Pengaruh Suasana Cafe Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pembelian Ulang Di Cafe Trend Bandung

(1)

PENGARUH SUASANA CAFE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PEMBELIAN ULANG

(SURVEY PADA KONSUMEN TRENDS CAFE BANDUNG) Oleh :

Irfan Dzulfiqar Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia

Abstrak – Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Suasana Cafe dan Kualitas Pelayanan terhadap Pembelian Ulang di Cafe Trends. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif - verifikatif, sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah random sampling. Analisis yang digunakan yaitu analisis regresi linier sederhana, uji asumsi klasik, analisis korelasi pearson, analisis koefisien determinasi dengan uji hipotesis menggunakan Uji-T dengan menggunakan software SPSS 17.0. Hasil penelitian yang diperoleh dengan analisis regresi linier sederhana adalah sebagai berikut : Pembelian Ulang = 2,011 + 0,380*(Suasana Cafe) + 0,289*(Kualitas Pelayanan). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh yang paling dominan terhadap Pembelian Ulang di Cafe Trends adalah Suasana Cafe dengan kontribusi 53%.

Kata Kunci : Suasana Cafe, Kualitas Pelayanan, Pembelian Ulang.

Abstract –This study aimed to analyze the influence of Store Atmosphere and Service Quality to Repurchase at Trends Cafe. The method used in this research is descriptive method - verification, the sample used in this study is a random sampling. The analysis used is linear regression analysis, the classical assumption test, Pearson correlation analysis, coefficient of determination analysis to test the hypothesis using uji-T using SPSS 17.0 software. The results obtained by linear regression analysis were as follows: Repurchase = 2.011 + 0.380 * (Store Atmosphere) + 0.289 * (Service Quality). The results showed that the most dominant influence on Store Atmosphere with a contribution of 53%. Keywords: Store Atmosphere, Service Quality, Repurchase.

PENDAHULUAN

diantaranya terdapat Pusat Pemerintahan, Pusat Perbelanjaan, Rumah Makan, Hotel, dan Tempat Hiburan. Rumah Makan yang dikenal hanya sebagai tempat untuk makan dan minum, ternyata turut menjadi daya tarik tersendiri untuk dapat menikmati Wisata Kuliner di suatu tempat, secara tidak langsung konsumen turut membayar suasana sekitar yang dirasakan saat berada di Rumah Makan atau kebanyakan

(2)

Indonesia (dalam Pikiran Rakyat 30/10/15). Dikatakan sebagai kota kreatif karena aktivitas kulturalnya dan kekreatifan Bandung menjamur ke kuliner. Kota Bandung adalah Kota Kuliner Kreatif karena kulinernya sering kali menjadi trending di sosial media. (http://www.kompasiana.com)

Salah satu usaha kuliner dapat berfokus pada pengalaman atau kebiasaan belanja konsumen sebagai bahan pertimbangan untuk merancang suatu kebijakan strategi. Berhasil atau tidaknya suatu usaha sangat tergantung pada reaksi individu dan dari reaksi kelompok yang di nyatakan dalam bentuk pola pembelian, termasuk dalam hal pembelian ulang. (dalam jurnal Jati Tirto.P, 2010)

Keinginan seseorang untuk melakukan pembelian ulang menunjukkan bahwa ketertarikan tersebut lebih disebabkan karena adanya berbagai macam keunggulan, berbagai keunggulan nya yakni dari suasana yang baik. Konsumen akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali. Dengan meningkatny sejumlah orang yang melakukan pembelian dengan berbagai tujuan dan kepentingan yang berbeda, keinginan pembelian ulang konsumen pun semakin meningkat, sehingga apabila pelayanan baik maka konsumen akan merasa puas. (Kotler, 1997:176 dalam jurnal Jati)

suatu cafe dapat teridentifikasi dari perencanaan yang tepat dan akan menghadirkan nuansa, suasana, dan estetika yang menarik bagi konsumen, sehingga hal tersebut diharapkan akan mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan Pembelian Ulang. (dalam jurnal Rubiyanti, 2016)

Menurut Berman dan Evans (dalam jurnal Cindy Silvianty Sengkey,2010). Store Atmosphere merupakan kombinasi dari pesan secara fisik yang telah direncanakan.

Store Atmosphere dapat

digambarkan sebagai perubahan terhadap perencanaan lingkungan pembelian yang menghasilkan efek emosional khusus yang dapat menyebabkan konsumen melakukan tindakan pembelian. Elemen-elemen yang ada di dalam Suasana Cafe adalah komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik dan aroma.

Selain itu, keadaaan yang dihadapi cafe, ada dalam Kualitas Layanan dimana yang diberikan oleh usahawan sudah dianggap umum atau generik oleh konsumen karena pelayanan sangat penting. Hal ini membuat cafe berbasis kuliner harus terus menerus menciptakan inovasi baru dengan memberikan layanan yang lebih berkualitas dan inovatif kepada konsumen.

KAJIAN PUSTAKA

(3)

Store Atmosphere atau atmosfer toko merupakan karakteristik fisik toko yang digunakan untuk membangun kesan dan menari pelanggan (Widyanto

et al 2014:2). Utami (2010:52) dalam jurnal Cindy Silvianty Sengkey dan Rudy Steven Wenas (2016) mengemukakan pengaruh keadaan toko adalah dari karakter keadaan toko, seperti arsitektur, tata letak, penanda, pemajangan, warna, pencahayaan, temperatur, musik serta aroma yang secara menyeluruh akan menciptakan citra dalam benak konsumen.

Cakupan Store atmosphere menurut

Berman dan Evans (2010:509) :

1. Exterior (Bagian Luar Cafe)

2. General Interior (Bagian Dalam Cafe)

3. Room Layout (Tata Ruang Cafe)

4. Interior Point of interest Display (dekorasi pemikat dalam toko)

Kualitas Pelayanan

Wijaya (2011:152) dalam jurnal Natasya Priskila Soriton, Bode Lumanauw dan Lucky O.H. Dotullong (2014), mendefinisikan kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Kulitas Layanan merupakan setiap tindakan yag ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible dan harus dikerjakan sebaik mungkin (Tjiptono, 2012:174).

1. Tangible 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy Kepuasan Pelanggan

Rangkuti (2011:31) dalam Michael Tumbelaka Sjendry Loindong(2014:1242), kepuasan pelanggan adalah respon atau reaksi

terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah penggunaan atau pemakaian.

Gaspersz (2005:37) dalam dalam Ferninda Manoppo (2013:1343), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan ekspektasi pelanggan terdiri dari:

(1) Kebutuhan dan keinginan

(2) Pengalaman masa lalu (terdahulu) (3) Pengalaman dari teman-teman (4) Komunikasi melalui iklan dan

pemasaran juga mempengaruhi pelanggan.

Pembelian Ulang

Menurut Fishbein & Asjen (dalam Baron & Byrne, 2003)

keputusan untuk menampilkan tingkah laku tertentu yang merupakan hasil dari proses rasional yang diarahkan pada suatu tujuan tertentu dan mengikuti urut-urutan berpikir. Pilihan tingkah laku dipertimbangkan, konsekuensi dari hasil dari setiap tingkah laku dievaluasi dan hasil dari tingkah laku kemudian dibuat sebuah keputusan apakah akan bertindak atau tidak. Kemudian keputusan itu direfleksikan dalam tujuan tingkah laku. Dalam hal ini seorang konsumen menampilkan tingkah laku yaitu proses pembelian kemudian konsumen melakukan evaluasi terhadap perilaku konsumsinya.

Instrumen mengenai Pembelian ulang dikemukakan oleh Parasuraman et. al (dalam Lupiyoadi, 2001) yang diukur melalui indikator – indikator :

a. Loyalitas (Loyalty) b. Perpindahan (Switch) c. Membayar lebih (Pay More) d. Tanggapan Eksternal (External

Response)

e. Tanggapan Internal (Internal Response)

(4)

35)adalah sebagai berikut:

“Metode deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri) tanpa membuat perbandingan dan mencari hubungan variabel itu dengan variabel yang lain”.

Metode deskriptif ditujukan untuk mengetahui perkembangan Suasana Cafe, Kualitas Pelayanan terhadap Pembelian Ulang.

Sedangkan pengertian metode verifikatif menurut Mashuri (2008) dalam Narimawati Umi (2010:29) adalah sebagai berikut:

“Metode verifikatif yaitu memeriksa benar tidaknya apabila dijelaskan untuk menguji suatu cara dengan atau tanpa perbaikan yang telah dilaksanakan di tempat lain dengan mengatasi masalah yang serupa dengan kehidupan”.

Metode verifikatif untuk mengetahui besarnya pengaruh Suasana Cafe dan Kualitas Pelayanan terhadap Pembelian Ulang. Sumber data yang dipakai dalam penelitian ini yaitu data sekunder, karena peneliti mengumpulkan informasi dari data yang telah diolah lebih lanjut dan data yang disajikan oleh pihak lain.

Penelitian ini menggunakan sampel data Suasana Cafe dan Kualitas Pelayanan terhadap Pembelian Ulang. Penelitian ini menggunakan sampel data dari konsumen Trends Cafe. Total sampel 30 data. Rancangan analisis data yang digunakan adalah regresi linier

heteroskedastisitas.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi berganda digunakan peneliti dengan maksud untuk menganalisis hubungan linear antara variabel independen dengan variabel dependen. Dengan kata lain untuk mengetahui besarnya pengaruh Suasana Cafe dan Kualitas Pelayanan terhadap Pembelian Ulang. Dengan menggunakan software SPSS 17.0, diperoleh hasil uji sebagai berikut:

Pembelian Ulang = 2,011 + 0,380* (Suasana Cafe) + 0,289* (Kualitas Pelayanan).

 H01. β1 = 0, Tidak terdapat pengaruh

Variabel Suasana Cafe terhadap Variabel Pembelian Ulang.

 H1. β1≠ 0, Terdapat pengaruh

Variabel Suasana Cafe terhadap Variabel Pembelian Ulang.

