kebenaran dan ketepatan.
-
Kegiatan verifikasi dilaksanakan dengan ketentuan yang ditetapkan.
-
Setiap tahapan kegiatan diselesaikan dengan target waktu.
PT Taspen (Persero)Taspen melakukan peningkatan dan penyempurnaan
terhadap mutu pelayanan terhadap peserta baik dari segi kecepatan
maupun kemudahan pelayanan dan PT Taspen (Persero) telah menerapkan
sistem pelayanan satu jam selesai untuk pemprosesan klaim bagi surat
permintaan pembayaran (SPP) yang langsung diurus langsung ke PT
25
TASPEN (Persero) dan dua jam selesai untuk SPP tidak langsung yaitu
sejak dokumen secara lengkap dan benar sampai saat pembayaran.
-
Hak peserta dibayar sesuai manfaat yang dijanjikan.
Kegiatan proaktif adalah suatu bentuk pelayanan yang diberikan pada peseta
dimana sebelum hak peserta jatuh tempo, PT TASPEN (Persero) sudah
menyampaikan pemberitahuan dan Formulir SPP klim kepada yang bersangkutan
sehingga pada saat peserta datang untuk mengurus hak , prosesnya dapat
dilakukan dengan cepat
Prinsip atau motto pelayanan TASPEN adalah 5 T (Taspen,2003:89) :
1. Tepat Orang :
Berusaha memberikan hak pada orang-orang yang betul berhak menerimanya.
Peserta harus datang sendiri untuk mengurus haknya dan tidak boleh
diwakilkan , apabila yang besangkutan tidak dapat datang langsung karena
sakit, pengurusan boleh diwakilkan akan tetapi pembayaran hak akan
dibayarkan langsung, dan Petugas Taspen akan datang langsung baik dirumah
maupun dirumah sakit.
2. Tepat Jumlah :
Insan PT TASPEN (Persero) sadar bahwa tidak boleh mengambil sesuatu
yang bukan haknya,dan yang menjadi hak peserta tidak boleh berkurang
sedikitpun. Taspen dilarang menerima apalagi meminta uang sebagai balas
jasa dari pelayanan yang diberikan.
3. Tepat Waktu :
Berusaha memberikan pelayanan tepat waktu sehingga penerima pensiun tidak
mengalami kekosongan pengasilan setelah pensiun. Tepat waktu ini juga
26
tergantung pada instansi yang bersangkutan seperti SK pensiun mapun
penerbitan surat keterangan penghentian pembayaran gaji 3 bulan sebelum
PNS pensiun. Taspen menerima tembusan daftar normatif PNS yang akan
pensiun dan atas dasar ini Taspen akan memberikan surat permohonan THT
dan pensiun pertama untuk diisi beserta persyaratan yang harus dilengkapi.
4. Tepat Tempat :
Memberikan kebebasan pembayaran hak THT, asuransi kematian dan lain-lain
melalui seluruh kantor bayar Taspen.
5. Tepat Administrasi :
Perlu adanya Administrasi yang bertanggung jawab dan ini semuanya
tergantung pada kerjasama berbagai pihak.
Kebijakan pelayanan
1. Bentuk dari kebutuhan peningkatan pelayanan pada peserta yang prima maka
pelayanan yang dilakukan harus memberikan kepuasan peserta dengan tetap
memperketat tingkat keamanan.
2. Tatacara pelayanan pada masyarakat harus memenuhi syarat-syarat yaitu :
Kesederhanaan, Kejelasan dan Kepastian, Keamanan dan Kenyamanan,
Keterbukaan, Efisiensi, Ekonomis, Keadilan yang merata serta Ketepatan
waktu.
3. Memperjelas batas tugas dan tanggung jawab antara fungsi yang terkait dalam
penyelenggaraan pelayanan
4. Meneruskan kebijakan pelayanan yang diwajibkan pemerintah
5. Melakukan pembinaan dan memantau kegiatan pelayanan beserta
penunjangnya di kantor cabang dalam rangka memperkecil penyimpangan
27
6. Peningkatan kualitas pelayanan proaktif, sosialisasi, pilihan tempat bayar dan
penyelesaian klaim satu jam.
7. Menetapkan target mutu dengan motto “5 T”.
8. Seluruh kegiatan terdokumentasi dengan baik.
9. Jaminan pembayaran sesuai dan perhitungan yang telah dilaksanakan.
10. Penetapan sistem dan prosedur kerja baku.
11. Pengendalian sistem pelayanan
Pengendalian sistem pelayanan untuk mencegah terjadinya penyimpangan
terhadap sistem dan prosedur pelayanan baku yang dilakukan kantor cabang.
Pengendalian sistem pelayanan dilakukan melalui :
-
Pengendalian melalui laporan kegiatan kantor cabang.
-
Pengendalian melalui hasil audit unit internal.
-
Pengendalian berdasarkan keluhan peserta.
-
Evaluasi langsung ke kantor cabang
Dalam mencapai sasaran yang ditetapkan target mutu pelayanan Taspen
No
1
2
Produk Yang
Dihasilkan
Penyelesaian program
SPP
Penyelesaian SPP
penyesuaian program
asuransi secara
individual
Lingkup Kegiatan
Menerima SPP program
asuransi sampai dengan
membuat laporan harian
Menerima SPP
penyesuaian manfaat
asuransi sampai dengan
membuat laporan harian
pembayaran manfaat
asuransi
Target mutu yang
ditetapkan
Adanya kepastian
pembayaran sesuai
dengan perhitungan
manfaat yang telah
ditentukan
Memberikan kepastian
pembayaran hak
sesuai dengan
perhitungan manfaat
yang telah ditetapkan
28
3
Penyelesaian SPP
penyesuaian program
asuransi secara kolektif
Penerima dasar hukum
penyesuaian manfaat
asuransi dari kantor pusat
sampai dengan membuat
laporan kekantor pusat
Memberikan kepastian
pembayaran hak
sesuai dengan
perhitungan manfaat
yang telah ditetapkan
4
Penyelesaian SPP
program pensiun
Menerima SPP program
pensiun sampai dengan
membuat laporan
keuangan
Memberikan kepastian
pembayaran hak
sesuai dengan
perhitungan manfaat
yang telah ditetapkan
5
Penyelesaian SPP
DAMU II yang telah
disetor ke kas negara
Menerima permohonan
SP3B sampai dengan
melakukan proses
DAMU II
Memberikan kepastian
pembayaran hak
sesuai dengan
perhitungan manfaat
yang telah ditetapkan
6
Pembuatan Dapem
program pensiun
Pembuatan Dapem
sampai dengan
pengiriman lembar
pengantar surat keseksi
umum
Memberikan kepastian
pembayaran hak
sesuai dengan
perhitungan manfaat
yang telah ditetapkan
Melakukan pelayanan
Penyelesaian usulan
Menerima permohonan
sampai dengan
dalam rangka usulan
penerbitan SK jd/dd/
penerbitan SK
petikan ke II/KPI/KPS/ permohonan terkait
Tambah keluarga
Sumber : PT Taspen ( Persero) Cabang Bandar Lampung, 2011
7
Ket :
SPP
: Surat Perintah Pembayaran
DAMU
: Daftar Mutasi
SP3B
: Surat perintah pembayaran pensiun 3 bulan berturut-turut tidak
diambil di kantor bayar
29
F.
Study Empiris
Mengenai PT.TASPEN (PERSERO) Sony Rulyanto H24103033.
Analisis Pengelolaan Dana Tabungan Hari Tua Pada PT TASPEN (Persero). Di
bawah bimbingan Farida Ratna Dewi. Adanya risiko tenaga kerja (labor risk)
menyebabkan perlunya keberadaan jaminan sosial bagi para tenaga kerja tersebut.
Agar penyelenggaraan jaminan sosial tersebut dapat berlangsung dengan baik
maka diperlukan suatu badan umum yang mengelola kegiatan pemberian jaminan
sosial bagi tenaga kerja. PT TASPEN (Persero) merupakan salah satu perusahaan
yang bergerak sebagai penyelenggara pemberian jaminan sosial bagi tenaga kerja.
Agar dapat melakukan fungsi perusahaan secara optimal diperlukan suatu
kegiatan pengelolaan dana dalam tubuh perusahaan secara baik.Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui produk asuransi yang dikelola perusahaan,
mengetahui bagaimana pengelolaan dana tabungan dan asuransi pegawai negeri
yang dilakukan oleh PT TASPEN (Persero), serta menganalisis kinerja keuangan
PT TASPEN (Persero) berdasarkan kegiatan pengelolaan dana yang dilakukan.
Pada tujuan kedua dan ketiga dari kegiatan penelitian ini, ruang lingkup hanya
terbatas pada salah satu produk asuransi perusahaan yang dalam hal Ini berupa
tabungan hari tua. Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer
berupa laporan keuangan beserta ikhtisarnya yang diperoleh melalui wawancara,
data mengenai jumlah peserta dan penerima manfaat, serta data pemberian
manfaat bagi peserta. Sedangkan data sekunder yang digunakan meliputi sejarah
dan gambaran umum perusahaan, struktur organisasi, jumlah pegawai, serta jenis
program yang dikelola perusahaan. Metode analisis yang digunakan untuk menilai
kinerja keuangan perusahaan meliputi analisa rasio keuangan, analisa persentase
30
per komponen, analisa Du Pont, dan analisa Altman Z Score. Melalui hasil
penelitian dapat diketahui bahwa PT TASPEN (Persero) mengelola produk
asuransi yang berupa program tabungan hari tua dan program
pensiun dimana pengembangan program tabungan hari tua berupa asuransi
multiguna sejahtera dan ekaguna sejahtera. Investasi perusahaan sangat
didominasi dalam bentuk obligasi yang mencapai 77,37% dari keseluruhan nilai
investasi perusahaan. Sedangkan pengelolaan dana lainnya berupa deposito
sebesar 25,93% dan investasi lainnya sebesar 0,69% dari keseluruhan nilai
investasi. Dari hasil analisa rasio keuangan dapat diketahui bahwa kinerja
keuangan perusahaan secara keseluruhan dinilai cukup baik. Analisa persentase
per komponen menunjukkan bagaimana komposisi pada laporan keuangan
perusahaan yang mencerminkan investasi untuk setiap akun perusahaan, dimana
dapat diketahui bahwa sumber pendapatan utama perusahaan berupa pendapatan
premi yang ditunjang dengan pendapatan investasi. Dari hasil analisa Du Pont
dapat diketahui bahwa pencapaian tingkat pengembalian ekuitas perusahaan
sebesar 37,24%. Z score dihasilkan mempunyai nilai yang tidak secara signifikan
menunjukkn keadaan perusahaan secara nyata. Hal ini terjadi karena perusahaan
sangat menitikberatkan pada penjaminan kewajiban pemegang polis.
31
III.
METODE PENELITIAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1.
Sejarah Singkat Perusahaan
Pembayaran Dana Pensiun untuk PNS pada dasarnya adalah upaya pemerintah untuk
meningkatkan kesejahteraan pegawai negeri dan keluarganya, dan sesunguhnya
program ini sudah dimulai sejak tahun 1960 yang dirintis melalui Konfrensi
Kesejahteraan Pegawai Negeri yang diselenggarakan tanggal 25-26 Juli 1960 di
Jakarta. Hasil konferensi tersebut dituangkan dalam Keputusan Menteri Pertama RI
No 380/MP/1960 Tanggal 25 Agustus 1960, yang antara lain menetapkan perlunya
pembentukan jaminan sosial sebagai bekal bagi pegawai negeri dan keluarganya
disaat mengakhiri pengabdiannya pada negara.
Untuk mewujudkan dan mereaalisasikan hasil dari konfrensi tersebut maka pada
tanggal 17 April 1963 melalui Peraturan Pemerintah No 15 Tahun 1963 didirikan
Perusahaan Negara Dana Tabungan Dan Asuransi Pegawai Negeri ( PN TASPEN),
dengan demikian pendirian PN TASPEN bertujuan meningkatkan kesejahteraan
pegawai negeri khususnya pada saat mencapai usia pensiun.
32
Atas pemberlakuan UU No 9 Tahun 1969 tentang bentuk-bentuk perusahaan
negara maka pada tahun 1970 dilakukan perubahan bentuk badan hukum menjadi
Perusahaan Umum atau Perum melalui SK Menteri Keuangan No
Kep749/MK/IV/11/1970
Sejalan dengan tugas yang diemban maka pada tanggal 4 Januari 1982 dilakukan
perubahan bentuk badan hukum menjadi perseroan terbatas sehingga bernama PT
TASPEN (Persero). Perubahan ini dituangkan dalam Peraturan Pemerintah No 26
Tahun 1981 sebagai pelaksanaan dari Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun1981
Dengan upaya pemerintah dalam meningkatkan kesejahteraan pegawai negeri
sipil, misi PT TASPEN (Persero) adalah :
-
Meningkatkan kesejahteraan peserta ( pegawai negeri sipil dan pegawai
BUMN)
-
Meningkatkan pelayanan pada peserta
-
Menumbuhkembangkan kepercayaan peserta bahwa perusahaan
berkemampuan dalam memenuhi kewajibannya.
Berdasarkan Anggaran Dasar yang telah diperbaharui berdasarkan Akte Notaris
No 53 Tanggal 17 Maret 1998 dari Notaris Imas Fatimah, SH kegiatan PT Taspen
(Persero) adalah:
1.
Menyelenggarkan program Tabungan Hari Tua PNS dan pegawai BUMN/
BUMD.
2.
Menyelenggarakan asuransi jiwa
3.
Menyelenggarakan dan mengelola dana pensiun PNS
33
4.
Melakukan pengelolaan dana yang terkumpul baik dari iuran peserta
maupun dari sumber lainnya.
2.
Produk Yang Dihasilkan
PT TASPEN (Persero) sampai saat ini menyeleggarakan dua jenis program utama
yaitu program Tabungan Hari Tua dan Program Pembayaran Pensiun (Taspen
2003:45).
1.
Program Tabungan Hari Tua (THT)
Program THT merupakan program yang telah diselenggarakan sejak berdirinya
PT Taspen (Persero) pada tahun 1963. Sebagaimana diatur dalam PP No 25
Tahun 1981. Program THT adalah bagian dari program pensiun PNS terdiri dari
THT dwiguna yang dikaitkan dengan usia pensiun di tambah dengan THT
kematian .
Program THT Dwiguna didefinisikan sebagai suatu jenis THT yang memberikan
jaminan keuangan bagi peserta pada waktu mencapai usia pensiun ataupun ahli
warisnya pada waktu peserta meninggal dunia sebelum mencapai usia pensiun.
Peserta program THT :
- Pegawai Negeri Sipil, kecuali Pegawai Negeri Sipil Departemen
Pertahanan
- Pejabat Negara
- Pegawai BUMN
- Masa Kepesertaan
34
Kepersertaan Program Tabungan Hari Tua dimulai sejak yang bersangkutan
diangkat sebagai Calon Pegawai Negeri/Pejabat Negara sampai dengan berhenti
sebagai Pegawai /Pejabat Negara.
Kewajiban Peserta :
a. Membayar iuran sebaesar 3.25 % dari penghasilan pegawai setiap
bulan.
b. Memberikan keterangan mengenai data diri dan keluarga peserta.
c. Melaporkan perubahan data penghasilan , data diri dan data keluarga.
d. Yang dimaksud penghasilan sebagaimana dimaksud dalam Keppres
No 8/1977 adalah gaji pokok + tunjangan istri+ tunjangan anak.
Hak Peserta
A.
B.
Tabungan Hari Tua diberikan dalam hal peserta berhenti karena :
-
Pensiun
-
Meninggal dunia
-
Sebab-sebab lain (bukan karena pensiun atau meninggal dunia)
Asuransi kematian diberikan dalam hal terjadi kematian atas diri :
– Peserta beserta keluarganya ( baik semasa aktif maupun telah
pensiun)
– Pejabat Negara beserta keluarganya semasa aktif
C.
Berdasarkan Surat Edaran Direksi No SE 28/Dir/1994 Tanggal 13 Desember
1994 perihal paket pelayanan kepada janda duda penerima pensiun.
Khususnya dalam hal peserta berhenti maka pembayaran haknya dapat
dilakukan dalam satu paket yaitu :
35
-
Berhenti karena pensiun haknya dalah Tabungan Hari Tua, Pensiun
pertama dan pengembalian uang Taperrum ( untuk pegawai
BUMN tanpa pengembalian uang Tapperum )
-
Penerima pensiun yang meninggal dunia kepada janda/duda akan
dibayarkan uang duka wafat (UDW) dan asuransi kematian bila
berhak, pensiun terusan dan atau pensiun peninggalan ( bila ada)
serta pensiun janda/duda.
2.
Program Pembayaran Pensiun
Sejak Bulan April 1990 PT TASPEN ( Persero) mulai menyelenggarakan
pembayaran pensiun PNS secara nasional.
Selain kepada PNS, PT TASPEN (Persero) juga melakukan pembayaran
pensiun bagi :
a. Penerima Pensiun Pejabat Negara
b. Penerima Tunjangan Perintis Kemerdekaan
c. Penerima Tunjangan Veteran
d. Penerima Uang Tunggu
e. Penerima pensiun anggota ABRI yang diberhentikan karena pensiun
sebelum April 1989
Kewajiban pensiunan/ penerima pensiun
a. Pegawai Negeri dan atau pejabat negara semasa aktif membayar iuran
yang besarnya adalah 4.75 % dari penghasilan sebulan (berdasarkan
Keppres No 8 Tahun 1977)
b. Memberikan keterangan data diri baik untuk diri pensiunan maupun
keluarganya apabila terjadi perubahan.
36
c. Menyerahkan tanda bukti diri setiap tahun ganjil ke PT TASPEN
(Persero) melalui kantor bayar pensiun.
d. Menyampaikan surat keterangan bagi anak yang berusia 21-25 tahun
yang masih sekolah/kuliah pada awal tahun ajaran baru.
Hak para Penerima Pensiun /Tunjangan Pensiun
a. Pembayaran pensiun pertama setelah memasuki masa pensiun dan
pensiun pertama pensiun janda/duda
b. Pembayaran pensiun bulanan
c. Uang Duka Wafat (UDW)
d. Uang pensiun terusan
e. Uang kekurangan pensiun
f. Pensiun lanjutan (pindah dari kantor cabang lain)
3.
Sturuktur Organisasi PT TASPEN (Persero)
Struktur Organisasi PT TASPEN (Persero) Cabang Bandar Lampung berdasarkan
Surat keputusan Direksi No. 45/DRI/1997 adalah sebagai berikut :
a. Kepala Cabang
Bertugas membantu Direksi dan Kepala kantor cabang utama serta
bertanggung jawab atas seluruh pelaksanaan operasional kantor.
Mengambil kebijakan perusahaan yang menyangkut kegiatan kantor
cabang serta memberikan pengarahan dan bimbingan kepada jajaran
dibawahnya yang menjadi tanggung jawabnya.
37
b. Kepala Seksi Penetapan Klaim
Bertugas dan bertanggung jawab atas pelaksanaan kegiatan Seksi
Penetapan Klaim dengan menetapkan berdasarkan manfaat program PT
Taspen (Persero) serta mengesahkan kebenaran pengajuan klaim manfaat
program PT Taspen (Persero).
c. Kepala Seksi Data Peserta Dan Pemasaran
Bertugas dan bertanggung jawab atas pelaksanaan seluruh kegiatan seksi
data dan pemasaran dengan melakukan kegiatan pengadministrasian dan
pemeliharaan data pemasaran, menetapkan besarnya tagihan premi peserta
program Taspen serta melakukan kegiatan pemasaran atas produk program
Taspen.
d. Kepala Seksi Keuangan
Bertugas dan bertanggung jawab terhadap seluruh kegiatan seksi keuangan
dengan menyiapkan, mengendalikan penerimaan dan pengeluaran
keuangan kantor cabang, melakukan pembayaran atas perintah kepala
kantor cabang dan melakukan verifikasi sebagai langkah pre-audit
transaksi keuangan
e. Kepala Seksi Umum dan Personalia
Bertangung jawab terhadap pelaksanaan seluruh kegiatan seksi personalia
dan umum dengan merencanakan dan mengkoordinasikan kegiatan
pengadaan barang dan jasa serta pendistribusiannya ke unit-unit kerja
dilingkungan kantor cabang yang sesuai dengan kebutuhan .
f. Kepala Seksi Sistem Informasi
38
Bertanggung jawab seluruh kegiatan bidang sistem informasi dengan
bertanggung jawab atas pengoperasian sistem dan tehnik informasi yang
telah dikembangkan kantor pusat serta mengevaluasi dan mengajukan usul
saran penyempurnaan.
