e. Tindak lanjut setelah pembelian dengan kontak langsung meyakinkan
pemahaman konsumen bagaimana menggunakan produk dan memastikan kepuasannya.
F. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan pelanggan adalah orang yang membeli atau mengunakan produknya atau orang- orang yang berinteraksi setelah proses
menghasilkan produk Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan
kepuasan pelanggan antara lain: 1. Strategi pemasaran berupa reletoin ship marketing, yaitu strategi dimana
transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai
2. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan lebih baik dari pada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan SDM yang
handal, dan usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior. 3. Strategi penanganan keluhan yang efisien, yaitu dengan memberikan peluang
untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Prosesnya dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang
menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh 4. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti
melakukan pemantauan atau pengukuran kepuasan pelanggan secara
Universitas Sumatera Utara
berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, selesmanship, dan public relation kepada pihak manajemn dan
karyawan dalam melaksanakan tugasnya. 5. Menerapkan Quality Function deploymentQFD, yaitu menerjemahkan apa yang
dibutuhkan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengambangan produk sedini mungkin.
Menurut Kotler ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan a.
Complain and suggestion system Sistem Keluhan dan saran Yaitu dengan membuka kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang
dialami customer. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan sehingga bisa antisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut
b. Customer satisfaction surveys Survey kepuasan pelanggan
Yaitu dengan melakukan penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dapat dilakukan melalui wawancara, angket dan berbagai media lainnya
c. Ghost shopping Pembeli bayangan
Yaitu dengan menyuruh orang-orang tertentu yang bertindak sebagai pembeli di perusahaan pesaing, sehingga bisa mendapatkan keunggulan-keunggulan
dan kelemahan-kelemahan pelayan-pelayan yang melayaninya d.
Lost customer analysis analisis pelanggan yang beralih Yaitu dengan menghubungi pelanggan yang beralih untuk mendapatkan
informasi mengenai mengapa mereka berhenti, mengapa pindah ke perusahaan lain, atau diperoleh informasi dan memperbaiki kinerja
Universitas Sumatera Utara
perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka
Tentu banyak sebab yang menimbulkan rasa ketidak puas terhadap sesuatu baik itu produk maupun jasa. Dalam bukunya, Buchari 2003: 23 menyebutkan kalau
ketidakpuasan itu bisa muncul dari: a.
Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami b.
Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan c.
Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang d.
Promosi yang terlalu muluk, sehingga tidak sesuai dengan kenyataan.
G. Pengertian Tabungan