UJI ASUMSI KLASIK Uji Normalitas

Syarat lolos uji normalitas, nilai probability nya harus lebih besar dari 0,05 ( > 5%). dengan menggunakan software SPSS versi 17.0, diperoleh hasil perhitungan nilai Kolmogorov sebesar 0,451 lebih besar 0,05. Hasil tersebut menunjukkan bahwa residu dalam model berdistribusi secara normal, sehingga model telah memenuhi salah satu asumsi untuk dilakukan pengujian regresi.

(5)

Dari hasil yang diperoleh tampak tidak ada koefisien korelasi yang kuat antar variabel Suasana Cafe dengan Kualitas Pelayananr, sehingga diduga tidak ada hubungan linier antar variabel independen (bebas). Hasil tersebut menunjukan bahwa tidak ada multikolineritas antar variabel bebas dalam model regresi, sehingga model memenuhi salah satu syarat untuk dilakukan pengujian regresi.

Uji Heteroskedastisitas

Dari grafik yang diperoleh tampak titik menyebar secara acak, maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut bersifat homokedastisitas. Hasil tersebut menunjukkan bahwa model regresi terbebas dari adanya heteroskedastisitas, sehingga model tersebut memenuhi salah satu syarat untuk dilakukan pengujian regresi.

ANALISIS KORELASI

Dari pengujian yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut:

1. Keeratan hubungan antara Suasana Cafe (X1) dengan Pembelian Ulang

(Y) sebesar 0.849 menunjukan bahwa hubungan antar kedua variabel adalah sangat baik/tinggi (dalam interval 0,84 – 1,00). Arah hubungan positif antara Suasana Cafe dengan Kualitas Pelayanan menunjukkan Suasana Cafe akan mempengaruhi meningkat Pembelian Ulang.

2. Keeratan hubungan antara Kualitas Pelayanan (X2) dengan Pembelian

Ulang (Y) sebesar 0.867 menunjukan bahwa hubungan antar kedua variabel adalah sangat baik/tinggi (dalam interval 0,84 – 1,00). Arah hubungan positif antara Suasana Cafe dan Kualitas Pelayanan menunjukkan tingginya

Kualitas Pelayanan akan mempengaruhi meningkat Pembelian Ulang.

ANALISIS KOEFISIEN

DETERMINASI

Dari hasil yang diperoleh tampak nilai R-squared sebesar 0,852 atau 85,2% menunjukkan bahwa Suasana Cafe dan Kualitas Pelayanan secara parsial memberikan pengaruh terhadap Pembelian Ulang sebesar 85,2%, sedangkan sisanya 14,8% dipengaruhi oleh variabel lain.

PENGUJIAN HIPOTESIS

1. Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji T)

 Suasana Cafe terhadap Pembelian Ulang

Hasil pengujian secara parsial pengaruh Suasana Cafe terhadap Pembelian Ulang didapatkan nilai thitung untuk variabel Suasana Cafe

(X1) sebesar 7,697, menggunakan

taraf signifikan sebesar 5%, maka dari tabel distribusi T didapat nilai ttabel untukdf = (α/2 ; n-k-1) = 0,05/2

; 93 – 2 – 1 = (0,025 ; 90) yaitu 1,990, dikarenakan thitung > ttabel

(7,697 > 1,990) dan sig (0.000 < 0.05) maka H0 ditolak dan H1

diterima, sehingga dapat disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan antara Suasana Cafe terhadap Pembelian Ulang pada Trends Cafe.

 Kualitas Pelayanan terhadap Pembelian Ulang

Hasil pengujian secara parsial pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Pembelian Ulang didapatkan nilai thitung untuk

variabel Kualitas Pelayanan (X2)

sebesar 5,167, menggunakan taraf signifikan sebesar 5%, maka dari tabel distribusi T didapat nilai ttabel

untuk df = (α/2 ; n-k-1) = 0,05/2 ; 93 – 2 – 1 = (0,025 ; 90) yaitu

(6)

Pelayanan terhadap Pembelian Ulang pada Trends Cafe.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

1. Suasana cafe yang didalamnya diukur melalui 3 indikator, yaitu exterior, general interior dan displays layout. Indikator exterior memperoleh persentase skor tertinggi dengan kategori kurang baik, sedangkan displays layout memperoleh skor yang paling rendah dengan kategori kurang baik. Namun secara umum semua indikator masuk dalam kategori kurang baik. Hal ini mengindikasikan bahwa secara keseluruhan suasana cafe pada Cafe trends Bandung masih harus dibenahi agar konsumen lebih bisa nyaman untuk berada di cafe tersebut sehingga menyebabkan pengunjung yang datang akan meningkat.

2. Kualitas pelayanan yang ada Cafe trends Bandung berada pada kategori kurang baik, terdiri dari 5 indikator yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan Empathy. Indikator empathy yang memperoleh persentase tertinggi dengan kategori kurang baik, sedangkan indicator reliability dan assurance memperoleh persentase terendah dengan kategori kurang baik. Hal ini dikarenakan karyawan yang kurang memiliki pemahaman bagaimana cara melayani konsumen yang baik, sehingga konsumen kurang merasa terpuaskan dengan kualitas

persentase skor tertinggi dengan kategori kurang baik, sedangkan indikator paymore memperoleh persentase terendah dengan kategori kurang baik. Hal ini dapat dilihat dari sedikitnya pengunjung yang datang ke cafe tersebut dan konsumen cenderung kurang memprioritaskan cafe tersebut sebagai tempat utama yang dikunjungi untuk menghabiskan waktu berkumpul.

4. Secara parsial, penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh antara suasana cafe terhadap pembelian ulang, hal ini ditunjukkan dengan pengujian hipotesis yang menyatakan bahwa adanya pengaruh yang signifikan dari suasana cafe terhadap pembelian ulang pada Cafe trends Bandung.

5. Secara parsial, penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap pembelian ulang, hal ini ditunjukkan dengan pengujian hipotesis yang menyatakan bahwa adanya pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap pembelian ulang pada Cafe trends Bandung.

Saran

1. Suasana cafe itu dapat dibenahi dengan masukan dari setiap aspek baik itu konsumen maupun karyawan cafe tersebut agar mampu menciptakan kesan yang lebih di benak konsumen. Pembenahan itu juga harus dilakukan dengan melihat kompetitor dengan bisnis serupa agar konsumen pun bisa

(7)

merasa terpuaskan untuk selalu berkunjung ke cafe tersebut. 2. Kualitas pelayanan yang ada pada

Cafe trends Bandung masih harus lebih ditingkatkan khususnya pemahaman terhadap karyawan dengan menekankan pepatah bahwa “konsumen adalah raja”. Oleh sebab itu pemilik harus mampu menerapkan hal tersebut kepada karyawannya agar dapat lebih memuliakan lagi para pengunjung yang datang. Selain itu fasilitas yang ada seperti wifi lebih di benahi agar kepuasan konsumen bisa lebih tercapai.

3. Melihat tanggapan responden mengenai pembelian ulang yang terjadi di cafe trends masih kurang memuaskan. Oleh karena itu bisnis ini harus lebih mampu memberikan daya tarik terhadap konsumen agar lebih menarik baik itu dari segi makanan ataupun kenyamanan tempat tersebut.

4. Pengaruh antara suasana cafe terhadap pembelian ulang pada Cafe trends Bandung memiliki pengaruh yang signifikan. Maka dari itu bisnis ini harus mampu mengeksploitasi potensi – potensi yang dimiliki oleh cafe tersebut agar tujuan perusahaan akan mampu tercapai dengan sendirinya. 5. Pengaruh antara kualitas pelayanan

terhadap pembelian ulang pada Cafe trends Bandung memiliki pengaruh yang signifikan. Maka dari itu bisnis ini diharapkan lebih mampu meningkatkan kualitas pelayanan yang ada akan berdampak pada tingkat pembelian seorang konsumen untuk kembali berkunjung ke tempat ini.

Daftar Pustaka

Bayu Adrian Nugraha, ISSN: 2303-1671 Tahun 2013. Persepsi Terhadap

Store Atmosphere Dengan

Minat Beli Konsumen Di

Hypermarket

Berman, Barry dan Evans, Joel R. (2007). Retail management: a strategic approach. Edisi-10. New Jersey : Pearson Prentice Hall.

Dharmesta, Basu Swastha, 2003 “Pengantar Bisnis Modern”, Libery, Yogyakarta

Hellier, Philip K, Geursen Gus M, Carr Rodney A, and Rickard John A, 2003.Customer Repurchase Intention : A General Structural Equation Model, Journal Of Marketing, Vol.37, pp:1762-1800

Kotler, Phillip. 2002. Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Milenium. Jakarta : PT.Prenhallindo

Lupiyoadi, Rambat. 2013. “Manajemen Pemasaran Jasa”, Salemba Empat, Jakarta

Maira Fatima and Syed Kamran SheraziIqra University, Islamabad Campus,

Pakistan Asian Journal of Business Management 4(2): 105-110, 2012. ISSN: 2041-8752© Maxwell Scientific Organization, 2012 Submitted: July 17, 2011.Published: April 15, 2012 .The Impact of Brands

on Consumer Purchase

Intentions

Ni Made Rastini. 2016. Pengaruh Demografi, Kualitas Layanan, Atmosfer Toko pada Impulse Buying di Hypermart Mal.E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No. 5. ISSN 1229-1237 N.P. Soriton., B. Lumanauw., L.O.H. Dotulong, ISSN: 2303-1174 Tahun 2014.

EkuitasMerek Dan Kualitas

Pelayanan Pengaruhnya

(8)

Rahmawaty Setyaningsih. Tahun 2007. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Ekuitas Merek Untuk Meningkatkan MinatBeli Ulang (StudiKasusPada Kedai Kopi Dôme Di Surabaya) Resti Meldarianda. 2010. Pengaruh

Store Atmosphere terhadap

Minat Beli Konsumen pada Resort Cafe Atmosphere. Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), Hal. 97-108. ISSN 1412-3126 Sugiyono. 2006. Metode

Kualitatif, dan R&D). Alfabeta, Bandung

Siyamtinah. 2016. Meningkatkan Pembelian Ulang Melalui Kepercayaan dan Kepuasan pada Pembelanjaan online. Journal Conference in Business, Accounting and Management. Vol. 2, No. 1, May. ISSN 2302-9791

Tjiptono, Fandy. 2011. Manajemen & Strategi Merek. Penerbit Andi, Yogyakarta

(9)

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Penelitian

Perkembangan Bisnis sampai saat ini telah mengantarkan andil yang sangat besar bagi kelangsungan hidup umat manusia di masa kini, berbagai hal terasa lebih cepat dan mudah dengan kemajuan pesat di bidang perekonomian. Menurut koran Kompas 15/10/15 salah satu penyumbang ekonomi bagi sebuah Kota adalah Industri Pariwisata diantaranya terdapat Pusat Pemerintahan, Pusat Perbelanjaan, Rumah Makan, Hotel, dan Tempat Hiburan. Rumah Makan yang dikenal hanya sebagai tempat untuk makan dan minum, ternyata turut menjadi daya tarik tersendiri untuk dapat menikmati Wisata Kuliner di suatu tempat, secara tidak langsung konsumen turut membayar suasana sekitar yang dirasakan saat berada di Rumah Makan atau kebanyakan orang menyebutnya dengan sebuah Cafe.

Kota Bandung merupakan salah satu kota kreatif yang ada di Indonesia (dalam Pikiran Rakyat 30/10/15). Dikatakan sebagai kota kreatif karena aktivitas kulturalnya dan kekreatifan Bandung menjamur ke kuliner. Kota Bandung adalah Kota Kuliner Kreatif karena kulinernya sering kali menjadi trending di sosial media. (http://www.kompasiana.com)

(10)

reaksi kelompok yang di nyatakan dalam bentuk pola pembelian, termasuk dalam hal pembelian ulang. (dalam jurnal Jati Tirto.P, 2010)

Salah satu bentuk strategi yang dapat diimplementasikan adalah dengan mempertimbangkan dan mengaplikasikan Store Atmospere (Suasana Cafe). Lingkungan fisik suatu cafe dapat teridentifikasi dari perencanaan yang tepat dan akan menghadirkan nuansa, suasana, dan estetika yang menarik bagi konsumen, sehingga hal tersebut diharapkan akan mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan Pembelian Ulang. (dalam jurnal Rubiyanti, 2016)

Menurut Berman dan Evans (dalam jurnal Cindy Silvianty Sengkey,2010). Store Atmosphere merupakan kombinasi dari pesan secara fisik yang telah direncanakan. Store Atmosphere dapat digambarkan sebagai perubahan terhadap perencanaan lingkungan pembelian yang menghasilkan efek emosional khusus yang dapat menyebabkan konsumen melakukan tindakan pembelian. Elemen-elemen yang ada di dalam Suasana Cafe adalah komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik dan aroma.

(11)

Permasalahan-permasalahan seperti Store Atmosphere dan Kualitas Layanan ini mendorong usaha kuliner untuk dapat meningkatkan tingkat Pembelian Ulang konsumen di gerai mereka yang diharapkan akan meningkatkan jumlah konsumen, jumlah penjualan, serta akan meningkatkan profitabilitas cafe tersebut. Untuk itu diperlukan pemahaman berbagai faktor yang bisa mendorong Pembelian Ulang tersebut.

Bisnis kuliner mulai menjamur di Bandung, berbagai menu makanan dapat disajikan untuk membuat pelanggan tertarik untuk kembali lagi. Salah satu cafe unik dibandung yaitu Trends Cafe yang berada di Jalan Pahlawan no.89, mempunyai keunikan karena didalamnya terdapat Coffe shop & Space. Menyajikan berbagai minuman kopi dan makanan yang menarik, Coffe shop & Space ini diberi nama Cordial Folks.

Cafe Trends memiliki konsep yang unik dan sangat nyaman yaitu memiliki dua warna yang berbeda. Konsep yang digunakan Cafe Trends adalah konsep kenyamanan pelanggan, art and space. Konsep ini merupakan konsep yang bagus karena berbeda dari tempat makan lain. Di cafe ini memiliki proyektor yang bisa digunakan untuk menonton Sepak Bola bersama ataupun Film-film dan dipaling belakang ada pool sebagai suasana tambahan yang menarik perhatian.

Cafe Trends memiliki wi-fi gratis dengan tingkat kecepatan internet yang baik, belum lagi kisaran harganya yang tidak bikin dompet kering. Cafe Trends menjadi

(12)

pilihan yang tepat bagi konsumen Midle-High di Bandung yang ingin mengadakan acara ulang tahun, meeting informal, private wedding dan event lainnya.

Konsep Modern di cafe ini pun akan membuat konsumen merasakan suasana yang nyaman nan romantis dan kreatif. Tanaman, lampu hias, lukisan art, pencahayaan yang baik dan kolam renang bernuansa modern membuat cafe menjadi pilihan yang tepat untuk konsumen yang ingin menikmati dan bersantai dengan suasana yang sangat nyaman.

Penulis memiliki Data Pembeli yang berkunjung ke Trends Cafe pada Bulan Mei-Oktober pada tahun 2016.

Tabel 1. 1

Data Pengunjung Trends Cafe Bulan Mei-Oktober 2016

Bulan Jumlah Pengunjung

Mei 1466

Juni 1349

Juli 1442

Agustus 1375

September 1021

Oktober 1278

Sumber: Jari Winanto(2016)

Dari data pengunjung diatas kita dapat melihat adanya permasalahan yang terjadi jika kita analisis, setiap bulan terdapat penurunan jumlah pengunjung yang mengakibatkan Cafe Trends harus memperbaiki apa yang menjadi permasalahan.

(13)

Menurut Aldi koordinator Cafe Trends rata-rata pengunjung perhari berjumlah 42 orang, pada saat Cafe Trends dikelola berbagai konsumen berdatangan dari sekedar yang ingin tahu, komunitas, teman sepermainan dan dari voucer discount yang dibagikan ke kampus-kampus serta event-event yang diadakan dari cafe itu sendiri. Cafe ini sempat vakum beberapa hari karena di rombak bagian tengah cafenya menjadi Cordial Folks yaitu Coffe shop and Space yang memberikan nuansa baru bagi Cafe Trends.

Untuk mengetahui fenomena yang terjadi pada Cafe Trends, penulis melakukan survey awal berupa penyebaran kuesioner awal kepada 30 responden pengunjung dan dibawah ini adalah tabel hasil dari survey awal yang dilakukan di Cafe Trends.

Tabel 1. 2

Kuesioner Store Atmosphere

Sumber: Data diolah (2016)

Dengan data demikian, untuk kuesioner Store Atmosphere terlihat bahwa ada permasalahan yang dirasakan oleh pengunjung/konsumen Trends Cafe. Sebesar 50,8% responden secara lansung tidak merasakan kenyamanan dan sebesar 49,2% merasakan nyaman.

PERNYATAAN YA TIDAK

Saat berada didepan cafe trends, pintu masuk cafe terlihat menarik bagi saya

14 (47%)

16 (53%)

Trends cafe memiliki fasilitas parkir

yang luas

14 (47%)

16 (53%)

Saat saya di dalam cafe trends, tata letak meja dan kursi tidak menghalangi saya berjalan masuk

17 (56,66%)

13 (43,33%)

Dekorasi ruangan menarik perhaian saya 14 (49%)

16 (53%)

(14)

Tabel 1. 3

Kuesioner Kualitas Layanan

Sumber: Data diolah (2016)

Kelemahan dari Trends cafe dilihat dari Kualitas Layanan yaitu masih kurangnya pengunjung mendapatkan pelayanan yang baik. Dapat dlihat dari survei yaitu sebesar 55% konsumen mengatakan tidak.

Tabel 1. 4

Kuesioner Pembelian Ulang

Sumber: Data diolah (2016)

Untuk kuesioner yang terakhir mengenai Pembelian Ulang, dapat kita perhatikan bahwa terdapat 58,8% responden tidak setuju untuk melakukan Pembelian

PERNYATAAN YA TIDAK

Menurut saya pelayan Cafe Trends di trends

cafe berpenampilan “good looking” _(36,66%)11 _(63,33%)19

Saya mudah memanggil pelayan 13

(43,33%)

17 (56,66%) Pembayaran dikasir cepat dan handal 15

(50%)

15 (50%) Saya senang karena pelayanannya ramah dan

tamah 15

(50%)

15 (50%)

PERNYATAAN YA TIDAK

Saya akan datang lagi dilain waktu ke cafe ini 14 (49%)

16 (51%) Saya merasa cafe ini akan menjadi langganan

saya

12 (40%)

18 (60%)

Saya akan memilih cafe ini untuk

menghabiskan waktu untuk mengobrol atau mengerjakan tugas

11 36,66%)

19 (63,33%)

(15)

Ulang di cafe ini, Trends cafe merupakan salah satu tempat makan yang menarik perhatian. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang

“Pengaruh Suasana Cafe dan Kualitas Layanan terhadap Pembelian Ulang Pada

Cafe Trends Bandung”.

1.2Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian diatas makan permasalahan yang teridentifikasi ialah sebagai berikut:

1. Store Atmosphere tidak memenuhi harapan konsumen.

2. Kualitas Layanan masih belum meyakinkan konsumen untuk melakukan pembelian.

3. Pembelian Ulang yang dirasakan oleh konsumen untuk melakukan pembelian kembali masih sangat rendah.

1.2.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah tersebut maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana tanggapan konsumen tentang Store Atmosphere yang ada pada Cafe Trends.

