KEPUASAN KONSUMEN WAROENG STEAK SHAKE YOGYAKARTA DITINJAU DARI ASPEK JENIS KELAMIN DAN KARAKTERISTIK PEKERJAAN

  KEPUASAN KONSUMEN WAROENG STEAK & SHAKE YOGYAKARTA DITINJAU DARI ASPEK JENIS KELAMIN DAN KARAKTERISTIK PEKERJAAN SKRIPSI

  Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  Program Studi Manajemen, Oleh :

  Christiana Candra Dewi NIM : 07 2214 041

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

  KEPUASAN KONSUMEN WAROENG STEAK & SHAKE YOGYAKARTA DITINJAU DARI ASPEK JENIS KELAMIN DAN KARAKTERISTIK PEKERJAAN SKRIPSI

  Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  Program Studi Manajemen, Oleh :

  Christiana Candra Dewi NIM : 07 2214 041

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

  

MOTTO dan PERSEMBAHAN

Dalam perkara Prinsip berdirilah seperti batu karang, dalam perkara selera berenaglah bersama arus.

  

(Thomas Jeferrson)

Kalau kita percaya akan sesuatu sepenuh hati, dengan sungguh-sungguh apa saja bisa terjadi.

  

( M. Dimas Prakasa )

Keberanian bukan datang dari orang lain atau segala

sesuau, tetapi keberanian berasal dari diri kita sendiri.

  

(Penulis)

Skripsi Ini kupersembahkan kepada : ¾ Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang selalu Memberkati hidupku.

  ¾ Untuk kedua Orangtuaku yang telah membesarkan dan mendukung aku sampai sekarang dan selalu mendoakan aku. ¾ Untuk Masku dan Mbakku dan seluruh keluarga besarku terima kasih atas semua doa dan dukungannya. ¾ Special untuk Mamas Jeleek (M. Dimas Prakasa Saragih) yang selalu memberikan semangat buat kuliah aku.

  ¾ Untuk Almamater tercinta Universitas Sanata Dharma.

   

   

KATA PENGANTAR

  Puji syukur dan terimakasih kepada Allah atas karunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kepuasan Konsumen Waroeng Steak And Shake Yogyakarta Ditinjau Dari Aspek Jenis Kelamin dan Karakteristik Pekerjaan”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memeperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulisan Skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada :

  1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  3. Bapak A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.

  4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M. Si., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

  5. Mbak Astri selaku Kepala Bagian Operasional Waroeng Steak and Shake Yogyakarta yang telah memberikan ijin sehingga penulis dapat melakukan penelitian ini.

  6. Seluruh Supervisor Waroeng Steak and Shake Yogyakarta yang telah memberikan tanda tangan dan membantu penulis dalam melakukan penelitian.

  7. Untuk kedua orangtuaku yang telah membesarkan dan mendukung aku sampai sekarang dan membiayai kuliah, serta selalu mendoakan aku.

  8. Untuk emasku Emanuel Gatot dan mbakku Flafiana Dewi dan seluruh keluarga besarku terima kasih atas semua doa dan dukungannya.

  9. Special untuk Mamas Jeleek (M. Dimas Prakasa Saragih) yang selalu mendengarkan keluhan-keluhan dedek dan memberikan semangat buat kuliah aku. Thanks for your Love and Spirit. Walaupun jauh disana.

  10. Untuk teman – teman senasib dan seperjuangan mulai dari MPT sampai Skripsi, Zaay, Lynda, Icha, Galih, Thomas, Hengki, Hesti, Rentri, Nining, Fani, Mbak Rain dan Prita. Ayo kita lulus bareng.

