Pelayanan Pelanggan Kualitas Pelayanan

16 pelanggan akan sangat puas atau senang. Fandy Tjiptono 2008:23 mengemukakan “manajer yang meyakini bahwa pelanggan adalah satu- satunya pusat laba sejati perusahaan menganggap bahwa diagram organisasi tradisional sebuah pyramid dengan presiden berada pasa puncaknya, manajemen ditengah, dan orang-orang gardis depan serta pelanggan pada bagian bawah, sudah keringgalan zaman. Perusahaan pemasaran yang berhasil adalah yang mem balik diagram tersebut”. Menurut Tony Sitinjak dkk 2004:7 “kualitas layanan service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu: sistem, teknologi, dan manusia”. Faktor manusia memegang kontribusi terbesar sehingga kualits layanan lebih sulit ditiru dibandingkan dengan kualitas produk dan harga. Kepuasan pelanggan telah menjadi kosa kata wajib bagi setiap perusahaan bisnis dan nirlaba. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan ukuran-ukuran kinerja finansial, seperti sharedeholder value. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya. Fandy Tjiptono 2008:169 menyatakan ada begitu banyak definisi yang berkembang untuk kepuasan pelanggan. Berikut ada lima definisi yang berkembang: a. Perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk Cadotte, Woodruff Jenkins, 1987. b. Respons pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainnya dan kinerja actual produk sebagaimana dipersepsikan 17 setelah memakai dan mengonsumsi produk bersangkutan. Tse Wilton, 1988 c. Evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi pra-pembelian Fornell, 1992 d. Ukuran kinerja „produk total‟ sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan Hill, Brierley MacDougall, 1999 Engel, et al Fandy Tjiptono, 1996:146 mengungkapkan bahwa, “kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapang pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak meme nuhi harapan pelanggan”. Ada kesamaan di antara beberapa definisi, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa. Menurut Fandy Tjiptono 2008:169 kepuasan pelanggan secara lebih lanjut memberikan sejumlah manfaat spesifik: a. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan. b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling. c. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. d. Menekan votilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan. e. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok. 18 f. Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif. g. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan. h. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi. Ekspektasi terhadap kinerja produk atau jasa berlaku sebagai standart perbandingan terhadap kinerja aktual produk atau jasa. Apabila kinerja produk melampaui ekspektasi, pelanggan akan sangat puas, namun jika kinerja produk dibawah ekspektasi, ia akan sangat tidak puas. Hal ini mengisyaratkan bahwa pelanggan sangat sensitif terhadap ekspekstasi yang tidak terpenuhi dan bisa beraksi secara berlebihan. Ekspektasi pelanggan berperan sebagai standar pembanding adaptation level bagi kinerja produk. Penurunan kualitas sekecil apapun dibandingkan tingkat kulaitas yang dipresepsikan pada saat kunjungan pertama bakal menyebabkan pelanggan merasa kecewa. Menurut Fandy Tjiptono 2008:173 dalam prespektif Communication-effect theory, “kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan hasil dari respons pelanggan terhadap perubahan komunikasi, namun bukan hasil evaluasi kognitif atau afektif terhadap produk atau jasa. Secara umum terdapat lima driver utama kepuasan pelanggan, yaitu kualitas produk, harga, kualitas layanan service quality, emotional factor , dan kemudahan”. Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara kinerja yang dilakukan oleh penyedia jasa dibandingkan dengan harapan 19 pengguna jasa dari perspektif pengguna jasa. Kepuasan terjadi ketika kinerja produk ternyata lebih baik dari apa yang diharapkan, ketidakpuasan terjadi ketika kinerjanya lebih buruk dari apa yang diharapkan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

4. Harapan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Harapan pelanggan bersifat dinamis dan berubah dari waktu ke waktu, seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan dan semakin bertambah pengalamannya. “Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman, dan kerabat, serta informasi dan janji-janji peru sahaan dan para pesaing” Kotler dan Armstrong, 1994. Penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimalkan miskomunikasi dan misinterpretasi yang mungkin terjadi dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas. Menurut Zeithaml Fandy Tjiptono, 2008:88, faktor-faktor yang mempengaruhi terbentuknya harapan atau ekspektasi pelanggan bisa diklasifikasikan sebagai berikut: