BAB III LANDASAN TEORI
3.1. Definisi Kualitas
1
1
Douglas C. Montgomery. Introduction to Statistical Quality Control, Sixth Edition. 2009. USA: John Wiley Sons, Inc. Hal. 4
Kualitas adalah didasari dengan penglihatan kasat mata para pelanggan. Pernyataan ini sama seperti penawaran yang sering dilakukan dalam menjawab
pertanyaan dengan sembrono. Namun, mereka lebih sering membuat sebuah tawaran melalui pengertian arti dari kualitas yang sebenarnya daripada menanggapi
pernyataan dari orang lain. Dalam kehidupan sehari-hari, cara mengidentifikasi kualitas adalah murni dari kata-kata orang saja. Ini didasari oleh persepsi individu-
individu atau sekelompok orang dalam membuat sebuah ketentuan. Mutu adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Mutu didasarkan pada
pengalaman aktual pelanggan terhadap produk atau jasa, diukur berdasarakan persyaratan pelanggan tersebut dan selalu mewakili sasaran yang bergerak dalam
pasar yang penuh persaingan. Mutu produk atau jasa diartikan sebagaikeseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran, rekayasa, pembuatan dan
pemeliharaan yang membuat produk atau jasa digunakan memenuhi harapan harapan pelanggan. Kualitas adalah ukuran seberapa mampu suatu barang atau jasa
memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan standar terntentu. Standar tersebut mungkin berkaitan dengan waktu, bahan, kinerja, keandalan, atau karakterisrik yang
dapat dikuantitaskan.
Universitas Sumatera Utara
Lima dimensi servqual service quality oleh Parasuraman 1998, yaitu sebagai berikut:
1. Tangible meliputi fasilitas fisik yang nampak pada penyediaan jasa, peralatan dan penampilan karyawan.
2. Reliability adalah kemampuan perusahaan jasa memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
3. Responsiveness, yaitu keinginan para karyawan untuk membantu Customer dan memberikan pelayanan yang diharapkan.
4. Assurance menunjukkan pada pengetahuan dan keterampilan karyawan perusahaan serta kemampuan mereka untuk memberikan atau membangkitkan
kepercayaan pelanggan. 5. Empathy adalah perhatian pribadi yang diberikan perusahaan jasa kepada setiap
pelanggan.
3.2. Pengendalian Kualitas dengan
Kategori