PERAN KUALITAS PRODUK DAN PERIKLANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HARIAN PAGI SURYA DI NGAGEL SURABAYA.

(1)

PERAN KUALITAS PRODUK DAN PERIKLANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

HARIAN PAGI SURYA DI NGAGEL

SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan

Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Oleh :

LEDRIK JEFRI MATITAPUTTY

0712010110 / EM

FAKULTAS EKONOMI

(2)

KATA PENGANTAR

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan hidayah-nya yang

diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul : “PERAN

KUALITAS PRODUK DAN PERIKLANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN HARIAN PAGI SURYA DI NGAGEL SURABAYA”

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi syarat penyelesaian

Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen,

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, Surabaya.

Dalam Penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai

dengan baik tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis

menghaturkan terima kasih yang mendalam kepada :

1. Bapak Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan

Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Progdi Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak Dr.H. Prasetyohadi, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah

memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan

skripsi ini.

(3)

5. Para Dosen dan asistennya yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan

kepada penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan

Nasional “Veteran” Jawa Timur

6. Kepada kedua orang tua ku beserta adik ku yang telah memberikan dukungan

baik moril ataupun material.

7. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi

terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu per satu.

, penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi in masih jauh dari sempurna, untuk

itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan.

Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua

pihak yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surabaya, Juni 2012

(4)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ...

i

DAFTAR ISI...

iii

DAFTAR TABEL...

vi

DAFTAR GAMBAR ...

vii

ABSTRAKSI ... viii

BAB I PENDAHULUAN



Latar Belakang ...

1 

Rumusan Masalah ...

7 

Tujuan Penelitian...

8 

Manfaat Penelitian...

8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA



Penelitian Terdahulu ...

7 

Landasan Teori ...

10 

Definisi Pemasaran...

10 

Manajemen Pemasaran...

11 

Falsafah Manajemen Pemasaran ...

11 2.2.4 Definisi Produk ...

13 2.2.5 Kepuasan Pelanggan ...15

2.2.6 Iklan ...24

(5)



Kerangka Konseptual ...

27 

Hipotesis... 27

BAB III METODOLOGI PENELITIAN



Definisi Operasional dan Pengukuran variabel ...

28 

Pengukuran Variabel.

28 

Populasi Dan Sampel Penilitian...

30 

Jenis Data Dan Sumber Data...

31 

Teknik Analisis Dan Uji Hipotesis...

32 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN



Deskriptif Objek Penelitian. ...

39 

Sejarah Perusahaan...

39 

Hasil Penelitian Dan Pembahasan ...

44 4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif ...

44 4.2.2 Uji Outlier Variate ...

46 4.2.3 Uji Realibilitas ...

47 4.2.4 Model Structural ...

49 4.2.5 Uji Kausalitas ...

49 

Pembahasan... 50

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN



Kesimpulan... 53

(6)

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin...

45 Tabel 4.2 Identitas Responden Menurut Umur ...

45 Tabel 4.3 Identitas Responden Menurut Pendidikan ...46

Tabel 4.4 Hasil Uji Outlier Multi Variet...47

Tabel 4.5 Pengujjian Reability Consistency Internal...49

(7)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ...

21

(8)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner

(9)

PERAN KUALITAS PRODUK DAN

PERIKLANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN HARIAN PAGI SURYA DI

NGAGEL SURABAYA

Ledrik Jefri Matitaputty

ABSTRAK

Persaingan media cetak setiap tahun bertambah pesat.selain majalah dan tabloid yang sudah menjamur di surabaya,tidak kalah hebohnya dengan peredaran koran di Surabaya, tidak kalah hebohnya dengan peredaran koran di Surabaya,demikian juga dengan koran Surya,banyaknya komplain menunjukkan kualitas dari koran harian pagi surya menurun sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan juga mengalami penurunan. Hal yang akan tetap bertahan untuk beberapa tahun ke depan adalah pentingnya membentuk kepuasan yang total bagi pelanggan.bukan saja agar pelanggan tidak kecewa, tetapi juga memberikan nilai-nilai daya guna kepada mereka agar tidak berpindah ke para pesaing.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan periklanan terhadap kepuasan pelanggan Harian Pagi Surya.

Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan Harian Pagi Surya di Ngagel Surabaya.Metode pengambilan sampel dengan metode non probability samling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah diterapkan oleh peneliti, dengan jumlah 110

pelanggan. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).

Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Structural Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan,dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut: Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Harian Pagi Surya dan Periklanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Harian Pagi Surya.

(10)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dalam era reformasi ini sudah sekitar 250 surat izin usaha

penerbitan pers (SIUPP) yang telah dikeluarkan (Bisnis Indonesia, 17

Oktober 1998). Pada umumnya surat kabar menjadi kebutuhan utama bagi

masyarakat. Krisis saat ini masyarakat tetap memberikan skala prioritas

untuk tetap membaca surat kabar. Ternyata surat kabar yang baru muncul

tetap ada pembaca dan pelanggannya.

Hal ini akan menjadi peluang bagi industri surat kabar dalam

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen tentang informasi. Dengan

bermunculan surat kabar baru mengindikasikan bahwa industri menghadapi

persaingan yang tajam. Semakin berkembangnya peredaran surat kabar,

tentunya menimbulkan konsekuensi bagi para pelaku bisnis surat kabar

untuk memenangkan persaingan. Menyadari adanya persaingan yang

cukup tajam, industri surat kabar dituntut untuk mampu memiliki

keunggulan sehingga dapat tetap bertahan bahkan berkembang dalam

persaingan. Kotler (1997 : 207) menyatakan persaing dekat perusahaan

adalah mereka yang mengejar pasar sasaran yang sama dengan strategi yang

(11)

Salah satu cara yang dapat dilakukan produsen surat kabar untuk

mengetahui posisi persaingannya adalah dengan melihat persepsi pelanggan

dalam hal menilai surat kabar. Berbicara tentang posisi produk tidak

terlepas dari persepsi, karena posisi produk pada dasarnya merupakan

pandangan (persepsi) konsumen atas atribut produk yang akan menentukan

posisi relatif dalam pikiran konsumen diantara produk lain yang ditawarkan.

Keberadaan surat kabar sebagai informasi dapat menimbulkan

penilaian dan persepsi yang berbeda. Ditinjau dari segi konsumen dengan

latar belakang berbeda, baik dari segi sosial, ekonomi, budaya, pendidikan,

psikologis, dan sebagainya, dapat membentuk persepsi beragam tentang

keberadaan surat kabar. Aspek persepsi konsumen harus dapat ditanggap

secara cermat oleh industri surat kabar.

Persepsi konsumen lebih bersifat subyektif, tergantung pada apa

yang dijadikan sebagai dasar penilaiannya terhadap produk tersebut karena

tidak semua konsumen memiliki pengetahuan yang lengkap mengenai

kondisi produk.

Persepsi konsumen menjadi masalah yang sangat penting untuk

menempatkan posisi produk berdasarkan atributnya karena persepsi

merupakan faktor dasar yang mampu mendorong konsumen melakukan

pembelian atau membentuk perilaku konsumennya (Winsor, 1997 :123).

Persepsi terbentuk dari serangkaian informasi dan atribut yang terkait

(12)

ektrinsik yang tidak terkait langsung dengan produk seperti penempatan

merek, harga, citra, layanan atau pesan promosi / iklan.

Persaingan media cetak setiap tahun bertambah pesat. Selain

majalah dan tabloid yang sudah menjamur di Surabaya, tidak kalah

hebohnya dengan peredaran koran di Surabaya. Kedua nama besar, Jawa Pos

dan Kompas kini bersaing untuk mendapatkan oplah dari masyarakat.

Namun, oplah bukanlah alasan utama kedua perusahaan koran tersebut

bersaing. Tetapi yang diperebutkan adalah masalah reputasi dan nama besar.

