pemasaran arketing-ix, yaitu produk, harga, promosi, dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar
perusahaan.
Penelitian kualitas dimulai dari ditemukannya statistical quality control dengan diagram kontrol oleh Shewhart pada tahun 1930. Menurut Garvin dalam
Nasution, 2005, kualitas sebagai suatu konsep sudah lama dikenal, tetapi kemunculannya sebagai fungsi manajemen baru terjadi sekitar tahun 190-an atau
akhir-akhir ini.
2.1.2 Kualitas Produk
Menurut Nasution 2010, pentingnya kualitas dapat dijelaskan dari dua sudut, yaitu :
a. Manajemen Operasional
Dilihat dari sudut manajemen operasional, kualitas produk merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang
harus memberi kepuasaan kepada konsumen melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas produk pesaing.
b. Manajemen Pemasaran Dilihat dari sudut pemasaran, kualitas produk merupakan salah satu unsur
utama dalam bauran pemasaran arketing ix, yaitu produk, harga, promosi, dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume penjualan
dan memperluas pangsa pasar perusahaan.
Kualitas produk merupakan segala sesuatu yang diinginkan dan dikehendaki pelanggan. Di Indonesia, kualitas suatu produk tentunya didasarkan pada merek
dan harga, sedangkan harga menjadi faktor utama dalam menentukan pembelian suatu produk. Oleh karena itu, produk atau jasa yang dihasilkan harus terjangkau
harganya dan kualitasnya bagus, sehingga pelanggan puas dan tetap loyal terhadap produk atau jasa yang dihasilkan, tanpa mengurangi nilai profit
perusahaan.
2.1.3 Pengukuran Kualitas
Pengukuran Kualitas dapat dilakukan pada tiga tingkat Prawirosentono, 2002 sebagai berikut:
a. Pengukuran pada tingkat proses.
Mengukur setiap langkah atau aktifitas dalam proses dan karakteristik input yang diserahkan oleh pemasok supplier yang mengendalikan karakteristik
input yang diinginkan. Tujuan dari pengukuran pada tingkat ini adalah mengidentifikasi perilaku yang mengatur setiap langkah dalam proses, dan
menggunakan ukuran-ukuran ini untuk mengendalikan operasi serta memperkirakan output yang akan dihasilkan sebelum output itu diproduksi
atau diserahkan ke pelanggan.
b. Pengukuran pada tingkat output.
Mengukur karakteristik output yang dihasilkan dibandingkan dengan spesifikasi karakteristik yang diinginkan pelanggan.
c. Pengukuran pada tingkat outcoe.
Mengukur bagaimana baiknya suatu produk memenuhi ekspektasi pelanggan, jadi mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam
mengkonsumsi produk yang diserahkan. Salah satu contohnya yaitu banyaknya keluhan yang diterima pelanggan dan sebagainya.
Kualitas memiliki dimensi mutu yang menjadi suatu standar penilaian
konsumen terhadap barang yang dikonsumsinya. Mutu produk sering dinilai dari delapan dimensi mutu. Adapun kedelapan dimensi mutu produk adalah sebagai
berikut Stevenson dan Sum Chee Chuong, 2014: a.
Kinerja: karakteristik utama dari produk dan jasa. b.
Estetika: penampilan, rasa, bau, cita rasa. c.
Fitur khusus: karateristik tambahan. d.
Kesesuaian: seberapa baik suatu produk atau jasa sesuai dengan desain spesifikasi.
e. Keandalan: konsistensi kinerja.
f. Ketahanan: masa manfaat dari produk atau jasa.
g. Persepsi mutu: evaluasi langsung mutu misalnya reputasi.
h. Kemampuan pelayanan: penanganan keluhan atau perbaikan.
2.1.4 Pengertian Jasa
