B. TINJAUAN PUSTAKA
1. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka
terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan
layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan
seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Menurut Kotler 2002:83 definisi pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.
2. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi 2006:182 mengindentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevalusi kualitas
pelayanan jasa, antara lain adalah :
a. Bukti fisik tangible adalah kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilias fisik, misal: gedung, gudang dan lain lain, perlengkapan dan
peralatan yang digunakan teknologi, serta penampilan pegawainya. b. Keandalan Reliability yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik.
c. Daya tanggap Responsive adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen,
dengan menyampaikan informasi yang jelas. d. Jaminan
dan kepastian
Assurance adalah
pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, keamanan,
kredibilitas, kompetensi dan sopan santun. e. Empati Emphaty dengan memerikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen untuk memahami kebutuhan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
Kategori