Dimensi Kualitas Jasa Kualitas 1. Definisi Kualitas
7. Understanding Knowing The Costumer Mengerti Konsumen
Yaitu usaha penyedia jasa untuk memahami kebutuhan pelanggan. 8.
Competence Kompetensi Yaitu setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan
yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 9.
Access Akses Merupakan kemudahan penyedia jasa untuk dihubungi atau ditemui pelanggan.
10. Courtesy Kesopanan
Merupakan sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact person.
Zeithaml, Berry dan Parasuraman, 1985 telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi
karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah
Zulian.Y, 2002: 10: 1.
Tangibles Nyata Yaitu meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi. 2.
Reliability keandalan Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan. 3.
Responsiveness daya tanggap Yaitu keinginan para staf untuk membentuk para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap. 4.
Assurance jaminan Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5.
Emphaty empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
2.3. Kepuasan Pelanggan 2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan dasar dalam konsep-konsep pemasaran dan sebagai dasar untuk meramal perilaku pembelian di masa datang. Oleh karena itu,
kepuasan konsumen banyak dibahas dalam literatur-literatur yang berkaitan dengan pemasaran. Kepuasan konsumen sendiri memiliki banyak definisi.
Beberapa definisi menurut para ahli adalah sebagai berikut: 1.
Kotler 1994 menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan
harapannya. 2.
Engel et al dalam bukunya di tahun 1990 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya dalam memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan Engel et al 1950 dalam Tjiptono 1996. Definisi kepuasan konsumen secara umum adalah hasil dari proses evaluasi yang
membandingkan ekspektasi sebelum pembelian dengan performansi produk atau pelayanan selama dan setelah kegiatan konsumsi.
Ekspektasi ini terdiri dari: 1.
Kegunaan dan performansi produk atau pelayanan. 2.
Biaya dan usaha yang harus dikeluarkan untuk memperoleh produk atau pelayanan tersebut.
3. Keuntungan sosial yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk atau
pelayanan tersebut.
Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam Gambar 2.1:
T u ju a n P e r u s a h a a n
N ila i P r o d u k B a g i P e l a n g g a n
P R O D U K
T in g k a t K e p u a s a n P e la n g g a n
K e b u tu h a n d a n K e in g in a n P e la n g g a n
H a r a p a n P e la n g g a n T e r h a d a p P r o d u k
Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan