Pengukuran Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Di Fakultas Teknik Dan Ilmu Komputer (FTIK) UNIKOM Bandung

UNIKOM BANDUNG

TUGAS AKHIR

Karya tulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik

Jurusan Teknik Industri

oleh

Farizaliandy Krisna 1.03.06.009

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG 2010

UNIKOM BANDUNG

TUGAS AKHIR

Karya tulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik

Jurusan Teknik Industri

oleh

Farizaliandy Krisna 1.03.06.009

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG 2010

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN JASA

DI FTIK UNIKOM BANDUNG

oleh

Farizaliandy Krisna

1.03.06.009

Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) merupakan salah satu Perguruan Tinggi

Swasta berbasis IT yang saat sekarang ini sedang berkembang pesat. Fakultas Teknik

dan Ilmu Komputer (FTIK) di Universitas Komputer Indonesia Bandung merupakan

salah satu fakultas yang memiliki jumlah mahasiswa paling banyak di UNIKOM.

Keberhasilan fakultas sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi sangat ditentukan

oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari

kebutuhan atau ekspektasi konsumen akan pelayanan dan berakhir pada persepsi

konsumen akan kualitas pelayanan yang diberikan.

Metode

ServQual

merupakan suatu cara

instrument

untuk melakukan pengukuran

kualitas pelayanan jasa. Pengukuran kualitas jasa dalam model

Servqual

ini

berdasarkan lima dimensi jasa yaitu

tangibles, responsiveness, realibility, assurance,

dan

empathy

. Dalam penelitian ini akan mengukur

Gap

5 yaitu kesenjangan antara

jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Salah satu alat yang

dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa

adalah dengan menggunakan

Customer Satisfaction Index

.

Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan didapatkan 45 variabel yang dapat

digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan di FTIK

UNIKOM. Setelah itu dihasilkan kualitas pelayanan antara

range

-0.48 sampai

dengan -1.96 yang menunjukkan kualitas pelayanan mendekati ideal dan tingkat

kepuasan dengan nilai 66 % menunjukkan bahwa mahasiswa puas terhadap kualitas

pelayanan jasa.

Hasil dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan jasa di

Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer mendekati ideal meskipun masih ada

gap

antara

ekspektasi dan persepsi mahasiswa, akan tetapi dengan kualitas pelayanan yang

belum ideal, sebagian besar mahasiswa merasa puas dengan kualitas pelayanan yang

ada.

Kata kunci

: Kualitas Pelayanan Jasa, Metode

Service Quality

,

Customer Satisfaction

Index

.

vi

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ... i

ABSTRAK ... ii

LEMBAR PERUNTUKAN ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

Bab 1 Pendahuluan ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Identifikasi Masalah ... 3

1.3. Tujuan Penelitian ... 3

1.4. Pembatasan Masalah ... 3

1.5. Sistematika Penulisan ... 4

Bab 2 Landasan Teori ... 6

2.1. Jasa ... 6

2.1.1. Konsep dan Definisi ... 6

2.1.2. Klasifikasi Jasa ... 7

2.1.3. Karakteristik Jasa ... 8

2.2. Kualitas ... 10

2.2.1. Definisi Kualitas ... 10

2.2.2. Definisi Kualitas Jasa ... 11

2.2.3. Dimensi Kualitas Jasa ... 12

2.3. Kepuasan Pelanggan ... 14

2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ... 14

2.3.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 15

vii

2.5. Kesenjangan (GAP) Kualitas Jasa ... 18

2.6. Perbaikan Kualitas Jasa... 20

2.7. Model Indeks Kepuasan Pelanggan ... 22

2.8. Teknik Pengumpulan Data ... 25

2.8.1. Pengumpulan Data Awal ... 25

2.8.2. Kuesioner ... 25

2.8.3. Penentuan Jumlah Sampel ... 27

2.8.4. Skala Pengukuran ... 28

2.9. Teknik Pengolahan Data ... 29

2.9.1. Uji Validitas ... 29

2.9.2. Uji Reliabilitas ... 31

2.9.3. Pengukuran Service Quality ... 32

2.9.4. Pengukuran Customer Satisfaction Index ... 33

Bab 3 Metodologi Penelitian ... 35

3.1. Kerangka Pemecahan Masalah... 35

3.2. Langkah-langkah Pemecahan Masalah ... 36

Bab 4 Pengumpulan dan Pengolahan Data ... 49

4.1. Pengumpulan Data ... 49

4.1.1. Pengujian Kuesioner Pendahuluan ... 49

4.1.1.1. Uji Validitas ... 52

4.1.1.2. Uji Reliabilitas. ... 54

4.1.2. Penyebaran Data Kuesioner Inti ... 55

4.2. Pengolahan Data ... 56

4.2.1. Gap 5 (lima) ... 56

4.2.1.1. Perhitungan Pembobotan, Rata-rata Jawaban dan Nilai Gap 5 (lima) Variabel Pernyataan Kualitas Jasa ... 56

4.2.1.2. Perhitungan Kualitas Jasa Berdasarkan Dimensi ServQual Gap 5 (lima) ... 62

viii

4.2.2. Customer Satisfaction Index Kualitas Pelayanan Jasa Gap 5

(lima) ... 64

Bab 5 Analisis ... 69

5.1. Analisis Variabel ... 69

5.2. Analisis Gap 5 (Lima) ... 71

5.2.1. Analisis Per Variabel Gap 5 (Lima) ... 71

5.2.2. Analisis Per Dimensi Gap 5 (Lima) ... 74

5.3. Analisis Customer Satisfaction Index Kualitas Pelayanan Jasa Gap 5 (Lima) ... 75

Bab 6 Kesimpulan Dan Saran ... 76

6.1. Kesimpulan ... 76

6.2. Saran ... 77

6.2.1. Saran Untuk Pihak Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) Bandung .. 77

6.2.2. Saran Untuk Penelitian Berikutnya ... 78

DAFTAR PUSTAKA ... 79 LAMPIRAN

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1. Contoh Format Kuesioner dengan Menggunakan Skala Likert .... 28

Tabel 2.2. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) ... 34

Tabel 4.1. Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan tiap Dimensi ... 50

Tabel 4.2. Uji Validitas Kuesioner Gap 5 ... 52

Tabel 4.3. Koefisien Reliabilitas Gap 5 ... 54

Tabel 4.4. Identifikasi Data Sampel Keseluruhan dan Per Sub Populasi FTIK UNIKOM ... 55

Tabel 4.5. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Jasa Gap 5 (Lima) ... 56

Tabel 4.6. Nilai Rata-rata Gap 5 (Lima) terhadap Pernyataan Kualitas Pelayanan Jasa ... 58

Tabel 4.7. Nilai Rata-rata Gap 5 Berdasarkan Lima Dimensi ServQual ... 62

Tabel 4.8. Nilai CSI terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Jasa Gap 5 ... 66

Tabel 5.1. Data Variabel Kualitas Pelayanan Jasa di FTIK UNIKOM ... 69

Tabel 5.2. Urutan Gap 5 (Lima) tiap Variabel dari Gap Terkecil Sampai Gap Terbesar ... 71

Tabel 5.3. Urutan Gap 5 (Lima) tiap Dimensi dari Gap Terkecil Sampai Gap Terbesar ... 74

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 15

Gambar 2.2. Model Konseptual dari Kualitas Jasa ... 19

Gambar 2.3. Model ServQual yang Diperluas ... 20

Gambar 2.4. Model American Customer Satisfaction Index ... 24

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Data Kuesioner Pendahuluan Kualitas Pelayanan Jasa Lampiran B Data Kuesioner Inti Kualitas Pelayanan Jasa

Lampiran C Data Jumlah Populasi dan Sampel Penelitian Lampiran D Langkah-langkah Penentuan Variabel Kuesioner Lampiran E Lain-lain

1 1.1. Latar Belakang Masalah

Semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal, khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan dapat menghasilkan sumber daya manusia yang bermutu. Keadaan persaingan yang cukup kompetitif antar perguruan tinggi menuntut lembaga pendidikan memperhatikan mutu pendidikan dan kelembagaan sehingga mampu serta unggul dalam persaingan tersebut. Cravens (Handayani, dkk.,2003) menyatakan bahwa, ”Untuk mencapai tingkat kepuasan yang tinggi, diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumen, dengan mengembangkan komitmen setiap orang yang ada dalam lembaga untuk memenuhi kebutuhan konsumen”.

Menurut Parasuraman (Windhyastiti dan Khouroh, 2003), untuk kepentingan pengukuran jasa, mutu harus dipandang dari lima perspektif, yaitu: (1) content, menyangkut prosedur standar yang diikuti; (2) process, menyangkut ketepatan cara penyampaian jasa sesuai dengan prosedur yang diikuti; (3) structure, menyangkut kesesuaian fasilitas fisik dan struktur organisasi dalam mendukung pelayanan jasa; (4) outcome, menyangkut dampak dari penyampaian jasa dilihat dari tingkat kepuasan konsumen; dan (5) impact, menyangkut dampak jangka panjang dari jasa yang diterima oleh konsumen.

Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) merupakan salah satu perguruan tinggi swasta berbasis IT yang saat sekarang ini sedang berkembang pesat dan banyak diminati oleh siswa lulusan SMA maupun SMK sebagai alternatif untuk melanjutkan studi. Persaingan yang sangat berkompetensi antar perguruan tinggi baik negeri maupun swasta dalam menarik perhatian calon mahasiswa baru harus diikuti dengan pelayanan jasa yang diberikan pihak universitas terhadap mahasiswa secara optimal. UNIKOM terdiri dari beberapa fakultas dan

jurusan-jurusan yang merupakan satu kesatuan. Salah satu fakultas yang ada di UNIKOM adalah Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer (FTIK). FTIK merupakan Fakultas favorit pilihan calon mahasiswa dan memiliki mahasiswa yang mendominasi seluruh mahasiswa di UNIKOM. Maka dari itu peneliti memilih FTIK sebagai objek penelitian.

Keberhasilan fakultas sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi sangat ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan. Mutu pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen akan pelayanan dan berakhir pada persepsi konsumen akan mutu pelayanan yang diberikan. Pengukuran mutu pelayanan dalam bidang pendidikan di FTIK UNIKOM tidak hanya dilihat dari pelayanan akademis, tetapi juga dilihat dari pelayanan nonakademis, Pelayanan di sini dapat dipandang sebagai suatu tindakan yang dapat diberikan oleh seluruh jajaran fakultas (pegawai, dosen, teknisi, sarana prasarana) kepada mahasiswa sebagai pelanggan internalnya.

UNIKOM telah melakukan perbaikan-perbaikan terhadap pelayanan jasa yang diberikan kepada mahasiswanya khususnya di FTIK seperti disediakannya infokus atau OHP untuk membantu proses perkuliahan, penambahan gedung baru UNIKOM seiring jumlah mahasiswa yang semakin banyak, rehabilitasi laboratorium komputer dengan mengganti fasilitas seperti hardware yang lama menjadi baru dan lain-lain. Akan tetapi, pihak UNIKOM sendiri belum mengetahui puas atau tidaknya mahasiswa terhadap kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan UNIKOM di tingkat Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer tersebut. Maka dari itu, peneliti akan mencoba melakukan “pengukuran tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan jasa di FTIK UNIKOM Bandung” dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan mahasiswa tersebut dan variabel apa saja yang perlu diperbaiki kualitas pelayanannya berdasarkan lima dimensi jasa ServQual. Agar UNIKOM bisa memaksimalkan kualitas pelayanan jasanya kepada mahasiswa di tingkat FTIK.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian yang dikemukakan pada latar belakang masalah, pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel-variabel apa saja yang bisa digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan FTIK UNIKOM sesuai dengan lima dimensi jasa ServQual? 2. Bagaimana mengukur kualitas pelayanan jasa FTIK UNIKOM?

3. Bagaimana mengukur tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak FTIK UNIKOM?

1.3. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan memenuhi kebutuhan untuk menjawab permasalahan yang telah disebutkan pada identifikasi masalah diatas. Dengan demikian tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Mengetahui variabel-variabel yang bisa digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan FTIK UNIKOM sesuai dengan dimensi jasa.

2. Mengetahui kualitas pelayanan jasa FTIK UNIKOM.

3. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak FTIK UNIKOM.

3.1. Pembatasan Masalah

Agar persoalan ini tidak terlalu luas dan menyimpang terlalu jauh dari masalah yang akan diteliti, maka perlu dilakukan pembatasan masalah agar mendapatkan hasil yang terarah sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Adapun batasan-batasan masalah itu adalah:

1. Penelitian hanya dilakukan pada mahasiswa Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer (FTIK) UNIKOM karena jumlah mahasiswa FTIK UNIKOM merupakan mahasiswa terbanyak di UNIKOM.

2. Mahasiswa yang menjadi objek penelitian adalah angkatan 2006 dan 2007 yang masih aktif kuliah karena lebih mengetahui terhadap pelayanan jasa yang diberikan Fakultas seperti mengenai pelayanan proses Tugas Akhir maupun Kerja Praktek.

3. Penelitian hanya dilakukan pada kualitas pelayanan jasa tingkat Fakultas seperti disediakannya infokus pada proses perkuliahan, kenyamanan ruang kelas dan lain-lain. Tidak menyangkut kualitas pelayanan jasa secara global seperti disediakannya perpustakaan, tempat parkir dan lain-lain.

4. Penelitian hanya dibatasi pada gap 5 (lima) yaitu mengenai harapan akan pelayanan yang diberikan dengan kenyataan pelayanan yang diterima oleh mahasiswa. Karena menurut Parasuraman, Berry, dan Zeithaml (1990), diantara kelima gap antara gap 1 (satu) sampai 5 (lima), gap 5 merupakan gap terpenting. Pengembangan model gap yang dikemukakan parasuraman, zeithaml leonard dan berry pada tahun 1985, dikembangkan lebih lanjut dengan mengemukakan faktor-faktor penyebab gap 1 hingga 4, sedangkan gap 5 merupakan keseluruhan gap-gap tersebut. Maka dari itu penelitian ini dibatasi hanya dengan menggunakan gap 5 saja.

3.2. Sistematika Penulisan

Pembahasan penelitian ini diuraikan dalam 6 (enam) bab, yang masing-masing menyajikan bagian yang berbeda. Sistematika pembahasannya adalah sebagai berikut:

Bab 1 Pendahuluan

Bab ini merupakan pengantar yang menerangkan latar belakang masalah, identifikasi masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah dan sistematika pembahasan.

Bab 2 Tinjauan Pustaka

Bab ini berisikan tentang teori dan konsep yang mendukung penelitian dan penjelasan.

Bab ini berisikan tentang model atau cara pemecahan masalah serta langkah-langkah pemecahan masalah yang digambarkan dalam flow chart pemecahan masalah.

Bab 4 Pengolahan dan Pengumpulan Data

Bab ini berisikan pengumpulan data dan pengolahan data.

Bab 5 Analisis

Bab ini berisikan tentang analisis terhadap pengolahan data.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

Bab ini berisi kesimpulan yang didapat dari penelitian berdasarkan pengolahan data dan analisis. Saran diajukan pada pihak manajemen perusahaan tempat diadakannya penelitian ini.

6 2.1. Jasa

2.1.1. Konsep dan Definisi

Jasa merupakan suatu hasil yang diciptakan melalui aktifitas dalam keterkaitan diantara pemasok dan pelanggan dan melalui aktifitas internal pemasok, untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. (Gaspersz, 1997:124). Jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. (Tjiptono,1997:134).

Yang dimaksud dengan jasa adalah kegiatan, manfaat atau kepuasan yang dapat ditawarkan untuk dijual. Perbedaan secara tegas antara barang dan jasa seringkali sukar dilakukan. Ini disebabkan pembelian suatu barang sering kali disertai dengan jasa-jasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa sering jika melibatkan barang-barang yang melengkapinya.

Adapun sifat-sifat dari jasa, yaitu jasa lebih bersifat abstrak dari pada fisik, jasa bersifat sementara daripada permanen, dan lebih bersifat subyektif dari pada obyektif. Pandangan tentang jasa yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal (Yamit, 2001:22).

Dari definisi diatas dapat dikatakan bahwa jasa atau pelayanan adalah keterampilan atau bantuan kepada pihak lain untuk menghasilkan sesuatu yang tak berwujud (intangible), namun dapat dinikmati.

2.1.2. Klasifikasi Jasa

Sejauh ini banyak pakar yang mengemukakan skema klasifikasi jasa, dimana masing-masing ahli menggunakan dasar perbedaan disesuaikan dengan sudut pandangnya sendiri-sendiri. Secara garis besar klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria pokok yaitu: (Tjiptono, 2005 : 13).

a. Segmen Pasar.

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditunjukan pada konsumen akhir (contoh: taksi, Asuransi jiwa, jasa tabungan dan pendidikan) dan jasa bagi konsumen organisasi. (contoh: biro periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan, dan jasa konsultasi manajemen).

b. Tingkat Keberwujudan

 Rented-good service

Dalam tipe ini konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik, contoh: penyewaan kendaraan, VCD, Apartemen dan lain- lain).

 Owned-good service

Pada tipe ini produk yang dimiliki konsumen disepakati dikembangkan atau ditingkatkan untuk kinerjanya atau dipelihara atau dirawat oleh perusahaan tasa, contohnya: Jasa Reparasi (AC, Arloji, motor, komputer dll).

 Non-good service

Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat Intangible ditawarkan kepada para pelanggan, contohnya: Supir, Dosen, Penata rias, Pemandu wisata dll).

c. Keterampilan Penyedia Jasa

Berdasarkan tingkat penyedia jasa terdapat dua tipe pokok jasa. Pertama, Profesional service (seperti dosen, konsultan manajemen, pengacara, dokter dll). Kedua, Non Profesional service (seperti supir taksi, tukang parkir, pengantar surat, tukang sampah dll).

d. Tujuan Organisasi Penyedia Jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi commercial service atau profit service (contoh : jasa penerbangan, bank, penyewa mobil, hotel dll), dan non-profit service (contoh: sekolah, panti asuhan, perpustakaan, museum dll).

e. Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (contoh: jasa pialang, angkutan umum, media masa, perbankan dll), dan Non-regulated service (contoh: jasa makelar. Katering, kos, asrama, kantin sekolah dll).

f. Tingkat Intensitas Karyawan

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokan menjadi 2 macam, yaitu Equipment-Based Service (contohnya: Cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon internasional dan lokal, ATM (Anjungan Tunai Mandiri) dll), dan People-Based Service (contoh: pelatih sepak bola, satpam, akuntan, konsultan hukum, bidan, dokter dll).

g. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelayanan.

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat di kelompokan menjadi High-Contact Service (contohnya: Universitas, bank, dokter, penata rambut dll), dan Low-contact service (contoh: Bioskop, jasa, PLN, jasa komunikasi, jasa layanan pos dll).

