Hasil Penelitian yang Relevan

36

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Garda Depan Gardep di Yogyatourium merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini menggunakan metode survei. Metode survei merupakan salah satu dokumen penelitian yang pada umumnya digunakan untuk mengumpulkan data yang luas dan banyak. Penelitian ini mengungkapkan kondisi yang sesungguhnya tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Garda Depan Gardep di Yogyatourium. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Garda Depan Gardep di Yogyatourium.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di gerai pusat Dagadu Djokdja, Yogyatourium, Jl. Gedongkuning Selatan No. 128, Yogyakarta. Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 19 Juli – 1 Agustus 2015.

C. Definisi Operasional

Dalam penelitian ini, definisi operasional yang digunakan adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara kinerja yang dilakukan oleh penyedia jasa dibandingkan dengan harapan 37 pengguna jasa dari perspektif pengguna jasa. Kepuasan terbentuk ketika kinerja produk ternyata lebih baik dari apa yang diharapkan, ketidakpuasan terbentuk ketika kinerjanya lebih buruk dari apa yang diharapkan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Garda Depan Gardep diukur dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: Tangible bukti fisik, Reliability kehandalan, Responsiveness daya tangkap, Assurance jaminan, Empathy Empati. Indikator Tangible bukti fisik meliputi penampilan dan atribut Gardep. Reliability kehandalan meliputi kemampuan dalam memberi pelayanan dan kehandalan Gardep melayani pelanggan. Responsiveness daya tangkap meliputi respons Gardep, kesediaan dan keinginan Gardep untuk membantu pelanggan dengan tanggap. Assurance jaminan mencakup jaminan pelayanan, keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki Gardep untuk melayani pelanggan serta kesopanan Gardep. Empathy empati meliputi perhatian dan bantuan Gardep terhadap kebutuhan pelanggan. 38

D. Populasi dan Sampel Penelitian

Berdasarkan tujuan dari penelitian ini yang mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Garda Depan di Gerai Yogyatourium maka populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang datang ke Gerai Yogyatourium Dagadu Djokdja. Sampel merupakan sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan sampel kebetulan accidental sampling. Accidental Sampling merupakan metode pengambilan sampel dengan memilih siapa yang kebetulan dijumpai. Karakteristik sampel ditentukan dengan siapa saja yang kebetulan bertemu atau dijumpai berdasarkan ciri-ciri usia minimal 17 tahun sampai maximal 65 tahun. Penelitian ini ditetapkan sampel sebanyak 100 pelanggan yang datang ke Gerai Yogyatourium selama penelitian berlangsung.

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dengan cara memberikan angket tertutup atau pengisian angket tertutup. Angket tertutup merupakan seperangkat pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Angket berisikan pernyataan dan jawaban terhadap tingkat kepuasan pelayanan Gardep. Responden memilih jawaban tersebut sesuai dengan tanggapannya, dengan memberikan tanda chek list √ pada kolom yang tersedia.