Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek. Studi kasus pada konsumen The Body Shop Ambarukmo Plaza Yogyakarta.

ABSTRAK

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK

Studi Kasus pada Konsumen The Body Shop Ambarukmo Plaza Yogyakarta

Vivin Juniati Simamora Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2016

Dalam penelitian ini, penulis bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek.

Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah menggunakan produk The Body Shop dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan tehnik accidental sampling. Tehnik pengumpulan data dengan kuisioner. Analisis data menggunakan tehnik analisis regresi linier berganda.

Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan dan parsial dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek.

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION TO BRAND LOYALTY

Case Study In Outlet The Body Shop Ambarukmo Plaza Yogyakarta Vivin Juniati Simamora

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2016

In this study, the authors aimed to identify the influence of consumer satisfaction of brand loyalty

The population in the research include all consumers that ever used The Body Shop product with sample 100 respondents. The method for the sampling is Accidental Sampling. The data for this study is collected by questionnaire. Data analysis utilizied multiple linear regression.

The result indicated that there is a simultaneous and parsial influence of the consumer on the product, price, place and promotion toward brand loyalty. Keywords : Product, Price, Place, Promotion and Brand Loyalty

i

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK

Studi Kasus pada Konsumen The Body Shop Ambarukmo Plaza Yogyakarta SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Vivin Juniati Simamora 122214133

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

iv

MOTO DAN PERSEMBAHAN

‚

I remember my mother

’

s prayers and they have

always followed me. They have clung me all my life

‚

~Abraham Lincoln~

Saya Persembahkan Skripsi ini kepada:

Mama Tercinta dan Kakak

vii

KATA PENGANTAR

Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas karunia dan rahmat-Nya . Penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul ‚Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek‛ dari awal hingga akhir dengan baik.

Kiranya, penulis tidak akan dapat menjalani dan menyelesaikan proses penulisan skripsi ini dengan baik bila tanpa bantuan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu, pada kesempatan ini, penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si dan Bapak Dr. Lukas Purwoto selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A dan Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si yang telah membimbing penulis selama menjalani dan menyelesaikan proses penulisan skripsi.

3. Mama yang tidak pernah berhenti mencintai, melindungi dan mendoakan sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini hingga akhir.

4. Kakak Eva Lusiana yang selalu mendoakan, membantu, menemani dan mendukung penulis untuk menyelesaikan skripsi ini hingga akhir.

ix DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN... iv

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... ix

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiv

HALAMAN ABSTRAK ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Tujuan Penelitian ... 5

x

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 6

A. Landasan Teori ... 6

B. Penelitian Sebelumnya ... 30

C. Kerangka Konseptual ... 33

D. Hipotesis Penelitian ... 34

BAB III METODE PENELITIAN... 35

A. Jenis Penelitian ... 35

B. Subjek dan Objek Penelitian ... 35

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 35

D. Variabel Penelitian ... 36

E. Populasi dan Sampel ... 39

F. Teknik Pengambilan Sampel ... 40

G. Sumber Data ... 41

H. Teknik Pengumpulan Data ... 42

I. Teknik Pengujian Instrumen ... 42

xi

BAB IV GAMBARAN UMUM ... 53

A. Sejarah The Body Shop ... 53

B. The Body Shop di Indonesia ... 57

C. Visi dan Misi ... 59

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 60

A. Pengujian Instrumen ... 61

1. Uji Validitas ... 61

2. Uji Reliabilitas ... 62

B. Analisis Deskriftif ... 63

1. Deskripsi Responden ... 63

2. Deskripsi Variabel Penelitian ... 65

C. Analisis Regresi Berganda ... 70

1. Uji Asumsi Klasik ... 70

2. Persamaan Regresi ... 73

3. Uji Hipotesis dan Koefisien ... 74

xii

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN... 90

A. Kesimpulan ... 81

B. Saran ... 81

C. Keterbatasan ... 82

DAFTAR PUSTAKA ... 83

xiii

DAFTAR TABEL

I.1 Rangkuman Tes Validitas Kepuasan Produk, Harga, Tempat, Promosi

dan Loyalitas Merek ... 61

I.2 Rangkuman Hasil Tes Reliabilitas ... 62

I.3 Data Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ... 63

I.4 Data Konsumen Berdasarkan Umur ... 64

I.5 Tabel Deskripsi Konsumen pada Produk ... 65

I.6 Tabel Deskripsi Konsumen pada Harga ... 66

I.7 Tabel Deskripsi Konsumen pada Tempat ... 67

I.8 Tabel Deskripsi Konsumen pada Promosi ... 68

I.9 Tabel Deskripsi Loyalitas Merek ... 69

I.10 Hasil Uji Normalitas ... 70

I.11 Hasil Uji Multikolinearitas ... 73

I.12 Coefficients ... 74

I.13 Hasil Uji F ... 75

I.14 Hasil Uji t ... 76

xiv

DAFTAR GAMBAR

I.1 Kerangka Konseptual ... 33 I.2 Logo The Body Shop ... 59 I.3 Output Heteroskedastisitas ... 72

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisioner ... 86

Lampiran 2 Hasil Olah Data Kuesioner Penelitian ... 90

Lampiran 3 Uji Validitas dan Reabilitas, Hasil Uji Asumsi Klasik, Hasil Uji Regresi Berganda ... 107

Lampiran 4 Tabel Korelasi Pearson Product Moment ... 120

Lampiran 5 Tabel F ... 121

xvi ABSTRAK

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK

Studi Kasus pada Konsumen The Body Shop Ambarukmo Plaza Yogyakarta

Vivin Juniati Simamora Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2016

Dalam penelitian ini, penulis bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek.

Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah menggunakan produk The Body Shop dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan tehnik accidental sampling. Tehnik pengumpulan data dengan kuisioner. Analisis data menggunakan tehnik analisis regresi linier berganda.

Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan dan parsial dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek.

xvii ABSTRACT

THE INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION TO BRAND LOYALTY

Case Study In Outlet The Body Shop Ambarukmo Plaza Yogyakarta Vivin Juniati Simamora

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2016

In this study, the authors aimed to identify the influence of consumer satisfaction of brand loyalty

The population in the research include all consumers that ever used The Body Shop product with sample 100 respondents. The method for the sampling is Accidental Sampling. The data for this study is collected by questionnaire. Data analysis utilizied multiple linear regression.

The result indicated that there is a simultaneous and parsial influence of the consumer on the product, price, place and promotion toward brand loyalty. Keywords : Product, Price, Place, Promotion and Brand Loyalty

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia usaha yang semakin pesat menyebabkan perusahaan harus menghadapi persaingan yang ketat dan berlomba-lomba untuk menarik konsumen sebanyak-banyaknya.Terlebih lagi dalam hal pemenuhan kebutuhan permintaan pasar yang tidak ada habisnya.Untuk memenuhi kebutuhan tersebut semakin banyak perusahaan terutama dalam bidang industri kecantikan yang juga berkembang pesat,membuat para pelaku bisnis dituntut untuk memberikan produk yang beragam serta berkualitas sehingga dapat memuaskan kebutuhan konsumen dan memenangkan persaingan.Hal ini terbukti dari munculnya berbagai macam merek dari produk kecantikan yang ditawarkan oleh para pelaku bisnis, yang menawarkan merek produknya mulai dari produk khusus untuk wajah hingga perawatan seluruh tubuh.

Kecantikan bagi kaum wanita seolah telah menjadi tuntutan, dimana kecantikan dipercaya menjadi sarana untuk memperjelas identitas dirinya di masyarakat. Sebuah produk yang diyakini mampu mendukung kecantikan, dipilihkaum wantita agar dapat terlihat cantik dan menarik. Demi memuaskan kebutuhan banyak kaum wanita yang rela mengeluarkan biaya yang mahal demi

2

sebuah produk kecantikan, apalagi jika pembuatan produk tersebut layak, aman, dan produk yang ramah lingkungan.

Banyak hal yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk, seperti produk, harga, promosi, dan distribusi atau yang dikenal dengan bauran pemasaran. Bauran pemasaran adalah proses penggabungan dalam strategi pemasaran yang disesuaikan dengan kondisi masing-masing perusahaan yang terstandarisasi dengan produk, harga yang rendah, promosi dan saluran distribusi (Kotler, 2007).

Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan salah satu aspek strategi dalam pemasaran. Bauran pemasaran merupakan bentuk rangsangan perusahaan terhadap perilaku pembelian dari konsumen. Elemen-elemen dari bauran pemasaran yang sering disebut 4P yaitu: product (produk), price(harga), place (tempat/lokasi/saluran distribusi), promotion (promosi) merupakan variabel-variabel yang dapat dikontrol perusahaan sebagai sarana komunikasi dalam memahami dan memuaskan konsumen.

