PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO.

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Ujian Sidang Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Industri Katering

Oleh : Lela Nurlaelani

1002153

PROGRAM STUDI MANAJEMEN INDUSTRI KATERING FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2014

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

ABSTRAK

Lela Nurlaelani, 1002153 “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian di Che.co Café & Resto Jatinangor”(Survei Terhadap Konsumen Che.co Café & Resto). Skripsi 2014, dibawah bimbingan Rini Andari, S.Pd, SE,Par.MM dan Oce Ridwanudin, SE., MM

Pada hakikatnya berpariwisata adalah suatu proses bepergian sementara dari seseorang atau lebih untuk menuju tempat lain atau diluar tempat tinggalnya. pariwisata khususnya perhotelan dan restoran merupakan bagian yang sangat penting dalam dunia pariwisata. Banyaknya potensi restoran, rumah makan dan juga café yang menawarkan aneka ragam makanan dan minuman menjadi salah satu faktor pendorong wisatawan untuk datang berwisata. Che.co Café & Resto salah satu restoran yang saat ini banyak diminati oleh para konsumen, kualitas pelayanan dan kualitas produk adalah salah satu cara untuk meningkatkan tingkat pembelian di sebuah restoran. Dalam penelitian, variabel bebas (X) yang digunakan adalah Kualitas Pelayanan (X1) yang terdiri dari Tangibles, Emphaty,

Reliability, Responsiveness, Assurance. Dan Kualitas Produk (X2) yang terdiri dari

Penampilan, rasa, aroma, tekstur, tingkat kematangan, bentuk, porsi, warna. Variabel terikat (Y) Keputusan Pembelian. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah survey dengan tekhnik survey explanatory, maka seluruh populasi yang dijadikan sampel sebesar 100 responden. Tekhnik analisis dan uji hipotesis yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di Che.co Café & Resto. Berdasarkan hasil olah data, didapatkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian sebesar 0,358 sedangkan kualitas produk berpengaruh lebih rendah yaitu sebesar 0,088 terhadap keputusan pembelian.

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

COVER

LEMBAR PENGESAHAN

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMAKASIH ... iv

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah ... 1

1.2Rumusan Masalah ... 7

1.3Tujuan Penelitian ... 7

1.4Kegunaan Penelitian ... 7

1.5Sistematika Penulisan ... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA,KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 10

2.1.1 Konsep Pariwisata………..……… 10

2.1.2 Marketing Mix……… 11

2.1.3 Konsep Kualitas Pelayanan……… 14

2.1.3.1 Kualitas Pelayanan Dalam Pemasaran Jasa………… 14

2.1.3.2 Kualitas Pelayanan………. 18

2.1.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan……….. 25

2.1.4 Konsep Kualitas Produk……… 26

2.1.4.1 Dimensi Kualitas Produk……….. 27

2.1.4.2 Level Produk………. 31

2.1.4.3 Klasifikasi Produk………. 32

2.1.5 Perilaku Konsumen……….. 34

2.1.5.1 Konsep Perilaku Konsumen……….. 34

2.1.5.2 Faktor-Faktor Perilaku Konsumen……….... 34

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

2.1.6.1 Jenis-Jenis Perilaku Konsumen……… 41

2.1.6.2 Dimensi Keputusan Pembelian………. 42

2.1.6.3 Perilaku Pasca Pembelian………. 45

2.1.7 Keterkaitan Antara Kualitas Pelayanan dan Keputusan Pembelian 46 2.1.8 Keterkaitan Antara Kualitas Produk dan Keputusan Pembelian 46 2.1.9 Penelitian Terdahulu……….. 46

2.2 Kerangka Pemikiran……… 48

2.3Hipotesis Penelitian……… 54

BAB III OBJEK DAN METODE PELENITIAN 3.1 Objek Penelitian……….. 55

3.2 Metode Penelitian……….. 56

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode Yang digunakan………. 56

3.2.2 Operasionalisasi Variabel………. 57

3.2.3 Populasi,Sample dan Tekhnik Sampling……….. 63

3.2.3.1 Populasi……… 63

3.2.3.2 Sampel……… 63

3.2.3.3 Tekhnik Sampling……… 65

3.2.4 Jenis dan Sumber Data……….. 65

3.2.5 Metode Pengumpulan Data……… 66

3.2.6 Metode Analisis………. 65

3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas………... 68

3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas……… 73

3.2.7 Tekhnik Analisis Data……….. 76

3.2.7.1 Tekhnik Analisis Deskriptif………... 76

3.2.7.2 Tekhnik Analisis Verifikatif……….. 78

3.3Rancangan Uji Hipotesis……… 83

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1Gambaran Umum Hasil Penelitiian… ... ……….. 86

4.1.1 Profil Perusahaan Che.co Café & Resto ... .. 86

4.1.2 Profil Pelanggan Che.co Café & Resto ... 88

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

Indikator Tangibles di Che.co Café & Resto………. 90 4.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indikator

Emphaty di Che,co Café & Resto………..…... 91 4.2.3 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indikator

Reliability di Che.co Café & Resto……….. 92 4.2.4 Tanggaan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indikator

Responsiveness di Che.co Café & Resto………. 93 4.2.5 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indikator

Assurance di Che.co Café & Resto……….. 94 4.3Gambaran Umum Kualitas Produk…. ... 97

4.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk Berdasarkan Indikator Penampilan di Che.co Café &Resto………. 97 4.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk Berdasarkan Indikator

Porsi di Che.co Café &Resto……… 99 4.3.3 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk Berdasarkan Indikator

Temperature di Che.co Café &Resto………. 99 4.3.4 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk Berdasarkan Indikator

Aroma di Che.co Café &Resto……… 100 4.3.5 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk Berdasarkan Indikator Tingkat

Kematangan di Che.co Café & Resto………... 101 4.3.6 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk Berdasarkan

Indikator Rasa di Che.co Café &Resto……… 102 4.3.7 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk Berdasarkan Indikator

Bentuk di Che.co Café & Resto……… 103 4.3.8 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk Berdasarkan Indikator

Warna di Che.co Café &Resto……….. 103 4.3.9 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk Berdasarkan Indikator

Tekstur di Che.co Café &Resto……….. 104

4.4Gambaran Umum Keputusan Pembelian………. 107

4.4.1 Tanggapan Responden Terhadap Keputusan Pembelian Berdasarkan

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

Indikator Pilihan Merk di Che.co Café & Resto……… 108

4.4.3 Tanggapan Responden Terhadap Keputusan Pembelian Berdasarkan Indikator Pilihan Distribusi di Che.co Café &Resto……….. 109

4.4.4 Tanggapan Responden Terhadap Keputusan Pembelian Berdasarkan Indikator Pilihan Waktu Pembelian di Che.co Café & Resto……… 110

4.4.5 Tanggapan Responden Terhadap Keputusan Pembelian Berdasarkan Indikator Pilihan Jumlah Pembelian di Che.co Café & Resto……… 111

4.4.6 Tanggapan Responden Terhadap Keputusan Pembelian Berdasarkan Indikator Pilihan Metode Pembayaran di Che.co Café & Resto……… 111

4.5 Hasil Uji Asumsi Regresi……… 114

4.6 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikansi Secara Simultan (UJI F)……… 123

4.7 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikansi Secara Parsial (UJI T)……… 124

4.8 Implikasi Hasil Temun Penelitian………... 126

4.8.1 Implikasi Hasil Temuan Bersifat Teoritis……….. 126

4.8.2 Implikasi Hasil Temuan Bersifat Empirik………. 127

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan………. 129

5.2 Saran……… 130 DAFTAR PUSTAKA

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

Tabel 1.1 Data Pendapatan Che.co Café & Resto Jatinangor 2011-2013……… 3

Tabel 1.2 Data Tingkat Kunjungan Konsumen Che.co Caf & Resto tahun 2013………… 4

Tabel 2.1 Definisi Kuallitas Pelayanan Menurut Para Ahli……….. 19

Tabel 2.2 Kajian Empiris Penelitian………. 46

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel……….. 57

Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data……….. 66

Tabel 3.3 Kriteria Pembobotan Jawaban……….. 68

Tabel 3.4 Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi……….. 70

Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas……….. 71

Tabel 3.6 Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi……….. 75

Tabel 3.7 Hasil Pengujian Reliabilitas……….. 75

Tabel 3.8 Pedoman Untuk Memberikan Koefisien Korelasi……… 84

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………. 88

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan………. 89

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan………... 90

Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Tangibles di Che.co Café & Resto 90

Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Emphaty di Che.co Café & Resto 92

Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Reliability di Che.co Café & Resto 93

Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Responsiveness di Che.co Café & Resto 94 Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Assurance di Che.co Café & Resto 95