2.1.3. Karakteristik Jasa

Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengola dan memasarkan, menurut Lovelock dan Gummeson, (2004) ke 4 karakter utama tersebut dinamakan paradigma IHIP (Tjiptono 1997:136 ).

1. Intangibility

Jasa bersifat intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi, melainkan merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman proses kinerja (performance) atau usaha Berry (1980). Contohnya adalah seorang pramugari dalam melayani kebutuhan para penumpangnya.

2. Heterogenity atau variability

Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non standardized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi, Contohnya: dua orang yang datang ke salon yang sama dan meminta memotong model rambut yang sama, tidak mungkin akan mendapatkan hasil yang seratus persen identik (kecuali model rambutnya plontos).

3. Inseparability

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual baru dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi, baru dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

Contoh: Praktek dokter, dokter gigi tersebut tidak dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien.

4. Perishability

Jasa merupakan komuditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu mendatang, dijual kembali atau dikembalikan. Contoh: kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien ditempat praktik dokter umum akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.

2.2. Kualitas

2.2.1. Definisi Kualitas

Kualitas atau mutu sering ditafsirkan sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa. Kualitas yang baik belum berarti kualitas yang terbaik untuk produk atau jasa. Kualitas produk dan jasa tersebut harus mampu menciptakan loyalitas pelanggan secara penuh untuk jangka panjang.

Konsep lain tentang kualitas menurut Philip B. Crosby (1979) adalah conformance to requirement, yaitu kesesuaian dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Yang meliputi availability, delivery, reliability, maintainability dan cost effectiveness. Joseph M. Juran (Hunt, 1993) mengatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaat penggunaan produk (fitness for use). Menurut W. Edward Deming, kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar sekarang dan masa yang akan datang. Menurut A. V Feigenbaum (1986), kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction), sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Sedangkan menurut Garvin dan Davis, kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Walaupun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari definisi-definisi di atas terdapat beberapa kesamaan, yaitu dari elemen-elemen sebagai berikut:

a. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Setelah memahami definisi kualitas, maka perlu diketahui apa saja yang termasuk dalam dimensi kualitas. Dimensi kualitas menurut Garvin (Gasperz, 1997:h.3) adalah sebagai berikut:

1. Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.

2. Features, merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.

3. Kehandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu.

4. Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

5. Daya tahan (durability), merupakan ukuran masa pakai suatu produk.

6. Kemampuan pelayanan (service ability), merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan atau kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan.

7. Estetika (aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual.

Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subyektif. Berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk.

2.2.2. Definisi Kualitas Jasa

Kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2005:121).

Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yakni: Jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan (perceived service) (Tjiptono, 2005;121). Apabila perceive service sesuai dengan

expected service, maka kualitas jasa tersebut akan dipersepsikan baik atau positif, jika perceive service lebih baik dibandingkan expecte service, maka kualitas jasa tersebut akan dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika perceive lebih jelek dibandingkan expecte service, maka kualitas jasa tersebut akan dipersepsikan buruk atau negative. Oleh sebab itu baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

2.2.3. Dimensi Kualitas Jasa

Beberapa pakar pemasaran seperti Pasuraman, Zeithalm dan Berry melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan mengidentifikasi 10 faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yang biasa disebut sebagai dimensi kualitas, yaitu:

1. Reliability (Keandalan)

Merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan (dependability) dan konsistensi kerja (performance) secara tepat dan akurat.

2. Responsiveness (Daya Tanggap)

Yaitu kemauan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Tangibles (Nyata)

Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

4. Security (Keamanan)

Yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, finansial dan kerahasiaan.

5. Credibility (Kredibilitas)

Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personnel dan interaksi dengan pelanggan.

6. Communication (komunikasi)

Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahamiserta selalu mendengar keluhan dan saran pelanggan.

7. Understanding Knowing The Costumer (Mengerti Konsumen) Yaitu usaha penyedia jasa untuk memahami kebutuhan pelanggan. 8. Competence (Kompetensi)

Yaitu setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

9. Access (Akses)

Merupakan kemudahan penyedia jasa untuk dihubungi atau ditemui pelanggan. 10.Courtesy (Kesopanan)

Merupakan sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact person.

Zeithaml, Berry dan Parasuraman, (1985) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah (Zulian.Y, 2002: 10):

1. Tangibles (Nyata)

Yaitu meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2. Reliability (keandalan)

Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Responsiveness (daya tanggap)

Yaitu keinginan para staf untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance (jaminan)

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Emphaty (empati)

meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

2.3. Kepuasan Pelanggan

2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan dasar dalam konsep-konsep pemasaran dan sebagai dasar untuk meramal perilaku pembelian di masa datang. Oleh karena itu, kepuasan konsumen banyak dibahas dalam literatur-literatur yang berkaitan dengan pemasaran. Kepuasan konsumen sendiri memiliki banyak definisi. Beberapa definisi menurut para ahli adalah sebagai berikut:

1. Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya.

2. Engel et al dalam bukunya di tahun 1990 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dalam memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Engel et al 1950 dalam Tjiptono 1996).

Definisi kepuasan konsumen secara umum adalah hasil dari proses evaluasi yang membandingkan ekspektasi sebelum pembelian dengan performansi produk atau pelayanan selama dan setelah kegiatan konsumsi.

Ekspektasi ini terdiri dari:

1. Kegunaan dan performansi produk atau pelayanan.

2. Biaya dan usaha yang harus dikeluarkan untuk memperoleh produk atau pelayanan tersebut.

3. Keuntungan sosial yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk atau pelayanan tersebut.

Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam Gambar 2.1:

T u ju a n P e r u s a h a a n

N ila i P r o d u k B a g i P e l a n g g a n P R O D U K

T in g k a t K e p u a s a n P e la n g g a n

K e b u tu h a n d a n K e in g in a n P e la n g g a n

H a r a p a n P e la n g g a n T e r h a d a p P r o d u k

Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan

2.3.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan bersaing yaitu: (Kotler, 2000;45) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut adalah:

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan meliputi kotak saran yang diletakan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar dan saluran telepon khusus.

2. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka saat pembelian.

3. Survei kepuasan pelanggan

Pada umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelangan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telefon ataupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpak balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran pelanggan memggunakan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain:

 Directly reperted satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti ”ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan tersebut”

 Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

 Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk megungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

 Importance-performance analysis

Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James. Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajad pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.

4. Lost Customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti menggunakan produk/jasanya atau yang beralih keperusahaan lain. Yang diharapkan adalah memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

2.4. Metode Service Quality

ServQual merupakan suatu cara instrument untuk melakukan pengukuran kualitas jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa; reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas (1985, 1988, 1990, 1993, 1994). Dalam serangkaian penelitian mereka terhadap sektor-sektor jasa, model ini juga dikenal dengan istilah Gap. Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi (Oliver, 1997). Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar dari pada harapan (expectations) atau atribut yang bersangkutan, maka kepuasan (dan kualitas jasa) pun akan meningkat, begitu pula sebaliknya (Tjiptino,2005;262).

Dalam model Servqual, kualitas jasa didefinisikan sebagai “penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa” (Parasuraman, et al.,1985). Definisi pada tiga landasan konseptual utama, yakni:

1. kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen dari pada kualitas barang. 2. persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara

harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa.

3. evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.

2.5. Kesenjangan (GAP) Kualitas Jasa

Salah satu cara utama membedakan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas jasa pelanggan sasaran. Parasuraman, Zeithaml, dan Bery membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima kesenjangan itu adalah:

1. Gap 1 Kesenjangan Antara Harapan Konsumen dan Persepsi Manajemen : Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang diinginkan pelanggan. Sebagai contoh: sebuah universitas memberikan pelayanan jasa dengan menyediakan infokus untuk perkuliahan. Akan tetapi, mahasiswa menginginkan ruangan kuliah yang nyaman. Dengan demikian prioritas yang ditetapkan oleh penyedia jasa menjadi kurang tepat dan berakibat kepada rangkaian keputusan yang buruk dan alokasi sumberdaya yang kurang optimal.

2. Gap 2 Kesenjangan Antara Persepsi Manajemen dan Spesifikasi Kualitas Jasa : Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. Misalkan Universitas memberikan pelayanan jasa nilai online, hal tersebut tepat karena mempermudah mahasiswa untuk mengecek nilai. Akan tetapi, nilai yang keluar di nilai online kurang lengkap dan untuk menunggu nilai keluar keseluruhan menunggu waktu yang lama dan tidak menentu.

3. Gap 3 Kesenjangan Antara Spesifikasi Kualitas Jasa dan Penyampaian Jasa : Para personil mungkin tidak terlatih baik atau bekerja melampaui batas dan tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar. Atau dihadapkan pada standar yang berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayaninya dengan cepat.

4. Gap 4 Kesenjangan Antara Penyampaian Jasa dan Komunikasi Eksternal : Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan. Misalkan di suatu Universitas dosen menjanjikan akan diadakannya ujian minggu depan. Akan tetapi, pada hari ujian tersebut dosen tidak dating dan batal ujiannya tanpa ada pemberitahuan lagi kepada mahasiswa. Hal tersebut pada akhirnya akan berpengaruh pada gap 5.

5. Gap 5 Kesenjangan Antara Jasa Yang Dialami dan Jasa yang Diharapkan : Kesenjangan ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa. Jika pelayanan yang diterima lebih baik dari pada pelayanan yang diharapkan atau setidaknya sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak yang positif. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima dirasakan lebih rendah dari pelayanan yang diharapkan, maka gap ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.

Hubungan antar kelima gap tersebut beserta hal-hal yang berpengaruh dalam kualitas jasa yang merupakan konseptual dari kualitas jasa digambarkan seperti berikut:

2.6. Perbaikan Kualitas Jasa

Pengembangan model gap yang dikemukakan parasuraman, zeithaml leonard dan berry pada tahun 1985, dikembangkan lebih lanjut dengan mengemukakan faktor-faktor penyebab gap 1 hingga 4, sedangkan gap 5 merupakan keseluruhan gap-gap tersebut. Skema digambarkan pada model berikut:

Gambar 2.3. Model ServQual yang Diperluas

Menurut Parasuraman, Berry, dan Zeithaml (1990), diantara kelima gap tersebut, gap 5 merupakan gap terpenting. Kunci untuk menghilangkan gap tersebut adalah dengan menghilangkan gap 1 hungga gap 4. Beberapa cara untuk menghilangkan gap 1 hingga gap 4 tersebut adalah sebagai berikut:

Menghilangkan gap 1:

 Memberikan kesempatan kepada para pelanggan untuk menyampaikan ketidak puasan mereka kepada perusahaan.

 Mencari tahu keinginan dan harapan para pelanggan perusahaanperusahaan sejenis.

 Mencari tahu keinginan dan harapan para pelanggan melalui para perantara penjualan (intermediaries).

 Melakukan penelitian yang mendalam terhadap pelanggan-pelanggan penting.

 Membentuk suatu panel pelanggan.

 Menanyakan kepuasan segera setelah bertransaksi dengan perusahaan.

 Melakukan studi komprehensif mengenai harapan pelanggan.

 Menindak lanjuti temuan riset pemasaran seefektif mungkin.

 Mempertinggi interaksi antara perusahaan dan para pelanggan.

 Memperbaiki kualitas komunikasi antara sumber daya manusia didalam perusahaan.

 Mengurangi birokrasi perusahaan. Menghilangkan gap 2:

 Memperbaiki kualitas kepemimpinan perusahaan.

 Mempertingi komitmen sumber daya manusia terhadap kualitas pelayanan.

 Mendorong sumber daya manusia untuk lebih inovatif dan reseptif terhadap gagasan-gagasan baru.

 Standarisasi pekerjaan-pekerjaan tertentu terutama yang rutin sifatnya.

 Penetapan tujuan yang ingin dicapai secara efektif (atas dasar keinginan dan harapan para pelanggan).

Menghilangkan gap 3:

 Memperjelas pembagian pekerjaan.

 Meningkatkan kesesuaian antara sumber daya manusia, teknologi, dan pekerjaan.

 Mengukur kinerja dan memberikan imbalan sesuai dengan kinerja.

 Memberikan kewenangan yang lebih besar kepada sumber daya manusia yang lebih ”dekat” dengan para pelanggan.

 Membangun kerjasama antara sumber daya manusia.

 Memperlakukan para pelanggan seperti bagian dari keluarga besar perusahaan.

Menghilangkan gap 4:

 Memperlancar arus komunikasi antara unit promosi atau iklan dan unit operasi, antara unit penjualan dan unit operasi, dan antara unit personalia, pemasaran, dan operasi.

 Memberikan layanan yang konsisten disemua tingkatan perusahaan.

 Memberikan perhatian yang lebih besar pada aspek-aspek vital kualitas pelayanan.

 Menjaga agar pesan-pesan yang disampaikan secara eksternal tidak membentuk harapan para pelanggan yang melebihi kemampuan perusahaan.

 Mendorong para pelanggan untuk menjadi pelanggan yang baik dan setia. 2.7. Model Indeks Kepuasan Pelanggan

Model indeks kepuasan pelanggan berdasar pada sebuah model terstruktur yang mengasumsikan kepuasan pelanggan sebagai akibat oleh beberapa faktor seperti perceived quality, perceived value, ataupun oleh citra perusahaan. (Turkylmaz & Ozkan, 2007). Faktor-faktor ini adalah anteseden dari kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Model indeks kepuasan pelanggan ini juga mengestimasi hasil ketika pelanggan puas atau tidak. Hasil dari kepuasan ini merupakan faktor-faktor konsekuen seperti keluhan pelanggan ataupun loyalitas pelanggan. Setiap faktor dalam model indeks kepuasan pelanggan merupakan sebuah konstruk laten yang dijelaskan oleh banyak indikator. (Fornell, 1992).

bicara tentang indeks kepuasan pelanggan tidak akan lepas dari American Customer Satisfaction Index (ACSI). American Customer Satisfaction Index (ACSI) diperkenalkan pada tahun 1994 yang mengukur 200 perusahaan dalam 34 industri. Indeks ini dianggap sebagai salah satu indikator ekonomi nasional yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan dari produk dan jasa yang digunakan atau dikonsumsi oleh rumah tangga di Amerika Serikat. Kepuasan pada dasarnya adalah hak dari setiap pelanggan dan juga mencerminkan tingkat kesejahteraan masyarakat. Sama seperti Swedish Customer Satisfactio Barometer (SCSB), konsep dan pengukuran American Customer Satisfaction Index ini dikembangkan oleh Professor Claes Fornell yang merupakan guru besar di University of Michigan.

Tujuan dari ACSI yang lain adalah sebagai indikator kesehatan dari suatu perusahaan dan daya tarik suatu industri. Tujuan ini dapat tercapai apabila data dan informasi tersebut dapat dihubungkan dengan data-data keuangan seperti tingkat profitabilitas perusahaan. Walau tidak jelas bagaimana ACSI dapat mencapai tujuan ini, tetapi hasil publikasinya menunjukkan bahwa hubungan antara indeks kepuasan dengan profitabilitas perusahaan dan industri terlihat nyata. Bila tingkat kepuasan pelanggan menurun, maka profitabilitas jangka panjang akan terpengaruh. Demikian juga, daya tarik industri akan melemah karena penurunan terhadap kepuasan pelanggan. Penurunan kepuasan pelanggan ini akan mengakibatkan tekanan yang besar kepada setiap perusahaan untuk menurunkan harga. Faktor harga adalah respon paling cepat yang biasa

dilakukan oleh perusahaan saat menghadapi situasi di mana pelanggan tidak puas dengan kualitas.

Indeks kepuasan pelanggan Amerika terdiri dari enam variabel laten, namun instrumennya menggunakan skala 10-point. Model kepuasan dalam indeks kepuasan pelanggan Amerika diperlihatkan oleh gambar di bawah ini, yang menggambarkan tiga anteseden dari kepuasan pelanggan (perceived value, perceived quality, dan customer expectations), dan dua konsekuen

(keluhan pelanggan dan loyalitas pelanggan). Perceived quality didefinisikan sebagai sebuah tingkat bagaimana sebuah produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan (customization) dan bagaimana mempertahankan kebutuhan-kebutuhan ini hingga sampai ke tangan pelanggan (reliabilitas).

Gambar 2.4.Model American Customer Satisfaction Index (Fornell, 1992)

Perceived value, memasukkan informasi harga ke dalam model dan meningkatkan perbandingan hasil yang dihadapi perusahaan, industri dan sektor. Hal demikian memungkinkan para peneliti untuk mengendalikan perbedaan-perbedaan dalam pendapatan yang diterima oleh para pelanggan. Customer expectations atau ekspektasi pelanggan merepresentasikan pengalaman mengkonsumsi barang dan jasa sebelumnya yang ditawarkan oleh perusahaan, termasuk di dalamnya informasi non-eksperiensial seperti iklan dan word-of mouth, dan perkiraan kemampuan supplier untuk menghasilkan kualitas yang diinginkan di masa depan (Turel & Serenko, 2004).

2.8. Teknik Pengumpulan Data 2.8.1. Pengumpulan Data Awal

Dalam proses pengumpulan data utama suatu riset, beberapa metode yang dapat digunakan, yaitu (Sekaran, 2000) dalam Zuhdi (2006) :

1. Interview

Merupakan salah satu cara mengumpulkan informasi mengenai objek penelitian dari responden. Interview dapat berupa structured atau unstructured. Interview dapat dilakukan dengan cara tatap muka, menggunakan telepon atau on-line.

2. Kuesioner

Sebuah kuesioner terdiri dari sekumpulan pertanyaan yang disajikan kepada responden untuk dijawab. Karena fleksibilitasnya, kuesioner merupakan instrumen yang paling sering dipakai dalam pengumpulan data utama.

3. Observational Surveys

Metode ini dapat digunakan untuk memperoleh data apabila tanpa perlu memberikan pertanyaan kepada responden. Metode ini umumnya dilakukan dalam penelitian tentang objek yang sedang beraktivitas dalam lingkungannya.

2.8.2. Kuesioner

Kuesioner adalah seperangkat pertanyaan atau pernyataan yang telah diformulasikan, sesuai dengan variabel yang diteliti dan data yang diperlukan. Kuesioner juga dijadikan tempat menyimpan jawaban responden atas pertanyaan tersebut. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam penyusunan kuesioner adalah sebagai berikut:

 Isi pertanyaan

Dalam mengevaluasi berbagai alternatif pertanyaan yang akan disusun dalam kuesioner, hal-hal yang harus diperhatikan :

 Apakah pertanyaan tersebut perlu untuk ditanyakan ?

 Apakah responden bersedia dan dapat memberikan data yang ditanyakan ?

 Apakah pertanyaan tersebut cukup jelas dan mencakup aspek yang ingin diketahui ?

 Tipe pertanyaan

Tipe pertanyaan yang umumnya digunakan dalam membuat kuesioner adalah sebagai berikut :

 Open-ended

Pertanyaan open-ended memberikan keleluasaan kepada responden untuk menjawab dengan kalimatnya sendiri dan mengemukakan pendapat dengan cara yang dipandangnya sesuai dengan pertanyaan yang diajukan kepadanya.

 Close Questions

Tipe pertanyaan ini menyajikan pertanyaan kepada responden dan memberikan sekumpulan alternatif yang mutually exclusive (hanya satu alternatif yang dapat dipilih) dan exhaustive (kumpulan alternatif yang diberikan sudah mencakup semua kemungkinan alternatif yang ada). Kemudian responden memilih satu dari kumpulan itu, yang paling sesuai dengan responnya pada pertanyaan yang diajukan.

 Sensitivitas pertanyaan

Beberapa topik penelitian yang berkaitan dengan pendapatan, umur, catatan kejahatan, kecelakaan dan topik sensitif lainnya cenderung memiliki bias respon pada responden yang diteliti. Oleh sebab itu bentuk dan penyusunan kalimat pertanyaan harus dirancang dengan benar agar dapat mengungkap jawaban yang sebenarnya.

 Tampilan kuesioner

Pada kuesioner yang dikirim lewat surat atau kuesioner yang diisi oleh responden dirumahnya masing-masing, penampilan kuesioner memegang peranan yang cukup penting. Kuesioner yang kelihatannya panjang dan memiliki kalimat yang banyak semakin cenderung untuk diabaikan responden. Oleh sebab itu, bila mungkin, pertanyaan harus disusun seminimal mungkin dengan kalimat-kalimat yang mudah dan sederhana.

 Urutan pertanyaan

Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner harus disusun dalam urutan yang logis dan jelas agar responden dapat dengan mudah mengikuti alur pertanyaan dan hasil dapat direkapitulasi dengan cepat.

2.8.3. Penentuan Jumlah Sampel

Penentuan jumlah sampel merupakan suatu langkah awal sebelum melakukan penyebaran kuesioner yang mana penentuan jumlah sampel ini untuk mengetahui apakah sampel yang diambil mewakili populasi, karena bila data tidak mewakili populasi akan menyebabkan bias.

Menurut Santoso (1998, p.3) mengatakan bahwa “sampel” bisa didefinisikan sebagai sekumpulan data yang diambil atau dipilih dari suatu populasi sehingga dapat disimpulkan bahwa sampel merupakan suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya.

Dalam penelitian pengambilan sampel dilakukan karena dalam prakteknya suatu penelitian banyak terdapat kendala yang tidak memungkinkan seluruh populasi untuk diteliti, dan kendala tersebut bisa terjadi karena terbentur pada keterbatasan situasi, waktu, biaya dan sebagainya. Selanjutnya populasi tersebut diolah menggunakan rumus Yamane (dalam Rakhmat, 2004: 82) untuk menentukan jumlah sampel. Alasan menggunakan rumus tersebut adalah untuk mendapatkan sampel yang representatif dan lebih pasti atau mendekati populasi yang ada. rumus Yamane adalah sebagai berikut:

n = ₂

) ( 1 N e

N

 ………..………(rumus 2.1.)

dimana:

n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi

Populasi penelitian ini mempunyai unsur yang heterogen, tersebar dalam beberapa departemen atau sub populasi, sedangkan setiap sub populasi ini mempunyai jumlah mahasiswa yang berbeda. Oleh karena itu, peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel Proportional Random Sampling, yaitu suatu teknik pengambilan sampel secara acak dengan jumlah yang proporsional untuk setiap sub populasi sesuai dengan ukuran populasinya (Sugiono, 2004: 59; Sekaran, 2003:272). Adapun rumus pengambilan sampel pada setiap departemen adalah (Ridwan, 2004:11, 18):

ni = N n . N_i ……….………(rumus 2.2.) Keterangan :

ni = Jumlah sampel menurut departemen n = Jumlah sampel seluruhnya

Ni = Jumlah populasi menurut departemen N = Jumlah populasi seluruhnya

2.8.4. Skala Pengukuran

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert merupakan teknik self report bagi pengukuran sikap dimana subjek diminta untuk mengindikasikan tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan mereka terhadap masing-masing pernyataan. Skala likert adalah salah satu teknik pengukuran sikap yang paling sering digunakan dalam riset pemasaran. Dalam pembuatan skala likert, periset membuat beberapa pernyataan yang berhubungan dengan suatu isu atau objek, lalu subjek atau responden diminta untuk mengindikasikan tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan mereka terhadap masing-masing pernyataan. Penilaian yang digunakan pada skala ini ada dua kriteria yaitu penilaian terhadap harapan dan kenyataan.

Tabel 2.1. Contoh format kuesioner dengan menggunakan skala likert

Alternatif Jawaban Harapan Mahasiswa

PERNYATAAN

Alternatif Jawaban Kenyataan diterima 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tidak

Baik

Kurang baik

Cukup baik Baik

Sangat Baik Tidak Baik Kurang baik Cukup baik Baik

Sanga t Baik

Untuk menyempurnakan kuesioner, maka terlebih dahulu diadakan test pendahuluan. Test pendahuluan ini dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner sudah memenuhi syarat atau belum, sesuai dengan tujuan penelitian yang berhubungan dan tidak berhubungan dengan variabel penelitian yang ingin dicapai.

2.9. Teknik Pengolahan Data 2.9.1. Uji Validitas

Validitas menunjukkan sampai sejauh mana suatu alat ukur dapat mengukur apa yang ingin diukur (Singarimbun & Effendi, 1989). Uji validitas dilakukan dengan menggunakan metode validitas konstruk. Validitas konstruk adalah metode pengujian validitas yang digunakan untuk melihat hubungan antara hasil pengukuran suatu alat ukur dengan konsep teoritik yang dimilikinya (Singarimbun & Effendi, 1989). Pengujian akan dilakukan dengan software SPSS versi 16. Perhitungan korelasi product momen pearson dengan menggunakan SPSS yang terdapat pada bagian analyze, correlation bivariate. Masing-masing item dicari korelasinya terhadap skor total dengan teknik korelasi “product moment” , sebagai berikut :













 

   ) ) ( ( ) ) ( ( ) ( ) ( 2 2 2 2 2 i i i ij i ij i ij y y N X X N Y X Y X N

r …..…(rumus 2.3.)

Dimana :

r = angka korelasi N = jumlah responden

ij

X = skor pernyataan j dan responden i

i

Y = skor total pernyataan

Semakin tinggi nilai validitas, menunjukkan bahwa kuesioner semakin tepat mengenai sasaran yang diinginkan dan konsisten dengan tujuan penyebaran kuesioner. Langkah-langkah pengambilan keputusan dalam uji validitas suatu variabel pertanyaan suatu kuesioner, yaitu sebagai berikut:

1. Menentukan nilai r tabel

Dari tabel r product moment pearson (dapat dilihat ada lampiran) dengan nilai 2



 jumlahdata

df . Jumlah data yang diuji sebanyak 30, nilai df (derajat kebebasan) = 30 – 2 = 28. Dengan tingkat signifikan 5%, maka diperoleh nilai r tabel sebesar 0.361 dan taraf signifikan 1% yaitu sebesar 0.463 (nilai r tabel dapat dilihat pada lampiran).

2. Mencari r hasil

Nilai r hasil untuk setiap variabel dapat dilihat pada hasil perhitungan korelasi product moment pearson dari hasil perhitungan SPSS(dapat dilihat pada lampiran)

3. Mengambil keputusan

a. Jika r_hasil positif, serta r_hasil > r_tabel, maka variabel tersebut valid. Jika r_hasil positif, serta r_hasil < r_tabel, maka variabel tersebut tidak valid. b. Jika r_hasil negatif, serta r_hasil <r_tabel, maka variabel tersebut tidak valid. Jika r_hasil negatif, serta r_hasil > r_tabel, maka variabel tersebut tidak valid.

Angka korelasi yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan angka kritik pada tabel korelasi nilai r. Cara melihat angka kritik adalah dengan melihat baris N-2. Bila angka korelasi lebih tinggi dari angka kritik pada able menunjukkan bahwa pertanyaan-pertanyaan tersebut memiliki validitas konstruk , terdapat konsistensi internal pertanyaan (mengukur aspek yang sama).

Apabila pengujian validitas pada semua pertanyaan ini memberikan hasil yang valid, maka kuesioner sudah layak untuk disebarkan. Tetapi apabila terdapat pertanyaan yang tidak valid, kemungkinan pertanyaan tersebut kurang baik penyusunan kata-katanya atau kalimatnya, sehingga menimbulkan penafsiran yang berbeda. Hal ini dapat diperbaiki dengan mengganti susunan kalimat tersebut dengan susunan yang lebih baik agar tidak terjadi penafsiran yang berbeda (Singarimbun & Effendi, 1989).

2.9.2. Uji Reliabilitas

Tahap ini bertujuan untuk mengetahui keandalan alat ukur yang digunakan dalam penelitian. Bila kondisi berubah maka alat ukur yang andal akan tetap berperilaku yang sama, yaitu memberikan hasil yang sama.

