BAB II URAIAN TEORITIS
A. Definisi Jasa
Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan
berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat ukur yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu, manusia juga
memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu sehingga jasa menjadi salah satu bagian dalam pemasaran. Adapun pengertian jasa menurut Supranto 2001:227
menyatakan
Universitas Sumatera Utara
”Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat menghilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih
dapat berpatisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut”.
B Definisi Bank
Bank dikenal dengan Lembaga Keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan, giro, tabungan dan deposito. Kemudian bank dikenal juga sebagai tempat
untuk meminjam uang kredit bagi masyarakat yang membutuhkan. Adapun pengertian bank menurut Prof GM Verryn Stuart Suyatno,dkk 2000:1
”Bank adalah suatu lembaga yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit, baik dengan alat-alat pembayaran sendiri atau dengan jasa
mengedarkan alat-alat penukar baru berupa uang giral”.
C. Definisi Customer Oriented Pengenalan konsumen
Dalam suatu perusahaan jasa untuk memberikan pelayanan yang memuaskan yang akan menciptakan loyalitas bagi konsumen maka sebaiknya perusahaan jasa
mengenal baik konsumennya. Secara tehnis Customer oriented berarti “mendengarkan pelanggan, mengenali, memenuhi kebutuhan mereka dan
mengantisipasi keluhan- keluhan konsumen”. Adapun pengertian Customer oriented yaitu suatu pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan dengan cara
mengenal konsumen. www.google.com
.
Universitas Sumatera Utara
”Customer Oriented adalah suatu layanan untuk mengetahui identitas nasabah, memantau kegiatan transaksi nasabah, termasuk pelapor transaksi
keuangan yang mencurigakan”. Untung Purwito 2001:56
D. Komunikasi
Dengan komunikasi memegang peranan penting dalam proses pertukaran informasi. Pada tingkat dasar, komunikasi dapat menginformasikan dan membuat
konsumen potensial menyadari atas keberadaan produk yang ditawarkan. Dengan komunikasi dapat diketahui keluhan, informasi mengenai produk yang kita punya
sehingga nasabah yang potensial pun percaya dan akan loyal dengan bank tersebut, karena pada dasarnya bank bergerak atas rasa kepercayaan.
Menurut Assel dalama buku J Setiadi 2003 :45 ada 4 empat hal menunjukan kecendrungan konsumen loyal sebagai berikut:
1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri
terhadap pilihannya 2.
Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat resiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya
3. Konsumen loyal terhadap merek juga lebih loyal
4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal
terahadap merek
E. Sikap Konsumen
Kategori