Pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan switching cost terhadap loyalitas pelanggan handphone Nokia N73 : studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Merican, Yogyakarta terhadap handphone Nokia N73 - USD Repository

  

SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN

PELANGGAN DAN SWITCHING COST TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE

NOKIA N73

  

Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Merican,

Yogyakarta terhadap handphone NOKIA N73

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  

Disusun oleh:

Edy Piyanda Sitepu

(032214123)

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

  

SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN

PELANGGAN DAN SWITCHING COST TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE

NOKIA N73

  

Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Merican,

Yogyakarta terhadap handphone NOKIA N73

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  

Disusun oleh:

Edy Piyanda Sitepu

(032214123)

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2008

HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO

  PE RS E M B A H A N S kripsi ini kupersembahkan kepada: A llah S W T , M uhammad S A W serta para pemimpin yang telah memerdekakan jiwaku.

  A yahanda, Ibunda, A bang, K aka dan A dikku tercinta serta keponaan.

  D an sahabat -sahabatku....

  M O T T O “D emi M asa, S ungguh M anusia Pasti A kan Rugi, K ecuali O rang-orang Y ang B eriman D an B eramal S aleh,

S erta S aling B erwasiat U ntuk B erpegang T eguh

Pada K ebenaran D an B erwasiat U ntuk B erlaku S abar”.

  (A l Q ur’an 103.A l’A shr)

  

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menandatangani dengan sesungguhnya bahwa yang telah saya tulis ini tidak memuat

karya atau bagian orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan atau daftar

pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Penulis Edy Piyanda Sitepu

  

ABSTRAK

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN ,KEPERCAYAAN

PELANGGAN DAN SWITCHING COST TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE

NOKIA N73

  

Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Merican,

Yogyakarta

Edy Piyanda Sitepu

Universitas Sanata Dharma

  

Yogyakarta

2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh parsial Switching cost

terhadap Loyalitas pelanggan, (2) pengaruh parsial Kepercayaan pelanggan terhadap

  

Loyalitas pelanggan, (3) pengaruh parsial Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas

pelanggan, (4) pengaruh Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan Switching cost

secara bersama-sama terhadap Loyalitas pelanggan. Penelitian dilakukan dengan metode

survey. Lokasi penelitian di kampus Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada bulan

Maret 2008. Pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling, dengan kriteria

pengambilan sampel mahasiswa pemiliki HP Nokia N73. Ukuran sampel yang digunakan

sebanyak 100 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang

telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Metode analisis data untuk pengujian hipotesis

adalah analisis regresi linear berganda.

  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Kepuasan pelanggan, Kepercayaan

pelanggan dan Switching cost secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas pelanggan [p(0,000)<0,05]. Koefisien determinasi sebesar 0,782 atau 78,2%; hal

ini menunjukkan bahwa 78,2% perubahan yang terjadi pada Loyalitas pelanggan

disebabkan oleh perubahan yang terjadi pada Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan

dan Switching cost; sedangkan 21,8% lainnya disebabkan oleh variabel- variabel lain yang

tidak tercakup dalam penelitian ini; (2) Kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh

positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan (p=0,018<0,05). Dengan demikian,

semakin tinggi kepuasan pelanggan maka loyalitasnya juga akan semakin tinggi; (3)

Kepercayaan pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas pelanggan (p=0,030<0,05). Dengan demikian, semakin tinggi kepercayaan

pelanggan maka loyalitasnya juga akan semakin tinggi; (4) Switching cost secara parsial

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan (p=0,008<0,05). Dengan

demikian, semakin tinggi switching cost maka loyalitasnya juga akan semakin tinggi.

  Kata kunci: Switching cost, purposive sampling.

  

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER RELIANCE

AND SWITCHING COST TOWARDS

NOKIA N73 CUSTOMER LOYALTY

  

Case Study on the Students of Sanata Dharma University ,

Yogyakarta

Edy Piyanda Sitepu

Sanata Dharma University

  

Yogyakarta

2008

This research aimed to know: (1) the partial influence of switching cost towards

customer loyalty, (2) the partial influence of customer reliance towards customer loyalty,

  

(3) the partial influence of customer satisfaction towards customer loyalty, (4) the influence

of customer satisfaction, customer reliance, as well as switching cost towards customer

loyalty. The research was a survey method conducted in Sanata Dharma University,

Mrican, Yogyakarta on March 2008. The sample collecting was done using purposive

sampling with the criterion for the students who had Nokia N73. The total sample used was

100 people. The data collecting was conducted by using questionnaire that had been tested

the validity and reliability. The data analysis method for hypothesis testing was Double

Linear Regression analysis.

