Analisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia : studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen.

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN HANDPHONE MERK NOKIA

Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen

Tujuan dari penelitian ini adalah, untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia.

Sampel adalah sebagian Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen sebanyak 100 orang yang menggunakan handphone

merek Nokia. Teknik analisis data yang digunakan adalah, 1) analisis persentase untuk mengetahui karakteristik konsumen handphone merek Nokia, 2) indeks kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan 3) skala likert untuk mengetahui loyalitas konsumen 4) analisis regresi sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa, 1) mayoritas konsumen

handphone merk Nokia adalah pria sebanyak 60%, dan memiliki uang saku per bulan sebesar Rp 500.001,00,- sampai Rp. 1.000.000,00,- sebanyak 45%. 2) para konsumen

handphone merk Nokia merasa puas terhadap seluruh atribut-atribut yang ditawarkan oleh handphone merk Nokia, 3) terdapat 76 reponden yang menyatakan loyal dan sangat loyal terhadap handphone merk Nokia 4) terdapat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia. Hal ini dibuktikan dengan hasil perhitungan thitung (7.583) > ttabel (1,980)

ABTRACT

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SATISFACTION TO COSTUMERS LOYALTY TOWARDS NOKIA CELLPHONES

A Case Study On Students At Sanata Dharma University Economic Faculty Management Departement

The purpose of the research was to determine whether or not costumers satisfaction affects costumers loyalty towards Nokia cellphones.

Samples were taken from 100 students of the management class of the Sanata Darma University Economics Faculty Management Departement who used Nokia cellphones. The data analysis methods used were, 1) Percentage Analysis to determine the characteristics of Nokia cellphones costumers, 2) Costumers satisfaction index to determine the satisfaction level, 3) Likert Scale to determine costumers loyalty, 4) Simple Regression Analysis to determine the influence of costumers satisfation to their loyalty towards Nokia cellphones.

The research found out that, 1) the majority of Nokia cellphones costumers were male (approx. 60%), with monthly allowance from Rp. 500.001,00 up to Rp. 1.000.000,00 (45%). 2) most of nokia cellphones costumers were satisfied by the attributes and accessories offered by Nokia, 3) 76 respondents claimed to be loyal, even very loyal to Nokia cellphones, 4) costumers satisfaction did affect costumers loyalty towards Nokia cellphones. This could be proven by determined value of t (7.583) > critical value of t (1,980).

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN HANDPHONE MERK NOKIA

Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Laurentius Martin M.J.P 012214247

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2008

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“SELALU ADA CINTA……”

Karya ini kupersembahkan untuk segala cinta yang ada:

My Lord Jesus Christ Kedua Orang Tuaku Kedua Adikku Keluarga Besarku Teman dan kerabat Serta seluruh umat manusia

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN HANDPHONE MERK NOKIA

Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen

Tujuan dari penelitian ini adalah, untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia.

Sampel adalah sebagian Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen sebanyak 100 orang yang menggunakan handphone

merek Nokia. Teknik analisis data yang digunakan adalah, 1) analisis persentase untuk mengetahui karakteristik konsumen handphone merek Nokia, 2) indeks kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan 3) skala likert untuk mengetahui loyalitas konsumen 4) analisis regresi sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa, 1) mayoritas konsumen

handphone merk Nokia adalah pria sebanyak 60%, dan memiliki uang saku per bulan sebesar Rp 500.001,00,- sampai Rp. 1.000.000,00,- sebanyak 45%. 2) para konsumen

handphone merk Nokia merasa puas terhadap seluruh atribut-atribut yang ditawarkan oleh handphone merk Nokia, 3) terdapat 76 reponden yang menyatakan loyal dan sangat loyal terhadap handphone merk Nokia 4) terdapat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia. Hal ini dibuktikan dengan hasil perhitungan thitung (7.583) > ttabel (1,980)

ABTRACT

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SATISFACTION TO COSTUMERS LOYALTY TOWARDS NOKIA CELLPHONES

A Case Study On Students At Sanata Dharma University Economic Faculty Management Departement

The purpose of the research was to determine whether or not costumers satisfaction affects costumers loyalty towards Nokia cellphones.

Samples were taken from 100 students of the management class of the Sanata Darma University Economics Faculty Management Departement who used Nokia cellphones. The data analysis methods used were, 1) Percentage Analysis to determine the characteristics of Nokia cellphones costumers, 2) Costumers satisfaction index to determine the satisfaction level, 3) Likert Scale to determine costumers loyalty, 4) Simple Regression Analysis to determine the influence of costumers satisfation to their loyalty towards Nokia cellphones.

The research found out that, 1) the majority of Nokia cellphones costumers were male (approx. 60%), with monthly allowance from Rp. 500.001,00 up to Rp. 1.000.000,00 (45%). 2) most of nokia cellphones costumers were satisfied by the attributes and accessories offered by Nokia, 3) 76 respondents claimed to be loyal, even very loyal to Nokia cellphones, 4) costumers satisfaction did affect costumers loyalty towards Nokia cellphones. This could be proven by determined value of t (7.583) > critical value of t (1,980).

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan anugerah dan karunianya, karena atas berkat dan rahmat-Nyalah penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul : “Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Handphone Merk Nokia”. Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen.

Penulisan skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan sumbangan waktu, tenaga, bimbingan, nasehat dan dorongan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai. Untuk itu pada kesempatan ini penulis dengan penuh kerendahan hati ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma

3. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., Dosen Pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan serta masukan yang sangat berharga dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.

4. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd.,M.S.M., selaku Dosen Pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan

serta masukan yang sangat berharga dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.

5. Bapak Drs. A. Triwanggono, MS., selaku Dosen Penguji yang telah meluangkan waktu dan telah memberikan masukan, saran dan kritik.

6. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah berkenan meluangkan waktu, tenaga, dan memberikan masukan, saran, dan semangat dalam membimbing selama kuliah.

7. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, yang telah memberikan bekal pengetahuan dan bantuannya kepada penulis selama ini.

8. Papa, Mama, Devi dan Ria serta keluarga besar penulis, terimakasih atas segala cintanya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini.

9. Om Ben “yang tertindas” dan Mank “teh es hilang” terimakasih atas berbagi penderitaan dan kesenangan selama perjalanan studi penulis.

10. Sahabat dan teman-temanku Anto, Endro, Mono, Herwan, Ogut, Febry, Fery, Syam, Agung, Agil, Rizal, Ana, Ciendy, Heny, Angel “Konyeh”, Pausta, Deci “buruk sikuk”, thank’s telah memberikan warna dalam perjalanan penyelesaian studi penulis. WITH LOVE…..

11. Teman-teman Manajemen ’01, thanks atas bantuan dan pertemanannya. SUKSES….

12. Untuk pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu oleh penulis, penulis meminta maaf atas nama cinta lho……(usah merajuk ya….) terimakasih atas bantuannya selama ini.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v

ABSTRAK ... vi

ABSTRACT ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Batasan Masalah ... 4

D. Tujuan Penelitian ... 4

E. Manfaat Penelitian ... 4

F. Sistematika Penulisan ... 5

BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran ... 7

B. Fungsi Kegiatan Pemasaran ... 8

C. Konsep Pemasaran ... 9

D. Bauran Pemasaran ... 10

E. Perilaku Konsumen ... 14

F. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 14

G. Kepuasan Pelanggan ... 20

H. Loyalitas Konsumen ... 23

I. Hipotesis ... 26

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 27

B. Lokasi Penelitian ... 27

C. Waktu Penelitian ... 27

D. Subjek Penelitian ... 27

E. Variabel Penelitian ... 27

F. Populasi dan Sampel ... 28

G. Definisi Operasional ... 28

H. Metode Pengumpulan Data ... 29

I. Teknik Pengujian Instrumen ... 30

J. Metode Analisis ... 32

BAB IV GAMBARAN UMUM A. Nokia di Asia Pasifik ... 36

B. Latar Belakang Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma ... 38

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Kuesioner ... 43

B. Pengujian Instrumen ... 44

C. Hasil Pengujian Kuesioner ... 44

D. Deskripsi Responden ... 47

E. Analisis Data Penelitian ... 49

F. Pembahasan ... 53

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ... 55

B. Saran ... 55

C. Keterbatasan ... 56

DAFTAR PUSTAKA KUISIONER

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

3.1 Indeks Kepuasan Pelanggan ... 33

5.1 Uji Validitas Harapan ... 45

5.2 Uji Validitas Kinerja ... 46

5.3 Uji Validitas Loyalitas ... 46

5.4 Uji Reliabilitas Harapan, Kinerja, Loyalitas ... 47

5.5 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48

5.6 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendapatanatau Uang Saku ... 48

5.7 Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan ... 49

5.8 Loyalitas Konsumen ... 50

5.9 Hasil Perhitungan Regresi ... 51

xiv

DAFTAR GAMBAR

2.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 15

2.2 Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen ... 24

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Perkembangan dan kebutuhan akan teknologi komunikasi di negara kita sangat pesat. Perusahaan yang bergerak dalam teknologi komunikasi bersaing untuk dapat bertahan didalam pasar dan memenuhi keinginan para konsumennya. Perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sangat tergantung pada perilaku konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Melalui memahami perilaku konsumen, manajemen perusahaan dapat menyusun program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan strategi untuk menciptakan keunggulan bersaing.

Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk berkualitas dengan harga yang bersaing (Tjiptono, 2000:24). Masing-masing perusahaan juga dituntut untuk mengetahui siapa saja pesaing mereka karena mengetahui pesaing sangat penting bagi perencanaan pemasaran yang efektif. Perusahaan harus terus membandingkan produk, harga, saluran distribusi, promosinya dengan pesaing dekatnya. Perusahaan juga perlu mencari tahu apa kekuatan dan kelemahan para pesaing dan perusahaannya, karena lewat kekuatan dan kelemahan itu, perusahaan dapat mengatur strategi penyerangan kepada pesaing untuk merebut pasar dan berusahaan menyiapkan pertahanan untuk mengantisipasi adanya serangan balik dari pesaing (Kotler, 1997:266).

Setiap perusahaan harus mempertimbangkan berbagai hal yang menjadi keinginan para konsumennya, sebab setiap manusia mempunyai minat, kebutuhan, daya beli yang berbeda-beda. Para konsumen tidak akan mengkonsumsi suatu barang dalam jumlah yang banyak bila pendapatan mereka minimum. Apalagi bila barang yang ditawarkan sangat mahal untuk satu jenis produk yang sama, para konsumen akan mencari produk yang sama dengan harga yang lebih murah walaupun dengan merek yang berbeda.

Perilaku konsumen terhadap suatu produk yang telah lama beredar dipasaran memberikan nilai tersendiri bagi perusahaan. Konsumen akan mengetahui banyak mengenai produk itu setelah ia mencoba mengkonsumsi dan menikmati produk itu untuk kebutuhannya, daripada hanya sekedar mengetahuinya melalui iklan atau informasi dari pihak lain. Begitu juga produk yang telah lama dikenal dan menonjol dibanding produk sejenis yang dibuat oleh pihak lain, loyalitas dari pengguna atau pelanggan dari produk itu sangat penting guna mempertahankan posisi perusahaan dipasar dan sekaligus untuk menjamin penjualan dan laba yang diperoleh. Proses pengambilan keputusan tidak akan berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, tetapi akan diikuti pula oleh tahap perilaku purna jual dimana konsumen merasakan kepuasan dan ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya.

Loyalitas konsumen dari suatu produk akan turut menentukan pola pembelian ulang oleh konsumen terhadap produk tersebut dan sebaliknya juga pola pembelian kembali oleh konsumen akan menunjukan loyalitas konsumen terhadap produk tersebut. Setelah konsumen membeli dan menikmati produk itu, konsumen akan menilai apakah ia terkesan dan terpuaskan akan produk tersebut ataukah tidak. Bila konsumen merasa terpuaskan dan senang maka konsumen cenderung akan

melakukan tindakan mengkonsumsi kembali produk tersebut. Tentunya loyalitas konsumen itu tercipta dari berbagai faktor atribut yang melekat pada produk yang dikonsumsi. Atribut-atribut inilah yang akan mempengaruhi perilaku konsumen terhadap produk tersebut.

Handphone saat ini merupakan salah satu produk teknologi komunikasi yang mengalami perkembangan yang cukup pesat dan sangat dibutuhkan oleh semua pihak. Produsen handphone berlomba-lomba mengembangkan produk agar dapat memenuhi keinginan dan menarik minat para konsumen dikarenakan para konsumen saat ini tidak hanya mempertimbangkan masalah harga tetapi juga pada fitur-fitur yang terdapat dalam handphone. Berbagai macam model, fitur dan teknologi yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan handphone, antara lain fitur multimedia, teknologi 3G, koneksi Wi-Fi dan perangkat keras/hardware lainnya yang mendukung. Selain itu, perusahaan-perusahaan handphone juga menawarkan produk dengan berbagai bentuk desain dan pelayanan untuk para konsumen.

Banyak merk handphone yang saat ini beredar antara lain Nokia, Samsung, Motorola, Sony Ericsson, LG Eletronics dan masih banyak lagi merk handphone yang beredar saat ini baik itu produk lokal maupun produk luar. Pada akhir tahun 2007, 78,3% pasar handphone di Indonesia dipegang oleh produsen handphone merk Nokia (Majalah Marketing, edisi khusus Febuari, 2008).

Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone merek Nokia. Penelitian ini berjudul “Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Handphone Merek Nokia”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang, maka penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut ” Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia ”

C. Batasan Masalah

1. Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen dalam memilih produk handphone merk Nokia. Tetapi dalam penelitian ini, faktor kepuasan dapat mempengaruhi loyalitas konsumen handphone merk Nokia.

2. Penelitian ini hanya dilakukan pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen

D. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia.

E. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini akan dibagi menjadi tiga kategori, yaitu perusahaan, universitas, peneliti dan mahasiswa.

1. Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan memberi masukan bagi perusahaan dalam membuat kebijakan yang berkaitan dengan pemasaran produk perusahaan 2. Universitas

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan pengembangan ilmu pengetahuan di lingkungan Universitas Sanata Dharma serta dapat dijadikan sebagai literatur.

3. Peneliti dan Mahasiswa

Bagi peneliti, ini merupakan aplikasi dari teori khususnya dalam bidang pemasaran yang didapat selama duduk di bangku perkuliahan. Sedangkan bagi mahasiswa, penelitian ini dimaksudkan sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan terhadap atribut-atribut yang dijadikan objek penelitian.

F. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan skripsi adalah sebagai berikut : BAB I Pendahuluan

Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II Landasan Teori

Bab ini berisi landasan teori penulisan skripsi ini, yang meliputi uraian secara teoritik tentang masalah penelitian. Beberapa pokok bahasan diantaranya adalah tentang pemasaran, fungsi kegiatan pemasaran, manajemen pemasaran, perilaku konsumen, faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, kerangka pemikiran teoritis dan hipotesis.

BAB III Metode Penelitian

Bab ini berisi jenis penelitian, lokasi penelitian, waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, populasi dan sampel, definisi operasional, metode pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, dan metode analisis.

BAB IV Gambaran Umum Perusahaan

Bab ini berisi sejarah dan perkembangan perusahaan, lokasi perusahaan, struktur organisasi perusahaan dan personalia.

BAB V Analisis Data Dan Pembahasan

Bab ini berisi pengujian instrumen, pengolahan data dan analisis data, yang meliputi pengujian terhadap hipotesis penelitian.

BAB VI Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan

Bab ini berisi kesimpulan dari bab-bab sebelumnya atas hasil yang telah dilakukan, saran dan juga keterbatasan dari penulis.

BAB II

LANDASAN TEORI A. Pemasaran

1. Manajemen

Menurut Stoner dan Walken (1986:4) manajemen adalah proses merencanakan, mengorganisasikan, memimpin dan berusaha mengendalikan pekerjaan anggota organisasi dan menggunakan semua sumber daya organisasi untuk mencapai sasaran organisasi yang sudah ditetapkan.

2. Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu bentuk kegiatan yang paling penting bagi dunia usaha dalam mencapai tujuannya, yaitu untuk mempertahankan kelangsungan hidup, mengembangkan, memenangkan persaingan dan untuk mendapatkan laba sebanyak-banyaknya. Dengan adanya pemasaran bagi konsumen sendiri juga dapat dengan bebas menentukan apa yang diinginkan dan dibutuhkannya.

Kotler (2000:8) memberikan definisi pemasaran sebagai berikut :

Suatu proses sosial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Sedangkan pengertian pemasaran menurut Stanton, Etzel dan Walker (1994:1), suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi, dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar serta sasaran perusahaan.

3. Manajemen Pemasaran

Apabila manajemen pemasaran melakukan pekerjaannya dengan baik dalam mengidentifikasikan kebutuhan konsumen, mengembangkan produk dan menetapkan harga secara tepat, mendistribusikan dan mempromosikan secara efektif, maka akan sangat mudah bagi perusahaan untuk memasarkan barang-barang hasil produksi perusahaan. Kegiatan pemasaran ini haruslah di koordinasikan dan dikelola dengan cara yang baik. Dalam perusahaan, dikenal istilah manajemen pemasaran yang menurut Kotler (1990:7) didefinisikan sebagai analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk maksud mencapai tujuan-tujuan organisasional.

Jadi manajemen pemasaran dapat dirumuskan sebagai suatu proses manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, penerapan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan.

B. Fungsi Kegiatan Pemasaran

Menurut Gitosudarmo (1994:10) ada 3 fungsi pemasaran yaitu : 1. Fungsi Pertukaran

Fungsi yang merupakan bentuk dari kegiatan jual beli yang terjadi antara penjual dengan pembelinya.

2. Fungsi Penyedian Fisik

Fungsi kegiatan pengangkutan atau transportasi, pergudangan serta pendistribusian.

3. Fungsi Pemberian Fasilitas

Penyedian fasilitas baik berupa fisik maupun non fisik yang diperlukan bagi terselenggaranya kegiatan pemasaran atau fungsi yang terdahulu secara efektif dan efesien.

C. Konsep Pemasaran

Menurut Swastha (1979:17) konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Sedangkan Kotler (1997:14 ) menguraikan ada lima konsep yang melandasi aktivitas pemasaran perusahaan, yaitu: 1. Konsep produksi

Dalam konsep ini diuraikan bahwa konsumen akan memakai produk yang tersedia dan harganya terjangkau serta manajemen harus berusaha keras untuk memperbaiki produksi dan efesiensi distribusi.

2. Konsep produk

Gagasan bahwa para konsumen akan menyukai produk yang mempunyai mutu terbaik, kinerja terbaik, dan sifat paling inovatif dan oleh karena itu organisasi harus mencurahkan energi untuk terus-menerus melakukan perbaikan pada produk

3. Konsep penjualan

Suatu gagasan yang mengatakan bahwa konsumen tidak akan akan membeli produk organisasi dalam jumlah cukup kecuali organisasi mengadakan usaha penjualan dan promosi berskala besar.

4. Konsep pemasaran

Falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan lebih efektif dan efesien daripada para pesaing.

5. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial

Gagasan bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan pasar dan minat pasar sasaran dan menyerahkan yang didambakan itu secara lebih efektif dan efesien ketimbang para pesaing dengan cara yang bersifat memelihara atau memperbaiki kesejahteraan konsumen dan masyarakat.

D. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) 1. Definisi

Marketing Mix menurut Kotler (2000:18) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Berdasarkan definisi tersebut, kombinasi dari Marketing Mix dapat memberikan kepuasaan terhadap konsumen. Variabel Marketing Mix yang membentuk strategi pemasaran terdiri atas kebijakan dan prosedur yang akan ditempuh. Jumlah variabel yang bisa dipakai untuk menciptakan Marketing Mix tidak terbatas. Untuk mempermudah memahami konsep ini, Mc Carthy (dikutip dalam Kotler, 1997:82) mengelompokkan berbagai variabel itu kedalam suatu formula yang terdiri atas empat variabel yaitu: Product, Price, Place, dan Promotion.

2. Prinsip 4P

Konsep dasar 4P dalam bauran pemasaran untuk pertama kalinya diperkenalkan oleh McCarthy (dikutip dalam Jefkins, 1997:9), yang kemudian dikembangkan oleh Kotler, dan kini digunakan secara luas oleh para dosen pemasaran dan juga praktisi. Prinsip 4P ini pada dasarnya membagi bauran pemasaran menjadi empat bagian utama yakni Product (produk), Place (tempat), Price (harga), dan Promotion (promosi). Unsur periklanan masuk ke dalam elemen promosi. Para penulis Amerika sering menyamakan makna humas dengan makna publisitas, kemudian publisitas mereka anggap identik dengan promosi. Namun penafsiran tersebut terlalu sederhana dan cenderung kurang tepat, karena hal tersebut mengabaikan keterkaitan yang sangat erat antara berbagai elemen, yang disatukan oleh suatu kaitan yang tidak dapat dipisahkan. Harga dan distribusi yang ditempatkan ke dalam kategori P yang lain, sesungguhnya erat kaitannya dengan periklanan. Pengkotak-kotakan seperti ini akan mengaburkan hubungan erat antara elemen-elemen yang terkandung dalam masing P (Jefkins, 1997:9). Penjelasan dari masing-masing P dipaparkan sebagai berikut:

a. Product (produk)

Produk dapat menjadi penentu dalam persaingan perusahaan. Untuk dapat memperkuat posisi produk, perhatian terhadap segala unsur atribut produk akan dapat memungkinkan persaingan. Unsur-unsur tersebut misalnya: kemasan, desain, mutu dan sebagainya. Menurut Kotler (1997:82), produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kesuatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup

semua kebijakan yang berkaitan dengan produk, misalnya: jenis produk yang akan dijual, kualitas, kemasan dan desain. Pemahaman dan pengembangan produk akan menguatkan posisi produk dalam persaingan dengan perusahaan lain. Oleh karena itu produk menjadi bagian penting dalam manajemen pemasaran untuk meraih keuntungan pada perekonomian yang ditawarkan dengan persaingan yang tanpa batas. b. Price (harga)

Harga menjadi sesuatu yang penting agar produk dapat diterima dengan baik. Penetapan harga yang tepat akan mendorong produk laku dipasaran sehingga menguntungkan produsen. Harga mencakup semua kebijakan yang berkaitan dengan harga, misalnya: tingkat harga yang direncanakan, pemberian potongan pembelian. Menurut Kotler (1997:82), harga adalah jumlah uang dan kemungkinan ditambah dengan beberapa barang yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.

Penentuan harga produk harus sesuai dengan produk yang akan dijual. Jika harga yang ditawarkan diminati konsumen dan konsumen membeli produk tersebut, berarti penetapan harga sudah baik. Jika harga yang ditawarkan tidak diminati berarti penetapan harga kurang tepat. Karena pentingnya harga bagi pemasaran produk, maka strategi penetapan harga harus dipahami dengan tepat.

c. Place (distribusi)

Untuk menyalurkan produk dari produsen ke konsumen diperlukan saluran distribusi. Menurut Swastha (1984:4), saluran distribusi

kadang disebut saluran perdagangan. Saluran distribusi untuk suatu barang adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan barang tersebut dari produsen ke konsumen atau pemakai akhir.

Saluran distribusi akan melibatkan produsen, konsumen dan pialang. Pialang adalah suatu usaha yang berdiri sendiri dan beroperasi sebagai hubungan antara produsen dan konsumen akhir atau pemakai dari kalangan industri. Pialang sebagai pihak perantara mempunyai peran penting yaitu berperan aktif melakukan segala sesuatu yang menyangkut pembelian dan penjualan barang termasuk melakukan negosiasi.

d. Promotion (promosi)

Promosi merupakan kegiatan yang dimaksud untuk menyampaikan atau mengkomunikasikan suatu produk kepada pasar sasaran, untuk memberi tahu tentang keistimewaan, kegunaan dan tentang keberadaannya untuk mengubah sikap ataupun mendorong orang untuk bertindak, yaitu tindakan membeli. Menurut Kotler (1997:82), promosi adalah segala usaha yang dilakukan penjual untuk memperkenalkan produk pada calon konsumen dan membujuk mereka agar membeli serta mengingatkan kembali konsumen lama agar melakukan pembelian ulang. Dengan melakukan promosi, perusahaan akan menginformasikan tentang produk kepada konsumen disertai dengan pengenalan pemakaian dan cara kerja produk tersebut, untuk menarik minat konsumen dan mengingatkan konsumen bahwa konsumen membutuhkan produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan.

E. Perilaku Konsumen

Tujuan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan sasaran. Menurut Schiffman dan Kanuk (1994:7) perilaku konsumen adalah bagaimana konsumen membuat keputusan untuk menghabiskan sumber mereka yang berharga (waktu, uang, usaha) atas barang yang akan dikonsumsi.

Menurut Swastha dan Handoko (1997:7) perilaku konsumen adalah kegiatan - kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada kegiatan tersebut.

Menurut Engel (1994:3) perilaku konsumen adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan ini.

Dalam perkembangan konsep pemasaran saat ini, mempelajari apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen sangat penting karena dengan memahami konsumen akan menuntun pemasar pada kebijakan pemasaran yang tepat dan efisien. Setidaknya ada dua alasan perilaku konsumen perlu dipelajari, yaitu (Schiffman dan Kanuk, 1994:7) : pertama, konsumen sebagai titik sentral perhatian pemasar dan yang kedua, perkembangan perdagangan saat ini menunjukkan bahwa lebih banyak produk yang ditawarkan daripada permintaan. Kelebihan penawaran tersebut bisa disebabkan oleh faktor seperti kualitas barang tidak layak, tidak memenuhi kebutuhan konsumen, atau mungkin juga karena tidak mengetahui keberadaan produk tersebut.

F. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler (1997:144) dapat digambarkan sebagai berikut :

Pemasar dapat memahami konsumen melalui pengalaman sehari-hari. Dengan melalui pengalaman itu itu sedikitnya ada 4 faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen Kotler, (1997:153), yaitu:

1. Faktor budaya

Faktor budaya memiliki pengaruh yang sangat luas dan mendalam terhadap perilaku. Peran budaya, sub budaya dan kelas sosial sangatlah penting, yaitu: a. Budaya adalah penentu kegiatan dan perilaku yang paling mendasar.

Anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi dan perilaku dari keluarganya dan lembaga-lembaga penting lainnya.

b. Sub budaya adalah bagan kecil dari budaya yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya. Sub budaya terdiri dari bangsa, agama, kelompok, ras dan daerah geografis. c. Kelas sosial, pada dasarnya masyarakat memiliki strata sosial. Strata

sosial dapat berupa sistem kasta dimana anggota kasta yang berbeda

Gambar 2.1 : Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

Budaya

• Kultur

• Subkultur

• Kelas sosial

Sosial

Kepribadian

• Usia dan tahap siklus hidup

• Pekerjaan

• Keadaan ekonomi

• Gaya hidup

• Kepribadian dan konsep diri

Keji waan

• Motivasi

• Persepsi

• Pembelajaran

• Keyakinan dan sikap

• Kelompok acuan

PEMBELI

• Keluarga

• Peran dan status

dibesarkan dengan peran tertentu dan tidak dapat merubah keanggotaan kasta sosial mereka.

2. Faktor Sosial

a. Kelompok acuan

Banyak kelompok yang memiliki pengaruh terhadap perilaku seseorang. Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.

b. Keluarga

Keluarga adalah orgaisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan telah menjadi obyek penelitian ekstentif. Kita dapat membedakan ke dalam dua jenis keluarga yaitu :

1) Keluarga orientasi adalah keluarga yang terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang.