Metode yang digunakan untuk mengukur keandalan alat ukur ini yaitu metode Cronbach. Koefisien Cronbach ini didasarkan pada konsistensi internal dari suatu alat ukur, yaitu rata-rata korelasi item-item yang membentuk sebuah alat ukur. Diasumsikan bahwa item-item pembentuk alat ukur yang diuji berkorelasi satu sama lain karena item-item tersebut mengukur entitas yang sama (Marija J. Norusis, 1993).

Uji Cronbach menghasilkan satu nilai α untuk setiap variabel laten. Berikut ini adalah rumus Cronbach:

r k kr

) 1 ( 1

2

  

 ……….(rumus 2.4.)

Dimana:

α = koefisien keandalan alat ukur

r = koefisien rata-rata korelasi antar variabel k = Jumlah variabel manifes

Untuk menentukan keeratan hubungan dari perhitungan koefisien reliabilitas di atas, digunakan kriteria (Guilford dan Benjamin, 1978), yaitu:

1. kurang dari 0,2 : hubungan yang sangat kecil dan bisa diabaikan. 2. 0,20 - < 0,40 : hubungan yang kecil (tidak erat).

3. 0,40 - < 0,70 : hubungan cukup erat.

4. 0,70 - < 0,90 : hubungan yang erat (reliabel).

5. 0,90 - < 1,00 : hubungan sangat erat (sangat reliabel). 6. 1,00 : hubungan yang sempurna.

(H) Harapan

(P) Persepsi (Q)

Kualitas  2.9.3. Pengukuran Service Quality

Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual ini didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan. Serta Gap diantara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa yaitu (Reliabitity, daya tanggap, jaminan, Empaty dan Bukti fisik), kelima dimensi kualitas tersebut dijabarkan dalam beberapa butir pertanyaan untuk variabel harapan dan variabel presepsi berdasarkan skala likert.

Skor Servqual untuk tiap pasang pertanyaan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut (Zeithalm, et, al..,1990) dalam (Tjiptono 2005:157)

Skor Gap kualitas jasa pada berbagai level secara rinci dapat dihitung berdasarkan:

a. item-by-item analysis, misal P1 – H1, P2 – H2, dst. Dimana P = Persepsi dan H = Harapan.

b. Dimensi-by-dimensionalysis, contoh: (P1 + P2 + P3 + P4 / 4) – (H1 + H2 + H3 + H4 / 4) dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan 4 pernyataan persepsi dan harapan berkaitan dengan dimensi tertentu.

c. Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa / Gap Servqual yaitu (P! + P2 + P3…..+ P22 / 22) – ( H1 + H2 + H3 +…..+ H22 / 22)

d. Untuk menganalisis kualitas akan jasa pelayanan yang telah diberikan, maka digunakan rumus (Bester field dalam teguh, 2005)

………(rumus 2.5.)

Jika Kualitas (Q) ≥ 1, maka kualitas pelayanan dikatakan baik.

2.9.4. Pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI)

Indeks kepuasan pelanggan merupakan sebuah konsep multidimensional. Pengukuran indeks kepuasan pelanggan membutuhkan sejumlah actor yang terdiri dari variabel manifestasi dan variabel laten. Variabel laten adalah konsep yang diukur untuk menentukan kepuasan pelanggan. Variabel-variabel ini tidak bisa diukur langsung dan dapat diukur dengan variabel manifestasi. Variabel laten memiliki hubungan sebab-akibat dalam sebuah model indeks kepuasan pelanggan. (Turkylmaz & Ozkan, 2007)

Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):

a) Menentukan Mean Importance Score (MIS)

MIS nilai rata-rata tingkat harapan konsumen tiap variabel atau atribut yang dapat dihitung dengan menggunakan persamaan:

n Y MIS n i i i       



1

……….(rumus 2.6.)

Dimana:

n = jumlah responden

Yi = Nilai Harapan Atribut Y ke-i

b) Menentukan nilai Mean Satisfaction Score (MSS)

MSS merupakan nilai rata-rata tingkat kenyataan yang dirasakan mahasiswa tiap variabel atau atribut. MSS dapat dihitung dengan menggunakan persamaan: n X MSS n i i i       



1

……….(rumus 2.7.)

Dimana:

n = jumlah responden

c) Membuat Weight Factor (WF)

Bobot ini merupakan nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. WF ini dapat dicari dengan menggunakan persamaan:



  _p i i i i MIS MIS WF 1 ……….…..(rumus 2.8.)

d) Membuat Weight Score (WS)

Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kenyataan pelayanan yang dirasakan mahasiswa sebagai MSS (Mean Satisfaction Score). Persamaan yang digunakan yaitu:

i

MSS x i i WF

WS  ……….(rumus 2.9.)

e) Menentukan CSI

Persamaan yang digunakan untuk menentukan CSI adalah sebagai berikut:

x100% 1 HS WS CSI p i i





 ……….(rumus 2.10.)

Dimana:

p = atribut kepentingan ke-p

HS = (Highest Scale) Skala maksimum yang digunakan

Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak puas sampai sangat puas (Tabel 2.2.). Kriteria-kriteria tersebut yaitu sebagai berikut:

Tabel 2.2. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI)

Nilai CSI Kriteria CSI

0.81-1.00 0.66-0.80 0.51-0.65 0.35-0.50 0.00-0.34 Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas Sumber: Ihsani (2005)

35 3.1. Kerangka Pemecahan Masalah

Metodologi penelitian merupakan rangkaian proses yang terkait secara sistematik Setiap tahap merupakan bagian yang menentukan tahapan berikutnya sehingga harus selalu dilalui dengan cermat. Untuk memperoleh hasil penelitian yang sistematik, berikut ini adalah tahapan yang dilakukan dalam penelitian tugas akhir ini.

3.2. Langkah-langkah Pemecahan Masalah

 Studi Pendahuluan

Studi pendahuluan merupakan tahap awal penelitian yaitu dengan melakukan observsi dan survey langsung ke lapangan untuk mengetahui permasalahan yang akan dijadikan sebagai bahan penelitian oleh peneliti.

 Identifikasi Masalah dan Tujuan Masalah

Setiap penelitian yang dilakukan bertujuan untuk memecahkan masalah tertentu. Oleh karena itu, pada tahap ini yang harus dilakukan adalah membuat perumusan masalah yang jelas dan mudah dimengerti. Perumusan masalah merupakan suatu usaha untuk mengidentifikasi masalah yang terjadi di dunia nyata secara sistematis berdasarkan teori-teori yang ada. Perumusan masalah juga berguna bagi pembaca dalam memahami permasalahan yang diteliti. Dalam penelitian ini, akan dilakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan mahasiswa di FTIK Universitas Komputer Indonesia Bandung terhadap pelayanan akademis dan non akademis yang diberikan pihak Fakultas.

Tujuan penelitian adalah maksud akhir yang dicari dalam penelitian, hal ini ditetapkan berdasarkan fenomena yang terlihat di dunia nyata. Adapun tujuan penelitian dalam tugas akhir ini seperti telah diuraikan pada bab 1 yaitu:

1. Mengetahui variabel-variabel yang bisa digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan FTIK UNIKOM sesuai dengan dimensi jasa.

2. Mengetahui kualitas pelayanan jasa FTIK UNIKOM.

3. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak FTIK UNIKOM.

4. Memprioritaskan perbaikan kualitas pelayanan yang perlu dilakukan pihak FTIK UNIKOM.

 Studi Pustaka

Studi pustaka merupakan teori-teori dan hasil-hasil penelitian yang telah ada yang dapat dijadikan acuan dasar untuk melakukan penelitian serta menyelesaikan permasalahan yang ada. Teori-teori yang digunakan meliputi: jasa, kualitas jasa, kepuasan pelangganr, konsep sampling, desain kuesioner, tingkat pengukuran dan pembuatan skala, pengujian alat ukur, pengukuran Service Quality dan indeks kepuasan pelanggan. Untuk selengkapnya penjelasan mengenai studi pustaka dapat dilihat pada Bab 2.

 Identifikasi Variabel Penelitian

Variabel penelitian ini akan digunakan sebagai pertanyaan pada kuesioner servqual yang akan dibuat nanti. Variabel-variabel penelitian ini seringkali memiliki lebih dari satu dimensi. Semakin lengkap dimensi suatu variabel yang diukur, maka semakin baik pula ukuran yang dihasilkan nanti Variabel adalah konsep yang mempunyai variasi dalam nilai. Adapun variabel yang akan diukur untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa dengan menggunakan metode servqual yaitu berdasarkan lima dimensi pelayanan jasa diantaranya reliability (keandalan) merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal dalam bidang akademis, assurance (jaminan) merupakan kualitas mata kuliah yang diberikan, tangibles (bukti terukur) menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan yang menunjang pelayanan akademis, empathy (empati) mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para mahasiswa, responsiveness (daya tanggap) yaitu kesediaan untuk membantu mahasiswa serta memberikan perhatian yang tepat.

