Aspek-aspek kepuasan pelanggan nasabah
dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. d.
Survai kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya.
Menurut Kotler 2002, Menyatakan metode pengukuran kepuasan
pelanggan nasabah sebagai berikut: a.
Sistem keluhan dan saran Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan nasabah
mempermudah pelanggannya nasabahnya untuk memberikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan
meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon khusus dan
sebagainya. Tetapi karena metode ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak
kepuasan pelanggan nasabah. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka
langsung beralih keperusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusaan tersebut lagi.
b. Survei kepuasan pelanggan nasabah
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan nasabah di lakukan dengan menggunakan metode survei baik
melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara diantaranya : 1.
Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
2. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima. 3.
Problem analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu : masalah-masalah yang mereka dihadapi berkaitan dengan penawaran dari
manajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4. Imfortance-performance analysis
Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen tersebut. Selain itu juga responden diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-
masing elemen tersebut. c.
Belanja siluman Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa
orang Ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggann nasabah potensial produk perusahaan dan pesaing.
Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk