39
Responden memilih derajat kepuasan dengan menggunakan skala bertingkat, yaitu: Sangat Puas SP, Puas P, Kurang Puas KP, Tidak Puas TP.
F. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian merupakan alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan
hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cepat, lengkap, dan sistematis sehingga lebih mudah diolah. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini
berbentuk angket. Angket atau kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang
digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang dia ketahui. Angket tersebut berisi
butir-butir pernyataan untuk diberi tanggapan oleh responden. Langkah dalam pembuatan angket melalui Identifikasi Konstrak,
Penyidikan Faktor, Penyusunan Butir Pertanyaan. Menurut Sutrisno Hadi 1991:77 ada tiga langkah pokok dalam pembuatan angket sebagai instrumen
sebagai berikut: 1 Mendefinisikan Konstrak
Mendefinisikan konstrak adalah suatu tahapan yang bertujuan untuk memberikan batasan arti dari konstrak yang akan diteliti, dengan
demikian nantinya tidak akan terjadi penyimpangan terhadap tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini. Variabel yang akan diukur dalam
40
penelitian ini yaitu kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Garda Depan Gardep di Yogyatourium.
2 Menyidik Faktor Menyidik faktor adalah suatu tahap yang bertujuan untuk menandai
faktor-faktor yang disangka kemudian menjadi komponen dari konstrak yang akan diteliti. Dalam penelitian ini diukur berdasarkan 5 faktor
kualitas pelayanan Garda Depan Gardep yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
3 Menyusun Butir-Butir Pertanyaan Butir pertanyaan merupakan penjabaran isi faktor. Berdasarkan isi
faktor kemudian disusun butir-butir pertanyaan yang dapat memberikan gambaran tentang faktor-faktor tersebut.
Dalam menyusun butir angket hendaknya menggunakan kalimat yang sederhana, jelas, dan mudah dimengerti, sehingga dalam menjawab
responden tidak mengalami kesulitan. Tabel 1. Kisi-kisi Angket
Variabel Sub. Variabel
No Butir
Kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan
Garda Depan di
Yogyatourium Tangible
1, 2, 3 Reliability
4, 5, 6, 7, 8
Responsiveness 9, 10,
11, 12 Assurance
13, 14, 15, 16
Emphaty 17, 18,
19