Identifikasi variabel penelitian didasarkan pada studi pendahuluan dan literatur yang berkaitan dengan masalah penelitian. Dalam hal ini dimensi penelitian yang digunakan diambil dari elemen-elemen yang terkandung dalam dimensi pelayanan kualitas jasa. Berikut vaiabel-variabel penelitian untuk kuesioner kualitas pelayanan jasa berdasarkan 5 (lima) dimensi jasa ServQual:

Tabel 3.1. variabel penelitian kuesioner kualitas pelayanan jasa

Dimensi Jasa Variabel

RELIABILITY (Keandalan)

Dosen menjelaskan materi kuliah dengan meyakinkan Pelayanan Sekretariat Jurusan cepat dan tepat

Dosen tidak pernah keliru dalam perkuliahan

Petugas Sekertariat Jurusan tidak pernah keliru dalam melayani mahasiswa

Cara mengajar dosen

Dosen menjelaskan struktur perkuliahan seperti system penilaian

Dosen memberitahu referensi perkuliahan Informasi UTS/UAS tepat waktu

Penguasaan materi kuliah oleh dosen

Dosen memaparkan materi kuliah dengan jelas dan mudah dipahami

Dosen memberikan dan membahas soal latihan/tugas Dosen mengadakan /ujian evaluasi terbatas

Dosen dan secretariat jurusan bersikap ramah terhadap mahasiswa

Kemampuan dosen dalam menjawab pertanyaan mahasiswa Dosen selalu dengan keinginan mahasiswa

RESPONSIVENESS (Daya Tanggap)

Dosen bertanggungjawab jika terjadi permasalahan dalam perkuliahan

Petugas Sekertariat Jurusan bertangungjawab jika terjadi permasalahan administrasi

Petugas Sekertariat Jurusan memberikan perkiraan dalam pengurusan administrasi

Dosen menanggapi keluhan mahasiswa dengan baik

Sekertariat Jurusan siap dan tanggap dalam menangani permintaan mahasiswa

ASSURANCE (Jaminan)

Dosen selalu menepati janji sesuai dengan komitmen Dosen mengajar sesuai dengan jadwal kuliah

Petugas Sekertariat Jurusan memberikan pelayanan sesuai dengan jam kerja

Komitmen jadwal kuliah di laksanakan dengan baik Penilaian yang objektif terhadap mahasiswa

Dosen selalu meng up-date materi perkuliahan

Software untuk Matakuliah Komputer selalu up to date Jadwal perkuliahan tidak dilakukan malam hari

Beban materi perkuliahan rata-rata tiap hari tidak memberatkan mahasiswa

EMPATHY (Empati)

Dosen memberikan harapan dan motivasi belajar

Dosen membantu mahasiswa mendapatkan referensi bahan kuliah

Dosen membantu menyelesaikan kesulitan dalam menyelesaikan penelitian KP/TA/Skripsi dengan baik

Dimensi Jasa Variabel

Dosen membantu terciptanya aktivitas kemahasiswaan meliputi penalaran, minat, dan bakat

EMPATHY (Empati)

Dosen memberikan perhatian yang adil

Dosen wali membantu dalam menentukan strategi pengambilan matakuliah

Dosen memberikan keterbukaan penilaian setelah evaluasi dilakukan

Dosen mendorong agar mahasiswa selesai menempuh pendidikan tepat waktu (+/- 4 tahun)

TANGIBLES (Keadaan Fisik)

Menggunakan infocus/OHP yang layak pakai

Tersedianya fasilitas yang layak di Lab Jurusan/lab Komputer

Kebersihan dan kerapihan Ruangan Kelas, Lab Jurusan, dan Lab Komputer

Kenyamanan Ruang Kelas, Lab Jurusan, dan Lab Komputer Kebersihan dan kenyamanan Kamar Mandi/WC

Penampilan dosen dan sekretariat jurusan

Tersedianya buku-buku referensi pendukung perkuliahan di Sekertariat Jurusan

Kondisi Hardware komputer di Lab Komputer yang layak pakai

(Tahap dalam menentukan variabel penelitian untuk kuesioner lebih lengkapnya dapat dilihat pada lampiran).

1. Identifikasi karakteristik responden

Dalam penelitian tugas akhir ini, yang akan dijadikan responden penelitian yaitu: a) Masih aktif kuliah.

Hal ini dikarenakan mahasiswa yang masih aktif kuliah ketika dilakukan penyebaran kuesioner mudah untuk didapatkan datanya.

b) Semua jenis kelamin

Dalam pengambilan data tidak dibatasi oleh jenis kelamin karena jumlah populasi mahasiswa FTIK UNIKOM baik perempuan maupun laki-laki cukup seimbang.

c) Angkatan 2006 dan 2007

Dikarenakan mahasiswa angkatan 2006 dan 2007 dianggap memiliki pengalaman yang lebih dalam menerima pelayanan jasa dari pihak FTIK UNIKOM dibandingkan dengan angkatan lain karena pelayanan jasa yang akan diteliti meliputi keseluruhan pelayanan yang belum tentu dirasakan oleh mahasiswa yang baru masuk ke FTIK UNIKOM.

2. Identifikasi sampel penelitian

Penentuan jumlah sampel merupakan suatu langkah awal sebelum melakukan penyebaran kuesioner yang mana penentuan jumlah sampel ini untuk mengetahui apakah sampel yang diambil mewakili populasi, karena bila data tidak mewakili populasi akan menyebabkan bias.

Menurut Santoso (1998, p.3) mengatakan bahwa “sampel” bisa didefinisikan sebagai sekumpulan data yang diambil atau dipilih dari suatu populasi sehingga dapat disimpulkan bahwa sampel merupakan suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya.

Dalam penelitian pengambilan sampel dilakukan karena dalam prakteknya suatu penelitian banyak terdapat kendala yang tidak memungkinkan seluruh populasi untuk diteliti, dan kendala tersebut bisa terjadi karena terbentur pada keterbatasan situasi, waktu, biaya dan sebagainya.

Selanjutnya populasi tersebut diolah menggunakan rumus Yamane (dalam Rakhmat, 2004: 82) untuk menentukan jumlah sampel. Alasan menggunakan rumus tersebut adalah untuk mendapatkan sampel yang representatif dan lebih pasti atau mendekati populasi yang ada. Setelah dihitung dengan menggunakan rumus Yamane (terdapat bab 2 rumus 2.1.) serta ukuran populasi yang akan diteliti adalah 2599 maka diperoleh jumlah sampel 346.6 ≈ 347 orang.

Populasi penelitian ini mempunyai unsur yang heterogen, tersebar dalam beberapa departemen atau sub populasi, sedangkan setiap sub populasi ini mempunyai jumlah mahasiswa yang berbeda. Oleh karena itu, peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel Proportional Random Sampling, yaitu suatu teknik pengambilan sampel secara acak dengan jumlah yang proporsional untuk setiap sub populasi sesuai dengan ukuran populasinya (Sugiono, 2004: 59; Sekaran, 2003:272). Adapun rumus pengambilan sampel pada setiap departemen adalah (Ridwan, 2004:11, 18) (bab 2 rumus 2.2.).

Contoh perhitungan bisa dilihat di lampiran.

 Penyusunan Kuesioner

Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan membuat daftar item-item pertanyaan tertulis (kuesioner) sesuai dengan data yang dibutuhkan. Penyusunan pertanyaan dalam kuesioner ini mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa seperti tangibles, responsiveness, realibility, assurance, dan empathy. Tujuan dari penggunaan dimensi servqual dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam memberdayakan Total Quality Service.

Kuesioner penelitian yang digunakan bersifat tertutup, artinya setiap pertanyaan disediakan kemungkinan jawaban terlebih dahulu. Keunggulan penggunaan kuesioner tertutup adalah responden memerlukan waktu lebih singkat untuk mengisi kuesioner, dengan demikian dapat diperoleh jawaban yang dapat diolah secara kuantitatif dan peluang kuesioner dikembalikan lebih besar sehingga dapat menjawab permasalahan dalam penelitian ini.

Sehubungan dengan penyusunan kuesioner ini, diambil asumsi-asumsi sebagai berikut:

 Responden dianggap sebagai orang yang mengetahui dan mengerti akan pelayanan yang diberikan UNIKOM.

 Jawaban atas sikap responden mencerminkan keadaan sikap atau pendapat sebenarnya tanpa dipengaruhi orang lain.

Kerugian kuesioner yang menggunakan pertanyaan tertutup adalah terbatasnya pilihan yang diberikan, sehingga responden tidak diberi kebebasan menjawab di luar pilihan jawaban. Selain itu juga tidak dapat dihindari pengaruh keinginan-keinginan tertentu dari individu pada pengisian kuesioner serta tidak memungkinkan perumusan keadaan diri sendiri atau kelompok dalam bentuk bahasa yang bebas. Walaupun demikian, dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan kuesioner ini responden tidak perlu lagi memberi jawaban deskriptif, karena pertanyaan sudah dirancang agar responden hanya membandingkan pilihan jawaban yang ada dan memilih yang lebih sesuai. Dengan demikian, kerugian penggunaan kuesioner tertutup ini dapat diabaikan.

Kuesioner penelitian ini terdiri atas 3 bagian utama, yaitu: 1. Pendahuluan

2. Data pribadi mahasiswa dan penjelasan kuesioner

3. Pernyataan-pernyataan mengenai reliability (keandalan) merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal dalam bidang akademis, assurance (jaminan) merupakan kualitas mata kuliah yang diberikan, tangibles (bukti terukur) menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan yang menunjang pelayanan akademis, empathy (empati) mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para mahasiswa, responsiveness (daya tanggap) yaitu kesediaan untuk membantu mahasiswa serta memberikan perhatian yang tepat.

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert merupakan teknik self report bagi pengukuran sikap dimana subjek diminta untuk mengindikasikan tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan mereka terhadap masing-masing pernyataan. Skala likert adalah salah satu teknik pengukuran sikap yang paling sering digunakan dalam riset pemasaran. Dalam pembuatan skala likert, periset membuat beberapa pernyataan yang berhubungan dengan suatu isu

atau objek, lalu subjek atau responden diminta untuk mengindikasikan tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan mereka terhadap masing-masing pernyataan.

