Dewan Pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2016

  Dewan Pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2016

  Penanggung Jawab

  Dra. Zulaimah, Apt., M.Si

  Pengendali Teknis Kegiatan

  Ir. Noviana Susanti

  Ketua

  Mahardhika H, S.Farm., Apt

  Sekretaris

  Wikan Yogi Pratomo, SE

  Koordinator

  Talita Arliana Putri, SE Hayati Nurhistianti Adisani, S.Si, Apt Farizka Dhian Widhiartanti, SH Liza Eka Putri, S.Farm, Apt Yetti Setyaningrum, SH Mochammad Fachrul Rizal, SH Alexander Arie Sanata Darma, S.Farm, Apt Ristra Tyas Irviantie, S.Farm, Apt Fadhila Nurfida Hanif, S.Farm, Apt Elida Sari Silalahi, SE Rizky Oktaviani, SE Tri Apriadi, S.Si., Apt Kuncoro Adi, S.Si Istiqomah, S.Si Dedi Gunawan, S.T.P Ardianto Nugroho, S.Farm., Apt Irwan Setiawan, S.Si., Apt Helmi Selvia, S.Farm., Apt

  Alamat

  Inspektorat Badan POM Jl. Percetakan Negara No. 23 Gd. I Lt 2 Jakarta

  Telp/Fax: 021-4246726

  

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

  Salah satu kegiatan yang dilaksanakan untuk mendukung Reformasi Birokrasi adalah keberhasilan dalam pelaksanaan Program Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Badan Pengawas Obat dan Makanan merupakan salah satu instansi pemerintah yang berfungsi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Badan POM juga telah menetapkan dan melaksanakan sesuai Standar Pelayanan Publik di Lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia.

  Dalam rangka peningkatan implementasi Reformasi Birokrasi untuk mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) yang salah satu tujuannya adalah mampu me- layani publik maka diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Seiring dengan kebutuhan akan peningkatan kualitas pelayanan publik sebagai perwujudan dari fungsi senantiasa berupaya memperbaiki pelayanan yang diberikan kepada masyarakat terkait dengan pengawasan Obat dan Makanan.

  Untuk maksud tersebut, Inspektorat Badan Pengawas Obat dan Makanan melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat atas Unit Pelayanan Publik di lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan (Pusat dan Balai) Tahun 2016. Survei dilakukan terhadap 11 (sebelas) unit pelayanan Badan POM Pusat dan 3 (tiga) unit pelayanan Balai Besar POM yang memberikan layanan kepada masyarakat. Responden dalam survei ini adalah pengguna layanan dan berinteraksi secara langsung dengan unit pelayanan publik di Badan POM.

  Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan oleh Inspektorat Badan Pengawas Obat dan Makanan untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat secara berkala sebagai bahan evaluasi untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan pubik selanjutnya dan masyarakat dapat mengetahui kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

  Halaman i Melalui hasil Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 diharapkan dapat menjadi motivasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik Badan Pengawas Obat dan Makanan dalam rangka mewujudkan akuntabilitas kinerja dan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap Badan Pengawas Obat dan Makanan. Terhadap adanya kesenjangan antara kualitas dan harapan pelayanan kami harapkan dapat dilakukan tindak lanjut perbaikan sesuai priori- tas yang dibuat masing

• – masing unit pelayanan publik. Kami menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan atas terlaksananya Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2016. Kami menyadari karena keterbatasan kami Laporan Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2016 ini masih jauh dari sempurna sehingga kami mengharapkan saran, kritik positif dan membangun guna perbaikan hasil survei di masa mendatang. Wassalamualaikum Wr. Wb. Jakarta, November 2016 Badan Pengawas Obat dan Makanan Inspektur, Dra. Zulaimah, Apt, M.Si

  Halaman ii

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN A. Dasar Pelaksanaan Survei

  4 B. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan

  23

  9 BAB III HASIL SURVEI KOMITMEN ANTI KORUPSI BADAN POM

  8 F. Umpan Balik Responden

  Per Unsur Pelayanan

  7 E. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan &

  Pelayanan

  6 D. Perbandingan Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unit

  5 C. Perbandingan antara Kualitas dan Harapan Pelayanan

  Halaman iii DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR

  i

  2 BAB II HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT BADAN POM A.

  2 D. Manfaat yang Diharapkan

  2 C. Sasaran Pelaksanaan

  1 B. Tujuan Pelaksanaan

  vi

  DAFTAR GAMBAR

  v

  DAFTAR TABEL

  iii

  Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Badan POM (Pusat)

BAB IV SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DAN KOMITMEN ANTI KORUPSI PADA BALAI BESAR POM DI YOGYAKARTA, BALAI BESAR POM DI DENPASAR DAN BALAI BESAR POM DI SURABAYA A. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat

  Kesimpulan

  42

  41 I. Format Kuisioner

  40 H. Surat Tugas

  39 G. Metode Analisis Data

  36 F. Pelaksanaan Survei

  33 E. Kuisioner

  32 D. Karakteristik Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM (Pusat)

  30 C. Karakteristik Responden Badan POM (Pusat)

  30 B. Rekomendasi

  Halaman iv

  25 B. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan

  28 D. Umpan Balik Responden

  1. Perbandingan antara Kualitas dan Harapan Pelayanan

  27 C.

  27 B. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan

  Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat

  KORUPSI PADA DIREKTORAT PENGAWASAN NARKOTIK, PSIKOTROPIKA DAN ZAT ADIKTIF A.

  26 BAB V SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DAN KOMITMEN ANTI

  1. Hasil Penilaian Terhadap Komitmen Anti Korupsi

  25 C.

  28 BAB VI KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A.

  

DAFTAR TABEL

  Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan Badan POM Tabel 1 :

  Tahun 2015 dan 2016 Tabel 2 : Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan Tahun 2016

  Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan & Per Unsur Pe- Tabel 3 : layanan Tahun 2016

  Indeks Persepsi Anti Korupsi Per Unit Pelayanan Tahun 2016 Tabel 4 :

  Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan pada Balai Besar Tabel 5 :

  POM di Yogyakarta, Denpasar dan Surabaya tahun 2016 Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan pada Direktorat

  Tabel 6 : Pengawasan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif tahun 2016.

  Jumlah Responden di Unit Pelayanan Badan POM Tahun 2016 Tabel 7 : Tabel 8 : Pilihan Jawaban Responden Dan Nilai Persepsi Jawaban Tabel 9 : Interval Konversi IKM

  Halaman v

  

DAFTAR GAMBAR

Hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Badan POM (Pusat) Gambar

  1 : tahun 2014 – 2016 Diagram radar rata-rata kualitas dan rata-rata harapan pelayanan Badan Gambar

  2 : POM (Pusat) Diagram Radar rata-rata kualitas dan rata-rata harapan pelayanan pada Gambar

  3 : Direktorat Pengawasan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif Tahun 2016 Gambar 4 : Profil Kelompok Usia Responden Gambar

  5 : Profil Preferensi Gender Responden Gambar 6 : Profil Kelompok Pendidikan Responden Gambar 7 : Profil Kelompok Pekerjaan Responden Gambar 8 : Profil Jangka Waktu Sebagai Pelanggan di Badan POM Preferensi Kelompok Usia responden Survei Kepuasan Masyarakat di

  Gambar 9 : Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM Preferensi Kelompok Gender Responden Survei Kepuasan Masyarakat di Gambar

  10 : Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM Profil Kelompok Pendidikan Responden Survei Kepuasan Masyarakat di Gambar

  11 : Unit Pelayanan Badan POM Profil Kelompok Pekerjaan Responden Survei Kepuasan Masyarakat di Gambar

  12 : Unit Pelayanan Badan POM Pusat Profil Kelompok Jangka Waktu Berhubungan Kerja dengan Unit Pelaya- Gambar

  13 : nan Badan POM Halaman vi

BAB I PENDAHULUAN A. Dasar pelaksanaan survei Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mengamanatkan kepada Pemerintah meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan

  asas

• –asas umum pemerintahan yang baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warganegara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor

  25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (Propenas) adalah diketahuinya Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai kualitas pelayanan. Untuk maksud tersebut, dilaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat di lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan berdasarkan ketentuan di bawah ini: 1.

  Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 35: a.

  Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal.

  b.

  Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui: 1)

  Pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan 2)

  Pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundang- undangan.

  2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3. Surat Tugas Plh Sekretaris Utama Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor

  KP.11.2.6.05.16.22561 tertanggal 12 Mei 2016 untuk melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat atas Unit Pelayanan Publik Badan POM Tahun 2016.

  Halaman 1 Survei Kepuasan Masyarakat ini dimaksudkan juga sebagai implementasi pelaksanaan Quality Manajemen System (QMS) ISO 9001:2008 Badan POM B.

   Tujuan pelaksanaan

  Pengumpulan data Survei Kepuasan Masyarakat di lingkungan Badan POM akan menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya, dan bagi masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan

  .

  unit yang bersangkutan Pengumpulan data hasil survei komitmen anti korupsi bertujuan untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap adanya tindakan koruptif petugas pelayanan Badan POM dan komitmen Badan POM menuju Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK) dan Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (WBBM).

C. Sasaran pelaksanaan 1.

  Tingkat pencapaian kinerja dan komitmen anti korupsi pada unit pelayanan di Badan POM dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

  2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.

  3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

D. Manfaat yang diharapkan

  Dengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:

  1. Diketahuinya Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik di lingkungan Badan POM (Pusat).

  2. Pelaksanaan pengawasan fungsional yang dilaksanakan oleh Aparat Pengawas Internal Pemerintah (APIP) atas pelayanan publik Badan POM sesuai amanat Pasal 35 Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

  Halaman 2

  3. Diketahuinya indikator keberhasilan Reformasi Birokrasi Badan POM melalui peningkatan kualitas pelayanan publik Badan POM.

  4. Implementasi pelaksanaan Quality Manajemen System (QMS) ISO 9001:2008 Badan POM pada klausul 8.2.1 tentang Kepuasan Pelanggan.

  5. Bahan untuk menetapkan kebijakan dan berbagai langkah perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.

  6. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur penyelenggaraan pelayanan publik.

  7. Diketahuinya kinerja pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik serta harapan masyarakat sebagai penerima layanan Badan POM.

  8. Diketahuinya persepsi masyarakat terhadap komitmen anti korupsi di Badan POM khususnya pada unit pelayanan publik.

  9. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkungan Badan POM dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

  Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

  Halaman 3

  

BAB II

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT BADAN POM

(PUSAT)

  asil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di unit pelayanan Badan POM (Pusat) dijabarkan dalam hasil penilaian survei kepuasan masyarakat Badan POM (Pusat) dan masing-masing unsur pelayanan tahun 2016. Ter-

  H

  dapat perbedaan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2016 dengan tahun sebelum- nya yaitu dari aspek komposisi kuesioner, jumlah responden, metode pengolahan yang memper- hitungan kualitas pelayanan dan harapan pelanggan dan persepsi antikorupsi pada unit pelaya- nan. Hasil survei ini selanjutnya dibandingkan dengan hasil survei kepuasan masyarakat tahun 2014 dan 2015 untuk mengetahui perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan. Terdapat 11 (sebelas) unit pelayanan publik yang direncanakan untuk dilakukan survei. Akan tetapi pada Direktorat Pengawasan Napza tidak memenuhi jumlah minimal responden yang di- perlukan untuk pengolahan data.

A. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Badan POM (Pusat)

  Hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat dengan 330 responden pada 10 (sepuluh) unit pelayanan di lingkungan Badan POM (Pusat) tahun 2016 menghasilkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sebesar 74,15. Dengan demikian berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan mutu pelayanan Badan POM mendapat kategori B yaitu persepsi kinerja unit pelayanan Baik. Perhitungan nilai survei Kepuasan Masyarakat tahun 2016 dilakukan terhadap 8 (delapan) unit pelayanan Badan POM dengan penambahan 3 (tiga) unit pelayanan publik yaitu Direktorat Stan- dardisasi PT dan PKRT, Direktorat Standardisasi Pangan serta Direktorat Pengawasan Napza. Pada Direktorat Pengawasan Napza jumlah responden yang diperoleh cukup minim sehingga untuk hasil survei kepuasan masyarakat pada Direktorat Pengawasan Napza dibuatkan laporan tersendiri.

  Halaman 4

B. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan

  72.78 70.93 (1.85) Kejelasan Petugas/Pelaksana - 69.70 - Kompetensi Pelaksana

  74.14 Perbandingan IKM Tahun 2014, 2015 dan 2016

  75

  71.18

  0.68 Komitmen Penyeleggara Layanan dalam Pelayanan Publik - 75.91 - Keterangan : : Mutu Pelayanan A (Sangat Baik; 81,26 – 100) : Mutu Pelayanan B (Baik; 62,51 - 81,25) : Mutu Pelayanan C (Kurang Baik; 43,76 - 62,50) : Mutu Pelayanan D (Tidak Baik; 25 - 43,75)

  75.89

  75.21

  73.06 72.89 (0.17) Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana

  2.22 Maklumat Pelayanan

  78.26

  76.05

  77.57 75.92 (1.65) Perilaku Pelaksana

  Halaman 5

  Perbandingan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik Badan POM tahun 2014 sampai dengan tahun 2016 disajikan pada Gambar 1.

  6.75 Biaya/tarif 87.50 81.40 (6.10) Produk/Jasa spesifikasi jenis layanan

  68.17

  61.42

  3.93 Waktu Pelayanan

  75.15

  71.22

  0.44 Prosedur Pelayanan

  75.27

  74.83

  Tabel 1. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Tahun 2015 dan 2016 Unsur Pelayanan pada Survei Kepuasan Masyarakat 2015 2016 Kenaikan/ Penurunan Persyaratan Pelayanan

  Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan Badan POM tahun 2015 dan 2016 dapat dilihat pada Tabel 1.

  Gambar 1. Indeks Kepuasan Masyarakat Badan POM tahun 2014 – 2016.

  77.19 74.86 (2.33) Penanganan pengaduan, saran, dan masukan Dari tabel di atas terdapat 5 (lima) unsur pelayanan yang mengalami kenaikan dan 5 (lima) unsur pelayanan yang mengalami penurunan. Unsur yang mengalami peningkatan kualitas pelayanan yaitu Persyaratan pelayanan (U1), Prosedur pelayanan (U2), Waktu Pelayanan (U3), Perilaku pelaksana (U9) serta Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana (U11). Sedangkan 2 (dua) unsur yaitu unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) dan unsur Komitmen Penyeleggara Layanan dalam Pelayanan Publik (U12) tidak dapat dibandingkan dengan tahun sebelumnya karena merupakan penambahan unsur pelayanan yang baru dinilai pada tahun 2016.