  The research result showed that: (1) the customer satisfaction, customer reliance as

well as the switching cost had significant influence towards customer loyalty

[p(0,000)<0,05]. The determination coeficient was 0.782 or 78.2%; this showed that 78.2%

of the change occured in customer loyalty was caused by the change occured in customer

satisfaction, customer reliance, and the switching cost; while the 21.8% was caused by the

other variables which were not covered in this research; (2) the customer satisfaction

partially had positive and significant influence towards customer loyalty (p=0,018<0,05).

Thereby, the higher the customer satisfaction, the higher the loya lty; (3) the customer

reliance partially had positive and significant influence towards loyalty customer

(p=0,030<0,05). As a result, the higher the customer reliance is, the higher its loyalty; (4)

The switching cost partially also had positive and significant influence towards customer

loyalty (p=0,008<0,05). Based on that, the higher the switching cost, the higher its loyalty.

  Key words: Switching cost, purposive sampling.

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKTIVITAS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : EDY PIYANDA SITEPU

  Nomor Mahasiswa : 032214123

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan

Universitas Sanata Dharma Karya Ilmiah saya yang berjudul:

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN

SWITCHING COST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE NOKIA N73

Beserta perangkat yang diperlukan ( bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada

perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam

bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara

terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis

tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepeda saya selama tetap

mencantumkan nama saya sebagai penulis.

  Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 19 juni 2008 Yang menyatakan (EDY PIYANDA SITEPU)

  

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadiran Allah SWT atas segala berkat dan

karunia-Nya, sehingga penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh kepuasan Pelanggan,

Kepercayaan Pelanggan dan Switching Cost terhadap Loyalitas Pelanggan.” Studi

kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Merican, Yogyakarta terhadap

handphon NOKIA N73, dapat terlaksana hingga selesai dengan baik dan benar.

  

Penulisan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar

Sarjana Ekono mi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi,

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Skripsi ini tidak akan terselesikan dengan baik tanpa adanya dukungan dan bantuan

dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis hendak mengucapkan terima kasih

kepada: 1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi.

2. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen yang telah membantu dalam proses penentuan pembimbing II.

  3. Bapak Drs. Marianus Moktar Mds.,MM. selaku pembimbing I yang telah berkenan memberikan pengarahan dan bimbingan dengan penuh kesabaran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi hingga selesai.

  4. Bapak Drs.L. Bambang Harnoto,M.Si. selaku pembimbing II yang telah berkenan membimbing dan mengarahkan penulis dengan penuh ketulusan dalam menyusun skripsi ini hingga selesai.

  

5. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Mrican,

Yogyakarta yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan dalam menuntut ilmu di perguruan tinggi ini.

  

6. Segenap Staf dan Karyawan Kesekretariatan Fakultas Ekonomi yang telah

banyak memberikan bantuan dalam pengurusan segala sesuatu tentang perkuliahan.

  

7. Segenap Staf Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta

yang selama ini memberikan pelayanan yang baik kepada penulis.

  

8. Mahasiswa Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta yang telah bersedia

menjadi responden dalam penelitian ini.

  

9. Orang tua saya yang sangat saya hormati, sayangi, cintai, dan kasihi Ayahanda

Ngerasai Sitepu dan Ibunda Rosliana Br Ginting , yang selalu mendoakan dan mendukung saya serta keluarga yang memotivasi saya dengan sabar, Kaka Mhd.Ridwan Tarigan, Sabarina Br Sitepu, Mhd Abdullah Kawas Tarigan, Dra.

  Ely Diyana Br Sitepu Spd, Bre-bre tersayang Enzelita Br Tarigan, Mhd Ikbal Tarigan, serta adik-adik saya yang selalu memotivasi saya dari jauh Sri Apulina Br Sitepu,Amd, dan Dina Sprimsa Br Sitepu tersayang yang selalu memberi semangat.