2. Bagaimana tanggapan konsumen tentang Kualitas Layanan yang ada pada Cafe Trends.

3. Bagaimana tanggapan konsumen tentang Pembelian Ulang pada Cafe Trends.

(16)

4. Seberapa besar pengaruh Suasana Cafe terhadap Pembelian Ulang pada Cafe Trends secara parsial.

5. Seberapa besar pengaruh Kualitas Layanan terhadap Pembelian Ulang pada Cafe Trends secara parsial.

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana Pengaruh Suasana Cafe dan Kualitas Layanan terhadap Pembelian Ulang di Cafe Trends.

1.3.2 Tujuan Penelitian

Tujuan Penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui tanggapan konsumen tentang Suasana Cafe yang ada pada Cafe Trends.

2. Untuk mengetahui tanggapan konsumen tentang Kualitas Layanan yang ada pada Cafe Trends.

3. Untuk mengetahui tanggapan konsumen tentang Pembelian Ulang pada Cafe Trends.

4. Untuk mengetahui besarnya pengaruh Suasana Cafe terhadap Pembelian Ulang konsumen pada Cafe Trends secara parsial.

5. Untuk mengetahui besarnya pengaruh Kualitas Layanan terhadap Pembelian Ulang konsumen pada Cafe Trends secara parsial.

(17)

1.4Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Praktis

Dari hasil penelitian ini penulis mengharapkan dapat berguna bagi pihak-pihak yang berkepentingan yaitu penelitian ini sebagai bahan masukan bagi pihak Cafe Trends atau sebagai bahan analisis dalam mengetahui pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Layanan terhadap Pembelian Ulang konsumen.

1.4.2 Kegunaan Akademis 1. Bagi Penulis

Hasil penelitian ini merupakan pengalaman berharga dimana penulis dapat menambah wawasan mengenai Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Layanan terhadap Pembelian Ulang Konsumen.

2. Bagi Peneliti Lain

Hasil penelitian ini berguna untuk peneliti lain dalam menambah Ilmu dan sumber penelitian yang berguna bagi peneliti lain.

1.5Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian 1.5.1 Lokasi Penelitian

Untuk memperoleh data dan informasi yang berkaitan dengan masalah yang diteliti maka peneliti mengadakan penelitian pada di Trends cafe.

1.5.2 Waktu Penelitian

Untuk memperoleh data dan informasi yang diperlukan dalam penyusunan Skripsi ini, dilaksanakan pada Cafe Trends. Adapun waktu pelaksanaan penelitian

(18)

dilakukan selama 4 bulan yang di mulai dari bulan Oktober 2015 sampai dengan Februari 2016.

Tabel 1. 5 Waktu Penelitian

Sumber: Penulis (2016)

No. Uraian

Waktu Kegiatan

Oktober November Desember Januari Februari

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1. Survey tempat Penelitian

Melakukan Penelitian 3. Mencari Data

4. Membuat Proposal 5. Seminar 6. Revisi

7. Peneltian Lapangan 8. Bimbingan 9. Sidang

(19)

11 BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

1.1 Kajian Pustaka 1.1.1 Store Atmosphere

1.1.1.1Definisi Store Atmosphere

Store Atmosphere atau atmosfer toko merupakan karakteristik fisik toko yang digunakan untuk membangun kesan dan menari pelanggan (Widyanto et al 2014:2). Utami (2010:52) dalam jurnal Cindy Silvianty Sengkey dan Rudy Steven Wenas (2016) mengemukakan pengaruh keadaan toko adalah dari karakter keadaan toko, seperti arsitektur, tata letak, penanda, pemajangan, warna, pencahayaan, temperatur, musik serta aroma yang secara menyeluruh akan menciptakan citra dalam benak konsumen.

Menurut Mowen dan Minor (2002:238) dalam jurnal Bayu Adrian

Nugraha (2013) “Store Atmosphere merupakan unsur senjata lain yang dimiliki

toko. Setiap toko mempunyai tata letak fisik yang memudahkan atau menyulitkan pembeli untuk berputar-putar didalamnya. Setiap toko mempunyai penampilan. Toko harus membentuk suasana terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan yang dapat menarik konsumen untuk membeli. Penampilan toko memposisikan toko dalam benak konsumen”.

Foster (2008:61) dalam jurnal Septia Heryana (2010) Store Atmosphere merupakan kombinasi dari pesan fisik yang telah direncenakan. Store Atmosphere dapat digambarkan sebagai perubahan terhadap perencanaan

(20)

lingkungan pembelian yang menghasilkan efek emosional khusus yang dapat menyebabkan konsumen melakukan tindakan pembelian.

Menurut Berman dan Evans (2007:454), Store Atmosphere merupakan karakteristik fisik dari suatu toko yang biasanya digunakan untuk menciptakan kesan menarik dan juga untuk menarik konsumen.

Dari beberapa pengertian tentang Store Atmophere menurut para ahli diatas, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa Store Atmosphere merupakan suatu keadaan, suasana, karakteristik atau fisik yang menggambarkan keadaan dari suatu toko/cafe, yang terdiri dari elemen-elemen yang harus dipertimbangkan dan harus diaplikasikan karena hal itu merupakan hal yang sangat penting bagi setiap pelaku bisnis atau perusahaan.

2.1.1.2 Cakupan Store Atmosphere

Cakupan Store atmosphere menurut Berman dan Evans (2010:509) : 1. Exterior (Bagian Luar Toko)

Karakteristik exterior mempunyai pangaruh yang kuat pada citra toko tersebut, sehingga harus direncanakan dengan sebaik mungkin.Kombinasi dari exterior ini dapat membuat bagian luar toko menjadi terlihat unik, menarik, menonjol dan mengundang orang untuk masuk kedalam toko. Elemen-elemen exterior ini terdiri dari sub elemen-sub elemen sebagai berikut:

(21)

a. Store front (Bagian Muka Toko)

Bagian muka atau depan toko meliputi kombinasi papan nama, pintu masuk, dan konstruksi bangunan. Store front harus mencerminkan keunikan, kemantapan, kekokohan atau hal-hal lain yang sesuai dengan citra toko tersebut. Khususnya konsumen yang baru sering menilai toko dari penampilan luarnya terlebih dahulu sehingga merupakan exterior merupakan faktor penting untuk mempengaruhi konsumen untuk mengunjungi toko.

b. Marquee (Simbol)

Marquee adalah suatu tanda yang digunakan untuk memajang nama atau logo suatu toko. Marquee dapat dibuat dengan teknik pewarnaan, penulisan huruf, atau penggunaan lampu neon. Marquee dapat terdiri dari nama atau logo saja, atau dikombinasikan dengan slogan dan informasi lainya. Supaya efektif, marquee harus diletakan diluar, terlihat berbeda, dan lebih menarik atau mencolok daripada toko lain disekitarnya.

c. Entrance (Pintu Masuk)

Pintu masuk harus direncanakan sebaik mungkin, sehingga dapat mengundang konsumen untuk masuk melihat ke dalam toko dan juga mengurangi kemacetan lalu lintas keluar masuk konsumen.

(22)

d. Display Window (Tampilan Jendela)

Tujuan dari display window adalah untuk mengidentifikasikan suatu toko dengan memajang barang-barang yang mencerminkan keunikan toko tersebut sehingga dapat menarik konsumen masuk. Dalam membuat jendela pajangan yang baik harus dipertimbangkan ukuran jendela, jumlah barang yang dipajang, warna, bentuk, dan frekuensi penggantiannya.

e. Height and Size Building (Tinggi dan UkuranGedung)

Dapat mempengaruhi kesan tertentu terhadap toko tersebut. Misalanya, tinggi langit-langit toko dapat membuat ruangan seolah-olah lebih luas.

f. Uniqueness (Keunikan)

Keunikan suatu toko bisa dihasilkan dari desain bangunan toko yang lain dari yang lain. Memiliki konsep tersendiri dan ciri khas yang bisa dijadikan perbedaan dari lainnya.

g. Surrounding Area (Lingkungan Sekitar)

Keadaan lingkungan masyarakat dimana suatu toko berada, dapat mempengaruhi citra toko. Jika toko lain yang berdekatan memiliki citra yang kurang baik, maka toko yang lain pun akan terpengaruh dengan citra tersebut.

(23)

h. Parking (Tempat Parkir)

Tempat parkir merupakan hal yang penting bagi konsumen. Jika tempat parkir luas, aman, dan mempunyai jarak yang dekat dengan toko akan menciptakan Atmosphere yang positif bagi toko tersebut.

2. General Interior (Bagian Dalam Cafe)

Paling utama yang dapat membuat penjualan setelah pembeli berada di cafe adalah display. Desain interior dari suatu toko harus dirancang untuk memaksimalkan visual merchandising. Display yang baik yaitu yang dapat menarik perhatian pengunjung dan membantu meraka agar mudah mengamati, memeriksa, dan memilih barang dan akhirnya melakukan pembelian. Ada banyak hal yang akan mempengaruhi persepsi konsumen pada toko tersebut. Menurut Berman dan Evans (2004), elemen-elemen general interior terdiri dari:

a. Flooring (Lantai)

Penentuan jenis lantai, ukuran, desain dan warna lantai sangat penting, karena konsumen dapat mengembangkan persepsi mereka berdasarkan apa yang mereka lihat.

b. Color and Lightening (Warna dan Pencahayaan)

Setiap toko harus menpunyai pencahayaan yang cukup untuk mengarahkan atau menarik perhatian konsumen ke daerah tertentu dari toko. Konsumen yang berkunjung akan tertarik pada sesuatu yang paling terang yang berada dalam pandangan mereka. Tata cahaya yang baik mempunyai kualitas

(24)

dan warna yang dapat membuat suasana yang ditawarkan terlihat lebih menarik, terlihat berbeda bila dibandingkan dengan keadaan yang sebenarnya.

c. Scent and Sound ( Aroma dan Musik)

Tidak semua toko memberikan pelayanan ini, tetapi jika layanan ini dilakukan akan memberikan suasana yang lebih santai pada konsumen, khususnya konsumen yang ingin menikmati suasana yang santai dengan menghilangkan kejenuhan, kebosanan, maupun stress sambil menikmati dalam melihat-lihat produk.

d. Fixture (Penempatan)

Memilih peralatan penunjang dan cara penempatan meja harus dilakukan dengan baik agar didapat hasil yang sesuai dengan keinginan. Karena penempatan meja yangsesuai dan nyaman dapat menciptakan image yang berbeda pula.

e. Wall Texture (Tekstur Tembok)

Teksture dinding dapat menimbulkan kesan tertentu pada konsumen dan dapat membuat dinding terlihat lebih menarik.

f. Temperature (Suhu Udara)

Pengelola toko harus mengatur suhu udara, agar udara dalam ruangan jangan terlalu panas atau dingin.