C. Perbandingan antara Kualitas dan Harapan Pelayanan

  Rata2 Kualitas per Unsur Pelayanan Rata2 Harapan per Unsur Pelayanan

Persyaratan Pelayanan:

(0.62)

Komitmen Penyeleggara

  Prosedur Pelayanan: Layanan dalam (0.58) Pelayanan Publik: (0.65)

  Keamanan dan Kenyamanan Sarana Waktu Pelayanan: (0.94) Prasarana: (0.56) Maklumat Pelayanan:

  Biaya/tarif: (0.29) (0.62) Perilaku Pelaksana: Produk/Jasa spesifikasi (0.46) jenis layanan: (0.56) Penanganan

  Kompetensi Pelaksana: pengaduan, saran, dan (0.61) masukan: (0.66)

  

Kejelasan

Petugas/Pelaksana:

(0.86)

  

Gambar 2. Diagram Radar rata-rata kualitas dan rata-rata harapan pelayanan Badan POM (Pusat)

  Berdasarkan Gambar 2. dapat diketahui bahwa untuk semua unsur pelayanan masih terdapat gap antara kualitas dan harapan pelayanan karena nilai rata-rata harapan konsumen lebih tinggi dari pada nilai rata-rata kepuasan konsumen. Gap terbesar terdapat pada U3 Waktu Pelayanan dan U7 Kejelasan Petugas. Upaya perbaikan perlu dilakukan untuk meminimalkan atau meng- hilangkan kesenjangan tersebut sehingga konsumen dapat lebih puas karena harapannya telah terpenuhi. Oleh sebab itu diperlukan tindakan perbaikan berdasarkan skala prioritas dalam me- nindaklanjuti gap tersebut.

  Halaman 6 Sedangkan unit pelayanan publik lainnya mengalami penurunan IKM tahun 2016 bila dibandingkan dengan tahun 2015. Hal ini dikecualikan untuk Direktorat Standardisasi Produk Pangan dan Direktorat Standardisasi Produk Terapetik dan PKRT karena belum pernah di- lakukan survei pada tahun sebelumnya.

  Direktorat Penilaian Keamanan Pangan naik sebesar 4.55 o Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetik) naik sebesar 0.31 o Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi naik sebesar 0.29

  6 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 73,23 77,78

  Indeks Kepuasan Masyarakat Badan POM tahun 2016 mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun 2015 sebesar (0,85). Akan tetapi terdapat 3 (tiga) unit pelayanan publik yang mengalami peningkatan yaitu : (dengan urutan kenaikan tertinggi) o

  b.

  Persepsi Kepuasan Masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik tahun 2015 dan 2016 pada semua unit pelayanan Badan POM (Pusat) memperoleh kategori B (baik).

  Data pada Tabel 2. menunjukkan bahwa IKM per unit pelayanan tahun 2016 adalah sebagai berikut: a.

  Keterangan: : Mutu Pelayanan A (Sangat Baik; 81,26 – 100) : Mutu Pelayanan B (Baik; 62,51 - 81,25) : Mutu Pelayanan C (Kurang Baik; 43,76 - 62,50) : Mutu Pelayanan D (Tidak Baik; 25 - 43,75)

  10 Direktorat Standardisasi Produk Terapetik dan PKRT

  9 Direktorat Standardisasi Produk Pangan

  8 Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional 78,10 76,51 -1.59

  7 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan 79,45 78,58 -0.87

  4.55

  5 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Kosmetik dan PK 75,63 73,63 -2.00

  Halaman 7 D.

  0.31

   Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetik) 73,49 73,80

  4 Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik:  Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan) 73,02 71,81 -1.21

  3 Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT 78,41 76,34 -2.07

  2 Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT 73,49 72,12 -1.37

  0.29

  1 Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi 70,21 70,50

  IKM Kenaikan/ Penurunan 2015 2016

  

Tabel 2. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan Tahun 2015 dan 2016

No Unit Penyelenggara Pelayanan

  Perbandingan hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik pada masing-masing unit pelayanan tahun 2015 dan 2016 disajikan pada Tabel 2.

   Perbandingan Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan

• 73,08 -
• 71,49 -

E. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan & Per Unsur Pelayanan

  Hasil Survei Kepuasan Masyarakat per unit pelayanan dan per unsur pelayanan tahun 2016 dapat dilihat pada Tabel 3.

  Tabel 3. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan & Per Unsur Pelayanan Tahun 2016 Unit Pelayanan U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12

  Direktorat Penilaian Obat dan Produk

  71.31

  69.74

  61.32

  

80.11

  73.80

  67.54

  63.54

  75.91

  73.20

  71.68

  74.08

  70.83 Biologi Direktorat Pengawasan Produksi Pro-

  74.32

  72.88

  63.59

  

80.04

  73.28

  67.29

  65.19

  76.79

  78.99

  72.09

  74.72

  73.33 duk Terapetik dan PKRT Direktorat Pengawasan Distribusi Pro-

  77.51

  78.46

  71.76

  

83.06

  77.10

  73.62

  67.67

  76.96

  81.71

  74.20

  77.03

  80.83 duk Terapetik dan PKRT Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik:

• Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan

  73.48

  74.52

  67.85

  

77.67

  75.53

  66.08

  70.90

  71.40

  74.03

  70.84

  75.45

  75.00 Suplemen Makanan)

• Sub Dit Penilaian Produk II (Kos-

  75.08

  76.99

  68.74

  

83.71

  74.50

  69.71

  71.63

  75.95

  76.47

  67.51

  76.43

  74.17 metik) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi OT,

  75.42

  73.47

  67.42

  

80.05

  77.14

  73.42

  68.50

  73.93

  76.93

  76.31

  72.45

  72.50 Kosmetik dan PK Direktorat Penilaian Keamanan Pangan

  77.54

  76.59

  71.17

  

85.72

  79.64

  74.59

  77.76

  78.62

  82.99

  77.92

  78.91

  80.00 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi

  78.75

  78.09

  78.06

  

