22
gaya hidupnya. Pengaruh ketiga, atas pilihan konsumen adalah respon konsumen, yaitu hasil akhir dari proses keputusan konsumen dan suatu pertimbangan yang
menyeluruh dari keseluruhan faktor di atas. Dalam pengambilan keputusan, konsumen juga dipengaruhi oleh variabel
– variabel lingkungan seperti kebudayaan, kelompok referensi, dan determinan sosial.
2.5 Keputusan Pembelian
2.5.1 Pengertian Keputusan Pembelian
Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh perilaku konsumen. Proses tersebut sebenarnya merupakan proses
pemecahan masalah dalam rangka memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen. Menurut Peter dan Olson dalam Sangadji 2013:332 inti dari
pengambilan keputusan konsumen consumer decision making adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua
perilaku alternatif atau lebih, dan memilih salah satu diantaranya. Pengambilan keputusan konsumen meliputi semua proses yang dilalui konsumen untuk
mengenali masalah, mencari solusi, mengevaluasi alternatif, dan memilih diantara pilihan
– pilihan. Menurut Engel dalam Sangadji 2013:332 keputusan pembelian adalah
proses keputusan dan tindakan orang – orang yang terlibat dalam pembelian dan
penggunaan produk. Menurut Kotler dan Armstrong dalam Sangadji 2013:332 keputusan pembelian adalah tahap dalam proses keputusan pembelian dimana
konsumen benar – benar membeli.
Universitas Sumatera Utara
23
2.5.2 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Dalam hidup ini manusia sering dihadapkan pada berbagai pilihan guna memenuhi kebutuhannya. Pilihan
– pilihan ini terpaksa dilakukan karena kebutuhan manusia tidak terbatas, sedangkan alat untuk memenuhi kebutuhan
tersebut sangat terbatas. Banyak faktor dan alasan yang mendorong manusia untuk
melakukan suatu pembelian. Faktor
– faktor yang akan mempengaruhi keputusan pembelian menurut Kotler yaitu:
Gambar 2.2 Faktor
– Faktor yang Berpengaruh Terhadap Keputusan Pembelian
PURCHASE
Sumber: Kotler dalam Sangadji 2013:41
Keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh tiga faktor sebagai berikut:
1. Faktor internal faktor pribadi
Pengaruh faktor internal atau faktor pribadi persepsi, keluarga, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, pembelajaran, kelompok usia, dan gaya
Internal Influences: Perception
Motivation Learning
Attitudes Personality
Age Groups Lifestyle
Situational Influences: Physical Environment
Time
Social Influences: Culture, Social class
Group membership Decisio
n
Universitas Sumatera Utara
24
hidup kerap memainkan peranan penting dalam pengambilan keputusan konsumen, khususnya bila ada keterlibatan yang tinggi dan risiko yang
dirasakan atas produk atau jasa yang memiliki fasilitas publik. a.
Persepsi Persepsi adalah proses individu untuk mendapatkan, mengorganisasi,
mengolah, dan menginterpretasikan informasi. Informasi yang sama bisa dipersepsikan berbeda oleh individu yang berbeda. Persepsi individu
tentang informasi
tergantung pada
pengetahuan, pengalaman,
pendidikan, minat, perhatian, dan sebagainya. b.
Keluarga Keluarga adalah kelompok yang terdiri atas dua orang atau lebih yang
berhubungan melalui darah, perkawinan, adopsi, dan tempat tinggal. Keluarga mempunyai pengaruh yang sangat kuat pada perilaku
pembelian. Hal ini dapat dimaklumi karena dalam suatu keluarga antara satu anggota keluarga dengan anggota keluarga yang lain mempunyai
pengaruh dan peranan yang sama pada saat melakukan pembelian. c.
Motivasi dan Keterlibatan Sumarwan dalam Sangadji 2013:43 menyimpulkan bahwa motivasi
muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan oleh konsumen. Kebutuhan
sendiri muncul
karena konsumen
merasakan ketidaknyamanan state of tension antara yang seharusnya dirasakan
dan sesungguhnya dirasakan. Kebutuhan yang dirasakan tersebut mendorong seseorang untuk melakukan tindakan untuk memenuhi
kebutuhan itu.
Universitas Sumatera Utara
25
d. Pengetahuan
Pengetahuan dapat didefinisikan sebagai informasi yang disimpan dalam ingatan. Menurut engel dalam Sangadji 2013:43 pengetahuan
konsumen dibagi dalam tiga bidang umum, yaitu pengetahuan produk product knowledge, pengetahuan pembelian purchase knowledge, dan
pengetahuan pemakaian usage knowledge. e.