Tabel 4.9 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan di Che.co Café & Resto……… 96

Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Penampilan di Che.co Café & Resto 98 Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Porsi di Che.co Café & Resto…. 99

Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Temperatre di Che.co Café & Resto 100 Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Aroma di Che.co Café & Resto… 101

Tabel 4.14 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Tingkat Kematangan di Che.co Café & Resto……… 101

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Warna di Che.co Café & Resto.. 104

Tabel 4.18 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Tekstur di Che.co Café & Resto.. 104

Tabel 4.19 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk di Che.co Café & Resto……… 105

Tabel 4.20 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Pilihan Produk di Che.co Café & Resto……… 107

Tabel 4.21 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Pilihan Merk di Che.co Café & Resto………... 103

Tabel 4.22 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Pilhan Distribusi di Che.co Café & Resto……… 109

Tabel 4.23 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Pilihan Waktu Pembelian di Che.co Café & Resto……….. 110

Tabel 4.24 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Jumlah Pembelian di Che.co Café & Resto……… 111

Tabel 4.25 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Pilihan Metode Pembayaran di Che.co Café & Resto……….. 112

Tabel 4.26 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Keputusan Pembelian di Che.co Café & Resto……….. 113

Tabel 4.27 Uji Normalitas……… 115

Tabel 4.28 Uji Multikolinearitas……….. 117

Tabel 4.29 Uji Heteroskedastisitas………... 118

Tabel 4.30 Uji Linearitas X1………. 119

Tabel 4.31 Uji Linearitas X2………. 119

Tabel 4.32 Uji Autokorelasi……….. 121

Tabel 4.33 Korelasi Antar Variabel……….. 121

Tabel 4.33 Model Summary………. 122

Tabel 4.34 Output Anova………. 123

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

Gambar 2.1 The Four Service Character……… 15

Gambar 2.2 Tiga Jenis Pemasaran Jasa……….. 17

Gambar 2.3 Five Stage Model of The Consumer Buying Process………. 38

Gambar 2.4 Tahapan Antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian……… 41

Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran……….. 52

Gambar 2.6 Paradigma Penelitian………. 53

Gambar 3.1 Paradigma Regresi Linear Berganda………. 81

Gambar 4.1 Struktur Organisasi……… 87

Gambar 4.2 Garis Kontinum Kualitas Pelayanan………. 97

Gambar 4.3 Garis Kontinum Kualitas Produk……….. 106

Gambar 4.4 Garis Kontinum Keputusan Pembelian……… 114

Gambar 4.5 Histogram Dependent Keputusan Pembelian………... 116

Gambar 4.6 Probability Plot Linearitas……….... 116

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada hakikatnya berpariwiasata adalah suatu proses berpergian sementara dari seseorang atau lebih untuk menuju tempat lain atau diluar tempat tinggalnya. Dorongan kepergiannya adalah karena berbagai kepentingan, baik karena kepentingan ekonomi, sosial, kebudayaan, politik, agama, kesehatan maupun kepentingan lain seperti karena sekedar ingin tahu, menambah pengalaman ataupun sekedar untuk belajar.

Menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan, yang dimaksud dengan pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata yang didukung oleh berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan masyarakat, pengusaha, Pemerintah dan Pemerintah Daerah.

Sedangkan definisi pariwisata menurut Nyoman S. Pendit (2003:33) “Pariwisata adalah salah satu jenis industri baru yang mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi dan penyediaan lapangan kerja, peningkatan penghasilan, standar hidup serta menstimulasi sektor-sektor produktif lainnya.

Tetapi definisi kepariwisataan dalam dunia modern ini pada hakekatnya adalah suatu cara untuk memenuhi kebutuhan manusia dalam memberi hiburan rohani dan jasmani setelah beberapa waktu bekerja, serta mempunyai modal untuk melihat-lihat daerah lain baik berpariwisata dalam negeri maupun berpariwisata ke luar negeri.

Kedatangan wisatawan dari tahun ke tahun semakin meningkat, apalagi pada masa pembangunan sekarang ini. Pariwisata Indonesia sedang digairahkan dan didorong untuk menempati kedudukan salah satu penghasil devisa Negara. Pariwisata adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata atau menyediakan objek dan daya tarik wisata, usaha sarana pariwisata dan usaha lain yang terkait dengan bidang tersebut.

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

Sebagaimana yang disebutkan bahwa usaha pariwisata adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata khususnya diperuntukan bagi wisatawan diantara berbagai jenis usaha jasa pariwisata adalah hotel yang dimana hotel itu sendiri sebagai penyedia jasa penginapan bagi wisatawan, selain itu ada juga restoran yang dimana restoran tersebut menyajikan kuliner atau makanan sebagai pelengkap dalam dunia pariwisata.

Dalam dunia pariwisata khususnya perhotelan dan restoran ada bagian memang yang sangat penting dalam dunia tersebut yaitu Pemasaran.Bagian pemasaran sangatlah penting dalam hal tersebut karena pemasaran adalah usaha untuk menarik calon pelanggan dengan memberi motivasi agar tertarik untuk membeli produk dan jasa pelayanan dari restoran. Dalam hal ini, tugas utama pemasaran adalah mengubah sikap orang yang tidak suka menjadi senang terhadap barang atau jasa.

Dengan adanya peningkatan pangsa pasar berarti segmen pasarpun menjadi bertambah.Segmen pasar yang bertambah maksudnya, terjadinya peningkatan penjualan atau profit menjadi lebih besar.Banyak sekali kasus-kasus atau masalah yang dialami oleh setiap restoran seperti kurang minatnya calon pelanggan terhadap restoran tersebut ataupun yang lainnya, dan mungkin saja dikarenakan kurangnya peran marketing dalam memasarkan produk-produk yang dijualnya sehingga membuat restoran tersebut kurang diminati oleh masyarakat.

Hal tersebut sependapat dengan konsep penjualan yang dikatakan oleh kotler (2005:23) bahwa “konsep penjulan mempunyai perspektif dari dalam keluar, konsep tersebut dimulai dari pabrik yang berfokus pada produk yang sudah ada, serta menuntut penjualan melalui harga jual yang sudah ditetapkan dan melakukan promosi dengan keras untuk menghasilkan laba melalui volume penjualan.”

Maka dari itu, perbandingan volume penjualan merupakan satu acuan perusahaan untuk mendeteksi setiap perubahan dari perusahaan.Penurunan jumlah penjualan mungkin disebabkan oleh kurang tepatnya strategi kebijakan pemasaran yang dilakukan perusahaan.Selain itu tidak hanya dari segi produk

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

yang berpengaruh besar disini adapula kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh yang cukup besar dalam keputusan pembelian konsumen sehingga konsumen tersebut masih menikmati produk dan jasa yang kita berikan sehingga membuat konsumen itu menjadi loyal kepada perusahaan kita.

Seperti yang dikemukakan oleh Buchari Alma (2004:105) keputusan pembelian adalah bilamana konsumen mengambil keputusan, maka ia akan mempunyai serangkaian keputusan menyangkut, produk, merek, kualitas, model, waktu, harga, cara, pembayaran dan sebagainya. Menurut data yang diperoleh, jumlah pendapatan di Che.co Café & Resto mengalami penaikan dan penurunan, hal ini dapat dilihat dari Tabel 1.1 dibawah ini:

Tabel 1.1

Data Pendapatan Che.co Café pada 2011-2013

Tahun Pendapatan Perubahan (%) Target (%)

2010 Rp. 2.179.400.000 0 5,00%

2011 Rp. 2.062.250.000 -5,3% 10%

2012 Rp. 1.837.800.000 -10% 8%

2013 Rp. 2.259.600.000 22,9% 30%

Sumber :Management Che.co Café & Resto

Tabel 1.1 menunjukan bahwa sejak tahun 2010 hingga 2012 tingkat pendapatan di Che.co Cafe & Resto mengalami penurunan yang signifikan, yang dimana pada tahun 2011 mengalami penurunan sebesar 5,3% pada tahun 2012 juga mengalami penurunan sebesar 10%, namun pada tahun 2013 ada peninngkatan sebesar 22,9%.

Pada tahun 2010 tingkat pendapatan di Che.co Cafe & Resto belum memenuhi target yang dicapai sebesar 5%, lalu pada tahun 2011 ada penurunan penjualan sebesar 5,3% dan itu belum memenuhi target yang sudah ditetapkan sebesar 10% yang berindikasi pada pendapatan atau profit yang menurun, dengan adanya penurunan pendapata sejak dua tahun terakhir maka perusahaan menetapkan untuk menurunkan target yang diinginkan menjadi sebesar 8%

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

pada tahun 2012 sehingga perusahaan bisa mendapatkan keuntungann sebesar 2%, dan pada tahun 2013 ada peningkatan sebesar 22,9% dari pendapatan tahun sebelumnya akan tetapi itu belum memenuhi target yang sudah ditetapkan sebesar 30%.

Dari data tersebut memang pada tahun 2013 mengalami peningkatan yang cukup naik dari tahun sebelumnya meskipun belum memenuhi target yang diinginkan, akan tetapi Checo Café & Resto ini sendiri harus tetap mempertahankan eksistensi pendapatan yang sudah ada di tengah pesaing-pesaing yang bermunculan dalam bidang kuliner khususnya. Karena besar kemungkinan jika tidak dipertahankan dengan baik, akan terjadi lagi penurunan pendapatan.

Pada dasarnya pengunjung mempunyai peran yang penting bagi setiap restoran, karena peningkatan atau penurunan pengunjung juga berpengaruh besar terhadap omset atau pendapatan restoran tersebut khususnya di Che.co Café & Resto.Setiap pengunjung yang datang ke restoran itu pasti membeli suatu produk baik satu maupun lebih. Berikut data tingkat kunjungan pengunjung Che.co Café & Resto dalam kurun waktu 1 tahun terakhir ini:

Tabel 1.2

Data Tingkat Kunjungan Che.co Café & Resto dalam 1 tahun 2013

Bulan Jumlah

Pengunjung

Kapasitas Perubahan pengunjung

(%)

Ja uari 13 6975 15000 0

Februari 13 7286 15000 4.4 %

Maret 13 5209 15000 -28.5%

April 13 5089 15000 2.3%

Mei 13 3897 15000 -23.4%

Ju i 13 4761 15000 22.1%

Juli 13 2799 15000 -41.2%

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

Septe ber 13 4432 15000 73.7%

Oktober 13 4076 15000 -8.03%

Nove ber 13 5210 15000 27.82%

Dese ber 13 6588 15000 26.44%

Total 59973

Sumber :Management Che.co Februari 2014

Seperti yang dilihat dari Tabel1.2 diatas bahwa jumlah pengunjung Che.co Café & Resto mengalami beberapa fase penaikan dan penurunan pengunjung akan tetapi memang pada bulan-bulan terakhir seperti Januari dan Desember peningkatan konsumen sangat naik cukup banyak dibanding dengan bulan oktober. Seperti yang dijelaskan itu bisa diakibatkan dengan adanya beberapa faktor eksternal maupun internal yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen untuk datang ke Che.co Café & Resto.

Dengan adanya fase naik turun pengunjung yang datang ke Che.co Café & Resto itu tidak menjadi salah satu indakator khusus yang menyatakan jika seorang pengunjung yang datang hanya membeli satu produk, akan tetapi itu besar kemungkinan membeli lebih dari satu produk. Jadi dengan adanya data fluktuatif dari pengunjung itu tidak mempengaruhi besarnya pendapatan yang didapat oleh restoran.

Pada tahun 2013 ini pengunjung Che.co Café & Resto ini sebanyak 59973 orang, jika dirata-ratakan setiap bulannya konsumen yang datang ke restoran ini sebanyakkurang lebih 5000 orang, meskipun seperti yang dilihat dari data yang sudah ada dalam setiap bulannya mengalami penaikan dan penurunan pengunjung.

Setiap restoran biasanya memiliki produk yang unggul dan bervarariasi tetapi hal tersebut tidak cukup jika tidak diikuti dengan faktor-faktor lain seperti Service Quality atau kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen.Karena pada jamannya sekarang konsumen tidak hanya memperhatikan produk yang akan dibeli, tetapi juga memperhatikan pelayanan yang akan diterima oleh konsumen tersebut.

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

Pemilik usaha makanan bersaing untuk menarik minat konsumen dikarenakan banyaknya tempat usaha makanan baru yang telah dibuka, sehingga konsumen semakin banyak pilihan tempat dalam memilih rumah makan.Pemilik usaha melihat dari sisi konsumen, bahwa terjadi perubahan perilaku konsumen dalam memilih tempat makan.

Selain itu juga setiap perusahaan harus memperhatikan faktor eksternal yaitu seperti pesaing dari perusahaan, karena dengan adanya pesaing maka perusahaan harus bisa lebih berfikir bagaimana agar produk atau jasa yang ditawarkan masih bisa diminati oleh konsumen.

Maka dari itu setiap restoran atau café harus mempunyai strategi pemasaran yang tepat dalam bersaing dengan pesaing lainnya serta mempertahankan kualitas yang telah diberikan kepada konsumen.Salah satu strateginya adalah bagaimana caranya supaya mempertahankan atau meningkatkan konsumen agar menjadi pelanggan tetap dan masih memutuskan untuk menikmati produk dan jasa yang ditawarkan.

Adapun strategi yang telah dilakukan oleh Che.co Café & Resto ini dengan memberikan diskon di hari-hari tertentu, lalu mengadakan event “Birthday Bash” yang dimana setiap konsumen yang datang dan sedang berulang tahun berkesempatan untuk mendapatkan makan dan minum gratis, dan memberikan pelayanan baik dari segi produk yang ditawarkan maupun dari pelayanan yang diberikan.

Salah satu faktor dalam memutuskan pembelian adalah dengan adanya persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan dan kualitas produk yang berfokus pada dimensi-dimensinya. Buktipenerapan program yang dijalankan Che.co Café & Resto dalam dimensi kualitas pelayanan adalah dengan memberikan kenyamanan pada tamu saat berada di restoran, memberikan pelayanan yang cepat, mampu menanggapi cepat tanggap dalam adanya keluhan-keluhan dari konsumen, memberikan pelayanan yang ramah dan sopan. Sedangkan bukti penerapan program yang dijalankan Che.co Cafe & Resto dalam kualitas produk adalah dengan memberikan penampilan warna yang

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

menarik, tatanan makanan yang rapih, memberikan standar porsi yang cukup serta memberikan rasa yang enak.

Berdasarkan implementasi dari kualitas pelayanan dan kualitas produk melalui dimensi-dimensinya bahwa kinerja yang dilakukan diharapkan dapat meningkatkan keputusan pembelian konsumen di Che.co Café & Resto.Karena bisa saja pengaruh dari kualitas pelayanan dan kualitas produk ini dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.

Berdasarkan uraian permasalahan diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian di Che.co Café Resto”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah dari penelitian tersebut adalah :

1. Bagaimana gambaran kualitas produk di Che.co Cafe &Resto ? 2. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan di Che.co Cafe & Resto ? 3. Bagaimana gambaran keputusan pembelian di Che.co Cafe & Resto

?

4. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian di Che.co Cafe & Resto ?

5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di Che.co Cafe & Resto ?

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan, adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :.

1. Untuk menganalisis gambaran kualitas produk di Che.co Cafe & Resto

2. Untuk menganalisis gambaran kualitas pelayanan di Che.co Cafe & Resto

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

3. Untuk menganalisis keputusan pembelian di Che.co Cafe & Resto

4. Untuk menganalisis adanya pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian di Che.co Cafe & Resto

5. Untuk menganalisis adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di Che.co Cafe & Resto

1.4 Kegunaan Penelitian

Berdasarkan tujuan yang dicapai, adapaun manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memperluas wawasan kajian ilmu mengenai kepariwisataan serta berguna untuk mengembangkan ilmu pemasaran khususnya yang memiliki keidentikan dengan teori kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian di Che.co Café & Resto.

2. Manfaat Praktis

Dari penelitian ini diharapkan memberikan berbagai masukan yang bermanfaat untuk pihak manajemen Che.co Café & Resto terhadap keputusan pembelian melalui program kualitas pelayanan dan kualitas produk.Dengan demikian, hal tersebut dapat dijadikan sebagai bahan informasi juga masukan untuk pihak restoran dalam upaya meningkatkan tingkat pendapatan di Che.co Café & Resto.

1.5Sistematika Penulisan

Penulisan ini terdiri atas 5 (lima) bab. Uraian yang akan disajikan pada setiap bab adalah sebagai berikut:

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

Bab ini menguraikan Latar Belakang, Perumusan Masalah, Tujuan dan Kegunaan Penelitian, Sistematika Penulisan.

BAB II : KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

Pada bab ini terdapat uraian mengenai teori-teori yang relevan yang dijadikan sebagai landasan dalam penelitian ini, Kerangka Pemikiran dan Hipotesis.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan metode-metode yang digunakan dalam penelitian meliputi Metode Penelitian, Operasionalisasi Variabel Penelitian, Populasi dan Sampel Penelitian, Uji Validitas dan Reliabilitas, dan Tekhnik Pengolahan Data.