Gambar 1.
THE RELITION OF 8 THE PRINCIPLE OF PUBLIC SERVICE WITH
SATISFACTION OF THE PARTICIPANTS IN PT TASPEN (PERSERO)
THE BRANCH OF BANDAR LAMPUNG.
BY
PUPUT MEIYANA
As a form of reward on the entire civil service bureaucracy after entering a period
of retirees, the Government provides social security in the form of pension funds,
thus expected to provide assurance of the continuity of income, even though the
service concerned has ended.
The problem is whether the formulation of research service provision of pension
fund in PT Taspen (Persero) the branch of Lampung impact on the satisfaction of
participants insurance civil servants savings in accordance with eight principles
common service the principle of public services. The purpose of this writing is to
know the participants ' assessment of the services provided by PT TASPEN
(Persero) based on the principle of Bandar Lampung branch of the public service.
Based on the result analysis and discussion can be concluded that the provision of
services in the pension fund by PT Taspen (Persero) the branch of Lampung has
not been fully meet the degree of satisfaction participants. This is because the
overall principle of public service which is used as a benchmark in the system of
public services has not been optimally implemented e.g. in terms of product
information services.
Keywords: 8 Principles of service, Service Satisfaction.
ABSTRAK
HUBUNGAN 8 PRINSIP PELAYANAN UMUM DENGAN KEPUASAN
PELAYANAN PESERTA PADA PT TASPEN (PERSERO) CABANG BANDAR
LAMPUNG
Oleh
PUPUT MEIYANA
Sebagai wujud penghargaannya pada seluruh pegawai birokrasi setelah memasuki
masa purnabakti, pemerintah memberikan jaminan sosial berupa Dana Pensiun, dengan
demikian diharapkan dapat memberikan jaminan kelangsungan pendapatan, meskipun masa
bakti yang bersangkutan telah berakhir.
Rumusan masalah dari penelitian yaitu apakah pelayanan pemberian dana pensiun
pada PT TASPEN (Persero) Cabang Bandar Lampung berpengaruh terhadap kepuasan
peserta Tabungan Asuransi Pegawai Negeri sesuai dengan delapan prinsip pelayanan umum
prinsip pelayanan umum.
Tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahui penilaian peserta terhadap layanan yang
diberikan oleh PT TASPEN (Persero) Cabang Bandarlampung berdasarkan prinsip layanan
umum.
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa pelayanan
pemberian dana pensiun pada peserta oleh PT Taspen Persero Cabang Bandar Lampung
belum sepenuhnya memenuhi tingkat kepuasan peserta . Hal ini dikarenakan secara
keseluruhan prinsip layanan umum yang digunakan sebagai tolak ukur dalam sistem layanan
umum belum dilaksanakan secara optimal misalnya dalam hal informasi produk layanan.
Kata Kunci : 8 Prinsip Pelayanan, Kepuasan Pelayanan.
1
I.
A.
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Selaras dengan perkembangan dan kemajuan perekonomian suatu negara, setiap
penduduk diberikan kesempatan untuk terlibat dengan proses pembangunan
ekonomi Negara/ daerah tersebut, hak untuk memilih bidang dan pekerjaannya,
oleh sebab itu setiap warga negara Indonesia yang hidup dalam negeri ini berhak
atas kesempatan dalam mencapai kesejahteraan dalam hidupnya dan jaminan
sosial dari negara, sebagaimana yang tercantum dalam UUD1945 pada pasal
tentang Hak Asasi Manusia, tidak terkecuali Pegawai Negeri Sipil.
Khususnya bagi setiap Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebagai abdi negara yang
memberikan pelayanan public berperan sebagai ujung tombak dalam birokrasi
pemerintahan di Indonesia maka fungsi sebagai pelayan masyarakat diemban oleh
mereka dan dipundak mereka pula dibebankan pelaksanaan visi dan misi negara
sehingga sudah sewajarnya pegawai negeri berhak mendapat perhatian khusus
dari negara.
Salah satu bentuk perhatian pemerintah tersebut antara lain diwujudkan dengan
memberikan jaminan sosial kepada para Pegawai Negeri Sipil (PNS) setelah masa
purnabakti, sehingga diharapkan dapat memberikan motivasi bagi peningkatan
produktivitas dan memberikan jaminan kelangsungan pendapatan, meskipun masa
bakti yang bersangkutan sebagai PNS telah berakhir. Atas dasar pemikiran itu,
2
pemerintah kemudian membentuk Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang
secara khusus menangani jaminan sosial PNS pada saat purnabakti.
Peranan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) merupakan perusahaan pemerintah
yang memiliki kedudukan strategis dalam menyukseskan pembangunan
khususnya di sektor ekonomi. Kedudukan BUMN selain sebagai institusi bisnis
yang berorientasi pada laba dalam kegiatannya usahanya, juga dalam hal
melaksanakan fungsi sosial sebagai agen pembangunan dalam pelayanannya
terhadap masyarakat.
PT Tabungan Asuransi Pegawai Negeri secara singkat disebut PT TASPEN
(Persero) adalah suatu BUMN yang berbentuk Perseroan Terbatas yang
ditugaskan oleh pemerintah untuk menyelenggarakan gerakan program asuransi
sosial pegawai negeri yang terdiri dari Program Tabungan Hari Tua dan
pembayaran pensiun kepada PNS. Pendirian PT TASPEN (Persero) bertujuan
untuk meningkatkan kesejahteraan pegawai khususnya setelah memasuki usia
pensiun.
Pada awalnya, PT TASPEN (Persero) berbentuk perusahaan negara sehingga
pada masa tersebut dikenal dengan nama PN TASPEN (Persero) tepatnya pada
tanggal 17 April 1963 berdasarkan Peraturan Pemerintah No 15 Tahun 1963.
Kemudian pada tahun 1982, berdasarkan Peraturan Pemerintah No 26 Tahun 1981
Taspen berubah status dari Perusahaan Negara menjadi Perseroan Terbatas (PT)
TASPEN (Persero) hingga saat ini.
3
Setiap PNS sesungguhnya, sejak awal mula menjadi Calon Pegawai Negeri Sipil
(CPNS) sudah menjadi anggota atau peserta Taspen dan pada akhir masa
baktinya yaitu saat yang bersangkutan berusia 56 tahun atau dengan sebab lain
seperti diatur oleh Undang-Undang yang menyebabkan seseorang tersebut tidak
dapat melanjutkan tugasnya sebagai Pegawai Negeri, maka yang bersangkutan
diberikan jasa imbalan dari pemerintah untuk memperoleh pembayaran Tabungan
Hari Tua dan atau Pensiun dari iuran yang sudah dibayarkan saat menjadi
Pegawai Negeri seperti yang tercantum dalam Keputusan Presiden No. 8 Tahun
1997 yang antara lain mengatur besarnya iuran dari PNS untuk Tabungan Hari
Tua (THT) dan Pensiun. Adapun iuran PNS untuk asuransi sosial saat ini sekitar
10 persen yang terdiri dari berbagai komponen sebagai berikut:
Tabel 1. Iuran Pegawai Negeri Sipil dalam pembayaran pension
Program
Iuran PNS (Persen)
Instansi
Tabungan Hari Tua
3,25
Tespen
Pensiun
4,75
Tespen
Kesehatan
2,00
Askes
10,00
Sumber: P.T. Taspen ( Persero) Cabang Bandarlampung,2011
Tabel 1, menjelaskan iuran yang dikenakan kepada setiap PNS yang dipotong dari
gaji yang diterimanya setiap bulan. Secara keseluruhan pemotongan adalah 10
persen dari gaji yang diperolehnya. Iuran sebesar 3,25 persen dikenakan untuk
Tabungan Hari Tua (THT) dan potongan sebesar 4,75 persen pembayaran
pensiun, kedua dana ini dikelola oleh PT TASPEN (persero), sedangkan
pengenaan 2 persen sebagai iuran untuk asuransi kesehatan yang dikelola PT
ASKES. Peserta Taspen yang telah memenuhi syarat dan ketentuan dalam
4
mengajukan klaim kepada PT TASPEN (Persero) dapat dilayani pada Kantor
Cabang atau Kantor Cabang Utama PT TASPEN yang terdapat pada wilayah
tersebut berdasarkan lokasi atau daerah domisili dimana PNS yang bersangkutan
berakhir masa pengabdiannya.
Untuk memudahkan peserta dalam mengajukan klaim pensiun, pengurusan surat
keputusan pensiun dari instansi tempat peserta tersebut bekerja adalah 3 bulan
terakhir sebelum masa bakti berakhir sehingga saat masa pensiun tiba, peserta
telah mempunyai Surat Keputusan (SK) Pensiun dari instansi yang berwenang
dan oleh PT TASPEN (Persero) akan diatur lebih lanjut pola pemberian pensiun
berdasarkan ketentuan yang berlaku.
