Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi.
PENGARUH PROFESIONALISME KERJA AGEN ASURANSI
BEASISWA TERHADAP KUALITAS LAYANAN DI
ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMI PUTERA 1912
KANTOR CABANG CIMAHI
SKRIPSI
Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan (S.Pd.) Penelitian Pada Program Studi Pendidikan Manajemen Perkantoran, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Pendidikan Indonesia
Oleh :
Dea Marta Pratama 1008947
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN MANAJEMEN PERKANTORAN FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA BANDUNG
2015
(2)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014 ABSTRAK
PENGARUH PROFESIONALISME KERJA AGEN ASURANSI BEASISWA TERHADAP KUALITAS LAYANAN DI ASURANSI JIWA
BERSAMA (AJB) BUMI PUTERA 1912 KANTOR CABANG CIMAHI
Oleh:
Dea Marta Pratama 1008947
Skripsi ini dibimbing oleh:
Rini Intansari Meilani, S.Pd., M. Pd.
Penelitian ini membahas mengenai pengaruh profesionalisme kerja agen asuransi beasiswa terhadap kualitas layanan di AJB Bumi Putera 1912 kantor cabang Cimahi. Penelitian ini dilakukan karena belum maksimalnya kualitas layanan yang diberikan para agen kepada pemegang polis asuransi beasiswa yang diduga karena profesionalisme kerja agen asuransi beasiswa yang rendah. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode explanatory survey. Data diperoleh dengan menyebarkan angket yang dikembangkan menggunakan skala Likert kepada 39 orang pemegang polis yang dipilih secara purposive menjadi sampel dalam penelitian ini. Hasil analisa data menunjukan bahwa profesionalisme kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan. Untuk memaksimalkan pengaruh dari profesionalisme kerja terhadap kualitas layanan maka perusahaan harus memfasilitasi para agen asuransi beasiswa agar dapat meningkatkan kualitas sikap berorientasi ke hari depan dan kualitas assurance (kepastian) kepada para pemegang polis.
(3)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF THE PROFESSIONALISM OF THE AGENTS OF THE SCHOLARSHIP INSURANCE TOWARDS THEIR SERVICE QUALITY
AT AJB BUMI PUTERA 1912, CIMAHI
By:
Dea Marta Pratama 1008947
This paper is supervised by: Rini Intansari Meilani, S.Pd., M. Pd.
This study investigates the influence of professionalism of the agents of the scholarship insurance towards their service quality at AJB Bumi Putera 1912, Cimahi. This study is conducted due to the low service quality of the agents of scholarship insurance, which is identified to be caused by low professionalism of the agents. The research method applied in this study is explanatory survey. Data were collected by distributing a set of questionnaires, which was developed with Likert scale, to 39 samples who were selected purposively. The results of data analysis indicate that professionalism has positive and significance influence toward the service quality of the agents. In order to improve the influence of their professionalism on their service quality, the company has to facilitate the scholarship insurance agents to improve their attitude and services to policyholders.
(4)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014 DAFTAR ISI
ABSTRAK ... Error! Bookmark not defined. ABSTRACT ... Error! Bookmark not defined. KATA PENGANTAR ... Error! Bookmark not defined. UCAPAN TERIMAKASIH ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR ISI ... vii DAFTAR TABEL ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR GAMBAR ... Error! Bookmark not defined. BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined. 1.1 Latar Belakang Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.2 Identifikasi dan Pembatasan Masalah . Error! Bookmark not defined. 1.3 Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.4 Tujuan Penelitian... Error! Bookmark not defined. BAB II KAJIAN PUSTAKAKERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
Error! Bookmark not defined.
2.1 Kajian Pustaka ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1 Konsep Profesionalisme Kerja .. Error! Bookmark not defined. 2.1.2 Konsep Kualitas Layanan. ... Error! Bookmark not defined. 2.2 Hasil Penelitian Terdahulu ... Error! Bookmark not defined. 2.3 Kerangka Pemikiran ... Error! Bookmark not defined. 2.4 Hipotesis ... Error! Bookmark not defined. BAB III METODE DAN DESAIN PENELITIAN ... Error! Bookmark not
(5)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
3.1 Objek Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.1.1 Jenis Kelamin ... Error! Bookmark not defined. 3.1.2 Usia ... Error! Bookmark not defined. 3.2 Metode Penelitian/Jenis Penelitian... Error! Bookmark not defined. 3.3 Desain Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
3.3.1 Operasional Variabel ProfesionalismeError! Bookmark not defined. 3.3.2 Operasional Variabel Kualitas Layanan.Error! Bookmark not defined. 3.4 Populasi dan Sampel ... Error! Bookmark not defined.
3.4.1 Populasi ... Error! Bookmark not defined. 3.4.2 Sampel ... Error! Bookmark not defined. 3.5 Teknik dan Alat Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined. 3.5.1 Pengujian Instrumen Penelitian. Error! Bookmark not defined. 3.6 Uji Persyaratan Analisis Data ... Error! Bookmark not defined. 3.6.1 Uji Normalitas ... Error! Bookmark not defined. 3.6. 2 Uji Linieritas ... Error! Bookmark not defined. 3.6.3 Uji Homogenitas Varians ... Error! Bookmark not defined. 3.6.4 Uji Autokorelasi ... Error! Bookmark not defined. 3.7 Teknik Analisis Data ... Error! Bookmark not defined. 3.7.1 Analisis Deskriptif ... Error! Bookmark not defined. 3.7.2 Analisis Inferensial ... Error! Bookmark not defined. 3.8 Pengujian Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.
(6)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... Error! Bookmark not
defined.
4.1 Hasil Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1 Variabel Profesionalisme Kerja . Error! Bookmark not defined. 4.1.2 Variabel Kualitas Layanan ... Error! Bookmark not defined. 4.1.3 Pengujian Persyaratan Analisis DataError! Bookmark not defined. 4.1.4 Pengujian Hipotesis ... Error! Bookmark not defined. 4.2 Pembahasan Hasil Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
4.2.1 Profesionalisme Kerja di AJB Bumi Putera 1912 Kantor
cabang Cimahi ... Error! Bookmark not defined.
4.2.2 Kualitas Layanan AJB Bumi Putera 1912Error! Bookmark not defined. 4.2.3 Pengaruh Profesionalisme Kerja Terhadap Kualitas
Layanan AJB Bumi Putera 1912 Kantor Cabang CimahiError! Bookmark not de BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... Error! Bookmark not defined.
5.1 Kesimpulan... Error! Bookmark not defined. 5.2 Saran ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined.
(7)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014 BAB I
PENDAHULUAN
Bab ini menyajikan empat sub-bab yang berkaitan dengan latar belakang penelitian, identifikasi dan pembatasan masalah,rumusan masalah,tujuan masalah yang berisikan masalah dan fenomena yang terjadi pada objek yang diteliti oleh penulis serta memaparkan profil perusahaan dan data-data pendukung yang mendasari penulis dalam melakukan penelitian, serta rumusan masalah dan tujuan penelitian.
1.1 Latar Belakang Penelitian
Persaingan dunia usaha saat ini sangatlah sengit dalam hal menarik minat konsumen. Berbagai cara pun dilakukan agar konsumen mau melirik produk maupun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Khusus pada perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang asuransi dilakukan berbagai strategi untuk mendapatkan nasabah, salah satunya melalui pelayanan yang berkualitas.
Nasabah tidak hanya memperhatikan produk yang ditawarkan namun mereka melihat pula bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut, sehingga kebutuhan nasabah akan terpenuhi. Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit tetapi terkadang hal ini kurang diperhatikan oleh perusahaan sehingga menimbulkan hal yang sensitif kepada nasabah. Salah satu permasalahan yang menarik untuk dikaji adalah rendahnya tingkat kualitas pelayanan.
(8)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
Kualitas pelayanan menurut Wykcof dalam Tjiptono (2000:59) kualitas pelayanan adalah : “Tingkat keunggulan yang diharapkan dalam pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen”. Menurut Wykcof kualitas pelayanan merupakan upaya untuk memenuhi keinginan konsumen dengan cara mengendalikan dan menonjolkan tingkat keunggulan yang dimiliki oleh perusahaan.