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan pembahasan atas penelitian berdasarkan teori dan data yang didapat melalui survey atau observasi lapangan, wawancara, studi dokumentasi dan penyebaran kuesioner.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini disajikan kesimpulan penafsiran dan pemaknaan peneliti terhadap hasil analisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian di Che.co Cafe & Resto dan memberikan saran yang tepat dari kesimpulan penelitian ini.

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis mengenai upaya meningkatkan keputusan pembelian di Che.co Café & Resto melalui kualitas produk dan kualitas pelayanan.Menurut Sugiyono (2010:38) variable penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Adapaun pada penelitian ini yang menjadi variabel bebas atau independent variable adalah kualitas produk yang memiliki enam sub variabel yaitu penampilan, porsi, temperature, aroma, tingkat kematangan, rasa, bentuk, tekstur dan aroma. Dan kualitas pelayanan yang memiliki lima sub variabel yaitu terdiri dari Tangibles, Emphaty, Reliability, Responsiveness, Assurance. Kemudian objek penelitian yang menjadi variable terikat ataudependent variable adalah keputusan pembelian yang memiliki enam sub variabel yang terdiri dari Pilihan produk, pilihan merek, pilihan penyalur, pilihan harga, pilihan jumlah pembelian, pilihan pembayaran.

Adapun yang menjadi objek penelitian ini adalah tanggapan dari pengunjung yang membeli di Che.co Café & Resto mengenai kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian.Sedangkan yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah pengunjung yang datang membeli di Che.co Café & Resto.

Penelitian ini dilakukan peneliti dalam jangka waktu kurang dari satu tahun, oleh karena itu metode yang digunakan adalah cross sectional method.Menurut

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

Husein Umar (2009:42) “cross sectional method yaitu metode penelitian dengan cara meneliti suatu fenomena tertentu dalam kurun waktu saja”.

3.2 Metode Penelitian

Metode merupakan cara kerja untuk mencapai suatu tujuan atau pendekatan yang dilakukan untuk mencapai suatu hal. Menurut Sugiyono (2010:2) yang dimaksud dengan metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Data yang diperoleh melalui penelitian ini adalah data empiris yang mempunyai kriteria tertentu yaitu valid.Dengan tujuan penelitian dapat ditemukan, dibuktikan dan dikembangkan suatu pengetahuan tertentu sehingga pada gilirannya suatu penelitian dapat digunakan untuk memahani, memecahkan dan mengantisipasi masalah.

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang digunakan

Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti, jenis penelitian ini berupa deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2012:53), penelitian deskriptif adalah riset yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel baik satu atau lebih (independent) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lainnya. Hal serupa dikemukakan oleh Traven Travens dalam Husein Umar (2001:21) bahwa “Penelitian dalam menggunakan metode deskriptif adalah penelitan yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri baik (independent) tanpa membuat perbandingan akan menghubungkan dengan variabel lain.”

Penelitian verifikatif diterangkan oleh Sugiyono (2012:54) yakni, “Penelitian verifikatif adalah penelitian yang membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih sampel yang berbeda, atau pada waktu yang berbeda”.Penelitian verifikatif bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di Che.co Café & Resto.Berdasarkan jenis penelitian diatas, yaitu pnelitian deskriptif

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode yang dilakukan adalah metode deskriptif dan penyebaran kuisioner.

Berdasarkan jenis penelitiannya yaitu deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan, maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey explanatory . menurut Kerlinger dalam Sugiyono (2010:75), bahwa yang dimaksud dengan metode survey yaitu metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data-data sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relative, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.

Penelitian ini dilakukan peneliti dalam jangka waktu kurang dari satu tahun, oleh karena itu metode yang digunakan adalah cross sectional method.Menurut Uma Sekaran (2006:315) “cross sectional method yaitu metode penelitian dimana data dikumpulkan hanya sekali yang dilakukan selama periode hari, minggu, atau bulan untuk menjawab pertanyaan penelitian.Pada penelitian dengan metode ini, informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung ditempat kejadaian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Menurut Ulber Silalahi (2009:201):

Operasionalisasi variabel merupakan kegiatan mengurai variabel menjadi sejumlah variabel operasional atau variabel empiris (indikator, item) yang menunjuk langsung pada hal-hal yang dapat diamati atau diukur.

Untuk lebih jelasnya operasionalisasi masing-masing variabel dalam penelitian ini dapat dilihat dalam Tabel 3.1 berikut:

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variable Konsep Teoritis Konsep Empiris Konsep Analitis Skala

Kualitas Produk (X1)

Standar kualitas makanan atau produk meskipun sulit didefinisikan dan tidak dapat diukur secara mekanik, masih dapat dievaluasi

lewat nilai

nutrisinya, dan secara garis besar

faktor yang

mempengaruhi kualitas produk adalah seperti penampilan, porsi, temperature, aroma, tingkat

kematangan, rasa, bentuk, tekstur dan warna.

(West, Wood & Harger, 2012)

Jumlah skor skala perbedaan likert persepsi pembeli terhadap kualitas suatu produk yang diberikan oleh restoran, meliputi: 1. Penampilan 2. Porsi 3. Temperature 4. Aroma 5. Tingkat kematangan 6. Rasa 7. Bentuk 8. Warna 9. Tekstur

Data yang diperoleh dari pengunjung yang datang membeli di restoran, meliputi: 1. penampilan - kebersihan dalam penampilan makanan. - kebersihan dalam penampilan makanan - Kemenarikan dalam penampilan makanan yang disajikan. - Kemenarikan dalam penampilan minuman yang disajikan. 2. Porsi - Kesesuaian porsi makanan dengan harga - Kesesuaian porsi minuman dengan harga. 3. Temperature - Kesesuaian Ordinal

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

temperature makanan dengan selera pembeli - Kesesuaian

temperature dengan jenis menu yang disajikan. 4. Aroma

- Kemenarikan aroma makanan yang disajikan. 5. Tingkat

kematangan - Kesesuaian

kematangan dari makanan yang

disajikan. 6. Rasa

- Kesesuaian rasa makanan yang

disajikan. - Kesesuaian

rasa minuman yang disajikan. 7. Bentuk

- Kemenarikan bentuk potongan bahan makanan 8. Warna

- Kemenarikan kombinasi warna

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

makanan yang disajikan 9. Teksktur - Kesesuaian tekstur makanan dengan jenis makanan Kualitas pelayanan (X2) Kualitas pelayanan ialah keseluruhan sikap pelanggan terhadap perusahaan, yang terbentuk dari sejumlah pengalaman jasa yang berhasil aupun tidak berhasil. Zeithaml, Berry dan Parasuraman (2010:10).

Jumlah skor skala perbedaan likert persepsi pembeli terhadap kualitas suatu pelayanan yang diberikan oleh restoran, meliputi: 1. Tangibles 2. Emphaty 3. Responsivene ss 4. Reliability 5. Assurance

Data yang diperoleh dari pengunjung yang datang membeli di restoran, meliputi: 1. Tangibles - Kemenarikan bangunan restoran. - Kemenarikan ruangan restoran - Kerapihan pakaian karyawan. - Kemenarikan layout restoran 2. Emphaty - Perhatian karyawan restoran dalam memahami keinginan pembeli. - Kepekaan karyawan dalam memahami keinginan pembeli. 3. Responsiveness - Kesigapan Ordinal

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

menangani kebutuhan konsumen di restoran. - Kesigapan

merespon keluhan dan keinginan tamu. 4. Reliability - Ketepatan memberikan informasi. - Ketepatan membuat pesanan konsumen. 5. Assurance - Pengetahuan karyawan tentang produk - Keramahan karyawan dalam berkomunika si. - Kesopanan karyawan terhada pembeli. Keputusan pembelian (Y) Keputusan pembelian merupakan proses keputusan dimana konsumen benar-benar memutuskan untuk membeli salah satu produk diantara berbagai macam alternatif pilihan

Jumlah skor skala perbedaan likert persepsi pembeli terhadap keputusan pembelian yang diberikan oleh restoran, meliputi:

1. Pilihan produk

Data yang diperoleh dari pengunjung yang datang membeli di restoran, meliputi:

1. Pilihan produk - Keputusan

membeli berdasarkan keberagaman

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu (Kotler and Amstrong, 2012:140) 2. Pilihan merek 3. Pilihan ditribusi 4. Pilihan waktu

pembelian 5. Pilihan jumlah pembelian 6. Pilihan metode pembayaran. makanan dan minuman yang ditawarkan. - Keputusan membeli berdasarkan keunggulan produk 2. Pilihan merek

- Pilihan pembelian berdasarkan citra dari restoran. - Kepopuleran Che.co Café & Resto dari restoran lain. 3. Pilihan distribusi - Kestrategisan tempat restoran - Kemudahan membeli melalui delivery order. 4. Pilihan waktu

pembelian - Intensitas waktu pembelian pada saat weekday - Intensitas waktu pembelian pada saat weekend. - Intensitas

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu Sumber : hasil pengolahan data, 2014

3.2.3 Populasi, Sample dan Tekhnik Sampling 3.2.3.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2012:115) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dari karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik samplenya”.