  

10. Untuk sahabat-sahabat yang selalu ada untuk saya dan selalu memotivasi saya dalam menye lesaikan skripsi ini dan selalu bersedia mendengarkan keluh kesah saya pada saat menyusun skripsi ini. Sony, Windra, Yoyok, Isa, Dadang, Roy, Sigit, Adi, Kristian, Wika, Eka, Yusnita, Kamelia yang selalu memberi semangat dan untuk Gadis-gadis yang belum sempat mencintai saya, serta anak- anak kontrakan Leo, Rony, Irin, Frans, Ntong, Badak, Didik, Nobet, Loeis, N305t, singger Heri, Leta, Joshe, Suryo, Bembi dan Semua sahabat-sahabatku yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

  11. Terima kasih sebesar-besarnya untuk semua kegagalan dan kesalahan yang saya alami dalam mengerjakan skripsi, kuliah dan bersosialisasi dengan masyarakat Yogyakarta, yang keseluruhannya akan mendidik saya menjadi orang yang lebih baik, sabar bermartabat dan berguna untuk segalanya, Terimakasih.

  Semoga Allah SWT selalu meridhoi usaha kita dan senantiasa memberikan limpahan rahmat dan taufiq-nya dalam membangun Bangsa, Negara dan Agama.

12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

  

Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis

membuka diri terhadap saran dan kritik yang dapat menjadikan skripsi ini menjadi lebih

baik dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkannya.

  Penulis Edy Piyanda Sitepu

  DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN....................................................................... ii

HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN .............................................. iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................ v

ABSTRAK .................................................................................................. vi

KATA PENGANTAR ................................................................................... viii

DAFTAR ISI.................................................................................................. xi

DAFTAR TABEL.......................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................

  1 A. Latar belakang ..............................................................

  1 B. Rumusan masalah ........................................................

  4 C. Batasan masalah............................................................

  4 D. Tujuan penelitian...........................................................

  5 E. Manfaat penelitian ........................................................

  5 F. Sistimatika Penulisan....................................................

  6 BAB II LANDASAN TEORI..............................................................

  8 A. Kepuasan Pelanggan.....................................................

  8 B. Kepercayaan Pelanggan................................................

  10 C. Loyalitas Pelanggan......................................................

  13 D.

   Switching Cost ..............................................................

  16

  E. Penelitian Terdahulu .....................................................

  27 BAB IV GAMBARAN UMUM............................................................

  62 A. Kesimpulan ...................................................................

  56 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ...........

  52 D. Pengujian Hipotesis ......................................................

  47 C. Deskripsi Variabel Penelitian........................................

  43 B. Identitas Responden......................................................

  43 A. Uji Validitas dan Realibilitas ........................................

  38 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................

  31 B. Nokia .............................................................................

  31 A. Universitas Sanata Darma .............................................

  27 H. Teknik Analisis Data.....................................................

  19 F. Kerangka Pemikiran......................................................

  24 G. Teknik Pengumpulan Data............................................

  23 F. Definisi Operasional Variabel.......................................

  23 E. Populasi Dan Sampel ....................................................

  22 D. Variabel Penelitian........................................................

  22 C. Subyek dan Obyek Penelitian.......................................

  22 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................

  22 A. Jenis Penelitian..............................................................

  20 BAB III METODE PENELITIAN ......................................................

  19 G. Hipotesis .......................................................................

  62

  B. Saran..............................................................................

  63 C. Keterbatasan..................................................................

  64 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN : I Kuesioner LAMPIRAN : II Regresi Linier Berganda LAMPIRAN : III Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner LAMPIRAN : IV Skor Variabel Penelitian LAMPIRAN : V Kategori Variabel Penelitian

  DAFTAR TABEL Tabel V.1 Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pelanggan .......................

  43 Tabel V.2 Uji Validitas Kuesioner Kepercayaan Pelanggan ..................

  45 Tabel V.3 Uji Validitas Kuesioner Swiitching Cost................................

  46 Tabel V.4 Uji Validitas Kuesioner Loyalitas Pelanggan ........................

  47 Tabel V.5 Distribusi Responden Menurut Usia ......................................

  48 Tabel V.6 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin.......................

  48 Tabel V.7 Distribusi Responden Menurut Uang Saku............................

  49 Tabel V.8 Distribusi Responden Menurut Jangka Waktu.......................

  50 Tabel V.9 Distribusi Responden Menurut Penggunaan Merek Lain ......

  51 Tabel V.10 Distribusi Kepuasan Pelanggan Terhadap Nokia N73...........

  52 Tabel V.11 Distribusi Kepercayaan Pelanggan.........................................

  53 Tabel V.12 Distribusi Swiitching Cost ......................................................

  54 Tabel V.13 Distribusi Loyalitas Pelanggan...............................................

  55 Tabel V.14 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .................................

  56

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran......................................................

  20

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kemajuan teknologi di bidang komunikasi khususnya teknologi hand phone saat

  ini telah memberikan dampak yang begitu besar terhadap kehidupan manusia. Berkat kemajuan teknologi handphone tersebut komunikasi antar individu tidak lagi dibatasi oleh tempat dan waktu. Di setiap tempat dan waktu orang dapat saling berkomunikasi. Tidak hanya pada peningkatan kemudahan dan efisiensi serta efektivitas komunikasi saja, kemajuan teknologi di bidang telepon selular tersebut juga telah menciptakan segmen bisnis baru; yang diharapkan dapat lebih meningkatkan kesejahteraan kehidupan manusia. Banyak perusahaan-perusahaan besar di Eropa, Amerika dan Jepang melakukan investasi besar-besar ke dalam bisnis tersebut seperti Nokia, Motorola, Siemen, Sony, Philips dan lain- lain. Mereka menciptakan produk handphone dengan dukungan litbang yang setiap saat selalu mampu menciptakan inovasi- inovasi baru di bidang hand phone. Di antara perusahaan-perusahaan tersebut, ternyata Nokia merupakan perusahaan yang paling besar pangsa pasarnya. Hasil ini sebagaimana disampaikan oleh detikNet berikut (http://www.detikinet.com/ index.php/detik.read): Studi yang dilakukan Gartner menunjukkan pangsa pasar Nokia naik dari 32,5% di kuartal tiga 2005 menjadi 35,1% di kuartal tiga tahun ini. Sementara rivalnya asal Amerika Serikat, Motorola, berada di posisi kedua dengan pangsa pasar 20.6%, dari 18.7% pada periode yang sama tahun lain. Perusahaan ponsel asal Korea Selatan

  

Samsung ha rus rela kehilangan pangsa pasar yang turun dari 12.5% di kuartal tiga

tahun lalu menjadi 12.2% di kuartal tiga tahun ini Intensitas persaingan bisnis di pasar handphone akhir-akhir ini tampak

semakin meningkat, hal ini tampak dengan selalu muncul produk-produk baru yang

dilengkapi dengan berbagai macam fiture yang beredar di pasar, masing- masing

perusahaan handphone melakukan diversifikasi produk dengan fiture yang saling

berbeda. Langkah tersebut sengaja dilakukan oleh masing- masing perusahaan guna

mampu memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang telah ada.

  

Pada kondisi persaingan bisnis yang kian ketat dan tinggi intensitas persainga nnya,

maka salah satu hal yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah mempertahankan

pelanggan yang ada, atau mengusahakan timbulnya loyalitas yang tinggi di kalangan

pelanggan. Hal ini dapat dipahami bahwa, pelanggan dengan loyalitas tinggi

diharapkan mampu mendukung kelangsungan hidup dan perkembangan atau

pertumbuhan perusahaan. Pelanggan yang loyal pada umumnya akan cenderung me-

lakukan pembelian di waktu-waktu mendatang, selain itu umumnya secara sukarela

juga bersedia membujuk orang lain untuk melakukan pembelian produk, dan

menyebarkan informasi yang baik mengenai produk ke orang lain. Semua tindakan-

tindakan pelanggan yang loyal tersebut jelas dapat memberikan kontribusi yang besar

bagi kelangsung hidup perusahaan.

  Loyalitas pelanggan secara konseptual dipengaruhi oleh banyak faktor, namun

demikian berdasarkan hasil penelitian yang pernah dilakukan oleh Aydin et al. (2005)

terhadap pelanggan handphone di Turki ternyata loyalitas dipenga ruhi secara positif

dan signifikan oleh kepuasan pelangga n (customer satisfaction) dan kepercayaan

  

pelanggan terhadap perusahaan pembuat handphone (trust in company). Dalam

penelitian yang dilakukan oleh Aydin et al. (2005) penga ruh dari kepuasan pelanggan

dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan, ternyata dimoderasi oleh switching cost,

di mana switching cost bertindak sebagai moderator yang pengaruhnya bersifat negatif

pada pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.

Moderator negatif tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut, pada pelanggan

dengan switching cost tinggi pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan terhadap

loyalitas lebih rendah/lemah dibanding pada pelanggan dengan switching cost rendah.

  Mengingat peran penting loyalitas pelanggan dalam mendukung keberhasilan

perusahaan dan kelangsungan hidup perusahaan, maka penelitian tentang loyalitas

pelanggan menarik untuk dilakukan. Penelitian ini menggunakan obyek HP merek

Nokia karena sebagaimana telah disebutkan di muka, bahwa Nokia merupakan produk

yang paling besar pangsa pasarnya, sehingga menarik peneliti untuk mengkaji secara

ilmiah faktor- faktor apa yang mempengaruhi loyalitas tersebut. Penelitian ini

merupakan replikasi dari penelitian yang perndah dilakukan oleh Aydin et al. (2005).

Beberapa perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian Aydin et al. (2005) adalah:

(1) lokasi penelitian Aydin et al. (2005) di Turki sedangkan penelitian ini di kota

Yogyakarta; (2) obyek penelitian Aydin et al. (2005) adalah seluruh merek handphone

di Turki; sedangkan penelitian ini hanya merek Nokia N73. Adapun judul penelitian

yang akan dilakukan ini adalah : PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN,

KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN SWITCHING COST TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN HP NOKIA N73 (Studi Kasus Pada Mahasiswa

Universitas Sanata Dharma Merican Yogyakarta).

B. Rumusan Masalah

  Sebagaimana telah dijelaskan dalam latar belakang masalah bahwa, berdasarkan penelitian yang pernah dilakukan oleh Aydin et al. (2005) sebelumnya loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan switching cost . Dalam penelitian ini, penelitian yang pernah dilakukan oleh Aydin et al.

  (2005) tersebut akan dikaji ulang dengan lokasi yang berbeda yaitu pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Berkaitan dengan penelitian tersebut, maka rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut;

  1. Apakah Switching cost secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan?

  2. Apakah Kepercayaan pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan?

  3. Apakah Kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan?

  4. Apakah Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan Switching cost secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan?

C. Batasan Masalah

  Loyalitas pelanggan merupakan variabel dipengaruhi oleh banyak variabel, baik variabel psikologis maupun sosiologis yang berhubungan dengan pelanggan dan lingkungannya serta strategi pemasaran yang diterapkan perusahaan. Dalam penelitian ini faktor yang dipengaruhi loyalitas pelanggan dibatasi hanya pada varibel kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan switching cost. Selain itu penelitian ini hanya meneliti handphone Nokia N73, lokasi penelitian ini dibatasi hanya di lingkup Universitas Sanata Dharma Merican, Tromolpos 29 Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian

  Pelaksanaan suatu penelitian memiliki tujuan-tujuan tertentu yang ingin dicapai atau diketahui. Dalam penelitian ini tujuan-tujuan yang ingin dicapai atau diketahui adalah sebagai berikut;

  1. Untuk mengetahui pengaruh parsial Switching cost terhadap Loyalitas pelanggan?

  2. Untuk mengetahui pengaruh parsial Kepercayaan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan.

  3. Untuk mengetahui pengaruh parsial Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan.

  4. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan Switching cost secara bersama-sama terhadap Loyalitas pelanggan.

E. Manfaat Penelitian

  Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang bersifat praktis maupun teoritis kepada beberapa pihak, antara lain:

  1. Bagi Ilmu Pengetahuan Bagi ilmu pengetahuan khususnya perilaku konsumen, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan sumber keputuskaan empiris yang berkaitan dengan pengaruh kepua san pelanggan, kepercayaan pelanggan dan switching cost terhadap Loyalitas pelanggan.