85.84

  79.17

  76.45

  73.94

  78.39

  78.34

  77.51

  80.05

  80.00 Pangan Pusat Pengujian Obat dan Makanan

  77.94

  78.39

  70.76

  

81.40

  74.25

  72.38

  76.70

  78.36

  82.52

  74.18

  76.94

  79.17 Nasional Direktorat Standardisasi Pangan

  72.14

  74.50

  65.62

  

78.89

  71.37

  70.94

  66.21

  73.16

  78.39

  72.92

  77.43

  76.67 Direktorat Standardisasi PT PKRT

  74.70

  73.35

  64.52

  

79.22

  68.49

  68.70

  65.52

  75.91

  77.53

  66.68

  72.33

  72.50 Keterangan : U1 : Persyaratan pelayanan U7 : Kejelasan Petugas/Pelaksana U2 : Prosedur pelayanan U8 : Kompetensi Pelaksana U3 : Waktu Pelayanan U9 : Perilaku Pelaksana U4 : Biaya/ Tarif U10 : Maklumat Pelayanan U5 : Produk/Jasa spesifikasi jenis layanan U11 : Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana U6 : Penanganan pengaduan, saran, dan masukan U12 : Komitmen Penyeleggara Layanan dalam Pelayanan Publik

  Indeks Kepuasan Masyarakat per unit pelayanan dan per unsur pelayanan tahun 2016 menunjukkan bahwa:

  1. Unsur biaya/tarif (U4) dan Perilaku pelaksana (U9) mendapat kategori A (sangat baik) pada sebagian besar unit pelayanan. Responden menilai bahwa biaya/tarif untuk mendapatkan pe- layanan telah diinformasikan secara jelas dan terbuka serta perilaku pelaksana baik;

  Halaman 8

  2. Unsur Waktu Pelayanan (U3) mendapat kategori B (baik) pada seluruh penyelenggara pe- layanan kecuali Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi yang memperoleh kategori C (kurang baik); dan 3. Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) dan Komitmen Penyelenggara Layanan dalam Pe- layanan Publik (U12) merupakan unsur yang baru dinilai pada Survei Kepuasan Masyarakat

  Tahun 2016 dan seluruhnya memperoleh persepsi baik. Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana menggambarkan kejelasan keberadaan petugas pelayanan dan keseimbangan jumlah petugas terhadap jumlah konsumen yang dilayani.

F. Umpan Balik Responden

  Dalam kuesioner tahun 2016 ini terdapat kolom pertanyaan berupa saran/masukan sebagai umpan balik dari responden. Pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka sehingga responden dapat memberikan saran dan masukan yang dinilai penting bagi perbaikan mutu pelayanan masing-masing unit pelayanan publik. Saran dan masukan tersebut merupakan pendapat subjektif dari responden kepada masing-masing unit pelayanan publik dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu: 1.

   Saran/masukan yang termasuk dalam unsur pelayanan

a) Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi

  1) Unsur Persyaratan (U1) o

  Tambahan data agar menyesuaikan checklist. 2)

  Unsur Prosedur (U2) o Sistem antrian konsultasi dengan kepala Seksi agar lebih jelas karena masih ba- nyak sistem "nitip" sehingga walaupun datang pagi nomor antrian sudah besar; dan o

  Cara pengambilan nomor antrian dibuat lebih efisien agar tidak lama menunggu. 3)

  Unsur Waktu Pelayanan (U3) o Pelayanan agar dipercepat dan sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan; o BPOM agar meningkatkan pelayanannya dengan selalu mengevaluasi & memper- baiki; o

  Kekurangan dalam pelayanan (timeline registrasi agar sesuai dengan yang diten- tukan); o Ketepatan waktu para evaluator atau jadwal konsultasi agar lebih on time.

  Halaman 9 Halaman 10

  o Penerimaan approval bisa diterima on time; o Waktu pelayanan agar jelas, bila jam 8-16, maka petugas sudah diloket pada jam tersebut; dan o Update jadwal pelayanan konsisten.

  4) Unsur Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) o

  Website AERO agar dibuat lebih simpel, sehingga saat mendaftar online tidak perlu disertai membawa hardcopy. 5)

  Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) o Harap petugas ditambah agar waktu pendaftaran dan antrian tidak membutuhkan waktu yang lama; dan o Perlu tambahan evaluator untuk menurunkan jumlah antrian. 6)

  Unsur Perilaku Pelaksana (U9) o Keramahan beberapa petugas ditingkatkan lagi.

  7) Unsur Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11) o

  Direktorat penilaian obat & produk biologi sebaiknya menyediakan telepon seba- gai sarana komunikasi; o

  Untuk konsultasi/follow up produk seperti di Direktorat Penilaian OT, SM dan Kosmetik dan setiap hari ada Duty Manager untuk konsultasi obat karena jika me- lalui email tidak ada tindak lanjutnya; o

  Sarana dan pelayanan BPOM khususnya DirektoratPenilaian Obat dan Produk Biologi supaya diperbaiki; dan o

  Loket agar diperbanyak dan tempat diperluas.

b) Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT

  1) Unsur Waktu Pelayanan (U3) o

  Pelayanan agar lebih tepat waktu; o Timeline pengerjaan/evalusi dokumen agar diperjelas sehingga tepat waktu sesuai jam kerja; o

  Timeline pengurusan harus jelas; o Jadwal konsultasi agar lebih pasti, termasuk leadtime (respons lama); o Meningkatkan pelayanan dan sarana pelayanan serta waktu penyelesaian pelaya- nan sesuai dengan yang sudah ditetapkan;

  Halaman 11

  o Jadwal diskusi/konsultasi lebih baik dilakukan dengan sistem perjanjian elektro- nik; o

  Agar timeline evaluasi jelas dan tepat waktu; dan o Supaya tepat waktu dalam penyelesaian pemeriksaan dokumen.

  2) Unsur Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan (U5) o

  Optimalisasi pelayanan online karena pengguna layanan masih harus ke BPOM Pusat padahal ada Balai POM; dan o

  Mohon agar terdapat jasa konsultasi untuk CPOB, sertifikasi dll secara reguler, dalam setiap minggu. 3)

  Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) o Jumlah Instruktur kurang sehingga kesulitan dalam penyelesaian CAPA & Kon- sultasi.

  4) Unsur Kompetensi Pelaksana (U8) o

  Meningkatkan pengetahuan / ketrampilan petugas dan komunikasi dua arah; dan o Optimalisasi komitmen penyelesaian - (jangan berubah-ubah / permintaan/ hasil evaluasi berubah jika evaluator berubah).

  5) Unsur Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11) o

  Tempat parkir mobil masih kurang memadai; o Menghubungi petugas lewat telephon kantor agak susah; o Komunikasi lewat telephon dan HP perlu di tingkatkan, karena sering tidak ada yang menjawab / nada panggil fax; dan o Memperbaiki server, routers dan pengelolaan sistem yang lebih baik. 6)

  Unsur Komitmen Penyelenggara Layanan dalam Pelayanan Publik (U12) o Agar pelayanan publik perlu ditingkatkan.

c) Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT

  1) Unsur Prosedur Pelayanan (U2) o

  Mohon diinfokan dengan jelas proses pengurusan dokumen (izin) sudah sampai tahap mana agar mengefisiensikan waktu dan kecepatan didalam bekerja. 2)

  Unsur Waktu Pelayanan (U3) o Kecepatan waktu terhadap pelayanan yang diberikan ditingkatkan misal dalam hal surat persetujuan BPOM sesuai dengan timeline yang ditetapkan;

  Halaman 12

  o Sistem pelayanan perlu ditingkatkan terutama dalam hal waktu penyelesaian o Mohon diperjelas timeline proses pengurusan sertifikasi GMP/Fasber/RIP dan perlu ditingkatkan komitmen dalam menyelesaikan proses sertifikasi; dan o Waktu pelayanan agar sesuai dengan target yang ditetapkan.

  3) Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U6) o

  Diharapkan Badan POM lebih mudah untuk berkomunikasi/pengaduan dengan petugas melalui telepon/email. 4)

  Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) o Jika petugas sedang dinas luar, mohon PLT (back up) petugas sehingga kegiatan tetap berjalan normal; dan o Jumlah petugas masih kurang (minim). 5)

  Unsur Kompetensi Pelaksana (U8) o Koordinasi dan kerja sama yang baik antar direktorat di BPOM (internal) perlu di- tingkatkan agar pemberian informasi seragam dan terupdate satu sama lain se- o

  Kemampuan/Pengetahuan petugas supaya ditingkatkan lagi sehingga jawaban ti- dak berbeda-beda pada saat sertifikasi CDOB. 6)

  Unsur Keamanan Dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11) o Supaya mempermudah akses telepon dari luar BPOM; dan o Bila ada peraturan format baru, contoh penambahan dokumen upload/perubahan format surat permohonan, agar diinformasikan kepada importir secara jelas dan tertulis.

d) Direktorat Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik - Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan)

  1) Prosedur Pelayanan (U2) o

  Perlu lebih dijelaskan tentang dokumen yang ditolak tindak lanjutnya seperti apa; dan o Persyaratan lebih diinformasikan lebih jelas lagi. 2)

  Waktu Pelayanan (U3) o Timeline pekerjaan harus tepat; o Waktu pelayanan konsultasi agar lebih jelas;

  Halaman 13

  o Waktu untuk konsultasi perlu ditambah; dan o Waktu pelayanan untuk pengambilan NIE tidak dibatasi setengah hari saja karena kurang efektif.

  3) Biaya/Tarif (U4) o

  Kenaikan tarif PNBP Obat Tradisional sebaiknya ditinjau kembali karena dinilai terlalu mahal (5x lipat). 4)

  Kejelasan Petugas/Pelaksana(U7) o Jumlah petugas untuk meja konsultasi perlu ditambah; o Perlu dibentuk semacam duty manager untuk mempermudah konsultasi; dan o Konsultasi terutama dengan "Decision Maker" masih sulit yang berakibat permin- taan data tambahan masih membingungkan.