  11. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

  Yogyakarta, 26 Juli 2011 Penulis

  

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .......................................... iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .................... v LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ILMIAH

  ..... vi

KATA PENGANTAR ................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ......................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiv

ABSTRAK ..................................................................................................... xv

ABSTRACT .................................................................................................... xvi

  BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1 A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1 B. Rumusan Masalah .......................................................................... 4 C. Pembatasan Masalah ...................................................................... 4 D. Tujuan Penelitian ........................................................................... 5 E. Manfaat Penelitian .......................................................................... 6

  

BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................ 7

A. Landasan Teori ............................................................................... 7

  1. Manajemen Pemasaran ............................................................... 7

  2. Definisi Jasa ................................................................................ 10

  3. Perilaku Konsumen ..................................................................... 18

  4. Kepuasan Pelanggan ................................................................... 23

  5. Pengertian Rumah Makan .......................................................... 30

  6. Pengertian Jenis Kelamin ........................................................... 33

  7. Pengertian Karakteristik Pekerjaan ............................................ 33

  B. Penelitian Sebelumnya .................................................................. 36

  C. Kerangka Konseptual Penelitian .................................................... 38

  D. Hipotesis ........................................................................................ 40

  

BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 41

A. Jenis Penelitian ............................................................................... 41 B. Subjek dan Objek Penelitian ........................................................... 41 C. Waktu dan Lokasi Penelitian .......................................................... 42 D. Variabel Penelitian ......................................................................... 42 E. Definisi Operasional ....................................................................... 45 F. Populasi dan Sampel ....................................................................... 45 G. Teknik Pengambilan Sampel .......................................................... 47 H. Sumber Data ................................................................................... 47 I. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 48 J. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................ 49 K. Profil Responden ............................................................................ 51 L. Teknik Analisis Data ...................................................................... 52

BAB IV GAMBARAN UMUM WAROENG STEAK AND SHAKE ...... 60

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan ....................................................... 60 B. Struktur Organisasi ......................................................................... 63 C. Tenaga Kerja ................................................................................... 66 D. Jenis Produk ................................................................................... 68 E. Pemasaran ....................................................................................... 73

  

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................... 75

A. Penjelasan Penelitian ...................................................................... 75 B. Pengujian Instrumen ...................................................................... 77 C. Profil Responden ............................................................................ 81 D. Analisis Data .................................................................................. 85 D. Pembahasan .................................................................................... 94

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ................... 102

A. Kesimpulan ..................................................................................... 102 B. Saran ............................................................................................... 104 C. Keterbatasan ................................................................................... 105

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 107

LAMPIRAN ................................................................................................... 109

  

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

  Tabel IV.1-IV.5 Daftar Menu Makanan ..................................................... 69-70 Tabel IV.6-IV.9 Daftar Menu Minuman ..................................................... 72-72 Tabel IV.10 Daftar Menu Lain ................................................................... 73 Tabel V.1 Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Harapan ......................... 78 Tabel V.2 Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Kinerja ........................... 79 Table V.3 Hasil Perhitungan Reliabilitas Harapan ...................................... 80 Tabel V.4 Hasil Perhitungan Reliabilitas Kinerja ....................................... 81 Tabel V.5 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir 82 Tabel V.6 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 83 Tabel V.7 Identitas responden Berdasarkan Pekerjaan Responden ............ 83 Tabel V.8 Identitas Responden Berdasarkan Usia ...................................... 84 Tabel V.9 Hasil Perhitungan Rata-Rata Kepuasan Pelanggan Per Dimensi 86 Tabel V.10 Hasil Perhitungan Kolmogorov Smirnov ................................. 89 Tabel V.11 Hasil Perhitungan Independent Samples T-tessber dasarkan

  Jenis Kelamin ............................................................................... 91 Tabel V.12 Hasil Perhitungan Independent Samples T-tessber dasarkan

  Karakteristik Pekerjaan ................................................................. 93

  DAFTAR GAMBAR Gambar Judul Halaman

  II.1 Konsep kepuasan pelanggan ................................................. 25

  IV.1 Struktur Organisasi Waroeng Steak And Shake ................... 63

  DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Judul Halaman

  Lampiran

  1 Surat ijin penelitian dari Waroeng Steak And Shake ........... 109 Lampiran

  2 Kuesioner .............................................................................. 111 Lampiran

  3 Identitas Responden .............................................................. 116 Lampiran

  4 Jawaban responden pada pertanyaan harapan dan kinerja ... 118 Lampiran

  5 Perhitungan Rata-rata Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) .... 123 Lampiran

  6 Indeks Kepuasan Pelanggan Peritem Pertanyaan ................. 126 Lampiran

  7 Uji Validitas Harapan dan Kinerja ....................................... 130 Lampiran

  8 Uji Reliabilitas Harapan dan Kinerja ................................... 137 Lampiran

  9 Uji Normalitas Data .............................................................. 142 Lampiran

  10 Analisis Independent Samples T-test .................................. 144 Lampiran

  11 Tabel r dan Tabel t ............................................................. 147 Lampiran 12 Curricullum Vitae ............................................................... 150

  

ABSTRAK

KEPUASAN KONSEMEN WAROENG STEAK AND SHAKE

YOGYAKARTA DITINJAU DARI ASPEK JENIS KELAMIN DAN

KARAKTERISTIK PEKERJAAN

  Christiana Candra Dewi Universitas Sanata Dharma

  Yogyakarta, 2011 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen Waroeng Steak and Shake Yogyakarta ditinjau dari aspek jenis kelamin dan karakteristik pekerjaan. Penelitian ini dilakukan selama bulan Maret 2011 di lima gerai Waroeng Steak and Shake Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua orang atau konsumen yang pernah datang dan makan di salah satu dari lima gerai Waroeng Steak and Shake Yogyakarta. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik Accidental

  

Sampling . Teknik analisis data yang digunakan adalah Indeks Kepuasan

  Pelanggan (IKP) dan Independent Samples T-test. Dari hasil penelitian menggunakan IKP menunjukan bahwa konsumen hanya merasa puas pada dua dimensi yaitu dimensi bukti langsung dan dimensi kesigapan, sedangkan untuk dimensi kehandalan, jaminan dan empati konsumen merasa tidak puas. Dan dari hasil penelitian menggunakan Independent Samples T-test menunjukkan bahwa terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan jenis kelamin dan tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan karakteristik pekerjaan.

  

ABSTRACT

THE SATISFACTION OF WAROENG STEAK AND SHAKE’S

CUSTOMERS YOGYAKARTA BASED ON SEXES AND PROFESSION

CHARACTERISTICS

  Christiana Candra Dewi Sanata Dharma University

  Yogyakarta, 2011

  The research was aimed to find out the satisfaction level of Waroeng Steak

and Shake Yogyakarta based on sexes and profession characteristics. The

research was conducted on March 2011 in five Waroeng Steak and Shake food

stalls Yogyakarta. The data was collected by distributing questionnairy. The

population used in the research was customers who have ever come and eaten in

five Waroeng Steak and Shake food stalls Yogyakarta. There were 100

respondents as the sample. The sample was taken using purposive sampling

technique. The data analysis techniques used were Costumer Satisfaction Index

(CSI) and Independent Samples T-test. The data analysis using CSI indicated that

the customers were satisfied on two dimensions: tangibles dimension and quick

service dimension. However, the customers were not satisfied on the dimensions

of quality, guarantee, and empathy. The Independent Samples T-test analysis

indicated that there was differences of the customer satisfaction based on the

sexes, and there was not differences of the customer satisfaction based on the

profession characteristics.

   

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar menjadi pasar yang

  sangat potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan produk- produk perusahaan tersebut. Perusahaan dalam negeri maupun perusahaan asing berusaha mendirikan usaha bisnis dan menciptakan berbagai jenis produk yang diharapkan akan digemari oleh calon konsumen. Banyaknya perusahaan dapat menciptakan adanya suatu persaingan bisnis, perusahaan dapat menjadi pemenang dalam persaingan bisnis apabila perusahaan mampu menjaring pelanggan sebanyak-banyaknya. Jika perusahaan dapat menjaring pelanggan sebanyak-banyaknya tentu perusahaan tersebut dapat memperoleh keuntungan yang besar pula.

  Pemasaran merupakan hal yang sangat mendasar dan penting untuk dipahami oleh setiap pelaku bisnis dalam dunia usaha, karena berhasil tidaknya perusahaan dalam mempertahankan dan mengembangkan usahanya sangat tergantung pada bagaimana cara perusahaan memasarkan produknya sehingga dapat diterima oleh konsumen.

  Perusahaan akan sukses bila mengutamakan kepuasan bagi pelanggan. Kepuasan pelanggan akan datang dengan sendirinya bila produk atau jasa yang dijual perusahaan sesuai atau melampaui apa yang diinginkan oleh konsumen. Apabila perusahaan melakukan suatu kesalahan yang merusak citranya maka hal ini akan menimbulkan akibat buruk bagi perusahaan sebab mereka akan meninggalkan perusahaan dan akan menjadi pelanggan dari perusahaan pesaingnya.

  Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam di pasar domestik maupun di pasar global, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Pimpinan perusahaan harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan perusahaan berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Apabila suatu perusahaan telah dapat memenuhi kepuasan para pelanggannya maka hal tersebut dapat dijadikan sebagai salah satu tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan.

  Salah satu jasa yang memungkinkan dapat menjaring banyak pelanggan adalah jasa rumah makan. Seperti masyarakat ketahui bahwa pemenuhan kebutuhan akan makanan merupakan salah satu kebutuhan fisik manusia selain pakaian dan rumah. Abraham Maslow dalam Anwar Prabu Mangkunegara (2002:6) dalam teorinya berpendapat bahwa hierarki kebutuhan manusia adalah:

  1. Kebutuhan Fisiologis Yaitu kebutuhan untuk makan, minum, perlindungan fisik, bernafas, seksual. Kebutuhan ini merupakan kebutuhan tingkat terendah atau disebut sebagai kebutuhan paling dasar.

  2. Kebutuhan rasa aman Yaitu kebutuhan akan perlindungan dari ancaman, bahaya, pertentangan, dan lingkungan hidup.

  3. Kebutuhan untuk merasa memiliki Yaitu kebutuhan untuk diterima oleh sekelompok, berafisiliasi, berinteraksi, dan kebutuhan untuk mencintai dan dicintai.

  4. Kebutuhan harga diri Yaitu kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oleh orang lain.

  5. Kebutuhan untuk mengaktualisasi diri Yaitu kebutuhan untuk menggunakan kemampuan, skill, dan potensi, kebutuhan untuk berpendapat dengan mengemukakan ide- ide, memberi penilaian dan kritikan terhadap sesuatu. Usaha rumah makan yang ada di Indonesia dewasa ini tidak hanya menawarkan produk khas Indonesia tetapi mulai dibanjiri oleh usaha rumah makan dari luar negeri, dalam hal ini makanan khas Amerika yaitu Steak maka banyak pengusaha restoran steak yang memanfaatkan keadaan tersebut untuk meningkatkan penjualan. Masing-masing restoran steak berlomba-lomba menawarkan berbagai paket produk makanan dengan yang sangat terjangkau.

    Kota Yogyakarta sebagai salah satu kota tujuan wisata dan

  pendidikan tidak luput dari perhatian produsen restoran untuk memasarkan produknya. Di Yogyakarta terdapat beberapa restoran steak salah satunya yaitu “Waroeng Steak & Shake”.

  Dari uraian di atas, maka penulis mencoba untuk mengadakan penelitian pada para konsumen restoran Waroeng Steak & Shake untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen restoran Waroeng Steak & Shake. Berdasar latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Kepuasan Konsumen Waroeng

  Steak & Shake Yogyakarta Ditinjau Dari Aspek Jenis Kelamin dan Karakteristik Pekerjaan” B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang penelitian di atas maka, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah, sebagai berikut :

  1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Waroeng Steak & Shake Yogyakarta ?

  2. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen Waroeng Steak & Shake Yogyakarta ditinjau dari aspek jenis kelamin ?

  3. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen Waroeng Steak & Shake Yogyakarta ditinjau dari aspek karakteristik pekerjaan ?

  C. Pembatasan Masalah

  Dalam penelitian ini penulis memberikan batasan agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan tidak terjadi pembahasan yang terlalu luas yang dapat menyebabkan perbedaan pemahaman antara penulis dan pembaca. Adapun batasan masalah yang ditetapkan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

  1. Dalam penelitian ini karakteristik pekerjaan yang dimaksud dibedakan menjadi dua yaitu Mahasiswa/Pelajar dan non Mahasiswa/non Pelajar.

  2. Penelitian ini dibatasi pada tinggkat kepuasan konsumen Waroeng Steak & Shake Yogyakarta yang dilihat dari Tangibles (bukti langsumg), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Kesigapan),

  (Jaminan), Empathy (Empati).

  Assurance D.

   Tujuan Penelitian

  Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

  1. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen Waroeng Steak & Shake Yogyakarta.

  2. Untuk mengetahui perbedan tingkat kepuasan konsumen Waroeng Steak & Shake Yogyakarta ditinjau dari aspek jenis kelamin.

  3. Untuk mengetahui perbedan tingkat kepuasan konsumen Waroeng Steak & Shake Yogyakarta ditinjau dari aspek karakteristik pekerjaan.

E. Manfaat Penelitian

  Adapun yang diharapkan dari hasil penelitian ini, antara lain : 1.

  Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi pihak Waroeng Steak & Shake Yogyakarta, sehingga dapat dijadikan masukan dalam menentukan keputusan serta strategi pemasaran jasa yang mana berorientasi pada kepuasan konsumen.

2. Bagi Penulis

  Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan penulis dibidang pemasaran perusahaan, khususnya dalam bidang jasa dan bisa dibandingkan dengan teori yang diperoleh selama menempuh kuliah dengan kenyataan yang ada di lapangan.

  3. Bagi Universitas Sanata Dharma Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan khasanah bacaan ilmiah bagi mahasiswa dan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam penulisan karya ilmiah berikutnya yang berkaitan dengan penelitian ini.

           

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Manajemen Pemasaran a. Pengertian Pemasaran Pemasaran menurut Kotler (1997:8) adalah suatu proses

  sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keiginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk dan nilai dengan individu dan kelompok lain, sedangkan menurut Dharmmesta (2000:7) pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, mendistribusikan, manentukan harga, mempromosikan barang untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan baik kepada konsumen pada saat ini maupun konsumen potensial.

  Dari definisi-definisi pemasaran di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran bukan hanya proses penjualan barang atau jasa, melainkan lebih mengarah pada pemenuhan kebutuhan barang atau jasa apa yang diinginkan oleh konsumen dengan menciptakan, menawarkan kemudian menjualnya kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

b. Manajemen Pemasaran

  Dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan perlu adanya suatu kegiatan pokok agar perusahaaan dapat menjual produk dan memperoleh laba. Pemasaran begitu penting sehingga tidak dapat dipandang sebagai fungsi tersendiri, melainkan merupakan fungsi keseluruhan bisnis dilihat dari sudut pandang hasil akhirnya, yakni dari pemenuhan kebutuhan pelanggan.

  Menurut Stoner (dalam Handoko, 2001:8) manajemen adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan organisasi, sedangkan menurut Kotler (2002:3) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan ide, penetapan harga, promosi serta penyaluran barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan bagi tujuan individu maupun organisasi.

  Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan di atas, maka pemasaran bukan hanya untuk menjual barang atau jasa yang telah diciptakan, tetapi untuk mengikat para konsumen sebagai pembeli potensial terhadap barang atau jasa yang ditawarkan.

c. Konsep Pemasaran

  Dalam suatu perusahaan diperlukan suatu konsep untuk memasarkan barang atau jasa agar manajer dapat mengetahui bagaimana dan apa yang harus dilakuakn sehingga pemasaran dapat berjalan sesuai rencana. Menurut Dharmmesta (2000:17) konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

  Berdasarkan kegiatan yang dilakukan perusahaan, ada 5 konsep yang dapat dilakukan yaitu (Kotler, 1997:14) : 1)

  Konsep produk Konsep produk adalah konsep bahwa konsumen akan memilih produk yang menawarkan kualitas dan prestasi paling baik serta keistimewaan yang dapat menonjol, oleh karena itu organisasi harus merencanakan usaha terus-menerus dan melakukan perbaikan produk. 2) Konsep produksi

  Konsep produksi adalah konsep bahwa konsumen akan memakai produk yang tersedia dan sesuai dengan kemampuan, oleh karena itu manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produksi dan ditribusi.

  3) Konsep penjualan

  Konsep penjualan adalah konsep bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali organisasi menjalankan usaha promosi dan penjualan secara agresif. 4)

  Konsep pemasaran Konsep pemasaran adalah konsep bahwa kunci suskses untuk mencapai tujuan organisasi adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan pemberian keputusan yang diinginkan secara lebih efektif dari pada efisien pesaing. 5) Konsep Pemasaran berwawasan atau sosial

  Konsep pemasaran berwawasan atau sosial adalah konsep bahwa konsep pemasaran kemasyarakatan menyatakan bahwa tugas suatu organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat dari pasar sasaran dan memberikan kepuasan serta memberikan kesejahteraan bagi masyarakat.