Populasi hanya bukan sekedar orang, tetapi juhga benda-benda alam lainnya. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki suatu objek. Pada langkah awal seorang peneliti harus menentukan secara jelas mengenai populasi yang menjadi

waktu pembelian pada saat hari libur.

- Intensitas waktu pembelian berdasarkan promosi. 5. Pilihan jumlah

pembelian - Intensitas

pembelian produk 6. Pilihan metode

pembayaran - Keberagaman

metode pembayaran. - Kemudahan

pembayaran melalui cash - Kemudahan

pembayaran dengan kartu kredit.

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

sasaran penelitiannya yang disebut dengan populasi sasaran, yaitu populasi yang dimana nantinya akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian. Menurut etika penelitian, kesimpulan hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah ditentukan.Populasi konsumen yang datang sebanyak 59.973 orang.

3.2.3.2 Sampel

Pada populasi tidak seluruh anggota populasi harus diukur, tetapi sebagian saja oleh karena adanya keterbatasan kemampuan yang dimiliki penulis serta keterbatasan dana dan waktu yang diperlukan, seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2010:81). sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pada setiap penelitian tidak mungkin semua populasi diteliti, karena dalam hal ini disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya keterbatasan biaya, tenaga dan waktu yang tersedia sehingga peneliti diperkenankan mengambil sebagian dari objek populasi yang ditentukan dengan catatan bagian yang diambil tersebut mewakili yang tidak diteliti.

Menurut Sugiyono (2008:116) “bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua populasi misalnya ketrbatasan dana, tenaga dan waktu maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel dari populasi harus betul-betul mewakili”.

Berdasarkan pendapat ahli diatas tidak perlu meneliti seluruh populasi, tetapi mengambil sampel yakni sebagian dari populasi yang dianggap mewakili seluruh populasi. Dalam menentukan jumlah sampel digunakan rumus pengambilan sampel dari Slovin dalam Husein Umar (2008:67), yaitu sebagai berikut:

Keterangan:

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu n = Ukuran Sampel.

N = Ukuran Populasi.

e = Presentase kelonggaran kelebihan karena kesalahan pengambilan sampel yang masih bisa di tolerir atau diinginkan (e= 0,1).

Berdasarkan rumus di atas, maka dapat dihitung jumlah populasi (N), yaitu

sebagai berikut:

� = + × ,

� = , ≈

Jadi jumlah sampel minimal yang diteliti yakni sebanyak 100 sampel, maka dalam penelitian ini ukuran sampelnya adalah 100 responden dari konsumen yang datang ke Che.co Café & Resto.

3.2.3.3 Tekhnik Sampling

Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel. Teknik sampling pada dasarnya dikelompokan menjadi dua yaitu probability sampling yang meliputi simple random, proportionate stratified random, disproportionate stratified random, dan area random. Non probability sampling meliputi, sampling sistematis, sampling kuota, sampling insidental, purposive sampling, sampling jenuh,dan snowball sampling (Sugiyono, 2010: 116).

Dalam penelitian ini tamu yang akan dijadikan sampel bersifat homogen dan tersebar di seluruh populasi. Sehingga untuk mendapatkan sampel representatif, maka dalam penelitian ini digunakan systematic random sampling atau sampel acak sistematis. Systematic random sampling menurut Sugiyono (2009:121) adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi yang telah diberi nomor urut.

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu 3.2.4 Jenis dan Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah subjek dari mana data diperoleh, apabila penelitian menggunakan kuesioner atau wawancara, maka sumber data disebut responden, sedangkan jika penelitian menggunakan teknik observasi, maka sumber data bisa berupa benda, gerak atau proses sesuatu. Berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua, yaitu data primer dan data sekunder. Menurut Sugiyono (2012:193) berdasarkan sumbernya data dibedakan menjadi dua, yaitu:

1. Data Primer(Primary Data Source)

Data primer merupakan data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti untuk menjawab masalah atau tujuan penelitian yang dilakukan dalam penelitian eksploratif maupun kausal dengan menggunakan metode pengumpulan data berupa survei ataupun observasi. Dalam penelitian ini sumber data primer diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah responden yang sesuai dengan target pasar sasaran perusahaan dan dianggap mewakili seluruh populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Che.co Café & Resto. 2. Data Sekunder (Secondary Data Source)

Data sekunder merupakan struktur data historis mengenai variabel-variabel yang telah dikumpulkan dan dihimpun sebelumnya oleh pihak lain. Sumber data sekunder bisa diperoleh dari dalam suatu perusahaan (sumber internal), berbagai internet, perpustakann maupun lembaga pendidikan, membeli dari perusahaan-perusahaan yang memang mengkhususkan diri untuk menyajikan data sekunder.

Berikut ini adalah data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian, maka penulis mengumpulkan dan menyajikan dalam Tabel 3.2 sebagai berikut:

Tabel 3.2

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

No Jenis Data Jenis

Data Sumber Data

1. Data Pengunjung Sekunder Che.co Café & Resto 2 Data Pendapatan Sekunder Che.co Café & Resto 3. Kegiatan marketing Sekunder Che.co Café & Resto 4.

Tanggapan konsumen mengenai Kualitas

Produk

Primer Responden

5.

Tanggapan konsumen mengenai Kualitas

pelayanan

Primer Responden

6.

Tanggapan konsumen mengenai Keputusan

Pembelian

Primer Responden

Sumber : Diadaptasi dari berbagai sumber, 2014

3.2.5 Metode Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2010:224), “Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data”. Secara umum terdapat beberapa teknik pengumpulan data, yaitu observasi, wawancara, dokumentasi, kuesioner serta studi literatur. Adapun teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut:

1. Observasi

Metode observasi merupakan metode pengumpul data yang dilakukan dengan cara mengamati dan mencatat secara sistematik gejala-gejala yang diselidiki (Supardi, 2006:88), observasi dilakukan menurut prosedur dan aturan tertentu sehingga dapat diulangi kembali oleh peneliti da hasil observasi memberikan kemungkinan untuk ditafsirkan secara ilmiah.

2. Wawancara

Merupakan proses komunikasi atau interaksi untuk mengumpulkan data informasi dengan cara tanya jawab antara peneliti dengan informan atau subjek penelitian.

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu 3. Studi Literatur

Merupakan salah satu tekhnik yang dilakukan untuk mendapatkan data atau informasi dengan mempelajari beberapa sumber tertulis diantaranya buku-buku, hasil penelitian, jurnal, skripsi maupun tesis yang relevan dan berkaitan dengan objek yang akan diteliti.

4. Kuesioner

Teknik ini dilakukan dengan menyebar seperangkat daftar pertanyaan tertulis, yang pada setiap pertanyaan disediakan lima alternatif jawaban yang dapat dipilih oleh setiap responden, dimana respondennya adalah karyawan Cibiuk Soekarno Hatta. Item kuisioner dirancang berdasarkan skala Likert yang bersifat ordinal.Dalam membuat item pertanyaan skala ini, menurut Sugiyono (2013:93) “harus terdiri dari pernyataan sangan positif sampai sangat negative.Selanjutnya responden diminta untuk menyatakan kesetujuannya atau ketidak setujuannya terhadap isi pernyataan ke dalam lima kategori jawaban.” Untuk lebih tegasnya kategori jawaban responden dan kriteria pembobotan jawaban responden terhadap isi kuisioner disajikan seperti berikut :

TABEL 3.3

KRITERIA PEMBOBOTAN JAWABAN

Pilihan Jawaban Skor nilai pernyataan

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Tidak Setuju (TS) 2

Kurang Setuju (KS) 3

Setuju (S) 4

Sangat Setuju (SS) 5

Sumber: Sugiyono, 2013

3.2.6 Metode Analisis

Agar data yang dikumpulkan dapat dimanfaatkan, maka data tersebut diolah dan dianalisis terlebih dahulu sehingga nantinya dapat dijadikan dasar dalam

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

pengambilan keputusan. Analisis yang digunakan dalam menguji hipotesis yang telah dikemukakan mengenai analisis kualitas pelayanan dan kualitas produk adalah sebagai berikut:

3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas

Data mempunyai kedudukan penting dalam penelitian karena data merupakan penggambaran dari variable yang diteliti dan mempunyai fungsi sebagai pembentuk hipotesis.Oleh karena itu mutu hasil penelitian ditentukan oleh benar tidaknya atau kevalidan data. Menurut Sugiyono (2012: 117), “validitas merupakan derajat ketetapan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti.” Dengan demikian data yang valid adalah data yang tidak berbeda antara data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian.

