a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output keluaran jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, dkk.dalam
Nasution, 2010, technical quality dapat diperinci lagi menjadi: 1 search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli, misalnya harga; 2 experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil;
3 credence quality; yaitu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.
b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate Iage, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Berdasarkan komponen-komponen di atas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang
dipengaruhi dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka sering kali penentuan kualitas jasa menjadi sangat
kompleks.
2.1.5 Konsep Pengendalian Kualitas
Menurut Prihantoro 2012 pengendalian kualitas adalah suatu sistem kendali yang efektif untuk mengkoordinasikan usaha-usaha penjagaan kualitas,
dan perbaikan kualitas dari kelompok-kelompok dalam organisasi produksi, sehingga diperoleh suatu produksi yang sangat ekonomis serta dapat memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen. Beberapa alasan mengapa pengendalian kualitas harus dilakukan :
a. Agar produk yang dihasilkan sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan
sebelumnya, sehingga dapat memuaskan konsumen di dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
b. Kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi dapat dihindarkan sehingga akan menghemat pemakaian bahan baku, dan sumber daya lainnya, serta produk-
produk yang cacat atau rusak dapat dikurangi.
Konsep pengendalian kualitas adalah suatu pemikiran dasar untuk menilai hasil yang ingin dicapai dalam pelaksanaan proses kegiatan produk atau jasa
produsen untuk mewujudkan kualitas produk atau jasa yang berkesinambungan dalam konteks memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan Fandi dan Diana
Anastasia, 2001.
Menurut Crosby dalam Fandi dan Diana Anastasia. 2001, kualitas berarti kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan. Persyaratan-persyaratan perlu
dispesifikasikan secara jelas sehingga semua orang tahu apa yang diharapkannya. Dimana kualitas datang dari pencegahan dan pencegahan adalah sebuah hasil dari
hal seperti pelatihan, disiplin, contoh, dan kepemimpinan. Standar kinerja kualitas adalah ‘nol cacat’. Eror tidak dapat ditoleransi. Pengukuran kualitas adalah harga
dari ketidaksesuaian.
2.1.6 Sistem Pengendalian Kualitas
Sistem pengendalian kualitas adalah struktur kerja operasi pada seluruh perusahaan atau pabrik yang disepakati, didokumentasi dalam prosedur-prosedur
teknis manajerial yang terpadu dan efektif, untuk membimbing tindakan-tindakan yang terkoordinasi dari tenaga kerja, mesin dan informasi perusahaan, serta pabrik
melalui cara yang terbaik dan paling praktis untuk menjamin kepuasaan pelanggan akan kualitas dan biaya kualitas yang ekonomis Prihantoro, 2012.
Menurut Pakpahan dalam Prihantoro, 2012 secara umum, sistem pengendalian adalah susunan komponen-komponen fisik yang dirakit sedemikian
rupa sehingga mampu mengatur sistemnya sendiri atau sistem di luarnya. Secara umum, ada empat aspek yang berkaitan dengan sistem pengendalian yaitu
masukan, keluaran, sistem dan proses. Masukan input adalah rangsangan dari luar yang diterapkan ke sebuah sistem kendali untuk memperoleh suatu tanggapan
tertentu dari sistem pengaturan. Keluaran output adalah tanggapan sebenarnya
yang didapatkan dari suatu sistem kendali. Tanggapan ini bisa sama dengan masukan atau mungkin juga tidak sama dengan tanggapan pada masukannya.
Pendekatan sistem terhadap kualitas dimulai dari prinsip dasar pengendalian kualitas, yaitu bahwa kepuasan pelanggan tidak dapat dicapai dengan
berkonsentrasi pada salah satu pabrik atau perusahaan saja kerekayasaan rancangan, analisis keterandalan, perlengkapan pemeriksa kualitas, pencarian
gangguan penyebab penolakan, pendidikan operator dan telaah tentang kemampuan pemeliharaan yang terpenting dalam setiap fase, tetapi pencapaian
lebih bergantung pada seberapa baik dan saksama tindakan-tindakan kualitas ini bekerja secara sendiri dan bekerja sama Prihantoro, 2012.
2.1.7 Manajemen Pengendalian Kualitas
