Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Peningkatan Jumlah Nasabah Bizz Pada PT. Bank Central Asia Studi Kasus : Nasabah Bank Bca Capem Surabaya - Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tak terhindarkan
dalam dunia industri, yang ditandai dengan perubahan-perubahan yang serba
cepat dibidang komunikasi, informasi dan teknologi. Dalam era komunikasi,
informasi dan teknologi ini baik kegiatan manufaktur maupun jasa sangat
membutuhkan kemampuan baru agar perusahaan dapat berhasil secara kompetitif.
Perbubahan dunia yang begitu cepat telah memaksa produsen berfikir keras agar
tetap
eksis
didunianya.
Begitu
pula
dengan
teknologi
informasi
dan
telekomunikasi yang berkembang dalam hitungan detik. Imbas yang paling nyata
adalah masyarakat begitu cepat dan pandai dalam memilih produk dan fasilitas
yang lengkap dengan membanding-bandingkan antara produk yang sejenis,
kelengkapan fasilitas, kenyamanan yang dalam hal ini sesuai dengan keinginan
dan kebutuhan mereka.
Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perbankan lebih unggul
dibandingkan para pesaingnya adalah memberikan pelayanan yang berkualitas
dan bermutu,yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan terhadap jasa yang
mereka terima. Pelanggan memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat
kepentingan dan setelah menikmati jasa tersebut cendrung akan membandingkan
dengan yang mereka harapkan.
Bila jasa yang mereka nikmati berada jauh dibawah jasa yang mereka
harapkan, para pelanggan akan meninggalkan pemberi jasa tersebut. Sebaliknya,
jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka
akan cendrung memakai kembali produk dan jasa tersebut. Selain itu pelanggan
juga membutuhkan komitmen dan kesungguhan petugas dalam melayani
1
2
pelanggan , sikap tanggap dan peduli, jaminan, informasi terbaru dan sikap
petugas dalam memberikan layanan.
Bank BCA sebagai salah satu bank umum yang selalu ingin eksis
melayani masyarakat luas harulah memiliki pelayanan yang sesuai dengan
keinginan agar pelanggan tidak berpaling ke bank lain. Seiring pulihnya kondisi
perekonomian dan pesatnya perkembangan sektor bisnis seperti mal yang tidak
pernah sepi pengunjung juga menyebakan pelaku bisnis atau pedagang
menghadapi kendala dalam melakukan transaksi perbankan. Keterbatasan waktu
karena kesibukan bisnis membuat para pelaku bisnis atau pedagang berharap
mendapatkan layanan perbankan yang mudah dijangkau, cepat dan mudah
memantau aktivitas rekening bisnisnya serta aman.
Dalam hal ini PT. BCA mengembangkan produk dan layanan BCA bizz
sebagai delivery channel yang ditujukan khusus untuk segmen nasabah bisnis atau
pedagang individu disentra perdagangan. Layanan BCA bizz ini memberikan
kemudahan-kemudahan bagi pedagang dalam melakukan transaksi perbankannya.
Dalam pemberian layanan tersebut diatas PT BCA memiliki beberapa
syarat dan ketentuan yang harus dipenuhi oleh nasabah yang salah satunya adalah
memiliki rekening tabungan dicabang yang memiliki layanan BCA bizz tersebut.
PT. BCA capem Surabaya yang terletak disentra perdagangan merupakan
salah satu cabang BCA yang telah memiliki layanan BCA bizz yang ditujukan
untuk para pelaku bisnis atau pedagang yang ada disekitarnya.
Meskipun layanan ini merupakan kemudahan-kemudahan yang diberikan
kepada nasabahnya tanpa dipungut biaya namun tidak semua nasabah PT BCA
Capem Surabaya mempergunakan fasilitas ini. Masih ada nasabah yang tetap
menggunakan rekening tabungan lamanya untuk bertransaksi, mereka enggan
untuk mengalihkannya ke rekening BCA Capem Surabaya.
3
Berdasarkan uraian tersebut diatas penulis tertarik untuk melakukan
penelitian apakah pelayanan yang diberikan tidak memuaskan dan tidak sesuai
dengan keinginan nasabah sehingga menjadikan nasabah enggan untuk
mengalihkan rekening tabungannya ke BCA Capem Surabaya Medan, apakah
dengan adanya pelayanan ini jumlah nasabah akan mengalami peningkatan atau
tidak.