(25)

g. Width of Aisles (Lebar Gang)

Jarak antara meja dan kursi harus diatur sedemikian rupa agar konsumen merasa nyaman dan betah berada di toko.

h. Dead Area

Dead Area merupakan ruang di dalam toko dimana display yang normal tidak bisa diterapkan karena akan terasa janggal. Misal : pintu masuk, toilet, dan sudut ruangan.

i. Personel (Pramusaji)

Pramusaji yang sopan, ramah, berpenampilan menarik, cepat, dan tanggap akan menciptakan citra perusahaan dan loyalitas konsumen.

j. Service Level (Tingkat Pelayanan)

Macam-macam tingkat pelayanan menurut Kotler yang dialih bahasakan oleh Teguh, Rusli, dan Molan (2000) adalah self service, self selection, limited service, dan full service.

k. Price (Harga)

Pemberian harga bisa dicantumkan pada daftar menu atau list di display yang diberikan agar konsumen dapat mengetahui harga dari produk tersebut.

l. Cash Refister (Kasir)

Pengelola toko harus memutuskan penempatan lokasi kasir yang mudah dijangkau oleh konsumen.

(26)

m. Technology Modernization (Teknologi)

Pengelola toko harus dapat melayani konsumen secanggih mungkin. Misalnya dalam proses pembayaran harus dibuat secanggih mungkin dan cepat, baik pembayaran secara tunai atau menggunakan pembayaran cara lain, seperti kartu kredit atau debet.

n. Cleanliness (Kebersihan)

Kebersihan dapat menjadi pertimbangan utama bagi konsumen untuk makan di tempat tersebut.

3. Room Layout (Tata Letak Toko)

Pengelola toko harus mempunyai rencana dalam penentuan lokasi dan fasilitas toko. Pengelola toko juga harus memanfaatkan ruangan toko yang ada seefektif mungkin. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam merancang layout adalah sebagai berikut:

a. Allocation of floor space for selling, personnel, and customers.

Dalam suatu toko, ruangan yang ada harus dialokasikan untuk:

 Selling Space (Ruangan Penjualan)

Ruangan untuk menempatkan dan tempat berinteraksi antara konsumen dan pramusaji.

(27)

Ruangan yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan pramusaji seperti tempat beristirahat atau makan.

 Customers Space (Ruangan Pelanggan)

Ruangan yang disediakan untuk meningkatkan kenyamanan konsumen seperti toilet, ruang tunggu.

b. Traffic Flow (Arus Lalu Lintas)

Macam-macam penentuan arus lalu lintas toko, yaitu:

 Grid Layout (Pola Lurus)

Penempatan fixture dalam satu lorong utam yang panjang.

 Loop/Racetrack Layout (Pola Memutar)

Terdiri dari gang utama yang dimulai dari pintu masuk, mengelilingi seluruh ruangan, dan biasanya berbentuk lingkaran atau persegi, kemudian kembali ke pintu masuk.

 Spine Layout (Pola Berlawanan Arah)

Pada spine layout gang utama terbentang dari depan sampai belakang toko, membawa pengunjung dalam dua arah.

 Free-flow Layout (Pola Arus Bebas)

Pola yang paling sederhana dimana fixture dan barang-barang diletakan dengan bebas.

(28)

4. Interior Point of interest Display (dekorasi pemikat dalam toko)

Interior point of interest display mempunyai dua tujuan, yaitu memberikan informasi kepada konsumen dan menambah store atmosphere, hal ini dapat meningkatkan penjualan dan laba toko. Interior point of interest display terdiri dari:

a. Theme Setting Display (Dekorasi Sesuai Tema)

Dalam suatu musim tertentu retailer dapat mendisain dekorasi toko atau meminta pramusaji berpakaia sesuai tema tertentu.

b. Wall Decoration (Dekorasi Ruangan)

Dekorasi ruangan pada tembok bisa merupakan kombinasi dari gambar atau poster yang ditempel, warna tembok, dan sebagainya yang dapat meningkatkan suasana toko. Menurut Levi dan Weitz (2000), Ketika hendak menata atau mendekorasi ulang sebuah toko, manajer harus memperhatikan tiga tujuan dari atmosphere berikut:

1. Atmosphere harus konsisten dengan citra toko dan strategi secara keseluruhan.

2. Membantu konsumen dalam menentukan Pembelian Ulang.

3. Ketika membuat suatu keputusan mengenai desain, manajer harus mengingat mengenai biaya yang diperlukan dengan desain tertentu yang sebaik-baikanya sesuai dengan dana yang dianggarkan.

1.1.2 Kualitas Layanan

Wijaya (2011:152) dalam jurnal Natasya Priskila Soriton, Bode Lumanauw dan Lucky O.H. Dotullong (2014), mendefinisikan kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

(29)

Tjiptono (2008:85), menjelaskan bahwa Kualitas Pelayanan merupakan isu kruasial bagi setiap perusahaan, apapun bentuk produk yang dihasilkan. Kualitas layanan secara sederhana bisa diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Kualitas Pelayanan adalah faktor penting dalam bisnis secara umum, karena pelayanan yang baik pasti akan membuat pelanggan datang kembali. DeLone dan McLean (2003) menggambarkan kualitas pelayanan yang dipersepsikan oleh pengguna, yang diukur dengan lima indikator yang diadaptasi dari bidang pemasaran (Servqual) yaitu tangibles, reability, responsiveness, assurance, emphathy (dikutip dari Wahyudi, R. Astuti, E.S. Riyadi 2012.h.4).

Kulitas Layanan merupakan setiap tindakan yag ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible dan harus dikerjakan sebaik mungkin (Tjiptono, 2012:174).

1. Bukti Fisik (Tangible)

Meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, kelengkapan komunikasi dan penampilan karyawan.

2. Kehandalan (reliability)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan secara akurat dan terpercaya

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

(30)

4. Jaminan (Assurance)

Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap jasa secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan karyawan, dan kemampuan dalam menambahkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

5. Empati (Empathy)

Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen.

2.1.2.1 Kepuasan Pelanggan

Kotler & Keller (2009:172) dalam Michael Tumbelaka Sjendry Loindong (2014:1242), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Rangkuti (2011:31) dalam Michael Tumbelaka Sjendry Loindong(2014:1242), kepuasan pelanggan adalah respon atau reaksi terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah penggunaan atau pemakaian.

2.1.2.1.1 Faktor Faktor Kepuasan Pelanggan

Gaspersz (2005:37) dalam dalam Ferninda Manoppo (2013:1343), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan ekspektasi pelanggan terdiri dari:

(1) “Kebutuhan dan keinginan” yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen

(31)

jasa. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya;

(2) Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika menggunakan jasa pelayanan dari organisasi jasa maupun pesaing-pesaingnya;

(3) Pengalaman dari teman-teman, yang menceritakan mengenai kualitas layanan jasa yang dirasakan oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada jasa-jasa yang dirasakan berisiko tinggi;

(4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspektasi pelanggan. Kampanye yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi pelanggan tentang pelayanan jasa yang diberikan.

2.1.2.1.2 Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Bedi dalam Ming et al. (2010) dalam Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi, Ni Nyoman Kerti Yasa, Putu Gde Sukaatmadja (2014:263) memberikan layanan yang berkualitas tinggi adalah suatu keharusan untuk mencapai kepuasan pelanggan.

2.1.3 Pembelian Ulang

2.1.3.1 Pengertian Pembelian Ulang Konsumen

Menurut Fishbein & Asjen (dalam Baron & Byrne, 2003) keputusan untuk menampilkan tingkah laku tertentu yang merupakan hasil dari proses rasional yang diarahkan pada suatu tujuan tertentu dan mengikuti urut-urutan berpikir. Pilihan tingkah

(32)

laku dipertimbangkan, konsekuensi dari hasil dari setiap tingkah laku dievaluasi dan hasil dari tingkah laku kemudian dibuat sebuah keputusan apakah akan bertindak atau tidak. Kemudian keputusan itu direfleksikan dalam tujuan tingkah laku. Dalam hal ini seorang konsumen menampilkan tingkah laku yaitu proses pembelian kemudian konsumen melakukan evaluasi terhadap perilaku konsumsinya.

Berdasarkan hasil evaluasi tersebut kemudian konsumen menetapkan tujuannya, apakah akan melakukan pembelian ulang atau tidak melakukan pembelian ulang. Konsumen membentuk intensi pembelian atas dasar-dasar faktor-faktor seperti harga yang diharapkan, manfaat pelayanan yang diharapkan, pendapatan keluarga (Kotler, 1997).

Pengertian pembelian ulang adalah individu melakukan pembelian produk atau jasa dan menentukan untuk membeli lagi, maka pembelian kedua dan selanjutnya disebut pembelian ulang. Pembelian ulang didefinisikan oleh Dharmmesta & Handoko (2000) adalah pembelian yang pernah dilakukan terhadap produk atau jasa yang sama dan akan membeli lagi untuk kedua atau ketiga kalinya Sedangkan definisi pembelian ulang menurut Sunarto (2003) adalah konsumen hanya membeli produk atau jasa secara berulang tanpa mempunyai perasaan khusus terhadap apa yang dibelinya.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kecenderungan pembelian ulang adalah suatu wujud perilaku individual pada suatu cafe dimana konsumen melakukan pembelian secara berulang di suatu cafe sebagai hasil evaluasi konsumen terhadap pengalaman konsumsi sebelumnya.