2) Keluarga prokreasi adalah keluarga yang terdiri dari pasangan dan anak-anak seseorang

c. Peran dan status

Peran dan status dapat diidentifikasi dalam posisi seseorang dalam kelompok. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang, misalnya peran sebagai seorang ayah, ibu, anak dan lain sebagainya, dan peran ini sangat berpengaruh terhadap perilaku pembeliannya. Setiap peran memiliki status yaitu sebagai nilai yang diberikan masyarakat terhadapnya dan setiap orang mengkomunikasi peran dan status ini dalam perilaku pembeliannya.

3. Faktor Pribadi

a. Usia dan tahap siklus hidup

Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya, sehingga pemasar perlu memperhatikan perkembangan usia seseorang dan bagaimana siklus hidup yang dialami seseorang. Dengan mengetahui itu semua maka pemasar akan mengerti produk apa yang dibutuhkan seseorang dari waktu ke waktu.

b. Pekerjaan

Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya, sehingga akan mudah bagi kita untuk mengenali perilaku pembelian konsumen. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang memiliki minnat di atas rata-rata produk dan jasa mereka.

c. Keadaan ekonomi

Pilihan produk sangat dipengaruhi pola konsumsinya. Keadaan ekonomi terdiri dari penghasilan yang dapat dibelanjakan (tingkat kestabilan, pola waktu), tabungan dan aktiva (persentase yang lancar/liquid), hutang, kemampuan untuk meminjam dan sikap atas belanja dab menabung. Pemasar akan terus tanggap untuk memperhatikan keadaan ekonomi pelanggan sasaran.

d. Gaya hidup

Gaya hidup seseorang adalah pola seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya.

Pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan gaya hidup berkelompok.

e. Kepribadian dan konsep diri

Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologis yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkaungannya. Sedangkan konsep diri adalah citra pribadi yaitu bagaimana seseorang menilai dirinya.

4. Faktor psikologis a. Motivasi

Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika didorong hingga mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak. Teori motivasi yang akan dibahas disini adalah teori dari Herzberg (dalam Kotler, 1997:64) yang mengembangkan dua falsafah yaitu membedakan antara dissatisfier (faktor-faktor yang menyebakan ketidakpuasan) dan satisfier (faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan). Teori motivasi ini memiliki 2 implikasi yaitu:

1) Penjual harus sebaik-baiknya menghindari dissatisfier, misalnya memberikan pelayanan yang buruk, buku petunjuk yang buruk, garansi yang tidak memadai dan lain sebagainya

2) Penjual harus mengidentifikasi satisfier utama atau motivator pembelian dalam pasar dan kemusian menyediakannya.

b. Persepsi

Persepsi adalah suatu proses bagaimana seseorang imdividu untuk memlih, mengorgaisasikan dan menginterpresikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi ini mengacu orang untuk bertindak.

c. Pembelajaran

Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Pembelajaran dihasilkan memalui perpaduan kerja dorongan, rangsangan, petunjuk, tanggapan dan penguatan. Teori ini mengajarkan pemasar bahwa mereka dapat membangun permintaan atas produk dengan mengaitkannya dengan dorongan yang kuat, menggunakan petunjuk yang memotivasi dan memberikan penguatan positif.

d. Keyakinan dan sikap

Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang terhadap suatu hal. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak serta bertahan lama dari seseorang terhadap objek atau gagasan.

5. Proses pembelian

Perilaku pembelian sangat menentukan dalam proses pengambilan keputusan pembelian. Tahap-tahap pengambilan keputusan pembelian (Mc.Carthy dan Perreault, 1996:154) adalah:

a. Kesadaran, yaitu tahap dimana pelanggan potensial mengetahui adanya produk tetapi tidak tahu persis rincinya.

b. Minat, yaitu tahap apabila pelanggan potensial berminat, mengumpulkan informasi dan fakta secara umum tentang produk.

c. Penilaian, yaitu tahap mulai mencoba produk secara mental yang diterapkan dalam situasi pribadi.

d. Percobaan, yaitu mulai membeli produk untuk mencoba/merasakan penggunaannya.

e. Keputusan, yaitu memutuskan apakah menerima atau menolak produk itu untuk waktu selanjutnya.

f. Konfirmasi, yaitu tahap para penerima terus memikirkan kembali keputusannya dan mencari dukungan atas keputusan tersebut.

G. Kepuasan Pelanggan

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi perusahaan dan bagi pembelian ulang oleh pelanggan, teciptanya loyalitas pelanggan dan memberikan suatu bentuk promosi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Pengertian kepuasan pelanggan menurut Day (dalam Tse And Wilton alih bahasa Tjiptono,2000:146), kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian (disconfimation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja (actual product) yang dirasakan setelah pemakaiannya. Jadi intinya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja/hasil yang dirasakan. Kepuasan konsumen atas suatu produk akan diketahui setelah konsumen itu mengkonsumsi produk tersebut.

1. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain adalah:

a. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik dan perlengkapan

b. Kehandalan, kemampuan produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

c. Jaminan (assurance), berupa kualitas yang baik, tahan lama (barang), pengambilan kerugian dan service atas garansi.

2. Macam kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan terdiri dari 2 macam (Umar,1997:239), yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari suatu fungsi suatu produk yang dimanfaatkan. Kepuasan psikologis yaitu kepuasan yang diperoleh dari atribut yang tidak berwujud dari suatu produk.

Pelanggan juga dapat dibagi 2 jenis yaitu pelanggan pelanggan eksternal dan internal. Pelanggan eksternal mudah diidentifikasi karena berada di luar organisasi. Pelanggan internal merupakan orang-orang yang melakukan proses selanjutnya dari pekerjaan sebelumnya.

3. Mempertahankan pelanggan

a. Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dan pelanggan perlu terus dibina. Untuk mengendalikan tingkat kehilangan pelanggan dan tetap pada posisi aman, perusahaan perlu mengambil 4 langkah (Umar,1997:239-240) sebagai berikut:

1) Menentukan tingkat bertahannya pelanggan

2) Membedakan berbagai penyebab kehilangan pelanggan dan menentukan penyebab utama yang bisa dikelola dengan baik.

3) Memberitakan hilangnya keuntungan dari pelanggan yang hilang. 4) Menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan

pelanggan.

b. Adapun cara untuk mempertahankan pelanggan yaitu dengan memberikan kepuasan yang tinggi, dengan cara ini pesaing akan sulit masuk walaupun dengan harga yang lebih murah ataupun rangsangan lainnya dan pelanggan cenderung untuk enggan berganti produk. Hal tersebut menurut Kotler (1997:44-46) dapat dilakukan dengan 3 cara berikut, yaitu:

1) Menambahkan manfaat keuangan, misalnya imbalan bagi pelanggan yang sering membeli dalam jumlah besar melalui potongan harga.

2) Menambahkan manfaat sosial, dengan cara membuat hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya secara lebih pribadi, dimana pelanggan dilayani sebagai klien perusahaan yang dilayani oleh seorang petugas perusahaan yang ditugaskan khusus untuk hal tersebut.

3) Menambahkan manfaat struktural, misalnya memberikan alat khusus atau hubungan komputer yang menolong pelanggan mengelola pemesanan, pengepakan, persedian dan lain-lain.

4. Pentingnya kepuasan pelanggan bagi pemasar

Pentingnya kepuasan pelanggan diperhatikan oleh pemasar disebabkan adanya beberapa keuntungan bagi pemasar (Kotler,1997:22), yaitu:

a. Stay loyal longer, dengan tercapainya kepuasan pelanggan secara berkelanjutan, maka pemasar bisa tersenyum puas karena loyalitas pelanggan tercapai.

b. Talk favorably about the company and it’s product, jika pelanggan puas maka secara psikologis ia akan menyebarkannya kepada orang lain.

c. Offers product ideas to the company, pelanggan yang merasa puas memiliki sense of belonging dan akan bisa memberikan masukan ide dan pendapat kepada perusahaan yang memproduksi produk yang dikonsumsinya itu.

d. Cost less serve than new customer because transactions are routinized, jika pemasar telah mampu mempertahankan pelanggan-pelanggannya, maka biaya untuk memelihara para pelanggannya tidak akan sebesar biaya yang harus dikeluarkan guna menarik konsumen untuk menjadi pelanggan barunya.

H. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas konsumen merupakan hal yang penting bagi perusahaan karena akan membantu kelangsungan hidup perusahaan. Menurut Schiffman dan Kanuk (1994:221) loyalitas menyediakan dasar yang kuat dan stabil untuk meningkatkan pangsa pasar dan menjadi intangible asset bagi perusahaan. Dengan melihat hal ini perusahaan harus membangun loyalitas pelanggan sesuai kemungkinan brand switching oleh pelanggan tidak terjadi.

1. Pengertian loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan harmonis antar pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya kepuasan pelanggan. Loyalitas pelanggan menurut Henry Assael (1992:187) adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merek atau perusahaan.