Dalam
hal
ini
penulis
memilih
judul“Analisis
Faktor
yang
Mempengaruhi Peningkatan Jumlah Nasabah BIZZ pada PT. Bank Central
Asia (Studi Kasus : Nasabah Bank BCA Capem Surabaya – Medan)”.
1.2
Rumusan Masalah
Masalah yang akan dibahas yaitu mengenai faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi peningkatkan jumlah nasabah BIZZ BCA dengan menggunakan
analisis faktor, sehingga kita dapat mengetahui diantara faktor-faktor tersebut
faktor utama yang paling dominan yang mempengaruhi nasabah dalam proses
keputusan pengambilan keputusan.
1.3
Batasan Masalah
Batasan dalam penelitian ini adalah :
1. Penelitian ini menggunakan analisis faktor untuk mengetahui faktor-faktor
yang mempengaruhi peningkatan jumlah nasabah Bizz BCA. Faktor-faktor
kualitas pelayanan (x1), tingkat tabungan (x2), kualitas produk (x3),
kepercayaan (x4), kepuasan nasabah (x5), promosi produk (x6), lokasi BCA
BIZZ (x7), keunggulan produk (x8), dan popularitas produk (x9).
2. Data yang digunakan adalah data primer yang diambil melalui kuesioner. Data
ini diperoleh dari nasabah Bizz BCA.
4
1.4
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor apa yang dominan
mempengaruhi peningkatan jumlah nasabah Bizz BCA. Sehingga faktor tersebut
dapat diantisipasi dan juga dikendalikan.
1.5
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Bagi PT BCA, sebagai bahan pertimbangan atau masukan dalam
meningkatkan layanan BCA bizz yang dapat menciptakan keunggulan
bersaing dengan perusahaan lain
2. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan referensi untuk peneliti
peneliti berikutnya dalam data yang akan dianalisis
3. Menambah wawasan dan memperkaya literatur dalam bidang statistika
yangberhubungan dengan analisis faktor
4. Sebagai sumber informasi bagi pihak-pihak yang ingin melakukan penelitian
khususnya pada kajian yang sama yang berkenaan dengan masalah pelayanan
perbankan.
1.6
Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah di Kantor Bank Central Asia Cabang Pembantu Jl.
Surabaya No. 133 – 135 Medan.
1.7
Metodologi Penelitian
1. Menentukan Variabel
Menentukan variabel penelitian yang mempengaruhi peningkatan jumlah
nasabah. Variabel-variabelnya adalahkualitas pelayanan (x1), tingkat tabungan
(x2), kualitas produk (x3), kepercayaan (x4), kepuasan nasabah (x5), promosi
produk (x6), lokasi BCA BIZZ (x7), keunggulan produk (x8), dan popularitas
5
produk (x9).Variabel-variabel tersebut yang akan diuji manakah variabel yang
paling dominan yang mempengaruhi calon nasabah dalam mengikuti Bizz
BCA
2. Pengumpulan data
Mengumpulkan data primer yang bersumber pada hasil kuesioner terhadap
responden yang merupakan nasabah Bizz Bank Central Asia, dengan
menggunakan angket (kuesioner).
3. Pengolahan dan analisis data
Mengolah dan menganalisis data hasil kuesioner yang diperoleh dengan cara
manual data dan dengan menggunakan software statistika SPSS.
4. Penskalaan data ordinal menjadi data interval
Berdasarkan data mentah hasil kuesioner dapat dibuat suatu matriks Xpxn yang
telah dilakukan penskalaan menjadi skala interval. Dalam penelitian ini
digunakan teknik penskalaan Methods Successive Interval dengan bantuan
Microsoft Office Excel 2007.
5. Melakukan Uji Validitas dan reliabilitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen
(kuesioner) yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji reliabilitas berguna
untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam hal ini kuesioer dapat
digunakan lebih dari satu kali.
6. Menganalisa data dengan menggunakan teknik analisis faktor
Metode analisis data yang digunakan adalah teknik analisis faktor dengan
pendekatan komponen utama. Langkah-langkah dalam analisis faktor adalah
sebagai berikut:
a. Merumuskan masalah
b. Membentuk matriks korelasi
c. Menentukan metode analisis faktor
d. Menentukan banyaknya faktor
e. Melakukan rotasi terhadap faktor
f. Membuat interpretasi hasil rotasi terhadap faktor
g. Menentukan ketepatan model (model fit)
7. Mengambil kesimpulan dan membuat saran.
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tak terhindarkan
dalam dunia industri, yang ditandai dengan perubahan-perubahan yang serba
cepat dibidang komunikasi, informasi dan teknologi. Dalam era komunikasi,
informasi dan teknologi ini baik kegiatan manufaktur maupun jasa sangat
membutuhkan kemampuan baru agar perusahaan dapat berhasil secara kompetitif.