Loyalitas merek mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Dimana loyalitas merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk (Mowen & Minor, 2002). Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas merek konsumen. Karena salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas merek adalah kepuasan konsumen (Schiffman dan

3

Kanuk, 2004). Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya akan membeli produk dengan merek tertentu. Sebelum melakukan pembelian, konsumen akan mengembangkan suatu pengharapan atau keyakinan mengenai apa yang mereka harapkan dari suatu produk dimana harapan tersebut merupakan standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen.

Loyalitas merek merupakan suatu pola membeli yang menjadi bahan pemikiran para pemasar (Exter dalam Loudon & Bitta, 1993). Menurut Aaker (1997), loyalitas merek merupakan suatu aset yang berharga bagi pemasar karena memiliki nilai strategis dan mengurangi biaya pemasaran. Karena itu setiap perusahaan akan berusaha untuk memperoleh kelompok pembeli yang tetap loyal pada produk dan jasanya atau menciptakan pasar yang stabil (Schiffman & Kanuk, 1994)

Di Indonesia pemilihan mereksuatu produk dihadapkan pada banyaknya pilihan yang menyebabkan mereka bingung untuk memilih, karena jika salah memilih dapat berakibat fatal bagi kesehatan, keindahan kulit dan wajah mereka. Untuk itu The Body Shop hadir dengan penggunaan bahan-bahan alami pada produknya.Sehingga tetap aman walaupun digunakan dalam jangka waktu panjang.

The Body Shop adalah perusahaan yang sudah terkenal dalam industri kosmetik. The Body Shop juga membuat ide-ide untuk menggunakan kembali, mengisi ulang dan mendaur ulang apa yang mereka bisa pakai kembali, diperkuat

4

dengan munculnya pendekatan “Tripe Bottom Lines” yang mengarahkan bisnis untuk mengukur keberhasilan dari tiga pilar yaitu profit, people dan planet. Yaitu dimana profit bukan satu-satunya sumber energi bagi kelangsungan hidup perusahaan, tanpa memperhitungkan People (aspek sosial) dan Planet (aspek lingkungan), sebuah perusahaan tidak akan pernah melanjutkan hidupnya. The Body Shop memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan mendasar bagi wanita akan kecantikan sekaligus sebagai sarana bagi konsumen untuk memperjelas indentitasnya di masyarakat. Kepuasan pelanggan dapat dipertahankan dengan mengembangkan hubungan dan kesetiaan yang lebih kuat dengan konsumen. “Jika pelanggan merasa sangat puas maka mereka sudah pasti akan loyal” (Supranto, 2001 : 2). Setiap konsumen mempunyai tingkatan yang berbeda-beda, begitu juga dengan tingkat kepuasan mereka.

Hal tersebut yang menjadi latar belakang penulis dalam melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek (Studi Kasus pada The Body Shop Outlet Ambarukmo Plaza Yogyakarta“

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan dari latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana kepuasan konsumen The Body Shop? 2. Bagaimana loyalitas merek The Body Shop?

5

3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas merek TheBody Shop?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui kepuasan konsumen The Body Shop. 2. Untuk mengetahui loyalitas merek The Body Shop.

3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek The Body Shop.

D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Penulis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pembelajaran serta wawasan mengenai pengaruh kepuasan terhadap loyalitas merek dengan menerapkan ilmu pengetahuan dan teori-teori pemasaran yang telah dipelajari dengan kenyataan yang terjadi dalam dunia usaha.

2. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan The Body Shop agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen dari segi produk, harga, tempat/saluran distribusi dan promosi agar konsumen menjadi loyal. 3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumbangan pemikiran dan bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.

6 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Marketing Mix

Menurut Kotler (2002:18) “Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk mencapai pemasarannya dalam pasar sasaran.” Bauran pemasaran terdiri atas segala sesuatu yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mempengaruhi permintaan terhadap produknya. Kegiatan-kegiatan yang dimaksud dalam definisi tersebut adalah keputusan dalam empat variabel, yaitu produk, harga, tempat/distribusi, dan promosi. Untuk dapat mencapai tujuan perusahaan dalam mencapai pasar yang dituju yaitu dengan memenuhi dan melayani konsumen seefektif mungkin, maka perusahaan harus mengkoordinasikan berbagai macam elemen bauran pemasaran tersebut untuk melaksanakan program pemasaran secara efektif. Setiap variabel bauran pemasaran (marketing mix) diuraikan sebagai berikut :

a. Produk

Menurut Kotler dan Amstrong (2000:6), produk adalah apa saja yang ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan. Produk termasuk objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan ide. Produk

7

merupakan unsur pertama dan paling penting dalam bauran pemasaran. Masing-masing produk diidentifikasikan melalui merek yang berbeda agar dapat membedakannya dari produk pesaing dengan menggunakan nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut. Produk merupakan salah satu aspek penting dalam variabel

marketing mix, produk juga merupakan salah satu variabel yang

menentukan dalam kegiatan suatu usaha, karena tanpa produk, suatu perusahaan tidak dapat melakukan kegiatan untuk mencapai hasil yang diharapkannya. Banyaknya pesaing dalam dunia bisnis memerlukan suatu produk yang berbeda satu sama lainnya. Produk suatu perusahaan haruslah memiliki suatu keunggulan ataupun kelebihan dibandingkan produk yang dihasilkan perusahaan lain. Seperti yang dikatakan Kotler dan Keller (2009:19) konsep produk yaitu konsumen menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, atau fitur inovatif terbaik.

Suatu produk tidak pernah lepas dari pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk juga tidak dapat dikatakan memiliki nilai jual jika produk tersebut tidak dapat memuaskan dan menarik bagi kosumen. Dalam arti sempit, produk adalah sekumpulan atribut fisik secara nyata terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasi.

Pengertian produk menurut H. Djaslim Saladin, dalam bukunya Unsur-unsur Inti Pemasaran dan Manajemen Pemasaran (2003:45) dibagi dalam beberapa pengertian, yaitu :

8

a. Dalam pengertian sempit, produk adalah sekumpulan sifat-sifat fisik dan kimia yang berwujud yang dihimpun dalam suatu bentuk serupa dan yang telah dikenal.

b. Dalam pengertian secara luas, produk adalah sekelompok sifat-sifat yang berwujud (tangible) dan tidak berwujud (intangible) yang didalamnya sudah tercakup warna, hara, kemasan, prestise pabrik, prestise pengecer, dan pelayanan yang diberikan konsumen dan pengecer yang dapat diterima konsumen sebagai kepuasan yang ditawarkan terhadap keinginan atau kebutuhan konsumen.

c. Secara umum, produk diartikan secara ringkas sebagai segala sesuatu yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan atau keinginan manusia, baik yang berwujud maupun tidak berwujud.

1) Bauran Produk

Banyak upaya yang perlu ditempuh oleh perusahaan dalam mengantisipasi perubahan-perubahan yang terjadi di lingkungan masyarakat terutama yang berkaitan dengan usaha dan upaya yang bertujuan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.Salah satu upaya yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah dengan berusaha dan mengelola serta mengorganisasikan unsur-unsur marketing mix secara optimal dan mengarah pada tujuan

9

bauran produk yang terdiri dari unsur-unsur produk, misalnya variasi produk, kualitas, merek, desain, ukuran, ciri khas/fitur, kemasan, serta unsur produk lainnya. Unsur-unsur bauran produk tersebut dapat menguntungkan pihak perusahaan dalam menambah keunggulan kompetetifnya dalam persaingan, apabila direncanakan, dikelola serta terus menerus diperbaiki.

a) Kualitas

Menurut Kotler (2003) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Permasalahan mengenai kualitas menjadi penting bagi konsumen,dan perusahaan. Terdapat beberapa konsep yang saling berhubungan mengenai kualitas, yaitu :

1. Kualitas objektif atau kualitas yang sebenarnya, yaitu besarnya barang atau jasa menunjukkan keunggulan dari produknya kepada konsumen

2. Kualitas berdasarkan kepada produk, yaitu menyangkut sifat dan jumlah dari bahan-bahan penampilan fisik produk termasuk layanan.