  5) Kompetensi Pelaksana (U8) o

  Evaluator di loket selalu berbeda penjelasannya; dan o Kompetensi petugas harus lebih ditingkatkan. Perilaku Pelaksana (U9) o

  Public speaking harus lebih bisa lebih baik. 7)

  Keamanan Dan Kenyamanan Sarana/Prasarana (U11) o Perlu disediakan Wifi untuk customer secara umum; dan o Sinyal telpon tidak bagus.

  e)

Direktorat Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik - Sub Direktorat

Penilaian Produk II (Kosmetik)

  1) Persyaratan Pelayanan (U1) o

  Agar dapat memberikan informasi yang jelas terhadap suatu kebijakan. 2)

  Waktu Pelayanan (U3) o Perlu lebih diperjelas lagi informasi tentang waktu penyelesaian evaluasi; o Proses notifikasi tidak sesuai dengan waktu (tidak tepat waktu); o Timeline harus sesuai dengan peraturan yang berlaku; o Waktu pelayanan harus tepat waktu dan diberikan kabar apabila ada perubahan jadwal; o

  Waktu evaluasi melebihi timeline yang sudah ditentukan; dan o Waktu pelayanan yang terbatas harus lebih dimaksimalkan.

  Halaman 14

  3) Kejelasan Petugas/Pelaksana(U7) o

  Jumlah personel petugas untuk tiap loket harus selalu terisi. 4)

  Perilaku Pelaksana (U9) o Beberapa petugas masih ada yang bersikap kurang ramah dan sportif.

  5) Keamanan Dan Kenyamanan Sarana/Prasarana (U11) o

  Layanan jaringan internet harap diperbaiki karena sering down; dan o Perlunya telepon untuk customer service yang bisa melayani customer dari luar Jakarta.

  f)

Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Produk Kom-

plemen

  1) Waktu Pelayanan (U3) o

  Untuk timeline evaluasi dokumen sebaiknya diberikan waktu yang paling tidak berbeda; o

  Waktu penyelesaian pelayanan mohon tepat waktu sesuai dengan janji pelayanan; dan o Lebih ditingkatkanpelayanan sesuai timeline yang ditentukan. 2)

  Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U6) o Mohon untuk komunikasi via email maupun telepon bisa dijawab segera. Teruta- ma email, ciptakan alamat email yang sederhana dan mudah diingat tapi jangan menggunakan email umum (y-mail, gmail); o

  Mohon untuk menanggapi dengan cepat dan tepat apabila ada kekurangan doku- men dalam pengajuan ijin-ijin dan bisa memberikan informasi yang aktual atas pelayanan dan persyaratan yang di informasikan kepada konsumen agar tidak ter- jadi perbedaan pendapat antara petugas dari Badan POM yang satu dengan yang lainnya; o

  Untuk masing-masing Direktorat/pelayanan disarankan memiliki nomor telepon yang berbeda karena jika menggunakan 1 (satu) nomor dan eksten sangat susah untuk dihubungi; o

  Mohon agar line telepon agar mudah dihubungi. Jika perlu ada call center;

  Halaman 15

  o Saat ini belum tersedia elektronic system tracking untuk registrasi obat, sehingga menyulitkan konsumen untuk mengetahui status registrasi obat; dan o Personil ditambah.

  3) Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) o

  Tingkatkan komunikasi terhadap publik dalam penyampaian informasi. 4)

  Kompetensi Pelaksana (U8) o Petugas diharapkan mempunyai kemampuan yang lebih dalam menyelesaikan se- gala keluhan atau komplain dari konsumen.

  5) Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11) o

  Tempatnya lebih dibuat nyaman.

g) Direktorat Penilaian Keamanan Pangan

  1) Prosedur Pelayanan (U2) o

  Mohon lebih banyak mengadakan sosialisasi peraturan dan prosedur pelayanan 2)

  Waktu Pelayanan (U3) o Waktu Pelayanan diharapkan dapat tepat waktu ; o Ada timeline yang jelas mengenai waktu penyelesaian pendaftaran dan bisa di- akses dengan mudah; o

  Waktu konsultasi agar tidak dibatasi; o Waktu pengambilan SPP terutama e-reg berklaim harap bisa dipercepat karena dari terbit hingga siap diambil cukup lama; dan o Pelayanan notifikasi dan cetak SPB (manual) harap dipercepat. 3)

  Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan (U5) o Sistem e-reg dan pom.go.id agar diintegrasikan untuk meminimalisir error pada data di pom.go.id, karena data tersebut jadi acuan juga di bagian eksport/import; o

  Final label masih ada yang terlewat walau sudah terbit SPP. Harap sistemnya di- perbaiki; dan o

  Saran untuk pelayanan e-reg mohon diberikan waktu yang lebih panjang untuk upload data yang dibutuhkan, jika memungkinkan dibuat saja 24 jam. 4)

  Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) o Jumlah petugas evaluator agar ditambah.

h) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan

  Pelayanan certificate khusus ekspor bisa lebih diprioritaskan; dan o Untuk konsultasi ditambah petugasnya, jangan hanya 1 orang agar tidak terjadi antrian yang banyak dan waktu antrian tidak lama.

  Komunikasi terkadang sulit, mungkin dapat ditambah call center; dan

  5) Keamanan Dan Kenyamanan Sarana/Prasarana (U11) o

  Perilaku Pelaksana (U9) o Petugas agar lebih ramah; dan o Agar petugas tidak ketus dan enggan memberikan informasi walaupun bukan job desk-nya.

  Pada saat konsultasi dengan petugas yang berbeda selalu ada perbedaan penjela- san sehingga agar petugas disamakan persepsinya. 4)

  Agar meningkatkan kualitas dan pengetahuan dalam menangani suatu dokumen karena banyak yang belum memahami suatu permasalahan; dan o

  3) Kompetensi pelaksana (U8) o

  Halaman 16

  5) Kompetensi Pelaksana (U8) o

  2) Waktu Pelayanan (U3) o

  Prosedur Pelayanan (U2) o Sistem terkadang lambat.

  Sering kesulitan untuk berkomunikasi melalui telepon; o Untuk pelayanan via Email mohon dibalas dengan tanggap dan cepat; dan o Menambah fasilitas konsultasi via telepon bagi Perusahaan yang tidak sempat da- tang langsung

  Fasilitas komputer sebaiknya ditambah/ditingkatkan; o Kursi untuk ruang tunggu sebaiknya ditambah karena banyaknya jumlah tamu yang datang; o

  6) Keamanan dan Kenyamanan Sarana dan Prasarana (U11) o

  Terdapat perbedaan persepsi antar evaluator; dan o Pengetahuan setiap petugas harap ditingkatkan, terutama petugas-petugas pelaya- nan yang baru.

  Ditambah jam konsultasi. o o Pelayanan melalui telepon agar ditingkatkan sehingga pertanyaan sederhana dapat dijawab melalui telepon tanpa harus datang.

i) Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional

  1) Waktu Pelayanan (U3) o

  Target Pelaporan/ Penyelesaian analisa dapat diinformasikan standardnya. o

  Waktu pengujian sampel kalau bisa dipercepat; o Perlu ditingkatkan ketertiban administrasinya sehingga pemeriksaan sampel dapat tersedia sesuai dengan lead time yang diberikan dan tidak berulang kali meminta sampel yang sama dikarenakan sampel terselip/hilang; o

  Pemeriksaan di PPOMN memakan waktu yang lama, tidak ada lead time yang je- las, mohon ditetapkan lead time/target penyelesaiannya; o

  Perlu perbaikan waktu layanan laboratorium dan respon terhadap email pelang- gan; dan o

  Waktu/durasi penyelesaian pemeriksaan sampel di BPOM sangatlah lama dan ti- dak ada konfirmasi kepasian kapan sampel selesai diperiksa dan hasil uji keluar.

  Kami paham itu karena saking banyaknya instansi lain yang juga menjadi pelang- gan BPOM dari seluruh Indonesia. Oleh karena itu perlu diimbangi dengan jum- lah petugas pelaksana, alat, sarana dan prasarana yang memadahi agar durasi pe- meriksaan sampel tidak memakan waktu terlalu lama. 2)

  Biaya/Tarif (U4) o Bagi yang sering melakukan uji laboratorium hendak pemberi layanan mengin- formasikan tentang biaya-biaya uji laboratorium agar konsumen bisa menyesuai- kan dalam penyusunan anggaran. 3)

  Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan (U5) o Untuk hewan uji mohon ditambahkan hewan uji kelinci; o Apakah sebenarnya PPOMN menyediakan layanan konsultasi metode analisis?

  Kami pernah mengajukan permohonan konsultasi metode analisis, tapi surat kami tidak pernah ditanggapi; dan o

  Agar informasi terbaru yang berhubungan dengan biaya/prosedur selalu diinfor- masikan baik di media elektronik/di web BPOM sendiri.

  Halaman 17

  Halaman 18

  4) Perilaku Pelaksana (U9) o

  Notifikasi pada konsumen apabila libur penerimaan sampel. 5)

  Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11) o Ruang tunggu konsumer agak pengap dan AC kurang bekerja optimal, jadi gerah; o Mempermudah jalur komunikasi via email/online service jika line telepon full, mengingat BPOM melayani seluruh indonesia; dan o Pemberian data tambahan online, tidak harus hardcopy.

  j) Direktorat Standardisasi Produk Terapetik dan PKRT

  1) Persyaratan Pelayanan (U1) o

  Mohon dapat memperbaiki tigkat pelayanan; dan o Dalam pelayanan agar lebih ditingkatkan.

  2) Prosedur Pelayanan (U2) o

  Perlu ditingkatkan pelayanan dengan cepat, praktis, efektif dan efisien. Waktu Pelayanan (U3) o

  Deadline penyelesaian overtime, seharusnya sesuai dengan estimasi yang ditentu- kan. Biasanya overtime lama, follow up sampai berulang kali; dan o

  Penyelesaian target harus sesuai dengan yang dijanjikan/sesuai dengan timeline di pendaftaran. 4)

  Produk/Jasa Spesifikasi Jasa Layanan (U5) o Sarana elektronik agar ditingkatkan. Semua komputer yang diruang tunggu agar bisa untuk akses internet; dan o

  Tabel Verifikasi Tundakan Perbaikan untuk temuan pada saat dilakukan Peman- tapan Fungsi Lab Uji BE dapat dikirimkan kepada Lab yang bersangkutan mak- simal dalam waktu 2 minggu. 5)

  Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) o Ketersediaan petugas untuk ditemui agar lebih banyak; o Petugas sering tidak ada di tempat; dan o Petugas sering rapat.