Salah satu perusahaan yang mengedepankan kualitas layanan sebagai alat untuk menarik minat konsumen adalah perusahaan jasa, dimana perusahaan jasa berorientasi untuk memuaskan para konsumen dengan memberikan layanan yang baik. Salah satu bidang perusahaan jasa adalah layanan asuransi dimana asuransi memberikan jaminan kepada nasabah untuk menghadapi resiko yang akan hadir di masa mendatang yang tidak diduga sebelumnya. Perusahaan asuransi dengan orientasi mengutamakan layanan sebagai ujung tombak perusahaan.
Seperti yang diapaparkan di dalam buku petunjuk operasional pemasaran menyebutkan bahwa AJB Bumiputera 1912 adalah perusahaan asuransi mutual, dimiliki oleh pemegang polis Indonesia, dioperasikan untuk kepentingan pemegang polis Indonesia, dan dibangun berdasarkan tiga pilar 'mutualisme', 'idealisme' dan 'profesionalisme'. AJB Bumiputera 1912 dimiliki oleh masyarakat Indonesia dari berbagai latar belakang dan kelompok umur, serta menyediakan berbagai produk dan layanan yang setara dengan produk asuransi terbaik dunia, namun tetap menjaga keuntungannya di Indonesia bagi para pemegang polisnya.
Sebagai perusahaan asuransi jiwa pelopor di Indonesia AJB Bumi Putera 1912 harus dapat membuktikan kualitasnya sebagai perusahaan pelopor dengan
(9)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
memberikan layanan yang optimal. Pemberian pelayanan yang optimal bukan hanya memberikan kepuasan kepada nasabah tetapi akan berimplikasi pada keuntungan yang semakin meningkat tiap tahunnya. AJB Bumi Putera 1912 memiliki beberapa produk unggulan yang ditawarkan kepada nasabah diantaranya yang pertama adalah asuransi mitra beasiswa berencana, produk ini dirancang khusus untuk menjadi mitra anak dalam pendidikan memastikan anak dari pemegang polis mendapatkan uang yang pemegang polis butuhkan untuk melanjutkan pendidikan mereka dan produk ini juga dirancang untuk memastikan anak dari pemegang polis mendapatkan dana beasiswa hingga mereka lulus walaupun jika orang tua mereka meninggal. Produk asuransi kedua yang ditawarkan adalah asuransi mitra melati, Produk asuransi ketiga yang ditawarkan adalah asuransi mitra poesaka, memberikan perlindungan dimasa sekarang dan dimasa yang akan datang dengan tabungan dan investasi serta fleksibilitas tak terbatas dalam produk ini investasi dalam bentuk mata uang dollar. Produk asuransi terakhir yang ditawarkan adalah asuransi mitra cerdas, memberikan sebuah program asuransi pendidikan yang nilainya bertambah ketika kebutuhan biaya pendidikan bertambah tinggi.
Pada realisasinya dari tahun ke tahun terjadi kenaikan dan penurunan minat nasabah terhadap produk asuransi yang ditawarkan AJB Bumi Putera 1912 fenomena tersebut dapat dilihat dari grafik sebagai berikut :
(10)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
Sumber : Laporan data nasabahsuransi beasiswa AJB Bumi Putera 1912 (data diolah)
Gambar 1 1
Grafik Laporan Data Nasabah AJB Bumi Putera 1912 Tahun 2011-2013
Grafik di atas menjelaskan bahwa telah terjadi fluktuasi jumlah pemegang polis dari produk yang ditawarkan oleh AJB Bumi Putera 1912, seperti produk asuransi Mitra Beasiswa pada tahun 2011 jumlah pemegang polis produk ini sebesar 385 orang pemegang polis dan mengalami kenaikan yang cukup signifikan yaitu sebesar 61% pada tahun 2012 menjadi 979 orang dan mengalami penurunan di tahun 2013 sebesar 45% menjadi 536 orang dan kembali mengalami penurunan sebesar 67% di tahun 2014 dari bulan Januari sampai dengan bulan juli 2014 menjadi 128 orang.
Berdasarkan data di atas, jumlah pemegang polis asuransi beasiswa AJB Bumi Putera 1912 belum mencapai tujuan yang diinginkan karena masih adanya ketidakstabilan jumlah pemegang polis dari berbagai produk asuransi yang
385
979
536
128 0
200 400 600 800 1000 1200
2011 2012 2013 2014 (Januari-Juli)
(11)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
ditawarkan. Ketidakstabilan jumlah pemegang polis tersebut dapat mencerminkan penurunan produktivitas perusahaan dan salah satu faktor yang diduga menurunkan produktivitas adalahkualitas layanan AJB Bumi Putera 1912 yang belum maksimal.
Kualitas layanan dapat dilihat dari tanggapan pemegang polis atau nasabahnya. Berdasarkan hasil wawancara internal perusahaan, masih terdapat komplain terkait kualitas layanan yang diberikan oleh agen asuransi yang belum memberikan pelayanan sebagaimana yang diinginkan oleh nasabah yang ada. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian terhadap produk asuransi Beasiswa karena dalam produk asuransi ini mengalami tingkat ketidakstabilan dalam jumlah nasabah yang cukup tinggi dan diduga salah satu faktor penyebab ketidakstabilan tersebut adalah kualitas layanan yang diberikan para agen asuransi Bumi Putera 1912 belum maksimal dan sesuai yang diharapkan oleh perusahaan. Hal tersebut dikuatkan dengan adanya fenomena keluar masuk agen di AJB Bumi Putera 1912 kantor cabang Cimahi, hal tersebut dikarenakan para agen yang belum mencapai target yang di tetapkan perusahaan dan memenuhi kriteria yang diharapkan oleh perusahaan. Oleh karena itu peneliti melakukan pra penelitian dengan memberikan 5 pertanyaan kepada 10 nasabah AJB Bumi Putera mengenai kualitas layanan yang diberikan oleh AJB Bumi Putera.
Berdasarkan hasil pra penelitian terdapat 7 orang yang pernah melakukan klaim terhadap produk asuransi beasiswa yang ditawarkan oleh AJB Bumi Putera 1912. Pemegang polis yang pernah melakukan klaim tersebut rata-rata
(12)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
direalisasikan sekitar 1-2 minggu, tetapi ada pula nasabah yang mendapatkan realisasi klaim tersebut kurang lebih diatas 4 minggu, lamanya realisasi yang diberikan tersebut tergantung kepada apa yang di klaimkan oleh pemegang polis. Lamanya realisasi yang diberikan oleh AJB Bumi Putera membuat 5 orang dari 10 pemegang polis merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Bersadarkan informasi yang didapatkan dari pertanyaan yang diberikan peneliti kepada pemegang polis, bahwa lamanya realisasi klaim tersebut dikarenakan kurangnya profesionalisme kerja agen AJB Bumi Putera itu sendiri. Selain dari pada layanan yang diberikan oleh agen AJB Bumi Putera, ruangan yang disediakan oleh AJB Bumi Putera terlihat kurang tertata rapi, dan terkesan tidak teratur.
Hasil Pra Penelitian tersebut, peneliti menyimpulkan bahwa kurangnya profesionalisme kerja agen lah yang menyebabkan kualitas layanan yang diberikan kepada pemegang polis itu belum maksimal.
Salah satu upaya yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan adalah dengan adanya profesionalisme kerja agen. Profesionalisme kerja menjadikan agen dapat bersikap baik, memiliki pengetahuan, etika, dan keterampilan yang akan mendukung kualitas layanan agen tersebut. Banyak manfaat yang didapatkan oleh perusahaan dengan memberikan kualitas layanan yang baik contohnya tingkat kepuasan pemegang polis yang tinggi serta loyalitas nasabah pun akan terjaga.
Seperti yang dikemukakan oleh Siagian dalam Tangkilisan (2005:231)bahwa “Profesionalisme, berkaitan dengan keandalan dalam pelaksanaan tugas sehingga terlaksana dengan mutu tinggi, waktu yang tepat, cermat, dan
(13)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
dengan prosedur yang mudah dipahami dan diikuti oleh pelanggan, secara otomatis akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan”.
Profesionalisme kerja sangat ditentukan oleh kemampuan seseorang dalam melakukan suatu pekerjaan menurut bidang tugas masing-masing. Seorang agen yang profesional akan terus menekuni bidang keahlian yang dimiliki serta melakukan inovasi dalam mengembangkan kemampuan nya sehingga mampu bersaing untuk menjadi yang terbaik.
Oleh karena itu, dalam upaya memahami dan memecahkan masalah fenomena masih rendahnya kualitas layanan di AJB Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi, maka diperlukan pendekatan tertentu untuk memecahkan masalah tersebut, dan berdasarkan permasalahan yang dikaji maka pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan perilaku individu.
Berdasarkan uraian-uraian tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengkaji dan mengadakan penelitian lebih lanjut dalam skripsi yang berjudul: “Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi”.
1.2 Identifikasi dan Pembatasan Masalah
Manfaaat yang didapatkan oleh perusahaan dengan memberikan kualitas layanan yang baik adalah tingkat kepuasan konsumen yang tinggi serta loyalitas konsumen pun akan terjaga. Dalam upaya meningkatkan kualitas layanan, maka dilakukan suatu usaha dengan meningkatkan profesionalisme kerja agen. Profesionalisme kerja menjadikan agen dapat bersikap baik, memiliki
(14)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
pengetahuan, etika , dan keterampilan yang akan mendukung kualitas pelayanan agen tersebut.
Menurut Siagian dalam Tangkilisan (2005:226) menyatakan bahwa yang dimaksud profesionalisme adalah : “Keandalan dalam pelaksanaan tugas sehingga terlaksana dengan mutu yang baik, waktu yang tepat, cermat dan dengan prosedur yang mudah dipahami dan diikuti oleh pelanggan atau masyarakat”.
Profesionalisme kerja sangat ditentukan oleh kemampuan seseorang dalam melakukan suatu pekerjaan menurut bidang tugas masing-masing. Seorang agen yang profesional akan terus menekuni bidang keahlian yang dimiliki serta melakukan inovasi dalam mengembangkan kemampuannya sehingga mampu bersaing untuk menjadi yang terbaik.
Berdasarkan uraian permasalahan di atas, maka penulis mengemukakan rumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana gambaran tingkat profesionalisme kerja agen asurasi beasiswa di AJB Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi?
2. Bagaimana gambaran tingkat kualitas layanan AJB Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi?
3. Seberapa besar pengaruh profesionalisme kerja agen asuransi beasiswa terhadap kualitas layanan di AJB Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi?
1.3 Rumusan Masalah
1. Untuk mengetahui tingkat profesionalisme agen asuransi beasiswa di AJB Bumi Putera 1912 kantor cabang Cimahi.
(15)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
2. Untuk mengetahui tingkat kualitas layanan di AJB Bumi Putera 1912 kantor cabang Cimahi.
3. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh profesionalisme kerja agen asuransi beasiswa terhadap tingkat kualitas layanan di AJB Bumi Putera 1912 kantor cabang Cimahi.
1.4 Tujuan Penelitian
Penelitian ini tentunya diharapkan memberikan manfaat, baik bagi peneliti maupun bagi pembaca. Adapun manfaat yang bisa diambil dari penelitian ini adalah:
1. Manfaat Teoritis
Dari penelitian ini diharapkan pengetahuan dalam bidang manajemen dengan memperoleh sebuah gambaran nyata mengenai profesionalisme kerja agen dan kualitas layanan.
2. Manfaat Praktis.
Bagi perusahaan diharapkan penelitian ini mampu memberikan masukan dalam upaya meningkatkan kualitas layanan agen. Sedangkan bagi peneliti, diharapkan dapat mengaplikasikan teori yang dimiliki untuk menganalisa fakta, gejala dan peristiwa serta dapat menarik kesimpulan dari hal tersebut.
(16)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014 BAB III
METODE DAN DESAIN PENELITIAN
Dalam bab ini dibahas jenis dan desain penelitian mengenai operasionalisasi variabel, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, analisis data, uji asumsi, dan uji hipotesis.
3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan di AJB Bumi putera 1912 kantor cabang Cimahi Jalan Jend.H.Amir Machmud no 325, Cilember Cimahi. Yang menjadi objek penelitian pada penelitian ini adalah 39 orang pemegang polis yang telah dipilih sebagai sample. Berikut adalah karakteristik ke 39 orang sampel penelitian
3.1.1 Jenis Kelamin
Pengumpulan data melalui kuesioner memberikan gambaran identitas respondendari segi jenis kelamin sehingga diperoleh data seperti pada tabel berikut :
Tabel 3. 1
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin F %
Pria 24 61.54
Wanita 15 38.46
Jumlah 39 100.00
Sumber: Skor Hasil Pengolahan Jawaban Responden
Berdasarkan tabel 3.1 dapat dilihat bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 24 orang (61.54%), sedangkan responden perempuan
(17)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
berjumlah 15 orang (38.46%). Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berjenis kelamin laki-laki.
3.1.2 Usia
Pengumpulan data melalui kuesioner memberikan gambaran identitas respondendari segi usiasehingga diperoleh data seperti pada tabel berikut :
Tabel 3. 2
Identitas Responden Berdasarkan Usia
Usia F %
21-30 tahun 2 5.13 31-40 tahun 12 30.77 41-50 tahun 17 43.59 Di atas 50 tahun 8 20.51
Jumlah 39 100.00
Sumber: Skor Hasil Pengolahan Jawaban Responden
Berdasarkan tabel 3.2 dapat dilihat bahwa responden yang berusia 21-30tahun berjumlah 2 orang (5.13%), responden yang berusia 31-40tahun berjumlah 12 orang (30.77%), responden yang berusia 41-50tahun berjumlah 17 orang (43.59%), dan responden yang berusia di atas 50 tahun berjumlah 8 orang (20.51%). Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berusia31-40.
3.2 Metode Penelitian/Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode survey eksplanasi (explanatory survey
method). Seperti yang dikemukakan Sugiyono (2011:7) metode explanatory survey merupakan metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun
kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data yang diambil dari sampel dari populasi tersebut, sehingga ditemukan deskripsi dan hubungan-hubungan antar
(18)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
variabel. Metode ini dibatasi pada pengertian survey sampel yang bertujuan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya (testing research). Walaupun uraiannya juga mengandung deskripsi, tetapi sebagai penelitian relational fokusnya terletak pada penjelasan hubungan-hubungan antar variabel. Menurut Faisal (2007:18) :
Penelitian eksplanasi yaitu suatu penelitian yang dimaksudkan untuk menemukan dan mengembangkan teori, sehingga hasil atau produk penelitiannya dapat menjelaskan kenapa atau mengapa (variabel anteseden apa saja yang mempengaruhi) terjadinya suatu gejala atau kenyataan sosial tertentu. Konsekuensi metode survey eksplanasi ini adalah diperlukannya operasional variabel-variabel yang lebih mendasar kepada indikator-indikatornya (ciri-cirinya). Sesuai dengan hipotesis yang diajukan, dalam penelitian ini akan digunakan statistika yang tepat untuk tujuan hubungan sebab akibat, yaitu dengan menggunakan Model Struktural. Menurut Al Rasyid dalam Ating dan Sambas(2006:161) “Model ini akan mengungkapkan besarnya pengaruh variabel-variabel penyebab terhadap variabel-variabel akibat”. Pendekatan yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah pendekatan analisis kuantitatif berdasarkan informasi statistika. Hal ini dilakukan karena metode penelitian survey memerlukan operasional variabel yang diteliti sehingga dapat dijadikan kedalam indikator yang dapat diukur secara kuantitatif untuk dapat digunakan model uji hipotesisnya dengan statistika.Dengan digunakannya metode dan pendekatan yang telah disebutkan di atas peneliti melakukan pengamatan untuk memperoleh gambaran antara dua variabel yaitu variabel profesionalisme kerja dan variabel kualitas layanan. Apakah terdapat pengaruh profesionalisme terhadap kualitas layanan dan
(19)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
seberapa besar pengaruh profesionalisme terhadap kualitas layanan agen di AJB Bumi Putera 1912 kantor cabang cimahi.
3.3 Desain Penelitian
Operasional variabel merupakan kegiatan menjabarkan variabel ke dalam indikator. Menurut Sugiyono (2008:39) menyatakan bahwa : “Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.
Penelitian ini terdiri atas variabel bebas (variabel independent) dan variabel terikat (variabel dependent). Menurut Sugiyono (2004:39) variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (dependent). Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.Penelitian ini mengkaji dua variabel yaitu profesionalisme kerja (X) sebagai variabel independent atau variabel bebas, dan kualitas layanan (Y) sebagai variabel dependent atau variabel terikat.
1.3.1 Operasional Variabel Profesionalisme
Seperti yang dijelaskan oleh Abdulrahim dalam Suhrawardi (1994:10) profesionalisme kerja agen terdiri dari empat dimensi utama yaitu punya keterampilan tinggi dalam suatu bidang, punya ilmu dan pengetahuan,punya sikap berorientasi ke hari depan, dan punya sikap mandiri berdasarkan keyakinan dan kemampuan pribadi. Berikut adalah penjabaran dari ke empat indikator tersebut.
(20)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014 Tabel 3. 3
Operasional Variabel Profesionalisme Kerja
Variabel Indikator Ukuran Skala No
Item Variabel (X) Profesionalisme kerja agen adalah kualitas yang wajib dipunyai setiap eksekutif yang baik, dimana didalamnya terkandung beberapa ciri seperti punya keterampilan tinggi,ilmu dan pengetahuan,sikap berorientasi ke hari depan dan sikap mandiri
1.Memiliki keterampilan tinggi
1. Agen terampil dalam mempergunakan peralatan yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas
Ordinal
1, 2, 3
2. Agen terampil dalam menjelaskan produk asuransi beasiswa dengan baik
4, 5
3. Agen terampil dalam menjawab pertanyaan yang diajukan nasabah mengenai produk asuransi beasiswa
6, 7
2.Memiliki ilmu dan pengetahuan
1. Agen mempunyai pengetahuan mengenai asuransi beasiswa
Ordinal
8, 9 2. Agen mengetahui dan
mampu menganalisa masalah nasabah terhadap produk asuransi beasiswa
10
3. Agen meningkatkan pengetahuan mengenai produk asuransi beasiswa
11 3.Sikap
beorientasi ke hari depan
1. Agen mampu membaca peluang kecocokan produk asuransi bumi putra sesuai
kebutuhan nasabah Ordinal
12
2. Agen mampu menghadapi tantangan dari masalah yang di hadapi nasabah
13 4.Memiliki
sikap mandiri
1. Agen memiliki tingkat inisiatif yang tinggi dalam memberikan informasi terbaru mengenai produk asuransi beasiswa
Ordinal 14
2. Agen memiliki kepercayaan diri yang tinggi ketika berhadapan dengan nasabah
15 Sumber : Abdulrahim dalam Suhrawardi (1994:10)
(21)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014 1.3.2 Operasional Variabel Kualitas Layanan.
Menurut Parasuraman, dkk. dalam Tjiptono (2008:95) dimensi mutu pelayanan terdiri dari lima dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan yaitutangible,reability,responsiveness,assurance,dan empathy berikut adalah penjelasan dari kelima indikator tersebut
Tabel 3. 4
OperasionalVariabel Kualitas Layanan
Variabel Indikator Ukuran Skala No
Item Variabel (Y) Kualitas Layanan adalah kemampuan perusahaan dalam melayani pelanggan dengan berdasarkan pada lima dimensi utama yaitu tangible (bukti fisik), reability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (kepastian) dan empathy (empati)
1. Tangibles (bukti
fisik)
1. Penampilan agen sesuai dengan ketentuan
Ordinal 1 2. Kelengkapan peralatan
untuk menawarkan produk asuransi beasiswa 2 2. Reliability (kehandalan)
1. Kemampuan agen menyampaikan jasa secara tepat
Ordinal 3 2. Penyampaian jasa
layanan sesuai waktu yang disepakati
4 3. Responsiveness
(kesigapan)
1. Kemampuan agen untuk merespon permintaan nasabah
Ordinal 5 2. agen memberikan
kemudahan mengenai informasi asuransi beasiswa
6
3. Kesediaan dan kemampuan agen dalam melayani nasabah 7 4. Assurance (kepastian)
1. Perilaku agen yang mampu menumbuhkan kepercayaan nasabah
Ordinal 8, 9 2. Menciptakan rasa aman
bagi pelanggan terhadap produk asuransi beasiswa
(22)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
Variabel Indikator Ukuran Skala No
Item
3. Penguasaan agen terhadap pengetahuan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah nasabah
11
4. Empathy(Empat
i)
1. Kemampuan agen dalam memahami masalah para nasabah
Ordinal
12, 13 2. Kemampuan agen
dalam menanggapi
kebutuhannasabah 14
Sumber : Parasuraman, dkk dalam Tjiptono (2008:95)
3.4 Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian sedangkan sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti Suharsimi Arikunto (2006:138). Dalam suatu penelitian, populasi juga merupakan sekelompok objek yang dapat dijadikan sumber penelitian yang dapat berupa benda-benda, manusia atau pun peristiwa yang terjadi sebagai objek atau sasaran penelitian.
Sugiyono (2002:72) mengungkapkan bahwa : Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pemegang polis asuransi beasiswaAJB Bumi Putera Kantor cabang Cimahi yang berjumlah 128 orang
(23)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014 3.4.2 Sampel
Pengumpulan data untuk penelitian ini hanya mengambil sebagian dari populasi. Hal ini sesuai dengan pendapat yang diungkapkan oleh Sugiyono (2002:57) sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Menurut Sambas Ali Muhidin (2010:2) Sampel adalah bagian kecil dari anggota populasi yang diambil menurut prosedur tertentu sehingga dapat mewakili populasinya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalahpurposive sampling. Sedangkan menurut Sambas Ali Muhidin (2010:15) :
Jugement sampling atau dikenal juga dengan purposive sampling adalah
teknik penarikan sampel yang dilakukan berdasarkan karakteristik yang ditetapkan terhadap elemen populasi target yang disesuaikan dengan tujuan atau masalah penelitian.
Dalam penelitian ini sampel yang diambil diharapkan dapat menggambarkan hasil yang sesungguhnya dari populasi tersebut. Untuk menentukan besarnya sampel dari populasi yang ada, maka digunakan rumus Untuk menentukan sampel terhadap populasi yang telah ditetapkan, maka dibutuhkan suatu pengukuran yang dapat dihasilkan menjadi jumlah dari ukuran sampel. Agar memudahkan dalam proses penelitian maka ukuran sampel dihitung berdasarkan rumus yang dikemukakan oleh Newman (1997:222) membedakan populasi dari segi jumlah anggotanya kepada tiga jenis, yaitu:
1) Populasi kecil yang mempunyai anggota kurang dari 1000 2) Populasi menengah yang mempunyai anggota 10.000
(24)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
Jumlah sampel berdasarkan jumlah anggota populasi dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 3. 5 Tabel Ukuran Sampel
Populasi Sampel Jumlah
< 1000 30% = 300 orang
10.000 10% = 1500 orang
150.000 1% = 1000 orang
10.000.000 0.025% = 2500 orang
Sumber: Newman (1997:222)
Mengacu pada pemaparan perhitungan diatas maka dalam penelitian ini yang akan menjadi sample adalah pemegang polis asuransi beasiswa AJB Bumi putera yaitu 39 orang. Purposive sampling dilakukan dengan menentuan jumlah sampel dikaji dari karakteristik populasi. Bila populasi bersifat homogen maka tidak dituntut sampel yang jumlahnya besar. Walaupun pemakaian jumlah sampel yang besar sangat dianjurkan, dengan pertimbangan adanya berbagai keterbatasan pada peneliti, sehingga peneliti berusaha mengambil sampel minimal dengan syarat dan aturan statistika tetap terpenuhi.
Peneliti menggunakan tabel angka dan mengacak sesuai jumlah yang ada sebagai alat seleksi dansatuan sampling terpilih sebagai anggota sampel merupakan langkah terakhir dari desain sampling yang pada hakikatnya merupakan cerminan dari populasi. Kendala seperti ketersediaan satuan sampling yang ada membuat peneliti menggunakan sampel yang tersedia selama waktu penelitian. Namun, berdasarkan sampel yang ada, peneliti mendapatkan sampel yang representatif terhadap populasi karena populasi homogenya dan tidak mempunyai variabilitas yang tinggi dari karakteristik anggota populas yang ada.