2. Definisi Jasa

  Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut (Supranto, 1997).

  Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang.

  Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen.

a. Pengertian Pemasaran Jasa

  Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti pemikiran pemasaran moderen. Tujuan kegiatan pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjajikan nilai yang tepat dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan memenuhi harapannya sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan.

  Menurut Yazid (1999), pemasaran jasa adalah perencanaan yang bergerak dari fokus pada transaksi menjadi hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

  Sedangkan menurut Umar (2002), pemasaran jasa adalah pemasaran yang bersifat intangibel dan immaterial dan dilakukan saat konsumen berhadapan dengan produsen.

  Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa adalah suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen pada konsumen dalam arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.

  Bauran pemasaran jasa merupakan pengembangan bauran pemasaran. Bauran pemasaran (Marketing Mix) produk hanya mencakup 4P, yaitu : (Product, Price, Place and Promotion). Sedangkan untuk jasa 4P tersebut masih kurang mencukupi, sehingga para ahli pemasaran menambahkan tiga unsur yaitu :

  Poeple, Process dan Customer Service. Menurut Lupiyoadi (2001)

  bahwa elemen Marketing Mix jasa terdiri dari tuju hal, yaitu :

  Product (jasa seperti apa yang ingin ditawarkan pada konsumen), Price (Bagaimana strategi penentuan harga), Place (Bagimana

  sistem panghantaran/penyimpanan yang akan ditetapkan),

  Promotion (bagimana promosi yang harus dilakukan), People (Tipe

  kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa), Process (bagiamana proses dalam operasi jasa), Customer

  Service (bagimana yang akan diberikan pada konsumen).

b. Pengertian Dan Karakteristik Jasa

  Jasa mempunyai banyak arti, muali pelayanan operasional

  (Personal Service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini

  sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Beberapa pendapat para ahli tentang jasa, yaitu : Menurut Berry dalam Yasid (2005) menyatakan bahwa “jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas); prosedur, dan unjuk kerja yang intangible”. Mudrick dalam Yasid (2005) Mendefnisikan jasa dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang. Sedangkan Kotler dalam Tjiptono (2002), jasa yaitu, “setiap perbuatan dan tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”

  Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan dan kesehatan) dan prishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa diciptaan dan dikonsumsi secara simultan.

  Dari definisi di atas, bahwa jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, akan tetapi jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud. Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang.

  Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik yang membedakan barang dan jasa yang dinamakan paradigma IHIP :

  Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, Perishability

  (Lovelock dan Gummesson dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chanra, 2005) 1)

  Intangibility. Jasa bersifat Intangibility artinya jasa tidak dapat, dilihat, dirasa, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau megkonsumsinya sendiri. Apabila pelanggan membeli jasa tertentu maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, menyewa jasa tersebut, namun tidak memiliki jasa yang dibelinya

  2) Heterogeneity. Jasa bersifat Heterogeneity karena merupakan

  non-standardized output artinya terbanyak variasi bentuk,

  kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Contoh : Dua orang yang datang ke salon yang sama dan meminta model yang sama tidak akan mendapatkan hasil yang seratus persen sama.

  3) Inseparability. Jasa bersifat Inseparability artinya jasa dijual terlebih dahulu kemudian baru akan diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Berbeda dengan produk yang biasanya diproduksi terlebih dahulu baru dapat konsumsi. 4) Perishability. Jasa bersifat Perishability arinya jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu yang akan datang, dijual kembali atau dikembalikan.

  c. Komponen Jasa

  Ada tiga elemen utama yang berhubungan dengan pelanggan dalam proporsi yang sama ketika membeli atau menggunakan produk jasa yaitu (Tjiptono, 2004:5) : 1)

  Produk Produk adalah jasa utama yang ditawarkan perusahaan sebagai produk jasa sehingga kualitas dari produk tersebut menjadi sangat penting dan membantu pihak manajemen dalam mencapai tujuan.