10

3. Kualitas dari sudut pandang konsumen, yaitu persepsi konsumen mengenai keseluruhan kualitas atau keunggulan produk dihubungkan dengan maksud penggunaan dan alternatif-alternatifnya. Kualitas yang diterima oleh konsumen merupakan konsep yang terpenting.Harapan konsumen terhadap suatu produk mempengaruhi kualitas suatu produk. Kualitas ini tidak hanya perlu dibentuk oleh perusahaan, tetapi juga harus dikomunikasikan kepada konsumennya. Kualitas dapat dikomunikasikan melalui cara lain seperti melalui penetapan harga, kemasan,

advertising dan promosi atau bentuk lainnya. Persepsi

konsumen terhadap kualitas produk juga dapat mempengaruhi reputasi perusahaan.

b) Desain

Beberapa perusahaan mempunyai reputasi karena desainnya yang bagus.Harus diakui bahwa desain merupakan salah satu senjata ampuh bagi perusahaan dalam memasarkan produk.Desain yang baik juga perlu menciptakan produk yang mudah, aman, tidak mahal, sederhana dan ekonomis dalam produksi dan distribusi.Desain yang baik juga adalah desain yang dapat membuat konsumen tertarik pada saat pertama kali melihat

11

produk, mudah dibuat dan didistribusikan, serta mudah untuk digunakan, mudah diperbaiki, dibuang dan ramah lingkungan. c) Fitur/ciri khas

Suatu produk juga dapat dengan mudah dikenal oleh konsumen karena ciri atau keistimewaan dari produk tersebut. Sebuah model tambahan merupakan ciri produk atau fitur yang merupakan alat pembeda yang membedakan produk dari produk pesaing, yang merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan pemasaran produk di pasar. Salah satu cara efektif untuk bersaing, ciri produk harus menjadi sesuatu yang dibutuhkan konsumen dan bernilai bagi konsumen.

d) Merek

Merek merupakan nama, tanda, istilah, simbol, desain dari seorang penjual atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing, fungsi merek pada suatu produk. Merek yang baik dan telah lama terkenal dalam dunia insdustri dalam suatu produk, akan menjadikan produk tersebut memiliki keunggulan kompetitif dalam persaingan. Dengan melihat betapa pentingnya merek, maka produsen perlu melakukan tindakan terhadap merek yang ada. Pihak produsen harus menyadari bahwa peran merek semakin lama semakin penting dalam menentukan posisi mereka pada persaingan pasar industri.

12 e) Kemasan Produk

Menurut Kotler dan Amstrong (1999:370), kemasan adalah wadah atau pembungkus dari suatu produk. Menurut Kotler (2000:418), kemasan terdiri dari tiga tingkatan, yaitu:primary

package, secondary package dan shipping package.Primary

Package, yaitu kemasan yang berfungsi untuk melindungi produk

secara langsung.Secondary Package, yaitu bahan yang melindungi kemasan primer dan yang dibuang jika produk itu akan digunakan. Shipping Package, yaitu kemasan yang diperlukan selama proses pendistribusian berlangsung.

f) Variasi

Variasi adalah salah satu jawaban yang diberikan oleh perusahaan untuk memenuhi selera serta kebutuhan yang berbeda dari para konsumen.Kita dapat mengetahui dan bahkan ikut merasakan bagaimana perusahaan berlomba-lomba untuk memenangkan persaingan dengan berbagai cara. Salah satu cara yang dilakukan adalah dengan menciptakan variasi pada produk yang dihasilkannya. Diharapkan dengan semakin lengkapnya variasi dalan suatu produk dengan fungsinya yang beragam, dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap suatu produk.

13 b. Harga

Harga yaitu nilai suatu barang dan jasa yang diukur dengan sejumlah uang. Berdasarkan nilai tersebut perusahaan akan bersedia melepaskan barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain. Dalam perusahaan, harga suatu barang atau jasa merupakan penentu bagi permintaan pasar. Harga dapat mempengaruhi posisi persaingan perusahaan. Penurunan harga pada produk yang umum dapat menaikkan penjualan, sedangkan kenaikan harga pada produk dengan citra bergengsi tetap akan menaikkan penjualan.

Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari apa yang dimiliki dan menggunakan manfaat suatu produk atau jasa. Harga dari sudut pandang pemasaran merupakan suatu ukuran barang dan jasa yang ditukarkan agar dapat memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa. Dalam persepsi konsumen harga adalah sesuatu yang diberikan untuk memperoleh suatu produk. Harga seringkali digunakan sebagai indikator value bila harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas barang dan jasa. Dalam arti sempit, harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa.

Produk dengan harga yang terlalu rendah dapat dianggap memiliki kualitas yang rendah. Pemilik barang-barang mahal juga menunjukkan

14

bahwa pemilik produk mampu membayar mahal. Oleh karena itu, penetapan harga memerlukan pemahaman menyeluruh, bahwa harga berperan dalam produk dan target pasar yang diincar. Harga dapat menentukan bagaimana konsumen mengkategorikan harga dari suatu merek apakah rendah, sedang atau tinggi.Menurut Keller (2008) konsumen selalu mengurutkan merek berdasarkan tingkatan harga dalam kategori produk.

Misalnya kategori handphone dimana pasti ada hubungan antara harga dan kualitas.Handphone yang harganya semakin mahal pasti kualitasnya juga akansemakin bagus, dan ada beberapa merek handphone yang sudah tertanam dibenak konsumen bila melihat dari harga dan kualitasnya, contohnya saja merek Apple Iphone. Beberapa perusahaan akan menjual merek agar dapat berkompetisi.

Terdapat dua faktor yang memperngaruhi kewajaran dari suatu harga. Pertama, perception of price differences (Nagle & Hogan, 2006), yaitu pembeli akan cenderung untuk melakukan evaluasi terhadap perbedaan harga yang ditawarkan terhadap harga dasar yang diketahui. Kedua, price

references (Schiffman & Kanuk, 2000), yaitu pengalaman yang diperoleh

dari pelanggan itu sendiri (internal references prices) dan informasi yang diperoleh dari luar seperti iklan atau dari pengalaman orang lain (external

references prices). Harga memiliki arti yang luas dan bisa memainkan

15

Pemasar perlu untuk memahami semua persepsi harga yang dimiliki konsumen terhadap merek. Menurut Schiffman & Kanuk (2000) persepsi adalah suatu proses dari seorang individu dalam menyeleksi, mengorganisasikan, dan menerjemahkan stimulus-stimulus atau informasi yang datang menjadi suatu gambaran yang menyeluruh.Persepsi harga terlihat dari :

1. Perbandingan harga dengan produk lain, yaitu bagaimana perbandingan harga produk perusahaan itu sendiri dengan produk pesaingnya.

2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu apakah harga yang di tawarkan sudah sesuai dengan kualitas produk yang didapatkan.Keterjangkauan harga, yaitu adalah keterjangkauan harga yang ditawarkan produsen kepada konsumen.

c. Distribusi / Tempat

Menurut Kotler dan Amstrong (2008) tempat termasuk kegiatan-kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran.Saluran distribusi adalah serangkaian organisasi dalam semua kegiatan yang digunakan untuk menyalurkan produk dari produsen ke konsumen.Tempat bukan hanya lokasi perusahaan, tetapi juga termasuk dalam saluran pemasaran atau saluran distribusi.Dalam industri jasa, tempat mengacu pada lokasi dan distribusi yang dapat memberikan

16

kemudahan bagi pelanggan dalam memperoleh barang dan jasa perusahaan.Distribusi atau tempat mempunyai peranan penting dalam membantu perusahaan dalam memastikan produknya, karena tujuan dari distribusi adalah menyediakan barang dan jasa yang dubutuhkan dan diinginkan konsumen pada waktu dan tempat yang tepat.

Dapat disimpulkan bahwa saluran distribusi adalah kegiatan-kegiatan pengiriman barang yang dilakukan oleh suatu organisasi dengan tujuan agar produk yang dihasilkannya dapat diterima oleh konsumen baik melalui perantara ataupun tidak. Saluran distribusi mempunyai unsur penting, yaitu :

1. Saluran distribusi merupakan sekelompok lembaga yang ada diantara lembaga yang mengadakan kerja sama untuk mencapai tujuan.

2. Saluran distribusi merupakan arus yang ditempuh dalam menggerakan hak milik atas suatu barang.

3. Saluran distribusi terdiri dari produsen, perantara dan konsumen sebagai anggotanya.

4. Kegiatan masing-masing saluran tersebut adalah membantu kelancaran dalam menggerakan hak atas suatu barang.

d. Promosi

Menurut Simamora (2001) promosi adalah segala bentuk komunikasi yang digunakan untuk menginformasikan, membujuk, atau mengingatkan

17

orang-orang tentang produk yang dihasilkan organisasi, individu maupun rumah tangga. Promosi mencerminkan kegiatan-kegiatan yang mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk konsumen untuk membelinya. Promosi merupakan komponen yang dipakai untuk memberikan dan mempengaruhi pasar bagi produk perusahaan tersebut. Kegiatan-kegiatan yang termasuk dalam promosi adalah periklanan, promosi penjualan, pengerahan tenaga-tenaga penjualan, dan public

relation. Perusahaan menggunakan kegiatan-kegiatan promosi sebagai

alat penyampaian pesan-pesan dengan tujuan agar dapat menarik perhatian dan minat masyarakat (Kotler,2007).

Promosi adalah salah satu cara perusahaan melakukan komunikasi melalui pesan-pesan yang didesain untuk mendorong terjadinya kesadaran (awareness), ketertarikan (interest), dan berakhir dengan tindakan pemebelian (purchase) yang dilakukan oleh konsumen terhadap produk atau jasa perusahaan. Pada dasarnya tujuan promosi mengandung tiga unsur, yaitu memberikan informasi, mempengaruhi dan mengingatkan kepada pelanggannya tentang produk yang ditawarkan perusahaan. Dalam manajemen pemasaran promosi sering dikatakan sebagai proses berlanjut. Dengan adanya promosi menyebabkan orang yang sebelumnya tidak tertarik untuk membeli suatu produk akan menjadi tertarik dan berniat untuk mencoba produk tersebut, sehingga konsumen akan melakukan pembelian.

18

Menurut Kotler dan Amstrong (2008), menyatakan bahwa bauran promosi terdiri dari :

1. Periklanan (Advertising), yaitu setiap bentuk persentasi dan promosi non- personal yang memerlukan biaya tentang gagasan, barang, atau jasa oleh sponsor.

2. Promosi Penjualan (Sales Promotion), yaitu insentif-insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan sebuah produk atau jasa.

3. Hubungan Masyarakat dan Publisitas (Public Relation and Publicity), yaitu membangun hubungan baik dengan berbagai perusahaan dengan sejumlah cara untuk memperoleh publisitas yang menguntungkan, membangun citra perusahaan yang bagus, dan menangani atau meluruskan rumor, cerita, serta acara yang tidak menguntungkan.

4. Penjualan secara Pribadi (Personal Selling), yaitu perusahaan dengan tujuan menghasilkan transaksi penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan.

5. Pemasaran Langsung (Direct Marketing), yaitu hubungan-hubungan langsung dengan masing-masing pelanggan yang dibidik secara seksama dengan tujuan baik untuk memperoleh tanggapan, maupun untuk membina hubungan dengan pelanggan tetap. Maka promosi merupakan kegiatan perusahaan yang dilakukan dalam rangka

19

memperkenalkan produk kepada konsumen, sehingga dengan kegiatan-kegiatan promosi konsumen tertarik untuk melakukan pembelian.

2. Kepuasan Konsumen

Saat ini tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas suatu produk baik itu barang atau jasa semakin tinggi, karena hal tersebut akan menentukan kepuasan konsumen. Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak hanya berhenti pada proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi atau pemakaian yang telah dilakukannya, apakah puas atau tidak puas terhadap barang dan jasa yang telah dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang barang dan jasa. Oleh sebab itu perusahaan harus bisa memenuhi tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas suatu produk. Menurut Kotler dan Keller (2009:138), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Menurut Mowen dan Minor (2002), bahwa kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Sedangkan menurut Amir (2005), kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan

20

pelanggan. Dari beberapa definisi dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan fungsi dari kinerja dan harapan.

Jika kinerja melebihi harapan maka konsumen sangat merasa puas dan akan memberikan umpan balik yang bernilai tinggi bagi perusahaan, yaitu kesetiaan atau loyalitas konsumen yang tinggi. Dan sebaliknya, jika kinerjanya rendah maka konsumen akan hilang dan mencari tempat lain untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Tujuan dari bisnis pada dasaranya untuk menciptakan kepuasan konsumen. Karena kepuasan konsumen akan menciptakan hubungan yang baik antara perusahaan dengan konsumennya sehingga akan memberikan awal yang baik bagi perusahaan dalam melaukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, makan akan memberikan bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of Mouth) yang akan menguntungkan perusahaan.

a. Elemen Kepuasan Konsumen

Wilkie (1994) Kepuasan konsumen dibagi menjadi lima elemen : 1. Expectations, pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun

selama masa prapembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen. Sebelum melakukan pembelian, konsumen mengembangkan harapan atau keyakinan mengenai apa yang mereka harapkan dari suatu produk ketika mereka menggunakan produk tersebut. Kemudian dilanjutkan pada masa

21

paskapembelian, ketika mereka secara aktif mengkonsumsi kembali produk tersebut.

2. Performance, selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen

menyadari kegunaan produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi konsumen.

3. Comparison, setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan

prapembelian dan persepsi kinerja aktual yang pada akhirnya konsumen akan membandingkan keduanya.

4. Confirmation/disconfirmation, hasil dari perbandingan akan

menghasilkan confirmation of expectation, yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang sama atau akan menghasilkan

disconfirmation of expectation, yaitu jika kinerja aktual lebih baik

atau kurang dari apa yang diharapkan.

5. Discrepancy, jika pada tahap kinerja tidak sama, discrepancy

mengindikasikan bagaimana perbedaan antara kinerja dengan harapan. Sedangkan untuk negative disconfirmations, yaitu ketika kinerja actual berada dibawah harapan, makan akan mengakibatkan tingginya ketidakpuasan.

b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama kepuasan konsumen:

22

1. Kualitas Produk, konsumen akan puas bila hasil penilaian mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas jika produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.

2. Kualitas Pelayanan, konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional, konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.

4. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah, maka akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

5. Biaya, konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan barang atau jasa cenderung puas terhadap barang atau jasa.

c. Strategi Kepuasan Konsumen

Dalam mewujudkan kepuasan konsumen bukanlah hal yang mudah, oleh karena itu diperlukan berbagai strategi. Prinsipnya, strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya yang tidak sedikit dalam usaha untuk merebut konsumen. Menurut Fandy Tjiptono (2001:160), ada

23

beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan :

1. Relationship Marketing, yaitu hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang berkelanjutan, tidak hanya berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus, sehingga dapat terjadi bisnis ulang.

2. Superior Customer Service, yaitu dalam hal ini perusahaan menerapkan strategi dengan berusahaan menawarkan produk yang lebih unggul dari pesaingnya. Maka dari itu dibutuhkan dana yang cukup besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agar tercipta pelayanan yang baik.

3. Strategi Unconditional Guarantees, yaitu komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan.

4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif, yaitu penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas (atau bahkan pelanggan abadi). Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan konsumen tidak puas dan mengeluh.

24 d. Manfaat Kepuasan konsumen

Manfaat dari terciptanya kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2004:24), sebagai berikut :

1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen atau pelanggan menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong untuk terciptanya loyalitas konsumen.

4. Membetuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan akan menjadi baik dimata konsumen. 6. Laba yang diperoleh tinggi.

e. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (dalam Sumiati 2015:29) kepuasan konsumen dapat diukur dengan beberapa cara :

1. Directly Reportered Satisfaction

Pengukuan dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT A pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”.

25 2. Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

3. Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4. Importance Performance Analysis

Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam tiap atribut.

3. Loyalitas Merek

Menurut Aaker (1997), loyalitas merek sudah lama menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, dimana loyalitas merek merupakan satu ukuran keterkaitan seorang konsumen pada sebuah merek. Hal ini mencerminkan bahwa seorang konsumen yang loyal terhadap suatu merek tidak akan dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain, apapun yang terjadi dengan merek tersebut.

26

Konsumen yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkn pada berbagai alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya (Durianto, 2001).

a. Definisi Loyalitas Merek

Menurut Giddens (2002), menyatakan bahwa loyalitas merek adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek terntentu dibandingkan merek lain dalam satu kategori produk. Schiffman dan Kanuk (2004), mendifinisikan loyalitas merek sebagai preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu.

Mowen dan Minor (2002), menyatakan bahwa loyalitas merek merupakan sejauh mana konsumen menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen terhadap merek tertentu, dan berniat untuk membelinya di masa depan. McGoldrick dan Andre (dalam Wood, 2004), mengatakan bahwa loyalitas meliputi perasaan afeksi, kesetiaan dan komitmen. Konsumen yang loyal terhadap suatu merek tertentu memiliki sikap yang positif dan setia terhadap merek tersebut. Ukuran ini mampu memberikan gambarang tentang mungkin tidaknya seorang konsumen beralih ke merek produk lain, terutama

27

jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain.

Berdasarkan dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek merupakan suatu sikap positif dan komitmen seorang konsumen pada sebuah merek dimana konsumen memilih untuk tetap membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk secara konsisten.

b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Merek

Marconi (1993) mengatakan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas terhadap merek adalah sebagai berikut :

1. Nilai (harga dan kualitas) dan pengagunaan suatu merek dalam waktu yang lama akan mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus bertanggungjawab untuk menjaga merek tersebut. Perlu diperhatikan, pengurangan standar kualitas dari suatu merek akanmengecewakan konsumen bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun begitu juga dengan perubahan harga. Karena itu pihak perusahaan harus mengontrol kualitas merek beserta harganya. 2. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi merek

tersebut), citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran. Berdasarkan penelitian yang dilakukan ada korelasi antara kesadaran dan market share, sehingga dapat disimpulkan

28

juga ada hubungan antara citra merek dengan market share. Produk yang memiliki citra yang baik akan menimbulkan loyalitas konsumen pada merek.

3. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan merek. Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan pasar yang menuntut akan adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan produk yang nyaman dan mudah untuk didapatkan. 4. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Konsumen yang merasa

puas terhadap suatu produk atau merek yang dikonsumsi akan memiliki keinginan untuk membeli ulang produk atau merek tersebut. Keinginannya yang kuat tersebut dibuktikan dengan selalu membeli produk atau merek yang sama, yang akan menunjukkan loyalitas konsumen terhadap suatu merek.