(25)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014 3.5 Teknik dan Alat Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data yang diperlukan dalam membahas permasalahan penelitian ini maka penulis menggunakan beberapa alat yang dapat digunakan sebagai pengumpul data sebagai berikut :
1) Wawancara (interview) dilakukan pada pra penelitian untuk mengumpulkan
data empirik, mengetahui fenomena yang terjadi di perusahaan yang terdapat pada latar belakang masalah untuk mengetahui gambaran profesionalisme kerja agen asuransi beasiswa dan gambaran kualitas layanan di AJB Bumi Putera 1912 kantor cabang Cimahi
2) Angket (kuesioner) adalah teknik pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah angket dan kuesioner. Kuesioner ini terbagi menjadi dua bagian, yaitu kuesioner yang berisi instrumen profesionalisme kerja agen dan mengenai kualitas layanan. Peneliti menyebarkan kuesioner berupa pernyataan-pernyataan tertulis yang harus dijawab responden. Jenis kuesioner yang dipergunakan bersifat tertutup yaitu pernyataan-pernyataan yang dibuat memerlukan penjelasan sehingga responden tinggal memiliki jawaban yang tersedia dengan memberikan tanda checklist (√) pada masing-masing jawaban yang dianggap tepat.
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan skala Likert. Skala pengukuran Likert menurut Sugiyono (2012:107) merupakan “Skala pengukuran yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang fenomena sosial. Kuesioner yang akan digunakan dalam
(26)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
penelitian ini harus melalui tahap pengujian instrumen penelitian, yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas.
Langkah-langkah penyusunan kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Menyusun kisi-kisi dari angket atau kuesioner seperti pada tabel berikut:
Tabel 3. 6
Kisi-Kisi Kuesioner Variabel X dan Y
No Variabel Indikator
1 Profesioanlise kerja agen (X)
1.Memiliki keterampilan tinggi 2.Memiliki ilmu pengetahuan 3. Sikap beorientasi ke hari depan 4. Punya sikap mandiri
2 Kualitas layanan (Y)
1. Tangibles (bukti fisik) 2. Reliability (kehandalan)
3. Responsiveness (kesigapan) 4. Assurance (kepastian)
5. Emphaty (empati)
2. Merumuskan item-item pernyataan dan alternatif jawaban.
SS S RG TS STS
Keterangan Alternatif Jawaban : SS = Sangat Setuju S = Setuju
RG = Ragu-ragu TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
3. Menetapkan skala penilaian kuesioner. Skala penilaian jawaban kuesioner yang digunakan adalah skala lima
(27)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
kategoriModelLikert.Adapun kriteria pemberian skor terhadap alternatif jawaban kuesioner dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3. 7
Skala Penilaian Jawaban Kuesioner
Alternatif Jawaban Bobot Nilai
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu-ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
4. Melakukan uji instrumen.
3.5.1 Pengujian Instrumen Penelitian.
Instrumen sebagai alat pengumpulan data penelitian, haruslah diuji kelayakannya, agar data yang didapatkan adalah data yang akurat. Instrumen yang baik harus memenuhi dua syarat, yaitu harus valid dan reliabel. Seperti yang diungkapkan oleh Sugiyono (2011:137), bahwa:
“Valid berarti berarti instrumen yang digunakan tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Sedangkan instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur suatu objek yang sama, maka data yang dihasilkan adalah sama”.
Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel, maka hasil dari penelitian yang dilakukan akan menjadi valid dan reliabel.
Uji coba angket dilakukan terhadap 20 orang responden diluar jumlah responden yang menjadi responden dalam penelitian ini. Data angket yang terkumpul, kemudian secara statistik dihitung validitas dan reliabilitasnya. Sesuai dengan variabel yang akan diteliti, angket yang diujicobakan terdiri atas angket untuk mengukur variabel profesionalisme kerja, dan kualitas layanan.
(28)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014 3.5.1.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti (Sugiyono, 2012:137).
Uji validitas dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor tiap bulir item dengan skor total. Rumus ini menggunakan Korelasi product moment yang dikembangkan oleh Karl Pearson (Sambas Ali, 2010 : 26), seperti berikut :
=
Keterangan :
= koefisien korelasi
N = Jumlah responden X = jumlah skor item
Y = Jumlah skor total (seluruh item)
Langkah-langkah yang dilakukan dalam uji validitas instrumen angket tersebut adalah sebagai berikut:
1. Menyebarkan instrumen yang akan diuji kepada yang bukan responden sesungguhnya.
2. Mengumpulkan data hasil uji coba instrumen dan memeriksa kelengkapan pengisian angket yang terkumpul.
3. Membuat tabel pembantu untuk mempermudah pengolahan data selanjutnya.
Tabel 3. 8
Contoh Format Tabel Perhitungan Uji Validitas No.
Responden
No. Item Instrumen
Jumlah
(29)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
4. Menghitung nilai koefisien korelasi product moment untuk setiap item angket dari skor-skor yang diperoleh.
Tabel 3. 9
Contoh Format Tabel Perhitungan Korelasi
No. Responden X Y XY
5. Menentukan nilai tabel r pada derajat bebas (db=n-2) dan tingkat signifikansi 95% atau α = 0.05.
6. Hasil perhitungan dibandingkan dengan pada tarap nyata α=5%. Kriteria kelayakan adalah sebagai berikut :
> berarti valid < berarti tidak valid
1) Uji Validitas Variabel Profesionalisme kerja agen (X)
Uji validitas yang digunakan untuk variabel X (Profesionalisme kerja). Variabel Profesionalisme kerja diukur oleh 4 indikator, yaitu: (1) memiliki keterampilan tingggi, (2) Memiliki ilmu pengetahuan, (3) Sikap berorientasi ke hari depan, dan (4) Punya sikap mandiri. Indikator tersebut kemudian diuraikan menjadi 15 item pernyataan angket.
Rekapitulasi hasil perhitungan uji validitas variabel Profesionalisme kerja (X) dengan menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007 dapat dilihat pada tabel berikut:
(30)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014 Tabel 3. 10
Validitas Variabel Profesionalisme kerja (X)
No Item r Hitung r Tabel Keterangan
1 0.7728 0.444 Valid
2 0.4494 0.444 Valid
3 0.3668 0.444 Tidak Valid
4 0.5493 0.444 Valid
5 0.6457 0.444 Valid
6 0.4847 0.444 Valid
7 0.5099 0.444 Valid
8 0.5030 0.444 Valid
9 0.6628 0.444 Valid
10 0.5379 0.444 Valid
11 0.5931 0.444 Valid
12 0.5582 0.444 Valid
13 0.6457 0.444 Valid
14 0.7220 0.444 Valid
15 0.5313 0.444 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014
Berdasarkan tabel diatas pengujian validitas terdapat 15 item untuk variabel profesionalisme kerja, terdapat satu item yang dinyatakan tidak valid yaitu pada item no 3 (tiga). Maka dari itu dari keseluruhan jumlah 15 item yang dapat digunakan sebagai alat untuk mengumpulkan data dari variabel profesionalisme hanya 14 item.
2) Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan (Y)
Uji validitas yang digunakan untuk variabel Y (kualitas layanan). Variabel kualitas layanan diukur oleh 5 indikatoryaitu: (1) Tangibles (bukti fisik), (2)
(31)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
(kepastian), dan (5) Empathy (empati). Indikator tersebut kemudian diuraikan menjadi 14 item pernyataan angket.
Rekapitulasi hasil perhitungan uji validitas variabel kualitas layanan (Y) dengan menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007 dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3. 11
Validitas Variabel Kualitas layanan(Y)
No Item r Hitung r Tabel Keterangan
1 0.5130 0.444 Valid
2 0.6984 0.444 Valid
3 0.5323 0.444 Valid
4 0.6408 0.444 Valid
5 0.5998 0.444 Valid
6 0.4937 0.444 Valid
7 0.4532 0.444 Valid
8 0.4916 0.444 Valid
9 0.6158 0.444 Valid
10 0.5428 0.444 Valid
11 0.4227 0.444 Tidak Valid
12 0.5202 0.444 Valid
13 0.6249 0.444 Valid
14 0.6276 0.444 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014
Berdasarkan tabel diatas pengujian validitas terdapat 14 item untuk variabel kualitas layanan, terdapat satu item yang dinyatakan tidak valid yaitu pada item no 11. Maka dari itu dari keseluruhan jumlah 14 item yang dapat digunakan sebagai alat untuk mengumpulkan data dari variabel kualitas layanan hanya 13 item.
Dengan demikian, keseluruhan rekapitulasi jumlah angket hasil uji coba dapat ditampilkan dalam tabel berikut ini :
(32)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014 Tabel 3. 12
Jumlah Item Angket Hasil Uji Coba
No Variabel
Jumlah Item Angket Sebelum Uji
Instrumen
Setelah Uji Instrumen
Valid Tidak
Valid
1 Profesionalisme kerja (X) 15 14 1
2 Kualitas layanan (Y) 14 13 1
Total 29 27 2
3.5.1.2 Uji Reliabilitas.
Hasil penelitian yang reliabel, bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Sugiyono (2012:137) juga menyatakan bahwa : “Instrumen yang realiabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama”.
Suharsimi Arikunto dalam Sambas Ali Muhidin (2010:31) menyatakan bahwa : “Formula yang dipergunakan untuk menguji reliabilitas instrumen dalam penelitian ini adalah Koefisien alfa ( ) dari Cronbach (1951), yaitu :
=
Dimana sebelum menentukan nilai reliabilitas, maka terlebih dahulu mencari nilai varians dengan rumus sebagai berikut :
= Keterangan :
= Reliabilitas instrumen/koefisien korelasi/korelasi alpha
K = Banyaknya bulir soal = Jumlah varians bulir
(33)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
N = Jumlah Responden
Langkah-langkah yang dilakukan dalam uji reliabilitas instrumen angket adalah sebagai berikut:
1. Menyebarkan instrumen yang akan diuji kepada yang bukan responden sesungguhnya.
2. Mengumpulkan data hasil uji coba instrumen dan memeriksa kelengkapan pengisian angket yang terkumpul.
3. Membuat tabel pembantu untuk mempermudah pengolahan data selanjutnya.
4. Menghitung nilai koefisien korelasi product moment untuk setiap item angket dari skor-skor yang diperoleh.
5. Menghitung nilai varians masing-masing item dan varians total. 6. Menentukan nilai tabel r pada derajat bebas (db=n-2) dan tingkat
signifikansi 95% atau α = 0.05.
7. Hasil perhitungan r11 dibandingkandengan rt tabel pada taraf nyata α=5%. Kriteria kelayakan adalah sebagai berikut:
r11 > rtabel berarti reliabel r11 ≤ rtabel berarti tidak reliabel
Hasil perhitungan reliabilitas angket dari variabel profesionalisme kerja agen dan kualitas layanan dengan menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007 dapat dilihat pada tabel berikut:
(34)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014 Tabel 3. 13
Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Variabel X dan Y
No Variabel Hasil Keterangan
r hitung r tabel
1 Profesionalisme kerja (X) 0.840 0.444 Reliabel 2 Kualitas layanan (Y) 0.821 0.444 Reliabel Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014
Berdasarkan tabel diatas, hasil perhitungan dari angket variabel X (Profesionalisme kerja agen) dinyatakan reliabel, karena r11> rtabel (0.840> 0.444). sedangkan hasil perhitungan dari angket variabel Y (Kualitas Layanan) juga dinyatakan reliabel karena r11> rtabel (0.821> 0.444). Dengan demikian seluruh instrumen dalam penelitian ini merupakan instrumen yang dapat dipercaya.
3.6 Uji Persyaratan Analisis Data
Hipotesis dapat langsung diuji dengan menggunakan uji persyaratan regresi yang meliputi uji normalitas, homogenitas dan linieritas, setelah itu dilakukan pengujian hipotesis untuk mengetahui signifikansinya.
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui kenormalan data. Sedangkan uji linieritas dilakukan untuk mengetahui apakah hubungan antara variabel terikat dengan masing-masing variabel bebas bersifat linear. Dari masing-masing pengujian akan dibahas sebagai berikut:
3.6.1 Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan sebagai syarat dilakukannya uji parametrik. Apabila uji parametik tidak terpenuhi maka analisis data harus dilakukan dengan uji non parametrik. Pengujian normalitas, diuji dengan uji Liliefors. Menurut Harun Al Rasyid dalam Sambas Ali Muhidin (2010:93), kelebihan Liliefors Testa
(35)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
dalah penggunaan/perhitungannya yang sederhana, serta cukup kuat (power full) sekalipun dengan ukuran sampel kecil.
Langkah-langkah pengujian normalitas data dengan Liliefors adalah sebagai berikut :
a) Susunlah data dari kecil ke besar. Setiap data ditulis sekali, meskipun ada beberapa data.
b) Periksa data, beberapa kali munculnya bilangan-bilangan itu (frekuensi harus ditulis).
X F Fk Sn( Z Sn( -
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) c) Dari frekuensi susun frekuensi kumulatifnya.
Formula, fki = fi + fkisebelumnya
d) Berdasarkan frekuensi kumulatif hitunglah proporsi empirik (observasi).
Formula, Sn( = fki : n
e) Hitung nilai Z untuk mengetahui theoritical proportion pada tabel Z.
Formula, Z = , dimana: = i
n dan S =
f) Menghitung theoritical proportion.
g) Bandingkan empirical proportion dengan theoritical proportion, kemudian carilah selisih terbesar titik observasinya.
h) Buat kesimpulan, dengan kriteria uji, tolak jika D > .
jika < , maka sampel data hasil penelitian berdistribusi normal dan jika ≥ , maka sampel data hasil penelitian berdistribusi tidak normal.
3.6.2 Uji Linieritas
Uji linieritas menjadi salah satu syarat untuk analisis data yang menggunakan uji parametrik. Menurut Sambas Ali Muhidin (2010:99) menyatakan bahwa :
Teknik analisis data yang didasarkan pada asumsi linieritas adalah analisis hubungan. Teknik analisis statistika yang dimaksud adalah teknik yang terkait dengan korelasi, khususnya korelasi product moment, termasuk di dalamnya teknik analisis regresi dan analisi jalur (path
(36)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014 analysis). Dengan demikian, tidak semua teknik statistik didasarkan pada
asumsi ini.
Sambas Ali Muhidin (2010:990), mengatakan bahwa “Pemeriksaan kelinieran regresi dilakukan melalui pengujian hipotesis nol, bahwa regresi linier melawan hipotesis tandingan bahwa regresi tidak linier”. Langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam pengujian linieritas regresi adalah :
a) Menyusun tabel kelompok data variabel x dan variabel y
X Y XY X Y XY
b) Menghitung jumlah kuadrat regresi ( Kreg a dengan rumus : =
c) Menghitung jumlah kuadrat regresi b/a ( Kreg a , dengan rumus : = b.
d) Menghitung jumlah kuardat residu ( Kres dengan rumus : =
e) Menghitung jumlah rata-rata kuadrat regresi a ( Kreg a) dengan rumus :
=
f) Menghitung rata-rata jumlah kuadrat regresi b/a ( Kreg a ) dengan rumus :
g) Menghitung rata-rata jumlah kuadrat residu ( Kres) dengan rumus : =
h) Menghitung jumlah kuadrat error K dengan rumus :
=
Untuk menghitung K urutkan data x mulai dari data yang paling kecil sampai data yang paling besar berikut disertai pasangannya. i) Menghitung jumlah kuadrat tuna cocok ( K ) dengan rumus :
K = K es K
j) Menghitung rata-rata jumlah kuadrat tuna cocok (R K ) dengan rumus :
k) Menghitung rata-rata jumlah kuadrat error ( K dengan rumus :
(37)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
l) Mencari nilai uji F dengan rumus :
F =
m) Menentukan kriteria pengukuran : Jika nilai uji F < nilai tabel F, maka distribusi berpola linier
n) Mencari nilai Ftabel pada taraf signifikansi 95% atau = 5% menggunakan rumus : Ftabel F1 db db dimana db TC = k-2 dan db E = n-k
o) Membandingkan nilai uji F dengan nilai tabel F kemudian membuat kesimpulan.