Penilaian yang digunakan pada skala ini ada dua kriteria yaitu penilaian terhadap harapan dan kenyataan. Kriteria jawaban untuk harapan pelayanan jasa yaitu: 1. Sangat tidak penting

2. Tidak penting 3. Cukup penting 4. Penting 5. Sangat penting

Sedangkan kriteria jawaban untuk kenyataan pelayanan jasa yaitu: 1. Sangat tidak baik

2. Tidak baik 3. Cukup baik 4. Baik 5. Sangat baik

Untuk menyempurnakan kuesioner, maka terlebih dahulu diadakan test pendahuluan. Test pendahuluan ini dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner sudah memenuhi syarat atau belum, sesuai dengan tujuan penelitian yang berhubungan dan tidak berhubungan dengan variabel penelitian yang ingin dicapai.

(Tahap-tahap penyusunan kuesioner mengenai kualitas pelayanan jasa ini selengkapnya dapat dilihat pada lampiran).

 Uji Validitas

Validitas menunjukkan sampai sejauh mana suatu alat ukur dapat mengukur apa yang ingin diukur (Singarimbun & Effendi, 1989). Uji validitas dilakukan dengan menggunakan metode validitas konstruk. Validitas konstruk adalah metode pengujian validitas yang digunakan untuk melihat hubungan antara hasil

5.3. Analisis Customer Satisfaction Index Kualitas Pelayanan Jasa Gap 5 (Lima)

Dari hasil perhitungan diperoleh indeks kepuasan pelanggan (mahasiswa) terhadap variabel kualitas pelayanan jasa sebesar 0.66 atau 66 % (persen). Nilai ini terdapat pada range 0.66-0.80 berdasarkan kriteria range indeks kepuasan pelanggan (lihat tabel 2.2.). Mahasiswa di Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer merasa tingkat kepuasan mereka telah terpenuhi oleh pihak Fakultas sebesar 66 persen atau lebih dari setengah harapan yang mahasiswa inginkan telah terpenuhi. Hal ini menunjukan bahwa tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan jasa ServQual Gap 5 (lima) secara keseluruhan berada pada kriteria “Puas” berdasarkan kriteria.

Kualitas Pelayanan FTIK UNIKOM kurang baik akan tetapi tingkat kepuasan mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan tersebut berada pada kriteria “puas”. Hal ini disebabkan oleh kriteria segmentasi antara baik atau tidaknya suatu kualitas pelayanan dengan kriteria tingkat kepuasan pelanggan pada tabel 2.2. berbeda tolak ukurnya.

Kualitas Pelayanan baru dikatakan sangat baik apabila > 0 tingkat kesenjangannya (gap) atau lebih dari 100% ekspektasi pelanggan dapat terpenuhi oleh kenyataan yang dirasakan pelanggan apabila kurang dari 100% dikatakan kurang baik atau buruk. Sedangkan untuk tingkat kepuasan pelanggan apabila ekspektasi pelanggan telah terpenuhi oleh kenyataan yang dirasakan meskipun baru lebih dari setengah atau 50% dapat dikatakan cukup puas dan kriteria sangat puasnya berada pada nilai 100%.

76

Bab 6

Kesimpulan Dan Saran

6.1. Kesimpulan

Berikut ini kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan tujuan penelititan dan hasil analisis dan pengolahan data yang dilakukan sebelumnya:

1. Dari penelitian ini dihasilkan 45 (empat puluh lima) variabel yang bisa digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan jasa di FTIK UNIKOM sesuai dengan 5 (lima) dimensi jasa ServQual.

2. Gap 5 (lima) merupakan kesenjangan antara harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa dengan kenyataan pelayanan yang dirasakan pelanggan. Dari perhitungan Gap 5 (lima) ini ternyata variabel yang memiliki nilai kesenjangan terbesar terdapat pada variabel pernyataan ke 33 yaitu mengenai pernyataan “Dosen memberikan akses/keterbukaan penilaian setelah evaluasi dilakukan” dengan nilai kesenjangannya sebesar -1.96. Oleh karena itu, variabel yang memiliki gap cukup besar dijadikan prioritas untuk diperbaiki dibandingkan dengan variabel yang memiliki gap lebih kecil. Sedangkan yang memiliki gap terbesar sesuai dengan 5 (lima) dimensi jasa yaitu dimensi tangibles (keadaan fisik) dengan nilai gap -1.26. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan pihak Fakultas belum memenuhi ekspektasi atau keinginan mahasiswa dan bisa dikatakan mendekati ideal.

3. Customer Satisfaction Index merupakan suatu alat untuk melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Secara keseluruhan tingkat kepuasan mahasiswa terhadap variabel pernyataan kualitas pelayanan jasa di FTIK UNIKOM yaitu sebesar 66.48% (persen) dan termasuk pada tingkat “puas”.

6.2. Saran

6.2.1. Saran Untuk Pihak Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) Bandung

Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat diajukan beberapa rekomendasi untuk pihak Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) Bandung yang bersangkutan, terkait dengan masalah kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada mahasiswanya dan tingkat kepuasan mahasiswanya terhadap kualitas pelayanan jasa tersebut:

1. Meningkatkan kualitas pelayanan jasa baik dalam sektor akademis maupun non akademis yang berdasarkan tingkat kepuasan mahasiswa karena semua perbaikan mengenai pelayanan Fakultas tidak sepenuhnya akan meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan tersebut.

2. Setelah dilakukannya penelitian ini diharapkan pihak Fakultas dapat mempertimbangkan terlebih dahulu dalam melakukan perbaikan-perbaikan mengenai kualitas pelayanan jasa Fakultas yang diberikan kepada mahasiswanya. Agar tidak terjadi kurang optimalnya dalam memanfaatkan sumber daya yang digunakan dalam melakukan hal yang bersangkutan dengan perbaikan pelayanan.

3. Dari hasil penelitian perbaikan kualitas pelayanan jasa dilihat dari variabel yang memiliki gap terbesar sebagai prioritas utama yaitu terletak pada variabel 33 mengenai pernyataan “Dosen memberikan akses/keterbukaan penilaian setelah evaluasi dilakukan” yang berarti pihak fakultas harus lebih bisa menekankan kepada dosen yang mengajar di Fakultas tersebut untuk lebih terbuka dalam memberikan penilaian terhadap mahasiswa.

78

6.2.2. Saran Untuk Penelitian Berikutnya

Mengingat masih banyaknya kekurangan dalam penelitian ini, maka peneliti memberikan beberapa saran untuk penelitian yang sama mengenai pengukuran tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan jasa kedepannya yaitu sebagai berikut;

1. Melakukan lebih lanjut ke tahap analisis dengan menggunakan metode yang lebih bisa menganalisis dengan baik karena pada penelitian sekarang ini hanya dilakukan pada tahap pengukuran.

2. Pernyataan-pernyataan dalam melakukan kuesioner lebih diperbaiki baik dalam tata bahasanya yang lebih dimengerti maupun penambahan dan modifikasi pernyataan-pernyataan kuesioner tersebut.

3. Mengembangkan penelitian di tingkat Universitas yang jauh lebih global karena penelitian yang dilakukan sekarang ini hanya pada tingkat Fakultas. Karena masih banyak pelayanan-pelayanan di tingkat Universitas yang tidak terdapat di tingkat Fakultas.

79

1. Ariani, Wahyu. 1997. Manajemen Kualitas. Universitas Atmajaya, Yogyakarta.

2. Aritonang R, L. 2005. Kepuasan Pelanggan. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

3. Fornell, C., et al. 1996. “The American Customer Satiafaction Index: Nature, Purpose, and FIndings”. Journal of Marketing 60, 7-18.

4. Ihsani, D.W. 2005. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Wisata Cangkuang Garut, Jawa Barat. Skripsi. Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, IPB, Bogor.

5. Singarimbun, Masri., Effendi Sofian, 1989. Metodologi Penelitian Survai, Edisi Revisi, LP3ES, Jakarta.

6. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT. Rineka Cipta, Jakarta.

7. Tjiptono. Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Andi, Yogyakarta.

8. Turkyilmaz, Ali & Ozkan, Coskun. 2007. “Development of a Customer Satisfaction Index Model: An Application to the Turkish Mobile Phone Sector”, Industrial Management & Data System, Vol. 107 No. 5, pp. 672-687.

9. Yamit, Z. 2002. Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa. Ekonosia, Yogyakarta.

10.Zeithaml, Valarie A., Leonard L. Berry, and A. Parasuraman. (1985). Problem and Strategis in Services in Strategisin Services Marketing. Jounal of Marketing, April. pp.35-48.

D

AFTAR RIWAYAT HIDUP

I.

Data Pribadi

1.

Nama lengkap : Farizaliandy Krisna

2.

Tempat Tanggal Lahir : Majalengka, 2 November 1988

3.

Jenis Kelamin : Laki-laki

4.

Agama : Islam

5.

Alamat Rumah : Blok langgeng sari RT02/ RW06 no. 11 Desa Girimukti

Kecamatan Dawuan Kabupaten Majalengka

II.

Data Keluarga

1. Ayah : Asep Kusnadi

2. Ibu : Enung Rohayati

3. Kakak : Ariezka Taufik H.

4. Adik : M. Fiqri R. Sidiq

III.

Riwayat Pendidikan

1.

SDN Girimukti 2, lulus tahun 2000.

2.

SMP N 1 Majalengka, lulus tahun 2003.

3.

SMA N 2 Majalengka, lulus tahun 2006.