  2. Bagi Peneliti lain Bagi peneliti lain yang berminat melakukan kajian ulang terhadap penelitian ini atau penelitian lain yang sejenis, maka hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu rujukan.

F. SISTEMATIKA PENULISAN

  Bab I : Mengenai pendahuluan yang berisi latar belakang, rumusan masalah, batasan masalah, manfaat penelitian, tujuan penelitian, sistematika penulisan.

  Bab II : Landasan teori Bab ini berisikan tentang teori- teori yang memperkuat hipotesis Bab III : Metode penelitian Bab ini menjelaskan dan membahas tentang jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, waktu dan tempat penelitian, jenis data, teknik

pengumpulan data, dan teknik analisis data

  Bab IV : Gambaran umum Bab ini memberikan gambaran serta informasi tentang lokasi penelitian dan gambaran mengenai perusahaan Nokia. Bab V : Analisis data dan pembahasan

  Bab ini menguraikan tentang hasil pengolahan data, analisa data,

pembahasan dan jawaban dari masalah yang diajukan.

Bab VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Bab ini berisikan tentang kesimpulan yang diperoleh dan saran yang dapat diberikan berdasarkan rangkuman hasil analisis dan kesimpulan.

BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Pelanggan Dewasa ini perhatian perusahaan-perusahaan terhadap kepuasan maupun

  ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, pelanggan, konsumeris, dan peneliti perilaku pelanggan.

  Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun . Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk public relations release memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.

  Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka pelanggan memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar- menawar pelanggan semakin besar. Hak-hak pelanggan pun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu.

  Kini mulai banyak muncul aktivitas-aktivitas kaum konsumeris yang memperjuangkan hak pelanggan, etika bisnis, serta kesadaran dan kecintaan akan lingkungan. Para

  

peneliti juga semakin banyak yang tertarik dan mene kuni topik kepuasan pelanggan

dalam rangka mengupayakan pemecahan yang maksimum dari pemenuhan kepuasan

para pelanggan.

  Menurut Schnaars (Tjiptono, 2005), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis

adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan

pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara

perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang dan tercip tanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusa-

haan (Tjiptono, 2005). Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai

kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Day (Tjiptono, 1997) menyatakan bahwa kepuasan

atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau

norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Wilkie (Tjiptono, 2005) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada

evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel et al. (1990)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana

elternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

Kotler (2006) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan

dengan harapannya.

  Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Meskipun umumnya definisi yang diberikan di atas menitikberat- kan pada kepua san/ketidakpuasan terhadap produk atau jasa, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepua san/ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat .

B. Kepercayaan Pelangaan (Consumer Trust)

  Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat diperoleh tanpa suatu penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek. Dalam pemasaran industrial, para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan sumber loyalitas (Lau dan Lee, 1999). Dalam konteks kepercayaan terhadap merek, entitas yang dipercayai bukan orang, tetapi simbol. Kepercayaan terhadap merek sebagai kesediaan atau kemauan pelanggan dalam menghadapi risiko yang berhubungan dengan merek yang dibeli, karena pelanggan berharap bahwa merek yang dibeli akan memberikan hasil yang positif atau menguntungkan.

  Menurut Lau dan Lee (1999), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. yaitu: Brand Characteristics, Company Characteristics, dan Consumer-Brand Characteristics.

1. Brand Characteristics. Karakteristik merek mempunyai peran yang penting dalam

  menentukan pengambilan keputusan pelanggan untuk mempercayai suatu merek, hal ini disebabkan pelanggan melakukan penilaian sebelum membelinya.

2. Company Characteristics. Karakteristik perusahaan yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan terhadap merek tersebut.

  Pengetahuan pelanggan tentang perusahaan yang ada di balik suatu merek kemungkinan dapat mempengaruhi penilaiannya terhada merek tersebut.