5. Pelayanan, dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh suatu merek dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada merek.

6. Garansi dan jaminan yang diberikan oleh merek. Schiffman dan Kanuk (2004) menambahkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas merek adalah kepuasan yang diperoleh konsumen, penerimaan keunggulan produk, keyakinan yang dimiliki seseorang terhadap merek tersebut serta ketertarikan dengan produk atau perusahaan

29 4. Dimensi Loyalitas Merek

Schffman dan Kanuk (2004), loyalitas merek terbagi dalam dua dimensi, yaitu :

1. Attitudinal Loyalty (pengukuran sikap), terbagi menjadi 3 bagian : a. Cognitive Loyalty, loyalitas ini merupakan representasi dari

apa yang dipercaya oleh konsumen. Dimensi kognitif berisikan persepsi, kepercayaan dan steroetypt seorang konsumen mengenai suatu merek. Menurut Purwadi (2000) dimensi kognitif juga berkenaan dengan kesadaran (awareness) dan pengetahuan konsumen akan suatu merek. Kesadaran dan pengetahuan ini mencakup harga, fitur, iklan dan atribut lainnya.

b. Affective Loyalty, loyalitas ini didasarkan pada perasaan dan komitmen konsumen terhadap suatu merek. Konsumen memiliki kedekatan emosional terhadap suatu merek tersebut. Loyalitas afektif ini merupakan fungsi dari perasaan dan sikap konsumen terhadap sebuah merek seperti rasa senang, suka, dan gemar. Pengungkapan perasaan ini didapat dengan atau tanpa membandingkan dengan merek lain. Jika konsumen memiliki sikap yang positif terhadap merek, maka dalam diri konsumen akan berkembang loyalitas afektif.

30

c. Conative Loyalty/behavioral intent, loyalitas konatif merupakan batas antaraattitudinal loyalty dan behavioral

loyaltyyang direpresentasikan melalui kecenderungan perilaku

konsumen untuk menggunakan merek yang sama dimasa yang akan datang. Loyalitas konatif merupakan tingkah laku yang masih bersifat intent, belum tampak dalam tingkah laku nyata.

2. Behavioral Loyalty (pengukuran perilaku)

Meliputi actionloyalty, yang didefinisikan sebagai tingkah laku membeli ulang suatu merek oleh seorang konsumen terhadap kategori produk tertentu. Tingkah laku seorang konsumen yang loyal tercermin melalui frekuensi dan konsistensi pembelian suatu merek. Selain itu, salah satu aktualisasi loyalitas konsumen ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.

5. Penelitian Terdahulu

Dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan beberapa skripsi sebagai acuan dalam penulisannya, yaitu :

a. Azizah Ami Widyastuti. 2013. “Hubungan Antara Kepuasan

31

Simpati”. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek pada pengguna kartu prabayar Simpati dengan mengambil lokasi penelitian di Pekanbaru. Pengumpulan data yang dilakukan dengan menggunakan metode likert. Metode analisi yang digunakan yaitu analisis regresi berganda. Dari hasil analisis yang dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat hubungan signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek. Semakin tinggi kepuasan konsumen semakin tinggi tingkat loyalitas merek pengguna kartu pra-bayar Simpati, sebaliknya semakin rendah kepuasan akansemakin rendah tingkat loyalitas merek yang dimiliki oleh para pengguna kartu pra-bayar Simpati.

b. Lidia Meidiana Sianipar. 2009. “Pengaruh Kepuasan Konsumen

Terhadap Loyalitas Merek di Hypermart Sun Plaza Medan”.

Tujuannya dari penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek pada Hypermart Sun Plaza Medan. Pengumpulan data yang dilakukan dengan menggnakan metode likert. Metode analisis yang digunakan yaitu dengan analisis regresi berganda. Dari analisis yang dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel yang dipersepsikan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas merek.

32

c. Arsi Artisti Satyadharma. 2007. “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek pada Larissa Solo”. Tujuannya dari penelitian ini untuk mengetahui seberapa puas dan loyal konsumen terhadap merek Larissa Solo dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek pada produk Larissa Solo. Pengumpulan data yang dilakukan dengan menggunakan metode angket. Metode analisis yang dilakukan yaitu analisis regresi berganda. Dari hasil penelitian ini dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas merek produk Larissa Solo.

33 6. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual dari penelitian yang akan dilakukan adalah sebagai berikut :

Gambar I.1

LOYALITAS MEREK

 Sikap positif

 Komitmen

 Membeli di masa depan

Kepuasan Konsumen pada Promosi

 Member Card

 Discount (potongan harga)

Kepuasan Konsumen pada Harga

 Keterjangkauan harga

 Harga sesuai kualitas Kepuasan Konsumen pada

Tempat/Saluran distribusi

 Lokasi

 Kenyamanan

Kepuasan Konsumen pada Produk

 Kinerja produk

 Kejelasan fungsi

 Keragaman desain dan ukuran produk

34 Keterangan:

: Pengaruh parsial (secara individual)

: Pengaruh simultan (secara bersama-sama)

Dari kerangka konseptual diatas kepuasan merupakan variabel independen. Kepuasan konsumen pada produk (X1) dimana indikator yang akan dinilai adalahkemudahan penggunaan, daya tahan, kejelasan fungsi, dan keragaman desain dan ukuran produk. Kepuasan konsumen pada promosi (X2) indikatornya adalah discount (potongan harga) dan member card. Kepuasan konsumen pada tempat/saluran distribusi (X3) indikatornya adalah lokasi, persediaan dan kenyamanan. Kepuasan konsumen pada promosi (X4) indikatornya adalah promosi penjualan, dan hubungan masyarakat.

7. Hipotesis

H1 : Kepuasan konsumen pada produk, harga, tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas merek The Body Shop.

H2 : Kepuasan konsumen pada produk, harga, tempat dan promosi secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas merek The Body Shop..

35

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini digunakan metode penelitian lapangan yang merupakan penelitian studi kasus, dimana dalam pengumpulan data biasanya dengan menggunakan kuisioner. Penulis memusatkan perhatian pada pengumpulan variabel, kemudian menganalisisnya sehingga kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku untuk variabel yang diselidiki tersebut.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian adalah orang yang menjadi sasaran dalam penelitian dan yang akan memberikan informasi kepada penulis. Dalam penelitian ini subjek penelitian adalah konsumen pengguna produk The Body Shop.

2. Objek dalam penelitian ini adalah karakteristik konsumen, kepuasan konsumen jika ditinjau dari segi produk, harga, tempat/distribusi dan promosi dalam pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen The Body Shop.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu PenelitianPenelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2015 - Februari 2016yang dilaksanakan disekitar outlet The Body Shop yang ada di Ambarukmo Plaza Mall.

36 2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan dilakukan di Outlet The Body Shop yang berlokasi di Mall Ambarukmo Plaza, Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi Variabel

Dalam penelitian ini, variabel penelitiannya terbagi menjadi dua yaitu variabel bebas (independent variable)dan variabel terikat(dependen variable).

a. Variabel Dependent atau variabel terikat yang merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi variabel bebas. Adapun dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependent adalah loyalitas merek. Loyalitas merek disini adalah sikap positif terhadap merek, komitmen terhadap merek dan membeli di masa depan. Indikator loyalitas merek yang digunakan adalah: 1. Menceritakan hal-hal positif dari merek tersebut.

2. Menyarankan merek tersebut kepada orang lain. 3. Tetap melakukan pembelian di masa mendatang.

4. Tetap membeli produk tersebut meskipun ada pesaing pasar yang sejenis.

b. Variabel Independent atau variabel bebas yang merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbul atau berubahnya variabel

37

kepuasan, kepuasan disini meliputi kepuasan menyangkut produk (X1), kepuasan menyangkut harga (X2), kepuasan menyangkut tempat/saluran distribusi (X3), dan kepuasan menyangkut promosi (X4). Aspek-aspek pembentuk kepuasan konsumen meliput :

1. Produk, meliputi :kinerja produk, kejelasan fungsi, keragaman desain dan ukuran produk, persediaan.

2. Harga, meliputi : keterjangkauan dan kesesuaian dengan kualitas 3. Tempat/saluran distribusi, meliputi : lokasi, kenyamanan.

4. Promosi, meliputi :discount (potongan harga) dan member card.

2. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggungakan skala likert, yaitu dengan memberi skor terhadap alternatif jawaban responden pada setiap item pernyataan.Menurut Sugiyono (2013) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti dan selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Jawaban yang digunakan dalam skala likert dalam penelitian ini adalah sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Untuk mengetahui kepuasan konsumen dan loyalitas merek, dengan rentang penilaian sebagai berikut :

38

A. Sangat Setuju Skor 5

B. Setuju Skor 4

C. Netral Skor 3

D. Tidak Setuju Skor 2

E. Sangat Tidak Setuju Skor 1

Dapat diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah adalah 1. Jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut:

Interval =Nilai maksimum – Nilai Minimum Kelas Interval

Interval = 5 – 1= 0,8 5

Dengan rentang skala 0,8 maka skor kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek dikelompokkan sebagai berikut :

a) Apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79, menunjukaan konsumen sangat tidak puas.

b) Apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59, menunjukaan konsumen tidak puas.

c) Apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39, menunjukaan konsumen netral. d) Apabila skor variabel 3,40 s/d 4,19, menunjukaan konsumen puas.