(33)

2.1.3.2 Indikator Pembelian Ulang

Pembelian ulang (repurchase) dapat disebut juga intensi pembelian. Pembelian ulang dapat diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya membeli sebuah produk secara berulang – ulang, tanpa menyertakan aspek perasaan di dalamnya (Dharmesta, 2003). Pada kegiatan pembelian suatu produk atau jasa hanya secara berulang. Definisi lain mengungkapkan bahwa repurchase intension merupakan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Wijaya, 2005). Instrumen mengenai Pembelian ulang dikemukakan oleh Parasuraman et. al (dalam Lupiyoadi, 2001) yang diukur melalui indikator – indikator :

a. Loyalitas (Loyalty)

Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikansatu ataulebih mererk alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis.

b. Perpindahan (Switch)

Perilaku konsumen yang mencerminkan pergantian dari merek produk yang biasa dikonsumsi dengan produk merek lain. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa switching adalah saat dimana seorang pelanggan atau sekelompok pelanggan berpindah kesetiaan dari satu cafe tertentu ke cafe lainnya.

c. Membayar lebih (Pay More)

Pay more adalah kebutuhan oleh konsumen untuk mengukur tingkat sensitivitas harga di mata konsumen. Penilaian pelanggan tinggi tentunya akan menciptakan konsekuensi yang positif seperti membeli produk ulang (Pembelian Ulang).

(34)

Menambah jumlah konsumsi dan merekomendasikan produk kepada orang lain dan membicarakan hal positif tentang perusahaan pada orang lain.

d. Tanggapan Eksternal (External Response)

Pelanggan yang berasal dari luar perusahaan, yang membeli barang atau jasa yang diproduksi oleh suatu perusahaan atau mereka yang terkena dampak dari produk, tetapi bukan anggota organisasi penghasil produk tersebut.

e. Tanggapan Internal (Internal Response)

Pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan itu sendiri, meskipun unit kerja atau bagian berbeda, tetapi jika masih dilingkungan perusahaan maka dapat dikategorikan sebagai pelanggan internal.

Menurut Kotler dan Keller (2009) dikatakan bahwa ada dua faktor yang mempengaruhi intensi pembelian konsumen yaitu

1. Sikap atau pendirian orang lain 2. Faktor situasi yang tidak terantisipasi

2.1.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Pembelian Ulang

Menurut Asseal (2002 : 72) faktor-faktor yang mempengaruhi Pembelian Ulang konsumen diantaranya.

A. lingkungan

Lingkungan sekitar dapat mempengaruhi Pembelian Ulang konsumen dalam pemilihan suatu produk tertentu.

B. Stimulus pemasaran.

Pemasaran berupaya menstimulus konsumen sehingga dapat menarik Pembelian Ulang, diantaranya dengan iklan yang menarik. Pembelian Ulang

(35)

dibentuk oleh pengaruh, sikap konsumen terhadap suatu produk dan keyakinan mereka atas kualitas, dalm hal ini pemasar harus mengerti keinginan konsumen.

Pembelian Ulang konsumen yaitu sikap, minat dan tindakan yang dilakukan konsumen dalam proses pengambilan keputusan dan merencanakan pembelian terhadap sejumlah Produk. Minat konsumen sangat dipengaruhi oleh karakteristik produk pemilihan terhadap manfaat dari suatu produk dan harga yang ditentukan oleh pemasar.

2.1.4 Hasil Penelitian Sebelumnya

Selanjutnya untuk mendukung penelitian ini, penulis menggunakan konsep atau referensi dari penelitian-penelitian terdahulu, hal demikian untuk membedakan keorisinilan dan keakuratan penelitian ini.

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti/

Tahun Judul Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan

1. Siyamtinah dan

Hendar (2016 ISSN 2302-9791

Meningkatkan

Pembelian Ulang

Melalui Kepercayaan dan Kepuasan pada Pembelanjaan Online.

Kepercayaan konsumen

pada pembelanjaan

online meningkatkan

pembelian ulang

konsumen.

Terdapat persamaan

pada variabel

Pembelian Ulang.

Tempat penelitian dan ada variabel kepercayaan dan kepuasan.

2. Natasya, Bode,

Lucky O.H.Dotulong (2014) ISSN 2303-1174

Ekuitas Merek dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Pembelian pada Kentucky Fried

Chiken MTC

Manado.

Ekuitas Merek dan

Kualitas Pelayanan

berpengaruh besar

terhadap Pembelian

secara simultan.

Terdapat persamaan

pada variabel

Kualitan Pelayanan.

Tempat penelitian

dan variabel

lainnya berbeda kecuali Kualitas Pelayanan.

3. Resti

Meldarianda dan Henky Lisan S. (2010)

ISSN 1412-3126

Pengaruh Store

Atmosphere terhadap minat beli konsumen cafe Atmosphere Bandung.

Store Atmosphere

mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap minat beli konsumen.

Terdapat persamaan

variabel Store

Atmosphere

Tempat Penelitian dan tidak ada variabel Kualitas Pelayanan dan Pembelian Ulang.

(36)

Sumber: Penulis (2016)

2.2 Kerangka Pemikiran

Kondisi persaingan dalam dunia bisnis menuntut setiap pengusaha untuk mampu bersaing dan bertahan melawan pesaing.Banyaknya perusahaan yang berlomba untuk mendapatkan konsumen menjadikan kondisi kompetisi antar perusahaan berlangsung semakin ketat. Persaingan yang sangat ketat menuntut para pengusaha untuk dapat menentukan strategi yang tepat dalam berkompetisi, yaitu dalam melakukan pemenuhan kebutuhan konsumen yang selalu bervariasi.

Pembelian ulang yang diharapkan adalah pembelian ulang yang berkelanjutan, sehingga bisa menopang dan mengatasi ancaman-ancaman dari kompetitornya serta kondisi pasar yang kurang baik akhir-akhir ini, pasca gejolak politik yang terjadi di Indonesia beberapa bulan yang lalu. Selain sebagai membangun kekuatan bisnis, diharapkan pembelian ulang yang berkelanjutan ini menjadi pemicu dalam peningkatan kualitas kinerja perusahaan dan sistem manajemen yang lebih baik. Dengan terciptanya kinerja perusahaan yang baik, maka tidak menutup kemungkinan perusahaan dapat memperluas pangsa pasar dan menjadi unggul terhadap perusahaan lainnya.

4. Cindy Silvianty

Sengkey dan

Rudy Steven

Wenas, 2016 ISSN 2303-1174

Analisis Citra

Produk, Atmosfer Toko, dan Psikologis terhadap Minat Beli pada Time Out Sport

Cafe IT Center

Manado

Atmosfer Toko

mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap Minat Beli.

Terdapat pesamaan variabel atmosfer toko.

Tempat Penelitian dan tidak ada variabel Kualitas Pelayanan.

5. Riaz Hussain dan Mazhar Ali, 2016 ISSN 1918-719X

E-ISSN

1918-7203

Effect of Store Atmosphere on Consumer Purchase Intention

Store Atmospere

mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap minat beli konsumen.

Terdapat pesamaan

variabel Store

Atmosphere.

Variabel yang diteliti ada 2 variabel.

(37)

Ada berbagai macam bisnis yang bisa menjadi peluang usaha, salah satunya adalah bisnis kuliner. Saat ini sudah semakin banyak usaha kuliner yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal tersebut membuat pengusaha harus berupaya untuk memahami kebutuhan, keinginan, dan permintaan konsumen. Pengusaha tersebut harus berupaya untuk mendapatkan perhatian serta ketertarikan khalayak ramai (dalam hal ini calon konsumen), karena mereka bersaing dengan perusahaan yang memiliki produk serupa. Maka dari itu setiap pengusaha dengan jenis produk serupa harus memikirkan cara untuk memenangkan pasar.

2.2.4 Keterkaitan Pengaruh Store Atmosphere terhadap Pembelian Ulang.

Sebuah cafe yang memiliki atmosfer, seperti cafe yang memiliki “kepribadian”

dan hal ini yang dapat menjadikan atmosfer tersebut sebagai alat komunikasi sebuah cafe kepada konsumen. Sebuah cafe yang memiliki suasana yang baik akan memiliki tingkat kemungkinan dipilih oleh konsumen lebih tinggi dibandingkan dengan yang tidak baik.

Strategi atmosfir toko adalah suatu strategi dengan melibatkan berbagai atribut store untuk menarik keputusan pembelian konsumen. Pendapat ini didukung oleh pendapat yang mengatakan bahwa atmosfir toko dapat mempengaruhi keadaan emosinal positif pembeli dan keadaan tersebutlah yang dapat menyebabkan pembelian terjadi. Keadaan emosional yang positif akan membuat dua perasaan yang dominan yaitu perasaan senang dan membangkitkan keinginan (Sutisna dan Pawitra: 2001)

Menurut Sunarto (2007:92) pemilihan music sebagai elemen atmosfer toko harus disesuaikan dengan event tertentu yang sedang berlangsung di toko tersebut. Selanjutnya Sunarto menyatakan bahwa pertunjukkan toko yang diselenggarakan oleh

(38)

ritel akan menggugah keinginan konsumen untuk datang berbelanja dan melakukan pembelian ulang.

Berdasarkan penjelasan diatas maka store atmosphere berpengaruh terhadap pembelian ulang konsumen seperti yang dikatakan oleh Sunarto (2007:92), menjelaskan bahwa:

Pemilihan musik sebagai elemen atmosfer toko harus disesuaikan dengan event tertentu yang sedang berlangsung di toko tersebut. Selanjutnya Sunarto menyatakan bahwa pertunjukkan toko yang diselenggarakan oleh ritel akan menggugah keinginan konsumen untuk datang berbelanja dan melakukan pembelian ulang. Dari uraian di atas, pengaruh lingkungan toko dengan pembelian ulang dapat digambarkan secara singkat yaitu store atmosphere yang baik mampu mempengaruhi perilaku membeli konsumen.