  Karakteristik perusahaan yang diperkirakan dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan (trust in the company) adalah reputasi perusahaan (company reputations), motivasi yang dirasakan oleh perusahaan (perceived motives of the company ), dan integritas perusahaan yang dirasakan (company integrity ). Trust in the company (kepercayaan terhadap perusahaan). Ketika suatu entitas dipercaya oleh pelanggan, maka bagian-bagian kecil dari entitas tersebut juga cenderung dipercaya oleh pelanggan. Dilihat dari sudut perusahaan dan produk yang dihasilkan, perusahaan yang lebih besar merupakan entitas yang lebih besar pula, sementara merek merupakan bagian kecil. Jadi pelanggan yang menaruh kepercayaan pada perusahaan maka akan menaruh kepercayaan pula pada merek produk yang dihasilkan perusahaan tersebut. Berdasarkan alur pemikiran tersebut maka dapat disimpulkan bahwa, kepercayaan pelanggan terhadap suatu perusahaan sangat erat hubungannya dengan kepercayaan terhadap merek. Company Reputation. Bila seorang pelanggan merasa bahwa orang lain berpendapat bahwa perusahaan yang berada di balik merek yang dipilihnya terkenal adil dan bijak, pelanggan tersebut akan merasa lebih aman dalam menerima dan menggunakan produk perusahaan tersebut. Hal ini akan menimbulkan kepercayaan yang lebih besar terhadap merek tersebut. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa, persepsi pelanggan bahwa perusahaan memiliki reputasi kesetaraan sangat berkaitan erat dengan kepercayaan pelanggan terhadap merek tersebut. Perceived Motives of the Company (motiv perusahan yang dirasakan pelanggan). Remple et al. (1985) menemukan bahwa motif- motif yang dirasakan dari patner jual beli mempengaruhi kepercayaan terhadap patner tersebut. Intensionalitas merupakan suatu cara untuk mengembangkan kepercayaan dalam hubungan jual-beli industri.

  Intensionalitas erat kaitannya dengan interpretasi dan penilaian kelompok terhadap motif- motif kelompok lain. Ketika suatu kelompok dirasa membawa keuntungan, kelompok tersebut akan dipercaya. Company Integrity. Integritas perusahaan merupakan persepsi pelanggan yang sesuai dengan prinsip-prinsip yang logis, misalnya menepati janji, bertindak etis, dan berlaku juj ur. Tingkat sejauh mana perusahaan dinilai memiliki integritas tergantung pada konsistensi tindakan perusahaan tersebut pada masa- masa sebelumnya, komunikasi yang kredibel dengan kelompok-kelompok lain, kepercayaan yang dimiliki, rasa keadilan yang kuat, dan intensitas dari tindakan-tindakan perusahaan yang sesuai dengan pernyataannya. Jika perusahaan dirasakan mempunyai integritas, maka merek produknya akan dipercaya pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan, persepsi pelanggan bahwa perusahaan memiliki integritas sangatlah terkait dengan

kepercayaan pelanggan terhadap merek yang diluncurkan oleh perusahaan tersebut.

3. Consumer-Brand Characteristics. Hubungan bukanlah suatu cara yang mutlak,

  karena kedua kelompok saling mempengaruhi hubungan di antara mereka (dalam artian, karakteristik masing- masing kelompok). Oleh karena itu, karakteristik pelanggan- merek dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap suatu merek.

C. Loyalitas Pelanggan

  Loyalitas menyatakan suatu kecenderungan berperilaku berkaitan dengan suatu produk (Selnes, 1993). Loyalitas tersebut mencakup kemungkinan pelanggan melakukan pembelian di waktu yang akan datang, pembaruan kontrak pelayanan, atau sebaliknya; serta juga berkaitan dengan kemungkinan perpindahan pelanggan ke produk atau penyedia produk lain. Loyalitas pelanggan tersebut dapat disebabkan oleh adanya hambatan perpindahan (switching barrier) yang besar/kuat yang berkaitan dengan faktor teknis, ekonomis atau psikologis. Di samping itu, loyalitas pelanggan juga dapat timbul karena pelanggan puas terhadap suatu produk; sehingga ada kecenderungan untuk melanjutkan hubungannya dengan produk atau penyedia produk tersebut. Aspek penting lain yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan adalah kesediannya untuk mendukung produk melalui pengkomunikasian atas pengalaman penggunaan produk kepada orang lain (positive worth-of-mouth).

