BAB IV PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum dan Obyek Penelitian 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan - BAB IV
BAB IV PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum dan Obyek Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
PT Swabina Gatra merupakan perusahaan swasta nasional yang tergabung dalam Semen Gresik Group didirikan pada tanggal 29 Oktober 1988 atas prakarsa dari paguyuban Wredatama Semen Gresik yang berlokasi dan berkantor di Jl. RA. Kartini No.21.A Gresik 61122 Jawa Timur. PT Swabina Gatra bergerak dalam bidang: Penyedia Jasa Tenaga Kerja, Perdagangan Umum, Pengelolaan Gudang, Pemeliharaan Peralatan, Persewaan Kendaraan, Produsen Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) merk ”SWA”.
Pendirian Perseroan Terbatas ini dalam rangka menaikkan kesejahteraan para Wredatama Semen Gresik, Akte Pendirian PT Swabina Gatra dibuat dengan No.50 tahun 1998 dihadapan Notaris Djamilah Nahdi, SH di Gresik. Kemudian dalam perjalanan waktu telah mengalami perubahan Anggaran Dasar sesuai dengan akte No.30 tanggal 22 Desember 1988 di hadapan notaris yang sama Notaris Djamilah Nahdi, SH, dan telah disahkan oleh Menteri Kehakiman Republik Indonesia dengan keputusan Menteri Kehakiman Republik Indonesia No. C2 - 5213. HT.01.01 Tahun 1989 dan didaftarkan di Kepaniteraan Pengadilan Negeri (Gresik No. 23/B.H/1989/PN.Gs tanggal 10 Juli 1989 dan diumumkan dalam
Berita Negara RI No. 1566 tahun 1989. Akta Pendirian telah dimuat dalam tambahan berita negara RI No.65 tanggal 15 Agustus 1989. Pendiri atau Pemegang Saham terdiri dari:
1. Dana Pensiunan Semen Gresik
2. PT. Varia Usaha
3. PT. Swadaya Graha
4. PT. Koperasi Wredatama
Bidang usaha yang saat ini sedang dikembangkan oleh PT Swabina Gatra semula hanya fokus mendukung kegiatan dan kebutuhan dari PT Semen Gresik (Persero) Tbk dan Group saja, dan sejak tahun 2004 setelah terjadi perubahan manajemen PT Semen Gresik (Persero) Tbk membuat kebijakan kepada semua afiliasi dan strategic tools lainnya termasuk PT Swabina Gatra untuk mengembangkan usahanya diluar PT Semen Gresik (Persero) Tbk dengan tetap memegang komitmen selalu mendukung program pembangunan nasional.
Seiring dengan perkembangannya bidang usaha penyediaan jasa tenaga kerja telah berekspansi diluar Semen Gresik dan Group diwilayah Jawa Timur. Beberapa perusahaan swasta nasional dan multinasional telah menggunakan jasa tenaga kerja PT Swabina Gatra hingga mencapai 510 tenaga kerja yang terdiri dari : PT Ajinomoto 332 orang, PT Ajinex Indonesia 8 orang, PT Varia Usaha 48 orang, PT United Tractors Semen Gresik 40 orang, PT Varia Usaha Bahari 6 Seiring dengan perkembangannya bidang usaha penyediaan jasa tenaga kerja telah berekspansi diluar Semen Gresik dan Group diwilayah Jawa Timur. Beberapa perusahaan swasta nasional dan multinasional telah menggunakan jasa tenaga kerja PT Swabina Gatra hingga mencapai 510 tenaga kerja yang terdiri dari : PT Ajinomoto 332 orang, PT Ajinex Indonesia 8 orang, PT Varia Usaha 48 orang, PT United Tractors Semen Gresik 40 orang, PT Varia Usaha Bahari 6
Sejak tahun 2009 perkembangan usaha dari sisi penambahan omzet maupun jumlah tenaga kerja mengalami peningkatan cukup signifikan. Pertumbuhan usaha juga meningkat cukup bagus hingga mencapai 6% hingga 8% per tahun. Hal ini membuat para stakeholder PT Swabina Gatra sangat optimis terhadap perkembangan PT Swabina Gatra kedepan.
4.1.2 Visi, Misi, Sasaran dan Tujuan Perusahaan
4.1.2.1 Visi :
”Menjadi perusahaan yang dapat tumbuh dan berkembang dengan sehat dan selalu unggul dibidangnya ”.
4.1.2.2 Misi dan Kebijakan Perusahaan
a. Meningkatkan dan mengembangkan bidang usaha utama
(Core Business).
b. Meningkatkan dan mengembangkan bidang usaha penunjang sebagai usaha untuk mendukung pendapatan dari kegiatan bidang usaha utama.
c. Meningkatkan kualitas penggelolaan sumber daya manusia yang berdaya saing tinggi guna mendukung penyediaan tenaga kerja yang profesional.
d. Menghasilkan laba yang wajar dan memberikan deviden yang memuaskan bagi pemegang saham.
4.1.2.3 Sasaran & Tujuan :
”Peningkatan produktivitas dan pendapatan perusahaan dalam rangka pengembangan perusahaan yang kompetitif, mandiri,
profesional dan selalu melakukan inovasi dalam bidangnya ”.