Tipe validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas konstuk, yaitu yang menentukan validitas dengan cara mengkorelasikan antara skor yang diperoleh dari masing-masing item berupa pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari penjumlahan semua skor item. Korelasi antara skor item dengan skor totalnya harus signifikan.Berdasarkan ukuran statistik, bila ternyata skor semua item yang disusun berdasarkan dimensi konsep berkorelasi dengan skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut mempunyai validitas.

Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung kevalidan dari suatu intrumen adalah rumus korelasi product moment yang dikemukakan oleh Pearson sebagai berikut:

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu r =

r = Indeks korelasi antara variabel X dan Y, dua variabel yang dikolerasi.

Keterangan:

r = koefisien korelasi product moment

n = jumlah sampel atau banyaknya responden X = skor yang diperoleh subjek dalam setiap item Y = Skor total yang diperoleh subjek dari seluruh item ΣX = jumlah skor dalam distribusi X yang bersifat ordinal ΣY = jumlah skor dalam distribusi Y yang bersifat ordinal ΣX²= kuadrat faktor variabel X

ΣY²= kuadrat faktor variabel

(Sugiyono. 2013:228) Keputusan validitas responden menggunakan taraf signifikan sebagai berikut:

1. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika rhitung lebih besar atau sama dengan rtabel (rhitung≥ rtabel).

2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika rhitung lebih kecil dari rtabel (rhitung≤ rtabel).

Perhitungan validitas item instrument dilakukan dengan bantuan program SPSS 18.0 for windows. Untuk mengadakan interpretasi mengenai besarnya koefisien korelasi menurut Sugiyono (2013: 231) adalah sebagai berikut :

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi

Besarnya Nilai Interpretasi

0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat kuat

Sumber :Sugiyono (2013:231)

Keputusan pngujian validitas item instrumen, adalah sebagai

berikut:

1. Nilai r dibandingkan dengan harga rtabel dengan dk=n-2 dan taraf

signifikasi α=5%.

2. Item pertanyaann yang diteliti dikatakan valid jika rhitung≥ rtabel.

3. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid jika rhitung≤ rtabel

4. Berdasarkan jumlah angket yang diuji sebanyak 30 responden dengan tingkat signifikasi 5% dan derajat kebebasan (dk) n-2, (30-2=28), maka didapat nilai rtabel sebesar 0,361.

Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS 18 for windows. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS 18 for windows diperoleh hasil pengujian validitas dari item pertanyaan yang diajukan peneliti, berikut ini adalah hasil pengujian validitas ari item pertanyaan yang diajukan peneliti.

Tabel 3.5

Hasil Pengujian Validitas Variabel (X1) Kualitas Pelayanan,

Variabel (X2) Kualitas Produk dan Variabel (Y) Keputusan

Pembelian

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu Kualitas Pelayanan (X1)

Tangibles

1. Kemenarikan bangunan restoran 0,481 0,361 Valid

2. Kemenarikan ruangan restoran 0,365 0,361 Valid

3. Kerapihan pakaian karyawan 0,598 0,361 Valid

4. Kemenarikan layout restoran 0,583 0,361 Valid

Emphaty

5. Perhatian karyawan restoran dalam memahami keinginan pembeli

0,517 0,361 Valid

6. Kepekaan karyawan dalam memahami keinginan pembeli

0,547 0,361 Valid

Reliability

7. Kesigapan menangani kebutuhan konsumen restoran

0,745 0,361 Valid

8. Kepekaan karyawan dalam memahami keinginan pembeli

0,559 0,361 Valid

Responsiveness

9. Kesigapan menangani kebutuhan konsumen di restoran

0,609 0,361 Valid

10. Kesigapan merespon keluhan konsumen di restoran

0,816 0,361 Valid

Assurance

11. Pengetahuan karyawan tentang produk 0,588 0,361 Valid

12. Keramahan karyawan dalam

berkomunikasi

0,781 0,361 Valid

13. Kesopanan karyawan terhadap kosumen 0,764 0,361 Valid Kualitas Produk (X2)

Penampilan

14. Kebersihan dalam penampilan makanan 0,377 0,361 Valid 15. Kebersihan dalam penampilan minuman 0,490 0,361 Valid 16. Kemenarikan dalam penampilan makanan 0,595 0,361 Valid 17. Kemenarikan dalam penampilan

minuman

0,695 0,361 Valid

Porsi

18. Kesesuaian porsi makanan 0,547 0,361 Valid

19. Kesesuaian porsi minuman 0,422 0,361 Valid

Temperature

20. Kesesuaian temperature makanan dengan selera pembeli

0,613 0,361 Valid

21. Kesesuaian temperature dengan jenis menu yang disajikan

0,637 0,361 Valid

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

22. Kemenarikan aroma yang disajikan 0,613 0,361 Valid Tingat Kematangan

23. Kesesuaian kematangan dari makanan yang disajikan

0,679 0,361 Valid

Rasa

24. Kesesuaian rasa makanan yang disajikan 0,647 0,361 Valid 25. Kesesuaian rasa minuman yang disajikan 0,801 0,361 Valid Bentuk

26. Kemenarikan bentuk potongan bahan makanan

0,648 0,361 Valid

Warna

27. Kemenarikan kombinasi warna makanan yang disajikan

0,507 0,361 Valid

Tekstur

28. Kesesuaian tekstur makanan dengann jenis makanan

0,490 0,361 Valid

Keputusan Pembelian (Y) Pilihan Produk

29. Pembelian berdasarkan keberagaman produk

0,586 0,361 Valid

30. Pembelian berdasarkan keunggulan produk

0,697 0,361 Valid

Pilihan Merk

31. Pembelian berdasarkan citra dari restoran 0,724 0,361 Valid 32. Pembelian berdasarkan kepopuleran

Che.co Cafe & Resto

0,410 0,361 Valid

Pilihan Distribusi

33. Pembelian berdasarkan kestrategisan tempat restoran

0,721 0,361 Valid

No. Variabel rhitung rtabel keterangan

34. Kemudahan membeli melalui delivery order

0,519 0,361 Valid

Pilihan Waktu Pembelian

35. Pembelian dilakukan saat weekday 0,375 0,361 Valid 36. Pembelian dilakukan saat weekend 0,514 0,361 Valid 37. Pembelian dilakukan pada saat hari libur 0,365 0,361 Valid 38. Pembelian dilakukan berdasarkan

promosi

0,462 0,361 Valid

Pilihan Jumlah Pembelian

39. Intensitas pembelian produk 0,482 0,361 Valid

Pilihan Metode Pembayaran

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014

Berdasarkan hasil pengolahan data diatas, pengukuran validitas untuk variabel kualitas pelayanan menunjukan bahwa item-item pertanyaan dalam kuesioner valid karena skor rhitung lebih besar daripada skor rtabel

yang bernilai 0,361. Pengukuran validitas terhadap kualitas pelayanan menunjukan nilai tertinggi sebesar 0,816 pada item kesigapan dalam merespon keluhan konsumen dan nilai terendah sebesar 0,65 pada item kemenarikan ruangan restoran di Che.co Cafe & Resto.

Pada variabel kualitas produk nilai tertinggi sebesar 0,801 pada item kesesuaian rasa minuman yang disajikan. Kemudian nilai terendah sebesar 0,377 pada item kebersihan dalam penampilann makanan. Sedagkan untuk variabel keputusan pembelian nilai tertinggi sebesar 0,724 pada item pembelian berdasarkan dari citra restoran, kemudian untuk nilai terendah sebesar 0,365 pada item pembelian dilakukan pada saat hari liburdi Che.co Cafe & Resto

3.2.6.2 Hasil Pengujian Realibilitas

Menurut V Sujarwesi dan Puly Endarto dikutip dalam buku “Statistika Untuk Penelitian” (2012:186) Realibilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsisten responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan bentuk-b

Bentuk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu kuesioner. Reliabilitas juga sebagai kepercayaan, keterandalan, dan sebagainya, namun ide pokok dalam konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya, artinya sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari kekeliruan pengukuran (measurement error).