Perbubahan dunia yang begitu cepat telah memaksa produsen berfikir keras agar
tetap
eksis
didunianya.
Begitu
pula
dengan
teknologi
informasi
dan
telekomunikasi yang berkembang dalam hitungan detik. Imbas yang paling nyata
adalah masyarakat begitu cepat dan pandai dalam memilih produk dan fasilitas
yang lengkap dengan membanding-bandingkan antara produk yang sejenis,
kelengkapan fasilitas, kenyamanan yang dalam hal ini sesuai dengan keinginan
dan kebutuhan mereka.
Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perbankan lebih unggul
dibandingkan para pesaingnya adalah memberikan pelayanan yang berkualitas
dan bermutu,yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan terhadap jasa yang
mereka terima. Pelanggan memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat
kepentingan dan setelah menikmati jasa tersebut cendrung akan membandingkan
dengan yang mereka harapkan.
Bila jasa yang mereka nikmati berada jauh dibawah jasa yang mereka
harapkan, para pelanggan akan meninggalkan pemberi jasa tersebut. Sebaliknya,
jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka
akan cendrung memakai kembali produk dan jasa tersebut. Selain itu pelanggan
juga membutuhkan komitmen dan kesungguhan petugas dalam melayani
1
2
pelanggan , sikap tanggap dan peduli, jaminan, informasi terbaru dan sikap
petugas dalam memberikan layanan.
Bank BCA sebagai salah satu bank umum yang selalu ingin eksis
melayani masyarakat luas harulah memiliki pelayanan yang sesuai dengan
keinginan agar pelanggan tidak berpaling ke bank lain. Seiring pulihnya kondisi
perekonomian dan pesatnya perkembangan sektor bisnis seperti mal yang tidak
pernah sepi pengunjung juga menyebakan pelaku bisnis atau pedagang
menghadapi kendala dalam melakukan transaksi perbankan. Keterbatasan waktu
karena kesibukan bisnis membuat para pelaku bisnis atau pedagang berharap
mendapatkan layanan perbankan yang mudah dijangkau, cepat dan mudah
memantau aktivitas rekening bisnisnya serta aman.
Dalam hal ini PT. BCA mengembangkan produk dan layanan BCA bizz
sebagai delivery channel yang ditujukan khusus untuk segmen nasabah bisnis atau
pedagang individu disentra perdagangan. Layanan BCA bizz ini memberikan
kemudahan-kemudahan bagi pedagang dalam melakukan transaksi perbankannya.
Dalam pemberian layanan tersebut diatas PT BCA memiliki beberapa
syarat dan ketentuan yang harus dipenuhi oleh nasabah yang salah satunya adalah
memiliki rekening tabungan dicabang yang memiliki layanan BCA bizz tersebut.
PT. BCA capem Surabaya yang terletak disentra perdagangan merupakan
salah satu cabang BCA yang telah memiliki layanan BCA bizz yang ditujukan
untuk para pelaku bisnis atau pedagang yang ada disekitarnya.
Meskipun layanan ini merupakan kemudahan-kemudahan yang diberikan
kepada nasabahnya tanpa dipungut biaya namun tidak semua nasabah PT BCA
Capem Surabaya mempergunakan fasilitas ini. Masih ada nasabah yang tetap
menggunakan rekening tabungan lamanya untuk bertransaksi, mereka enggan
untuk mengalihkannya ke rekening BCA Capem Surabaya.
3
Berdasarkan uraian tersebut diatas penulis tertarik untuk melakukan
penelitian apakah pelayanan yang diberikan tidak memuaskan dan tidak sesuai
dengan keinginan nasabah sehingga menjadikan nasabah enggan untuk
mengalihkan rekening tabungannya ke BCA Capem Surabaya Medan, apakah
dengan adanya pelayanan ini jumlah nasabah akan mengalami peningkatan atau
tidak.