Tabel 2. Jumlah Peserta Aktif Taspen Tahun 2010
Bulan
Jumlah (orang)
Perubahan
Januari
617.553
Februari
618.412
Maret
619.721
April
629.345
Mei
631.226
Juni
633.071
Juli
634.119
Agustus
634.999
September
636.114
Oktober
637.256
November
638.678
Desember
640.076
Sumber : PT Taspen (Persero) Cabang Bandar Lampung, 2011
859
1.301
1.624
1.881
1.845
1.048
880
1.315
1.412
1.422
1.398
Tabel 2, menjelaskan jumlah peserta Taspen aktif yaitu yang masih bekerja
sebagai pegawai negeri maupun sebagai pegawai BUMN yang tercatat sebagai
anggota Taspen. Jumlah peserta Taspen terus bertambah meskipun jumlahnya
berfluktuasi, dimana kenaikan terbesar terjadi pada bulan Juni 2011 yaitu sebesar
1.845 orang, sedangkan kenaikan terendah terjadi pada bulan Agustus 2011
sebanyak 880 orang..
5
Tabel 3. Rekapitulasi Jumlah Penerima Pensiun Tahun 2010
Bulan
Jumlah
Susulan (orang)
Januari
38680
153
Februari
38733
196
Maret
38777
141
April
38806
138
Mei
38820
216
Juni
38892
313
Juli
38994
398
Agustus
39082
307
September
39163
330
Oktober
39273
323
November
39355
376
Desember
3.277
385
39414
Sumber : P.T.Taspen (Persero) Cabang Bandar Lampung, 2011
Tabel 3, menjelaskan jumlah penerima pensiun di Propinsi Lampung setiap
bulannya selama tahun 2010 . Tahun 2010 jumlah penerima pensiun adalah
sebesar 39.414 orang yang tersebar di seluruh kantor bayar seperti kantor pos dan
giro serta bank-bank yang melayani pembayaran pensiun dan bank-bank yang
mempunyai ikatan kerja dengan PT TASPEN (Persero) Cabang Bandar Lampung
dalam hal dan penyelenggaraan pembayaran pensiun, diantaranya adalah Bank
Tabungan Pensiun Negara (BTPN), Bank Rakyat Indonesia (BRI), Bank
Lampung (BPD), dan Bank Bumi Arta Indonesia.
Penerima pension setiap bulannya berflukutuasi karena ada penambahan dan
adanya pengurangan peserta sehingga dapat dilihat perubahan jumlah tersebut
tidak terjadi secara drastic, sedangkan yang dimaksud dengan “Susulan” pada
6
tabel diatas adalah jumlah penerima pensiun pertama yaitu seseorang yang baru
pensiun dan akan dimasukan pada daftar induk penerima pensiun. Berdasarkan
data tersebut dapat dilihat bahwa selama tahun 2010 jumlah pensiun pertama
adalah sebesar 3.277 orang dimana jumlah pensiunan pertama terbesar adalah
pada bulan Juli 2010 yaitu sebesar 398 orang.
Untuk memudahkan peserta dalam hal pengajuan haknya untuk memperoleh
layanan pemberian dana pensiun adalah :
1. PT TASPEN (Persero) telah menyediakan formulir isian yang dapat diperoleh
di Kantor Taspen dan diberikan secara cuma-cuma (tanpa dipungut biaya).
Formulir tesebut diberikan sesuai dengan tujuan klaim yang akan diajukan
misalnya permohonan pensiun pertama dan Tabungan Hari Tua (THT),
permohonan klaim pensiun bagi janda/duda meninggal dunia masih dinas,
permohonan karena pindah kantor bayar di wilayah lain dan permohonan
klaim lainnya yang secara administrasi akan diurus oleh PT TASPEN
(Persero).
Secara garis besar formulir yang dimaksud senantiasa berisikan keterangan
biodata pensiunan misalnya pada formulir pengajuan pensiun pertama peserta
harus mengisi formulir yang berisi identitas peserta, pangkat, serta permintaan
peserta untuk memilih kantor bayar yang diinginkan.
2. Setiap penyelesaian klaim, pihak perusahaan melalui bidang penetapan klaim
akan melakukan wawancara langsung kepada peserta untuk mendapatkan
informasi sekaligus pemeriksaaan kelengkapan dan keabsahan dokumen yang
dimiliki dimana hal ini merupakan proses awal penetapan klaim. Selanjutnya
7
pemeriksaan kelengkapan dan keabsahan dokumen dilakukan secara berlapis
meliputi uji formal, materiil dan verifikasi sehingga diharapkan adanya
kesesuaian antara data yang dimiliki oleh PT TASPEN (Persero) dengan
dokumen yang dimiliki peserta.
Pengawasan yang dilakukan oleh PT Taspen juga menuntut peran aktif peserta
dalam memberikan informasi misalnya apabila terdapat jumlah tanggungan
mereka bagi anak yang berusia 21 tahun belum menikah ataupun belum
bekerja dan maksimal 25 tahun bila masih menempuh pendidikan. Peran aktif
ini diwujudkan dengan keterangan yang diberikan setiap 6 bulan sekali
ataupun pada saat tahun ajaran baru bagi yang sedang menempuh pendidikan.
Pihak perusahaan dalam melayani senantiasa berusaha untuk mempermudah
peserta dalam mengurus kepentingannya sehingga tidak terdapat keluhan terhadap
kinerja PT TASPEN (Persero). Demi tercapainya kepuasan dalam memperoleh
layanan,
PT TASPEN (Persero) terkadang mendatangi secara langsung jika
peserta tersebut berhalangan, misalnya sakit keras dan tidak memungkinkan
untuk datang ke kantor Taspen. Hal ini dilakukan hanya karena setiap
pengambilan pensiun pertama tidak dapat diwakilkan oleh pihak lain selain
sebagai bentuk pelayanannya terhadap peserta ( Taspen, 2002:25)
Pengamatan yang dilakukan dalam pelaksanaan pelayanan yang dilakukan oleh
PT TASPEN (Persero) apakah sudah sesuai dengan prosedur pelayanan yang
sudah ditentukan dalam melayani peserta, selain itu yang terpenting adalah
penilaian peserta dalam hal kepuasan sebagai pihak yang dilayani akan sangat
berpengaruh karena sistem pelayanan yang lakukan oleh PT TASPEN yang
8
menjual produk asuransi, kinerja manajemen terpenting adalah bentuk pelayanan
yang memberikan kepuasan pada publik.
Pelayanan yang dilakukan berdasarkan prinsip pelayanan umum misalnya, apakah
kebijakan perusahaan dengan mengutamakan prinsip kehati-hatian dalam
pelaksanaan pelayanan seperti pemeriksaan dokumen kelengkapan justru
dianggap oleh peserta berbelit-belit dan tentu saja hal ini melanggar prinsip
kesederhanaan dalam prinsip pelayanan umum.
Jumlah peserta yang harus dilayani oleh PT TASPEN (Persero) senantiasa
bertambah, maka pelayanan pensiun oleh PT TASPEN (Persero) Cabang Bandar
Lampung harus selalu memperbaiki diri dan menetapkan kebijakan yang tepat
dalam efisiensi pelayanan . selain itu, penciptaan iklim Good Corporated
Governance yang senantiasa dihembuskan juga menuntut PT TASPEN untuk
meningkatkan kinerjanya agar mampu melaksanakan fungsi pelayanan
masyarakat secara prima karena menerima layanan yang terbaik merupakan hak
dari masyarakat (Ahmad Subianto, 2009:153) .
Berdasarkan latar belakang dan data yang ada maka penulis tertarik untuk
mengadakan penelitian dengan yang berjudul
“ Hubungan 8 Prinsip Pelayanan Umum Dengan Kepuasan Pelayanan
Peserta Pada PT TASPEN (Persero) Cabang Bandar Lampung”.
B.
Permasalahan
9
Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah pelayanan pembayaran dana
pensiun pada PT TASPEN (Persero) Cabang Bandar Lampung berpengaruh
terhadap kepuasan peserta Tabungan Asuransi Pegawai Negeri sesuai dengan
8nprinsip pelayanan umum ?
C.
Tujuan Penulisan
1. Untuk mengetahui kepuasan pelayana bagi peserta terhadap pelayanan PT
TASPEN ( Persero) berdasarkan 8 prinsip pelayanan umum.
2. Sebagai sumbangan pemikiran kepada PT TASPEN (Persero) Cabang Bandar
Lampung dalam penentuan kebijakan yang harus diambil dalam rangka
meningkatkan mutu pelayanan menuju arah yang lebih baik.
D.
Kerangka pemikiran
Kebijakan pemerintah dalam meningkatkan kesejahteraan rakyatnya antara lain
dengan menciptakan lapangan kerja dengan demikian rakyatnya dapat memenuhi
kebutuhan hidupnya. Permasalahan yang kemudian muncul adalah bagaimana
dengan seseorang yang melewati usia melewati usia produktif sebagai tenaga
kerja.
Jika seseorang terus bekerja pada dasarnya kemampuan mereka sudah jauh
menurun sehingga dengan kata lain produktifitas sudah tidak bisa diandalkan, dan
hal ini sangat mungkin terjadi termasuk pada pegawai negeri ( Ahmad Subianto
2003: 19)
Atas dasar pemikiran tersebut untuk mengurangi beban seorang pegawai negeri
setelah masa pengabdian pada negara berakhir maka pemerintah berupaya untuk
membentuk suatu jaminan sosial dengan tujuan antara lain meningkatkan motivasi
10
dan ketenangan kerja demi peningkatan produktivitas. Selain itu, untuk
memelihara kesinambungan penghasilan pada hari tua sebagai wujud keadilan
sosial bagi seluruh rakyat Indonesia ( Ahmad Subianto, ibid:20).
Program Jaminan Sosial bagi Pegawai Negeri tersebut dilakukan dalam bentuk
Dana Pensiun Dan Tabungan Hari Tua. Kategori ini termasuk pada kategori
jaminan sosial yaitu asuransi yang dikelola pemerintah atau instansi/badan yang
ditunjuk pemerintah dan hal ini yang membedakan dengan asuransi sosial yang
mencakup perlindungan dasar yang ditentukan dalam perundangan.