41. Kemudahan pembayaran melalui cash 0,485 0,361 Valid 42. Kemudahan pembayaran melalui debit 0,588 0,361 Valid

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk melihat konsistensi dari instrumen dalam mengungkapkan fenomena dari sekelompok individu meskipun dilakukan dalam waktu yang berbeda.Sugiyono (2013:122), “pengujian reliabilitas dapat dilakukan secara eksternal maupun internal.Secara eksternal pengujian dapat dilakukan dengan menggunakan tes-tes (stability, equivalent, dan gabungan keduanya). Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Cronbach Alpha yaitu :

� =

_�−�

−

∑��2

�_�2

(Husein Umar,

2008:170)

r11 : reliabilitas instrument K : banyaknya butir pertanyaan

��: varians total

∑��: jumlah varian butir pertanyaan

Jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varian tiap butir, kemudian jumlahkan seperti berikut ini :

� =

∑�

∑�2 �

�

Keputusan pengujian reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut :

1. Jika koefisien internal seluruh item rhitung> rtabel dengan tingkat

signifikansi 5% maka item pertanyaan dikatakan reliabel.

2. Jika koefisien internal seluruh item rhitung< rtabel dengan tingkat

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

3. Untuk mengadakan interpretasi mengenai besarnya koefisien korelasi menurut Suhasimi Arikunto (2012: 245) adalah sebagai berikut :

Tabel 3.6

Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi

Sumber : Suhasimi Arikunto (2012:245)

Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan terhadap 30 responden dengan tingkat signifikasi 5% dengan menggunakan software komputer SPSS (Statistical Product for Service Solution) 18.0, diketahui bahwa semua variabel reliabel, hal ini dikarenakan �� masing-masing variabel lebih besar dibandingkan dengan koefisien alpha cronbach yang bernilai 0,700. Berikut tabel uji reliabilitas instrumen penilaian sebagai berikut:

Tabel 3.7

Hasil Pengujian Reliabilitas Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian di Che.co Cafe & Resto

No. Variabel ��hitung ��minimal Keterangan

1. Kualitas Pelayanan 0,901 0,700 Reliabel

2. Kualitas Produk 0,899 0,700 Reliabel

3. Keputusan Pembelian 0,876 0,700 Reliabel

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014

Berdasarkan Tabel 3.7 di atas variabel yang memiliki nilai reliabilitas tertinggi adalah Kualitas Pelayanan dengan nilai ��hitung0,901, sedangkan variabel Kualitas Produk memiliki nilai ��hitung 0,899 dan variabel Keputusan Pembelian

memiliki nilai ��hitung 0,876. Maka penelitian ini dapat dipercaya karena tingkat

reliability lebih besar dari 0,700.

Besarnya Nilai Interpretasi

Antara 0,800 sampai dengan 1,000 Sangat tinggi Antara 0,600 sampai dengan 0,800 Tinggi Antara 0,400 sampai dengan 0,600 Cukup Antara 0,200 sampai dengan 0,400 Rendah Antara 0,199 sampai dengan 0,000 Sangat Rendah

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu 3.2.7 Tekhnik Analisis Data

3.2.7.1 Tekhnik Analisis Data Deskriptif

Pada penelitian ini digunakan dua jenis analisis yaitu analisis deskriptif yang khususnya bagi variable yang bersifat kualitatif dan analisa kualitatif berupa pengujian hipotesis dengan menggunakan uji statistic, analisis deskriptif digunakan untuk melihat factor penyebab sedangkan analisis kuantitatif menitik beratkan dalam pengungkapan perilaku variable penelitian.Dengan menggunakan kombinasi metode analisis tersebut dapat diperoleh generalisasi yang bersifat komperhensif.

Tekhnik analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis gambaran variabel, sementara tekhnik analisis inferensial digunakan sebagai alat untuk menarik kesimpulan ada tidaknya hubungan antar variabel yang diteliti. Secara khusus analisi data deskriptif yang digunakan adalah dengan menghitung ukuran pemusatan dan penyebaran data yang diperoleh, dan kemudian disajikan dalam bentuk abel dan grafik. Selanjutnya analisis data inferensial yang digunakan adalah analisisn regresi. Analisis regresi ini digunakan karena tujuan penelitian hendak mengkaji ada tidaknya pengaruh antar variabel dan jenis data yang diperoleh berbentuk data ordinal.

Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk mendeskripsikan variabel-variabel penelitian diantara lain:

1. Analisi deskriptif tentang tanggapan Kualitas Pelayanan di Che.co Cafe & Resto yang terdiri dari 5 indikator yaitu Tangibles, Emphaty, Reliability, Responsiveness and Assurance.

2. Analisis deskriptif tentang Kualitas Produk di Che.co Cafe & Resto yang terdiri dari 9 indikator yaitu Penampilan, Porsi, Temperature, Aroma, Tingkat Kematangan, Rasa, Bentuk, Tekstur, Warna.

3. Analisis deskriptif tentang Keputusan Pembelian yang terdiri dari 6 indikator yaitu Pilihan Produk, Pilihan Merk, Pilihan Distribusi, Pilihan

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

Waktu Pembelian, Pilihan Jumlah Pembelian dan Pilihan Metode Pembayaran.

Data yang terkumpul dari kuesioner diolah agar memperoleh makna yang berguna. Data yang diperoleh dengan kriteria sebagai berikut:

1. Setiap variabel yang dinilai diklasifikasikan ke dalam lima alternatif jawaban, dimana setiap option terdiri dari lima kriteria skor.

2. Pembobotan setiap jawaban menggunakan skala Hybrid Ordinally-Interval Scale yang menggambarkan peringkat jawaban. Peringkat jawaban diberi skor antara 1 sampai 5.

3. Setiap peringkat jawaban mencerminkan Kualitas Pelayanan, Kualitas Prodok dan Keputusan Pembelian

Penelitian kuantitatif analisis data merupakan kegiatan yang dilakukan setelah data dari seluruh komponen terkumpul. Langkah-langkah dalam teknik analisis data adalah sebagai berikut :

1. Menyusun data

Kegiatan ini dilakukan untuk memeriksa kelengkapan data serta isian data yang sesuai dengan tujuan penelitian.

2. Tabulasi data

Penelitian ini melakukan tabulasi data dengan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Memberi skor pada setiap item b. Menjumlahkan skor pada setiap item.

3. Membuat garis kontinum dan menentukan daerah letak skor hasil penelitian

Sangat Tidak

Baik Tidak Baik

Cukup

Baik Sangat Baik

Sumber: Ridwan (2004:p88)

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

4. Menentukan persentase letak skor hasil penelitian (rating scale) dalam garis kontinum (S/Skor maksimal x 100%)

5.

3.2.7.2 Tekhnik Analisis Data Verifikatif

Penelitian verifikatif adalah penelitian yang membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih sampel yang berbeda atau pada waktu yang berbeda (Sugiyono,2013:36). Adapun langkah-langkah untuk menganalisis verifikatif adalah sebagai berikut:

1. Method of succesive Interval (MSI)

Penelitian ini menggunakan data ordinal seperti dijelaskan dalam operasionalisasi variabel sebelumnya, oleh karena itu semua data ordinal yang terkumpul terlebih dahulu ditransformasi menjadi skala interval dengan menggunakan Method of Succesive Interval (Harun Al Rasyid, 1994:131).Langkah-langkah untuk melakukan transformasi data tersebut sebagai berikut:

a. Menghitung frekuensi (f) pada setiap pilihan jawaban, berdasarkan hasil jawaban responden pada setiap pertanyaan.

b. Berdasarkan frekuensi yang diperoleh untuk setiap pertanyaan, dilakukan perhitungan proporsi (p) setiap pilihan jawaban dengan cara membagi frekuensi dengan jumlah responden.

c. Berdasarkan proporsi tersebut, selanjutnya dilakukan perhitungan proporsi kumulatif untuk setiap pilihan jawaban.

d. Menentukan nilai batas Z (tabel normal) untuk setiap pertanyaan dan setiap pilihan jawaban.

e. Menentukan nilai interval rata-rata untuk setiap pilihan jawaban melalui persamaan sebagai berikut :

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

(Dencity at Lower Limit) – (Dencity at Upper Limit) Scale Value =

(Area Below Upper Limit) – (Are Below Lower Limit)

Data penelitian yang telah berskala interval selanjutnya akan ditentukan pasangan data variabel independen dengan variabel dependen serta akan ditentukan persamaan yang berlaku untuk pasangan-pasangan tersebut.

2. Tekhnik Analisis Linier Regresi Berganda

Tekhnik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda (multiple linier regression). Analisis regresi linier berganda adalah suatu analisis permalan nilai pengaruh dua atau lebih variable bebas (X) terhadap variable terikat (Y) untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan kasual antara dua variable bebas atau lebih. Adapun pengolahan data dilakukan bantuan program SPSS 18 for windows , yang menurut Suliyanto (2005:8) dilakukan sebagai berikut:

a. Masukan data dalam SPSSpada data view dan data variabel view dalam kolom label berilah nama masing-masing variable. b. Klik analyze, regression, linear. Lalu pindahkan variabel Y

sebagai bergantung kedalam kolom dependent serta variabel X1

dan X2 sebagai variable bebas kedalam kolom independent. Klik

method pilih enter. Abaikan yang lain kemudian klik ok.

Sebelum mengolah data dengan menggunakan program SPSS 18 for windows. Peneliti harus menentukan terlebih dahulu tekhnik analisis yang digunakan.Tekhnik analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda. Menurut Hermawan (2005:220) regresi linear berganda merupakan suatu model statistic yang sesuai jika masalah penelitian mencakup satu variable terikat (dependent) yang bersakala

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

KUESIONER

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

(Survey Pada Konsumen Yang Datang Membeli di Che.co Café & Resto)

Petunjuk pengisian

Anda diminta untuk mengisi kolom isian dan memberikan tanda

checklist (√) sesuai dengan jawaban pada

pertanyaan yang diberikan

I.

Karakteristik Responden

1.

Jenis kelamin

:

Laki-laki

Perempuan

2.

Usia

:

17-25 th

26-30 th

31-35 th >35

th

3.

Pendidikan

:

SMA

Diploma

S1

S2

4.

Pekerjaan

:

Pelajar/Mahasiswa

Wiraswasta

PNS

Pegawai Swasta

5.

Penghasilan/Bulan

:

< Rp 1 Juta

Rp 2,6 Juta

–

3,1 Juta

> Rp5Juta

Rp 1,1 Juta

–

Rp 2,5 Juta

Rp 3,1 Juta

–

5 Juta

6.

Asal tinggal, sebutkan ………

II.

Pengalaman Responden

1.

Biasanya Anda berkunjung ke Che.co Café & Resto bersama:

Sendiri

Teman

Keluarga

2.

Alasan utama Anda berkunjung ke Che.co Café & Resto:

Rekomendasi Orang lain

Pelayanannya yang baik

Variasi menu

Lainnya, sebutkan ……

3.

Berapa kali Anda berkunjung ke Che.co Café & Resto dalam sebulan:

Pertama

2-5 kali

> 5 kali

4.

Dari manakah anda mengetahui informasi mengenai Che.co Café & Resto:

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Petunjuk :

Responden diminta untuk menjawab setiap pertanyaan dengan melingkari (O) jawaban tersebut

A.

KUALITAS PRODUK

No. Pernyataan Tanggapan

Penampilan

1. Kebersihan dalam penampilan makanan Sangat bersih

5 4 3 2 1

Sangat tidak bersih

2. Kebersihan dalam penampilan minuman Sangat bersih

5 4 3 2 1

Sangat tidak bersih

3. Kemenarikan dalam penampilan makanan Sangat menarik

5 4 3 2 1

Sangat tidak menarik

4. Kemenarikan dalam penampilan minuman Sangat menarik

5 4 3 2 1

Sangat tidak menarik

No. Pernyataan Tanggapan

Porsi

1. Kesesuaian porsi makanan Sangat sesuai

5 4 3 2 1

Sangat tidak sesuai

2. Kesesuaian porsi minuman Sangat sesuai

5 4 3 2 1

Sangat tidak sesuai

No. Pernyataan Tanggapan

Temperature

1. Kesesuaian temperature makanan dengan selera

pembeli

Sangat sesuai

5 4 3 2 1

Sangat tidak sesuai

2. Kesesuaian temperature dengan jenis menu

yang disajikan

Sangat sesuai

5 4 3 2 1

Sangat tidak sesuai

No. Pernyataan Tanggapan

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

1. Kemenarikan aroma yang disajikan Sangat menarik

5 4 3 2 1

Sangat tidak menarik

No. Pernyataan Tanggapan

Tingkat Kematangan

1. Kesesuaian kematangan dari makanan yang

disajikan

Sangat sesuai

5 4 3 2 1

Sangat tidak sesuai

No. Pernyataan Tanggapan

Rasa

1. Kesesuaian rasa makanan yang disajikan Sangat sesuai

5 4 3 2 1

Sangat tidak sesuai

2. Kesesuaian rasa minuman yang disajikan Sangat sesuai

5 4 3 2 1

Sangat tidak sesuai

No. Pernyataan Tanggapan

Bentuk

1. Kemenarikan bentuk potongan bahan makanan Sangat menarik

5 4 3 2 1

Sangat tidak menarik

No. Pernyataan Tanggapan

Warna

1. Kemenarikan kombinasi warna makanan yang

disajikan

Sangat menarik

5 4 3 2 1

Sangat tidak menarik

No. Pernyataan Tanggapan

Tekstur

1. Kesesuaian tekstur makanan dengan jenis

makanan

Sangat sesuai

5 4 3 2 1

Sangat tidak sesuai

B.

KUALITAS PELAYANAN

No. Pernyataan Tanggapan

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

1. Kemenarikan bangunan restoran Sangat menarik

5 4 3 2 1

Sangat tidak menarik

2. Kemenarikan ruangn restoran Sangat menarik

5 4 3 2 1

Sangat tidak menarik

3. Kerapihan pakaian karyawan Sangat rapih

5 4 3 2 1

Sangat tidak rapih

4. Kemenarikan layout restoran Sangat menarik

5 4 3 2 1

Sangat tidak menarik

No. Pernyataan Tanggapan

Emphaty

1. Perhatian karyaawan restoran dalam

memahami keinginan pembeli

Sangat perhatian

5 4 3 2 1

Sangat tidak perhatian

2. Kepekaan karyawann dalam memahami

keinginan pembeli

Sangat peka

5 4 3 2 1

Sangat tidak peka

No. Pernyataan Tanggapan

Reliability

1. Ketepatan memberikan informasi Sangat tepat

5 4 3 2 1

Sangat tidak tepat

2. Ketepatan dalam membuat pesanan konsumen Sangat tepat

5 4 3 2 1

Sangat tidak tepat

No. Pernyataan Tanggapan

Responsiveness

1. Kesigapan menangani kebutuhan konsumen di

restoran

Sangat sigap

5 4 3 2 1

Sangat tidak sigap

2. Kesigapan merespon keluhan konsumen di

restoran

Sangat sigap

5 4 3 2 1

Sangat tidak sigap

No. Pernyataan Tanggapan

Assurance

1. Pengetahuan karyawan tentang produk Sangat mengetahui

5 4 3 2 1

Sangat tidak mengetahui

2. Keramahan karyawan dalam berkomunikasi Sangat ramah

5 4 3 2 1

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

3. Kesopanan karyawan terhadap konsumen Sangat sopan

5 4 3 2 1

Sangat tidak sopan

C.

KEPUTUSAN PEMBELIAN

No. Pernyataan Tanggapan

Pilihan Produk

1. Pembelian berdasarkan keberagaman produk

yang ditawarkan

Sangat setuju

5 4 3 2 1

Sangat tidak setuju

2. Pembelian berdasarkan keunggulan produk Sangat setuju

5 4 3 2 1

Sangat tidak setuju

No. Pernyataan Tanggapan

Pilihan Merk

1. Pembelian berdasarkan citra dari restoran Sangat setuju

5 4 3 2 1

Sangat tidak setuju

2. Pembelian berdasarkan kepopuleran Che.co

Cafe & Resto

Sangat setuju

5 4 3 2 1

Sangat tidak setuju

No. Pernyataan Tanggapan

Pilihan Distribusi

1. Pembelian berdasarkan kestrategisan tempat

restoran

Sangat setuju

5 4 3 2 1

Sangat tidak setuju

2. Kemudahan membeli melalui delivery order Sangat setuju

5 4 3 2 1

Sangat tidak setuju

No. Pernyataan Tanggapan

Pilihan Waktu Pembelian

1. Pembelian dilakukan pada saat weekday Sangat setuju

5 4 3 2 1

Sangat tidak setuju

2. Pembelian dilakukan pada saat weekend Sangat setuju

5 4 3 2 1

Sangat tidak setuju

3. Pembelian dilakukan pada saat hari libur Sangat setuju

5 4 3 2 1

Sangat tidak setuju

4. Pembelian dilakukan berdasarkan promosi Sangat setuju

5 4 3 2 1

Lela Nurlaelani, 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI CHE.CO CAFÉ & RESTO

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

No. Pernyataan Tanggapan

Pilihan Jumlah Pembelian

1. Intensitas pembelian produk Sangat sering

5 4 3 2 1

Sangat tidak sering

No. Pernyataan Tanggapan

Pilihan Metode Pembayaran

1. Keberagaman metode pembayaran Sangat beragam

5 4 3 2 1

Sangat tidak beragam

2. Kemudahan pembayaran melalui cash Sangat mudah

5 4 3 2 1

Sangat tidak mudah

3. Kemudahan pembayaran melalui kartu debit Sangat mudah

5 4 3 2 1