H Harapan
P Persepsi
Q Kualitas
2.9.3.
Pengukuran Service Quality
Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual ini didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan. Serta Gap
diantara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa yaitu Reliabitity, daya tanggap, jaminan, Empaty dan Bukti fisik, kelima dimensi kualitas tersebut
dijabarkan dalam beberapa butir pertanyaan untuk variabel harapan dan variabel presepsi berdasarkan skala likert.
Skor Servqual untuk tiap pasang pertanyaan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut Zeithalm, et, al..,1990 dalam Tjiptono
2005:157
Skor Gap kualitas jasa pada berbagai level secara rinci dapat dihitung berdasarkan:
a. item-by-item analysis, misal P1 – H1, P2 – H2, dst.
Dimana P = Persepsi dan H = Harapan. b. Dimensi-by-dimensionalysis, contoh: P1 + P2 + P3 + P4 4 – H1 + H2 + H3
+ H4 4 dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan 4 pernyataan persepsi dan harapan berkaitan dengan dimensi tertentu.
c. Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa Gap Servqual yaitu P + P2 + P3…..+ P22 22 – H1 + H2 + H3 +…..+ H22 22
d. Untuk menganalisis kualitas akan jasa pelayanan yang telah diberikan, maka digunakan rumus Bester field dalam teguh, 2005
………………rumus 2.5.
Jika Kualitas Q ≥ 1, maka kualitas pelayanan dikatakan baik.
SKOR SERVQUAL = SKOR PERSEPSI – SKOR HARAPAN
2.9.4. Pengukuran Customer Satisfaction Index CSI
Indeks kepuasan pelanggan merupakan sebuah konsep multidimensional. Pengukuran indeks kepuasan pelanggan membutuhkan sejumlah
actor yang terdiri dari variabel manifestasi dan variabel laten. Variabel laten adalah konsep
yang diukur untuk menentukan kepuasan pelanggan. Variabel-variabel ini tidak bisa diukur langsung dan dapat diukur dengan variabel manifestasi. Variabel laten
memiliki hubungan sebab-akibat dalam sebuah model indeks kepuasan pelanggan. Turkylmaz Ozkan, 2007
Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut Aritonang, 2005:
a Menentukan Mean Importance Score MIS
MIS nilai rata-rata tingkat harapan konsumen tiap variabel atau atribut yang dapat dihitung dengan menggunakan persamaan:
n Y
MIS
n i
i i
1
…………………….rumus 2.6. Dimana:
n = jumlah responden Y
i
= Nilai Harapan Atribut Y ke-i b
Menentukan nilai Mean Satisfaction Score MSS MSS merupakan nilai rata-rata tingkat kenyataan yang dirasakan
mahasiswa tiap variabel atau atribut. MSS dapat dihitung dengan menggunakan persamaan:
n X
MSS
n i
i i
1
…………………….rumus 2.7. Dimana:
n = jumlah responden X
i
= Nilai Kenyataan Atribut X ke-i
c Membuat Weight Factor WF
Bobot ini merupakan nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. WF ini dapat dicari dengan menggunakan persamaan:
p i
i i
i
MIS MIS
WF
1
……………….…..rumus 2.8.
d Membuat Weight Score WS
Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kenyataan pelayanan yang dirasakan mahasiswa sebagai MSS Mean
Satisfaction Score. Persamaan yang digunakan yaitu:
i
MSS x
i i
WF WS
……………….rumus 2.9.
e Menentukan CSI
Persamaan yang digunakan untuk menentukan CSI adalah sebagai berikut:
x100
1
HS WS
CSI
p i
i
…………….rumus 2.10.
Dimana: p = atribut kepentingan ke-p
HS = Highest Scale Skala maksimum yang digunakan Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak puas sampai
sangat puas Tabel 2.2.. Kriteria-kriteria tersebut yaitu sebagai berikut:
Tabel 2.2. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index CSI Nilai CSI
Kriteria CSI
0.81-1.00 0.66-0.80
0.51-0.65 0.35-0.50
0.00-0.34 Sangat Puas
Puas Cukup Puas
Kurang Puas Tidak Puas
Sumber: Ihsani 2005