Peraturan Pemerintah No 10 Tahun 1963 Tentang Tabungan Dan Asuransi
Pegawai Negeri dan selanjutnya diperkuat dengan PP No 15 Tahun 1963
mendirikan TASPEN sebagai institusi yang mengelola jaminan sosial pegawai
negeri. Misi yang diemban Taspen adalah meningkatkan kesejahteraan pegawai
negeri terutama pada masa akhir masa pengabdiannya pada negara.
Seseorang setelah diangkat menjadi calon pegawai negeri sipil telah menjadi
anggota dana tabungan asuransi pegawai negeri dan pada berhak mendapat hak
atas Pensiun dan atau Tabungan Hari Tua (THT). Gaji setiap pegawai akan
dipotong setiap bulannya yaitu sebesar sepuluh persen. Hal ini berdasarkan
Keputusan Presiden No. 8 Tahun 1997 yaitu sebesar 3.25 persen untuk Tabungan
Hari Tua (THT), 4.75 persen untuk Pensiun dan 2 persen untuk Askes.
Bagi perusahaan yang menjual produk asuransi kinerja manajemen yang
terpenting adalah bentuk pelayanan yang memberikan kepuasan pada masyarakat.
11
Salah satunya yaitu, bagaimana agar pihak yang mengajukan klim dapat
memperoleh haknya tanpa melalui prosedur dan persyaratan yang memberatkan.
Pedoman tatalaksana pelayanan umum adalah delapan prinsip pelayanan
masyarakat yang diharapkan dapat digunakan dalam pelayanan terpadu . Prinsip
pelayanan umum adalah :
1. Prinsip Kesederhanaan : prinsip ini terkait prosedur pelayanan masyarakat
tidak berbelit-belit mudah dan lancar.
2. Prinsip Kejelasan dan Kepastian dalam arti adanya kejelasan dan kepastian
mengenai: Prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, jangka waktu
penyelesaian pelayanan, biaya pelayanan, unit kerja yang berwenang dan
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, hak dan kewajiban masingmasing pihak, serta hal lain yang terkait dengan pelayanan.
3. Prinsip Keamanan dan Kenyamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan
dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta kepastian hukum bagi
masyarakat.
4. Prinsip Keterbukaan; dalam arti semua bentuk pelayanan seperti prosedur,
persyaratan, waktu pelayanan dan rincian biaya diinformasikan secara terbuka
agar diketahui masyarakat.
5. Prinsip Efisien; dalam arti persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal–hal
yang berkaitan dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan
umum yang diberikan.
6. Prinsip Ekonomis; dalam arti jika dalam pelayanan dibebankan atau
dibutuhkan kompensasi jasa pelayanan maka pengenaan biaya pelayanan
12
tersebut harus secara wajar dengan memperhatikan nilai barang dan jasa
layanan umum, kondisi dan kemampuan masyarakat serta ketentuan
perundangan yang berlaku.
7. Prinsip Keadilan yang merata dalam arti cakupan /jangkauan pelayanan umum
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan
secara adil.
8. Prinsip Ketepatan waktu; dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan .
E.
Sitematika Penulisan
Bab I
Berisikan latar belakang, masalah penelitian, tujuan penulisan,
kerangka pemikiran, hipotesis dan sistematika penulisan.
Bab II
Tinjauan pustaka yang berkaitan dengan masalah yang sedang
diteliti
Bab III
Metode penelitian yang berisikan gambaran umum perusahaan,
penelitian lapangan, penelitian kepustakaan, alat analisis, serta cara
pengukuran peubah
13
Bab IV
Analisis dan pembahasan yang diangkat dengan mengggunakan
alat analisis seperti pada bagian ketiga tulisan ini
Bab V
Daftar Pustaka
Lampiran
Simpulan dan saran
14
II.
A.
TINJAUAN PUSTAKA
Pemahaman tentang Asuransi Dan Jaminan Sosial
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia mendefinisikan asuransi sebagai berikut :
“Asuransi adalah sebagai pertanggungan yaitu pihak yang satu berkewajiban
membayar iuran dan pihak lain berkewajiban memberikan jaminan sepenuhnya
kepada pembayar iuran apabila terjadi sesuatu yang menimpa pihak pertama atau
barang milikinya sesuai dengan perjanjian yang dibuat”.
Menurut Undang-Undang No 2 Tahun 1992 tentang perasuransian menyebutkan
bahwa :
“ Asuransi atau pertanggungan adalah perjanjian antara dua pihak dengan mana pihak
penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung dengan menerima premi asuransi
untuk memberikan pergantian kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan atau
kehilangan keuntungan yang diharapkan atau tanggung jawab hukum kepada pihak
ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung yang timbul dari suatu peristiwa yang
tidak pasti atau untuk memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal
atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan”.
15
Menurut Bar’I pengertian Jaminan Sosial yaitu :
“Setiap usaha untuk mencegah dan mengatasi keterbelakangan, ketergantungan,
keterlantaran perlindungan terhadap putusnya hubungan kerja, jaminan hari tua,
jaminan terhadap keluarga yang ditinggalkan dan jaminan kesehatan bagi seluruh
masyarakat yang diatur dengan undang-undang”. (M. Bar’I dalam Ahmad
Subianto, 2004:213)
Menurut Abbas Salim, Jaminan Sosial tersebut adalah Compulsory Insurance
yang bertujuan memberikan jaminan sosial untuk masyarakat. Compulsory
Insurance dijalankan dengan paksaan ( force saving) oleh karena setiap warga
negara diwajibkan ikut serta dengan jalan memotong gaji tiap-tiap bulan. (Abbas
Salim 1993:123)
Jaminan sosial umumnya lebih banyak menyangkut “Kesejahteraan Sosial” dari
masyarakat daripada arti mempertangungungkan resiko kerugian.
Karakteristik/ ciri-ciri Jaminan Sosial tersebut (Abbas Salim,ibid,124)
1. Resiko yang dijamin menyangkut umum dan merupakan tanggung jawab
masyarakat.
2. Jaminan ini dianggap menguntungkan rakyat seluruhnya.
3. Jaminan sosial menanggung sebagian besar dari penduduk.
4. Orang-orang yang langsung berkepentingan tidak memikul seluruh
pembiayaan. dan acap kali hanya sebagian kecil saja yang mereka pikul.
5. Tunjangan yang didapatkan lazimnya hanya memenuhi kebutuhan primer
yang minimum (Subsistence Level).
6. Ikut serta dalam jaminan dan iuran lazimnya diwajibkan.
7. Jaminan yang diselenggarakan atas dasar tidak mencari keuntungan.
16
8. Tujuan yang akan dicapai ialah kesejahteraan sosial dan keadilan bagi
seseorang.
Berdasarkan uraian tersebut maka inti dari Jaminan Sosial adalah:
1. Untuk mencapai kesejahtreraan umumnya.
2. Hal yang dijamin adalah resiko sosial berupa asuransi sosial.
3. Jaminan sosial merupakan beban masyarakat seluruhnya.
4. Tidak mempunyai motif mencari keuntungan.
Jaminan sosial dapat dilaksanakan dalam bentuk asuransi sosial dan berdasarkan
Pasal 14 UU No 2 Tahun 1992 Asuransi Sosial hanya dapat diselenggarakan oleh
BUMN.
B.
Perusahaan Negara
Peran pemerintah muncul karena adanya peran yang hanya dapat dilakukan oleh
pemerintah dan tidak dapat dialihkan kepada pihak lain Menurut Musgrave
(dalam Guritno Mangkoesoebroto 1998:35) fungsi pemerintah dapat dijabarkan
menjadi tiga fungsi bagian,negara memainkan tiga peran yaitu,fungsi
alokasi,fungsi distribusi,fungsi stabilisasi.
-
Fungsi Alokasi
Fungsi alokasi ada karena terdapat jasa yang seluruhnya atau sebagian tidak
dapat disediakan melalui mekanisme pasar karena karakteristik jasa tersebut
merupakan barang publik .melalui pemungutan pajak sumber daya yang
dikuasai masyarakat dan sektor swasta dialihkan kepada pemerintah untuk
menghasilkan barang publik,seperti pertahanan,ketertiban,dan keadilan.
17
-
Fungsi Distribusi
Fungsi distribusi dilakukan oleh pemerintah untuk mendistribusikan kekayaan
atau penghasilan agar tercipta kondisi kesejahteraan yang merata .oleh karena
itu negara bertanggung jawab untuk mendistribusikan pendapatan dan
kesejahteraan sehingga tidak terjadi penumpukan pendapatan dan
kesejahteraan pada satu kelompok saja.
-
Fungsi Stabilisasi
Fungsi stabilisasi berkenaan dengan peran pemerintah untuk menangani
masalah penganguran,inflasi,pertumbuhan ekonomi,
Dalam hal ini PT.TASPEN (PERSERO) dikategorikan masuk kedalam fungsi
distribusi.
Campur tangan negara dalam hal urusan masyarakat adalah antara lain untuk
menjamin agar pemenuhan hak untuk setiap individu tetap terwujud dan
penindasan dapat dihindari. Perumusan ini telah melahirkan Undang-Undang No
9 Tahun 1969.
Perusahaan Negara dalam Undang-Undang No 9 Tahun 1969 diklasifikasikan
dalam bentuk :
1. Perusahaan Jawatan ( Perjan ) dengan ciri-ciri sebagai berikut :
a. Merupakan BUMN yang bersifat Public Service yaitu pelayanan pada
publik.
b. Permodalan termasuk bagian dari APBN yang dikelola oleh departemen
yang membawahinya.
c. Statusnya mempunyai kaitan dengan hukum publik.
18
2. Perusahaan Umum ( Perum ) dengan ciri-ciri sebagai berikut :
a. Merupakan BUMN yang bersifat Public Utility yaitu melayani
kepentingan umum dan diharapkan mengeruk keuntungan.
b. Modal seluruhnya miliki negara dan kekayaan negara yang dipisahkan.
c. Berstatus badan hukum dan diatur dengan Undang-Undang.
3. Perusahaan Perseroaan dengan ciri-ciri sebagai berikut :
a. Merupakan BUMN yang bersifat Profit Motive
b. Modal seluruhnya atau sebagian miliki negara dan dibagi-bagi atas
saham-saham.
c. Berstatus badan hukum perdata yang berbentuk Perseroan Terbatas.
Peraturan Pemerintah No 3 Tahun 1983 tercantum bahwa peranan yang harus
dimainkan BUMN adalah dua fungsi sekaligus yaitu :
a. Sebagai kesatuan bisnis yang menghasilkan laba.
b. Sebagai aparatur perekonomian negara yang biasanya dibebani dengan
berbagai penugasan yang diberikan oleh berbagai instansi pemerintah.
C.
Pelayanan Publik
Menurut H.A.S Moenir (dalam Sri Wahyuni, 2003:25) yang dimaksud dengan
pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
dengan melakukan serangkaian kegiatan. Pelayanan dapat diartikan sebagai suatu
proses, dan sebagai proses pelayanan langsung secara rutin dan
berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan dalam masyarakat.
19
Tantangan dalam pelayanan terutama berupa :
a. Tantangan sebagai akibat keterbatasan sumber daya.
b. Tantangan sebagai akibat meningkatnya harapan harapan masyarakat.
c. Tantangan sebagai akibat perubahan lingkungan pada segenap aspek
kehidupan.
d. Tantangan sebagai akibat berubahnya konteks dan pola kejahatan.
e. Tantangan untuk melakukan upaya kebersamaan/ kemitraan antara instansi
pemerintah.
Menurut DJ. A Simarmata (dalam Sri Wahyuni 2003:26) Untuk melihat batasan
tentang fungsi pelayanan publik adalah :
a. Pelayanan umum berada dibawah kendali atau pengarahan dari pemerintah
atau penguasa.
b. Pelayanan umum berfungsi untuk memenuhi kebutuhan umum.
c. Eksistensi pelayanan umum didasarkan atas ketiadaan inisiatif privat bagi
pengadaannya .
D.
Pedoman Pelayanan
Pedoman tatalaksana pelayanan umum adalah delapan prinsip pelayanan
masyarakat yang diharapkan dapat digunakan dalam pelayanan terpadu (Taspen,
2004:56) .PT.TASPEN (PERSERO) juga berpartisipasi aktif dalam pembangunan
melalui pelaksanaan kebijakan pemerintah di bidang ekonomi dan kesejahteraan
sosial . Prinsip pelayanan umum adalah :
1. Prinsip Kesederhanaan : prinsip ini terkait dengan prosedur pelayanan
masyarakat yang tidak berbelit-belit mudah dan lancar.
20
2. Prinsip Kejelasan dan Kepastian dalam arti adanya kejelasan dan kepastian
mengenai: Prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, jangka waktu
penyelesaian pelayanan, biaya pelayanan, unit kerja yang berwenang dan
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, hak dan kewajiban masingmasing pihak, serta hal lain yang terkait dengan pelayanan.
3. Prinsip Keamanan dan Kenyamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan
dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta kepastian hukum bagi
masyarakat.
4. Prinsip Keterbukaan dalam arti semua bentuk pelayanan seperti prosedur,
persyaratan, waktu pelayanan dan rincian biaya diinformasikan secara terbuka
agar diketahui masyarakat.
5. Prinsip Efisien dalam arti persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal–hal
yang berkaitan dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan
umum yang diberikan.
6. Prinsip Ekonomis dalam arti jika dalam pelayanan dibebankan atau
dibutuhkan kompensasi jasa pelayanan maka penegasan biaya pelayanan
tersebut harus secara wajar dengan memperhatikan nilai barang dan jasa
layanan umum, kondisi dan kemampuan masyarakat, ketentuan perundangan
yang berlaku.
7. Prinsip Keadilan yang merata dalam arti cakupan /jangkauan pelayanan umum
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan
secara adil.
21
8. Prinsip Ketepatan waktu dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan .
Pedoman tatalaksana pelayanan umum ditujukan memberi arahan dalam
menciptakan perbaikan pelayanan . Supranawa Yusuf (dalam Sri Wahyuni
2003:30) mengemukakan enam aspek yang perlu mendapat perhatian untuk
mewujudkan pelayanan umum yang lebih baik, yaitu:
1. Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia adalah orang yang akan melaksanakan tugas dan
tanggung jawab kegiatan operasi. Oleh karenanya membagi tugas dan
tanggung jawab kepada orang-orang yang mampu melaksanakannya dengan
baik dan tidak melakukan tindakan yang bertentangan dangan maksud serta
kepentingan tugasnya, perlu dipertimbangkan untuk terciptanya unsur
pengendalian yang timbul secara otomatis.
2. Kesejahteraan
Aspek ini berperan penting dalam menumbuhkan motivasi dan menjaga
mental karyawan pelayanan, sehingga dengan terpenuhinya kebutuhan dasar
diharapkan nantinya orang tersebut tidak bermain dalam menjalankan
fungsinya sebagai abdi masyarakat.
3. Reorientasi Pelayanan
Keberadaan pelayanan umum adalah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundangan. Bila semula
mengutamakan kepuasan aparatur pelayanan maka kini mereka harus lebih
memperhatikan kepuasan masyarakat yang membutuhkan pelayanan.
22
Reorientasi seperti ini sejalan dengan prinsip manajemen kualitas yang
menyeluruh yang akhir-akhir ini menjadi kecenderungan dalam negara-negara
maju.
4. Perbaikan Terus Menerus
Prinsip yang juga salah satu aspek penting dari langkah perbaikan pelayanan
ini akan sangat bermanfaat dalam peningkatan mutu pelayanan umum.
Perbaikan secara terus menerus adalah solusi yang paling tepat dan untuk
dapat melakukan ini maka pengumpulan data dan informasi merupakan yang
paling penting.
5. Penerapan Manajemen Moderen
Aparatur pelayanan sebaiknya juga mampu menerapkan manajemen moderen
yang ciri-ciri ilmiahnya antara lain : menggunakan tehnik kuantifikasi dalam
fungsi manajemen, lebih didasarkan pada data dan informasi, berlandaskan
pada teori tertentu yang tepat dalam pemecahan masalah serta menggunakan
pemikiran sistemik yang bersifat holistik dan integralistik.
6. Penghargaan
Hal ini merupakan tolak ukur sarana peningkatan kinerja pelayanan aparatur
negara, juga kebanggaan dari pelayanan penerimanya. Momentum semacam
ini diharapkan menjadi titik awal peningkatan pelayanan secara terus menerus
bagi lembaga pelayanan yang tepilih.
23
Mutu pelayanan merupakan perbedaan antara harapan pelanggan terhadap mutu
pelayanan dan persepsi pelanggan terhadap penampilan perusahaan.
Berdasarkan dimensi mutu pelayanan yang merupakan faktor utama penentu mutu
jasa terdapat 10 dimensi tentang mutu pelayanan yang kemudian dikemas menjadi
5 manfaatnya natara lain mengevaluasi mutu pelayanan yang diberikan
perusahaan berupa :
1. Tampilan fisik ; pelayanan perusahaan yang meliputi kelengkapan peralatan
dan fasilitas yang digunakan termasuk penampilan sumberdaya manusia yang
ada.
2. Kemampuan perusahaan dalam mewujudkan janji meliputi ketepatan waktu,
kesiapan dan kesigapan pelayanan.
3. Ketanggapan perusahaan dalam memberikan pelayanan atas masalah dan
kebutuhan pelanggannya
4. Kemampuan dalam memberikan jaminan pelayanan
1. Kecakapan perusahaan dalam memberikan pelayanan
2. Keramahan yang diberikan kepada pelanggan
3. Kredibilitas sebgai jaminan yang dapat dipercaya
4. Keamanan atas kepastian waktu dan pelayanan
5. Kemampuan perusahaan dalam memahami keinginan pelanggan :
1. Jalan masuk (access) untuk memperoleh layanan yang diberikan
2. Komunikasi hubungan perusahaan sebagai pihak yang menawarkan jasa
kepada pelanggan yang membutuhkan jasa
3. Memahami pelanggan
24
E.
Prinsip Pelayanan PT TASPEN (Persero)
Beberapa pengertian dan dimensi pelayanan PT TASPEN ( Taspen, 2004:01)
Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan atau tindakan yang dapat diberikan pada
orang lain dan pada dasarnya bersifat intangible ( Tidak Berwujud) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Pelayanan Langsung adalah pelayanan yang diberikan pada peserta yang datang
langsung kekantor cabang Taspen.
Pelayanan Tidak Langsung : Pelayanan yang diberikan pada peserta dengan
menggunakan surat- menyurat, alat komunikasi dan atau melalui lembaga lain.
Pelayanan Paripurna adalah pelayanan yang diberikan pada peserta berawal dari
seseorang menjadi peserta program Taspen, meminta informasi, mengajukan SPP
klaim hingga pembayaran berikutnya.
Kegiatan Pelayanan mengacu pada :
-
Sikap ramah pada peserta.
-
Seluruh kegiatan harus terdokumentasi dengan baik.
-
Seluruh proses administrasi klaim harus dapat dimonitor dengan baik.
-
Perhitungan klim didasarkan pada prinsip kebenaran dan ketepatan.
-
Kegiatan verifikasi dilaksanakan dengan ketentuan yang ditetapkan.
-
Setiap tahapan kegiatan diselesaikan dengan target waktu.
PT Taspen (Persero)Taspen melakukan peningkatan dan penyempurnaan
terhadap mutu pelayanan terhadap peserta baik dari segi kecepatan
maupun kemudahan pelayanan dan PT Taspen (Persero) telah menerapkan
sistem pelayanan satu jam selesai untuk pemprosesan klaim bagi surat
permintaan pembayaran (SPP) yang langsung diurus langsung ke PT
25
TASPEN (Persero) dan dua jam selesai untuk SPP tidak langsung yaitu
sejak dokumen secara lengkap dan benar sampai saat pembayaran.
-
Hak peserta dibayar sesuai manfaat yang dijanjikan.
Kegiatan proaktif adalah suatu bentuk pelayanan yang diberikan pada peseta
dimana sebelum hak peserta jatuh tempo, PT TASPEN (Persero) sudah
menyampaikan pemberitahuan dan Formulir SPP klim kepada yang bersangkutan
sehingga pada saat peserta datang untuk mengurus hak , prosesnya dapat
dilakukan dengan cepat
Prinsip atau motto pelayanan TASPEN adalah 5 T (Taspen,2003:89) :
1. Tepat Orang :
Berusaha memberikan hak pada orang-orang yang betul berhak menerimanya.
Peserta harus datang sendiri untuk mengurus haknya dan tidak boleh
diwakilkan , apabila yang besangkutan tidak dapat datang langsung karena
sakit, pengurusan boleh diwakilkan akan tetapi pembayaran hak akan
dibayarkan langsung, dan Petugas Taspen akan datang langsung baik dirumah
maupun dirumah sakit.
2. Tepat Jumlah :
Insan PT TASPEN (Persero) sadar bahwa tidak boleh mengambil sesuatu
yang bukan haknya,dan yang menjadi hak peserta tidak boleh berkurang
sedikitpun. Taspen dilarang menerima apalagi meminta uang sebagai balas
jasa dari pelayanan yang diberikan.
3. Tepat Waktu :
Berusaha memberikan pelayanan tepat waktu sehingga penerima pensiun tidak
mengalami kekosongan pengasilan setelah pensiun. Tepat waktu ini juga
26
tergantung pada instansi yang bersangkutan seperti SK pensiun mapun
penerbitan surat keterangan penghentian pembayaran gaji 3 bulan sebelum
PNS pensiun. Taspen menerima tembusan daftar normatif PNS yang akan
pensiun dan atas dasar ini Taspen akan memberikan surat permohonan THT
dan pensiun pertama untuk diisi beserta persyaratan yang harus dilengkapi.
4. Tepat Tempat :
Memberikan kebebasan pembayaran hak THT, asuransi kematian dan lain-lain
melalui seluruh kantor bayar Taspen.
5. Tepat Administrasi :
Perlu adanya Administrasi yang bertanggung jawab dan ini semuanya
tergantung pada kerjasama berbagai pihak.
Kebijakan pelayanan
1. Bentuk dari kebutuhan peningkatan pelayanan pada peserta yang prima maka
pelayanan yang dilakukan harus memberikan kepuasan peserta dengan tetap
memperketat tingkat keamanan.
2. Tatacara pelayanan pada masyarakat harus memenuhi syarat-syarat yaitu :
Kesederhanaan, Kejelasan dan Kepastian, Keamanan dan Kenyamanan,
Keterbukaan, Efisiensi, Ekonomis, Keadilan yang merata serta Ketepatan
waktu.
3. Memperjelas batas tugas dan tanggung jawab antara fungsi yang terkait dalam
penyelenggaraan pelayanan
4. Meneruskan kebijakan pelayanan yang diwajibkan pemerintah
5. Melakukan pembinaan dan memantau kegiatan pelayanan beserta
penunjangnya di kantor cabang dalam rangka memperkecil penyimpangan
27
6. Peningkatan kualitas pelayanan proaktif, sosialisasi, pilihan tempat bayar dan
penyelesaian klaim satu jam.
7. Menetapkan target mutu dengan motto “5 T”.
8. Seluruh kegiatan terdokumentasi dengan baik.
9. Jaminan pembayaran sesuai dan perhitungan yang telah dilaksanakan.
10. Penetapan sistem dan prosedur kerja baku.
11. Pengendalian sistem pelayanan
Pengendalian sistem pelayanan untuk mencegah terjadinya penyimpangan
terhadap sistem dan prosedur pelayanan baku yang dilakukan kantor cabang.
Pengendalian sistem pelayanan dilakukan melalui :
-
Pengendalian melalui laporan kegiatan kantor cabang.
-
Pengendalian melalui hasil audit unit internal.
-
Pengendalian berdasarkan keluhan peserta.
-
Evaluasi langsung ke kantor cabang
Dalam mencapai sasaran yang ditetapkan target mutu pelayanan Taspen
No
1
2
Produk Yang
Dihasilkan
Penyelesaian program
SPP
Penyelesaian SPP
penyesuaian program
asuransi secara
individual
Lingkup Kegiatan
Menerima SPP program
asuransi sampai dengan
membuat laporan harian
Menerima SPP
penyesuaian manfaat
asuransi sampai dengan
membuat laporan harian
pembayaran manfaat
asuransi
Target mutu yang
ditetapkan
Adanya kepastian
pembayaran sesuai
dengan perhitungan
manfaat yang telah
ditentukan
Memberikan kepastian
pembayaran hak
sesuai dengan
perhitungan manfaat
yang telah ditetapkan
28
3
Penyelesaian SPP
penyesuaian program
asuransi secara kolektif
Penerima dasar hukum
penyesuaian manfaat
asuransi dari kantor pusat
sampai dengan membuat
laporan kekantor pusat
Memberikan kepastian
pembayaran hak
sesuai dengan
perhitungan manfaat
yang telah ditetapkan
4
Penyelesaian SPP
program pensiun
Menerima SPP program
pensiun sampai dengan
membuat laporan
keuangan
Memberikan kepastian
pembayaran hak
sesuai dengan
perhitungan manfaat
yang telah ditetapkan
5
Penyelesaian SPP
DAMU II yang telah
disetor ke kas negara
Menerima permohonan
SP3B sampai dengan
melakukan proses
DAMU II
Memberikan kepastian
pembayaran hak
sesuai dengan
perhitungan manfaat
yang telah ditetapkan
6
Pembuatan Dapem
program pensiun
Pembuatan Dapem
sampai dengan
pengiriman lembar
pengantar surat keseksi
umum
Memberikan kepastian
pembayaran hak
sesuai dengan
perhitungan manfaat
yang telah ditetapkan
Melakukan pelayanan
Penyelesaian usulan
Menerima permohonan
sampai dengan
dalam rangka usulan
penerbitan SK jd/dd/
penerbitan SK
petikan ke II/KPI/KPS/ permohonan terkait
Tambah keluarga
Sumber : PT Taspen ( Persero) Cabang Bandar Lampung, 2011
7
Ket :
SPP
: Surat Perintah Pembayaran
DAMU
: Daftar Mutasi
SP3B
: Surat perintah pembayaran pensiun 3 bulan berturut-turut tidak
diambil di kantor bayar
29
F.
Study Empiris
Mengenai PT.TASPEN (PERSERO) Sony Rulyanto H24103033.
Analisis Pengelolaan Dana Tabungan Hari Tua Pada PT TASPEN (Persero). Di
bawah bimbingan Farida Ratna Dewi. Adanya risiko tenaga kerja (labor risk)
menyebabkan perlunya keberadaan jaminan sosial bagi para tenaga kerja tersebut.
Agar penyelenggaraan jaminan sosial tersebut dapat berlangsung dengan baik
maka diperlukan suatu badan umum yang mengelola kegiatan pemberian jaminan
sosial bagi tenaga kerja. PT TASPEN (Persero) merupakan salah satu perusahaan
yang bergerak sebagai penyelenggara pemberian jaminan sosial bagi tenaga kerja.
Agar dapat melakukan fungsi perusahaan secara optimal diperlukan suatu
kegiatan pengelolaan dana dalam tubuh perusahaan secara baik.Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui produk asuransi yang dikelola perusahaan,
mengetahui bagaimana pengelolaan dana tabungan dan asuransi pegawai negeri
yang dilakukan oleh PT TASPEN (Persero), serta menganalisis kinerja keuangan
PT TASPEN (Persero) berdasarkan kegiatan pengelolaan dana yang dilakukan.
Pada tujuan kedua dan ketiga dari kegiatan penelitian ini, ruang lingkup hanya
terbatas pada salah satu produk asuransi perusahaan yang dalam hal Ini berupa
tabungan hari tua. Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer
berupa laporan keuangan beserta ikhtisarnya yang diperoleh melalui wawancara,
data mengenai jumlah peserta dan penerima manfaat, serta data pemberian
manfaat bagi peserta. Sedangkan data sekunder yang digunakan meliputi sejarah
dan gambaran umum perusahaan, struktur organisasi, jumlah pegawai, serta jenis
program yang dikelola perusahaan. Metode analisis yang digunakan untuk menilai
kinerja keuangan perusahaan meliputi analisa rasio keuangan, analisa persentase
30
per komponen, analisa Du Pont, dan analisa Altman Z Score. Melalui hasil
penelitian dapat diketahui bahwa PT TASPEN (Persero) mengelola produk
asuransi yang berupa program tabungan hari tua dan program
pensiun dimana pengembangan program tabungan hari tua berupa asuransi
multiguna sejahtera dan ekaguna sejahtera. Investasi perusahaan sangat
didominasi dalam bentuk obligasi yang mencapai 77,37% dari keseluruhan nilai
investasi perusahaan. Sedangkan pengelolaan dana lainnya berupa deposito
sebesar 25,93% dan investasi lainnya sebesar 0,69% dari keseluruhan nilai
investasi. Dari hasil analisa rasio keuangan dapat diketahui bahwa kinerja
keuangan perusahaan secara keseluruhan dinilai cukup baik. Analisa persentase
per komponen menunjukkan bagaimana komposisi pada laporan keuangan
perusahaan yang mencerminkan investasi untuk setiap akun perusahaan, dimana
dapat diketahui bahwa sumber pendapatan utama perusahaan berupa pendapatan
premi yang ditunjang dengan pendapatan investasi. Dari hasil analisa Du Pont
dapat diketahui bahwa pencapaian tingkat pengembalian ekuitas perusahaan
sebesar 37,24%. Z score dihasilkan mempunyai nilai yang tidak secara signifikan
menunjukkn keadaan perusahaan secara nyata. Hal ini terjadi karena perusahaan
sangat menitikberatkan pada penjaminan kewajiban pemegang polis.
31
III.
METODE PENELITIAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1.
Sejarah Singkat Perusahaan
Pembayaran Dana Pensiun untuk PNS pada dasarnya adalah upaya pemerintah untuk
meningkatkan kesejahteraan pegawai negeri dan keluarganya, dan sesunguhnya
program ini sudah dimulai sejak tahun 1960 yang dirintis melalui Konfrensi
Kesejahteraan Pegawai Negeri yang diselenggarakan tanggal 25-26 Juli 1960 di
Jakarta. Hasil konferensi tersebut dituangkan dalam Keputusan Menteri Pertama RI
No 380/MP/1960 Tanggal 25 Agustus 1960, yang antara lain menetapkan perlunya
pembentukan jaminan sosial sebagai bekal bagi pegawai negeri dan keluarganya
disaat mengakhiri pengabdiannya pada negara.
Untuk mewujudkan dan mereaalisasikan hasil dari konfrensi tersebut maka pada
tanggal 17 April 1963 melalui Peraturan Pemerintah No 15 Tahun 1963 didirikan
Perusahaan Negara Dana Tabungan Dan Asuransi Pegawai Negeri ( PN TASPEN),
dengan demikian pendirian PN TASPEN bertujuan meningkatkan kesejahteraan
pegawai negeri khususnya pada saat mencapai usia pensiun.
32
Atas pemberlakuan UU No 9 Tahun 1969 tentang bentuk-bentuk perusahaan
negara maka pada tahun 1970 dilakukan perubahan bentuk badan hukum menjadi
Perusahaan Umum atau Perum melalui SK Menteri Keuangan No
Kep749/MK/IV/11/1970
Sejalan dengan tugas yang diemban maka pada tanggal 4 Januari 1982 dilakukan
perubahan bentuk badan hukum menjadi perseroan terbatas sehingga bernama PT
TASPEN (Persero). Perubahan ini dituangkan dalam Peraturan Pemerintah No 26
Tahun 1981 sebagai pelaksanaan dari Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun1981
Dengan upaya pemerintah dalam meningkatkan kesejahteraan pegawai negeri
sipil, misi PT TASPEN (Persero) adalah :
-
Meningkatkan kesejahteraan peserta ( pegawai negeri sipil dan pegawai
BUMN)
-
Meningkatkan pelayanan pada peserta
-
Menumbuhkembangkan kepercayaan peserta bahwa perusahaan
berkemampuan dalam memenuhi kewajibannya.
Berdasarkan Anggaran Dasar yang telah diperbaharui berdasarkan Akte Notaris
No 53 Tanggal 17 Maret 1998 dari Notaris Imas Fatimah, SH kegiatan PT Taspen
(Persero) adalah:
1.
Menyelenggarkan program Tabungan Hari Tua PNS dan pegawai BUMN/
BUMD.
2.
Menyelenggarakan asuransi jiwa
3.
Menyelenggarakan dan mengelola dana pensiun PNS
33
4.
Melakukan pengelolaan dana yang terkumpul baik dari iuran peserta
maupun dari sumber lainnya.
2.
Produk Yang Dihasilkan
PT TASPEN (Persero) sampai saat ini menyeleggarakan dua jenis program utama
yaitu program Tabungan Hari Tua dan Program Pembayaran Pensiun (Taspen
2003:45).
1.
Program Tabungan Hari Tua (THT)
Program THT merupakan program yang telah diselenggarakan sejak berdirinya
PT Taspen (Persero) pada tahun 1963. Sebagaimana diatur dalam PP No 25
Tahun 1981. Program THT adalah bagian dari program pensiun PNS terdiri dari
THT dwiguna yang dikaitkan dengan usia pensiun di tambah dengan THT
kematian .
Program THT Dwiguna didefinisikan sebagai suatu jenis THT yang memberikan
jaminan keuangan bagi peserta pada waktu mencapai usia pensiun ataupun ahli
warisnya pada waktu peserta meninggal dunia sebelum mencapai usia pensiun.
Peserta program THT :
- Pegawai Negeri Sipil, kecuali Pegawai Negeri Sipil Departemen
Pertahanan
- Pejabat Negara
- Pegawai BUMN
- Masa Kepesertaan
34
Kepersertaan Program Tabungan Hari Tua dimulai sejak yang bersangkutan
diangkat sebagai Calon Pegawai Negeri/Pejabat Negara sampai dengan berhenti
sebagai Pegawai /Pejabat Negara.
Kewajiban Peserta :
a. Membayar iuran sebaesar 3.25 % dari penghasilan pegawai setiap
bulan.
b. Memberikan keterangan mengenai data diri dan keluarga peserta.
c. Melaporkan perubahan data penghasilan , data diri dan data keluarga.
d. Yang dimaksud penghasilan sebagaimana dimaksud dalam Keppres
No 8/1977 adalah gaji pokok + tunjangan istri+ tunjangan anak.
Hak Peserta
A.
B.
Tabungan Hari Tua diberikan dalam hal peserta berhenti karena :
-
Pensiun
-
Meninggal dunia
-
Sebab-sebab lain (bukan karena pensiun atau meninggal dunia)
Asuransi kematian diberikan dalam hal terjadi kematian atas diri :
– Peserta beserta keluarganya ( baik semasa aktif maupun telah
pensiun)
– Pejabat Negara beserta keluarganya semasa aktif
C.
Berdasarkan Surat Edaran Direksi No SE 28/Dir/1994 Tanggal 13 Desember
1994 perihal paket pelayanan kepada janda duda penerima pensiun.
Khususnya dalam hal peserta berhenti maka pembayaran haknya dapat
dilakukan dalam satu paket yaitu :
35
-
Berhenti karena pensiun haknya dalah Tabungan Hari Tua, Pensiun
pertama dan pengembalian uang Taperrum ( untuk pegawai
BUMN tanpa pengembalian uang Tapperum )
-
Penerima pensiun yang meninggal dunia kepada janda/duda akan
dibayarkan uang duka wafat (UDW) dan asuransi kematian bila
berhak, pensiun terusan dan atau pensiun peninggalan ( bila ada)
serta pensiun janda/duda.
2.
Program Pembayaran Pensiun
Sejak Bulan April 1990 PT TASPEN ( Persero) mulai menyelenggarakan
pembayaran pensiun PNS secara nasional.
Selain kepada PNS, PT TASPEN (Persero) juga melakukan pembayaran
pensiun bagi :
a. Penerima Pensiun Pejabat Negara
b. Penerima Tunjangan Perintis Kemerdekaan
c. Penerima Tunjangan Veteran
d. Penerima Uang Tunggu
e. Penerima pensiun anggota ABRI yang diberhentikan karena pensiun
sebelum April 1989
Kewajiban pensiunan/ penerima pensiun
a. Pegawai Negeri dan atau pejabat negara semasa aktif membayar iuran
yang besarnya adalah 4.75 % dari penghasilan sebulan (berdasarkan
Keppres No 8 Tahun 1977)
b. Memberikan keterangan data diri baik untuk diri pensiunan maupun
keluarganya apabila terjadi perubahan.
36
c. Menyerahkan tanda bukti diri setiap tahun ganjil ke PT TASPEN
(Persero) melalui kantor bayar pensiun.
d. Menyampaikan surat keterangan bagi anak yang berusia 21-25 tahun
yang masih sekolah/kuliah pada awal tahun ajaran baru.
Hak para Penerima Pensiun /Tunjangan Pensiun
a. Pembayaran pensiun pertama setelah memasuki masa pensiun dan
pensiun pertama pensiun janda/duda
b. Pembayaran pensiun bulanan
c. Uang Duka Wafat (UDW)
d. Uang pensiun terusan
e. Uang kekurangan pensiun
f. Pensiun lanjutan (pindah dari kantor cabang lain)
3.
Sturuktur Organisasi PT TASPEN (Persero)
Struktur Organisasi PT TASPEN (Persero) Cabang Bandar Lampung berdasarkan
Surat keputusan Direksi No. 45/DRI/1997 adalah sebagai berikut :
a. Kepala Cabang
Bertugas membantu Direksi dan Kepala kantor cabang utama serta
bertanggung jawab atas seluruh pelaksanaan operasional kantor.
Mengambil kebijakan perusahaan yang menyangkut kegiatan kantor
cabang serta memberikan pengarahan dan bimbingan kepada jajaran
dibawahnya yang menjadi tanggung jawabnya.
37
b. Kepala Seksi Penetapan Klaim
Bertugas dan bertanggung jawab atas pelaksanaan kegiatan Seksi
Penetapan Klaim dengan menetapkan berdasarkan manfaat program PT
Taspen (Persero) serta mengesahkan kebenaran pengajuan klaim manfaat
program PT Taspen (Persero).
c. Kepala Seksi Data Peserta Dan Pemasaran
Bertugas dan bertanggung jawab atas pelaksanaan seluruh kegiatan seksi
data dan pemasaran dengan melakukan kegiatan pengadministrasian dan
pemeliharaan data pemasaran, menetapkan besarnya tagihan premi peserta
program Taspen serta melakukan kegiatan pemasaran atas produk program
Taspen.
d. Kepala Seksi Keuangan
Bertugas dan bertanggung jawab terhadap seluruh kegiatan seksi keuangan
dengan menyiapkan, mengendalikan penerimaan dan pengeluaran
keuangan kantor cabang, melakukan pembayaran atas perintah kepala
kantor cabang dan melakukan verifikasi sebagai langkah pre-audit
transaksi keuangan
e. Kepala Seksi Umum dan Personalia
Bertangung jawab terhadap pelaksanaan seluruh kegiatan seksi personalia
dan umum dengan merencanakan dan mengkoordinasikan kegiatan
pengadaan barang dan jasa serta pendistribusiannya ke unit-unit kerja
dilingkungan kantor cabang yang sesuai dengan kebutuhan .
f. Kepala Seksi Sistem Informasi
38
Bertanggung jawab seluruh kegiatan bidang sistem informasi dengan
bertanggung jawab atas pengoperasian sistem dan tehnik informasi yang
telah dikembangkan kantor pusat serta mengevaluasi dan mengajukan usul
saran penyempurnaan.
Gambar 1.