Sebelum membeli produk, para pelanggan akan melihat/menduga (expectation) produk tersebut apakah sesuai dengan kebutuhan atau tidak. Selanjutnya para pelanggan akan membeli produk yang sesuai dengan kebutuhan dan seleranya. Produk yang dibeli akan dinilai langsung oleh pelanggan, apakah produk tersebut benar-benar memuaskan atau tidak. Para pelanggan baru dapat merasa puas jika pelanggan telah merasakan produk yang dibelinya tersebut (perceived performance).

Kepuasan pelanggan (costumers satisfaction) akan tercapai jika para pelanggan telah menggunakan produk dan merasa terpuaskan oleh produk yang telah dibeli daripada hanya melihat atau menduga produk tersebut.

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah : Expectation

Costumer Satisfaction

Gambar 2.2 : Model kepuasan dan loyalitas pelanggan

Perceived performance

Switching Barriers

Voice

Loyalty

a. Costumer Satisfaction, para pelanggan yang telah merasa terpuaskan oleh produk akan membeli kembali produk yang sama.

b. Switching barriers, semakin kecil rintangan konsumen untuk beralih ke produk lain akan berakibat pada semakin tinggi loyalitas pelanggan terhadap produk.

c. Voice, para pelanggan akan memiliki keluhan yang berbeda pada setiap produk. Jika keluhan yang diterima oleh produk tersebut tidak telalu banyak maka konsumen akan memiliki loyalitas yang tinggi daripada produk yang memiliki keluhan yang banyak.

2. Membangun loyalitas pelanggan

Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Maka kita perlu membangun kesetiaan pelanggan dengan cara (Lewis dan Chambers, 1995:49):

a. Core service, jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama, dari situ hubungan pelanggan akan dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan pelanggan benar-benar mulai dipercaya dan puas akan jasa kita.

b. Customizing the relationship, membangun hubungan dekat antara pemasar dan pelanggan.

c. Service Augmentation, jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi jika pelayanan plus tidak dapat ditiru oleh pesaing. d. Relation pricing, harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli

barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan

cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberikan perhatian.

e. Internal Marketing, pemasaran internal merupakan faktor yang cukup penting. Tekanannya pada karyawan, bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti dan memahami prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas mereka.

I. Hipotesis

Hipotesis penelitian adalah dugaan yang sifatnya masih sementara untuk mengarahkan penelitian tentang adanya hubungan tertentu antara variabel-variabel yang digunakan (Sugiyono, 2007:84). Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan oleh peneliti adalah ”Ada pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia”.

BAB III

METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian adalah studi kasus yaitu suatu penelitian terhadap obyek tertentu yang populasinya terbatas, sehingga kesimpulan yang diambil hanya terbatas pada obyek yang diteliti.

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

C. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada bulan April 2008 D. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek Penelitian : Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen yang menggunakan handphone merk Nokia

Objek Penelitian : Kepuasan dan loyalitas konsumen handphone merk Nokia E. Variabel Penelitian

1. Variabel Bebas (Independen)

Variabel bebas adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang menentukan atau mempengaruhi ada atau munculnya gejala atau faktor lain (Nawawi, 1990:56). Variabel bebas dalam penelitian ini kepuasan.

2. Variabel Terikat (dependen)

Variabel terikat adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang ada atau muncul dipengaruhi oleh adanya variabel bebas (Nawawi, 1990:57). Dalam

penelitian ini, yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas konsumen handphone merk Nokia.

F. Populasi dan Sampel

Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-irinya dapat diduga. Dalam penelitian ini populasi adalah semua konsumen handphone merk Nokia yang menempuh pendidikan di Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen. Sampel merupakan bagian dari populasi yang akan diteliti. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen handphone merk Nokia yang menempuh pendidikan di Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen. Peneliti menetapkan jumlah sampel yang akan diteliti sebanyak 100 orang, agar subjek yang diteliti benar-benar memberikan andil yang sesuai dalam penelitian ini, artinya semua pengguna handphone merk Nokia dapat terwakili berdasarkan pertimbangan golongan tersebut.

Adapun untuk teknik sampling dalam pengambilan sampel mengacu pada teknik yang disebut purposive sampling yang merupakan teknik sampling di mana peneliti/penulis dan pihak yang membantu dalam penyebaran kuesioner bebas memilih siapa saja yang dapat ditemui dan bersedia mengisi kuesioner asalkan responden itu adalah konsumen handphone merk Nokia.

Teknik ini dipilih penulis, karena praktis, lebih murah dan cepat, serta mudah untuk melaksanakannya. Teknik ini dilakukan dengan disertai pula pertimbangan untuk memilih konsumen berdasarkan jenis kelamin dan uang saku.

G. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah uraian/istilah-istilah tentang tujuan penelitian atau tujuan hipotesis agar memiliki konsep yang sama antara pembaca dan penulis.

Definisi ini terdiri atas istilah-istilah yang terdapat dalam judul, rumusan masalah, batasan masalah dan tujuan.

1. Harga adalah nilai tukar untuk mendapatkan penawaran dari suatu produk. 2. Konsumen yang dimaksudkan atas penelitian ini adalah orang yang pernah

membeli atau menggunakan handphone Nokia.

3. Kualitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh spesifikasi, persyaratan dan harapan telah dipenuhi.

4. Loyalitas adalah perilaku pembelian kembali produk yang sama dengan berdasarkan keyakinan dan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. 5. Model kemasan adalah bentuk luar dari suatu produk yang mana bisa

memberikan kesan menarik dan unik bagi konsumen.

6. Perilaku adalah penilaian yang dilakukan konsumen terhadap handphone merk Nokia dan penilaian tersebut bisa bersifat baik atau tidak baik

7. Prestise adalah citra produk dari sudut pandang konsumen yang mana mempunyai nilai tersendiri atas produk yang disenang

H. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan penulis adalah :

1. Kuesioner/Angket yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden konsumen handphone merk Nokia guna mendapatkan data tentang kepuasan dan loyalitas konsumen handphone merk Nokia.

I. Teknik Pengujian Instrumen

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner, maka untuk mengukur validitas (kesahihan) dan reliabilitas (keandalan) dilakukan pengujian terlebih dahulu.

a. Uji Validitas

Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian yang sesungguhnya, kuesioner diuji coba terlebih dahulu. Pelaksanaan uji coba kuesioner dimaksudkan untuk mengetahui kesahihan butir (validitas). Uji coba instrumen ini menggunakan 30 orang reponden di luar sampel.

“Sebuah instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”. (Sugiyono, 2007: 348)

Penelitian ini menggunakan uji validitas yang dilakukan dengan analisis butir. Untuk pengujian validitas instrumen digunakan teknik korelasi Product Moment dengan rumus:

Rumus: rxy =

[

2 2

][

2 2

]

) ( . . ) ( . ) )( ( . Y Y N X X N Y X XY N Σ − Σ Σ − Σ Σ Σ − Σ Keterangan:

rxy : Koefisien korelasi produk moment

N : Jumlah subyek XY

Σ : Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan skor y

X

Σ : Jumlah dari skor-skor X

Y

Σ : Jumlah dari skor-skor Y

2 X

Σ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X

2 Y

Σ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y

2 )

(ΣX : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X 2

)

(ΣY : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y

Dari perhitungan tersebut akan diketahui validitas masing-masing butir pertanyaan. Kriteria validitas adalah jika rxy > rtabel korelasi Produk Moment pada taraf signifikansi 5%

b. Uji Reliabilitas

Setelah melakukan uji validitas maka instrumen itu perlu diuji lagi dengan uji reliabilitas. Uji reliabilitas yaitu ukuran yang mampu menunjukkan kemampuan instrumen untuk dipercaya. Untuk uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik pengujian koefisien alpha Cronbach. Untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 0 – 1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, misalnya 0 – 10 atau 0 – 100 atau bentuk skala 1 – 3, 1 – 5, atau 1 – 7 dan seterusnya dapat menggunakan koefisien alpha (α) dari Cronbach (Umar, 2003:96). Rumus tersebut ditulis seperti berikut:

⎟⎟ ⎠ ⎞ ⎜⎜

⎝ ⎛ ₋Σ ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ −

= 1 ₂2 1 r t b k k σ σ

Di mana :

rxy = Reliabilitas instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan

σt2 = Varian total

∑σb2 = Jumlah varian butir

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak digunakan ketentuan sebagai berikut:

¾ Jika rxy > rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut reliabel

¾ Jika rxy < rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut tidak reliabel.

Uji validitas dan reliabilitas instrumen di atas yang dipaparkan teknisnya secara manual, kiranya perlu dibantu dengan paparan teknis pengolahan melalui dukungan komputer, untuk lebih memudahkan dalam pengolahan data. Dalam mengolah data validitas dan reliabilitas ini penulis memanfaatkan fasilitas paket software SPSS versi 10.0

J. Metode Analisis

Dalam penelitian ini penulis menggunakan kuesioner dibagikan kepada responden konsumen handphone merk Nokia dianalisis dengan menggunakan analisis Skala Likert. Skala Likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk (sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju). Informasi yang diperoleh dengan Skala Likert berupa data ordinal, oleh karenanya terhadap hasilnya hanya dapat dibuat rangking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan ke tanggapan lainnya. (Durianto-Sugiarto-Sitinjak, 2000:41).