3.6.3 Uji Homogenitas Varians
Uji homogenitas varians dilakukan untuk mengetahui apakah sampel yang terpilih menjadi responden berasal dari kelompok atau populasi yang sama. Dengan kata lain, bahwa sampel yang diambil memiliki sifat-sifat yang sama atau homogen. Salah satu uji statistik yang biasa digunakan untuk melakukan uji asumsi homogenitas adalah uji Bartlett. Kriteria yang digunakan adalah nilai hitung χ2> nilai tabel, maka H0 ditolak. Nilai hitung diperoleh dengan rumus berikut:
χ2= (In10)[Σ
db. LogSi2)]
(Ating Somantri dan Sambas Ali Muhidin, 2006:294)
Keterangan:
Si2 = Varians tiap kelompok data
dbi n-1 = Derajat kebebasan tiap kelompok B = Nilai Bartlett = (Log S2gab) (Σdbi) S2gab = varians gabungan = S2gab =
Langkah-langkah pengujian homogenitas varians ini menurut Ating Somantri dan Sambas Ali Muhidin (2006:295) adalah:
(38)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
1. Menentukan kelompok-kelompok data, dan menghitung varians untuk tiap kelompok tersebut.
2. Membuat tabel pembantu untuk memudahkan proses perhitungan, dengan model tabel Uji Barlett.
3. Menghitung varians gabungan.
4. Menghitung log dari varians gabungan. 5. Menghitung nilai Barlett.
6. Menghitung nilai χ 2
7. Menentukan nilai dan titik kritis. 8. Membuat kesimpulan
Nilai X2hitungan< nilai X2tabel, H0 diterima (variasi data dinyatakan homogen) Nilai X2hitungan≥ nilai 2tabel, H0 ditolak (variasi data dinyatakan tidak homogen)
3.6.4 Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi adalah untuk melihat apakah terjadi korelasi antara suatu periode t dengan periode sebelumnya (t -1). Dengan kata lain untuk melihat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat, jadi tidak boleh ada korelasi antara observasi dengan data observasi sebelumnya. Uji autokorelasi dilakukan dengan menggunakan uji statistik Durbin Watson, yaitu dengan membandingkan angka Durbin-Watson hitung (DW) dengan nilai kritisnya (dL dan dU).
(39)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
• ika DW < dL atau DW > 4 – dL, maka terdapat autokorelasi. • ika dU < DW < 4 – dU, maka tidak terdapat autokorelasi.
• ika dL ≤ DW ≤ dU atau 4 –dU ≤ DW ≤ 4 – dL, uji Durbin Watson tidak menghasilkan kesimpulan yang pasti (inconclusive).
3.7 Teknik Analisis Data 3.7.1 Analisis Deskriptif
Teknik analisis data deskriptif merupakan bagian dari teknik analisis data, menurut Sambas Ali M dan Maman A (2007:53) menjelaskan :
Teknik analisis data penelitian secara deskriptif dilakukan melalui statistika deskriptif, yaitu statistika yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat generalisasi hasil penelitian.
Analisis data ini digunakan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang telah dirumuskan dalam rumusan masalah. Untuk menjawab rumusan masalah nomor 1 dan rumusan masalah nomor 2, maka teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, yaitu untuk mengetahui tingkat profesionalisme kerja agenasuransi beasiswa, dan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan di AJB Bumi Putera. Berikut langkah-langkah analisis data deskriptif yaitu sebagai berikut :
a. Penyajian data melalui tabel, berdasarkan angka frekuensi dan persentase (%). Seperti contoh tabel di bawah ini :
(40)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014 Tabel 3. 14
Distribusi Frekuensi
No. Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase
1. Sangat Setuju 2. Setuju
3. Ragu-ragu 4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
b. Membuat grafik. Penyajian data melalui tabel, yang kemudian dipersentasekan dan dibuat grafiknya, sehingga terlihat gambaran profesionalisme kerja agenasuransi beasiswadan kualitas layanan dalam bentuk grafik.
c. Perhitungan skor rata-rata digunakan untuk mengetahui gambaran varibel penelitian. Rumus yang digunakan dalam menghitung rata-rata jawaban responden yaitu :
Panjang kelas interval =
Sesuai dengan skor alternatif jawaban angket yang terentang dari satu sampai lima, banyaknya kelas interval ditentukan sebanyak lima kelas, sehingga diperoleh panjang kelas interval sebagai berikut :
Panjang kelas interval = = 0.835178
Jadi, interval pertama memiliki batas bawah 1 interval kedua memiliki batas bawah 1.8 interval ketiga memiliki batas bawah 2.6 interval keempat memiliki batas bawah 3.4 dan interval kelima memiliki batas bawah 4.2. Selanjutnya disajikan kriteria penafsiran seperti pada tabel dibawah ini :
(41)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014 Tabel 3. 15
Kriteria Penafsiran Deskripsi
Rentang Penafsiran
X Y
1 – 1.7 Sangat rendah Sangat rendah
1.8 – 2.5 Rendah Rendah
2.6 – 3.3 Cukup Cukup
3.4 – 4.1 Tinggi Tinggi
4.2 – 5 Sangat tinggi Sangat tinggi
Sumber : Diadaptasi dari skor kategori Likert skala 5 (Sambas dan Maman, 2007 : 146).
3.7.2 Analisis Inferensial
Statistik inferensial meliputi statistik parametris yang digunakan untuk data interval dan ratio serta statistik non parametris yang digunakan untuk data nominal dan ordinal. Mengingat data variabel penelitian seluruhnya diukur dalam bentuk skala ordinal, sementara pengolahan data dengan penerapan statistik parametrik mensyaratkan data sekurang-kurangnya harus diukur dalam skala interval. Dengan demikian semua data ordinal yang terkumpul terlebih dahulu akan ditransformasikan menjadi skala interval.
Pola pengubahan di atas digunakan untuk setiap item dari seluruh item instrumen, secara teknis operasional pengubahan data dari ordinal ke interval menggunakan bantuan Software Excel 2007 melalui MSI (method of succesive
interval). Langkah kerja yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Input skor yang diperoleh pada lembar kerja (worksheet) Excel. 2. Klik “Analize” pada Menu Bar.
3. Klik “Succesive Interval” pada menu Analize, hingga muncul kotak
dialog “Method Of Succesive Interval”.
4. Klik “Drop Down” untuk mengisi Data range pada kotak dialog InputI, dengan cara memblok skor yang akan diubah skalanya.
5. Pada kotak dialog tersebut, kemudian check list (√ ) Input Label in
first now.
(42)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
7. Masih pada Option, check list (√ )Display Summary.
8. Selanjutnya pada Output, tentukan Cell Output, hasilnya akan ditempatkan di sel mana. Lalu klik “OK”.
Dalam penelitian ini menggunakan analisis parametris karena data yang digunakan sudah diubah ke dalam data interval. Analisis data ini dilakukan untuk menjawab pertanyaan yang telah dirumuskan dalam rumusan masalah nomor 3, yaitu untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh profesionalisme kerja agen asuransi beasiswaterhadap kualitas layanan di AJB Bumi Putera 1912 kantor cabang Cimahi.
Adapun untuk menguji hipotesis yang datanya berbentuk interval, maka digunakan analisis regresi yang dilakukan untuk melakukan prediksi, bagaimana perubahan nilai variabel dependen bila nilai variabel independen dinaikkan atau diturunkan nilainya .
Dalam penelitian ini, hipotesis yang telah dirumuskan akan diuji dengan statistik parametris antara lain dengan menggunakan F-test terhadap koefisien regresi.
Adapun langkah yang penulis gunakan dalam analisis regresi (Ating Somantri dan Sambas Ali M, 2006:243), yaitu :
1) Mengadakan estimasi terhadap parameter berdasarkan data empiris. 2) Menguji berapa besar variasi variabel dependen dapat diterangkan oleh
variabel indevenden.
3) Menguji apakah estimasi parameter tersebut signifikan atau tidak. 4) Melihat apakah tanda dan magnitud dari estimasi parameter cocok
dengan teori.
Peneliti menggunakan model regresi sederhana yaitu Ŷ= a + b Keterangan: Ŷ = variabel tak bebas (nilai duga)
(43)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
a = penduga bagi intersap (α)
b = penduga bagi koefisien regresi (β)
α dan β parameter yang nilainya tidak diketahui sehingga diduga menggunakan statistika sampel.
3.8 Pengujian Hipotesis
Meyakinkan adanya pengaruh antara variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y) perlu dilakukan uji hipotesis atau uji signifikansi. Uji hipotesis akan membawa pada kesimpulan untuk menerima atau menolak hipotesis.
Pengujian hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini mengikuti langkah-langkah sebagai berikut:
a. Merumuskan Hipotesis Statistik
H0 : β = 0 artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari profesionalisme kerja agen asuransi beasiswaterhadap kualitas layanan
H1 : β ≠ 0 artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari profesionalisme kerja agenasuransi beasiswa terhadap kualitas layanan
b. Membuat Persamaan Regresi
Kegunaan analisis regresi sederhana adalah untuk meramalkan (memprediksi) variabel terikat (Y) bila variabel bebas (X) diketahui. Regresi sederhana dapat dianalisis karena didasari oleh hubungan fungsional atau hubungan sebab akibat (kausal) variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Persamaan regresi sederhana dirumuskan:
(44)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014
Keterangan:
Ŷ = Profesionalisme kerja X = Kualitas layanan
a = Nilai konstanta harga Y jika X = 0
b = Nilai arah sebagai penentu nilai predikasi yang menunjukkan nilai peningkatan (+) atau nilai penurunan (-) variabel Y
Dimana:
22 Xi Xi n Yi Xi XiYi n b
Sedangkan a dicari dengan menggunakan rumus:
22 2 Xi Xi n XiYi Xi Xi Yi a c. Uji Signifikansi
Kriteria pengujian keberartian persamaan regresi adalah tolak H0 jika probabilitas lebih kecil daripada = 0.05. Dapat disimpulkan koefisien regresi signifikan, atau profesionalisme kerja agen benar-benar berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Artinya H1 yang diajukan diterima pada = 0.05.
Untuk mengetahui diterima atau ditolak hipotesis yang diajukan, dilakukan uji signifikansi. Menurut Riduwan (2008:149) uji signifikansi dapat dilakukan dengan menggunakan uji F sebagai berikut:
Langkah 1. Mencari jumlah kuadrat regresi (JKReg[a]) dengan rumus:
nYJK g a
2
Re
Langkah 2. Mencari jumlah kuadrat regresi ( K eg[b│a]) dengan rumus:
JK eg[b│a] =
n Y X XY
(1)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014 Tabel 3. 16
Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0.00 – 0.199 Sangat Lemah
0.20 – 0.399 Lemah
0.40 – 0.599 Cukup Kuat
0.60 – 0.799 Kuat
0.80 – 1.00 Sangat kuat Sumber : Riduwan (2008:136)
e. Menghitung Nilai Determinasi
Untuk mengetahui seberapa besar kontribusi atau sumbangan variabel yang diberikan variabel profesionalisme kerja terhadap kualits layanan digunakan rumus koefisien determinasi (KD) sebagai berikut.
Sumber: Ating Somantri (2006:341) Dengan r2 dicari dengan rumus sebagai berikut:
r2 =
2 2
) (
) )( (
Yi Yi
n
Yi Xi XiYi
n b
(2)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini memapaparkan mengenai kesimpulan penelitian dan saran peneliti untuk objek penelitian
1.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Gambaran tingkat profesionalisme kerja agen asuransi beasiswa di AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Cimahi menurut persepsi nasabah atau pemegang polis berada pada kategori tinggi terutama pada indikator memiliki keterampilan tinggi. Adapun indikator yang masih rendah adalah indikator sikap yang berorientasi kehari depan. Hal tersebut berimplikasi terhadap peningkatan Kualitas Layanan di AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Cimahi.
2. Gambaran tingkat kualitas layanan di AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Cimahi menurut persepsi nasabah atau pemegang polis berada pada kategori tinggi terutama pada indikator tangibles (bukti fisik). Adapun indikator yang masih rendah adalah indikator assurance (kepastian). Hal tersebut menunjukan bahwa agen belum bisa memberikan kualitas layanan asuransi beasiswa secara maksimal kepada pemegang polis di AJB Bumi Putera 1912 kantor cabang Cimahi.
(3)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014 3. Profesionalisme kerja agen asuransi beasiswa berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kualitas layanan di AJB Bumiputera 1912 kantor cabang Cimahi.Hal tersebut ditunjukkan oleh hasil pengujian regresi dan hasil analisis korelasi yang menunjukkan hubungan yang positif dan kuat antara variabel kualitas layanan yang dan profesionalisme kerja.
1.2 Saran
1. Seperti yang telah disimpulkan sebelumnya indikator sikap berorientasi kehari depan adalah indikator terendah pada variabel profesionalisme kerja. Untuk memperbaiki sikap berorientasi ke hari depan tersebut maka perusahaan harus mendorong dan membuat kegiatan bagi para agen agar mereka memiliki kualitas yang baik yaitu memiliki keterampilan tinggi dalam suatu bidang serta mahir mempergunakan peralatan tertentu, memiliki ilmu dan pengetahuan dalam menganalisa suatu masalah dann peka dalam membaca situasi, memiliki sikap berorientasi ke hari depan sehingga mampu mengantisipasi perkembangan lingkungan, dan memiliki sikap mandiri berdasarkan keyakinan akan kemampuan pribadi,seperti yang diungkapkan oleh Abdulrahim (dalam Suhrawardi, 1994:10).
2. Adapun untuk variabel kualitas layanan, indikator terendah adalah assurance (kepastian). Untuk meningkatkan indikator tersebut maka aspek yang perlu ditingkatkandalam memberikan kualitas layanan yang baik adalah kemampuan dalam memberikan layanan (reliability), kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu dan merespon permintaan pelangggan (responsiveness), kemampuan dalam meningkatkan
(4)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014 kepercayaan pelanggan kepada perusahaan (assurance), dan penyediaanperlengkapan dan material yang digunakan, serta penampilan karyawan,seperti yang dikatakan oleh Parasuraman, dkk. (dalam Tjiptono 2005:133).
(5)
Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014 DAFTAR PUSTAKA
Sumber Buku :
Alma, Buchari (1998). Manajemen Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta
Arikunto.(1998). Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta
Arikunto. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta
Faisal, Sanapiah. (2007). Format-Format Penelitian Sosial. Jakarta: Grapindo. K. Lubis, Suhrawardi. (1994). Etika Profesi Hukum. Jakarta : Sinar Grafika. Kurniawan, Agung. (2005).Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta :
PEMBARUAN.
Luthans, Fred. (2006). Perilaku Organisasi. (Alih Bahasa V.A Yuwono, dkk), Edisi Bahasa Indonesia,Yogyakarta : Andi
Moeljono, Djokosantoso. (2003). Budaya Korporat dan Keunggulan Korporasi. Jakarta: PT. Alex Media Komputindo.
Moenir, H.A.S. (1992). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Muhidin, Sambas A. dan Somantri, Ating. (2006). Aplikasi Statistika dalam Penelitian. Bandung: Pustaka Setia.
Neuman, William Lawrence. (1997). Social Research Methods Qualitative and Quantitative Approach. London : Allyn and Bacon.
Purnama, Nursya’bani. (2006.) Manajemen Kualitas : Perspektif Global.
Yogyakarta : Ekonisia
Riduwan.(2008). Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta.
Somantri, Ating dan Sambas Ali M. (2006). Aplikasi Statistika dalam Penelitian. Bandung: Pustaka Setia
Sugiono.(2005).Memahami Penelitian Kualitatif.Bandung:Alfabeta
Sugiono.(2007).Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R&D.Bandung:Alfabeta
(6)
103 Dea Marta Pratama, 2014
Pengaruh Profesionalisme Kerja Agen Asuransi Beasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Kantor Cabang Cimahi
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Daftar FPEB : 523/UN40.7.DI/LT/2014 Sugiyono. (2002). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2008). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta
Tangklisan, Hessel Nogi S.(2005). Manajemen Publik. Jakarta : PT Gramedia Widiasarana Indonesia.
Tim Penyusun Departemen Pendidikan dan Kebudayaan Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. Kamus Besar Bahasa Indonesia.(1990).Jakarta: Balai Pustaka.
Tjiptono, Fandy. (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi
Tjiptono, Fandy. (2005). Service,Quality and Satisfaction. Yogyakarta : Andi Yuniarsih, Tjutju dan Suwatno. (2009). Manajemen Sumber Daya Manusia.
Bandung: Alfabeta.
Sumber Tesis:
Gina Aprilita Susanti, (0907771), Pengaruh Kemampuan kerja dan kuallitas layanan pegawai terhadap kepuasan nasabah BNI Cabang Upi Tesis Program Studi Magister Manajemen Bisnis Sekolah Pasca Sarjana universitas Pendidikan Indonesia 2011, Bandung: tidak diterbitkan.
Sumber Jurnal:
Basrah Saidani dan Samsul Arifin, (2012), Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta. Vol.3, No.1. Switika Bonde, (2013), Hubungan Profesionalisme Aparatur Pemerintah Dengan
Kualitas Pelayanan Publik.Jurnal Administrasi Publik Universitas Sam Ratulangi.
Zurni Zahara Samosir, (2005), Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa menggunakan perpustakaan Universitas Sumatera Utara. Jurnal Departmen Studi Perpustakaan Dan Informasi Universitas Sumatera Utara, Vol.1, No 1.