Ada sebuah Studi kasus menemukan ketidakwajaran dalam penjualan kedua

koran tersebut. Untuk meningkatkan oplah penjualan yang berujung nama

besar itu, Jawa Pos tega memborong Kompas yang sudah siap jual di

beberapa agen penerbit dengan harga pantas. Sehingga para agen hanya

memasarkan sisa Kompas yang ada. Pembalasan dari Kompas tidak kalah

serunya, setiap pembeli Kompas pagi gratis Jawa Pos Pagi. Terlebih lagi

pada persaingan iklan lowongan hari Sabtu. Penjualan Jawa Pos laris manis

seperti pisang goreng. Apakah ini berarti masyarakat Surabaya hanya

membeli koran pada hari Sabtu atau banyak pengangguran yang ingin

mendata iklan lowongan pekerjaan. Hal ini menjadi topik hangat di meja

redaksi Kompas, Kompas berani memasangkan iklan gratis untuk para

pengiklan supaya pengiklan beralih untuk mengiklankan di Kompas, dengan

tujuan iklan Jawa Pos akan sepi. Namun, Jawa Pos tetap bertahan dikandang

(13)

Sejak menguasai bisnis media di jakarta Kompas berusaha untuk

masuk ke jawa timur khususnya surabaya. Merasa gagal kompas melawan

dominasi jawapos lalu kompas mendirikan koran surya untuk bertarung

head-to-head dengan jawapos. Namun sepertinya keperkasaan jawapos di

kandangnya sulit untuk di tandingi oleh koran surya, sehingga sejak 4-5

tahun yang lalu akhirnya kompas “kembali” mencoba merobohkan pasar

jawa pos dengan memberikan suplemen koran “seputar jatim” pada koran

kompas yang beredar di jawa timur.

Penguatan saluran distribusi, akuisisi beberapa media lokal dan

menerbitkan Kompas “edisi khusus Jawa Timur” yang berisi tambahan

halaman tentang berbagai berita dan peristiwa yang terjadi di daerah

tersebut. Strategi yang dilakukan Kompas mengutamakan pada kecepatan

dan kejutan. Dengan menyerang basis utama Jawa Pos, Kompas berharap

dapat menghentikan sementara gerak maju Jawa Pos di Jabotabek yang

cukup merepotkan.

Pricing strategy, Kompas juga menggunakan strategi harga murah

dengan membundle koran kompas + surya. Setelah membandrol Surya

dengan harga Rp. 1000,- kompas group membundle kedua koran tersebut

dengan harga Rp. 3000,-. Masih cukup murah dibandingkan dengan harga

jawa pos yang dijual eceran Rp. 4500,-. Dengan strategi ini diharapkan

(14)

Harian Surya muncul pada tahun 1986 di kota Surabaya dalam

bentuk mingguan yang bernama Mingguan Surya. Pada saat itu, tiras

Mingguan Surya sekitar 50.000, dan diterbitkan oleh PT Antar Surya Jaya yang dipayungi Pos Kota Grup, yang berpusat di Jakarta. Pada tahun 1989,

Mingguan Surya diambil alih oleh Kompas - Gramedia Grup, kemudian berubah menjadi Harian Pagi Surya dan langsung masuk pasar di daerah

Surabaya. Koran Surya selain susunannya yang tidak menarik, isinya pun

kurang begitu padat. Surat kabar ini kurang mendapat perhatian karena

kekurangkreatifan orang didalamnya.

Pada akhir tahun 2011, oplahnya sebanyak 150.000 eksemplar per

edisi, termasuk 22.500 eksemplar yang diredar di daerah Surabaya. Yang

berada jauh dibawah Jawa Pos sebanyak 400.000. Oleh karena itu

penggunaan strategi iklan atau promosi menjadi sangat penting untuk

menaikkan oplah harian pagi Surya. Harian pagi Surya berusaha

mempromosikan produknya dengan mensponsori berbagai kegiatan atau

event salah satunya adalah event yang dilakukan di UPN pada pembukaan

(15)

Tabel 1. Data Pelanggan Harian Pagi Nasional

Surat

Kabar

Jenis

Jumlah Oplah

di Surabaya

Jawa Pos Harian Pagi

32 halaman

400.000 250.000

Kompas Harian Pagi 36 – 44 halaman

430.000 200.000

Radar Surabaya

Harian Pagi 16 halaman

2.000 – 3.000 1500

Surabaya Post

Harian Sore 20 halaman

85.000 57.000

Surya Harian Pagi 20 halaman

150.000 100.00

Tabel 2. Data komplain Harian Pagi Surya

JENIS KOMPLAIN JUMLAH

KOMPLAIN

Terdapat bintik-bintik setelah dicetak, gambar

kurang terang, hasil cetakan yang kurang bagus 62

Berita local dan regional yang disajikan kurang lengkap, kertas Koran yang digunakan kurang berkualitas

Desain kurang variatif, hasil foto kurang terang,

(16)

Berdasarkan data diatas menunjukkan bahwa banyanknya

komplain menunjukkan kualitas dari koran harian pagi Surya menurunm

sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan juga mengalami penurunan.

Hal yang akan tetap bertahan untuk beberapa tahun ke depan adalah

pentingnya membentuk kepuasan yang total bagi pelanggan. Bukan saja agar

pelanggan tidak kecewa, tetapi juga memberikan nilai-nilai daya guna

kepada mereka agar tidak berpindah ke para pesaing. (Darmawan, 2005:50)

Dan hal ini dimaksudkan agar Harian Pagi Surya memiliki kualitas yang

lebih baik untuk ke depannya.

Berkaitan dengan uraian tersebut di atas, maka peneliti akan

melakukan penelitian dengan judul ”Peran Kualitas Produk dan Periklanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Harian Pagi Surya”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang ada, maka permasalahan yang

diambil adalah :

1. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan

pada Harian Pagi Surya ?

2. Apakah Periklanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada

(17)

1.3. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah

dikemukakan, maka tujuan penelitian yang hendak di capai adalah

1. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Harian Pagi Surya .

2. Untuk menganalisis pengaruh Periklanan terhadap Kepuasan Pelanggan

pada Harian Pagi Surya .

1.4. Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti

Sebagai sarana untuk menerapkan teori – teori dan mengembangkan

wawasan yang diperoleh selama studi sehingga dapat bermanfaat bagi

pihak yang memerlukan.

2. Bagi Akademik

Sebagai referensi penelitian oleh peneliti lain dan sebagai darma bakti

(18)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Peneliti sebelumnya berkaitan dengan Kualitas Produk yang telah dilakukan oleh :

1. Pengaruh Kualitas Produk dan Periklanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Harian Surat Kabar Suara Merdeka

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana sebenarnya pengaruh kualitas produk dan periklanan terhadap kepuasan pelanggan. Adapun yang menjadi bahan/objek penelitian penulis adalah pelanggan yang menggunakan produk dari PT. Suara Merdeka Press Semarang yaitu produk koran harian umum Suara Merdeka. Kualitas produk yang dihasilkan oleh Suara Merdeka termasuk sangat baik. Diukur dari kualitas kertas, kualitas gambar, kualitas cetak, tata letak ( layout ), keaktualan isi berita, kelengkapan isi berita, dan kualitas Informasi yang disajikan. 2. Periklanan yang dilakukan oleh Suara Merdeka termasuk sangat menarik. Diukur dari kejelasan informasi iklan, daya tarik iklan, frekuensi penayangan iklan, ketepatan media yang digunakan dan keragaman media iklan yang digunakan.

(19)

2. Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan di kompleks Perumahan Puri Mediterania Semarang, responden yang digunakan sebanyak 50 penghuni rumah Puri Mediterania dengan menggunakan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh dari kualitas produk terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,548, sedangkan pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,381. Kualitas produk adalah variabel paling penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen daripada kualitas layanan.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Definisi Pemasaran

Pemasaran adalah Suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.

(20)

Dalam konsep diatas dapat terlihat dengan seksama istilah – istilah penting berikut:

Kebutuhan, keinginan dan permintaan, produk dan jasa, nilai, kepuasan dan mutu, pertukaran, transaksi dan hubungan serta Pasar.

2.2.2. Manajemen Pemasaran

Manajemen Pemasaran adalah Analisis, perencanaan dan implementasi dan pengendalian dari program – program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

 Membangun Hubungan yang Menguntungkan dengan pelanggan :

Hal ini sangat penting dalam dunia pemasaran karena dalam konsep ruang lingkup pemasaran kepuasan pelangganlah harus di utamakan. Sehingga untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan

kebutuhan dan keinginan pasar sasaran ( target pasar ) dengan

memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesain.

2.2.3. Falsafah Manajemen Pemasaran

 Konsep Produksi ( production concept )

Beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang gampang diperoleh dan sangat terjangkau ; karenanya, manajemen harus berfokus

(21)

pada perbaikan efisiensi produksi dan distribusi. Konsep ini adalah salah satu falsafah tertua yang menjadi pedoman penjualan.

 Konsep Produk ( product concept )

Bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan produk terbaik, kinerja terbaik, dan bersifat paling inovatif. Karenanya, suatu organisasi harus mencurahkan tenaga untuk melakukan perbaikan produk secara terus – menerus.

 Konsep Penjualan ( selling concept )

Gagasan bahwa konsumen tidak cukup banyak produk perusahaan kecuali jika perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar.

 Konsep Pemasaran ( marketing concept )

Falsafah manajemen pemasaran mengatakan bahwa, untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran ( target market ) dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan pesaing.

 Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial ( societal marketing concept ) Konsep pemasaran berwawasan sosial gagasan yang menyatakan bahwa, organisasi harus menetukan kebutuhan , keinginan , dan minat pasr sasaran dan memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektifdan efisien dari pada pesaing , dengan suatu cara yang dapat menjaga dan meningkatkan kesejahteraan pelanggan dan masyarakat .

(22)

2.2.4. Definisi Produk

Didalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan, sebuah perusahaan mulai dengan produk atau jasa yang dirancang untuk memuaskan keinginan pasar. Salah satu tugas utama dan tanggung jawab mereka yang berkecimpung di bidang manajemen pemasaran adalah memikirkan disain produk.

"Menurut Swastha D.H (1986 : 94-95), produk adalah suatu sifat yang komplek baik dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga. Prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan keinginan atau kebutuhannya."

Menurut definisi tersebut, konsumen membeli sekumpulan sifat fisik dan kimia sebagai alat pemuas kebutuhan.

Setiap kombinasi dari sifat-sifat tersebut merupakan produk tersendiri sebab setiap kombinasi akan memberikan kepuasan yang berbeda-beda.

Definisi lain dikemukakan oleh "Asri (1991 : 204), produk merupakan kumpulan atau kesatuan atribut-atribut yang secara bersama-sama memuaskan kebutuhan seseorang; baik yang kentara maupun tidak seperti warna, pembungkusan, harga, prestise, manfaat dan sebagainya."

Produk yang dibuat adalah produk yang dibutuhkan oleh konsumen. Karena itu, bagian pemasaran seolah-olah bertugas sebagi "mata" perusahaan, yang harus selalu jeli dalam mengamati kebutuhan konsumen, mereka yang ada di bagian ini harus secara terus-menerus memberikan saran perbaikan atau kalau perlu, perubahan disain produk

(23)

yang betul-betul baru bagi perusahaan atau hanya sekedar modifikasi dari produk yang sudah ada. Apabila perusahaan ingin mendapatkan keberhasilan dalam memasarkan produk, konsentrasi harus diarahkan pada konsumen.

Bagian pemasaran mempunyai peluang terbesar dalam hal ini karena berhubungan langsung dengan konsumen sehari-hari melalui para salesman. Kemudian bagian-bagian lain memberikan tanggapan, apakah usul bagian pemasaran dapat dilaksanakan atau tidak. Dari sinilah koordinasi terjadi; sampai akhirnya produk siap dipasarkan.

Perhatian pada kualitas produk makin meningkat. Produk harus mampu mencapai tingkat kualitas yang sesuai dengan fungsi penggunaannya; tidak perlu melebihi. Pabrik bertanggung jawab penuh atas kerugian-kerugian yang disebabkan oleh produk, apakah itu berasal dari kelalaian produksi atau sebab-sebab lainnya. Ini semua tersirat dalam semboyan "Biar penjual lebih berhati-hati".

Alasan yang memaksa pengusaha memberikan perhatian khusus pada kualitas dan jaminan produk ialah ancaman mahalnya biaya tuntutan-tuntutan pertanggungjawaban terhadap kecelakaan, penyakit, atau kematian yang disebabkan oleh penggunaan produk. Musibah terjadi karena produk yang mengalami kesalahan dalam pembuatannya, berbahaya, atau etiket yang ada tidak cukup memberi informasi.

(24)

makin canggih dan rumit, ketidakpuasan konsumen makin meningkat dan lantang, dan semuanya makin sukar ditanggulangi oleh pelayanan produk itu sendiri. Diusahakan pusat pelayanan dikelola sebaik mungkin agar mampu menghasilkan laba. Atau tugas pelayanan bisa dialihkan ke para grosir perusahaan dengan imbalan berupa tambahan potongan harga serta latihan bagi staf pelayanan mereka.

Sekarang kegiatan pelayanan produk telah berkembang menjadi pusat perhatian utama. Hal ini utama menjawab keluhan konsumen. Pabrik dan pengecer tidak menyediakan pelayanan purna-jual yang sesuai dengan janji dalam jaminan produk mereka. Seringkali konsumen mengeluh karena hanya ingin didengarkan saja; artinya ada yang menanggapi keluhan mereka. Karena itu ada beberapa perusahaan yang menyediakan nomer telepon khusus untuk menampung keluhan-keluhan konsumen atau kontak pos khusus dengan nomer yang mudah diingat.

2.2.5. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler, (2002 : 298) (dalam Herizon, dkk, 2003), kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yand diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Shermerhorn berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan pelanggannya. Dengan kata lain perusahaan berusaha untuk menciptakan

(25)

pelanggan yang merasa puas, manajemen perusahaan harus mengetahui hal – hal yang menyebabkan terciptanya kepuasan pelanggan.

Tse dan Wilton ( dikutip oleh nasution; 2004 : 104 ) menyatakan, bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Engel, et al. ( dikutip oleh Nasution; 2004 : 104 ) mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil ( outcome ) sama atau melampaui Kepuasaan Pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi Kepuasaan Pelanggan.

Tjiptono ( 1995 : 28 ) Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya

menyangkut komponen dari kepuasan pelanggan tersebut, antara lain

adalah harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Umumnya Kepuasaan Pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah Kualitas Produk terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena

(26)

waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.

Kurtz and Boone (1995), .customer satisfactionis the ability of goods or services to meet or exceed buyer need and expectations. (p. 46). Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kotler (2000), .customer satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product perceived performances (or outcome) in relation to his or her expectations. (p. 36). Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah

membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang

diharapkan (expectation).

Menurut Herizon (2003 : 102) kepuasan konsumen meliputi :

1. Product Quality : Merupakan mutu semua komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai lebih.

2. Product Features : Komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan.

3. Reliability : Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk 4. Warranty : Penawaran untuk pengembalian harga pembelian

5. Response to and Remedy of Problems : Merupakan sikap dan karyawan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan.

(27)

6. Sales Experience: Merupakan hubungan pribadi antara karyawan dengan pelanggan.

7. Convenience of Acquisition : Merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha.

2.2.6. Iklan

Iklan merupakan suatu investasi ekonomis, dan bagi kebanyakan perusahaan dan organisasi non profit, iklan merupakan sebuah investasi yang dianggap sangat menguntungkan. (Shimp, 2003) Iklan adalah bagian dari bauran promosi (promotion mix) dan bauran promosi adalah bagian dari bauran pemasaran (marketing mix). Akibat periklanan merupakan bagian dari bauran pemasaran maka sesungguhnya ia mempunyai kaitan yang erat dengan elemen-elemen pemasaran lainnya. Diantaranya ialah; volume, penekanan dan penentuan saat periklanan sangat ditentukan oleh situasi atau karakter siklus hidup produk yang bersangkutan. Sebagai contoh, jika produk yang bersangkutan memiliki siklus hidup ganda atau tengah berada pada tahapan menuju klimaks, maka kegiatan periklanannya harus lebih diintensifkan ketimbang jika produk yang bersangkutan sudah pada titik klimaks.

Elemen pemasaran lain yang terkait adalah citra produk. Citra produk yang terbaik biasanya tercipta melalui kegiatan-kegiatan periklanan. Dan juga segmen pasar yang dipilih sangat menentukan corak periklanan

(28)

saling berbeda. Komponen itu terdiri dari berbagai organisasi atau lembaga yang terkait dengan periklanan. ( Trimarsanto, 2008 : 2)

Inti dari komponen ini adalah produsen pemasang iklan atau bisa disebut pengiklan. Pengiklan inilah yang mempunyai anggaran untuk kampanye periklanan guna mendukung program pemasaran. Pengiklan bisa perusahaan swasta, koperasi, pemerintah, atau publik, baik yang bersifat mencari laba maupun tidak, dengan menggunakan media untuk mencapai sasaran perusahaan. (Jefkins, 2007 : 5)

Dalam mengembangkan dan mengelola kampanye periklanan, pemasang iklan secara tetap berhubungan dengan berbagai lembaga, yakni biro iklan, media, dan perusahaan jasa riset pemasaran. Biro Iklan dan Perusahaan Jasa Riset Pemasaran (PJRP) membantu pengiklan dalam menganalisa peluang, mengembangkan kreasi, mendesain iklan, serta dalam hal pembelian media (waktu dan atau ruang). Pihak media membantu menyediakan ruang atau waktunya untuk digunakan oleh pengiklan.