Dalam
hal
ini
penulis
memilih
judul“Analisis
Faktor
yang
Mempengaruhi Peningkatan Jumlah Nasabah BIZZ pada PT. Bank Central
Asia (Studi Kasus : Nasabah Bank BCA Capem Surabaya – Medan)”.
1.2
Rumusan Masalah
Masalah yang akan dibahas yaitu mengenai faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi peningkatkan jumlah nasabah BIZZ BCA dengan menggunakan
analisis faktor, sehingga kita dapat mengetahui diantara faktor-faktor tersebut
faktor utama yang paling dominan yang mempengaruhi nasabah dalam proses
keputusan pengambilan keputusan.
1.3
Batasan Masalah
Batasan dalam penelitian ini adalah :
1. Penelitian ini menggunakan analisis faktor untuk mengetahui faktor-faktor
yang mempengaruhi peningkatan jumlah nasabah Bizz BCA. Faktor-faktor
kualitas pelayanan (x1), tingkat tabungan (x2), kualitas produk (x3),
kepercayaan (x4), kepuasan nasabah (x5), promosi produk (x6), lokasi BCA
BIZZ (x7), keunggulan produk (x8), dan popularitas produk (x9).
2. Data yang digunakan adalah data primer yang diambil melalui kuesioner. Data
ini diperoleh dari nasabah Bizz BCA.
4
1.4
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor apa yang dominan
mempengaruhi peningkatan jumlah nasabah Bizz BCA. Sehingga faktor tersebut
dapat diantisipasi dan juga dikendalikan.
1.5
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Bagi PT BCA, sebagai bahan pertimbangan atau masukan dalam
meningkatkan layanan BCA bizz yang dapat menciptakan keunggulan
bersaing dengan perusahaan lain
2. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan referensi untuk peneliti
peneliti berikutnya dalam data yang akan dianalisis
3. Menambah wawasan dan memperkaya literatur dalam bidang statistika
yangberhubungan dengan analisis faktor
4. Sebagai sumber informasi bagi pihak-pihak yang ingin melakukan penelitian
khususnya pada kajian yang sama yang berkenaan dengan masalah pelayanan
perbankan.
1.6
Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah di Kantor Bank Central Asia Cabang Pembantu Jl.
Surabaya No. 133 – 135 Medan.
1.7
Metodologi Penelitian
1. Menentukan Variabel
Menentukan variabel penelitian yang mempengaruhi peningkatan jumlah
nasabah. Variabel-variabelnya adalahkualitas pelayanan (x1), tingkat tabungan
(x2), kualitas produk (x3), kepercayaan (x4), kepuasan nasabah (x5), promosi
produk (x6), lokasi BCA BIZZ (x7), keunggulan produk (x8), dan popularitas
5
produk (x9).Variabel-variabel tersebut yang akan diuji manakah variabel yang
paling dominan yang mempengaruhi calon nasabah dalam mengikuti Bizz
BCA
2. Pengumpulan data
Mengumpulkan data primer yang bersumber pada hasil kuesioner terhadap
responden yang merupakan nasabah Bizz Bank Central Asia, dengan
menggunakan angket (kuesioner).
3. Pengolahan dan analisis data
Mengolah dan menganalisis data hasil kuesioner yang diperoleh dengan cara
manual data dan dengan menggunakan software statistika SPSS.
4. Penskalaan data ordinal menjadi data interval
Berdasarkan data mentah hasil kuesioner dapat dibuat suatu matriks Xpxn yang
telah dilakukan penskalaan menjadi skala interval. Dalam penelitian ini
digunakan teknik penskalaan Methods Successive Interval dengan bantuan
Microsoft Office Excel 2007.
5. Melakukan Uji Validitas dan reliabilitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen
(kuesioner) yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji reliabilitas berguna
untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam hal ini kuesioer dapat
digunakan lebih dari satu kali.
6. Menganalisa data dengan menggunakan teknik analisis faktor
Metode analisis data yang digunakan adalah teknik analisis faktor dengan
pendekatan komponen utama. Langkah-langkah dalam analisis faktor adalah
sebagai berikut:
a. Merumuskan masalah
b. Membentuk matriks korelasi
c. Menentukan metode analisis faktor
d. Menentukan banyaknya faktor
e. Melakukan rotasi terhadap faktor
f. Membuat interpretasi hasil rotasi terhadap faktor
g. Menentukan ketepatan model (model fit)
7. Mengambil kesimpulan dan membuat saran.