4.1.3 Bidang Usaha
Bidang usaha PT Swabina Gatra meliputi
1. Jasa tenaga kerja , meliputi :
a. Jasa tenaga pemeliharaan
b. Jasa pembantu medis & ahli gizi
c. Jasa tenaga pengendara
d. Jasa operator alat-alat berat
e. Jasa packaging & loader
f. Jasa pengamanan
g. Pengamanan area pabrik
h. Pengamanan area perumahan
i. Pengamanan perkantoran j. Pengamanan area pelabuhan & pantai k. Pengamanan kawasan (Patroli) l. Patroli & pengawalan m. Jasa tenaga pembersihan gedung dan halaman n. Jasa tenaga kurir i. Pengamanan perkantoran j. Pengamanan area pelabuhan & pantai k. Pengamanan kawasan (Patroli) l. Patroli & pengawalan m. Jasa tenaga pembersihan gedung dan halaman n. Jasa tenaga kurir
2. Produk industri Produksi air mineral dalam kemasan (AMDK)
3. Perdagangan umum & pemeliharaan peralatan Batu bara, peralatan, mesin, meubelair, kalibrasi, tera
4. Jasa Travel, wisata dan persewaan
4.1.4 Daftar relasi dan Wilayah Penempatan Tenaga Kerja
4.1.4.1 Daftar relasi perusahaan :
Daftar relasi PT Swabina Gatra per tanggal dilakukan penelitian adalah :
a. PT Semen Gresik (Persero) Tbk
b. PT Varia Usaha
c. PT Industri Kemasan Semen Gresik
d. PT United Tractors Semen Gresik
e. PT Cipta Nirmala
f. Dana Pensiun Semen Gresik
g. PT Varia Usaha Bahari
h. PT Ajinomoto
i. PT Trans Pacific Petrochemical Indotama j. PT Salam Pacifik Indonesia Lines i. PT Trans Pacific Petrochemical Indotama j. PT Salam Pacifik Indonesia Lines
4.1.4.2 Wilayah penempatan tenaga kerja
Wilayah penempatan tenaga kerja PT Swabina Gatra per tanggal dilakukan penelitian meliputi :
a. Jawa Timur : Gresik, Surabaya, Tretes (Pasuruan), Tuban, Jombang, Tulungagung, Banyuwangi, Malang
b. Jawa Tengah : Pati, Semarang, Solo, Magelang, Tegal.
c. Jogjakarta
d. Jawa Barat : Bandung
e. Jakarta : Cilandak , Bekasi
f. Cilegon : Ciwandan
4.1.5 Struktur Organisasi
Struktur organisasi merupakan hal yang sangat penting dan diperlukan bagi suatu perusahaan, karena struktur organisasi ini dibentuk untuk dapat meningkatkan ke arah tercapainya tujuan perusahaan melalui pengelompokan aktivitas yang sering berhubungan antara yang satu dengan yang lain. untuk lebih jelasnya dapat digambarkan sebagai berikut :
4.1.6 Tugas Dan Wewenang
Dalam struktur organisasi perusahaan ini tugas dan wewenang dibatasi untuk jabatan yang berkaitan dengan bagian yang ikut dalam penelitian, diantaranya :
4.1.6.1 Manager Jasa Tenaga Kerja
4.1.6.1.1 Sasaran Utama Pekerjaan
Mengembangkan dan memperluas areal proyek serta menjadikan perusahaan yang unggul di bidangnya.
4.1.5.1.2 Aktivitas Utama
a. Pengembangan Bidang Usaha
b. Mengisi data asumsi data Prognose perusahaan
c. Pengisian data Prognose tahun berjalan
d. Mengisi data asumsi data Prognose perusahaan
e. Monitoring pekerjaan di lapangan
f. Memeriksa dan menyetujui pengajuan cuti
karyawan
g. Memeriksa dan menyetujui Surat Perintah Lembur (SPL)
h. Memeriksa dan menyetujui Berita Acara Penawaran.
i. Memeriksa dan menandatangani Invoice. j. Memeriksa dan menandatangani surat keluar. k. Memelihara/menjalin hubungan baik dengan
masyarakat sekitar, pemerintah dan instansi- instansi terkait.
l. Menyelesaikan persoalan kepegawaian melalui pimpinan unit kerja masing-masing m. Membuat laporan secara periodik kepada perusahaan tentang kinerja dan produktivitas. n. Melakukan penilaian kinerja bawahan 2 kali
dalam
setahun
serta memantau
perkembangannya.
4.1.6.1.2 Aktivitas Penunjang
Menciptakan keamanan dan ketertiban perusahaan dan lingkungan sekitar operasi perusahaan.
4.1.6.1.2 Kewenangan Pengambilan Keputusan
Mengambil suatu keputusan terhadap masalah yang ada di jajarannya
4.1.6.2 Junior Manager Operasional
4.1.6.2.1 Sasaran Utama Pekerjaan
Memenuhi kepuasan pelanggan dan melaksanakan efisiensi di segala bidang.
4.1.6.2.2 Aktivitas Utama
a. Memonitor pekerjaan di unit operasional
b. Memonitor pekerjaan Pembersihan Gedung.
c. Memonitor laporan harian, mingguan dan
bulanan.
d. Melakukan analisa data realisasi Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan (RKAP) tahun berjalan.
e. Membuat data Prognose tahun berjalan dan Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan (RKAP) tahun depan.
4.1.6.2.3 Aktivitas Penunjang
Melakukan penyempurnaan Pedoman dan Petunjuk Pelaksanaan Anggaran Perusahaan (P3AP).
4.1.6.2.4 Kewenangan Pengambilan Keputusan
Apabila ada hambatan dalam pekerjaan sedapat mungkin diselesaikan sendiri, bila tidak dapat akan mengusulkan atau membicarakan dengan atasan langsung.
4.1.6.3 Foreman Operasional
4.1.6.3.1 Sasaran Utama Pekerjaan
Kegiatan operasional lapangan berjalan lancar.
4.1.6.3.2 Aktivitas Utama
a. Mengatur kegiatan operasional lapangan.
b. Monitor jumlah personil yang hadir.
c. Membuat laporan harian, mingguan dan
bulanan.
d. Menyelesaikan permasalahan dilapangan
e. Mengkoordinir
perawatan mesin dan
maintenance skala kecil.
f. Melakukan penilaian kinerja bawahan 2 kali
dalam
setahun
serta memantau
perkembangannya
4.1.6.3.3 Aktivitas Penunjang
Memberikan masukan penyempurnaan Pedoman dan Petunjuk Pelaksanaan Anggaran Perusahaan (P3AP).
4.1.6.3.4 Kewenangan Pengambilan Keputusan
Mengatur dan memerintahkan personil lembur
4.1.6.4 Junior Manager Pengembangan & Evaluasi Pemasaran Jasa
4.1.6.4.1 Sasaran Utama Pekerjaan
a. Merealisasikan omzet dan profit sesuai target.
b. Merespon komplain pelanggan seefektif mungkin.
c. Prospek pasar dan mencari informasi
perkembangan pasar..