2.2.5 Keterkaitan Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Pembelian Ulang Ravichandran, Bhargavi, Kumar (2010) mengungkapkan kualitas pelayanan dengan dimensi tangibility, responsiveness, dan emphaty berperan penting dalam memprediksi konsumen untuk melakukan pembeli ulang. Asakdiyah (2005) pada penelitiannya mengungkapkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang. Konsep kualitas pelayanan merupakan perbedaan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Jurnal Ekonomi Volume 4 Nomor 1, Mei 2013 60 (Parasuraman et.al, 1996). Hal ini didukung oleh Kotler dan Keller (2009) yang menyatakan bahwa hal yang penting lainnya dalam pembelian ulang adalah kualitas pelayanan.

(39)

Gambar 2. 1 Paradigma Penelitian 2.3 Hipotesis

Menurut Sugiyono (2012:93) menjelaskan hipotesis sebagai berikut:

“Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,

oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan, dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik”.

(40)

Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara dari rumusan masalah yang ditentukan dalam sebuah penelitian, sampai terbukti dengan pengujian secara empirik. Berdasarkan kerangka pemikiran maka hipotesis penelitian ini adalah:

H1 : Variabel Store Atmosphere berpengaruh terhadap Pembelian Ulang di Cafe Trends.

H2: Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Pembelian Ulang di Cafe Trends.

(41)

117 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan penjelasan dari bab sebelumnya, serta pembahasan yang disertai dengan teori dan konsep yang mendukung mengenai penelitian ini yang berjudul pengaruh suasana cafe dan kualitas pelayanan terhadap pembelian ulang pada Cafe trends Bandung, maka didapatkan kesimpulan sebagai berikut:

2. Kualitas pelayanan yang ada Cafe trends Bandung berada pada kategori kurang baik, terdiri dari 5 indikator yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan Empathy. Indikator empathy yang memperoleh persentase tertinggi dengan kategori kurang baik, sedangkan indicator reliability dan assurance memperoleh persentase terendah

(42)

dengan kategori kurang baik. Hal ini dikarenakan karyawan yang kurang memiliki pemahaman bagaimana cara melayani konsumen yang baik, sehingga konsumen kurang merasa terpuaskan dengan kualitas pelayanan yang ada di cafe tersebut.

3. Dari 4 indikator pembelian ulang, yaitu loyalty, paymore, external response, dan internal response. Indikator loyalty memperoleh persentase skor tertinggi dengan kategori kurang baik, sedangkan indikator paymore memperoleh persentase terendah dengan kategori kurang baik. Hal ini dapat dilihat dari sedikitnya pengunjung yang datang ke cafe tersebut dan konsumen cenderung kurang memprioritaskan cafe tersebut sebagai tempat utama yang dikunjungi untuk menghabiskan waktu berkumpul. 4. Secara parsial, penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh antara

suasana cafe terhadap pembelian ulang, hal ini ditunjukkan dengan pengujian hipotesis yang menyatakan bahwa adanya pengaruh yang signifikan dari suasana cafe terhadap pembelian ulang pada Cafe trends Bandung.

(43)

119

Setelah penulis memberikan kesimpulan dari hasil penelitian tentang suasana cafe dan kualitas pelayanan terhadap pembelian ulang pada Cafe trends Bandung, maka penulis akan memberikan beberapa saran yang dapat digunakan oleh:

2. Kualitas pelayanan yang ada pada Cafe trends Bandung masih harus lebih ditingkatkan khususnya pemahaman terhadap karyawan dengan

menekankan pepatah bahwa “konsumen adalah raja”. Oleh sebab itu

pemilik harus mampu menerapkan hal tersebut kepada karyawannya agar dapat lebih memuliakan lagi para pengunjung yang datang. Selain itu fasilitas yang ada seperti wifi lebih di benahi agar kepuasan konsumen bisa lebih tercapai.

(44)

harus mampu mengeksploitasi potensi – potensi yang dimiliki oleh cafe tersebut agar tujuan perusahaan akan mampu tercapai dengan sendirinya. 5. Pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap pembelian ulang pada Cafe

trends Bandung memiliki pengaruh yang signifikan. Maka dari itu bisnis ini diharapkan lebih mampu meningkatkan kualitas pelayanan yang ada akan berdampak pada tingkat pembelian seorang konsumen untuk kembali berkunjung ke tempat ini.

(45)

PENGARUH SUASANA CAFE DAN KUALITAS LAYANAN

TERHADAP PEMBELIAN ULANG KONSUMEN

The Influence of Store Atmosphere and Service Quality to Repurchase

(Survey pada Konsumen

Cafe T’rends

Bandung)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Program Strata 1 Program Studi Manajemen

Disusun oleh :

Nama : Irfan Dzulfiqar

Nim : 21211119

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

(46)

viii

MOTTO ... Error! Bookmark not defined. ABSTRAK ... Error! Bookmark not defined. ABSTRACT ... Error! Bookmark not defined. KATA PENGANTAR ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR ISI ... viii DAFTAR GAMBAR ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR TABEL ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR LAMPIRAN ... Error! Bookmark not defined. BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined. 1.1Latar Belakang Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah Error! Bookmark not defined. 1.2.1 Identifikasi Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.2.2 Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.3Maksud dan Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.3.1 Maksud Penelitian... Error! Bookmark not defined. 1.3.2 Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.4Kegunaan Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.4.1 Kegunaan Praktis ... Error! Bookmark not defined. 1.4.2 Kegunaan Akademis ... Error! Bookmark not defined. 1.5Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.5.1 Lokasi Penelitian... Error! Bookmark not defined. 1.5.2 Waktu Penelitian ... Error! Bookmark not defined. BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... Error! Bookmark not defined.

2.1Kajian Pustaka ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1 Store Atmosphere ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1.1 Definisi Store Atmosphere ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1.2 Cakupan Store Atmosphere ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2Kualitas Layanan ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2.1 Kepuasan Pelanggan ... Error! Bookmark not defined.

(47)

2.1.2.1.1 Faktor Faktor Kepuasan PelangganError! Bookmark not defined.

2.1.2.1.2 Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... Error! Bookmark not defined.

2.1.3 Pembelian Ulang ... Error! Bookmark not defined. 2.1.3.1 Pengertian Pembelian Ulang KonsumenError! Bookmark not defined.

2.1.3.2 Indikator Pembelian Ulang ... Error! Bookmark not defined. 2.1.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Pembelian UlangError! Bookmark not defined.

2.1.4 Hasil Penelitian Sebelumnya ... Error! Bookmark not defined. 2.2Kerangka Pemikiran ... Error! Bookmark not defined. 2.2.4 Keterkaitan Pengaruh Store Atmosphere terhadap Pembelian Ulang.

Error! Bookmark not defined.

2.2.5 Keterkaitan Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Pembelian Ulang Error! Bookmark not defined.

2.3Hipotesis ... Error! Bookmark not defined. BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... Error! Bookmark not defined. 3.1 Objek Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.2 Metode Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.2.1 Desain Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... Error! Bookmark not defined. 3.2.3 Sumber dan Teknik Penentuan Data ... Error! Bookmark not defined. 3.2.3.1 Sumber Data ... Error! Bookmark not defined. 3.2.3.2 Teknik Penentuan Data ... Error! Bookmark not defined. 3.2.3.2.1 Populasi ... Error! Bookmark not defined. 3.2.3.2.2 Sampel ... Error! Bookmark not defined. 3.2.4 Teknik Pengumpulan Data... Error! Bookmark not defined. 3.2.4.1 Uji Validitas ... Error! Bookmark not defined. 3.2.4.2 Uji Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined. 3.2.4.3 Uji MSI (Data Ordinal ke Interval) . Error! Bookmark not defined. 3.2.5 Rancangan Analisis dan Pengujian HipotesisError! Bookmark not defined.

(48)

x defined.

3.2.5.1.3 Analisis Regresi Sederhana dan Asumsi Klasik ... Error! Bookmark not defined.

3.2.5.1.4 Analisis Korelasi ... Error! Bookmark not defined. 3.2.5.1.5 Analisis Koefisien Determinasi Error! Bookmark not defined. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANError! Bookmark not defined.

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... Error! Bookmark not defined. 4.2 Karakteristik Responden ... Error! Bookmark not defined. 4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis KelaminError! Bookmark not defined.

4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan UsiaError! Bookmark not defined.

4.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan ... Error! Bookmark not defined.

4.3 Analisis Deskriptif ... Error! Bookmark not defined. 4.3.1 Analisis Deskriptif Suasana Cafe sebagai Variabel X1 ... Error! Bookmark not defined.

4.3.2 Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan sebagai Variabel X2 ... Error! Bookmark not defined.

4.3.2.1 Kinerja Kualitas Pelayanan ... Error! Bookmark not defined. 4.3.2.2 Harapan Kualitas Pelayanan ... Error! Bookmark not defined. 4.3.2.3 IPA (Importance Performance Analysis)Error! Bookmark not defined.

4.3.3 Analisis Deskriptif Pembelian Ulang sebagai Variabel Y ... Error! Bookmark not defined.

4.4 Analisis Verifikatif ... Error! Bookmark not defined. 4.4.1 Persamaan Regresi Linear Sederhana .... Error! Bookmark not defined. 4.4.2 Uji Asumsi Klasik ... Error! Bookmark not defined. 4.4.3Analisis Korelasi ... Error! Bookmark not defined.

(49)

4.4.4 Analisis Koefesien Determinasi... Error! Bookmark not defined. 4.4.5 Uji Hipotesis ... Error! Bookmark not defined. 4.4.5.1 Pengujian Secara Parsial (Uji-T) ... Error! Bookmark not defined. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... Error! Bookmark not defined. 5.1 Kesimpulan ... Error! Bookmark not defined. 5.2 Saran ... Error! Bookmark not defined.

(50)

Berman, Barry dan Evans, Joel R. (2007). Retail management: a strategic approach. Edisi-10. New Jersey : Pearson Prentice Hall.

