4
Universitas Kristen Maranatha
KCP Pajajaran dalam merancang sistem operasional karyawan yang melayani nasabah agar tidak terjadi antrian yang panjang di jam-jam sibuk.
Berdasarkan permasalahan tersebut, penulis tertarik melakukan penelitian tentang model antrian Mandiri KCP Pajajaran yang berjudul
“Analisis Sistem Antrian Guna Meminimalkan Waktu Menunggu Pada Proses Transaksi di
Teller Studi Kasus Pada Mandiri KCP Pajajaran .”
1.2 Identifikasi dan Pembatasan Masalah
Permasalahan antrian di bank sering terlihat di bagian customer service dan teller. Penelitian ini dilakukan pada sistem antrian yang terjadi pada unit pelayanan
nasabah teller Mandiri KCP Pajajaran karena dalam unit tersebut terdapat adanya penumpukan antrian nasabah dibandingkan dengan pelayanan jasa lainnya seperti
customer service. Dalam hal ini peneliti akan menunjukkan data kedatangan nasabah di bagian
teller per jam di Mandiri KCP Pajajaran, berikut adalah datanya:
Tabel 1.1 Data Kedatangan Nasabah di Teller Per Jam
Periode Jam 09.00-13.00 No.
Hari Tanggal
Periode Waktu
per periode Tingkat
Pelayanan orangjam
Tingkat Kedatangan
orangjam
1 Senin
2 Maret 2015 09.00
– 10.00 10.00
– 11.00 11.00
– 12.00 12.00
– 13.00 23
25 26
18 27
35 29
28
TOTAL 92
119
5
Universitas Kristen Maranatha
No. Hari
Tanggal Periode
Waktu per periode
Tingkat Pelayanan
orangjam Tingkat
Kedatangan orangjam
2 Selasa
3 Maret 2015 09.00
– 10.00 10.00
– 11.00 11.00
– 12.00 12.00
– 13.00 20
26 22
20 22
30 28
29
TOTAL 88
109
3 Rabu
4 Maret 2015 09.00
– 10.00 10.00
– 11.00 11.00
– 12.00 12.00
– 13.00 23
26 25
24 26
37 35
28
TOTAL 98
126
Sumber : Data Primer Penelitian Dari Tabel 1.1 dapat dilihat adanya penumpukan antrian nasabah di setiap
jam dan tidak sesuai dengan standar waktu perusahaan karena seharusnya satu teller mampu melayani 20 nasabah dalam satu jam tetapi harus ada beberapa teller dalam
melayani 20 nasabah disetiap jamnya. Jadi pada saat tingkat kedatangan nasabah tinggi para nasabah akan lebih lama menunggu, sedangkan pada saat tingkat
kedatangan nasabah rendah maka nasabah tidak perlu menunggu terlalu lama. Standar waktu pelayanan yang ditetapkan adalah 3 menit untuk setiap teller melayani
satu nasabah, tingkat pelayanan satu orang teller mampu melayani 20 nasabah dalam satu jam.
Berdasarkan uraian di atas, penulis merumuskan beberapa permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana model antrian yang diterapkan di Mandiri KCP Pajajaran?
2. Berapa jumlah teller yang harus disediakan oleh Mandiri KCP Pajajaran?
3. Berapakah lamanya waktu menunggu yang efektif untuk nasabah?
6
Universitas Kristen Maranatha
1.3 Tujuan Penelitian