4.1.6.4.2 Aktivitas Utama
a. Evaluasi pendapatan dan biaya sebagai persiapan kontrak tahun depan
b. Negosiasi harga
c. Menganalisa perhitungan nilai kontrak
d. Pembenahan dan penyempurnaan administrasi & kearsipan
e. Prospek dan penetrasi pasar
f. Evaluasi kinerja bawahan
g. Laporan hasil kerja bulanan
h. Koordinasi kerja dengan unit kerja internal yang terkait.
i. Koordinasi kerja dengan pemakai jasa.
4.1.6.4.3 Aktivitas Penunjang
Menyusun Pedoman dan Petunjuk Pelaksanaan Anggaran Perusahaan (P3AP).
4.1.6.4.4 Kewenangan Pengambilan Keputusan
a. Melakukan negosiasi dengan pihak pemakai jasa.
b. Memberikan usul dan saran kepada pimpinan unit yang sederajat terkait tentang komplain pelanggan.
c. Hal yang menyangkut wewenang lainnya yang diatur dalam Pedoman dan Petunjuk Pelaksanaan Anggaran Perusahaan (P3AP).
d. Mengevaluasi kinerja bawahan.
e. Mengevaluasi perhitungan nilai kontrak.
4.1.6.5 Foreman Pengembangan & Evaluasi Pemasaran Jasa
4.1.6.5.1 Sasaran Utama Pekerjaan
Mempercepat proses pembuatan Surat Perjanjian dengan biaya yang sekecil-kecilnya dengan mendapatkan pendapatan yang tinggi untuk perusahaan.
4.1.6.5.2 Aktivitas Utama
a. Koresponden dengan Intern dan Extern.
b. Membuat draft Surat Perjanjian dan Surat Perjanjian.
c. Mencari data kebutuhan untuk evaluasi pekerjaan.
d. Evaluasi nilai biaya dan pendapatan pekerjaan baru.
e. Mendampingi Tim negosiasi
f. Membuat Proposal Penawaran.
g. Input data untuk pengajuan Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan (RKAP).
h. Input data untuk pengajuan Prognose.
i. Monitoring Progress seluruh Surat Perjanjian.
4.1.7 Omzet penjualan jasa tenaga kerja
Dari sumber data yang peneliti dapatkan dari tahun 2007 sampai 2011 sebelas adalah sebagai berikut :
4.1.7.1 Omzet dan persen kenaikan tahun 2007 – 2008
Tabel 4.1
Omzet dan persen kenaikan tahun 2007 – 2008
Omzet / Tahun ( Rp.) No
Perusahaan Pengguna Jasa
2007 2008 1 PT. Semen Gresik (Persero) Tbk
57,696,569,759 66,317,896,275 2 PT. Varia Usaha
1,307,247,124 1,452,496,804 3 PT. Industri Kemasan Semen Gresik
265,530,885 291,792,181 4 PT. United Tractors Semen Gresik
120,327,853 130,791,145 5 PT. Cipta Nirmala
446,006,057 495,562,286 6 Dana Pensiun Semen Gresik
73,264,943 79,635,808 7 PT. Varia Usaha Bahari
133,297,449 144,888,532 8 PT. Ajinomoto
5,844,867,233 7,306,084,042 9 PT. Trans Pacific Petrochemical Indotama
1,021,539,051 1,110,368,534 10 PT. Salam Pacifik Indonesia Lines
453,535,878 492,973,780 11 PT. Santos Jaya Abadi
- - 12 Bank Mandiri
27,089,848 29,445,487 13 Bank BNI
168,495,898 183,147,716 14 Palang Merah Indonesia
Jumlah :
Persen Kenaikan :
Sumber data diambil tahun 2012. Omzet penjualan tahun 2008 mengalami peningkatan sebesar 15,5% dari tahun 2007.
4.1.7.2 Omzet dan persen kenaikan tahun 2008 – 2009
Tabel 4.2
Omzet dan persen kenaikan tahun 2008 – 2009
Omzet / Tahun ( Rp.) No
Perusahaan Pengguna Jasa
2008 2009 1 PT. Semen Gresik (Persero) Tbk
66,317,896,275 76,227,466,983 2 PT. Varia Usaha
1,452,496,804 1,578,800,874 3 PT. Industri Kemasan Semen Gresik
291,792,181 313,755,034 4 PT. United Tractors Semen Gresik
130,791,145 142,164,288 5 PT. Cipta Nirmala
495,562,286 550,624,762 6 Dana Pensiun Semen Gresik
79,635,808 86,560,661 7 PT. Varia Usaha Bahari
144,888,532 157,487,535 8 PT. Ajinomoto
7,306,084,042 7,941,395,697 9 PT. Trans Pacific Petrochemical Indotama
1,110,368,534 1,206,922,319 10 PT. Salam Pacifik Indonesia Lines
492,973,780 535,841,066 11 PT. Santos Jaya Abadi
- - 12 Bank Mandiri
29,445,487 32,005,964 13 Bank BNI
183,147,716 199,073,604 14 Palang Merah Indonesia
Jumlah :
Persen Kenaikan :
Sumber data diambil tahun 2012. Omzet penjualan tahun 2009 mengalami peningkatan sebesar 14,0% dari tahun 2008.
4.1.7.3 Omzet dan persen kenaikan tahun 2009 – 2010
Tabel 4.3
Omzet dan persen kenaikan tahun 2009 – 2010
Omzet / Tahun ( Rp.) No
Perusahaan Pengguna Jasa
2009 2010 1 PT. Semen Gresik (Persero) Tbk
76,227,466,983 97,204,115,000 2 PT. Varia Usaha
1,578,800,874 1,716,087,907 3 PT. Industri Kemasan Semen Gresik
313,755,034 341,038,080 4 PT. United Tractors Semen Gresik
142,164,288 154,526,400 5 PT. Cipta Nirmala
550,624,762 611,805,291 6 Dana Pensiun Semen Gresik
86,560,661 94,087,675 7 PT. Varia Usaha Bahari
157,487,535 171,182,103 8 PT. Ajinomoto
7,941,395,697 8,631,951,845 9 PT. Trans Pacific Petrochemical Indotama
1,206,922,319 1,311,872,086 10 PT. Salam Pacifik Indonesia Lines
535,841,066 582,435,941 11 PT. Santos Jaya Abadi
- 342,766,449 12 Bank Mandiri
32,005,964 34,789,091 13 Bank BNI
199,073,604 216,384,352 14 Palang Merah Indonesia
Jumlah :
Persen Kenaikan :
Sumber data diambil tahun 2012.
Omzet penjualan tahun 2010 mengalami peningkatan sebesar 25,2% dari tahun 2009.
4.1.7.4 Omzet dan persen kenaikan tahun 2010 – 2011
Tabel 4.4
Omzet dan persen kenaikan tahun 2010 – 2011
Omzet / Tahun ( Rp.) No
Perusahaan Pengguna Jasa
2010 2011 1 PT. Semen Gresik (Persero) Tbk
97,204,115,000 110,912,912,493 2 PT. Varia Usaha
1,716,087,907 2,424,656,195 3 PT. Industri Kemasan Semen Gresik
341,038,080 - 4 PT. United Tractors Semen Gresik
154,526,400 920,220,592 5 PT. Cipta Nirmala
611,805,291 637,229,879 6 Dana Pensiun Semen Gresik
94,087,675 105,280,798 7 PT. Varia Usaha Bahari
171,182,103 180,000,000 8 PT. Ajinomoto
8,631,951,845 9,788,209,268 9 PT. Trans Pacific Petrochemical Indotama
1,311,872,086 1,607,481,281 10 PT. Salam Pacifik Indonesia Lines
582,435,941 707,601,806 11 PT. Santos Jaya Abadi
342,766,449 312,444,734 12 Bank Mandiri
34,789,091 24,537,397 13 Bank BNI
216,384,352 571,186,203 14 Palang Merah Indonesia
Persen Kenaikan :
Sumber data diambil tahun 2012. Omzet penjualan tahun 2011 mengalami peningkatan sebesar 15,2% dari tahun 2010.
4.1.8 Faktor-faktor penting dalam upaya mempertahankan pasar
Didalam menjaga kredibilitas dan profesionalitas korporasi dalam rangka mempertahankan pangsa pasar, PT Swabina Gatra dari waktu ke waktu senantiasa melakukan hal-hal sebagai berikut:
a. Keberhasilan perusahaan sangat tergantung kepada keahlian dan ketrampilan manusia, maka kualitas sumber daya manusia a. Keberhasilan perusahaan sangat tergantung kepada keahlian dan ketrampilan manusia, maka kualitas sumber daya manusia
b. Didalam menjaga reputasinya telah memberikan bekal pendidikan dan pelatihan kepada pegawai sebagai sumber daya potensial.
c. Ketentuan peraturan perundangan menjadi tolok ukur perusahaan dalam menetapkan setiap kebijakan perusahaan sehingga para Stakeholders akan merasa puas dan terlindungi dari penyimpangan hukum, baik dari sisi pengupahan, perlindungan hak maupun keselamatan dan kesehatan kerja
d. Perkembangan era modernisasi mengharuskan perusahaan untuk segera menyesuaikan keahlian yang ada untuk dapat menghasilkan produk unggulan yang siap bersaing dipasar. Fleksibilitas dalam permintaan serta fleksibilitas dalam produksi juga menjadi perhatian perusahaan mengingat keinginan konsumen pasar yang selalu berubah.
e. Reputasi yang tetap terjaga hingga saat ini mengharuskan perusahaan untuk selalu improve didalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan, sehingga internal marketing menjadi fokus utama dengan memberikan pengetahuan dan ketrampilan serta memupuk dan mengembangkan sikap mental positif pegawai sebelum memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan.
f. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen dengan melakukan evaluasi dan perubahan menyesuaikan kondisi yang berkembang untuk menjaga kualitas dan mutu produk.
g. Komplain pelanggan merupakan input yang sangat berharga buat perusahaan, sehingga sekecil apapun bentuk komplain akan menjadi perhatian untuk segera diselesaikan.
4.2. Hasil Pengujian Instrumen
4.2.1. Uji validitas
Validitas atau kesahihan menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur (kuesioner) itu dapat mengukur apa yang ingin diukur. Selanjutnya perhitungan dilakukan dengan menggunakan bantuan program komputer dengan program SPSS. Untuk menentukan
kesahihan (r hitung ) harus dibandingkan dengan angka kritis tabel korelasi product moment (r hitung ) pada taraf 5%. Bila angka
korelasi yang diperoleh berada di bawah angka kritis berarti tersebut tidak sahih.
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Variabel X 1.1 - tangibles
Corrected item
Item R kritis (5%) Keterangan
total correlation
X 1.1.1 0,354
0,237 Valid
X 1.1.2 0,401
0,237 Valid
X 1.1.3 0,469
0,237 Valid
X 1.1.4 0,415
0,237 Valid
X 1.1.5 0,365
0,237 Valid
X 1.1.6 0,398
0,237 Valid
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Variabel X 1.2 – Emphaty
Corrected item
Item R kritis (5%) Keterangan
total correlation
Sumber: Lampiran 9
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Variabel X 1.3 – Reliability
Corrected item
Item R kritis (5%) Keterangan
total correlation
Sumber: Lampiran 10
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Variabel X 1.4 – Responsiveness
Corrected item
Item R kritis (5%) Keterangan
total correlation
Sumber: Lampiran 10
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Variabel X 1.5 – Assurance
Corrected item
Item R kritis (5%) Keterangan
total correlation
Sumber: Lampiran 11
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Variabel X 2 – Perilaku Individu Konsumen
Corrected item
Item R kritis (5%) Keterangan
total correlation
Sumber: Lampiran 11
Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas Variabel Y - Minat Pembelian Ulang
Corrected item
Item R kritis (5%) Keterangan
total correlation
Sumber: Lampiran 12
Hasil uji validitas di atas dapat diketahui bahwa semua item pernyataan telah valid. Hal itu dapat dilihat dari perbandingan nilai korelasi yang lebih besar dari nilai r kritis = 0,237.
4.2.2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah nilai yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur (kuesioner) dapat dipercaya dan dapat diandalkan. Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabiltas kuesioner dalam penelitian ini adalah menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach, yaitu :
a. Apabila hasil koefisien Alpha > taraf signifikansi 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut reliable.
b. Apabila hasil koefisien Alpha < taraf signifikansi 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut tidak reliable.
Tabel 4.12
Hasil Uji Reliabilitas
Reliabel Sumber: Lampiran 27
Keterangan dari tabel tersebut di atas adalah sebagai berikut:
1. Variabel X 1 pada indikator tangibles (X 1.1 ) dengan nilai alpha 0,828 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel tangibles terbukti reliabel.
2. Variabel X 1 pada indikator emphaty (X 1.2 ) dengan nilai alpha 0,636 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel emphaty terbukti reliabel.
3. Variabel X 1 pada indikator reliability (X 1.3 ) dengan nilai alpha 0,805 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel reliability terbukti reliabel.
4. Variabel X 1 pada indikator responsiness (X 1.4 ) dengan nilai alpha 0,726 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel responsiness terbukti reliabel.
5. Variabel X 1 pada indikator assurance (X 1.5 ) dengan nilai alpha 0,681 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel assurance terbukti reliabel.
6. Variabel X 2 pada Perilaku Individu Konsumen dengan nilai alpha 0,736 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel perilaku individu konsumen terbukti reliabel.
7. Variabel Minat Pembelian Ulang (Y) dengan nilai alpha 0,616 lebih besar dari 0,60. Jadi variabel Minat Pembelian Ulang terbukti reliabel.
4.3 Hasil Penelitian
4.3.1 Karakteristik responden
Dari keseluruhan populasi yang ada, peneliti menetapkan jumlah sampel yang diambil sebanyak 70 responden dari populasi yang ada. Dan dari hasil penelitian yang dilakukan melalui kuesioner dapat diketahui sebagai berikut:
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.13
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
70 100 % Sumber : Data Primer diolah 2012
Jumlah
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar adalah 52 orang atau 74% berjenis kelamin laki-laki. Sedangkan responden berjenis kelamin perempuan adalah 18 orang atau 26%.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 4.14
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Prosentase 31-40 tahun
Usia
Frekuensi
31 44 % 41-50 tahun
27 38 % 51-60 tahun
70 100 % Sumber : Data Primer diolah 2012
Jumlah
Dari tabel di atas, menunjukkan bahwa responden terbanyak adalah usia 31-40 tahun yaitu sebesar 44 %, sedangkan responden terbesar kedua adalah usia 41-50 tahun sebesar 38 %, untuk usia 51-
60 tahun sebesar 18%.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tabel 4.15
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Prosentase SLTA/Sederajat
6 8,6 % Sarjana (S1)
70 100 % Sumber : Data Primer Tahun 2012
Jumlah
Tabel di atas menunjukkan bahwa responden dengan tingkat pendidikan SLTA/sederajat sebanyak 39 orang atau 55,7%, responden dengan tingkat Diploma sebanyak 6 orang atau 8,6%, sedangkan responden dengan tingkat pendidikan Sarjana (S1) sebanyak 25 orang atau 35,7%.
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Kerja.
Tabel 4.16
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Kerja Lama Bekerja
Prosentase < 3 tahun
Frekuensi
4 5,8 % 3-5 tahun
16 22,8 % > 5 tahun
50 71,4 % Jumlah
70 100 % Sumber : Data Primer Tahun 2012
Dari tabel di atas, menunjukkan bahwa sebagian besar yaitu sebanyak 50 orang atau 71,4% responden dengan lama bekerja >5 Dari tabel di atas, menunjukkan bahwa sebagian besar yaitu sebanyak 50 orang atau 71,4% responden dengan lama bekerja >5
4.3.2. Persepsi responden
Berdasarkan hasil penyebaran angket ke responden tentang tangibles, emphaty, reliability, responsiveness, assurance, Perilaku individu konsumen, minat pembelian ulang dengan skala pengukuran:
- 5 berarti sangat setuju - 4 berarti setuju - 3 berarti cukup setuju - 2 berarti tidak setuju - 1 sangat tidak setuju
Adapun hasil dari penyebaran tersebut adalah sebagai berikut:
4.3.2.1 Persepsi responden terhadap variable X 1 pada indikator
tangibles (bukti fisik) –X 1.1
Tabel 4.17
Perusahaan memiliki kantor pengelolaan tenaga kerja yang bersih dan rapi - X 1.1.1
Skor
Persepsi Responden
Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
0 0,0 %
2 Tidak Setuju
8 11,4 %
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
31 44,3%
70 100% Sumber: Lampiran 13
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.17 dijelaskan bahwa jawaban responden atas pernyataan perusahaan memiliki kantor pengelolaan tenaga kerja yang bersih dan rapi adalah jawaban sangat setuju sebanyak 31 responden atau 44,3%, setuju 17 responden atau 24,3%, cukup setuju sebanyak 14 responden atau 20% sedangkan tidak setuju sebanyak 8 orang atau sebesar 11,4% dan jawaban sangat tidak setuju tidak dipilih responden sama sekali, dengan jumlah responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.18
Pegawai berpakaian dan berpenampilan rapi
-X 1.1.2
Skor
Persepsi Responden
Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
70 100 % Sumber: Lampiran 13
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.18 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan pegawai berpakaian dan berpenampilan rapi dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 31 responden atau 44,3%, setuju 18 responden atau 25,7%, cukup setuju sebanyak 14 responden atau sebesar 20% sedangkan tidak setuju sebanyak 4 orang atau sebesar 5,7%, Berdasarkan tabel 4.18 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan pegawai berpakaian dan berpenampilan rapi dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 31 responden atau 44,3%, setuju 18 responden atau 25,7%, cukup setuju sebanyak 14 responden atau sebesar 20% sedangkan tidak setuju sebanyak 4 orang atau sebesar 5,7%,
Tabel 4.19
Perusahaan menyediakan alat absensi
-X 1.1.3
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
70 100,0% Sumber: Lampiran 13
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.19 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan perusahaan menyediakan alat absensi dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 35 responden atau 50%, setuju 21 responden atau 30%, cukup setuju sebanyak 7 responden atau 10% sedangkan tidak setuju sebanyak 5 orang atau sebesar 7,1% dan sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2,9%, dengan jumlah responden sebanyak 70 orang. Adapun jumlah responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.20
Perusahaan menyediakan alat komunikasi (intern dan ekstern)
X 1.1.4
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
70 100,0% Sumber: Lampiran 14
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.20 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan perusahaan menyediakan alat komunikasi (intern dan ekstern) dapat dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak 39 responden atau 55,7%, setuju 16 responden atau 22,9%, cukup setuju sebanyak 10 responden atau 14,3% sedangkan tidak setuju sebanyak 4 orang atau sebesar 5,7% dan sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1,4%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.21