Dharmesta, Basu Swastha, 2003 “Pengantar Bisnis Modern”, Libery, Yogyakarta

Hellier, Philip K, Geursen Gus M, Carr Rodney A, and Rickard John A, 2003.Customer Repurchase Intention : A General Structural Equation Model, Journal Of Marketing, Vol.37, pp:1762-1800

Kotler, Phillip. 2002. Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Milenium. Jakarta : PT.Prenhallindo

Lupiyoadi, Rambat. 2013. “Manajemen Pemasaran Jasa”, Salemba Empat, Jakarta

Maira Fatima and Syed Kamran SheraziIqra University, Islamabad Campus, Pakistan Asian Journal of Business Management 4(2): 105-110, 2012. ISSN: 2041-8752© Maxwell Scientific Organization, 2012 Submitted: July 17, 2011.Published: April 15, 2012 .The Impact of Brands on Consumer Purchase Intentions

Ni Made Rastini. 2016. Pengaruh Demografi, Kualitas Layanan, Atmosfer Toko pada Impulse Buying di Hypermart Mal.E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No. 5. ISSN 1229-1237

N.P. Soriton., B. Lumanauw., L.O.H. Dotulong, ISSN: 2303-1174 Tahun 2014. EkuitasMerek Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Kentucky Fried Chicken Mtc Manado

Prasetyo Hadi. Tahun 2012.Pentingnya Brand Loyalty Terhadap Minat Beli Ulang

Rahmawaty Setyaningsih. Tahun 2007. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Ekuitas Merek Untuk Meningkatkan MinatBeli Ulang (StudiKasusPada Kedai Kopi Dôme Di Surabaya)

Resti Meldarianda. 2010. Pengaruh Store Atmosphere terhadap Minat Beli Konsumen pada Resort Cafe Atmosphere. Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), Hal. 97-108. ISSN 1412-3126

(51)

CV. Alfabeta

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Alfabeta, Bandung

Siyamtinah. 2016. Meningkatkan Pembelian Ulang Melalui Kepercayaan dan Kepuasan pada Pembelanjaan online. Journal Conference in Business, Accounting and Management. Vol. 2, No. 1, May. ISSN 2302-9791

(52)

Puji syukur kami panjatkan atas kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan berkah rahmat dan hidayahnya serta telah mempermudah segala jalan dan upaya penulis dalam menyelesaikan usulan penelitian dengan judul

“PENGARUH SUASANA CAFE DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP PEMBELIAN ULANG PADA KONSUMEN DI TRENDS CAFE BANDUNG” ini tepat pada waktunya.

Usulan Penelitian ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat akademik program Strata 1 Program studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia. Ucapan terimaksih yang setulus-tulusnya penulis tujukan kepada Orang Tua tersayang yang selalu membantu dan memberikan dukungan baik moral, materil serta doa kepada penulis. Melalui kesempatan ini pula dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Dr. Ir. H. Eddy Soeryanto Soegoto, selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.

2. Prof. Dr. Hj. Dwi Kartini, SE., Spec. Lic, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

3. Dr. Raeni Dwi Santy, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia dan Dosen Penguji 1. 4. Trustorini Handayani, SE.,M.Si., selaku Dosen Pembimbing.

(53)

vii

5. Rizki Zulfikar, SE., M.Si., selaku Dosen Penguji 2.

6. Essa Dhimas Priyandika dan Jari Winanto , selaku Owner dan Manajer Trends Cafe Bandung.

7. Semua karyawan Trends Cafe Bandung yang telah meberikan bantuan kepada penulis.

8. Erika Pratiwi, Dery Alfian Lutfi, Nizar Ulfah, Rizan Fahriza, Saeful Umam, Gian Vevinastari, Devi Daryani, Iis Aliyantini, Aa Willy Nugraha, Wahyu M.Ikhsan, Uchy Rachelda, Nella Mustika, Nopiyanti, Aliyandri , ANAK-ANAK H2C STKS serta E3C, dan Team Adventure Bandung selaku orang terdekat yang tak pernah lelah memberikan bantuan, dukungan serta memberikan semangat kepada penulis.

9. Teman-teman satu kelas kalian adalah segalanya dan terbaik.

10.Semua pihak yang telah membantu dalam pembuatan penelitian ini yang tidak mungkin penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari dalam menyusun penelitian ini masih terdapat kekurangan dan jauh dari kesempurnaan, baik dalam mengolah data maupun dalam penyajiannya, yang dikarenakan keterbatasan pengetahuan dan kemampuan serta pemahaman penulis. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari semua pihak demi perbaikan penelitian ini.

Bandung, Februari 2016

(54)

(55)

(56)

(57)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Irfan Dzulfiqar

Tempat, tanggallahir : Bandung, 29Juli 1992 JenisKelamin : Laki-laki

Warga Negara : Indonesia

Agama : Islam

Nama Ayah : Dr.H.Miswan.,Drs,M.Si

NamaIbu : Dr.Endah Christianingsih.,Drs,M.Si AlamatRumah : Jalan Bojong Kaler No.52B RT/RW 08/12

Kec.Cibeunying kaler Kel.Cigadung Bandung

Riwayat Pendidikan

Tahun 1998-1999, TK Istiqomah Bandung Tahun 1999-2005, SD Istiqomah Bandung, Tahun2005-2008, SMP Istiqomah Bandung, Tahun 2008-2010, SMAN 1 Bandung,

Tahun 2011-2016, Universitas Komputer Indonesia di Bandung.

Demikian daftar riwayat hidup ini penulis buat dengan sebenar-benarnya.

Yang Menyatakan,

Irfan Dzulfiqar NIM. 21211119

(1)

KATA PENGANTAR

“PENGARUH SUASANA CAFE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PEMBELIAN ULANG PADA KONSUMEN DI TRENDS CAFE BANDUNG” ini tepat pada waktunya.

1. Dr. Ir. H. Eddy Soeryanto Soegoto, selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.

2. Prof. Dr. Hj. Dwi Kartini, SE., Spec. Lic, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

(2)

vii

5. Rizki Zulfikar, SE., M.Si., selaku Dosen Penguji 2.

6. Essa Dhimas Priyandika dan Jari Winanto , selaku Owner dan Manajer Trends Cafe Bandung.

7. Semua karyawan Trends Cafe Bandung yang telah meberikan bantuan kepada penulis.

9. Teman-teman satu kelas kalian adalah segalanya dan terbaik.

10.Semua pihak yang telah membantu dalam pembuatan penelitian ini yang tidak mungkin penulis sebutkan satu persatu.

Bandung, Februari 2016

(3)

(4)

(5)

(6)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Irfan Dzulfiqar

Tempat, tanggallahir : Bandung, 29Juli 1992 JenisKelamin : Laki-laki

Warga Negara : Indonesia

Agama : Islam

Nama Ayah : Dr.H.Miswan.,Drs,M.Si

NamaIbu : Dr.Endah Christianingsih.,Drs,M.Si AlamatRumah : Jalan Bojong Kaler No.52B RT/RW 08/12

Kec.Cibeunying kaler Kel.Cigadung Bandung

Riwayat Pendidikan

Tahun 1998-1999, TK Istiqomah Bandung Tahun 1999-2005, SD Istiqomah Bandung, Tahun2005-2008, SMP Istiqomah Bandung, Tahun 2008-2010, SMAN 1 Bandung,

Tahun 2011-2016, Universitas Komputer Indonesia di Bandung.

Demikian daftar riwayat hidup ini penulis buat dengan sebenar-benarnya.

Yang Menyatakan,

Irfan Dzulfiqar NIM. 21211119

Pengaruh Suasana Cafe Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pembelian Ulang Di Cafe Trend Bandung

PENGARUH SUASANA CAFE DAN KUALITAS LAYANAN

TERHADAP PEMBELIAN ULANG KONSUMEN

The Influence of Store Atmosphere and Service Quality to Repurchase

(Survey pada Konsumen

Cafe T’rends

Bandung)

SKRIPSI

Disusun oleh :

Nama : Irfan Dzulfiqar

Nim : 21211119

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Produk, Lokasi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Café Roemah Kopi Dolok Tebing Tinggi

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Pembelian Ulang (Studi Kasus Pada Cafe Shisha Corner)

Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Café Beverly Medan

Pengaruh kualitas pelayanan dua dua café terhadap kepuasan konsumen

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO.

PENGARUH LIFESTYLE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA SIETE GARDEN & CAFE: Survey pada konsumen Siete Garden & Cafe Bandung.

ANALISIS PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI ETCETERA CAFÉ AND RESTO BANDUNG : Survei Pada Konsumen Etcetera Café and Resto Bandung.

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Tiga Cafe di Bandung.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA LAMORE CAFE DI DENPASAR.

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI CAFE BANARAN SEMARANG

Dukungan

Links

Pengaruh Suasana Cafe Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pembelian Ulang Di Cafe Trend Bandung

PENGARUH SUASANA CAFE DAN KUALITAS LAYANAN

TERHADAP PEMBELIAN ULANG KONSUMEN

The Influence of Store Atmosphere and Service Quality to Repurchase

(Survey pada Konsumen

Cafe T’rends

Bandung)

SKRIPSI

Disusun oleh :

Nama : Irfan Dzulfiqar

Nim : 21211119

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Produk, Lokasi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Café Roemah Kopi Dolok Tebing Tinggi

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Pembelian Ulang (Studi Kasus Pada Cafe Shisha Corner)

Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Café Beverly Medan

Pengaruh kualitas pelayanan dua dua café terhadap kepuasan konsumen

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO.

PENGARUH LIFESTYLE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA SIETE GARDEN & CAFE: Survey pada konsumen Siete Garden & Cafe Bandung.

ANALISIS PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI ETCETERA CAFÉ AND RESTO BANDUNG : Survei Pada Konsumen Etcetera Café and Resto Bandung.

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Tiga Cafe di Bandung.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA LAMORE CAFE DI DENPASAR.

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI CAFE BANARAN SEMARANG

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan