Analisis pengaruh pelayanan purna jual terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya pada word of mouth kasus konsumen Emax Group di Ambarukmo Plaza Yogyakarta.

i v x

K A R T S B A

ANALISISPENGARUHPELAYANANPURNAJUALTERHADAP N

E M U S N O K N A S A U P E K

A D A P A Y N K A P M A D N A

D WORDOFMOUTH

n e m u s n o K s u s a

K EmaxGroupd iAmbarukmoPlazaYogyakatra

m u r g n i n a y h a C a t k O s i n A

a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U

a tr a k a y g o Y

5 1 0 2

n a it il e n e

P in ibetrujuanmengidenitifkas ipengaruhpelayananpurnaj ualsecara g

n u s g n a

l terhadap word o fmouth atau secara itdak langsung melalu ikepuasan .

n e m u s n o

k Populas idalampeneilitan i n iadalahkonsumen iPhoneyangmendapatkan i

r a d l a u j a n r u p n a n a y a l e

p Emax Group d iAmbarukmo Plaza Yogyakatra ,dengan a

s mpels ebanyak100r esponden ,yangdiambi ldenganteknikpurposives amp ilng. a

t a d n a l u p m u g n e p k i n k e

T menggunakanobservasi ,kuesione rdanwawancara . a

t a d s i s il a n

A dliakukandenganteknikanailsi sParita lLeas tSquare(PLS). a

w h a b n a k k u j n u n e m i n i n a it il e n e p l i s a

H adapengaruh posiit fdar ipelayanan l

a u j a n r u

p terhadap word o fmouth secaral angsungdanadapengaruh posiit fmelalu i n

e m u s n o k n a s a u p e

k .

i c n u K a t a

ii v x

T C A R T S B A

R E T F A F O T C E F F E E H T F O S I S Y L A N

A -SALESSERVICETO

R E M U S N O

C SATISFACTION H T U O M F O D R O W N O T C A P M I S T I D N A

e s a

C o fEmax’ sconsumersi nAmbarukmoPlazaYogyakatra

m u r g n i n a y h a C a t k O s i n A

a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U

a tr a k a y g o Y

5 1 0 2

s i h

T research aimed to identfiy the effec to fatfer-sale sservice tha tdrieclty h

t u o m f o d r o w n o s t c a p m i e h t e v i

g o rno tdrieclty w tihconsumers ’saitsfaciton .The s

i y d u t s s i h t n i n o it a l u p o

p iPhone’ sconsumer swho got t heatfer-sale sservice from t

h ti w , a tr a k a y g o Y a z a l P o m k u r a b m A n i p u o r G x a m

E hesample so f100r espondents ,

thewrtie rusedPurposiveSampilngTechniquef ort hes ampilng. r

e ti r w e h

T also used observaiton , quesitoner , and interview a s the data f

o e u q i n h c e t e h t d e s u r e ti r w e h t ,s i s y l a n a a t a d e h t r o F . n o it c e ll o

c Parita lLeas tSquare

P

( SL ) analysis. e h

T resul toft her esearchindicatedt hatthere si driec tposiitveeffec tofatfer -h

t u o m f o d r o w o t e c i v r e s s e l a

s ,and there si posiitve effect fo atfer-sale sservice to h

t u o m f o d r o

w throughconsumers aitsfaciton.

s d r o w y e

A

D

A

P

A

Y

N

K

A

P

M

A

D

N

A

D

W

O

R

D

O

F

M

O

U

T

H

s u s a

K KonsumenEmaxGroupd iAmbarukmoPlazaYogyakatra

I S P I R K S n

a k u j a i

D untukMemenuh iSalahSatuSyarat

i m o n o k E a n a jr a S r a l e G h e l o r e p m e M

e m e j a n a M i d u t S m a g o r

P n

: h e l O

m u r g n i n a y h a C a t k O s i n A

: M I

N 112214073

N E M E J A N A M N A S U R U J N E M E J A N A M I D U T S M A G O R P

I M O N O K E S A T L U K A F

A M R A H D A T A N A S S A T I S R E V I N U

5 1 0 2

A

D

A

P

A

Y

N

K

A

P

M

A

D

N

A

D

W

O

R

D

O

F

M

O

U

T

H

s u s a

K KonsumenEmaxGroupd iAmbarukmoPlazaYogyakatra

I S P I R K S n

a k u j a i

D untukMemenuh iSalahSatuSyarat

i m o n o k E a n a jr a S r a l e G h e l o r e p m e M

e m e j a n a M i d u t S m a g o r

P n

: h e l O

m u r g n i n a y h a C a t k O s i n A

: M I

N 112214073

N E M E J A N A M N A S U R U J N E M E J A N A M I D U T S M A G O R P

I M O N O K E S A T L U K A F

A M R A H D A T A N A S S A T I S R E V I N U

5 1 0 2

A

D

A

P

A

Y

N

K

A

P

M

A

D

N

A

D

W

O

R

D

O

F

M

O

U

T

H

s u s a

K KonsumenEmaxGroupd iAmbarukmoPlazaYogyakatra

I S P I R K S n

a k u j a i

D untukMemenuh iSalahSatuSyarat

i m o n o k E a n a jr a S r a l e G h e l o r e p m e M

e m e j a n a M i d u t S m a g o r

P n

: h e l O

m u r g n i n a y h a C a t k O s i n A

: M I

N 112214073

N E M E J A N A M N A S U R U J N E M E J A N A M I D U T S M A G O R P

I M O N O K E S A T L U K A F

A M R A H D A T A N A S S A T I S R E V I N U

5 1 0 2

i

L

A

U

J

A

N

R

U

P

N

A

N

A

Y

A

L

E

P

H

U

R

A

G

N

E

P

S

I

S

I

L

A

N

A

N

E

M

U

S

N

O

K

N

A

S

A

U

P

E

K

P

A

D

A

H

R

E

T

A

D

A

P

A

Y

N

K

A

P

M

A

D

N

A

D

W

O

R

D

O

F

M

O

U

T

H

s u s a

K KonsumenEmaxGroupd iAmbarukmoPlazaYogyakatra

I S P I R K S n

a k u j a i

D untukMemenuh iSalahSatuSyarat i m o n o k E a n a jr a S r a l e G h e l o r e p m e M

a M i d u t S m a g o r

P najemen

: h e l O

m u r g n i n a y h a C a t k O s i n A

: M I

N 112214073

N E M E J A N A M N A S U R U J N E M E J A N A M I D U T S M A G O R P

I M O N O K E S A T L U K A F

A M R A H D A T A N A S S A T I S R E V I N U

5 1 0 2

ii i

v i

M

o

tt

o

d

a

n

P

e

r

s

e

m

b

a

h

a

n

s u t u p k a d it g n a y g n a r a k u t a b i tr e p e s h u k u k h a l p a k i s r e

B -putusnyadipuku lombak .

n a d k a b m o h a r a m a n a k m a rt n e n e m a i n a k h a b , h u k u k i ri d r e b p a t e t a j a s k a d it a I

~ s u il e r u A s u c r a M ~ . u ti g n a b m o l e g

h a l e t u a k a li b u ti a n e r a K . n a n a g n ir e k n a d n a r a k u s e k a m a s r e b a y n h u g g n u s e S

) n i a l g n a y n a k a jr e g n e m ( i a s e l e

s ,danberharaplahkepadaAllah. ~Q.SAl-Insy riah :6- ~8

: k u t n u n a k h a b m e s r e p u k i n i i s p ir k S .

a Puj i syuku r kepada Tuhan YME ata s h a l e t g n a y a y n h a y a d i h n a d t a m h a r a l a g e s

a d n a t a h e s e k , n a t a u k e k n a k ir e b m e

m n

n a k a jr e g n e m m a l a d u k k u t n u n a r a b a s e k

.i n i i s p ir k s .

b Aku persembahkan cinta dan sayangku u k a g r a u l e k , u k a u t g n a r o a u d e k a d a p e k

p s n i , i s a v it o m i d a j n e m h a l e t g n a

y rias i

ir e b m e m i t n e h a d a it n a

d dukungan setra a

o d . .

c Te irmakasih yang tak terhingga bua t n

e s o

d -dosen , terutama dosen h a l e l h a n r e p k a t g n a y u k g n i b m i b m e p

r a b a s u l a l e s n a

d membeirkan bimbingan r

a n a

i v

N A U J U T E S R E P N A A T A Y N R E P R A B M E L

S I M E D A K A N A G N I T N E P E K K U T N U H A I M L I A Y R A K I S A K I L B U P

g n a

Y betrandat angand ibawahi n,is ayamahasiswaUniverstia sSanataDharma:

a m a

N :Ani sOktaCahyaningrum M

I

N : 112214073

e g n e p i m e

D mbangan limupengetahuan,s ayamembe irkankepadaperpustakaan :l

u d u jr e b g n a y a y a s h a i m li a y r a k a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U

L

A

U

J

A

N

R

U

P

N

A

N

A

Y

A

L

E

P

H

U

R

A

G

N

E

P

S

I

S

I

L

A

N

A

N

E

M

U

S

N

O

K

N

A

S

A

U

P

E

K

P

A

D

A

H

R

E

T

A

D

A

P

A

Y

N

K

A

P

M

A

D

N

A

D

W

O

R

D

O

F

M

O

U

T

H

s u s a

K KonsumenEmaxGroupd iAmbarukmoPlazaYogyakatra

n a k ir e b m e m a y a s n a i k i m e d n a g n e D . ) a d a a li b ( n a k u lr e p i d g n a y t a k g n a r e p a tr e s e B

, n a p m i y n e m k u t n u a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U n a a k a t s u p r e p a d a p e k k a h

u lr e p a p n a t s i m e d a k a n a u lr e p e k k u t n u n i a l a i d e m k u t n e b m a l a d n a k h il a g n e m

n ij i a t n i m e

m dar isaya maupun membeirkan royatl ikepada saya ,selama tetap n

a k m u t n a c n e

m namas ayas ebaga ipenuil .s

. a y n r a n e b e s n a g n e d t a u b a y a s i n i n a a t a y n r e p n a i k i m e D

ii v R A T N A G N E P A T A K r u k u y S i j u

P pada Tuhan Yang Maha Esa ata s berka t dan rahmatnya l u n e p a g g n i h e

s i sdapa tmenyelesaikan sk irps iyang bejrudu l“Anailsi sPengaruh n e m u s n o K n a s a u p e K p a d a h r e T l a u J a n r u P n a n a y a l e

P danDampaknyaPadaWord

h t u o M f

O :Kasu sKonsumen Emax Group d iAmbarukmo Plaza Yogyakatra” . h a l a s i h u n e m e m k u t n u n a k u j a i d i n i i s p ir k S n a s il u n e

P satu syara t guna

s a ti s r e v i n U n e m e j a n a M i d u t S m a r g o r P a d a p i m o n o k E a n a jr a S r a l e g h e l o r e p m e m . a tr a k a y g o Y a m r a h D a t a n a S , n a u t n a b a y n a d a a p n a t a w h a b i r a d a y n e m s il u n e p i n i n a it il e n e p m a l a D e l e s r e t t a p a d k a d it i n i i s p ir k s k a h i p i a g a b r e b i r a d n a g n i b m i b , n a g n u k u

d saikan

s u s u h k a r a c e s s il u n e p , i n i n a t a p m e s e k m a l a d , u ti b a b e s h e l O . k i a b n a g n e d : a d a p e k h i s a k a m ir e t n a p a c u n a k i a p m a y n e m .

1 Johane s Eka P iryatma , M.Sc,.Ph.D selaku Rekto r Universtia s Sanata . a tr a k a y g o Y a m r a h D .

2 Dr .Herry Mairdjo ,M.S.i ,selaku Dekan Fakutla sEkonom iUniverstia s a tr a k a y g o Y a m r a h D a t a n a S . .

3 Dr .Luka sPurwoto ,SE. ,M.S.i ,selaku KepalaProgram Stud iManajemen a tr a k a y g o Y a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n

U dan selaku Dosen Pembimbing a m a l e s s il u n e p i g n i p m a d n e m n a d g n i b m i b m e m u l a l e s g n a y k i m e d a k A g o r P h a il u k r e

b ram Stud i Manajemen Universtia s Sanata Dharma a tr a k a y g o Y . .

4 Drs .A .T irwanggono ,M.S., selaku Dosen Pembimbing Iyang bersedia , n a g n i b m i b n a k ir e b m e m k u t n u n a ri k i p , a g a n e t , u t k a w n a k g n a u l e m a r a b a s e k h u n e p n a g n e d a g r a h r e b t a g n a s g n a y k it ir k , n a k u s a m , n a it a h r e p n k i a b n a g n e d n a k i a s e l e s r e t t a p a d i n i i s p ir k s a g g n i h e s . .

5 Dr .FA.J okoSiswanto ,M .M. ,AK ,QIA. ,CA.,s elakuDosenPembimbing n a k h a r a g n e m n a d g n i b m i b m e m k u t n u u t k a w n a k g n a u l e m a i d e s r e b g n a y I I .i n i i s p ir k s n a k i a s e l e y n e m m a l a d s il u n e p .

6 Seluruh Dosen dan Karyawan Program Stud i Manajemen Universtia s g n u k u d n e m n a d u t n a b m e m h a l e t g n a y a tr a k a y g o Y a m r a h D a t a n a

ii i v .i n i i s p ir k s n a k i a s e l e y n e m m a l a d .

7 Bapak Bayu selaku MOD Emax Group d iAmbarukmo PlazaYogyakatra u k a l e s y d n a V s a M n a

d Personal Shopper Emax Group d iAmbarukmo a tr a k a y g o Y a z a l

P yang bersediamembeirkan waktu untuk membantu dan a m a l e s n a a h a s u r e p g n a t n e t i s a m r o f n i ir a c n e m m a l a d s il u n e p g n i b m i b m e m n e m e s n o k a d a p n a it il e n e p n a k u k a l e

m I-Phone yang mendapatkan i d l a u j a n r u p n a n a y a l e

p EmaxGroupd iAmbarukmoPlazaYogyakatra. .

8 Kedua orang t uaku (Mama Mu rdan Ayah Pur), yang selalu membeirkan n a k ir e b m e m n a d , n a a i g a h a b e k , t a h e s a n , n a g n u k u d , a o d , g n a y a s h i s a k u k n a k i d a j n e m h a l e t a g u j h i s a k a m ir e T . u k i g a b k a y a l g n a y n a p u d i h g n e p a d a h g n e m m a l a d r a g e t n a d t a u k g n a y g n a r

o p ihidupsehinggamembuatku . p u d i h i p a k i y n e m m a l a d a s a w e d .

9 Tante Handayani ,Tante Mar ,Bude Nur ,Pakde To ,Ma sYarso ,Mbak n a d a k i D k e D , ir b e F s a M , r u t u T k a b M , ir d n A s a M , n u y u Y k a b M , k i n i N u k n a k a n o p e

K (Furqon , Azizah , Nisa , Ayund ir , Aklia) yang selalu u

d n e

m kungmelalu isemangat ,doa ,perhaitan ,hiburan ,yangmendorongku . u j a m h a k g n a l e m k u t n u . 0

1 Br . Y . Sajru yang mengenalkanku mengena l lebih dalan Universtia s g n a y h a l a s a m a d a p a it e s u t n a b m e m u l a l e s n a d , a tr a k a y g o Y a m r a h D a t a n a S s il u n e p a m a l e s r a s e b i a p m a s l i c e

k berkuilah Program Stud iManajemen i d a j n e m h a l e t a g u j h i s a k a m ir e T . a tr a k a y g o Y a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U g n a y , n a it a h r e p , t a g n a m e s i g a b r e b , i s u k s i d n a m e t , t a h r u c n a m e t i d a j n e m k u t n u s il u n e p g n o r o d n e

m manusiayangl ebihbaikl ag.i .

1

1 BangPau lbesetramamanya ,yangs elalumembe irkans emanga tdan ad . o .

2

1 Untuk sahaba,t komuntiasku ,yang selalu membeirkan semangat ,doa , . i s p ir k s n a k a jr e g n e m n a d h a il u k a m a l e s n a g n u k u d n a d , n a u t n a b n a d r a j a l e b n a l a d u k t a g n a m e s i d a j n e m u l a l e s n a il a k a m a s r e b n a a i g a h a b e K . u j a m h a k g n a l e m . 3

x i

x I S I R A T F A D

n a m a l a

H

L U D U J N A M A L A

H ... i G

N I B M I B M E P N A U J U T E S R E P N A M A L A

H ... ii N

A H A S E G N E P N A M A L A

H ... i ii N

A H A B M E S R E P N A M A L A

H ... vi S

I L U T A Y R A K N A I L S A E K N A M A L A

H ... v A

Y R A K I S A K I L B U P N A U J U T E S R E P N A A T A Y N R E P R A B M E L

S I M E D A K A N A G N I T N E P E K K U T N U H A I M L

I ... iv R

A T N A G N E P A T A K N A M A L A

H ... vii .. N

A M A L A

H DAFTARI SI ... x N

A M A L A

H DAFTARTABEL ... vx i N

A M A L A

H DAFTARGAMBAR ... xv .. N

A M A L A

H DAFTARLAMPIRAN ... vx i K

A R T S B A N A M A L A

H ... ix i v N

A U L U H A D N E P . 1 B A B

g n a k a l e B r a t a L 1 .

1 ... 1 h

a l a s a M n a s u m u R 2 .

1 ... 6 h

a l a s a M n a s a t a B 3 .

1 ... 6 n

a it il e n e P n a u j u T 4 .

1 ...1 2 n

a it il e n e P t a a f n a M 5 .

1 ... 31 n

a s il u n e P a k it a m e t s i S 6 .

i x .

2 B A

B KaijanPustaka ir o e T n a s a d n a L 1 .

2 ...1 5 2.1.1LayananPurnaJ ual ... 81

2.1.2KepuasanKonsumen ... 12

2.1.3Wordo fMouth .........................................................................2 6

2.1.4Anailsi sHubunganAntaraLayananPurnaJ ual a

h r e

T dapKepuasanKonsumen... 82

2.1.5Anailsi sHubunganAntaraKepuasanKonsumen

TerhadapWord O fMouth .......................................................3 0

2.1.6Anailsi sPengaruhLayananPurnaJ ua lTerhadapKepuasan

KonsumenDanDampaknyaPadaWordO fMouth...................3 0 a

y n m u l e b e S n a it il e n e P 2 .

2 ... ....3 2 3

.

2 KerangkaKonseptual ... 63 4

.

2 Hipotesis ... 73 N

A A N A S K A L E P E D O T E M . 3 B A B

n a it il e n e P s i n e J 1 .

3 ...39 n

a it il e n e P k e j b O n a d k e j b u S 2 .

3 ...39 n

a it il e n e P i s a k o L n a d u t k a W 3 .

3 ...39 n

a it il e n e P l e b a ir a V 4 .

3 ...40 l

e b a ir a V n a r u k u g n e P 5 .

3 ...42 u

p o P 6 .

3 las idanSampel...4 2 l

e p m a S n a li b m a g n e P k i n k e T 7 .

3 ... 43 a

t a D r e b m u S 8 .

ii x a

t a D n a l u p m u g n e P k i n k e T 9 .

3 ... 44 .

3 1 T0 eknikAnailsi sData ... 5....4 1

1 .

3 DiagramPLS ... 84 4

B A

B .GambaranPerusahaan

4 .1SejarahdanPerkembanhanPerusahaan...49 4 .2Lokasi ...51 4 .3Srtuktu rOrganisasi...52 4 .4PersonailaPerusahaan ... ....53 4 .5SistemPengupahan...55

6 .

4 KesejahteraanKaryawan ... 55 7

.

4 KarakteirsitkKaryawan ... ..56 8

.

4 KeuanganEmaxAmbarukmoPlazaYogyakatra...56 9

.

4 PemasaranEmaxAmbarukmoPlazaYogyaka tra...57 n

a s a h a b m e P n a d a t a D s i s il a n A . 5 B A B

5 .1GambaranPeneilitan...58 5 .2Anailsi sKarakteirsitkResponden

n a k r a s a d r e b n e d n o p s e R k it s ir e t k a r a K s i s il a n A 1 . 2 . 5

n i m a l e K s i n e

J ... 95 n

a k r a s a d r e b n e d n o p s e R k it s ir e t k a r a K s i s il a n A 2 . 2 . 5

a i s U k o p m o l e

K ... 95 a

r a K s i s il a n A 3 . 2 .

5 kteirsitkRespondenberdasarkan

ii i x

n a k r a s a d r e b n e d n o p s e R k it s ir e t k a r a K s i s il a n A 4 . 2 . 5

ri h k a r e T n a k i d i d n e

P ... 16 s

u t a t S n a k r a s a d r e b n e d n o p s e R k it s ir e t k a r a K s i s il a n A 1 . 2 .

5 ... 26

n e d n o p s e R n a p a g g n a T s i s il a n A 3 . 5

i s il a n A 1 . 3 .

5 st anggapanr espondent erhadaps eitappernyataan l

a u J a n r u P n a n a y a l e P l e b a ir a v a d a

p ... 26 p

a d a h r e t n e d n o p s e r n a p a g g n a t s i s il a n A 2 . 3 .

5 seitappernyataan n

e m u s n o K n a s a u p e K l e b a ir a v a d a

p ... 86 n

a a t a y n r e p p a it e s p a d a h r e t n e d n o p s e r n a p a g g n a t s i s il a n A 3 . 3 . 5

l e b a ir a v a d a

p Wordo fMouth ... 37 n

e m u rt s n I n a ij u g n e P 4 . 5

1 . 4 .

5 Hasi lUj iReilablitias...78

2 . 4 .

5 Evaluas idenganPLS ...79 5.4.3 Oute rModel( relfektfi)... 48 5 5. eP nguijanHipotesis...87 5 6. Pembahasan ... 09

n a s a t a b r e t e K n a d n a r a S , n a l u p m i s e K . 6 B A B

n a l u p m i s e K 1 .

6 ...92 n

a r a S 2 .

6 ...93 3

.

6 KeterbatasanPeneilitan ... ..95 A

K A T S U P R A T F A

D ... 79 N

A R I P M A

v i x

L E B A T R A T F A D

Halaman

l e b a

T 3 1. SkalaLikret... 24 1

. 5 l e b a

T KarakteirsitkRespondenberdasarkanJ eni sKelamin ... 95 a

i s U k o p m o l e K n a k r a s a d r e b n e d n o p s e R k it s ir e t k a r a K 2 . 5 l e b a

T ... 06 n

a a jr e k e P n a k r a s a d r e b n e d n o p s e R k it s ir e t k a r a K 3 . 5 l e b a

T ... 06 n

a k i d i d n e P n a k r a s a d r e b n e d n o p s e R k it s ir e t k a r a K 4 . 5 l e b a

T ... 16 ir

e t k a r a K 5 . 5 l e b a

T sitkRespondenberdasarkanStatus... 26 n

a a t a y n r e p p a it e s p a d a h r e t n e d n o p s e r n a p a g g n a T 6 . 5 l e b a T

l a u J a n r u P n a n a y a l e P l e b a ir a v a d a

p ... 36 n

a a t a y n r e p p a it e s p a d a h r e t n e d n o p s e r n a p a g g n a T 7 . 5 l e b a T

n e m u s n o K n a s a u p e K l e b a ir a v a d a

p ... 96 l

e b a

T 5 .8Tanggapanr espondent erhadaps eitappernyataan l

e b a ir a v a d a

p Wordo fMouthl ... 37 9

. 5 l e b a

T HasliUj iReilablitias ... 97 .

5 l e b a

T 10ConvergentVaildtiy... 48 1

1 . 5 l e b a

T DiscriminantVa ildtiy ... 48 2

1 . 5 l e b a

T CompostieReilablitiy ... 58 3

1 . 5 l e b a

T Hasli F-Square ... 86 4

1 . 5 l e b a

v x

R A B M A G R A T F A D

Halaman n

a ri k i m e P l a u t p e s n o K 1 . 2 r a b m a

G ... 6....3 S

L P s i s il a n A m a r g a i D 1 1 . 3 r a b m a

G ... 48 .. a

tr a k a y g o Y a z a l P o m k u r a b m A x a m E i s a s i n a g r O r u t k u rt S 1 . 4 r a b m a

G ... 5 3

)i s a k if i d o M m u l e b e S ( n a l e d o m e P l i s a H r u l a J m a r g a i D 1 . 5 r a b m a

G ... 08

i s a k if i d o M h a l e t e S ( n a l e d o m e P l i s a H r u l a J m a r g a i D 2 . 5 r a b m a

G 1) ... 28 fi

d o M h a l e t e S ( n a l e d o m e P l i s a H r u l a J m a r g a i D 3 . 5 r a b m a

G ikas i2) ... 38 r

u l a J n e i s if e o K 4 . 5 r a b m a

i v x

N A R I P M A L R A T F A D

Halaman a

L mprian1 ... 01 0 2

n a ri p m a

L ... 01 1 3

n a ri p m a

ii v x

K A R T S B A

ANALISISPENGARUHPELAYANANPURNAJUALTERHADAP N

E M U S N O K N A S A U P E K

A D A P A Y N K A P M A D N A

D WORDOFMOUTH

n e m u s n o K s u s a

K EmaxGroupd iAmbarukmoPlazaYogyakatra

m u r g n i n a y h a C a t k O s i n A

a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U

a tr a k a y g o Y

5 1 0 2

n a it il e n e

P in ibetrujuanmengidenitifkas ipengaruhpelayananpurnaj ualsecara g

n u s g n a

l terhadap word o fmouth atau secara itdak langsung melalu ikepuasan .

n e m u s n o

k Populas idalampeneilitan i n iadalahkonsumen iPhoneyangmendapatkan i

r a d l a u j a n r u p n a n a y a l e

p Emax Group d iAmbarukmo Plaza Yogyakatra ,dengan a

s mpels ebanyak100r esponden ,yangdiambi ldenganteknikpurposives amp ilng. a

t a d n a l u p m u g n e p k i n k e

T menggunakanobservasi ,kuesione rdanwawancara . a

t a d s i s il a n

A dliakukandenganteknikanailsi sParita lLeas tSquare(PLS). a

w h a b n a k k u j n u n e m i n i n a it il e n e p l i s a

H adapengaruh posiit fdar ipelayanan l

a u j a n r u

p terhadap word o fmouth secaral angsungdanadapengaruh posiit fmelalu i n

e m u s n o k n a s a u p e

k .

i c n u K a t a

ii i v x

T C A R T S B A

R E T F A F O T C E F F E E H T F O S I S Y L A N

A -SALESSERVICETO

R E M U S N O

C SATISFACTION H T U O M F O D R O W N O T C A P M I S T I D N A

e s a

C o fEmax’ sconsumersi nAmbarukmoPlazaYogyakatra

m u r g n i n a y h a C a t k O s i n A

a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U

a tr a k a y g o Y

5 1 0 2

s i h

T research aimed to identfiy the effec to fatfer-sale sservice tha tdrieclty h

t u o m f o d r o w n o s t c a p m i e h t e v i

g o rno tdrieclty w tihconsumers ’saitsfaciton .The s

i y d u t s s i h t n i n o it a l u p o

p iPhone’ sconsumer swho got t heatfer-sale sservice from t

h ti w , a tr a k a y g o Y a z a l P o m k u r a b m A n i p u o r G x a m

E hesample so f100r espondents ,

thewrtie rusedPurposiveSampilngTechniquef ort hes ampilng. r

e ti r w e h

T also used observaiton , quesitoner , and interview a s the data f

o e u q i n h c e t e h t d e s u r e ti r w e h t ,s i s y l a n a a t a d e h t r o F . n o it c e ll o

c Parita lLeas tSquare

P

( SL ) analysis. e h

T resul toft her esearchindicatedt hatthere si driec tposiitveeffec tofatfer -h

t u o m f o d r o w o t e c i v r e s s e l a

s ,and there si posiitve effec tof atfer-sale sservice to h

t u o m f o d r o

w throughconsumers aitsfaciton.

s d r o w y e

1 I B A B

N A U L U H A D N E P .

1 .

1 LatarBelakang

n a g n i a s r e p i n i a s a w e

D dalam bidang pemasaran idantara rpeusahaan m

a l a

d mengembangkan usahanya mengalam iperubahan signiifkan. Perubahan p

a d a p k a t e lr e t t u b e s r e

t irnsippemasaran yangdahulul ebiht erpusa tpadaproduk n

a l a u j n e p n a

d (produc tand sales )kin itelah bergese rdengan konsumen atau .

a y n t a s u p i d a j n e m n a g g n a l e

p Dengan adanya perubahan ini, beragam srtategi t

a p a

d d tierapkan perusahaan, untuk menjaga relasinya dengan konsumen .

a y n n e m u s n o k h a l m u j n a k t a k g n i n e m s u g il a k e

s Banyak rpeusahaan membentuk n a n i g n i e k i r a j a l e p m e m s a g u tr e b g n a y u t n e tr e t i s i v i d u t a u s n a k g n a b m e g n e m u a t a

. n e m u s n o k n a h u l e k n a d

a d a p g n u t n a g r e b t a g n a s n e m u s n o k n a g n e d n a a h a s u r e p a r a t n a i s a l e R

k g n i T . n a a h a s u r e p n a k ir e b i d g n a y k u d o r p p a d a h r e t n e m u s n o k n a s a u p e k t a k g n

it a t

n a k u t n e n e m t a g n a s k u d o r p u t a u s i r a d a jr e n i k p a d a h r e t n e m u s n o k n a s a u p e k

i u l a l e m n a a h a s u r e p n a g n e d n a g n u b u h r e b s u r e t k u t n u n e m u s n o k n a s u t u p e k

k u d o r p n a il e b m e

p -produk dar iperusahaan tersebut atau jusrtu mencar iproduk n

i a l n a a h a s u r e p i r a

d karena itngka tkepenitngankonsumens endiirs anga tberagam Secara umum kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau k u d o r p u t a u s n a k t a a f n a m e m h a l e t e s n e m u s n o k i ri d m a l a d l u c n u m g n a y a w e c e k

n a k g n i d n a b m e m i r a d l i s a h i a g a b e

s kinejra produk dengan itngka tkepenitngan p a d a h r e t n e m u s n o k i s a t k e p s k E . ) 8 2 1 : 2 1 0 2 , r e lt o K ( n e m u s n o k i s a t k e p s k e u a t a

n a a n u g g n e p n a m a l a g n e p h e l o i h u r a g n e p i d a y n m u m u k u d o r p h a u b e s a jr e n i k

2 t a p a d n e p , u l a l a s a m i d s i n e j e s k u d o r

p masyarakat d isektia rkonsumen, dan i d g n a y i s a m r o f n

i peroleh dar i perusahaan kompettior . Ha l in i menimbulkan . n e m u s n o k i s a t k e p s k e u a t a n a g n it n e p e k m a l a d n a m a g a r e b e k t a k g n it a y n i g g n it a r a t n a a d e b r e b g n a y n a s a u p e k t a k g n it a d a p t a b i k a r e b i n i i s a t k e p s k e n a m a g a r e b e K n a g n e d u t a s g n a y n e m u s n o

k konsumenyangl ain .

i m a h a m e m u lr e p n a a h a s u r e p , n e m u s n o k s a ti l a y o l a g a j n e m i m e D . a y n n e m u s n o k n a s a u p e k t a k g n it n a a d e b r e

p Konsumen yang kecewa itdak akan l k u d o r p i r a c n e m n a k a n a d t u b e s r e t k u d o r p n a k a n u g g n e m i g a

l ain yangdiproduks i

k n a k g n a d e s r o ti t e p m o

k onsumen yang merasa pua sakan tetap memanfaatkan i s k u d o r p i d g n a y k u d o r p p a d a h r e t i ri d p u t u n e m k a d it n u m a n t u b e s r e t k u d o r p i l e b m e m s u r e t k u t n u u g a r n a k a k a d it i n i k o p m o l e k a d a p n e m u s n o K . r o ti t e p m o k k u d o r

p yang sama bahkan menyebarkan kepuasannya kepada orang-orang i u l a l e m a y n t a k e d r e

t goodwordo fmouth(Kolter ,2012 :128 .)

t a p a d n e m u s n o k n a s a u p e k n i m a j n e m i m e d k u d o r p a jr e n i k n a t a k g n i n e P l a u j a n r u p n a n a y a l n a ir e b m e p , a y n u t a s h a l a s a r a c i a g a b r e b n a g n e d n a k u k a li d

(p -ostselilng service )yang merupakan srtateg iyang pailng popule rdtierapkan . a y n n e m u s n o k i r a d i g g n it g n a y s a ti l a y o l i a p a c n e m k u t n u n a a h a s u r e p i a g a b r e b h e l o h e l o n a k ir e b i d g n a y n a n a y a l e p h a l a d a l a u j a n r u p n a n a y a

L perusahaan kepada

n a l a d n a h e k n a d n a h a t a y a d l a h m a l a d l a u ji d g n a y g n a r a b p a d a h r e t n e m u s n o k p

o erasiona l(Badan Standairsas iNasional, 2007) .Layanan purna j ua lmerupakan a j n u p u a m g n a r a b a p u r e b n e s u d o r p i r a d n a n a y a l e p k u t n e b a l a g e

s sayangd tieirma

a c s a p n e m u s n o

3 i d a h g n e m t a p a d n e m u s n o k a d a p e k l a u j a n r u p n a n a y a l n a ir e b m e

P rkan

r e p i g a b n a g n u t n u e k i a g a b r e

b usahaan .Keuntungan mendasa rdair layanan in i . n e m u s n o k n a p a r a h i h u n e m e m t a p a d r a g a k u d o r p a jr e n i k a y n n i m a jr e t h a l a d a

n a ir e b m e p i u l a l e m n a a h a s u r e p h e l o r e p i d g n a y n i a l n a g n u t n u e k , n a i k i m e d i k s e M

r e t h a l a d a l a u j a n r u p n a n a y a

l jaganya komunikas idan relas iantara perusahaan s u g il a k e s a y n k u d o r p a jr e n i k l o rt n o g n e m t a p a d n a a h a s u r e P . n a g g n a l e p n a g n e d

. k u d o r p u t a u s p a d a h r e t n e m u s n o k i s a t k e p s k e n a m a g a r a k e n a e k i r a j a l e p m e m t a p a d

r e b a y n a h k a d it l a m it p o g n a y l a u j a n r u p n a n a y a l n a ir e b m e

P dampak

a d a

p kepuasan konsumen terhadap kinejra produk .Kepuasan konsumen dengan i

a li n n a k r a b e y n e m n a k a k u d o r p u t a u s a jr e n i

k -nlia iposiit fdar iproduk tersebu t p

a d a h r e

t orangl ain .Pada ititkt ersebut ,orang-orangyangmene irmagoodwordo f h

t u o

m tentang kinejra suatu produk dan pelayanan perusahaan akan merasa h

a li n i s i D . a m a s g n a y k u d o r p n a k t a a f n a m e m k ir a tr e

t keterkatian utamakepuasan

n a d n a g g n a l e

p word mouth terhadap peningkatan jumlah konsumen. Selain tiu layanan purna jua lpe lru dikelola dengan baik karena keitdakpuasan konsumen

ir i d n e s u ti l a u j a n r u p n a n a y a l e p i r a d l a w a r e b t a p a

d .

p a d a h r e t l a u j a n r u p n a n a y a l h u r a g n e p s i s il a n a g n e m i n i n a it il e n e P

a d a p a y n k a p m a d n a d n e m u s n o k n a s a u p e

k wordo fmouth .Penelti imemiilhApple e

n o h P

i sebaga iproduk yang d tielti i itngka tkepuasan konsumen karena Apple e

n o h P

i terkena lakan kualtia sproduk dan pelayanan pada pelayanan purna jua l n

a i a k a m e p m a l a

d n .ya Apple iPhone atau yang popule rdikena ldengan iPhone n

a k a p u r e

m smartphoneyang diproduks iApple ,sebuah produsen ala tkomunikas i .

t a k ir e S a k ir e m A l a s a l e b a k ri

4 , n a i k i m e d i k s e M . l a h a m a g r a h r e b k i n o rt k e l e n a t a l a r e p i a g a b e s g n o l o g r e t a y n n i a l

e l p p

A iPhone merupakan produk dengan itngkat l oyaltia skonsumen t eritngg id i )

7 2 1 : 2 1 0 2 , r e lt o K ( a i n u

d dan penjualannyat eru smengalam ipeningkatan .Selain ,

k i a b g n a y k u d o r p s a ti l a u k n a k a l a n e k r e

t Applei Phonejugat erkena lakankualtia s ir

e b i d g n a y l a u j a n r u p n a n a y a

l kanprodusenataupundistirbutornya. P

i e l p p

A hone merupakan telepon genggam yang tergolong dalam e

n o h p t r a m

s yatiu telepon genggam yang itdak hanya memiilk i fungs i dasa r n

u m a n n o p e l e

t juga memiilk ifungs i persona lcomputer (PC) .Apple Pi hone i

d n a d n i a s e d i

d pasarkan oleh Apple ,sebuah produsen peralatan elekrtonik dar i .

t a k ir e S a k ir e m

A iPhonegeneras ipetrama d liuncurkan pada 29 Jun i2007 .Saa t i

n

i iPhone telah mencapa igeneras ikedelapan yatiu iPhone 6 dan iPhone6 Plu s 1

0 2 r e b m e t p e S 4 1 a d a p n a k r u c n u li d g n a

y 4 lalu . Apple iPhone merupakan i

g o l o n k e t n a k t a a f n a m e m g n a y a m a tr e p e n o h p tr a m

s mulit-touch screen interface .

) h u t n e s r a y a l(

a m a t u n a l u g g n u e

K iPhonesebenarnyaadalahf ungs iPCyangt ersedia a

d a

p iPhone dapa tbejralan secara maksima ldengan sistem operas iyang e ifsien (iOS) .Apple i Phone memiilk ifungs iPC yang maksima ldisebabkan akse syang

f a u m e s e k h a d u

m tiu rutama Google ,mesin pencar iinterne tyang pailng popule r i

n i l a H . i n i t a a

s yang menjad idasarutamapembeiran huru f“i”yang merupakan “

i r a d n a t a k g n i

s internet” d idepan kata “phone” pada iPhone .Selain tiu ,daya n

a h a

t hardware ,desain iPhone yang tepat ,setra jaminan keamanan pengguna a

m a t u k ir a t a y a d n a k a p u r e

5 li

c e k h i b e l il a k h u l u p a g it n a r u k u n a g n e d a n a h r e d e s h i b e l g n a y k u t n e

b dairl aptop”

(h ttp://basicblogitp .scomi/phone-benefti .shtmldiunduhpada16Desembe r2014). s i s il a n a g n e m h il i m e m i ti l e n e p , s a t a i d n a g n a b m it r e p n a k r a s a d r e B

r u p n a n a y a l h u r a g n e

p na jua l iPhone terhadap kepuasan konsumen dan a

d a p a y n a k a p m a

d word o f mouth khususnya d i daerah Yogyakatra . Kerena a

g r a h a y n l a h a m n u p il a k e

s iPhone itdak menyebabkan penurunan itngka t n

a l a u j n e

p iPhone .Sebailknya ,toko-toko handphoneyangkhusu smenjua liPhone i

a l u m u rt s u

j menjamu rd ikota pendidikan ini ,meskipun dalam kenyataannya n

a k a n u g n e m k u t n u h il i m e m h i b e l a tr a k a y g o Y i d t a k a r a y s a

m Smartphonedengan

. h a r u m h i b e l g n a y a g r a h t a k g n

it Hali n i itdak hanyamenunjukkan l oyaltia syang i

a k a m e p i r a d i g g n

it iPhonenamun j ugakecenderungan konsumen untukmemiilh g

n a y l a u j a n r u p n a n a y a l e p s a ti l a u k n a g n e d k u d o r

p itnggi.

h a l a d a i n i n a it il e n e p i r a d n e d n o p s e r i d a j n e m g n a y n e m u s n o K a n u g g n e

p pelayanan purnaj ua lpadaEmax Group vairan iPhone 4 ,iPhone 4S , 5

e n o h P

i ,iPhone5S, i Phone6 ,daniPhone6Plus .Pemiilhan keempa tvairan i n i n

a k b a b e s i

d vairan-vairan tersebu t pailng popule r d i Yogyakatra saa t in i e

c i v r e s r e m o t s u c n a i g a b n a w a y r a k , d ij d a M n a g n e d a r a c n a w a w

( EmaxGrouppada

s o r p n a k h a d u m e m i n i l a H . ) 4 1 0 2 r e b m e s e D 1

1 e s peneilitan sebab selain

n a ir a v t a p m e e k s a ti r a l u p o p , i n i n a ir a v t a p m e e k a n u g g n e p n e d n o p s e r a y n k a y n a b

m a g a r e b n a k li s a h g n e m a g u j i n

i reviewtentangkelebihan dan kekurangan vairan s

u g il a k e s t u b e s r e t n a ir a

v menggambarkan bagaimana pelayanan purna jua ldar i .

n a k r a s a p i d g n a y k u d o r p s a ti l a u k i s a p i s it n a g n e m m a l a d n a a h a s u r e p

6 .

2 .

1 RumusanMasalah

g n a k a l e b r a t a l n a i a r u n a k r a s a d r e

B d iatas ,makamasalah yangd tielti i p

a

d a tdriumuskans ebaga ibe irkut:

1 Adakahpengaruhpelayananpurnaj ualt erhadapkepuasankonsumen ? 2 Adakahpengaruhkepuasankonsumenterhadapwordo fmouth ? 3 Adakahpengaruhpelayananpurnaj ualt erhadapwordo fmouth?

. 3 .

1 PembatasanMasalah

s a h a b m e m i n i n a it il e n e

P bagaimana pengaruh pelayanan purna jua l n

e m u s n o k n a s a u p e k p a d a h r e

t padapemakaians ebuahprodukbarangatauj asadan h

t u o m f o d r o

w konsumen sebaga idampak dar ikepuasan t erhadap l ayanan purna l

a u j .

p k u t n e

B elayanan purna jua lyang dtieilit meilput i(1 )garansi ,(2 ) g

n a d a c u k u s n a a i d e y n e

p lepa sgarans,i( 3 )pelayananpemeilharaandanperbaikan , .

n a p a k g n e lr e p n a d s a ti li s a f ) 4 ( n a d

.

1 Garansi

u a t a n a k a s u r e k n a h a n e b m e p ) a ( i t u p il e m i ti l e ti d g n a y i s n a r a g n a n a y a L

n a h a n e b m e p ) b ( , n a i a k a m e p m u l e b e s i d a jr e t g n a y k u d o r p a d a p t a c a c

il e m g n a y e r a w tf o

s put iperbaikan kerusakan so tfware maupun upgrade n

a h a n e b m e p ) c ( n a d , e r a w tf o

s hardwarekhususnyakerusakan yang itdak .

a g u d r e t .

2 PenyediaanSukuCadangLepa sGaransi

m a l a d s a h a b i d g n a y i s n a r a g s a p e l g n a d a c u k u s n a a i d e y n e p n a n a y a l e P

7 b

h a l a d a i n i n a it il e n e

p agaimana perusahaan menyediakan berbaga i n

e n o p m o

k yang dibutuhkan konsumen atau bagaimana perusahaan (retalier )memfaslitias ikonsumen dalam mendapatkan suku cadang yang

. n a k h u t u b i d .

3 PelayananPemeilharaandanPerbaikan i a b r e p n a d n a a r a h il e m e p n a n a y a l e

P kan yang dtielti idalam peneilitan in i . n e m u s n o k i g a b n o p e l e t a i v i s a tl u s n o k n a n a y a l n a a i d e s r e t e k h a l a d a

g n a y n e m u s n o k p a d a h r e t n a g n i p m a d n e p k u t n e b n a k a p u r e m i n i n a n a y a L

k u d o r p n a a n u g g n e p g n a t n e t n e m u s n o k a d a p n a k s a l e j n e m k u t n u n a u j u tr e b

.l a m i s k a m a r a c e s .

4 Faslitia sdanPelrengkapan

h a l a d a i ti l e ti d g n a y n a p a k g n e lr e p n a d s a ti li s a f k u t n e b m a l a d n a n a y a L

p a d g n a y g n u k u d n e p n a p a k g n e lr e p n a a i d e s r e t e

k a tmemaksimalkan kejra

. k u d o r p

i n i l a u j a n r u p n a n a y a l e

P termasuk dalam apilkas irelaitonship markeitng . g

n it e k r a m p i h s n o it a l e

R merupakan bentuk pemasaran yang dikembangkan dar i n

a k n a k e n e m g n a y g n u s g n a l s n o p s e r n a r a s a m e p e y n a p m a

k retens ipelanggan dan

n a k a a y n it n a n g n a y i s k a s n a rt a d a p n a n i m o d s u k o f a d a p ir a d , n a s a u p e k

n a l a u j n e p a d a p n a k i s a k il p a i

d jasa yang dtiawarkan oleh produsen kepada i

s k a s n a rt h a l e t e s a y n n e m u s n o

k penjualan dliakukan sebagaij aminan mutu untuk n

a k r a w a ti d g n a y k u d o r

p .

Layanan purna jua ladalah pelayanan yang dibeirkan perusahaan kepada h

a l e t e s n e m u s n o k g n a r o e

8 i d n a it r e g n e p n a k r a s a d r e

B ata sdapa tdisimpulkan bahwa layanan purna jua l a d a p e k k u d o r p n a h a r e y n e p h a l e t e s n a k a n a s k a li d g n a y n a t a i g e k u t a u s h a l a d a u a t a n a n a y a l n a t a k i a d a n e m u s n o k a m a l e s u k a lr e b g n a y n a il e b m e p s a t a n e m u s n o k n e n o p m o K . n a n a y a l e p n a t a i g e k i a g a b r e b m a l a d n a g n u b u

h layanan purna jual

: h a l a i n i a l a r a t n a .

1 Garans iyang merupakan upaya untuk meyakinkan konsumen bahwa produk n a it il e t k a d it e k i r a d t a b i k a n a k a s u r e k u t a u s m a l a d k a d it n a d k i a b n a a d a e k m a l a d . u t n e tr e t a k g n a j k u t n u u k a lr e b g n a y n a a jr e g n e p .

2 Penyediaan accesso ire sdimana dalam pelayanan purnaj ua lpenyediaan suku g n a d a c u k u s a y n a d a a p n a t b a b e s , g n it n e p t a g n a s g n a y l a h n a k a p u r e m g n a d a c k i a b n a g n e d i s g n u f r e b t a p a d k a d it a y n e n o p m o k k a s u r h a d u s g n a y k u d o r p a i d e y n e p i d a J .i l a b m e k i a k a p i d a s i b k a d it t u b e s r e t g n a r a b n a k h a

b anaccessories

a f u t a s h a l a s n a k a p u r e

m kto rpen itngdalamusahauntuk memuaskankonsumen g

n a

y akhrinyaakanmempetahankanl oyaltia spelangganyangs udahdimiilk.i .

3 Pelayanan pemeilharaan dan perbaikan dipelrukan apablia suatu produk s m u s n o k a s a m i k il i m e

m iyang lama dan memelrukan perawatan yang teratu r n a k i a b r e p n a k u k a l e m k u t n u a g u j n a d k i a b n a g n e d i s g n u fr e b u l a l e s t a p a d r a g a . n a i a k a m e p a m a l e s k u d o r p a d a p i d a jr e t g n a y n a k a s u r e k s a t a .

4 Faslitia sdan pe lrengkapan suatu produk merupakan sarana untuk melakukan n a k u t n e n e m t a p a d n a k a h i g g n a c g n a y n a p a k g n e lr e p a n a m i d l a u j a n r u p n a n a y a l . k u d o r p n a k i a b r e p n a d n a a r a h il e m e p n a k u k a l e m m a l a d n a n a y a l e p n a r a c n a l e k . i g e t a rt s a p a r e b e b i u l a l e m n a k p a r e ti d t a p a d l a u j a n r u p n a n a y a L ( r e lt o K t u r u n e m l a u j a n r u p n a n a y a l i g e t a rt

9 .

1 Produsen dapa t membua t pe jranijan dengan dist irbuto r dan dealer untuk l

a u j a n r u p n a n a y a l e p a s a j n a k ir e b m e

m .

.

2 Produsen dapa tmembeirkan jasa pelayanan purna jua l kepada perusahaan d

i b m a l a d s il a i s e p

s angl ayananpurnaj ual. .

3 Produsen dapat membebaskan pelanggan untuk melakukan jasa pelayanan .l

a u j a n r u p

p p a d a h r e t r a s e b h u r a g n e p r e b l a u j a n r u p n a n a y a

L eritmbangan

g n a y n a il e b m e p a n a m i d a s a j/ g n a r a b n a il e b m e p n a k s u t u m e m m a l a d n e m u s n o k

e m e m u p m a m n a k u k a li

d nuh ikebutuhan dan keinginannya. Dengan kata lain t a k g n it i h u r a g n e p m e m l a u j a n r u p n a n a y a l p a d a h r e t n e m u s n o k n a m a h a m e p

n a s a u p e

k yangdibutuhkan dan diinginkankonsumen sehinggad imasayang akan .

g n a l u r e b n a il e b m e p i d a jr e t n a k a g n a t a

d Pelayanan in i dapa t meyakinkan g

n a y a s a j/ g n a r a b a w h a b n e m u s n o

k dibel i dalam keadaan baik-baik saja dan n a t a i g e k i a g a b r e b m a l a d n a g n u b u h u a t a n a n a y a l n a t a k i a d a h i s a m a li b a p a

a s i b h i s a m n e m u s n o k i r a d n a h u l e k a d a a k ij n e m u s n o k n a g n e d n a n a y a l e p

.i k i a b r e p i

d Lebih jauh dar i tiu konsumen yang merasa pua sakan membentuk n

a k a n a d a y n n a s a u p e k n a k i a p m a y n e m n a g n e d a y n s a ti l a y o

l mencertiakan kepada

. n i a l g n a r o

n a y l a u j a n r u p n a n a y a l e p p a d a h r e t n e m u s n o k n a s a u p e k t a k g n i

T g

a y n a g g n a l e p i s p e s r e p i r a d r u k u i d t a p a d n a k ir e b i

d ng berdasarkan pada

n a g g n a l e p n a m a l a g n e

p . Perseps ikualtia sseirngdiuku rmelalu isalahsatudar iitga :t

u k ir e b s k e t n o k

0 1

.

1 Kualtiass ecarakeseluruhan .

2 Perseps ikehandalan

.

3 Terpenuhinyakebutuhanpelanggan

Keitdakpuasan idenitk dengan penyesalan pembeilan , sedangkan e

d i n a g n e d t i a k r e t n a s a u p e

k -ideposiit fseperit"In iadalahpiilhanyangt epa/tbaik" "

. a y n il e b m e m a g g n a b / g n a n e s a y a S " u a t

a Inliah yang mencerminkan perseps i n

e m u s n o k i s p e s r e p n a k r a s a d r e B . n e m u s n o

k tersebu tdapa tdiuku rpula itngka t e k t u l u m i r a d n a k i a p m a s i d g n a y n e m u s n o k f it i s o p i s p e s r e P . n e m u s n o k n a s a u p e k

t u b e s i d g n a y h a li n i t u l u

m wordo fmouth.

Menuru tMowen dan Mino r(2002 :180) ,komunikas idar imulu tke t

u k ir e b i a g a b e s h a l a d a t u l u

m :

“Komunikasidar imulu tkemulu tadalahpetrukarankomentar ,pemikrian e

d i u a t

a -ide diantara konsumen atau lebih yang tak satupun sumbe r ”

. n a r a s a m e p

, m u m u a r a c e

S word o fmouth telah dtiemukan sanga tpersuasi fdan i

n u m o k i h u r a g n e p m e m m a l a d f it k e f e t a g n a

s kasi .Ha lin idisebabkan word o f h

t u o

m biasanya dihaslikan oleh konsumen yang dianggap itdak memiilk i u ti a n e r a k h e l O . u t n e tr e t k e r e m n a k i s a d n e m o k e r e m m a l a d i d a b ir p n a g n it n e p e k

.r a s a p i d l e b i d e r k h i b e l p a g g n a i d

: 2 0 0 2 ( r e lt o K t u r u n e

M 261 )adaduamanfaa tutamadalam melakukan :

u ti a y , h t u o m f o d r o w

.

1 Sumbe rdar imulu tkemulu tmeyakinkan .

1 1 h

u r a g n e

P word o f mouth kepada calon konsumen adalah dapa t n

a y k u d o r p p a d a h r e t n a n i g n i e k r e b k u t n u a k e r e m i h u r a g n e p m e

m g dtiawarkan

n a a d a r e b e k n a k a s a l e j h i b e l g n a y n a h a b m a t i s a m r o f n i i r a c n e m n a g n e d t u b e s r e t

h a l e t a s a j/ k u d o r p u t a u s n a k h u t u b m e m g n a y g n a r o e s e s a y n l a w a a d a P . k u d o r p u t a u s

n a k a a i d a g g n i h e s t u b e s r e t k u d o r p u t a u s i s m u s n o k g n e m k u t n u n a r a d a s e k i k il i m e m

f n i i r a c n e

m ormas itentang keberadaan ,fungs iakan suatu produk yang diminat i t

u b e s r e t a s a j/ g n a r a b n a k a n a h u t u b e k i h u n e m e m k u t n

u .Word o fmouth posiit f

a y n t a k g n i n e m a d a p k a p m a d r e b n a i d u m e

k mina tyang telah itmbu lsebelumnya i

d a j n e m a g g n i

h suatu pengamblian keputusan untuk menggunakan barangj/asa t

u b e s r e

t .D isis ilain fenomena word o fmouth negait fdapa tmember idampak p a d a h r e t g n a r o e s e s i ri d a d a p a d a h a l e t g n a y t a n i m a y n g n a li h u ti a y a y n k il a b e s

. k u d o r p u t a u s

t u l u m e k t u l u m i r a d i s a k i n u m o k ) 0 6 1 : 1 0 0 2 ( i d a o y i p u L t u r u n e

M dapa t

:i r a d r u k u i d

.

a Kemauan konsumen untuk mencetuk mencertiakan ha l posiit f perusahaan n

i a l g n a r o a d a p e k

l a

H -ha lposiit fyang dibeirkan perusahaan kepada konsumen .Baik l a H . n a a h a s u r e p a n a y a l e p s a ti l a u k i a n e g n e m n u p u a m k u d o r p s a ti l a u k i a n e g n e m

i n i k i a

b akan dicertiakan begtiu sajakepadaorang l ain olehkonsumenata sdasa r s

a t a n e m u s n o k h e l o r e p i d g n a y n a m a l a g n e

p kualtias produk maupun kualtias .

n a a h a s u r e p h e l o n a k ir e b i d h a l e t g n a y n a n a y a l e p

2 1 .

b Dorongandar iperusahaan

a k u k a l e m u a m n e m u s n o k r a g a , n a r e p i k il i m e m n a a h a s u r e

P n

n a ir e b m e p h a l a i d u s k a m i d g n a y n a r e P . n i a l g n a r o a d a p e k i s a d n e m o k e r

r a g a n e m u s n o k g n o r o d n e m k u t n u n e m u s n o k a d a p e k n a a h a s u r e p i r a d n a g n u t n u e k

a u k g n a t n e t n i a l g n a r o a d a p e k n a k a ti r e c n e m k u t n u f it a i s i n ir e

b ltia s produk ,

h e l o n a k ir e b i d g n a y l a u j a n r u p n a n a y a l e p s a ti l a u k n a d n a n a y a l e p s a ti l a u k

. n a a h a s u r e p

. 4 .

1 TujuanPeneilitan n

a k r a s a d r e

B rumusan masalah d iatas ,maka tujuan dar ipeneilitan dapa t :

t u k ir e b i a g a b e s n a k s u m u ri d

1 Peneilitan in i betrujuan untuk mengidenit ifkas i adanya pengaruh l

a u j a n r u p n a n a y a l e

p terhadapkepuasankonsumen.

2 Peneilitani n ibetrujuan untukmengidenit ifkas iadanyapengaruhkepuasan n

e m u s n o

k terhadapkeputusanwordo fmouth.

3 Peneilitan in i betrujuan untuk mengidenit ifkas i adanya pengaruh l

a u j a n r u p n a n a y a l e

3 1 .

5 .

1 Manfaa tPeneilitan .

1 . 5 .

1 Manfaa t lImiah .

1 Manfaa tbag i lImuEkonomi

n a d n a r a j a l e b m e p h a b m a n e m t a p a d n a k p a r a h i d i n i n a it il e n e p l i s a H n a s a w a

w tentangpengaruhpelayananpurnaj ua lbag ikonsumen. .

2 Manfaa tbag iPenu ils

n a d n a r a j a l e b m e p h a b m a n e m t a p a d n a k p a r a h i d i n i n a it il e n e p l i s a H

i a n e g n e m n a s a w a

w pengaruh pelayanan purnaj ual terhadap kepuasan konsumen p

a d a h r e t a y n k a p m a d n a

d keputusanwordo fmout . h .

2 . 5 .

1 Manfaa tPrak its .

1 Manfaa tbag iperusahaan

n a h a b u t a s h a l a s i d a j n e m t a p a d n a k p a r a h i d i n i n a it il e n e p l i s a H

g n a y l a u j a n r u p n a n a y a l i g e t a rt s n a k u t n e n e m k u t n u n a a h a s u r e p i g a b n a k u s a m

. n e m u s n o k n a s a u p e k n a k t a k g n i n e m t a p a d

.

2 Manfaa tbag ikonsumen

i d a j n e m t a p a d n a k p a r a h i d i n i n a it il e n e p l i s a

H jaminan mutu untuk

g n a y k u d o r

p dibeil atau layanan yang dibe irkan oleh Emax Group kepada n

e m u s n o

k terhadap barang yang d jiua ldalam ha ldaya tahan dan kehandalan .l

a n o i s a r e p o

.

3 Manfaa tbag iFaku tla sEkonom iUniverstia sSanataDharma

n a d n a r a j a l e b m e p h a b m a n e m t a p a d n a k p a r a h i d i n i n a it il e n e p l i s a H n a s a w a

w b agi Faku tla sEkonomi, Universtia sSanata Dharma tentang pengaruh a

l e

4 1 .

6 .

1 Sistema itkaPenuilsan N A U L U H A D N E P . I B A B

a

D lam bab in i dikemukakan lata r belakang masalah , rumusan n a d n a it il e n e p t a a f n a m , n a it il e n e p n a u j u t , h a l a s a m n a s a t a b m e p , h a l a s a m

. n a s il u n e p a k it a m e t s i s

A K A T S U P N A I J A K . I I B A B

n a g n u b u h r e b g n a y i r o e t n a s a d n a l g n a t n e t n a k i a r u i d i n i b a b m a l a D

h a l a s a m n a g n e

d -masalahyangakandibaha .s N

A I T I L E N E P E D O T E M . I I I B A B

n a d n a it il e n e p i s a k o l , n a it il e n e p s i n e j n a k a k u m e k i d i n i b a b m a l a D

n e p k i n k e t , n a it il e n e p k e j b o n a d k e j b u s , n a it il e n e p u t k a

w gumpulan data ,teknik

, l e p m a s , i s a l u p o p , l a n o i s a r e p o i s i n if e d , n a it il e n e p l e b a ir a v , l e p m a s n a li b m a g n e p

. a t a d s i s il a n a k i n k e t n a d , t n e m u rt s n i n a ij u g n e p k i n k e t

N A A H A S U R E P M U M U N A R A B M A G . V I B A B

i s i v , n a a h a s u r e p m u m u n a r a b m a g n a i a r u n a k a k u m e k i d i n i b a b m a l a D

mis idanj enis-jeni spekejraanyangada. I

S I L A N A . V B A

B S DATADANPEMBAHASAN n

a k i a r u i d i n i b a b m a l a

D hasi luijs taitsitkbesetrapembahasannya. N

A S A T A B R E T E K N A D , N A R A S , N A L U P M I S E K . I V B A B

h a l e t g n a y a p a i r a d n a r a s n a d n a l u p m i s e k n a k i a r u i d i n i b a b m a l a D

n a s a t a b r e t e k a tr e s it il e ti

5 1 I I B A B A K A T S U P N A I J A K . 1 .

2 LandasanTeori

n a k u k a li d u lr e p g n a y k o k o p n a t a i g e k u t a s h a l a s h a l a d a n a r a s a m e P p u d i h n a g n u s g n a l e k n a k n a h a tr e p m e m k u t n u a y a p u m a l a d n a a h a s u r e p h e l o n a k a p u r e m n a r a s a m e p n a k b a b e s i d t u b e s r e t l a H . a y n a h a s

u salah satu kegiatan g n a y n a a h a s u r e

p secara langsung berhubungan dengan konsumen . Kegiatan m a l a d g n u s g n a lr e b g n a y a i s u n a m n a t a i g e k i a g a b e s n a k it r a i d t a p a d n a r a s a m e p .r a s a p n a g n e d a y n n a ti a

k Ko lte r(2012 :5 )mengemukakan beberapa pengeritan i

r a

d pemasarandiitnjaudar ibeberapas udu tpandang .

. s d e e n l a i c o s d n a n a m u h g n it e e m d n a g n i y fi t n e d i t u o b a s i g n it e k r a M , g n it a e r c r o f s e s s e c o r p d n a , s n o it u ti t s n i f o t e s , y ti v it c a e h t s i g n it e k r a M t a h t s g n i r e ff o g n i g n a h c x e d n a , g n i r e v il e d , g n it a c i n u m m o c c r o f e u l a v e v a

h ustomers ,cilents ,partners ,ands ocietyatl arge.

g n i s o o h c f o e c n e i c s d n a t r a e h t s a t n e m e g a n a m g n it e k r a m e e s e w s u h T h g u o r h t s r e m o t s u c g n i w o r g d n a , g n i p e e k , g n it t e g d n a s t e k r a m t e g r a t i n u m m o c d n a , g n i r e v il e d , g n it a e r

c caitngs uperio rcustome rvalue.

jr e

T emahanumum:

n a h u t u b e k i h u n e m e m n a d i m a h a m e m n a g n e d t a r e n a ti a k r e b n a r a s a m e P .t a k a r a y s a m n a d l a u d i v i d n i a r a c e s a i s u n a m , t a u b m e m s e s o r p n a d , u k a li r e p a t a t , n a t a i g e k n a k a p u r e m n a r a s a m e P g n a y n a r a w a n e p r a k u tr e b g n il a s n a d , n a k i a p m a y n e m , n a k i s a k i n u m o g n e m i m e

m ilk imanfaa tbag ikonsumen ,kilen ,mirta ,dan masyaraka tsecara . m u m u h il i m e m m a l a d n a u h a t e g n e p n a d i n e s n a k a p u r e m n a r a s a m e p n e m e j a n a M h a l m u j n a k t a k g n i n e m n a d , a g a j n e m , n a k t a p a d n e m a tr e s r a s a p t e g r a t i u l a l e m n e m u s n o

k pembuatan , penyampaian , dan pengomunikasian ir a d a m a t u n a g n it n e p e

6 1 , n a k s a l e j n e m ) 3 : 2 1 0 2 ( r e lt o K , l a i s o s g n a d n a p t u d u s ir a d u a j n it i D n i a t b o s p u o r g d n a s l a u d i v i d n i h c i h w y b s s e c o r p l a t e i c o s a s i g n it e k r a M g n i g n a h c x e y l e e r f d n a , g n ir e ff o , g n it a e r c h g u o r h t t n a w d n a d e e n y e h t t a h w d n a s t c u d o r

p service so fvaluewtihother .s

: m u m u n a h a m e jr e T

Prose s sosia l dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang n a d , n a k r a w a n e m , n a k a t p i c n e m n a g n e d n a k n i g n i n a d n a k h u t u b a k e r e m y k u d o r p n a k r a k u tr e p m e m s a b e b a r a c e

s angbernlia idenganpihakl ain. : 1 0 0 2 ( n o t n a t S t u r u n e

M ,7) de ifnis ipemasaran adalah suatu sistem n a t a i g e k i r a d n a h u r u l e s e

k -kegiatan bisni syang dtiujukan untuk merencanakan , g n a y a s a j u a t a g n a r a b n a k i s u b ir t s i d n e m n a d n a k i s o m o r p m e m , a g r a h n a k u t n e n e m . l a i s n e t o p i l e b m e p n u p u a m a d a g n a y i l e b m e p a d a p e k k i a b n a h u t u b e k n a k s a u m e m a i k i m e d n a g n e

D n dapa t dikatakan bahwa keberhaslian pemasaran merupakan e k i c n u

k suksesandairs uatuperusahaan.

s a t a i d t u b e s r e t i s i n if e d a p a r e b e b n a k r a s a d r e

B dapa t d tiairk a w h a b n a l u p m i s e

k pemasaran merupakan usaha terpadu untuk menggabungkan a n a c n e

r -rencanasrtategi syangdiarahkan kepadausahapemuasa nkebutuhan dan i u l a l e m n a k p a r a h i d g n a y n a g n u t n u e k h e l o r e p m e m k u t n u n e m u s n o k n a n i g n i e k t a p a d s u r a h n a a h a s u r e p n a r a s a m e p n a t a i g e K . i s k a s n a rt u a t a n a r a k u tr e p s e s o r p n a k t a p a d n e m n i g n i a li b n e m u s n o k a d a p e k n a s a u p e k n a k ir e b m e

m tanggapan yang

n e m u s n o k i r a d k i a

b .Perusahaan haru sbetranggung jawab secara penuh akan s a ti v it k a a l a g e s , n a i k i m e d n a g n e D . t u b e s r e t n a k r a w a ti d g n a y k u d o r p n a s a u p e k a d a p g n a y n e m u s n o k n a k s a u m e m t a p a d k u t n u n a k h a r a i d a y n s u r a h , n a a h a s u r e p n a u j u tr e b a y n ri h k

7 1 n

a k a p u r e m n a r a s a m e

P salah satu fakto r penitng untuk mencapa i s

e s k u

s suatu usaha .Perusahaan akan mengetahu iadanya cara dan falsafah yang i

d t a b il r e

t dalampemasaran tiu sendiir .Caradan f alsafah baru i n idisebu tkonsep (

n a r a s a m e

p markeitng concept) . Konsep pemasaran tersebu t dibua t dengan :

u ti a y r a s a d r o t k a f a g it n a k a n u g g n e m

.

1 Saluran perencanaan dan kegiatan perusahaan haru sbero irentas i pada /

n e m u s n o

k pasa.r .

2 Volumepenjualanyangmenguntungkanharu smenjadit ujuan perusahaan , .i

ri d n e s u ti e m u l o v n a g n it n e p e k k u t n u e m u l o v a y n n a k u b n a d .

3 Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan haru sdikoordinasikandan .i

s a s i n a g r o a r a c e s n a k i s a r g e t n ii d

r I n a d a h t s a w S t u r u n e

M awan , (2005 : 10) , konsep pemasaran n

a k a p u r e

m sebuah falsafah bisni syang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan p u d i h n a g n u s g n a l e k i g a b l a i s o s n a d i m o n o k e t a r a y s n a k a p u r e m n e m u s n o k

g n a y n a n a r e p g n a g e m e m n a a h a s u r e p u t a u s a d a p n a r a s a m e p n a i g a B . n a a h a s u r e p

a g n a

s t penitng dalam rangka mencapa i besarnya volume penjualan . Dengan n a i g a b a jr e n i k i tr a r e b n a k n i g n ii d g n a y n a l a u j n e p e m u l o v h a l m u j e s a y n i a p a c r e t

n a l a u j n e P . r a n e b n a g n e d n a l a jr e b h a l e t k u d o r p n a k l a n e k r e p m e m m a l a d n a r a s a m e p

t a m a s p a g g n a i d g n ir e s n a r a s a m e p n a

d etapis ebenarnyaberbeda .

d n e m u s n o k i n a y a l e m h a l a d a n a r a s a m e p p e s n o k a m a t u n a u j u

T engan

t a p a d i n i l a H . a b a l h a l m u j e s n a k t a p a d n e

m diaritkan sebaga iperbandingan antara a

li s a h g n e

p n dengan biaya yang layak . Berbeda dengan konsep pemasaran , n

a l a u j n e

8 1 i s k u d o r p m e m h a l a d a n a l a u j n e p n a t a k e d n e

p pada sebuah pab irk , kemudian p e s n o k n a t a k e d n e p n a k g n a d e S . a y n il e b m e m a i d e s r e b r a g a n e m u s n o k n a k n i k a y e m u s n o k n a n i g n i e k n a k u t n e n e m n e m e j a n a m r a g a i k a d n e h g n e m n a r a s a m e

p men

. n a k s a u m e m a y n a r a c a n a m i a g a b n a k u k a l e m u r a b u ti h a l e t e s , u l u h a d h i b e lr e t . 1 . 1 .

2 LayananPurnaJual

i g a b g n it n e p t a g n a s g n a y l a h n a k a p u r e m n a g g n a l e p n a k n a h a tr e p m e M ti m n a k a p u r e m n a g g n a l e P . n a a h a s u r e p h a u b e

s rabisni syangharu sdliayan idengan k i a b g n a y i s a l e R . n i k g n u m n a m a y n e s n a k u k a lr e p i d n a d , it a m r o h i d , n a k s a u m e m a d a p k a p m a d r e b n a k a n a g g n a l e p u a t a n e m u s n o k n a g n e d n a a h a s u r e p a r a t n a s a ti l a y o l , u ti n i a l e S . a y n k u d o r p n a d n a a h a s u r e p p a d a h r e t n a g g n a l e p n a a it e s e

k dan

n a g g n a l e p a y n l u c n u m n a k n i k g n u m e m a g u j n a a h a s u r e p a d a p n e m u s n o k n a s a u p e k i m a l a i d g n a y n a s a u p e k i r a d h u r a g n e p a n e r a k r i d a h g n a y u r a b n a g g n a l e p n a g g n a l e

p -pelanggan seita sebelumnya .Relas iyang menguntungkan ini pe lru . n a k g n a b m e k i d n a d a g a ji d u t a s h a l a

S usahamenjagar elas iantaraprodusendengankonsumeni n i g n a y n a n a y a l e p h a l a d a l a u j a n r u p n a n a y a L . l a u j a n r u p n a n a y a l e p i u l a l e m h a l a d a i s k a s n a rt a y n i d a jr e t h a l e t e s n e m u s n o k a d a p e k n a a h a s u r e p h e l o n a k ir e b i d a p k u t n e b u t a s h a l a S . ) 8 0 5 : 2 0 0 2 , r e lt o K ( n a l a u j n e

p ilng popule rdar ipelayanan n a h a t k a d it k u d o r P . k u d o r p n a a r a h il e m e p u a t a n a t a w a r e p i s n a r a g h a l a d a l a u j a n r u p n a n u r u n e p u a t a n a k a s u r e k i m a l a g n e m n a k a u t n e t ) n u h a t 1 i r a d h i b e l( a m a l i r e b i d t a p a d n e m u s n o k , t u b e s r e t t a a s a d a P . a y n n a t a a f n a m e p m a l a d a m r o f r e p e

9 1 i

s a k il p a m a l a d k u s a m r e t i n i l a u j a n r u p n a n a y a l e

P relaitonship g

n it e k r a

m . Relaitonship markeitng merupakan bentuk pemasaran yang g

n a y g n u s g n a l s n o p s e r n a r a s a m e p e y n a p m a k i r a d n a k g n a b m e k i

d menekankan

n a g g n a l e p i s n e t e

r dan kepuasan ,da irpada foku sdominan pada rtansaks iyang n

a l a u j n e p a d a p n a k i s a k il p a i d n a k a a y n it n a

n jasa yang dtiawarkan oleh produsen a

d a p e

k konsumennyasetelah rtansaks ipenjualandliakukansebagaij aminanmutu .

n a k r a w a ti d g n a y k u d o r p k u t n u

Layanan purna jua l adalah pelayanan yang dibeirkan perusahaan h

a l e t e s n e m u s n o k g n a r o e s a d a p e

k tejradinya rtansaks ipenjualan (Kolter ,2002 : .)

8 0

5 Berdasarkanpengeritandiata sdapa tdisimpulkanbahwal ayananpurnaj ua l k

a n a s k a li d g n a y n a t a i g e k u t a u s h a l a d

a an setelah penyerahan produk kepada u a t a n a n a y a l n a t a k i a d a n e m u s n o k a m a l e s u k a lr e b g n a y n a il e b m e p s a t a n e m u s n o k

l a u j a n r u p n a n a y a l n e n o p m o K . n a n a y a l e p n a t a i g e k i a g a b r e b m a l a d n a g n u b u h

h a l a i n i a l a r a t n

a (Kolter ,2002 :508): .

1 Garans iyang merupakan upaya untuk meyakinkan konsumen bahwa produk n a it il e t k a d it e k i r a d t a b i k a n a k a s u r e k u t a u s m a l a d k a d it n a d k i a b n a a d a e k m a l a d

. u t n e tr e t a k g n a j k u t n u u k a lr e b g n a y n a a jr e g n e p .

2 Penyediaan accesso ire sdimana dalam pelayanan purnaj ua lpenyediaan suku g n a d a c u k u s a y n a d a a p n a t b a b e s , g n it n e p t a g n a s g n a y l a h n a k a p u r e m g n a d a c

n e n o p m o k k a s u r h a d u s g n a y k u d o r

p nya itdak dapa tbefrungs idengan baik n

a a i d e y n e p i d a J .i l a b m e k i a k a p i d a s i b k a d it t u b e s r e t g n a r a b n a k h a

b accessories

u t a s h a l a s n a k a p u r e

m af kto rpenitng dalam usahamemuaskan konsumen yang .i k il i m i d h a d u s g n a y n a g g n a l e p s a ti l a y o l n a k n a h a t e p m e m n a k a a y n ri h k a a d a p

0 2 .

3 Pelayanan pemeilharaan dan perbaikan dipelrukan apablia suatu produk n

a t a w a r e p n a k u lr e m e m n a d a m a l g n a y i s m u s n o k a s a m i k il i m e

m yang teratu r

n a k i a b r e p n a k u k a l e m k u t n u a g u j n a d k i a b n a g n e d i s g n u fr e b u l a l e s t a p a d r a g a

. n a i a k a m e p a m a l e s k u d o r p a d a p i d a jr e t g n a y n a k a s u r e k s a t a .

4 Faslitia sdan pe lrengkapan suatu produk merupakan sarana untuk melakukan k

g n e lr e p a n a m i d l a u j a n r u p n a n a y a

l apanyangcanggihakandapa tmenentukan . k u d o r p n a k i a b r e p n a d n a a r a h il e m e p n a k u k a l e m m a l a d n a n a y a l e p n a r a c n a l e k

. i g e t a rt s a p a r e b e b i u l a l e m n a k p a r e ti d t a p a d l a u j a n r u p n a n a y a L

2 0 0 2 ( r e lt o K t u r u n e m l a u j a n r u p n a n a y a l i g e t a rt

S :508):

.

1 Produsen dapa t membuat pe jranijan dengan dist irbuto r dan dealer untuk l

a u j a n r u p n a n a y a l e p a s a j n a k ir e b m e

m .

.

2 Produsen dapa tmembeirkan jasa pelayanan purna jua l kepada perusahaan d

i b m a l a d s il a i s e p

s angl ayananpurnaj ual. .

3 Produsen dapa t membebaskan pelanggan untuk melakukan jasa pelayanan .l

a u j a n r u p

p p a d a h r e t r a s e b h u r a g n e p r e b l a u j a n r u p n a n a y a

L eritmbangan

m e m m a l a d n e m u s n o

k utuskan pembeilan barangj/asa dimana pembeilan yang e

m e m u p m a m n a k u k a li

d nuh ikebutuhan dan keinginannya. Dengan kata lain t a k g n it i h u r a g n e p m e m l a u j a n r u p n a n a y a l p a d a h r e t n e m u s n o k n a m a h a m e p

n a s a u p e

k yangdibutuhkan dan diinginkankonsumen sehinggad imasayang akan .

g n a l u r e b n a il e b m e p i d a jr e t n a k a g n a t a

d Pelayanan in i dapa t meyakinkan r

a b a w h a b n e m u s n o

k angj/asa yang dibel i dalam keadaan baik-baik saja dan n a t a i g e k i a g a b r e b m a l a d n a g n u b u h u a t a n a n a y a l n a t a k i a d a h i s a m a li b a p a

1 2 a s i b h i s a m n e m u s n o k i r a d n a h u l e k a d a a k ij n e m u s n o k n a g n e d n a n a y a l e p .i k i a b r e p i

d Lebih jauh dar i tiu konsumen yang merasa pua sakan membentuk n a k a n a d a y n n a s a u p e k n a k i a p m a y n e m n a g n e d a y n s a ti l a y o

l mencertiakan kepada . n i a l g n a r o . 2 . 1 .

2 KepuasanKonsumen

. k u d o r p i s m u s n o k s e s o r p i a p m a s a y n a h i t n e h r e b n a k a k a d it n e m u s n o K a i s a u l a v e n a k u k a l e m n a k a h a i m a l a a r a c e s n e m u s n o k n a k b a b e s i d i n i l a

H tau

n a u p m a m e k i a u s e s a s a j u a t a k u d o r p a jr e n i k n a g n e d n a ti a k r e b f it i n g o k n a i a li n e p s e s o r p i r a d l i s a H . n e m u s n o k n a h u t u b e k i h u n e m e m m a l a d a s a j u a t a g n a r a b p a d a h r e t n a s a u p k a d it e k u a t a n a s a u p e k a p u r e b t u b e s r e t i s m u s n o k a c s a p i s a u l a v e k u d o r p u t a u s n a i s m u s n o k g n e

p maupun jasa . Aga r perusahaan dapa t n a s a u p e k n a k ir e b m e m u p m a m s u r a h n a a h a s u r e p , a y n n a g n i a s r e p n a k g n a n e m e m a w e c e k u a t a g n a n e s n a a s a r e p h a l a d a n e m u s n o k n a s a u p e K . a y n n e m u s n o k a d a p u a t a ( a jr e n i k p a d a h r e t a y n n a s e k a r a t n a n a g n i d n a b r e p i r a d l a s a r e b g n a y g n a r o e s e s n a p a r a h n a d k u d o r p u t a u s )l i s a

h -harapannya( Kolter ,2002 :42 .)

n a p a r a h n a d i s p e s r e p a d a p g n u t n a g r e t t a g n a s n e m u s n o k n a s a u p e K g n a y r o t k a f a p a r e b e b i u h a t e g n e m u lr e p n a a h a s u r e p h a u b e S . n e m u s n o k r o t k a F . n e m u s n o k n a p a r a h n a d i s p e s r e p i h u r a g n e p m e

m -fakto r yang

: u ti a y n e m u s n o k n a p a r a h n a d i s p e s r e p i h u r a g n e p m e m .

1 Kebutuhandankeinginan l a h n a g n e d n a ti a k r e

B -ha lyang driasakan oleh konsumen saa tkonsumen t a a s a d a p a k i J . n a a h a s u r e p n a g n e d i s k a s n a rt n a k u k a l e m a b o c n e m g n a d e s h e l o n a k r a w a ti d g n a y k u d o r p p a d a h r e t n a n i g n i e k n a d n a h u t u b e k u ti

2 2 n

a p a r a h a k a m , r a s e b t a g n a s n a a h a s u r e

p - ahar pan konsumenyangberkatian n

a d k u d o r p s a ti l a u k n a g n e

d layananyangbaikdar iperusahaan. .

2 pengalamanmasal alu

k i a b , n a n a y a l n a d k u d o r p i s m u s n o k g n e m a k it e k u l a l a s a m n a m a l a g n e P

g n i a s e p n u p u a m n a a h a s u r e p i r a

d -pesaingnya. .

3 Pengalamant eman-teman l

a g n e

P aman teman-teman tentang kualtia s produk dan pelayanan a

s u r e

p haanyangakandidapa tkonsumen

t u r u n e

M Kolte r dan Amsrtong (2009:61 ) faktor-fakto r yang n

a s a u p e k i h u r a g n e p m e

m konsumen berhubungan dengan itngkah laku l

a i s o s r o t k a f , a y a d u b r o t k a f k i a b n e m u s n o

k , fakto r p irbad i dan fakto r .i

g o l o k i s p

.

1 Fakto rkebudayaan

m a l a d n e m n a d s a u l g n il a p g n a y h u r a g n e p i r e b m e m a y a d u b r o t k a F

. n e n o p m o k a p a r e b e b i r a d a y a d u b r o t k a F . n e m u s n o k u k a li r e p p a d a h r e t

b u s , a y a d u b n e n o p m o k k i a

B -budayadan kela ssosial .Budaya merupakan penentu keinginan dan perliaku yang mendasa r dalam mempengaruh i

b u S . g n a r o n a s a u p e k u a t a n a n i g n i e

k -budaya terdri i ata s nasionaltias , h a l a d a l a i s o s s a l e k n a k g n a d e S . if a r g o e g h a r e a d n a d s a r , k o p m o l e k , a m a g a

i a y n u p m e m g n a y n e g o m o h f it a l a r g n a y k o p m o l e k h a u b e

s susunan kriark i k a d it l a i s o s s a l e K . u k a l h a k g n it n a d t a n i m , i a li n i k il i m e m a y n a t o g g n a n a d

3 2 i s a n i b m o k i a g a b e s r u k u i d n a k n i a l e m r o t k a f u t a s h e l o n a k u t n e ti d a y n a h , n a a jr e k e p i r a

d pendapatandanvairabell ainnya. .

2 Faktors osial

n a d n a r e p , a g r a u l e k , li c e k k o p m o l e k s a t a i g a b r e t l a i s o s r o t k a F a y n a s a i b a y n n a g n u k g n il / k o p m o l e k a d a p h u r a g n e p r e b g n a y g n a r O . s u t a t s n a d n a u h a t e g n e p , n a li p m a rt e k , k it s ir e t k a r a k i a y n u p m e m g n a y g n a r o a g n e p a n e r a k n a t u n a p i d a j n e m a y n a s a i b i n i g n a r O . n a i d a b ir p e

k ruhnya

.t a u k t a m a .

3 Fakto rp irbadi

ir e n e m m a l a d g n a r o e s e s n a s u t u p e k n a k a p u r e m i d a b ir p r o t k a

F ma

e p i p a g g n a n e m n a d n a n a y a l e

p ngalaman sesua i dengan tahap-tahap a h a t n a d a i s u h e l o i h u r a g n e p i d n e m u s n o k i d a b ir p r o t k a F . a y n n a a s a w e d e k p a y a g , i m o n o k e s u t a t s , n a a jr e k e p , n a k i d i d n e p , n i m a l e k s i n e j , p u d i h s u l k i s n a d s i g o l o n o r k i s n e m i d i a y n u p m e m a i s U . n a i d a b ir p e k n a d p u d i h n a k a p u r e m a i s U . n a h it a l e p n a d n a k i d i d n e p i u l a l e m g n a b m e k r e b l a u t k e l e t n i e m k u t n u g n a r o e s e s n a a s a w e d e k n a g n a b m e k r e p a d n a

t mutuskan send ri i n a k t a k g n i n e m t a p a d a g u j a i s U . a y n li b m a i d g n a y n a k a d n it u t a u s s a t a r e l u k s a v o i d r a k t i k a y n e p a y n l a s i m , ti k a y n e p a y n i d a jr e t n a n i k g n u m e k . a i s u n a t a k g n i n e p n a g n e d n u p u a m l a m r o f k i a b n a r a j a g n e p s e s o r p n a k a p u r e m n a k i d i d n e P s i m a l a i d g n a y l a m r o f n

i eseorang .Haslinyaakan mempengaruh isikapdan a g u j n a k i d i d n e p , u ti n i a l e S . ir i d n a k a s a w e d n e m m a l a d g n a r o e s e s u k a li r e p

4 2

i g g n it a y n n a k i d i d n e p t a k g n it g n a y g n a r o e s e S . n a p a r a h n a g n e d n a ti a k r e b

.i g g n it h i b e l n a d k i a b h i b e l g n a y n a n a y a l e p n a k p a r a h g n e m n a k a

r e k e

P jaan merupakan aktfitia s jasa seseorang untuk mendapa t r o t k a f i d a j n e m t a p a d n a a jr e k e P . ir e t a m n o n n a d i r e t a m a p u r e b n a l a b m i

. h u b u t s a ti n u m i m e t s i s a d a p k a p m a d r e b n a d g n a r o e s e s n a t a h e s e k o k i s ir

k u t n u g n a r o e s e s n a li s a h g n e p n a g n e d a y n n a g n u b u h a d a n a a jr e k e P

e

b rperliaku dalam menentukan pelayanan yang diinginkan . Statu s n a d p u d i h a y a g n a g n e d a y n n a ti a k a d a a g u d i d a r a t n e m e s n a n i w a k r e p

. n a i d a b ir p e k .

4 Fakto rPsikologi

, i s a v it o m u ti a y n a s u t u p e k n a g n e d n a r e p r e b g n a y i g o l o k i s P r o t k a F

n a n i k a y e k , n a u h a t e g n e p , i s p e s r e

p dan pendi iran .Moitvas i mempunya i r a p a l i tr e p e s s i g o l o i b n a h u t u b e k a d A . n a h u t u b e k n a g n e d t a r e n a g n u b u h

n a d n a u k a g n e p a y n a d a i tr e p e s s i g o l o k i s p n a h u t u b e k a d a , s u a h n a d

n a k h a r a g n e m k u t n u f it o m i d a j n e m n a k a n a h u t u b e K . n a a g r a h g n e p

n a s u t u p e k i r a c n e m g n a r o e s e

s .

i k il i m e m n e m u s n o k n a s a u p e k n a h u r u l e s e k a r a c e

S beberapa dimensi , t

u r u n e

m Clae sFornell dalamj urnalnya.Dimensi-dimens itiut erd ri idair: .

1 Kualtia syangDriasakan

. a jr e n i k u a t a s a ti l a u k u ti a y n e m u s n o k n a s a u p e k a m a t u u t n e n e P

i g a b r a s a d n e m t a g n a s s a ti l a u

5 2 a n a m h u a j e s u ti a y , i s m u s n o k n a m a l a g n e p n e n o p m o k a u d n a k r a b m a g g n e m n a a h a s u r e p n a w a y r a k i s a s n e p n o k .

2 Nlia iyangDriasakan

d a n a k a s a ri d g n a y i a li

N alah itngka toleh konsumen terhadap harga li n n a k g n i d n a b m e M . r a y a b i d g n a

y a iyangdriasakan s etelahkonsumenmelakukan . a s a j/ k u d o r p a p u r e b n a a h a s u r e p h e l o n a k ir e b i d g n a y n a r a w a n e p n g n e d i s k a s n a rt k u t n u i a li n n g n a b m it r e p n a k a n u g g n e m t a p a d n e m u s n o k , i n i n a g n e D d o r p n a k g n i d n a b m e

m ukj/asayang itngg id anyangrendah. .

3 HarapanPelanggan

n a k a s a r e m n e m u s n o k m u l e b e s l a w a n a k a p u r e m n a g g n a l e p n a p a r a H n a p a r a h i k il i m e m n e m u s n o K . n a a h a s u r e p n a k ir e b i d g n a y s a ti l a u k n a d i a li n n a a h a s u r e p n a r a w a n e p a n a m h u a j e s p a d a h r e

t dalam bentuk produkj/asa . s a m r o f n i t a p a d n e m n e m u s n o

K -informas i dar i berbaga i sumber , selanjutnya n a k ir e b m e m s u r e t k u t n u n a u p m a m e k i k il i m e m n a a h a s u r e p n a k a ri k r e p m e m . n a p e d a s a m i d s a ti l a u k t a k g n i

T kepuasan konsumen terhadap barang atau jasa akan i a li n e m n e m u s n o k a li b a p A . n a a h a s u r e p p a d a h r e t n e m u s n o k s a ti l a y o l n a k u t n e n e m b a w h a

b arang atau j asa yang dikonsums iatau dimanfaatkannyat elah memenuh i . i a p a c r e t h a l e t n e m u s n o k n a s a u p e k a k a m a y n n a p a r a h n a g n e d i a u s e s a y n n a h u t u b e k g n a y a s a j u a t a g n a r a b a w h a b i a li n e m n e m u s n o k a li b a p a , a y n k il a b e S y n n a p a r a h i h u n e m e m u p m a m k a d it a y n n a k t a a f n a m i

d a ,maka itngka tkepuasan n e m u s n o

5 1 1

.

6 1 1 .

B QuailtyCriteria

.

1 RSquare .

a R-Square

.

b R-SquareAdjusted

.

7 1 1

.

3 AverageVairanceExtracted( AVE) .

a Mat irx

. b A VE

.

8 1 1

.

b CompostieReilablitiy

.

5 CronbachsAlpha

.

6 Discirminan tVaildtiy .

9 1 1

.

b CrossLoadings

.

c Heterotrati-Monotrai tRa ito( HTMT)

.

7 ColilneartiySta itsitc( VIF) .

a Inne rVIFValues

.

b Oute rVIFValues

. 8 SRMR

.

0 2 1

.

b SRMRCommonFacto rModel

.

C BaseData

.

1 InnerModel

.