Sikap Sikap merupakan nilai yang bervariasi suka
– tidak suka. Sikap ditujukan terhadap suatu objek, bisa personal atau non-personal. Sikap
dan keyakinan merupakan daya yang kuat dan langsung mempengaruhi persepsi serta perilaku konsumen. Sikap dan keyakinan konsumen
terhadap suatu produk atau merek dapat diubah melalui komunikasi yang persuasif dan pemberian informasi yang efektif kepada konsumen.
f. Pembelajaran
Pembelajaran merupakan proses yang dilakukan secara sadar yang berdampak terhadap adanya perubahan kognitif, afektif, dan psikomotor
secara konsisten dan relatif permanen. Pembelajaran terjadi ketika konsumen berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan. Mereka akan
terus berusaha mencoba membeli berbagai macam pilihan produk sampai benar
– benar puas. Produk yang paling memberikan kepuasan itulah yang akan dipilih di lain waktu.
g. Kelompok usia
Usia mempengaruhi seseorang dalam pengambilan keputusan. Anak –
anak mengambil keputusan dengan cepat dan cenderung tidak banyak
Universitas Sumatera Utara
26
pertimbangan. Ketika membuat keputusan, remaja sudah mulai mempertimbangkan beberapa hal: mode, desain, dan mereka cenderung
emosional. Keputusan pembelian produk yang dibuat orang tua cenderung rasional, banyak yang dipertimbangkan: harga, manfaat, dan
lain-lain. h.
Gaya hidup Menurut Mowen dan Minor dalam Sangadji 2013:46 gaya hidup
menunjukkan bagaimana seseorang menjalankan hidup, membelanjakan uang, dan memanfaatkan waktunya. Pengelompokan segmentasi pasar
berdasarkan gaya hidup konsumen diukur dengan beberapa indikator, yaitu bagaimana mereka menghabiskan waktu, bagaimana minat
konsumen, bagaimana konsep diri, dan bagaimana karakter dasar manusia, seperti daur kehidupan, penghasilan, status sosial, dan
sebagainya. Gaya hidup seseorang dipengaruhi oleh kelas sosial, pendidikan kepercayaan, lingkungan, dan lain sebagainya.
2. Faktor eksternal
a. Budaya
Budaya merupakan variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen yang tercermin pada cara hidup, kebiasaan, dan tradisi. Menurut Engel
dalam Sangadji 2013:47 dalam proses sosialisasi yang terjadi dalam suatu masyarakat, budaya mengacu pada seperangkat nilai, gagasan, dan
simbol bermakna lainnya yang membantu individu berkomunikasi, menafsirkan, dan membantu evaluasi sebagai anggota masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
27
b. Kelas sosial
Kelas sosial ditentukan oleh banyak faktor, antara lain pekerjaan, prestasi pribadi, interaksi, pemilikan, orientasi nilai, dan kesadaran kelas.
Disadari atau tidak, tingkatan sosial yang terbentuk dari interaksi masyarakat telah ikut membentuk perilaku seseorang ketika memberikan
tanggapan atau reaksi terhadap berbagai hal, termasuk perilaku dalam pembelian barang.
c. Keanggotaan dalam suatu kelompok group membership
Setiap orang akan bergabung dengan kelompok – kelompok tertentu.
Alasan bergabungnya individu dengan suatu kelompok bisa bermacam –
macam, misalnya karena ada kesamaan hobi, profesi, pendidikan, suku, etnis, budaya, agama, bangsa, dan lain
– lain. Suatu kelompok akan mempengaruhi perilaku anggotanya, termasuk dalam pengambilan
keputusan pembelian produk. 3.
Faktor situasional Engel dalam Sangadji 2013:49 menjelaskan bahwa situasi konsumen
sebenarnya dapat dipisahkan menjadi tiga, yaitu situasi komunikasi, situasi pembelian, dan situasi pemakaian. Situasi komunikasi dapat didefinisikan
sebagai latar konsumen ketika dihadapkan pada komunikasi pribadi atau nonpribadi. Komunikasi pribadi seperti wiraniaga atau sesama konsumen.
Komunikasi nonpribadi seperti iklan dan program, serta publikasi yang berorientasi konsumen. Situasi pembelian mengacu pada latar dimana
konsumen memperoleh produk dan jasa. Jenis selebihnya dari situasi
Universitas Sumatera Utara
28
konsumen adalah situasi pemakaian usage situation yang mengacu pada latar dimana konsumsi terjadi.
2.5.3 Proses Keputusan Pembelian