Perusahaan menyediakan tempat pelayanan yang mudah dijangkau dan dihubungi - X 1.1.5
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
70 100,0% Sumber: Lampiran 14
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.21 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan Perusahaan menyediakan tempat pelayanan yang mudah dijangkau dan dihubungi dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak
31 responden atau 44,3%, setuju 13 responden atau 18,6%, cukup setuju sebanyak 19 responden atau 27,1% sedangkan tidak setuju sebanyak 6 orang atau sebesar 8,6% dan sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1,4%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.22
Perusahaan memiliki peralatan kerja yang cukup memadai
X 1.1.6
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
70 100,0 % Sumber: Lampiran 14
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.22 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan Perusahaan memiliki peralatan kerja yang cukup memadai dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak 33 responden atau 47,1%, setuju 16 responden atau 22,9%, cukup setuju sebanyak 14 responden atau 20% sedangkan tidak setuju sebanyak 4 orang atau sebesar 5,7% dan sangat tidak setuju Berdasarkan tabel 4.22 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan Perusahaan memiliki peralatan kerja yang cukup memadai dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak 33 responden atau 47,1%, setuju 16 responden atau 22,9%, cukup setuju sebanyak 14 responden atau 20% sedangkan tidak setuju sebanyak 4 orang atau sebesar 5,7% dan sangat tidak setuju
4.3.2.2 Persepsi responden terhadap Emphaty (perhatian) –X 2
Tabel 4.23
Telah memberikan perhatian penuh kepada konsumen
–X 1.2.1
Skor
Persepsi Responden
Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
70 100,0% Sumber: Lampiran 15
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.23 dijelaskan dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan Telah memberikan perhatian penuh kepada konsumen dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 38 responden atau 54,3%, setuju 19 responden atau 27,1%, cukup setuju sebanyak 9 responden atau 12,9% sedangkan tidak setuju sebanyak 1 orang atau sebesar 1,4% dan sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 4,3%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.24
Suka membantu rekan kerja / konsumen pada saat membutuhkan –X 1.2.2
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
70 100,0 % Sumber: Lampiran 15
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.24 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan Suka membantu rekan kerja / konsumen pada saat membutuhkan dikategorikan jawaban lebih dominan sangat setuju sebanyak 31 responden atau 44,3%, setuju 24 responden atau 34,3%, cukup setuju sebanyak 9 responden atau 12,9% sedangkan tidak setuju sebanyak 4 orang atau sebesar 5,7% dan sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2,9%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.25
Mudah menghubungi petugas yang ditempatkan perusahaan
– X 1.2.3
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
70 100,0 % Sumber: Lampiran 15
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.25 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan mudah menghubungi petugas yang ditempatkan perusahaan dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 27 responden atau 38,6%, setuju 26 responden atau 37,1%, cukup setuju sebanyak 10 responden atau 14,3% sedangkan tidak setuju sebanyak 5 orang atau sebesar 7,1% dan sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2,9%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.26
Memberikan informasi yang benar sesuai kebutuhan
konsumen –X 1.2.4
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
70 100 % Sumber: Lampiran 16
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.26 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan memberikan informasi yang benar sesuai kebutuhan konsumen dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 34 responden atau 48,6%, setuju 19 responden atau 27,1%, cukup setuju sebanyak 16 responden atau sebesar 22,9% sedangkan tidak setuju 1 responden atau 1,4% dan sangat tidak setuju sebanyak 0 responden atau sebesar 0%, dari responden 70 orang.
Tabel 4.27
Menerima dan melaksanakan perintah kerja dari konsumen dengan ramah –X 1.2.5
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
70 100,0% Sumber: Lampiran 16
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.27 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan menerima dan melaksanakan perintah kerja dari konsumen dengan ramah dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 35 responden atau 50,0%, setuju 16 responden atau 22,9%, cukup setuju sebanyak 12 responden atau sebesar 17,1% sedangkan tidak setuju 4 responden atau 5,7 % dan sangat tidak setuju sebanyak 3 responden atau sebesar 4,3%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.28
Perusahaan memberikan kemudahan dalam komunikasi
pelayanan –X 1.2.6
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
70 100 % Sumber: Lampiran 16
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.28 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan Perusahaan memberikan kemudahan dalam komunikasi pelayanan dikategorikan jawaban sangat setuju lebihdominan sebanyak 36 responden atau 51,4%, setuju 18 responden atau 25,7%, cukup setuju sebanyak 9 responden atau sebesar 12,9% sedangkan tidak setuju 6 responden atau 8,6% dan sangat tidak setuju sebanyak
1 responden atau sebesar 1,4%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.
4.3.2.3 Persepsi responden terhadap reliability (kehandalan) –X 3
Tabel 4.29
Perusahaan telah memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan –X 1.3.1
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
70 100 % Sumber: Lampiran 17
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.29 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan Perusahaan telah memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 35 responden atau 50%, setuju 16 responden atau 22,9%, cukup setuju sebanyak 14 responden atau 20% sedangkan tidak setuju Berdasarkan tabel 4.29 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan Perusahaan telah memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 35 responden atau 50%, setuju 16 responden atau 22,9%, cukup setuju sebanyak 14 responden atau 20% sedangkan tidak setuju
Tabel 4.30
Pegawai melaksanakan dan menyelesaikan pekerja sesuai instruksi kerja –X 1.3.2
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
70 100 % Sumber: Lampiran 17
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.30 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan pegawai melaksanakan dan menyelesaikan pekerja sesuai instruksi kerja dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 32 responden atau 45,7%, setuju 22 responden atau 31,4%, cukup setuju sebanyak 9 responden atau 12,9% sedangkan tidak setuju sebanyak 5 orang atau sebesar 7,1%, sangat tidak setuju 2 responden atau 2,9%, dari jumlah responden 70 orang.
Tabel 4.31
Pegawai memulai & menyelesaikan pekerjaan tepat waktu dengan hasil maksimal –X 1.3.3
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
Jumlah
Sumber: Lampiran 17 Berdasarkan tabel 4.31 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan Pegawai memulai & menyelesaikan pekerjaan tepat waktu dengan hasil maksimal dikategorikan jawaban sangat lebih dominan setuju sebanyak
28 responden atau 40%, setuju 19 responden atau 27,1%, cukup setuju sebanyak 15 responden atau 21,4% sedangkan tidak setuju sebanyak 6 orang atau sebesar 8,6% dan sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2,9%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.32
Pegawai memiliki disiplin yang tinggi dalam melaksanakan
pekerjaan –X 1.3.4
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
70 100 % Sumber: Lampiran 18
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.32 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pegawai memiliki disiplin yang tinggi dalam melaksanakan pekerjaan dikategorikan jawaban sangat setuju sangat dominan sebanyak 39 responden atau 55,7%, setuju 17 responden atau 24,3%, cukup setuju sebanyak 6 responden atau 8,6% sedangkan tidak setuju sebanyak 5 orang Berdasarkan tabel 4.32 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pegawai memiliki disiplin yang tinggi dalam melaksanakan pekerjaan dikategorikan jawaban sangat setuju sangat dominan sebanyak 39 responden atau 55,7%, setuju 17 responden atau 24,3%, cukup setuju sebanyak 6 responden atau 8,6% sedangkan tidak setuju sebanyak 5 orang
Tabel 4.33
Perusahaan telah menempatkan pegawai sesuai keahlian yang
dibutuhkan –X 1.3.5
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
70 100 % Sumber: Lampiran 18
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.33 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas Perusahaan telah menempatkan pegawai sesuai keahlian yang dibutuhkan dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 31 responden atau 44,3%, setuju 13 responden atau 18,6%, cukup setuju sebanyak 18 responden atau 25,7% sedangkan tidak setuju sebanyak 7 orang atau sebesar 10,0% dan sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1,4%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.34
Perusahaan selalu memenuhi jumlah kebutuhan pegawai
dilapangan –X 1.3.6
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
3 4,3 %
2 Tidak Setuju
5 7,1 %
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
28 40,0 %
70 100 % Sumber: Lampiran 18
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.34 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas Perusahaan selalu memenuhi jumlah kebutuhan pegawai dilapangan dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 28 responden atau 40,0%, setuju 19 responden atau 27,1%, cukup setuju sebanyak 15 responden atau 21,4% sedangkan tidak setuju sebanyak 5 orang atau sebesar 7,1% dan sangat tidak setuju sebanyak 3 responden atau 4,3%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.
4.3.2.4 Persepsi responden terhadap responsiveness –X 1.4 Perusahaan dan pegawai komitmen memberikan pelayanan
tepat waktu –X 1.4.1
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
3 4,3 %
2 Tidak Setuju
1 1,4 %
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
38 54,3 %
70 100 % Sumber: Lampiran 19
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.35 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas Perusahaan dan pegawai komitmen memberikan pelayanan tepat waktu dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak 38 responden atau 54,3%, setuju 19 responden atau 27,1%, cukup setuju sebanyak 9 responden atau 12,9% sedangkan tidak setuju sebanyak 1 orang atau sebesar 1,4% dan sangat tidak setuju sebanyak 3 responden atau 4,3%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.36
Merespon dan menyelesaikan komplain pelanggan dengan cepat dan tanggap –X 1.4.2
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
70 100 % Sumber: Lampiran 19
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.36 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan merespon dan menyelesaikan komplain pelanggan dengan cepat dan tanggap dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 30 responden atau 42,9%, setuju 20 responden atau 28,6%, cukup setuju sebanyak 14 responden atau 20,0% sedangkan tidak setuju sebanyak 4 orang atau sebesar 5,7% dan sangat tidak setuju Berdasarkan tabel 4.36 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan merespon dan menyelesaikan komplain pelanggan dengan cepat dan tanggap dikategorikan jawaban sangat setuju sebanyak 30 responden atau 42,9%, setuju 20 responden atau 28,6%, cukup setuju sebanyak 14 responden atau 20,0% sedangkan tidak setuju sebanyak 4 orang atau sebesar 5,7% dan sangat tidak setuju
Tabel 4.37
Perusahaan segera memberikan pertolongan dan penanganan pada saat terjadi kecelakaan kerja terhadap pegawai –X 1.4.3
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
70 100,0 % Sumber: Lampiran 19
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.37 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan Perusahaan segera memberikan pertolongan dan penanganan pada saat terjadi kecelakaan kerja terhadap pegawai dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak 31 responden atau 44,3%, setuju 24 responden atau 34,3%, cukup setuju sebanyak 8 responden atau 11,4% sedangkan tidak setuju sebanyak 5 orang atau sebesar 7,1% dan sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2,9%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.38
Melaporkan setiap kejadian dilokasi kerja kepada pimpinan atau pengguna jasa –X 1.4.4
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
1 1,4 %
2 Tidak Setuju
3 4,3 %
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
32 45,7 %
70 100,0 % Sumber: Lampiran 20
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.38 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas melaporkan setiap kejadian dilokasi kerja kepada pimpinan atau pengguna jasa dikategorikan jawaban sangat setuju sangat dominan sebanyak 32 responden atau 45,7%, setuju 19 responden atau 27,1%, cukup setuju sebanyak 15 responden atau 21,4% sedangkan tidak setuju sebanyak 3 orang atau sebesar 4,3% dan sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1,4%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.39
Perusahaan membayarkan upah pegawai tepat waktu
–X 1.4.5
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
2 2,9 %
2 Tidak Setuju
2 2,9 %
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
31 44,3 %
70 100,0 % Sumber: Lampiran 20