39

e) Apabila skor variabel 4,20 s/d 5,00, menunjukaan konsumen sangat puas

Sementara itu dengan rentang skala yang sama sebesar 0,8 maka skor Loyalitas Merek dikelompokkan sebagai berikut :

a) Apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79, menunjukkan konsumen sangat tidakloyal.

b) Apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59, menunjukkan konsumen tidak loyal.

c) Apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39, menunjukkan konsumen netral. d) Apabila skor variabel 3,40 s/d 4,19, menunjukkan loyal.

e) Apabila skor variabel 4,20 s/d 5,00, menunjukkan konsumen sangat loyal.

E. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi

Menurut pendapat Sugiyono (2001) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dari penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah menggunakan The Body Shop.

40 2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang hendak diteliti. Dalam hal ini sampel yang akan diteliti adalah sebagian konsumen yang menggunakan produk The Body Shop. Menurut Arikunto (2002) sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti. Dengan mempertimbangkan dana, waktu, tenaga, dan ketelitian dalam menganalisis datanya. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili).

Dalam penelitian ini jumlah populasi tidak diketahui, maka untuk memudahkan penentuan jumlah sampel yang diambil ditentukan dengan rumus (Ridwan, 2004)

n =

n =

n = 94,04

Dimana :

n : Jumlah sampel

: Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95% : Margin of Error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang dapat ditoleransi, ditentukan 10%

41

Berdasarkan hasiil perhitungan sampel di atas maka jumlah sampel dalam perhitungan ini adalah 94,04 yang dibulatkan menjadi 100.

F. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah Sampling

non random yaitu cara pengambilan sampel yang tidak berdasarkan peluang

artinya kemungkinan setiap anggota populasi untuk menjadi anggota sampel tidak sama. Dalam hal ini sampling non probabilitas yang digunakan adalah accidental

sampling yaitu pemilihan sampel atas dasar kebetulan responden berada pada

tempat yang sama saat penelitian sedang berlangsung. Pada teknik ini tidak semua individu dalam populasi diberi peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel, tetapi hanya yang pernah menggunakan produk merek The Body Shop.

G. Sumber Data 1. Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli tanpa perantara. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner pada sampel yang di sebarkan pada responden yang telah ditentukan. Data primer tersebut berupa data mentah untuk data tanggapan responden mengenai loyalitas dan kepuasan dari The Body Shop, yang terdiri dari 4 variabel yang mendukung timbulnya kepuasan konsumen dari segi produk, harga, tempat dan promosi.

42 2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain, tidak langsung diperoleh oleh peneliti sebagai subyek penelitian (Marzuki,2005). Data sekunder dalam penelitian ini didapat dari pihak The Body Shop, dari internet, dari buku dan media penunjang lainnya.

H. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan atau pernyatan secara tertulis kepada responden untuk memperoleh data yang berupa skor atas pertanyaan mengenai harapan (expectation), kenyataan (perceived) dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan The Body Shop. 2. Tinjauan Pustaka

Teknik yang digunakan dalam pengumupulan data sekunder adalah dengan menggunakan tinjauan pustaka yang didapat dari internet, perusahaan, perpustakaan dan buku-buku yang mendukung penelitian ini.

I. Teknik Pengujian Instrumen

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner, maka untuk mengukur validitas dan reliabilitas dilakukan pengujian terlebih dahulu.

43 1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Salah satu cara untuk mengukur tingkat validitas adalah dengan melakukan korelasi antara skor butir penyataan dengan skor total variabel, skor tersebut diukur berdasarkan rangking atau skala interval.Rumus yang digunakan adalah korelasi product moment :

Rumus :

Keterangan :

: Koefisien korelasi product moment N : Jumlah subjek

∑X : Jumlah skor X ∑Y : Jumlah skor Y

∑XY : Jumlah hasil kali antara X dan Y

Koefisien korelasi antara variabel X dan variabel yang diuji Y di sebut dengan rhitung. Adapun kriteria valid atau tidaknya suatu variabel, adalah sebagai berikut:

a. rhitung≥ rtabel, maka pernyataan tersebut valid. b. rhitung< rtabel, maka pernyataan tersebut tidak valid.

44 2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, jika dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala dengan gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama. Alat pengukur dikatakan reliabel jika jawabannya konsisten.

Dalam menguji reliabilitas peneliti menggunakan rumus Cronbach Alpha (Sujarweni dan Endrayanto, 2012 : 186) sebagai berikut :

r11 = 

           





2

2 1 1 _t b k k   Dimana:

r11 = reliabilitas instrumen

k = banyakmya butir pertanyaan atau banyaknya soal



2

b

 _{= jumlah varian butir} 2

b



_{= varian total}

Jadi, untuk menyatakan suatu instrumen reliable atau tidak, digunakan ketentuan :

45

a. Jika nilai Cronbachs Alpha (r11) ≥ 0,60 maka item variabel dinyatakanreliable.

b. Jika nilai Cronbachs Alpha (r11) < 0,60 maka item variabel dinyatakan tidak reliable.

K. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Teknik analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis secara deskriptif variabel penelitian yang digunakan. Teknik analisis deksriptif dibagi menjadi dua tahap yaitu:

a. Deskripsi Responden

Deskripsi responden berisi tentang perhitungan yang menjadi klasifikasi kuesioner secara umum. Seperti jenis kelamin dan usia. Deskripsi responden dilakukan dengan pendekatan prosentase.

b. Deskripsi Variabel

Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas merek, maka penulis akan menggunakan kuesioner pertama, kedua, ketiga dan keempat.

46 2. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda dugunakan untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen yang menyangkut produk, harga, tempat dan promosi berpengaruh terhadap loyalitas merek.

Adapun tahap-tahap yang akan dilakukan dalam analisis berganda yaitu: a. Uji Asumsi Klasik

1). Uji Normalitas

Uji Normalitas pada model regresi digunakan untuk menguji apakah nilai residual yang dihasilkan dari regresi terdistribusi secara normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah yang memiliki residual yang terdistribusi secara normal. Uji normalitas yang digunakan untuk penelitian ini adalah uji one sample Kolomogorov Smirnov, dalam hal ini untuk mengetahui apakah residual terdistribusi normal, jika nilai signifikansi lebih dari 0,05. (Priyatno, 2012:144). 2). Uji Heterokedastisitas

Uji Heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu analisis regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual, dari satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual adalah tetap, maka disebut homokedastisitas. Umumnya heterokedastisitas banyak ditemukan pada caracross-sectionalkarena pengamatan dilakukan pada individu yang berbeda pada saat yang sama. Untuk

47

mendeteksi heterokedastisitas, dapat dilihat pada grafik scatterplot

diagram, dengan dasar mengambil keputusan adalah sebagai berikut:

a. Apabila sebaran data berpencar di sekitar angka 0 (nol) pada sumbu Y, baik di atas maupun di bawah, maka tidak terjadi heterokedastisititas

b. Apabila sebaran tersebut membentuk pola atau trend garis tertentu maka telah terjadi heterokedastisitas.

3). Uji Multikolineritas

Multikolineritas adalah keadaan dimana antara dua variabel independen atau lebih pada model regresi terjadi hubungan linier yang sempurna atau mendekati sempurna (Priyanto, 2010:62). Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi berganda yang terjadi atas dua atau lebih variabel bebas atau independen variabel (X1, X2, X3, X4...Xn), dimana akan diukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan atau pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien korelasi (r). Dikatakan multikolinearitas, jika koefisien korelasi antar variabel bebas (X1 dan X2, X2 dan X3, X3, dan X4, dan seterusnya) lebih besar dari 0,60. Dikatakan tidak terjadi multikolineatitas jika koefisien korelasi antar variabel bebas lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r ≤ 0,60). Untuk menguji ada tidaknya multikolineatitas dalam model regresi dapat dilihat dari nilai tolerance

48

dan lawannya, yaitu dengan melihat varian inflation faktor. Dimana tolerance mengukur variabel- variabel bebas yang terpilih tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi (karena VIF=I/tolerance) dan menunjukkan adanya kolinearitas yang tinggi. Nilai cut-off yang umum dipakai untuk menjelaskan adanya multikolinearitas adalah nilai tolarance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF < 10 (Ghozali dalam Nugroho, 2011:102). Secara manual nilai VIF bisa dihitung dengan persamaan:

VIF= 1/((1-Ri²))

Tolerance = 1- R²

Dimana : R² = koefisien determinasi

normal, jika nilai signifikansi lebih dari 0,05. (Priyatno, 2012:144).

b. Membuat Persamaan Regresi

Untuk menguji hipotesis yaitu apakah pengaruh kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas merek, baik secara simultan maupun parsial, maka digunakan metode statistik, yaitu analisis regresi linier berganda dimana rumusnya adalah :

49 Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4

Keterangan :

Y : variabel terikat (loyalitas merek)

X1 : variabel bebas (kepuasan pada produk)

X2 : variabel bebas (kepuasan pada harga)

X3 : variabel bebas (kepuasan pada tempat)

X4 : variabel bebas (kepuasan pada promosi)

a : konstanta

b : koefisien regresi

c. Uji F

Menurut Kuncoro dan Ridwan (2007:82-83), uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen yang menyangkut harga, produk, tempat/saluran distribusi dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas merek secara signifikan maka digunakan uji F.

