5.3. Analisis Customer Satisfaction Index Kualitas Pelayanan Jasa Gap 5
Lima
Dari hasil perhitungan diperoleh indeks kepuasan pelanggan mahasiswa terhadap variabel kualitas pelayanan jasa sebesar 0.66 atau 66 persen. Nilai
ini terdapat pada range 0.66-0.80 berdasarkan kriteria range indeks kepuasan pelanggan lihat tabel 2.2.. Mahasiswa di Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer
merasa tingkat kepuasan mereka telah terpenuhi oleh pihak Fakultas sebesar 66 persen atau lebih dari setengah harapan yang mahasiswa inginkan telah terpenuhi.
Hal ini menunjukan bahwa tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan jasa ServQual Gap 5 lima secara keseluruhan berada pada kriteria
“Puas” berdasarkan kriteria. Kualitas Pelayanan FTIK UNIKOM kurang baik akan tetapi tingkat kepuasan
mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan tersebut berada pada kriteria “puas”. Hal ini disebabkan oleh kriteria segmentasi antara baik atau tidaknya suatu kualitas
pelayanan dengan kriteria tingkat kepuasan pelanggan pada tabel 2.2. berbeda tolak ukurnya.
Kualitas Pelayanan baru dikatakan sangat baik apabila 0 tingkat kesenjangannya gap atau lebih dari 100 ekspektasi pelanggan dapat terpenuhi oleh kenyataan
yang dirasakan pelanggan apabila kurang dari 100 dikatakan kurang baik atau buruk. Sedangkan untuk tingkat kepuasan pelanggan apabila ekspektasi pelanggan
telah terpenuhi oleh kenyataan yang dirasakan meskipun baru lebih dari setengah atau 50 dapat dikatakan cukup puas dan kriteria sangat puasnya berada pada
nilai 100.
76
Bab 6 Kesimpulan Dan Saran
6.1. Kesimpulan
Berikut ini kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan tujuan penelititan dan hasil analisis dan pengolahan data yang dilakukan sebelumnya
:
1. Dari penelitian ini dihasilkan 45 empat puluh lima variabel yang bisa
digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan jasa di FTIK UNIKOM sesuai dengan 5 lima dimensi jasa ServQual.
2. Gap 5 lima merupakan kesenjangan antara harapan pelanggan mengenai
pelayanan jasa dengan kenyataan pelayanan yang dirasakan pelanggan. Dari perhitungan Gap 5 lima ini ternyata variabel yang memiliki nilai
kesenjangan terbesar terdapat pada variabel pernyataan ke 33 yaitu mengenai pernyataan “Dosen memberikan aksesketerbukaan penilaian
setelah evaluasi dilakukan” dengan nilai kesenjangannya sebesar -1.96. Oleh karena itu, variabel yang memiliki gap cukup besar dijadikan
prioritas untuk diperbaiki dibandingkan dengan variabel yang memiliki gap lebih kecil. Sedangkan yang memiliki gap terbesar sesuai dengan 5
lima dimensi jasa yaitu dimensi tangibles keadaan fisik dengan nilai gap -1.26. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan
pihak Fakultas belum memenuhi ekspektasi atau keinginan mahasiswa dan bisa dikatakan mendekati ideal.
3. Customer Satisfaction Index merupakan suatu alat untuk melakukan
pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Secara keseluruhan tingkat kepuasan mahasiswa terhadap variabel pernyataan
kualitas pelayanan jasa di FTIK UNIKOM yaitu sebesar 66.48 persen dan termasuk pada tingkat “puas”.
Kategori