”Customer Oriented adalah suatu layanan untuk mengetahui identitas nasabah, memantau kegiatan transaksi nasabah, termasuk pelapor transaksi
keuangan yang mencurigakan”. Untung Purwito 2001:56
D. Komunikasi
Dengan komunikasi memegang peranan penting dalam proses pertukaran informasi. Pada tingkat dasar, komunikasi dapat menginformasikan dan membuat
konsumen potensial menyadari atas keberadaan produk yang ditawarkan. Dengan komunikasi dapat diketahui keluhan, informasi mengenai produk yang kita punya
sehingga nasabah yang potensial pun percaya dan akan loyal dengan bank tersebut, karena pada dasarnya bank bergerak atas rasa kepercayaan.
Menurut Assel dalama buku J Setiadi 2003 :45 ada 4 empat hal menunjukan kecendrungan konsumen loyal sebagai berikut:
1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri
terhadap pilihannya 2.
Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat resiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya
3. Konsumen loyal terhadap merek juga lebih loyal
4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal
terahadap merek
E. Sikap Konsumen
Dalam tahapan proses pengambilan keputusan konsumen, setelah konsumen melakukan komunikasi dengan pemasar maka dengan sikap yang merupakan konsep
yang panting yang digunakan pemasar untuk memahami konsumen. Menurut Gordon Allport Sikap yaitu suatu mental dan syaraf sehubungan dengan kesiapan untuk
Universitas Sumatera Utara
menanggapi, diorganisasi melalui pengalaman dan memiliki pengaruh yang mengarahkan dan atau dinamis terhadap perilaku.
Ada 5 cara yang penting mempengaruhi perilaku konsumen J Setiadi 2003;108
1. Sumber Daya Konsumen
Setiap orang membawa tiga sumber daya dalam setiap pengambilan keputusan yaitu waktu, uang dan perhatian penerimaan informasi dan kemampuan
pengelolaan. 2.
Motivasi dan Keterlibatan Psikolog dan pemasar bersama-sama selalu berkepentingan untuk
menjelaskan apa yang terjadi bila perilaku yang diarahkan pada tujuan diberi energi dan diaktifkan
3. Pengetahuan
Secara sederhana pengetahuan yaitu hasil belajar yang disimpan dalam ingatan
4. Sikap
Evaluasi menyeluruh yang memungkikan orang respons dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan
dengan objek atau alternative yang terikat 5.
Kepribadian, Gaya Hidup dan Demografi
Universitas Sumatera Utara
Kepribadian : Penelitian kepribadian selalu penting dalam psikologi klinis, tetapi sebuah konsep yang menarik diperkenalkan oleh Piere Martinequ pada
tahun 1950-an ketika ia mengajukan hipotesis bahwa produk juga mempunyai kepribadian citra merek
Satu persoalan sering membingungkan para pemasaran adalah ketika sikap tidak bisa dijadikan dasar untuk memprediksi perilaku. Ada beberapa faktor yang
mempengaruhi prediksi perilaku oleh sikap: a.
Keteribatan Konsumen b.
Pengukuran sikap c.
Pengaruh orang lain d.
Faktor situasional e.
Pengaruh merek lain Menurut Runyon dalanm Assael menyebutkan 5 starategi untuk memberikan
dukungan informasi setelah pembelian dan oleh karena itu ketidakcocokan akan berkurang yaitu:
a. Berikan tambahan saran dan informasi produk untuk pemeliharaan produk
melalui brosur dan iklan b.
Berikan jaminan untuk mengurangi keragu-raguan c.
Memastikan pelayanan yang baik dan tindak lanjut dengan segera atas komplen yang memberikan dukungan pasca pembelian
d. Iklankan keandalan kualitas dan kinerja produk untuk menentramkan pembeli
baru
Universitas Sumatera Utara
e. Tindak lanjut setelah pembelian dengan kontak langsung meyakinkan
pemahaman konsumen bagaimana menggunakan produk dan memastikan kepuasannya.
F. Kepuasan Pelanggan