50

Langkah-langkah uji F adalah sebagai berikut : 1. Rumusan Hipotesis

H0 : b1 = b2 = 0, kepuasan konsumen tidak berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas merek.

Ha : Paling sedikit satu nilai b tidak sama dengan 0, kepuasan konsumen berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas merek. 2. Level of significance

Probabilitas keyakinan yang digunakan adalah sebesar α = 5%. a. Menghitung nilai F hitung dengan menggunakan rumus:

Keterangan:

R² : koefisien determinasi k : jumlah variabel independen

n : banyaknya sampel

3. Menentukan Kriteria pengujian

H0 diterima apabila Fhitung ≤ Ftabel, sedangkan Ha diterima apabila Fhitung≤ Ftabel

51

Jika H0 diterima maka pengaruh kepuasan konsumen secara simultan tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek. Jika Ha diterima maka pengaruh kepuasan konsumen secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas merek.

2). Uji t (Parsial)

Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah secara parsial terdapat pengaruh idependen yang signifikan antara variabel idependen (kepuasan konsumen) terhadap variabel dependen (loyalitas merek). Maka perlu dilakukan uji t pada masing-masing variabel dengan rumus sebagai berikut:

Keterangan :

b : Koefisien regresi seb : Standar eror dimana :

Se : kesalahan standar estimasi

Dalam penelitian ini akan diuji dua variabel independen yang akan diketahui pengaruh masing-masing variabel terhadap variabel dependen yaitu :

52 a) Rumusan hipotesis

H0: b1 ; b2 = 0, kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek.

Ha: b1 ; b2 ≠ 0, kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas merek.

b) Level of significance

Probabilitas keyakinan yang digunakan adalah sebesar α= 5% c) Menghitung Nilai thitungdengan menggunakan rumus :

Keterangan:

b1 : koefisien regresi sb1 :standard deviation n : jumlah sampel d) Menentukan kriteria pengujian

H0 diterima apabila (-) ttabel≤ thitung≤ (+) ttabel H0 ditolak apabila (-) ttabel> thitung> (+) ttabel e) Kesimpulan

Jika H0 diterima berarti kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek.

Jika H0 ditolak berarti kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas merek.

53 d. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi/sumbangan variabel independen (X1, X2, X3 dan X4) terhadap variabel dependen (Y). selain itu, koefisien determinasi digunakan untuk menngetahui sejauh mana variabel bebas kepuasan produk, kepuasan harga, kepuasan tempat, dan kepuasan promosi (X1, X2, X3 dan X4) menjelaskan variabel loyalitas merek (Y).

54 BAB IV

GAMBARAN UMUM

A. The Body Shop

The body Shop didirikan oleh Dame Anita Roddick dengan membuka toko pertamanya pada 26 maret 1976 yang berpusat di Brighton, Inggris. Pada tahun 1978 The Body Shop membentuk Franchise pertamanya yang berlokasi di Brussels. Perkembangan selanjutnya pada tahun 1990, The Body Shop mendirikan The Body Shop Foundation yang bertujuan untuk memberikan dukungan finansial kepada kelompok atau organisasi yang menaruh perhatian besar terhadap hak asasi manusia dan perlindungan lingkungan. Pada tahun 1997 The Body Shop menjadi perusahaan kosmetik internasional pertama yang menandatangani Humane

Cosmetic Standard yang didukung oleh kelompok internasional perlindungan

hewan. Di akhir tahun 2013 The Body Shop telah memiliki 2.900 toko yang tersebar di 63 pasar. The body shop juga menunjukkan komitmennya terhadap kesinambungan lingkungan melalui investasi dalam pembaharuan energi, mendanai proyek efisiensi energy, dan mendaur ulang kemasan The Body Shop. Komitmen the Body Shop dalam mendukung perubahan lingkungan dan sosial menuju keadaan yang lebih baik melalui berbagai kegiatan kampanye yang didasari oleh nilai-nilai (values) yang dianut dan mendarah daging dalam setiap aktifitas bisnisnya. Nilai-nilai (values) dari The Body Shop terdiri dari :

55 1. Against Animal Testing

The Body Shop mendasari pemahamannya bahwa melakukan uji coba terhadap hewan untuk kosmetik adalah tidak etis, tidak penting, dan harus dilarang. The Body Shop percaya bahwa hewan tidak perlu dikorbankan untuk kecantikan. Oleh karena itu The Body Shop berkomitmen tidak melakukan uji coba terhadap hewan untuk bahan baku produk kosmetiknya. Komitmen The Body Shop dalam menentang uji coba pada hewan untuk kosmetik ditunjukkan dalam dukungannya terhadap penelitian alternatif untuk mengalihkan dan mencegah uji coba terhadap hewan.

2. Community Fair Trade

The Body Shop berkomitmen untuk membeli bahan baku alami dengan kualitas tinggi dan produk kerajinan dari sumber atau orang-orang terbaik melalui harga yang adil. Komitmen ini dicerminkan melalui suatu program

CommuityTrade yang dilakukan The Body Shop, dengan Community Trade

iniThe Body Shop membangun hubungan perdagangan yang saling menguntungkan dengan masyarakat. The Body Shop melakukan perdagangan yang adil dan setara dengan berbagai komunitas di dunia. Hal ini memberikan kesempatan bagi komunitas tersebut mendapatkan keadilan, penghasilan, dan saran bisnis yang sesuai kebutuhan.

Di samping itu, hal tersebut ditujukan untuk membangun hubungan perdagangan jangka panjang sehingga keluarga yang berada dalam komunitas tersebut dapat membangun masa depannya dan secara berkesinambungan

56

memberikan manfaat kepada komunitas mereka melalui pembangunan di bidang yang mereka butuhkan.

3. Activate Self Esteem

The Body Shop berkeinginan untuk memberikan inspirasi kepada karyawan dan rekan bisnisnya dengan mempromosikan perbedaan dan penerimaan. The Body Shop percaya bahwa mereka harus membawa pengaruh positif kepada pelanggan maupun kepada orang-orang yang bekerja bersama mereka. The Body Shop mendorong setiap perempuan untuk meneruma, menghargai dan menggali potensi diri. “Feel good about yourself, respect yourself, look after

your body and soul, and be proud of who and what you are” merupakan pernyataan yang dilontarkan Anita Roddick mengenai bagaimana setiap perempuan harus menghargai dirinya. Hal tersebut didasarkan pada visi The Body Shop dalam menciptakan pribadi seseorang yang bangga dan bahagia menjadi dirinya sendiri. Dalam mewujudkan visinya tersebut, The Body Shop tidak memberikan janji untuk memberikan tampilan muda yang abadi tetapi lebih memfokuskan untuk menyediakan produk yang memberikan perbaikan dan kenyamanan. Komitmen The Body Shop dalam mempromosikan perbedaan juga ditunjukkan melalui standar praktik pemberian kesempatan yang sama kepada semua karyawannya. The Body Shop mendukung perkembangan karyawannya melalui pelatihan dan rencana perkembangan pribadi.

57 4. Defend Human Rights

Nilai lainnya yang dimiliki The Body Shop yaitu penghargaan terhadap hak asasi manusia. The Body Shop beranggapan memiliki tanggung jawab untuk memastikan bahwa di manapun dan dengan siapapun The Body Shop mengadakan hubungan perdagangan, maka hubungan yang terjalin adalah dengan dilandasi penghormatan dan penghargaan terhadap hak asasi manusia. Oleh karena itu, The Body Shop hanya akan menggunakan sumber daya dari

supplier yang berkomitmen terhadap standar etik dari The Body Shop di mana

kondisi kerja adalah aman dan higienis, tidak menggunakan tenaga kerja anak-anak, penghasilan untuk melanjutkan kehidupan karyawan selalu dibayarkan, jam kerja tidak berlebihan, dan tidak ada praktik diskriminasi. 5. Protect Our Planet

Etos kerja The Body Shop terinspirasi oleh alam. Untuk itu, melalui penggunaan bahan baku mentah alami untuk membuat produk kosmetiknya, The Body Shop meyakini dapat membantu melindungi lingkungan dan mendukung pengembangannya. Hal ini didukung dengan promosi The Body Shop untuk mendaur ulang sumber daya, meminimalkan sampah dan penggunaan kemasan yang tidak penting dari kemasan produk, mendaur ulang energi. Di sisi lain The Body Shop selalu mendengarkan saran dari para stakeholdernya dan bekerja sama dengan WWF untuk memberikan perhatian terhadap penggunaan kelapa sawit dan kayu untuk melindungi hutan dan cagar alam.

