3. Aspek-aspek kepuasan pelanggan nasabah
a. Warranty cost. Beberapa perusaan dalam menangani warranty costs
produk atau jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan
biasanya karena perusahaan tidak menjamin terhadap peroduk atau jasa yang mereka jual kepada pelanggan.
b. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan atau nasabah. Secara
statistik hal ini penting untuk diperhatikan, namun sering kali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain atau klaim dari
pelanggan atau nasabah tidak secapatnya diatasi, maka customer defection tidak dapat dicegah.
c. Market share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan
kinerja perusahaan. Jika market share diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.
d. Costs if poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk
defecting customer dapat diperkirakan. e.
Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang disampaikan oleh D.J power dalam Bhote, yakni report yang fairest
most accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.
Guiltina:2000, mengemukakan bahwa salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan atau nasabah ini adalah dapat meningkatkan loyalitas pelanggan atau
nasabah, seperti yang terlibat dalam Gambar 3.1 berikut:
Sumber : Guiltina 2000
Gambar 3.1Konsekuensi kepuasan pelanggan nasabah
4. Metodepengukuran kepuasan pelanggan nasabah
Menurut Tjiptono 2003, Menyatakan metode pengukuran kepuasan pelanggan Nasabah sebagai berikut:
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan customer centered memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan
saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan kemungkinanya untuk bereaksi secara
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. b.
Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian
melaporkan temuan-temuanya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
satisfaction
Incereased customer loyality
Positive customer word of mouth
More repeat purchase
More new customer
dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. d.
Survai kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya.
Menurut Kotler 2002, Menyatakan metode pengukuran kepuasan
pelanggan nasabah sebagai berikut: a.
Sistem keluhan dan saran Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan nasabah
mempermudah pelanggannya nasabahnya untuk memberikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan
meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon khusus dan
sebagainya. Tetapi karena metode ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak
kepuasan pelanggan nasabah. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka
langsung beralih keperusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusaan tersebut lagi.
Kategori