Disisi lain, ada lembaga pengawas yang terdiri dari pemerintah dan para pesaing yang berinteraksi dengan atau mempengaruhi aktivitas pengambilan keputusan pengiklan dengan berbagai cara. Kebanyakan produk, dalam praktek pengiklanannya dibatasi oleh serangkaian peraturan pemerintah. Hal ini menyangkut berbagai kepentingan seperti norma-norma kesusilaan, kesehatan, keselamtan penggunaan, ataupun pemerataan pendapatan. Sedangkan para pesaing memegang peranan langsung maupun tidak langsung dalam mempengaruhi gerakan pengiklan. Apa yang dilakukan

(29)

pesaing biasanya tercermin dalam kampanye-kampanye periklanan yang dilakukannya dan akan dipantau terus-menerus. (Jefkins, 2007 : 5)

Pasar atau konsumen yang dijangkau oleh pengiklan melalui iklan juga dapat dipandang sebagai lembaga eksternal baik sebagai lembaga kontrol maupun penunjang dalam dalam kampanye periklanan. Sedangkan perilaku pasar merupakan sasaran dari iklan tersebut, yang nantinya apakah pasar memperhitungkan atau tidak, bersikap atau tidak, dan sebagainya.

Yang Berhubungan dengan industri periklanan (Shimp, 2003

 Pelaku

Adalah pengiklan, perusahaan periklanan atau media.

 Pengiklan

Adalah pemrakarsa dan pengguna jasa periklanan.

Yang bertanggung jawab atas biaya periklanan, produk dan delegasi tugas

periklanan untuk merk tertentu pada brand manager adalah marketing

manager. Pada perusahaan besar proses periklanan biasanya diserahkan pada advertising agency. Pada perusahaan kecil yang lebih sederhana, iklan biasanya dibuat sendiri kemudian diterbitkan di media yang diinginkan.

 Perusahaan Periklanan (Advertising Agency)

Adalah suatu perusahan jasa perencanaan, pembuatan dan atau pengaturan serta pengawasan penyampaian iklan untuk kepentingan pengiklan. Dengan menerima imbalan untuk jasa yang diberikannya tersebut.

(30)

melayani periklanan perusahaan secara keseluruhan yakni dengan mengadakan penelitian, pengembangan strategi dan penempatan media.

 Media (periklanan)

Adalah sarana komunikasi untuk menyampaikan pesan-pesan iklan kepada kalayak, seperti surat kabar, majalah, televisi, radio, papan iklan, pos langsung, petunjuk penjualan, selebaran, pengantar penawaran, halaman kunung, alat peraga dan lain sebagainya.

Fungsi Iklan

Iklan sangat penting karena memiliki fungsi komunikasi yang kritis, yaitu: (Shimp,2003)

1. Menginformasikan

Iklan membuat konsumen sadar akan adanya produk baru, memberikan informasi mengenai merk tertentu, dan menginformasikan karakteristik serta keunggulan suatu produk.

Pada tahap awal dari kategori produk, iklan sangat diperlukan untuk membangun permintan primer (kotler). Iklan merupakan bentuk komunikasi yang efisien karena mampu meraih khalayak luas dengan biaya yang relativ rendah.

2. Membujuk

Tujuan ini sangat penting pada tahap persaingan, dimana perusahaan ingin membangun permintaan selektif untuk produk tertentu (Kotler, 2000:578).

(31)

Bebrapa iklan menggunakan comparative advertising yang memberikan

perbandingan atribut dari dua atau lebih merk/produk secara eksplisit.

Iklan yang efektif akan membujuk konsumen utnuk mencoba menggunakan/mengkonsumsi suatu produk. Kadang-kadang iklan dapat mempengaruhi permintaan primer yang membentuk permintaan untuk seluruh kategori produk. Seringkali iklan ditujukan untuk membangun permintaan sekunder yaitu permintaan untuk merk perusahaan tertentu.

3. Mengingatkan

Iklan dapat membuat konsumen tetap ingat pada merk/produk perusahaan. Ketika timbul kebutuhan yang berkaitan dengan produk tertentu, konsumen akan mengingat iklan tentang produk tertentu. Maka konsumen tersebut akan menjadi kandidat pembeli. Iklan dengan tujuan mengingatkan ini sangat penting unruk produk matang

4. Memberikan Nilai Tambah

Iklan memberikan nilai tambah terhadap produk dan merk tertentu dengan cara mempengaruhi persepsi konsumen. Iklan yang efektif akan memberikan nilai tambah produk sehingga produk dipersepsikan lebih mewah, lebih bergaya, lebih bergengsi, bahkan melebihi apa yang ditawarkan oleh produk lain, dan secara keseluruhan memberikan kualitas yang lebih baik dari produk lainnya.

(32)

5. Mendukung Usaha Promosi Lainnya

Dapat digunakan sebagai alat pendukung usaha promosi lainnya seperti

sebagai alat untuk menyalurkan sales promotion, pendukung sales

representative, meningkatkan hasil dari komunikasi pemasaran lainnya.

Periklanan memberikan dampak terhadap produksi massal dibutuhkan kemampuan suatu perusahaan untuk melayani pasar yang luas. Perusahaan harus memberi merk produknya dengan nama yang unik sehingga konsumen melakukan permintaan terhadap suatu barang tertentu. Jadi, produksi massal dan pemasaran dapat menguntungkan bila telah memiliki merk. Kedua, produksi massal membutuhkan kemasan yang baik. Sehingga perusahaan dapat memberi merk pada kemasan dengan desain dan nama yang unik. Oleh karena itu iklan merupakan alat komunikasi perusahaan terhadap konsumen untuk menyampaikan kualitas produk yang unik yang dapat dilihat dari kemasan unik dan merk produk yang dihasilkan.

Iklan merupakan komponen yang dipakai untuk memberitahu dan menyampaikan pesan mengenai barang yang ditujukan pada para calon pembeli. Menurut Kurniawati (2009:5) terdapat indikator utama, yaitu :

a) Pengenalan iklan adalah upaya perusahaan dalam mengenalkan

produknya melalui promosi atau iklan

b) Kemampuan iklan adalah kemampuan iklan dalam menjelaskan

(33)

c) Kekuataan pengaruh iklan adalah kekuatan iklan dalam

mempengaruhi pemirsa untuk membeli produk

2.2.7. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan

Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya (Spreng et. Al. 1996). Kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan konsumen dan kesuksesan dalam bersaing. Kenyataannya kualitas merupakan hal yang seharusnya untuk semua ukuran perusahaan dan untuk tujuan mengembangkan praktek kualitas serta menunjukkan ke konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang semakin tinggi (Tata et. al, 2000). Penelitian yang dilakukan oleh V. Mital, WT. Ross dan PM. Baldasare (1998) mengemukakan bahwa kinerja yang negatif pada produk atribut mempunyai efek negatif pada kepuasan keseluruhan dan kinerja yang positif pada produk mempunyai pengaruh positif pada atribut yang sama dan kepuasan

Produk yang berkualitas tinggi merupakan salah satu kunci sukses perusahaan. Memperbaiki kualitas produk ataupun jasa merupakan tantangan yang penting bagi perusahaan bersaing di pasar global. Perbaikan kualitas produk akan mengurangi biaya dan meningkatkan keunggulan bersaing, bahkan lebih jauh lagi, kualitas produk yang tinggi

(34)

Jadi berdasarkan teori di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, hal ini berarti bahwa kualitas produk yang tinggi menciptakan keunggulan bersaing yang bertahan lama dan akan menciptakan kepuasan pelanggan.

2.2.6. Pengaruh Periklanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Jefkins (2007 : 5), iklan merupakan pesan-pesan penjualan yang paling persuasif yang diarahkan kepada para calon pembeli yang paling potensial atas produk barang atau jasa tertentu dengan biaya yang semurah-murahnya. Pendapat lain menyebutkan bahwa iklan adalah usaha mempengaruhi konsumen dalam bentuk tulisan, gambar, suara atau kombinasi dari semuanya itu yang diarahkan pada masyarakat secara luas dan secara tidak langsung .

Pemberian informasi tentang produk tersebut dapat dilakukan melalui berbagai bentuk program komunikasi pemasaran di antaranya : advertising, sales promotions, personal selling, public relations, dan

(35)

direct marketing (Kotler, 2005). Dari berbagai program komunikasi pemasaran tersebut, advertising merupakan salah satu cara yang paling umum digunakan perusahaan untuk mengarahkan komunikasi persuasif pada target audiens. Media ini dirasa paling efektif dalam mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian.

Perusahaan perlu melakukan periklanan, karena periklanan bertujuan memperkenalkan suatu produk baru, dimana tujuannya adalah membangun permintaan pokok atas kategori produk tersebut. untuk mendorong pembelian. Iklan ini akan menjadi dominan jika produk tersebut mulai memasuki tahap pertumbuhan di dalam siklus kehidupan produk. Disini perusahaan dapat membangun preferensi merek, berusaha agar konsumen beralih ke merek perusahaan, mempersuasi konsumen agar membeli sekarang juga serta merubah persepsi konsumen terhadap atribut produk. Disamping itu, iklan bertujuan untuk mengingatkan, ini dilakukan terutama untuk mempertahankan merek produk di hati masyarakat, mengingatkan konsumen untuk menggunakan produk tersebut dan selalu ingat akan produk tersebut.

Jadi berdasarkan teori di atas maka dapat disimpulkan bahwa periklanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

(36)

2.3. Kerangka Konseptual

2.4.Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan kerangka konseptual, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Diduga Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Harian Pagi Surya

2. Diduga Periklanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan pada Harian Pagi Surya

Kualitas produk (X1)

Kepuasan pelanggan

(Y)

Periklanan (X2)

(37)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Untuk mempermudah pengertian dan menghindari kesalahan persepsi maka penulis perlu menguraikan dimensi operasional, yaitu :

X1 = Kualitas Produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan dengan indikator (Fridianti, 2006:14) :

1. Penampilan merupakan penampilan dari produk yang membuat

konsumen tertarik

2. Kepercayaan merupakan kepercayaan konsumen akan kinerja dan

kualitas dari suatu Produk

3. Kesesuaian merupakan suatu produk memiliki kesesuaian dengan apa yang dipromosikan.

4. Kemudahan dalam perbaikan merupakan mempunyai keunggulan

kemudahan dalam perbaikan

5. Keindahan merupakan keindahan dalam penataan letak-letak berita sehingga enak dibaca.

6. Kualitas yang bermanfaat merupakan Produk tersebut memiliki

(38)

X2 = Periklanan, iklan merupakan komponen yang dipakai untuk

memberitahu dan menyampaikan pesan mengenai barang yang ditujukan pada para calon pembeli. Menurut Kurniawati (2009:5) terdapat indikator utama, yaitu :

1. Pengenalan iklan adalah upaya perusahaan dalam mengenalkan

produk melalui promosi atau iklan

2. Kemampuan iklan adalah kemampuan iklan dalam menjelaskan

kepada pemirsa mengenai keunggulan produk.

3. Kekuataan pengaruh iklan adalah kekuatan iklan dalam

mempengaruhi pemirsa untuk membeli produk

Y = Kepuasan pelanggan, Kepuasan pelanggan ditunjukkan kepada

Kualitas Produk yang mereka rasakan, dengan indicator (Wijayanti, 2009:11) :

1. Kepuasan Produk 2. Kepuasan Layanan

3.1.1. Pengukuran Variabel

Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval, sedangkan teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial. Skala ini disusun dalam satu garis kontinue dengan jawaban sangat positifnya terletak disebelah kanan, jawaban sangat negatifnya terletak disebelah kiri.

1 7

(39)

Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rating nilai 1 sampai dengan 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi.

3.2. Populasi dan Sampel Penelitian 3.2.1. Populasi

Populasi merupakan kelompok subyek / obyek yang memiliki ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyek / obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi dari hasil penelitian (Sumarsono, 2004: 44). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan Harian Pagi Surya di Ngagel Surabaya.

3.2.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sample harus representative dari sebuah populasi (Sumarsono, 2002 : 45). Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :

- Merupakan pelanggan Harian Pagi Surya Surabaya

- Umur pelanggan minimal 18 tahun. Alasannya, sudah cukup dewasa, mengerti dan memahami pertanyaan yang diberikan. Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan

(40)

1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.

Dalam penelitian ini sampel diambil dari pelanggan yang berada pada Harian Pagi Surya, dengan jumlah minimal 11 indikator x 10 = 110 pelanggan Harian Pagi Surya di Ngagel Surabaya.

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

a. Data Primer

Merupakan data yang diperoleh secara langsung dari para responden melalui pengisisan kuesioner yang diberikan kepada responden, berkaitan dengan variabel penelitian.

b. Data Sekunder

Merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung dari objek penelitian dimana data tersebut merupakan data yang sudah jadi.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari jawaban responden mengenai variabel yang berkaitan dengan penelitian dan

(41)

data dari Harian Pagi Surya serta sumber data lainnya yang berhubungan dengan objek yang diteliti.

3.3.3. Pengumpulan Data

Terkait dengan teknik pengumpulan data yang dilakukan, berikut disajikan metode pengumpulan data terkait dengan penelitian yang dilakukan:

a. Dokumentasi

Yaitu data yang diperoleh dari hasil dokumentasi yang berhubungan dengan penelitian ini, yakni data internal yang diperoleh dari pihak Harian Pagi Surya.

b. Interview

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan wawancara atau tanya jawab secara langsung kepada pihak reponden.

c. Observasi

Yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengamati secara langsung.

d. Kuesioner

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan daftar pertanyaan, dimana responden diminta memberikan penilaian atas pertanyaan yang diberikan oleh peneliti sehubungan dengan permasalahan yang diteliti.

(42)

e. Studi Kepustakaan

Data-data teoritis yang berupa literatur maupun bentuk lainnya yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas.

3.5. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis

Ketepatan pengujian suatu hipotesis tentang hubungan antara variabel dalam penelitian sangat tergantung pada kualitas data yang diperoleh dan dipergunakan dalam penelitian tersebut (Ancok, 1991:63). Kualitas data yang diperoleh sangat ditentukan oleh kesungguhan responden dalam menjawab semua pertanyaan penelitian, alat pengukuran (berupa kuisioner) yang dipergunakan mengumpulkan data tersebut, apakah memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi.

Berdasarkan skala pengukuran yang dipakai dan kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini, maka untuk mengetahui sejauh mana suatu uji dapat mengukur apa yang sebenarnya ingin diukur dengan AMOS 4.0, teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis konfirmatori.

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). Penaksiran pengaruh masing-masing variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.

1. Asumsi Model (Structural Equation Modelling) a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1 Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

(43)

2. Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standart errornya dan skewnwss value yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif, dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z_value. Pada tingkat signifikan 1% jika Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.

3. Normal Probabilitas Plot (SPSS 10.1).

4. Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.

b. Evaluasi Atas Outlier

1. Mengamati nilai Z score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier. 2. Multivariate outlier diuji dengan criteria jarak mahalonobis pada

tingkat P < 0,001. Jarak diuji dengan chi_square [X2] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila mahalonobis > dari nilai X2 adalah multivariate outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair, 1998).

c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity

(44)

(kecil), maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick & Fidell, 1998).

d. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indicator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indicator itu mengindikasikan senuah konstruk yang umum.

Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabel/konstruk akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap observed variabel dan latent variabel. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construc reliability dan variance extracted dihitung dengan rumus berikut :

Construct Reliability



















 j ding dardizeloa s ding dardizeloa s  2 2 tan tan

Variance Extracted =







s



dardizeloa

ding





ding

dardizeloa

s



2 2

tan

Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj = 1 –

[standardize loading]2 secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5 (Hair et.al., 1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01,

(45)

dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weights terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau P (Probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

3. Pengujian Model dengan One – Step Approach

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (One Step Approach to SEM). One Step Approach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik (Hair, 1998)

4. Evaluasi Model

Hair et.al.,1998, menjelaskan bahwa pada “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data

(46)

teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model-model “good fit” atau “poor fit”. Jadi ,”good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modeling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai criteria goodness of fit, yakni chi-square, probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, Cmin / DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan two step approach to SEM.

Tabel 3.1 : Goodness of Fit Indices Goodness of

Fit Index

Keterangan Cut-Off Value

X2 chi square Menguji apakah covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance sample [apakah model sesuai dengan data]

Diharapkan kecil, 1 s/d 5 atau paling baik diantara 1 dan 2 Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan

matriks covariance data dan matriks covariance yang diestimasi

Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05 RMSEA Mengkompensasi kelemahan chi square

pada sampel besar

≤ 0,08 GFI Menghitung proporsi tertimbang varians

dalam matriks sampel yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi berganda]

≥ 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0,90 C min / DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00 TLI Perbandingan antara model yang diuji

terhadap baseline model

≥ 0,95 CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive

terhadap besarnya sampel dan kerumitan model

≥ 0,94 Sumber : Hair et.al.,[1998]

(47)

Kerangka Model Penelitian

Kualitas produk (X1)

Kepuasan pelanggan

(X2)

Periklanan (X2) Penampilan

Kepercayaan

Kesesuaian

Kemudahan

Keindahan

Kualitas

Kepuasan Produk

Kepuasan Layanan

Kemampuan Iklan

Kekuatan Pengaruh Iklan

(48)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian 4.1.1. Sejerah singkat Perusahaan

Sejarah terbitnya surat kabar Surya tidak dapat dipisahkan dari pergolakkan Orde Lama. Cikal bakal terbitnya Surya muncul atas ide dari pelaku sejarah pergolakan tersebut yang gugur sebagai Pahlawan Revolusi yaitu Letjen Ahmad Yani (1922 - 1965). Ide tersebut kemudian dimatangkan dengan menerbitkan surat kabar tersebut oleh beberapa tokoh muda yang diantaranya Drs. Frans Seda, P.K. Ojong, Jakob Oetama, Agust Parengkuan dan Indra Gunawan.

P. K. Ojong dan Jakob Oetama sebagai Praktisi Pers,

mempersiapkan sebuah nama Bentara Rakyat, yang secara tegas

mendefinisikan visi dan misinya sebagai pembela rakyat sebenarnya, berbeda dengan surat kabar yang berideologi komunis bentukan Partai Komunis Indonesia.

Ketika Bentara Rakyat akan terbit, Drs. Frans Seda yang saat itu menjabat sebagai Menteri Perkebunan, datang menemui Presiden Soekarno untuk urusan kenegaraan. Presiden Soekarno menanyakan nama koran yang akan terbit kepada Frans Seda, dan beliau menjawab Bentara Rakyat. Presiden Soekarno menanggapi dan mengusulkan kalau nama Bentara Rakyat diganti menjadi “Surya”. Presiden Soekarno

(49)

beranggapan nama Surya mampu dijadikan petunjuk arah yang jelas bagi pembacanya, sebagaimana arti sesungguhnya alat navigasi “Surya” yang berfungsi sebagai petunjuk arah mata angin.

Surya pun resmi menjadi nama surat kabar itu. Sedangkan nama yang sudah disiapkan sebelumnya, yaitu Bentara Rakyat dijadikan nama yayasan yang menerbitkan surat kabar Surya. Dan pada 28 Juni 1965, surat kabar Surya terbit edisi perdana, setebal empat halaman, dan dicetak sebanyak 4.800 eksemplar, berdasarkan Surat Keputusan Menteri Penerangan N0.003N/SK/DPHM/SIT/1965 tertanggal 9 Juni 1965.

Pada bulan pertama terbit, Surya mendapat berbagai kritikan dan komentar dari berbagai pihak. Nama Surya menjadi bahan plesetan dari berbagai pihak, contohnya nama Surya dipanjangkan menjadi “Komando Pas Seda”. Tidak ketinggalan Partai Komunis Indonesia sebagai “lawan jurnalistik” Surya, memberikan julukan yang menyudutkan yaitu “Komando Pastur” (Hamad;2002:116), hal ini karena PKI tahu bahwa pendiri dari Surya adalah Aktivis Partai Katolik yang beragama Katolik.

Situasi dan kondisi yang tidak menentu pada masa orde lama, mempengaruhi perkembangan Surya. Penghentian penerbitan beberapa surat kabar akibat pemberontakan G 30 S/PKI juga dialami oleh Surya, tepatnya tanggal 2 Oktober 1965 Surya diperintahkan untuk menghentikan penerbitannya. Tidak lama kemudian Surya kembali terbit tanggal 6 Oktober 1965, karena kondisi negara yang membaik.

(50)

Sampai tahun 1972 Surya hanya memiliki SDM tidak lebih dari 10 orang redaksional dan bagian bisnis. Surya bertempat di Jalan Pintu Besar Selatan 86 – 88, ruangannya sangat sederhana karena harus berbagi dengan Redaksi Majalah Intisari. Namun, kemudian pindah ke Jalan Palmerah Selatan 22 – 26. Surat kabar yang terbit di Jakarta ini menggunakan percetakan milik PN. Eka Grafika.

Satu bulan mempercayakan cetakan surat kabarnya di PN. Eka grafika, Surya beralih ke percetakan lain, yaitu percetakan milik BM. Diah yang bernama Percetakan Masa Merdeka. Kebijakan untuk kerjasama ini tidak bertahan lama, Surya pun mulai menjajaki kerjasama dengan percetakan lain, kali ini dengan PT. Kinta yang saat itu diakui sebagai percetakan terbaik. Pilihan Surya mempercayakan cetakannya pada PT. Kinta membawa harapan bagi Surya. Oplah Surya terus meningkat mencapai 15.000 eksemplar dan terbit 4 halaman setiap hari. Hingga pada tahun 1972 Surya telah mempunyai percetakan sendiri yang bernama PT. Gramedia.

Surya tercatat pernah sekali lagi terkena larangan terbit, yaitu pada tahun 1978 bersamaan dengan terjadinya Peristiwa Malari. Seperti kejadian sebelumnya, Surya diijinkan terbit kembali. Surat kabar ini menunjukkan perkembangan yang pesat dengan oplah 300.000 eksemplar pada tahun 1982. Seiring berjalannya waktu, Surya pada tahun 1997 menerbitkan Majalah Bola yang terbit setiap Minggu.

(51)

Permodalan surat kabar Surya dimiliki secara bersama oleh Yayasan Bentara Rakyat, Yayasan Surya Gramedia Sejahtera, PT. Gramedia, PT. Trisinto Asri Media, serta atas nama perorangan yakni Jakob Oetama, Frans Seda, dan P. Iswantoro, dengan ijin terbit berdasarkan Surat Keputusan Menteri Penerangan NO. 001/Menpen/SIUPP/A.7/1985 tertanggal 10 November 1985.

Pada tahun 1998, Surya telah berkembang menjadi harian terbesar di Indonesia dengan oplah mencapai lebih dari satu juta eksemplar. Bahkan kini Surya telah mampu menyediakan media online melalui portal http://www.Surya.com Surya dapat diakses 24 jam. Situs ini dikunjungi lebih dari 100.000 orang per harinya. Akurasi dan aktualitas berita yang ditampilkan mampu menarik perhatian dari berbagai lapisan masyarakat.

Menurut Daniel dalam Subiakto (1996:65) apabila pada awalnya Surya terbit berbasis gerakan politik, sehingga jurnalisnyapun jurnalis politik yang bersifat radikal, maka sejak adanya pergantian periode afiliansi politik serta akumulasi modal sudah mulai berperan, jurnalisme Surya pun berganti. Jurnalisme Surya tidak lagi radikal melainkan moderat. Dan media massa ini tidak lagi sekedar sebagai sarana perjuangan politik, namun juga ditempatkan sebagai means production sehingga tidak heran jika Surya pada akhirnya berubah menjadi imperium raksasa media dengan berbagai jenis usahanya . (Dakhidea

(52)

Keluarga Surya Gramedia dewasa ini merambah tidak hanya di dunia massa saja, seperti penerbitannya koran, tabloid, majalah, radio dan film, tetapi Surya Group juga mempunyai usaha yang berkaitan langsung dengan bidang lainnya seperti bisnis perhotelan, tour dan travel, perbankan dan toko buku.(Subiakto;1996:66)

4.1.2.2 Kebijakan Redaksional Surya

Walaupun latar belakang berdirinya Surya berasal dari kepentingan Partai Katolik sehingga membuat Surya mempunyai afiliansi dengan kelompok tersebut namun menurut para pendirinya, Petrus Kanisius Ojong dan Jakob Oetama, isi Surya menekankan pada segi kemanusiaan yang transedental, tidak membedakan suku, agama, golongan, dan lainnya. Jadi Surya terbuka untuk semua lapisan masyarakat dan selalu menekankan segi kepentingan umum. Disini prinsip dan tujuan Surya adalah mewujudkan keadilan bagi seluruh rakyat.(Oetama dalam Subiakto;1996:63)

Selanjutnya menurut Oetama Surya dalam pekerjaannya, baik pada waktu menyajikan peristiwa dan masalah sebagai berita maupun pada saat memberi komentar Surya berusaha untuk ikut membangun, mengembangkan, serta mendewasakan infrastruktur kebudayaan demokrasi. Bila ada persoalan, masyarakat dididik untuk memahami bahwa mungkin saja terdapat pandangan lain. Begitu pula bila ada kemajuan, masyarakat pun diingatkan masih ada yang tertinggal. Inilah

(53)

yang dimaksudkan dengan visi Surya dan bukan sekedar jargon ataupun sekedar ikut – ikutan saja. Apabila ditegaskan bahwa visi dasar Surya adalah Pancasila.

Dalam mengangkat suatu peristiwa menjadi sebuah berita, Surya tidak hanya menyajikan observation news, tetapi lebih ditekankan pada investigated news atau interpretative news.(Subiakti;1996:64) Lanjut Subiakto pada halaman yang sama menyatakan bahwa Surya dalam beberapa tahun terakhir mengusahakan pula penyajian berita precision news dengan cara melakukan polling. Baik dilakukan sendiri oleh bagian litbangnya maupun bekerjasama dengan lembaga penelitian swasta. Sehingga berita yang disajikan tidak hanya sekedar release, melainkan lebih memandang sesuatu dari multidimensi, sehingga berita Surya lebih merupakan comprehensive reporting.(Subiakto;1996:65)

4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan 4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif

Gambaran statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran jawaban responden berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap unsur-unsur yang ada pada setiap variabel.

(54)

a. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin

Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1. Dalam Tabel 4.1 terlihat bahwa dari 110 responden 100 responden (83%) adalah laki-laki, 10 responden (17%) perempuan.

Tabel 4.1

Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-Laki 100 83

Perempuan 10 17

Total 110 100 Sumber : Lampiran.

b. Deskripsi responden berdasarkan kelompok umur

Pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden yang berusia 36–45 tahun sejumlah 44 orang (37%) selanjutnya, yang berumur sekitar 25–35 tahun sejumlah 40 orang (25%), selanjutnya responden yang berusia lebih dari 46-55 tahun sejumlah 21 orang (22%) dan yang terakhir adalah responden yang berusia 55 tahun sebanyak 5 orang (16%).

Tabel 4.2

Identitas Responden Menurut Umur

No Umur Jumlah (orang) Persentase (%)

1. 25 – 35 tahun

40 25

2. 36 – 45 tahun _{44 37}

3. 46 – 55 tahun

21 22 4. > 55 tahun

5 16

(55)

c. Deskripsi responden berdasarkan kelompok pendidikan

Pada tabel 4.3 menunjukkan bahwa responden terbesar adalah berpendidikan D3 sebanyak 52 orang (38%), selanjutnya responden yang berpendidikan S1 sebanyak 32 orang (29%), dan D1 masing-masing sebanyak sejumlah 32orang (29%), SMU sejumlah 14 orang (14%).

Tabel 4.3

Identitas Responden Menurut Pendidikan

No Jabatan Jumlah (orang) Persentase (%)

1. SMU

14 14 2. D1

32 29

3. D3 _{52 38}

4. S1

32 29

Total 110 ₁₀₀

Sumber : data diolah

4.2.2. Uji Outlier Multivariate

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau mutivariat (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan

(56)

terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak

Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil uji outlier tampak pada tabel berikut :

Tabel 4.4. Hasil Uji Outlier Multivariate

original sample estimate(Loadin g Factor) mean of subsample s Standard deviatio n T-Statisti c Kualitas Produk

Produk1 0.643 0.632 0.162 3.971

Produk2 0.822 0.803 0.091 9.038

Produk3 0.881 0.868 0.07 12.571

Produk4 0.798 0.79 0.096 8.343

Periklanan

Iklan1 1.000 1.000 0.000 Fix

Kepuasan

Puas1 0.846 0.853 0.057 14.85

Puas2 0.898 0.888 0.04 22.38

Sumber : Lampiran

Hasil estimasi telah memenuhi Convergen vailidity karena semua indikator Variabel memiliki loading factor di atas 0,50 dan siginifikan. Sehingga dapat disimpulkan indikator - indikator pada penelitian ini Valid.

4.2.3. Uji Reliabilitas

Seperti telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa Cronbach’s Alpha ini digunakan untuk mengestimasi reliabiltas setiap skala (variabel atau observasi indikator). Sementara itu item to total correlation digunakan

(57)

untuk memperbaiki ukuran – ukuran dan mengeliminasi butir – butir yang

kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang

dihasilkan (Purwanto, 2002). Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.5. Pengujian Reliability Consistency Internal

Composite Reliability

Kualitas Produk 0.868

Periklanan 1

Kepuasan 0.864

Sumber : Lampiran

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator belum seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.

Reliabilitas konstruk ( Variabel) yang diukur dengan nilai composite reliability, konstruk (Variabel) reliabel jika nilai composite reliability di atas 0,70. Hasil pengujian menunjukkan bahwa konstruk

(58)

memiliki nilai composite reliability lebih besar darin 0,7. Sehingga ketiga variabel tersebut Reliabel.

4.2.4. Model Struktural

Pengujian terhadap model struktural dilakukan dengan melihat nilai R-Square yang meruapakan uji goodness-fit model.

R-square

K.Produk

Periklanan

Kepuasan 0.273

Sumber : Lampiran

Model pengaruh kualitas produk dan pengulangan periklanan terhadap kepuasan konsumen memberikanj nilai R-square sebesar 0,273 yang dapat diintepretasikan bahwa variabilitas kepuasan konsumen yang dapat dijelaskan oleh variabilitas kualitas produk dan pengulangan periklanan sebesar 27,30 %, sedang 72,70% dijelaskan oleh variabel selain kedua variabel tersebut (kualitas produk dan pengulangan periklanan). Sehingga model penelitian ini kurang sesuai, artinya variabel kualitas produk dan pengulangan periklanan kurang mampu menjelaskan fenomena kepuasan konsumen.

4.2.5. Uji Kausalitas

original sample estimate

mean of subsamples

Standard deviation

T-Statistic Kualitas Produk ->

(59)

Periklanan -> Kepuasan 0.414 0.412 0.094 4.39

Sumber : Lampiran

1. Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen, dapat

diterima dengan tingkat signifikansi 2,753 lebih besar dari 1,96 ( batas signifikansi Z α = 5%) : Signifikan (Positif)

2. Pengualanagn Periklanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,

dapat diterima dengan tingkat signifikansi 4,39 lebih besar dari 1,96 ( batas signifikansi Z α = 5%), Signifikan (Positif)

4.4 Pembahasan

Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan didapatkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dapat diterima. Hasil ini Hal ini sesuai dengan teori (Spreng et. Al. 1996) yang menyatkaan bahwa suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya . Kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan konsumen dan kesuksesan dalam bersaing. Kenyataannya kualitas merupakan hal yang seharusnya untuk semua ukuran perusahaan dan untuk tujuan mengembangkan praktek kualitas serta menunjukkan ke konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang semakin tinggi (Tata et. al, 2000). Penelitian yang dilakukan

(60)

pada kepuasan keseluruhan dan kinerja yang positif pada produk mempunyai pengaruh positif pada atribut yang sama dan kepuasan. Produk yang berkualitas tinggi merupakan salah satu kunci sukses perusahaan. Memperbaiki kualitas produk ataupun jasa merupakan tantangan yang penting bagi perusahaan bersaing di pasar global. Perbaikan kualitas produk akan mengurangi biaya dan meningkatkan keunggulan bersaing, bahkan lebih jauh lagi, kualitas produk yang tinggi menciptakan keunggulan bersaing yang bertahan lama. (Kotler, 1997:64).

Dalam hal kualitas terdapat nilai penting yang bisa menjadi tolak ukur sebuah produk yaitu mutu. Mutu merupakan jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik kita melawan pesaing dari luar dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng (Kotler, 1997:64). Sangatlah jelas bahwa mutu merupakan pilihan yang paling dominan bagi konsumen atas sikap dan kepuasan konsumenBerdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan didapatkan bahwa Periklanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,000 > 0,10 [signifikan [positif]. Hasil ini sesuai dengan teori Jefkins (2007 : 5) yang menyatakan bahwa iklan merupakan pesan-pesan penjualan yang paling persuasif yang diarahkan kepada para calon pembeli yang paling potensial atas produk barang atau jasa tertentu dengan biaya yang semurah-murahnya. Pendapat lain menyebutkan bahwa iklan adalah usaha mempengaruhi konsumen dalam bentuk tulisan, gambar, suara atau kombinasi dari semuanya itu yang

(61)

diarahkan pada masyarakat secara luas dan secara tidak langsung . Pemberian informasi tentang produk tersebut dapat dilakukan melalui berbagai bentuk program komunikasi pemasaran di antaranya : advertising, sales promotions, personal selling, public relations, dan direct marketing (Kotler, 2005). Dari berbagai program komunikasi pemasaran tersebut, advertising merupakan salah satu cara yang paling umum digunakan perusahaan untuk mengarahkan komunikasi persuasif pada target audiens. Media ini dirasa paling efektif dalam mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian. Perusahaan perlu melakukan periklanan, karena periklanan bertujuan memperkenalkan suatu produk baru, dimana tujuannya adalah membangun permintaan pokok atas kategori produk tersebut. untuk mendorong pembelian. Iklan ini akan menjadi dominan jika produk tersebut mulai memasuki tahap pertumbuhan di dalam siklus kehidupan produk. Disini perusahaan dapat membangun preferensi merek, berusaha agar konsumen beralih ke merek perusahaan, mempersuasi konsumen agar membeli sekarang juga serta merubah persepsi konsumen terhadap atribut produk. Disamping itu, iklan bertujuan untuk mengingatkan, ini dilakukan terutama untuk mempertahankan merek produk di hati masyarakat, mengingatkan konsumen untuk menggunakan produk tersebut dan selalu ingat akan produk tersebut.

(62)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah

dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut :

1. Iklan berpengaruh terhadap minat beli di Smile Digital Printing Surabaya

2. Store atsmosphere tidak berpengaruh terhadap minat beli di Smile Digital Printing Surabaya

5.2. Saran

Sehubungan dengan permasalahan dari hasil analisa data yang telah disajikan dihasil penelitian,maka dapat dikemukakan beberapa saran yang bermanfaat, antara lain :

a. Koran Surya diharapkan meningkatkan kualitas produk dari segi

penampilan/tata letak harian Koran Surya supaya lebih menarik dan eye catching agar pembaca tertarik dan mudah mencari berita yang diinginkan.

b. Koran Surya diharapkan menyajikan informasi yang akurat dan disajikan secara tuntas, sehingga kebutuhan tentang informasi. pelanggan terpenuhi.

c. Koran Surya diharapkan memperhatikan media iklan, bagaimana supaya menarik perhatian konsumen agar tidak terkesan monoton, seperti menambah variasi – variasi pada billboard, koran.

(63)

DAFTAR PUSTAKA

Churchill, R. And F. Surprenant. 1982. Salesmanship Management, 1st Edition, Ricard D. Irwin, Chicago.

Gaspersz, Vincent, Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta, 1997.

Kettinger, J.W. dan Lee, C.C. 1994, Perceived Service Quality and User

Satisfaction with the information Services Function, Decision Science, 23, hal 737-766.

Kotler, Philip. Marketing Management: Analysis, Planing, Implementation and control, The Millenium Edition, Prectice Hall International, Inc. New Jersey, 2000.

Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan Berry, L.L., 1985. A. Conceptual Model of Service Quality, Journal of Retailing, 67, hal 420-450.

Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, and L.L. Berry. 1998, SERVQUAL: A

Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service Quality. Journal or Retailing, Vol 64 (1), pp 12-40.

Robbins, Stephen P., Organization Behavior: Concepts, Controversies Aplication, Seventh Edition, Pretice Hall, Inc., New Jersey, 1996.

--- and Mary Jo Bitner. 1996, Services Marketing, 2nd Edition, Irwin – McGraw – Hill Inc., New York.

Schiffman, Leon G., and Lealie Lazar Kanuk, Consumee Behavior, Seventh

Edition, Prentice Hall, Inc., New Jersey, 2000.

Stamatis, D.H., 1996 Total Quality Service, St. Lucie Press, U.S.A.

Supranto, J. 2002, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan Ketiga, Rineka Cipta, Jakarta.

Tjiptono, Fandi. 2000, Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy 1998, Prinsip – Prinsip total Quality service, Edisi pertama,

Penerbit Andi, Jogjakarta.

(1)

memiliki nilai composite reliability lebih besar darin 0,7. Sehingga ketiga variabel tersebut Reliabel.

4.2.4. Model Struktural

Pengujian terhadap model struktural dilakukan dengan melihat nilai R-Square yang meruapakan uji goodness-fit model.

R-square

K.Produk

Periklanan

Kepuasan 0.273

Sumber : Lampiran

4.2.5. Uji Kausalitas

original sample estimate

mean of subsamples

Standard deviation

T-Statistic Kualitas Produk ->

(2)

Periklanan -> Kepuasan 0.414 0.412 0.094 4.39 Sumber : Lampiran

1. Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen, dapat diterima dengan tingkat signifikansi 2,753 lebih besar dari 1,96 ( batas signifikansi Z α = 5%) : Signifikan (Positif)

2. Pengualanagn Periklanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dapat diterima dengan tingkat signifikansi 4,39 lebih besar dari 1,96 ( batas signifikansi Z α = 5%), Signifikan (Positif)

4.4 Pembahasan

(3)

(4)

(5)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah

dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut :

1. Iklan berpengaruh terhadap minat beli di Smile Digital Printing Surabaya

2. Store atsmosphere tidak berpengaruh terhadap minat beli di Smile Digital Printing Surabaya

5.2. Saran

Sehubungan dengan permasalahan dari hasil analisa data yang telah disajikan dihasil penelitian,maka dapat dikemukakan beberapa saran yang bermanfaat, antara lain :

a. Koran Surya diharapkan meningkatkan kualitas produk dari segi penampilan/tata letak harian Koran Surya supaya lebih menarik dan eye catching agar pembaca tertarik dan mudah mencari berita yang diinginkan.

b. Koran Surya diharapkan menyajikan informasi yang akurat dan disajikan secara tuntas, sehingga kebutuhan tentang informasi. pelanggan terpenuhi.

c. Koran Surya diharapkan memperhatikan media iklan, bagaimana supaya menarik perhatian konsumen agar tidak terkesan monoton, seperti menambah variasi – variasi pada billboard, koran.

(6)

DAFTAR PUSTAKA

Churchill, R. And F. Surprenant. 1982. Salesmanship Management, 1st Edition, Ricard D. Irwin, Chicago.

Gaspersz, Vincent, Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1997.

Kettinger, J.W. dan Lee, C.C. 1994, Perceived Service Quality and User

Satisfaction with the information Services Function, Decision

Science, 23, hal 737-766.

Kotler, Philip. Marketing Management: Analysis, Planing, Implementation and

control, The Millenium Edition, Prectice Hall International, Inc.

New Jersey, 2000.

Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan Berry, L.L., 1985. A. Conceptual Model of Service Quality, Journal of Retailing, 67, hal 420-450.

Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, and L.L. Berry. 1998, SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service Quality. Journal or Retailing, Vol 64 (1), pp 12-40.

Robbins, Stephen P., Organization Behavior: Concepts, Controversies Aplication, Seventh Edition, Pretice Hall, Inc., New Jersey, 1996.

--- and Mary Jo Bitner. 1996, Services Marketing, 2nd Edition, Irwin – McGraw – Hill Inc., New York.

Schiffman, Leon G., and Lealie Lazar Kanuk, Consumee Behavior, Seventh Edition, Prentice Hall, Inc., New Jersey, 2000.

Stamatis, D.H., 1996 Total Quality Service, St. Lucie Press, U.S.A.

Supranto, J. 2002, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk menaikkan

Pangsa Pasar, Cetakan Ketiga, Rineka Cipta, Jakarta.

Tjiptono, Fandi. 2000, Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy 1998, Prinsip – Prinsip total Quality service, Edisi pertama,

Penerbit Andi, Jogjakarta.

Zeithaml, A.V., Berry L.L., dan Parasuraman, A. 1993, The Nature and

Determinants of Customer Expectations of Service, Journal of