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.39 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan Perusahaan membayarkan upah pegawai tepat waktu dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak 31 responden atau 44,3%, setuju 18 responden atau 25,7%, cukup setuju sebanyak 17 responden atau 24,3% sedangkan tidak setuju sebanyak 2 orang atau sebesar 2,9% dan sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2,9%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.40
Perusahaan secara cepat melakukan penggantian pegawai yang dikembalikan –X 1.4.6
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
70 100,0 % Sumber: Lampiran 20
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.40 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan perusahaan secara cepat melakukan penggantian pegawai yang dikembalikan dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak
38 responden atau 54,3%, setuju 16 responden atau 22,9%, cukup setuju sebanyak 13 responden atau 18,6% sedangkan tidak setuju sebanyak 3 orang atau sebesar 4,3% dan sangat 38 responden atau 54,3%, setuju 16 responden atau 22,9%, cukup setuju sebanyak 13 responden atau 18,6% sedangkan tidak setuju sebanyak 3 orang atau sebesar 4,3% dan sangat
4.3.2.5 Persepsi responden terhadap assurance (Jaminan) –X 5
Tabel 4.41
Menempatkan pegawai siap pakai, terlatih & berpengalaman
dibidangnya –X 1.5.1
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
70 100,0 % Sumber: Lampiran 21
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.41 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan menempatkan pegawai siap pakai, terlatih & berpengalaman dibidangnya dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak
34 responden atau 48,6%, setuju 17 responden atau 24,3%, cukup setuju sebanyak 13 responden atau 18,6% sedangkan tidak setuju sebanyak 5 orang atau sebesar 7,1% dan sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1,4%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.42
Cukup teliti dalam menyelesaikan pekerjaan
–X 1.5.2
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
4 5,7 %
2 Tidak Setuju
2 2,9 %
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
34 48,6 %
70 100 % Sumber: Lampiran 21
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.42 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan cukup teliti dalam menyelesaikan pekerjaan dikategorikan jawaban sangat setuju cukup dominan sebanyak 34 responden atau 48,6%, setuju 19 responden atau 27,1%, cukup setuju sebanyak 11 responden atau 15,7% sedangkan tidak setuju sebanyak 2 orang atau sebesar 2,9% dan sangat tidak setuju sebanyak 4 responden atau 5,7%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.43
Pencatatan laporan hasil kerja dengan benar & bebas dari
kesalahan –X 1.5.3
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
4 5,7 %
2 Tidak Setuju
7 10,0 %
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
30 42,9 %
70 100,0 % Sumber: Lampiran 21
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.43 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan pencatatan laporan hasil kerja dengan benar & bebas dari kesalahan dikategorikan jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak 30 responden atau 42,6%, setuju 18 responden atau 25,7%, cukup setuju sebanyak 11 responden atau 15,7% sedangkan tidak setuju sebanyak 7 orang atau sebesar 10% dan sangat tidak setuju sebanyak 4 responden atau 5,7%, dari jumlah responden sebanyak 70 orang.
Tabel 4.44
Bersikap ramah dan tenang saat menerima keluhan atau komplain pelanggan –X 1.5.4
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
70 100,0 % Sumber: Lampiran 22
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.44 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan bersikap ramah dan tenang saat menerima keluhan atau komplain pelanggan dengan kategori jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak 37 responden atau 52,9%, setuju 15 responden atau 21,4%, cukup setuju sebanyak 15 responden atau 21,4% sedangkan tidak setuju sebanyak 1 orang atau sebesar 1,4% Berdasarkan tabel 4.44 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan bersikap ramah dan tenang saat menerima keluhan atau komplain pelanggan dengan kategori jawaban sangat setuju lebih dominan sebanyak 37 responden atau 52,9%, setuju 15 responden atau 21,4%, cukup setuju sebanyak 15 responden atau 21,4% sedangkan tidak setuju sebanyak 1 orang atau sebesar 1,4%
Tabel 4.45
Berlaku jujur dan terbuka disaat melaksanakan kerja –X 1.5.5
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
70 100,0 % Sumber: Lampiran 22
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.45 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan berlaku jujur dan terbuka disaat melaksanakan kerja dikategorikan jawaban sangat setuju 39 responden atau 55,7%, setuju 19 responden atau 25,7%, cukup setuju 9 responden atau 12,9% sedangkan tidak setuju 2 orang atau sebesar 2,9% dan sangat tidak setuju 2 responden atau 2,9%, dari jumlah responden 70 orang.
Tabel 4.46
Melaksanakan 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan-santun dan Semangat ) pada saat bekerja –X 1.5.6
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
70 100,0 % Sumber: Lampiran 22
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.46 dijelaskan bahwa dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan melaksanakan 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan-santun dan Semangat ) pada saat bekerja dikategorikan jawaban sangat setuju 34 responden atau 48,6%, setuju 13 responden atau 18,6%, cukup setuju 19 responden atau 27,1% sedangkan tidak setuju 3 orang atau sebesar 4,3% dan sangat tidak setuju 1 responden atau 1,4%, dari jumlah responden 70 orang.
4.3.2.6 Persepsi responden terhadap perilaku individu konsumen –X 2
Tabel 4.47
Konsumen bersikap sopan dalam memberikan perintah kerja –
X 2.1
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
70 100 % Sumber: Lampiran 23
Jumlah
Berdasarkan tabel 4.47 dijelaskan dari keseluruhan jawaban responden atas pernyataan konsumen bersikap sopan dalam memberikan perintah kerja dikategorikan jawaban sangat setuju 38 responden atau 54,3%, setuju 19 responden atau 27,1%, cukup setuju 9 responden atau 12,9% sedangkan tidak setuju 1 orang atau sebesar 1,4% dan sangat tidak setuju
3 responden atau 4,3%, dari jumlah responden 70 orang.
Tabel 4.48
Konsumen memberikan penilaian sesuai hasil pekerjaan -
sungguh –X 2.2
Skor
Persepsi Responden Frekuensi Prosentase
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Cukup Setuju
5 Sangat Setuju
70 100,0 % Sumber: Lampiran 23
Jumlah