Sebagai gambaran penulis memberikan 5 alternatif jawaban kepada responden untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap handphone merk Nokia dan sebab yang mendorong konsumen untuk membeli kembali handphone merk Nokia dengan bobot penilaian sebagai berikut:

Sangat Tidak Setuju (STS) diberi bobot 1 Tidak Setuju (TS) diberi bobot 2 Netral (N) diberi bobot 3 Setuju (S) diberi bobot 4 Sangat Setuju (SS) diberi bobot 5 a. Analisis Masalah Kepuasan Konsumen

Untuk menganalisis masalah kepuasan, peneliti menggunakan Analisis Indeks Kepuasan (Tjiptono, 1997 : 37) dengan rumus :

IKP = PP – EX Di mana:

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan PP = Perceived Performance (Kinerja) EX = Expectations (Harapan)

Untuk masing-masing responden dengan total skor semua indikator menggunakan tabel dibawah ini :

Tabel 3.1

Indek Kepuasan Pelanggan Nomor

Responden EX / Harapan PP / Kinerja

Indeks Kepuasan Pelanggan 1.

2. n…

Intepretasi dari kepuasan konsumen : PP > EX, maka konsumen sangat puas PP = EX, maka konsumen puas PP < EX, maka konsumen tidak puas

b. Analisis Masalah Loyalitas Konsumen

Untuk menganalisis masalah loyalitas konsumen, peneliti menggunakan skor Skala Likert dari kuesioner yang diisi oleh responden. Skor dari Skala Likert tersebut dikelompokan dalam beberapa kelas, adapun kelas tersebut sebagai berikut :

10 – 19 = sangat tidak loyal 20 – 29 = tidak loyal

30 – 39 = loyal

40 – 50 = sangat loyal

c. Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen 1. Analisis Regresi Linier Sederhana

Teknik analisis Regresi Linier Sederhana untuk mengetahui pengaruh variabel independent (pengaruh kepuasan) terhadap variabel dependen (loyalitas konsumen handphone merk Nokia). Kemudian dibuat persamaannya sebagai berikut (Freddy Rangkuti, 1997:64):

Y = a + bX

Keterangan :

Y = loyalitas konsumen handphone merk Nokia (variabel dependen) a = bilangan konstanta sebagai titik potong

b = koefisien regresi X = kepuasan

Di mana konstanta (a) dan koefisien regresi (b) dapat dicari:

b=

(

)(

)

(

)

∑

∑

∑

∑

∑

Χ − Χ Υ Χ − ΧΥ 2 2 n n a= n b n

∑

∑

Χ − Υ Di mana:

Y : loyalitas konsumen handphone merk Nokia X : pengaruh kepuasan

a : nilai konstanta b : koefisien korelasi n : jumlah responden 2. Rumusan Hipotesis

Ho :β = 0, artinya variabel kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia.

Ho :β ≠ 0, artinya variabel kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia.

d. Kriteria Pengujian Hipotesis :

Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel kepuasan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia.

Kriteria penerima atau penolakan hipotesis Jika: Ho diterima jika – ttabel≤ thitung≤ ttabel Ho ditolak thitung < -ttabel atau thitung > ttabel

BAB IV

GAMBARAN UMUM A. Nokia di Asia Pasifik

Nokia pertama kali beroperasi pada awal tahun 1980. Sejak berdiri telah berhasil memimpin di pasaran, dan bisnis telah berkembang di semua negara untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan perkembangan industri telekomunikasi di negara tersebut. Sampai pada kuartal IV tahun 2007, Nokia mengusai 41 % pasar global. Sedangkan pada tahun yang sama, untuk pasar Indonesia, Nokia berada diurutan pertama penjualan handphone sebanyak 78,3% dari pangsa pasar handphone. Berlokasi di Alexandra Technopark di Singapura, kantor regional Nokia adalah basis dari 700 staf pekerja profesional yang menjadi pelopor dalam inovasi teknologi, produk dan solusi bisnis untuk 20 pasar yang berbeda dan semua kantor Nokia di wilayah Asia-Pasifik.

Visi dari Perusahaan Nokia adalah dunia dimana semua orang dapat berhubungan/berkomunikasi. Nokia melihat bahwa semua orang harus dapat berhubungan dan saling berbagi. Nokia membantu setiap orang untuk memnuhi kebutuhannya tersebut dan membantu setiap orang untuk merasa dekat satu sama lain. Nokia berusaha agar para penggunanya dapat menggunakan teknologi yang lebih mudah digunakan dan indah.

Untuk mencapai visi yang telah ditetapkan tersebut, Nokia melihat bahwa kualitas produk memiliki peranan yang penting. Kualitas merupakan bagian yang sangat penting dalam manajemen bisnis Nokia. Nokia percaya bahwa untuk mendapatkan kualitas yang baik adalah bagaimana menemukan dan melebihi harapan dari para konsumen. Selain kualitas produk, Nokia juga memperhatikan

ketahanan (reliability) dan pelayanan. Ketiga faktor ini memiliki peranan yang sangat besar untuk meciptakan kepuasan dan loyalitas para konsumen. Menciptakan produk yang memiliki kualitas yang baik dimulai dengan memahami keinginan para konsumen dan menciptakan pengalaman yang baik dalam penggunaannya.

Untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya, Nokia memiliki jaringan pusat layanan (service center) yang terbesar di Indonesia. Distribusi produk diserahkan kepada lima distributor, yaitu PT Bimasakti Usindo Persada (BUP), PT Trikomsel Citrawahana, PT Parastar Echorindo, PT Erajaya Swasembada dan PT InTouch.

Demi menjamin ketersediaan (availability) dan sekaligus pelayanan kepada pelanggan, Nokia memiliki beragam outlet meliputi Nokia Priority Dealers (NPD), Nokia Professional Center (NPC), Nokia Sales and Care Center (NSCC) dan Nokia Professional Center (NPC). Saat ini di seluruh Indonesia terdapat lebih dari 100 NPD, 23 NPC yang berada di 12 kota, dan satu NSCC di Jakarta. Dukungan lain datang dari lima Nokia Care Center (NCC) di wilayah Jakarta dan Nokia Car Center (NCC) juga di kota Jakarta.

Dengan dukungan layanan demikian, Nokia berjaya meraih penghargaan sebagai nomor satu dalam Indeks Kepuasaan Pelanggan (customer satisfaction index) oleh Majalah SWA dan Biro Riset Frontier di tahun 2000 dan 2001. Sebelumnya, di bulan Oktober 1999, Nokia meraup penghargaan Global Marketing Award dari MarkPlus dan The Jakarta Post.

B. Latar Belakang Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Memasuki era globalisasi, tantangan yang harus dihadapi para pelaku bisnis semain berat dan persaingan semakin ketat. Hambatan-hambatan perdagangan internasional semakin berkurang, sehingga lalu lintas modal, barang, jasa, dan sumber daya manusia akan terjadi begitu muddah. Sumber- sumber ekonomi yang semakin terbatas, yang juga akan mewarnai abad ke-21, memrlukan kesadaran terhadap lingkungan yang semakin tinggi. Kebutuhan akan peningkatan kualitas hidup semakin diperlukan. Sementara itu peran dan penetahuan konssumen semakin tinggi sehingga setiap kegiatan bisnis hanya akan sukses apabila memperhatikan selera konsumen dan kepentingan masyarakat luas. Untuk memnjawab tantangan ini, Universitas Sanata Dharma memfokusklan misinya dengan membuka Fakultas Ekonomi Jurusan/prodi Manajemen dan Akuntansi. Ini bertujuan agar dapat menghasilkan calon-calon ekonom professional yang mempunyai kemampuan untuk mengelola dan mengembangkan perusahaan atau lembaga tempat ia bekerja. (Buku Laporan Tahunan Rektorat Pada Peringatan Dies Natalis ke-47, Sanata Dharma, 2002:1-10).

1. Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Fakultas Ekonomi memiliki kampus yang terletak di Jalan Mrican Tromol Pos 29, Yogyakarta. Terdapat dua jurusan yaitu Akuntansi dan Manajemen yang masing-masing mempunyai tujuan yang berbeda-beda. Ini dapat dilihat dari visi dan misi yang akan dicapi oleh masing-masing jurusan. Fakultas Ekonomi mempunyai tujuan fakultas, yaitu:

a. Menghasilkan sarjana ekonomi dalam bidang akuntansi dan manajemen yang mampu mengelola serta mengembangkan perusahaan atau organisasi.

b. Menghasilkan sarjana ekonomi dalam bidang akuntansi dan manajemen dengan kemampuan akademik yang memadai untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi.

Sedangkan untuk jurusan/prodi dalam Fakultas Ekonomi mempunyai tujuan masing-masing. Untuk para mahasiswa lulusan diharapkan dapat mengisi kebutuhan tenaga penyedia informasi yang akurat, lengkap dan tepat waktu yang berguna untuk pengambilan keputusan bisnis.

Penyelenggaraan program pendidikan S1 dalam bidang akuntansi bertujuan untuk :

a. Menghasilkan tenaga professional di bidang akuntasi.

b. Menghasilkan lulusan yang memiliki nilai lebih dalam mengelola informasi keuangan yaitu mampu memanfaatkan teknologi informasi secara memadai dalam menjawab perkembangan dan perubahan dunia bisnis.

c. Menghasilkan lulusan yang mampu menciptakan lapangan pekerjaan bagi dirinya dan masyarakat sekitar.

Bagi mahasiswa jurusan manajemen disiapkan untuk menjadi calon manejer professional yang mapu menelola dan mengembangkan perusahaan atau lembaga tempat ia bekerja dan memiliki cirri-ciri sebagai berikut :

a. Berkepribadian matang dan berdedikasi tinggi

b. Beretika bisnis dengan tetap memperhatikan kepentingan organisasi

c. Berwawasan global dan peduli terhadap lingkungan d. Bermoral tinggi

Agar tujuan yang ingin dicapai oleh mahasiswa dan lembaga pendidikan terwujud, maka Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma membentuk pusat pengembangan. Ada 3 pusat pengembangan yaitu:

1). Pusat Pengembangan Akuntansi 2). Pusat Pengembangan Manajemen 3). Pusat Pengembangan Ekonomi

Secara umum PPA, PPM dan PPE bertujuan :

a. Meningkatkan kualitas dosen dan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma melalui kegiatan-kegiatan akademik berupa penelitian, seminar dan diskusi ilmiah, penulisan artikel, penulisan model pelatihan, penulisan diktat, penulisan buku dan lain-lain

b. Mewadahi kebutuhan aktualisasi dari dosen dan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

c. Mengembangkan citra Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma sebagai sebuah business school.

d. Merintis PPA, PPM dan PPE sebagai profit center Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

e. Memberikan pelayanan pada masyarakat umum dengan outreach programs

f. Membangun network denagan pihak-pihak diluar kampus

2. Jurusan / Prodi Manajemen

Visi dan misi dari jurusan/prodi manajemen adalah sebagai berikut ; a. Visi

Visi dari program studi manajemen adalah menjadi sekolah bisnis terbaik yang menjunjung tinggi keseimbangan perpaduan keunggulan akademik dan nilai-nilai humanis.

b. Misi

Memberikan kepuasan tertinggi kepada stakeholder melalui pelanyanan berkualitas dalam hal pendidikan-pembelajaran, penelitian dan pengabdian masyarakat di bidang manajemen.

Program studi manajemen mangharapkan para lulusan dari jurusan manajemen sebagaimana tertuang dalam tujuan yaitu menjadi seorang sarjana ekonomi di bidang manajemen dengan ciri karakteristik sebagai berikut : 1) Memiliki ketrampilan konseptual di bidang manajemen

2) Memiliki ketrampilan human-relation untuk dapat menjalin kerjasama dengan oranglain baik secara individual maupun dalam kelompok yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas manajemen.

3) Memiliki ketrampilan teknis untuk melaksanakan tugas-tugas operasional di bidang manajemen

4) Memiliki kemampuan interdispiner di bidang manajemen sumber daya manusia, keuangan, operasi dan pemasaran

5) Berwawasan pengetahuan ekonomi, etika, hukum, sosial, politik, budaya, teknologi

6) Memiliki jiwa kewirausahaan

7) Bersosok pribadi yang utuh dan bermartabat, memiliki intregitas, moralitas, kepekaan dan solidaritas multi-sosiokultural

8) Memiliki ketrampilan berbahasa lisan/tulusan bahasa indonesia plus satu bahasa asing

9) Memiliki minat di bidang seni dan olahraga 10) Memiliki ketrampilan lain di luar bidang keilmuan 11) Mandiri secara ekonomi.

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen handphone merk Nokia, bagaimana kepuasan terhadap handphone merk Nokia dan bagaimana loyalitas konsumen terhadap handphone merk Nokia. Untuk memenuhi tujuan tersebut peneliti mengumpulkan data-data meliputi data karakteristik pengguna, data tentang kepuasan konsumen dan data mengenai loyalitas dari konsumen handphone merk Nokia. untuk menganalisis masalah tersebut maka data tersebut kemudian dianalisis dengan analisis prosentase, analisis Indek Kepuasan Pelanggan dan analisis Regresi Linier Sederhana.

Sebelum data dianalisis, dilakukan pengujian terlebih dahulu terhadap instrumen yang digunakan dan pengujian deskriptif. Pengujian instrumen untuk mengetahi validitas dan reliabilitatas kuesioner yang digunakan sehingga tidak ada keraguan terhadap hasil yang dicapai dalam penelitian dan pengujian deskriptif untuk mengetahui profil konsumen. A. Kuesioner

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik purposive sampling untuk mendapatkan data dengan menyebar kuesinoer pada 100 responden (konsumen handphone merk Nokia). Kuesioner dibagikan pada responden dengan melihat kriteria-kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Kriteria tersebut adalah respoden yang benar-benar membeli handphone merk Nokia lebih dari satu kali, responden ditemui peneliti dengan mengajukan kuesioner yang berisi daftar pertanyaan yang sudah disiapkan sebelumnya. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner dalam bentuk multiple choice, di mana responden hanya memilih jawaban-jawaban yang telah tersedia, yaitu dengan cara memberi tanda silang (X)pada jawaban yang dirasa

paling tepat dan sesuai dengan keadaan konsumen. Dari hasil kuesioner atau jawaban responden kemudian didapat data-data yang kemudian diolah oleh peneliti dengan bantuan SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 12,0 kemudian didapatkan hasil dan kesimpulan sesuai dengan jawaban responden. Kuesioner dapat dilihat pada lampiran

Dalam penyusunan kuesioner ini dibagi menjadi 3 bagian, yaitu :

1. Bagian I terdiri dari 2 pertanyaan yang berisi pertanyaan mengenai data karakteristik responden.

2. Bagian II berisi tentang kepuasan pelanggan. Data tersebut terdiri dari 2 bagian yaitu, data tentang harapan dan kenyataan yang didapatkan konsumen.

3. Bagian III berisi tentang loyalitas konsumen handphone merk Nokia. B. Pengujian Instrumen

Sebelum kita melakukan penelitian lebih lanjut, terlebih dahulu perlu dilakukan pengujian kuesioner. Pengujian ini dimaksudkan untuk melihat kemungkinan adanya kesalahan-kesalahan atau ketidakmampuan dalam mengungkapkan suatu gejala yang sedang diselidiki atau diteliti.

C. Hasil Pengujian Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap kuesioner yang digunakan dalam penelitian. Melalui pengujian validitas dan reliabilitas tersebut dapat diketahui apakah kuesioner yang digunakan memiliki validitas dan reliabilitas pengukuran yang baik, sehingga layak digunakan sebagai alat pengambil data. Pengujian validitas dan reliabilitas ini perlu dilakukan, mengingat data yang diperoleh dari

kuesioner yang tidak valid dan tidak reliabel memberikan hasil pengukuran yang tidak benar.

Pengujian terhadap validitas item pertanyaan dilakukan dengan menggunakan metode item corrected item - total correlation. Untuk menentukan gugur atau valid tidaknya suatu item pertanyaan dapat dilihat jika nilai korelasi dari perhitungan lebih besar dari nilai kritik table korelasi (rhitung > rtabel) maka butir pertanyaan dikatakan valid

Pengujian terhadap reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach Alpha. Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak digunakan ketentuan sebagai berikut :

¾ Jika rhitung > rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut reliabel

¾ Jika rhitung < rtabel dengan taraf signifikansi 5%maka instrumen tersebut tidak reliabel.

Untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian maka digunakan 30 orang responden yang kemudian hasilnya akan digunakan sebagai sampel penelitian.

1. Uji Validitas Kuesioner

Tabel 5.1 Uji Validitas Harapan Item

Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

1 0,4527 0,239 Valid

2 0,5616 0,239 Valid

3 0,4326 0,239 Valid

4 0,5699 0,239 Valid

5 0,5425 0,239 Valid

6 0,4981 0,239 Valid

7 0,4511 0,239 Valid

8 0,5302 0,239 Valid

Sumber : Lampiran I

Dari tabel 5.1 dapat diketahui bahwa syarat validitas kuesioner bagian pertama telah terpenuhi, karena seluruh item pertanyaan memiliki rhitung yang lebih besar dari pada rtabel (rhitung >rtabel)

Tabel 5.2 Uji Validitas Kinerja Item

Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

1 0,5429 0,239 Valid

2 0,4562 0,239 Valid

3 0,3782 0,239 Valid

4 0,6937 0,239 Valid

5 0,5042 0,239 Valid

6 0,3691 0,239 Valid

7 0,6009 0,239 Valid

8 0,6165 0,239 Valid

Sumber : Lampiran I

Dari tabel 5.2 dapat dilihat bahwa syarat validitas kuesioner bagian kedua telah terpenuhi, karena seluruh item pertanyaan memiliki rhitung yang lebih besar dari pada rtabel (rhitung >0,239).

Tabel 5.3

Uji Validitas Loyalitas Item

Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

1 0,7115 0,239 Valid

2 0,9021 0,239 Valid

3 0,8558 0,239 Valid

4 0,7173 0,239 Valid

5 0,6469 0,239 Valid

6 0,8081 0,239 Valid

7 0,7085 0,239 Valid

8 0,4992 0,239 Valid

9 0,7523 0,239 Valid

10 0,7367 0,239 Valid Sumber : Lampiran I

Kinerja

PP1 PP2 PP3 PP4 PP5 PP6 PP7 PP8

1 _{4 4 4 4 4 4 3 4}

2 _{5 4 5 4 4 5 4 5}

3 _{4 3 3 3 3 3 3 4}

4 _{5 5 4 4 5 5 4 5}

5 _{4 5 5 5 4 3 4 4}

6 _{4 4 4 4 5 4 4 5}

7 _{4 5 5 3 3 3 4 5}

8 _{4 4 3 3 3 4 3 4}

9 _{4 4 4 4 4 4 4 4}

10 _{3 5 4 4 3 4 3 4} 11 _{4 4 4 4 5 4 4 4} 12 _{3 4 3 3 4 4 4 4} 13 _{4 4 4 4 5 4 4 4} 14 _{4 5 4 4 4 5 4 5} 15 _{4 4 4 4 4 4 4 4} 16 _{5 5 4 4 4 4 4 5} 17 _{4 4 4 4 4 5 4 5} 18 _{4 4 4 4 4 4 4 4} 19 _{3 4 4 3 3 4 4 4} 20 _{4 4 4 4 4 4 5 4} 21 _{4 4 3 3 5 4 3 4} 22 _{4 4 4 3 4 5 4 4} 23 _{4 4 4 4 5 4 4 4} 24 _{4 4 4 4 5 5 5 5} 25 _{4 5 4 4 4 3 4 5} 26 _{4 4 4 4 4 4 5 4} 27 _{4 5 4 5 5 5 5 5} 28 _{5 5 4 5 5 4 5 5} 29 _{5 4 4 4 4 4 4 5} 30 _{5 5 4 5 5 5 5 5} 31 _{5 4 4 4 5 5 5 5} 32 _{4 5 4 4 5 5 5 5} 33 _{5 5 4 3 4 5 4 5} 34 _{4 5 5 5 4 5 5 4} 35 _{4 5 4 4 5 5 4 5} 36 _{5 4 3 5 5 4 5 4} 37 _{4 4 3 4 4 5 5 5} 38 _{5 5 5 4 5 3 5 4} 39 _{5 4 4 4 5 4 5 4}

40 _{5 4 4 5 4 5 4 5} 41 _{4 3 4 5 4 4 5 5} 42 _{4 5 4 5 5 5 5 5} 43 _{5 4 5 4 5 4 5 4} 44 _{5 4 5 3 5 4 5 4} 45 _{5 5 5 4 3 5 4 4} 46 _{4 4 4 5 4 5 4 4} 47 _{4 4 3 4 4 3 4 4} 48 _{4 3 4 4 5 5 5 4} 49 _{5 5 5 5 5 4 3 3} 50 _{5 3 5 4 5 4 5 4} 51 _{5 4 5 4 5 3 5 4} 52 _{5 5 4 5 4 4 5 3} 53 _{5 4 4 5 5 5 5 5} 54 _{4 4 4 4 5 4 4 3} 55 _{4 4 4 5 5 5 5 3} 56 _{5 4 5 5 4 5 4 5} 57 _{4 4 4 5 4 4 5 5} 58 _{5 4 5 4 3 5 5 5} 59 _{4 4 4 5 4 4 5 5} 60 _{5 4 5 5 5 5 5 5} 61 _{4 4 4 4 4 4 4 3} 62 _{5 4 5 4 5 5 5 5} 63 _{5 4 5 5 5 4 4 4} 64 _{4 4 4 5 4 5 5 5} 65 _{4 5 5 5 5 4 5 4} 66 _{3 4 4 5 4 5 5 5} 67 _{4 5 5 4 4 5 5 5} 68 _{4 3 4 4 4 4 5 3} 69 _{4 4 5 5 4 5 5 4} 70 _{5 3 5 5 5 4 5 5} 71 _{5 5 4 4 4 4 4 4} 72 _{5 5 5 5 5 4 5 4} 73 _{4 3 4 5 4 4 5 5} 74 _{4 5 5 4 5 4 5 4} 75 _{5 4 4 5 4 4 4 4} 76 _{4 4 3 5 4 5 5 4} 77 _{4 5 4 4 5 5 4 4} 78 _{5 4 5 4 5 5 5 4} 79 _{4 4 4 4 4 4 4 5} 80 _{5 4 4 3 4 4 5 4} 81 _{4 4 4 5 5 4 4 4}

82 _{4 4 4 5 4 3 4 5} 83 _{4 4 4 4 5 4 5 5} 84 _{5 3 3 3 4 5 4 4} 85 _{4 4 3 4 5 5 4 5} 86 _{5 4 4 4 5 4 4 4} 87 _{5 5 5 5 5 4 4 3} 88 _{4 5 5 5 4 5 4 5} 89 _{4 3 5 5 5 4 5 5} 90 _{5 5 5 5 5 4 4 4} 91 _{4 4 4 4 5 4 4 4} 92 _{5 5 4 5 4 4 5 4} 93 _{5 4 5 5 4 4 5 5} 94 _{4 3 4 4 5 4 4 4} 95 _{4 3 4 3 4 3 4 4} 96 _{4 4 5 4 4 4 5 5} 97 _{4 5 4 4 4 4 4 5} 98 _{4 5 5 4 5 5 4 5} 99 _{5 5 3 5 5 5 4 4} 100 _{5 5 4 4 5 5 5 4} Total N _{100 100 100 100 100 100 100 100}

Loyalitas LOY 1 LOY 2 LOY 3 LOY 4 LOY 5 LOY 6 LOY 7 LOY 8 LOY 9 LOY 10

1 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 1 1 1 2 1 1 5 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 4 5 5 5 5 3 3 3 3 4 5 5 2 2 3 3 1 1 2 2 2 1 6 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 7 2 2 2 3 2 2 2 3 3 1 8 3 3 4 3 2 2 2 3 3 3 9 2 2 3 3 1 2 1 2 2 3 10 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 11 3 3 4 2 2 2 3 3 3 4 12 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 14 3 3 3 3 2 2 1 1 3 3 15 4 4 4 2 4 1 1 1 5 4 16 4 3 3 3 2 2 2 4 2 2 17 3 4 4 4 3 3 3 5 4 4 18 4 3 3 4 3 3 3 3 4 2 19 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 20 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21 1 3 3 2 2 2 2 2 4 4 22 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 23 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 24 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 25 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 26 5 4 4 4 3 3 3 3 4 5 27 3 3 3 3 1 1 1 2 3 3 28 5 5 5 5 3 3 3 4 4 4 29 4 4 4 3 2 3 2 4 4 4 30 3 5 5 5 3 5 4 5 5 5 31 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3 32 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 33 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 34 4 4 4 5 4 3 4 5 3 4 35 4 5 4 4 5 3 4 5 3 5 36 4 4 3 4 3 3 5 4 4 5 37 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 38 3 4 4 5 5 4 3 3 3 4 39 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3

40 5 3 5 3 4 3 5 4 3 4 41 3 3 3 3 3 5 3 3 5 3 42 3 3 4 4 4 3 5 4 4 4 43 4 4 4 4 3 4 5 3 5 5 44 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 45 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 46 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 47 3 4 2 3 3 2 3 4 4 2 48 5 3 3 2 3 1 2 3 4 4 49 3 4 4 4 3 1 4 4 4 4 50 4 4 3 3 3 4 5 4 5 3 51 5 5 4 3 4 2 2 3 4 3 52 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 53 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 54 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 55 4 5 4 4 3 3 3 3 4 3 56 4 5 4 3 3 3 3 4 3 5 57 5 3 4 5 3 5 3 4 4 5 58 4 5 3 3 4 3 3 4 5 4 59 4 4 3 3 3 4 3 5 4 2 60 4 4 5 4 4 3 5 5 3 5 61 4 5 4 3 4 3 3 4 3 4 62 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 63 3 5 4 4 3 3 4 4 4 5 64 3 3 5 5 4 3 4 4 4 4 65 5 5 4 3 5 5 4 4 5 5 66 4 4 3 5 4 4 4 3 4 5 67 4 4 5 3 4 4 4 5 5 3 68 2 4 3 3 2 2 2 2 3 4 69 3 5 5 5 4 3 4 4 3 5 70 3 4 4 4 4 3 4 3 5 3 71 3 4 5 4 3 3 5 5 5 3 72 3 5 3 4 5 5 4 3 5 3 73 4 3 4 4 2 3 2 3 5 3 74 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 75 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 76 4 3 3 5 4 4 4 4 4 3 77 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 78 4 3 3 5 4 4 4 3 3 4 79 4 3 2 2 2 3 2 2 3 4 80 3 4 4 4 3 3 1 2 3 3 81 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3

85

82 4 4 3 3 2 3 3 3 4 3 83 3 3 3 3 1 2 1 2 2 4 84 2 3 4 3 1 1 2 3 3 2 85 3 5 4 4 3 4 3 4 4 4 86 3 5 4 4 3 4 5 3 3 4 87 4 4 4 5 3 3 3 4 4 5 88 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 89 3 3 3 4 3 4 3 5 5 4 90 5 4 4 4 3 5 5 5 4 3 91 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 92 3 4 3 5 4 4 4 5 5 3 93 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 94 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 95 3 3 3 4 2 1 1 1 1 1 96 4 4 4 3 3 2 4 3 3 4 97 5 4 3 3 4 3 3 4 4 5 98 5 4 5 3 4 5 4 4 3 5 99 5 3 3 4 3 4 3 4 5 3 100 3 3 5 3 5 4 4 3 5 4 Total N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100