  Loyalitas merupakan suatu konsep yang sangat penting di dalam strategi pemasaran; khususnya dalam kondisi pasar dengan tingkat pertumbuhan yang rendah tetapi tingkat persaingannya ketat. Keberadaan pelanggan yang loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas dapat dipandang sebagai komitmen internal dalam diri pelanggan untuk membeli dan membeli ulang suatu merek tertentu. Selain itu, loyalitas merek dapat pula dipandang hanya sekedar pembelian ulang (Peter dan Jerry, 2000). Berdasarkan dari dua pandangan tersebut

  

maka loyalitas merek didefinisikan sebagai: keinginan pelanggan untuk melakukan

pembelian ulang.

  Loyalitas dapat dipandang sebagai suatu garis kontinum (tidak terputus) dari

loyalitas tak terbagi (undivided brand loyalty) hingga pengabaian merek (brand

indefference ).

  1) Loyalitas tak terbagi (undivided brand loyalty). Loyalitas tak terbagi merupakan suatu kondisi ideal. Dalam beberapa kasus, karena alasan-alasan tertentu, pelanggan benar-benar hanya bersedia membeli satu macam merek saja dan membatalkan pembelian jika merek tersebut tidak tersedia.

2) Loyalitas berpindah sesekali (brand loyalty with an occasional switch).

  Loyalitas berpindah sesekali merupakan fenomena yang paling sering terjadi. Pelanggan kadang-kadang berpindah merek untuk berbagai macam alasan tertentu, seperti, merek yang biasa dibeli mungkin sedang habis, adanya merek baru dan pelanggan mencoba untuk memakainya, merek pesaing ditawarkan dengan harga khusus (rendah), atau merek yang berbeda dibeli untuk peristiwa-peristiwa tertentu saja.

  3) Loyalitas berpindah (brand loyalty switches). Loyalitas berpindah adalah loyalitas yang dimiliki pelanggan terhadap suatu merek dalam kondisi tidak stabil, artinya, setiap saat pelanggan membeli produk yang sama tetapi dengan merek yang berganti- ganti. Kelompok pelanggan yang termasuk dalam kategori loyalitas merek berpindah merupakan sasaran bersaing

dalam pasar yang pertumbuhannya lamban atau sedang menurun.

  4) Loyalitas terbagi (divided brand loyalty). Loyalitas merek terbagi adalah loyalitas pelanggan terhadap lebih dari satu merek secara konsisten.

  5) Pengabaian merek (brand indefference). Pengabaian merek adalah

pembelian yang tidak memiliki pola pembelian ulang yang jelas.

  Berdasarkan penggabungan perspektif perilaku dan perspektif sikap, Dick & Basu (Tjiptono, 2005) menggolongkan loyalitas pelanggan menjadi 4 macam yaitu: 1) No loyalty. No loyalty adalah kondisi di mana pelanggan memiliki sikap dan perilaku pembelian ulang yang tergolong lemah, sehingga tidak terbentuk loyalitas merek. Kondisi ini kemungkinan disebabkan oleh: (1) produk/jasa yang dibeli merupakan produk baru dan/atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produknya, (2) faktor pasar yaitu ketika merek- merek yang bersaing dipersepsikan sama/serupa, sehingga pelanggan sulit untuk membentuk sikap yang kuat terhadap suatu produk. 2) Spurious loyalty. Spurious loyalty adalah kondisi di mana pelanggan memiliki sikap yang lemah terhadap produk tetapi memiliki perilaku pembelian ualng yang kuat. Kondisi demikian ini terjadi karena kuatnya pengaruh dari faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya faktor situasional. Pembelian ulang didasarkan atas dasar pertimbangan situasional misalnya familiarity (karena penempatan produk di dalam toko sangat strategis atau mudah dijangkau pelanggan, lokasi outlet jasa di pusat pertokoan atau di persimpangan jalan yang ramai).

  3) Latent loyalty. Kondisi ini terjadi ketika pelanggan memiliki sikap yang kuat terhadap produk tetapi perilaku pembelian ulangnya rendah atau lemah.

  Hal ini disebabkan karena pengaruh dari non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap.

  4) Loyalty. Loyalty adalah kondisi yang ideal atau kondisi yang paling diharapkan oleh pemasar. Dalam kondisi loyalty pelanggan bersikap positif

terhadap produk disertai dengan pembelian ulang yang tinggi.