58 B. The Body Shop di Indonesia

The Body Shop menggunakan sistem franchise dalam rangka memperluas jaringan usahanya, termasuk di Indonesia. The Body Shop dalam menjalankan usahanya yang diwujudkan melalui kepedulian dan tanggung jawab terhadap perubahan sosial dan lingkungan. Nilai-nilai (values) The Body Shop ini akhirnya dipandang sebagai value added yang sangat signifikan dalam meningkatkan gaya hidup konsumennya. Untuk memastikan keberhasilan realisasinya, maka dilakukan penjajakan melalui pendirian outlet The Body Shop di Indonesia pertama yang berlokasi di Pondok Indah Mall pada Desember 1992. Kemudian, didirikan outlet kedua di Citraland Mall yang dominan dengan konsumen domestik. Setelah terbukti diterima dengan baik oleh kedua kelompok konsumen tersebut, dilakukan ekspansi ke tempat lainnya.

Sebesar 95% produk The Body Shop yang dijual di Indonesia didatangkan langsung dari Inggris dan untuk produk skin care dari Jepang, mengingat negeri ini memiliki standar terbaik di dunia untuk produksi perawatan wajah. Sedangkan beberapa produk aksesorisnya merupakan produk lokal yang berasal dari para pengusaha kecil dan perajin perorangan di beberapa kota.Produk-produk The Body Shop ini umumnya ditujukan untuk perempuan sehingga sebagian besar konsumen The Body Shop adalah perempuan.Berdasarkan hal tersebut, maka The Body Shop menaruh perhatian yang dalam terhadap perempuan. The Body Shop memberikan arti kecantikan tersendiri bagi perempuan di Indonesia. The Body Shop melihat bahwa tidak ada standar untuk kecantikan karena setiap perempuan dilahirkan

59

dengan keunikan dan keistimewaan serta berhak mengungkapkan potensi yang ada dalam diri mereka.

The Body Shop di Indonesia tidak memanfaatkan iklan atau promosi yang berlebihan, melainkan berlandasan pola pikir yang sederhana yakni perusahaan akan tumbuh bila konsumennya sejahtera, kemudian akan bertumbuh lagi jika konsumennya dapat menularkan rasa sejahteranya kepada calon konsumen lainnya. Oleh karena itu, untuk memperoleh pertumbuhan dalam jangka panjang, maka The Body Shop di Indonesia harus membuat pelanggan dan lingkungannya menjadi sejahtera.Berdasarkan hal ini, maka berbeda dengan produk kosmetik lainnya, The Body Shop mengindikasikan produknya untuk membuat pelanggan menjadi yang terbaik dari dirinya bukan mengubah pelanggan menjadi orang lain. Hal ini didukung dengan bantuan karyawan The Body Shop di Indonesia yang memberikan total solution bagi konsumennya. Para karyawan ini mendorong konsumen dengan memberi informasi produk yang sesuai dan dapat memecahkan masalahnya.

60 Gambar I.2 Logo The Body Shop

C. Visi Misi The Body Shop 1. Visi

The Body Shop menjadi yang terbaik, menjadi perusahaan yang menyenangkan dan perusahaan yang mengubah bagaimana suatu bisnis dijalankan.

2. Misi

Menggunakan toko-toko dan rangkaian produk untuk membantu mengkomunikasikan permasalahan hak asasi manusia dan lingkungan.

61 BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang diberikan kepada 100 mahasiswa Fakultas Ekonomi di Universitas Gadjah Madadan Universitas Negeri Yogyakarta yang pernah menggunakan dan membeli produk merek The Body Shop. Kuesioner dibagikan dan diisi pada bulan Januari 2016. Pengisian kuesioner dilakukan dengan cara memberikan tanda centang (√) pada pernyataan yang sudah penulis susun, masing-masing pernyataan yang telah dicantumkan 5 pilihan yaitu “SS” untuk sangat setuju, “S” untuk setuju, “N” untuk netral, “TS” untuk tidak setuju , dan “STS” untuk sangat tidak setuju, sehinggga responden hanya perlu memilih salah satu pernyataan yang menurut mereka sesuai dengan apa yang mereka alami dan rasakan. Penulis memberikan kuesioner kepada 100 mahasiswa Fakultas Ekonomi dan penulis menunggu sampai responden selesai mengisi kuesionernya, hal ini bertujuan agar semua kuesioner yang diberikan kepada responden kembali sesuai dengan jumlah responden yang diteliti.

62 A. Pengujian Instrumen

1. Validitas

Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik korelasi product moment pearson. Data dikatakan valid apabila hasil uji rhitung> rtabel.

Tabel I.1

Rangkuman Tes Validitas Kepuasan terhadap Produk, Harga, Tempat, Promosi dan Loyalitas Merek

Berdasarkan Tabel I.1 dapat diketahui seluruh butir pernyataan tentang kepuasan terhadap produk, kepuasan terhadap harga, kepuasan terhadaptempat,

VARIABEL BUTIR r (hitung) r (tabel) Status

Produk

1 0.622** 0.1965 VALID 2 0.794** 0.1965 VALID 3 0.726** 0.1965 VALID 4 0.615** 0.1965 VALID

Harga 1 0.922** 0.1965 VALID

2 0.951** 0.1965 VALID

Tempat 1 0.752** 0.1965 VALID

2 0.829** 0.1965 VALID

Promosi 1 0.866** 0.1965 VALID

2 0.912** 0.1965 VALID

Loyalitas Merek

1 0.805** 0.1965 VALID 2 0.858** 0.1965 VALID 3 0.831** 0.1965 VALID 4 0.591** 0.1965 VALID

63

kepuasan terhadap promosi dan loyalitas merek. Semua item pernyataan mempunyai nilai rhitung≥ rtabel sehingga seluruh butir pertanyaan dikatakan valid.

2. Reliabilitas

Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis

Cronbach Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila mempunyai

alpha ≥ 0,6. Hasil uji reliabilitas disajikan pada Tabel I.2. Tabel I.2

Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas

Dari Tabel I.3 dapat dilihat bahwa seluruh butir pernyataan tentang produk, harga, tempat, promosi dan loyalitas merek mempunyai nilai alpha> 0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur tersebut dinyatakan reliabel.

VARIABEL ALPHA STATUS

Produk (X1) 0.632 RELIABEL

Harga ( X2) 0.850 RELIABEL

Tempat (X3) 0.623 RELIABEL

Promosi (X4) 0.679 RELIABEL

64 B. Analisis Deskriptif

Pada bagian ini dilakukan analisis yang berkaitan dengan karakteristik responden dan variabel penelitian.

1. Deskripsi Responden

Tujuan dari analisis deskriptif dalam penelitian ini yaitu untuk menganalisis data yang berhubungan dengan identitas responden yang meliputi jenis kelamin dan umur. Deskripsi responden dilakukan dengan pendekatan presentase. Dalam pennyebaran kuesioner yang dilakukan di Universitas Gajah Mada dan Universitas Negeri Yogyakarta, dan disebarkan kepada 100 orang oleh penulis. a. Jenis Kelamin

Tabel I.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi

Berdasarkan Tabel I.3 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel terdapat 22 orang atau 22% berjenis kelamin laki-laki di Universitas Gadjah Mada dan Universitas Negeri Yogyakarta, sedangkan 78

NO

JENIS KELAMIN

JUMLAH RESPONDEN DALAM ANGKA

JUMLAH PERSENTASE(%)

1 Laki-laki 22 22,0

2 Perempuan 78 78,0

65

orang atau 78% berjenis kelamin perempuan di Universitas Gadjah Mada dan Universitas Negeri Yogyakarta.

b. Umur

Tabel I.4

Karakteristik Responden Berdasarkan umur

Berdasarkan Tabel I.4 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel terdapat 6% mahasiswa Fakultas Ekonomi yang berumur 19 tahun, 24% adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi yang berumur 20 tahun, 22% adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi yang berumur 21 tahun, 23% adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi yang berumur 22 tahun, 15% adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi yang berumur 23 tahun dan 10% adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi yang berumur 24 tahun.

NO UMUR (th)

JUMLAH RESPONDEN DALAM ANGKA

JUMLAH PRESENTASE (%)

1 19 6 6,0

2 20 24 24,0

3 21 22 22,0

4 22 23 23,0

5 23 15 15,0

6 24 10 10,0

122

Lampiran 4. Tabel Korelasi Pearson Product Moment pada α 5%

123

124

Lampiran 5. Tabel Uji F

125

126

Lampiran 6. Tabel Uji t

127