  2) Lingkungan Lingkungan adalah yang dapat dikontrol oleh perusahaan

  3) Jasa atau Service Jasa terdiri dari faktor-faktor non fisik dan atribut yang tidak dapat diraba. Komponen ini sangat tergantung dari elemen yang bersifat personal yang disediakan oleh karyawan (sikap ramah, kecepatan, respon)

  d. Kualitas Jasa

  Kualitas menurut Goetsch dan Davis dalam sustu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (dikutip dalam Tjiptono dan Anastasia Diana, 2003:4). Menurut Zenithal dimensi kualitas jasa, yaitu (dikutip dalam Umar, 2001: 8) : 1)

  Tangibles, yaitu penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan

  front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian,

  dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

  2) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji janji yang ditawarkan.

  3) Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien. 4) Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. a) Kompetensi (competence), meliputi ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan.

  b) Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.

  c) Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, dan prestasi.

  5) Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan pada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Dimensi

  empathy ini merupakan penggabungan dari dimensi :

  a) Akses (Access), meliputi kemudahan untuk memafaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan b) Komunikasi (Communication), meliputi kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi pada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

  c) Pemahaman pada Pelanggan (Understanding the

  customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

3. Perilaku Konsumen a. Pengertian Perilaku Konsumen

  Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk dapat menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Agar tujuan itu tercapai maka perusahaan harus dapat memahami perilaku pelanggannya. Perilaku konsumen adalah kegiatan- kegiatan individu yang secara langsung dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan dan persiapan penentuan kegiatan tersebut (Swastha dan Handoko, 1997:10). Menurut Amirullah (2001:16) perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata individu (pelanggan) yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang-barang yang diinginkannya.

b. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

  Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler (1997:153):

  1) Faktor Budaya

  Faktor budaya memiliki pengaruh yang sangat luas dan mendalam terhadap perilaku. Peranan budaya, sub budaya dan kelas sosial sangatlah penting, yaitu :

  a) Budaya adalah penentu kegiatan dan perilaku yang paling mendasar. Anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, prefrensi, perilaku dari keluarganya dan lembaga-lembaga penting lainnya.

  b) Sub budaya adalah bagian lebih kecil dari budaya yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosisalisasi khusus bagi anggota-anggotanya. Sub budaya terdiri dari bangsa, agama, kelompok ras dan daerah geografis.

  c) Kelas sosial adalah masyarakat yang memiliki sistem kasta yang berbeda didasarkan dengan peran tertentu dan tidak dapat merubah keanggotaan kasta sosial. 2) Faktor Sosial

  a) Kelompok Acuan Banyak kelompok yang memiliki pengaruh terhadap perilaku seseorang. Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan periaku seseorang. b) Keluarga

  Keluarga adalah organisasi pembelian pelanggan yang paling penting dalam masyarakat dan telah menjadi objek penelitian yang ekstensif. Kita dapat membedakan kedalam dua keluarga yaitu :

  (1) Keluarga orientasi adalah keluarga yang terdiri dari orang tua dan saudara kandung.

  (2) Keluarga prokreasi adalah keluarga yang terdiri dari pasangan dan anak-anak seseorang.

  c) Peran dan Status Peran dan status dapat didefinisikan dalam posisi seseorang dalam kelompok. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang, misalnya peran sebagai seorang ibu, ayah, anak dan lain sebaginya. Setiap peran memiliki status yaitu sebagai nilai yang diberikan masyarakat terhadapnya, dan setiap orang mengkomunikasikan peran dan status ini dalam perilaku pembeliannya.

  3) Faktor Pribadi

  a) Usia dan tahap siklus hidup Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya, sehingga pemasar perlu memperhatikan perkembangan usia seseorang dan bagaimana siklus hidup yang dialami seseorang. Dengan mengetahui hal tersebut maka pemasar akan mengerti produk apa yang dibutuhkan seseorang dari waktu ke waktu.

  b) Pekerjaan

  Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya, sehingga akan mudah bagi kita untuk mengenali perilaku pembelian pelanggan. Pemasar mencoba mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang memiliki minat di atas rata-rata produk dan jasa.

  c) Keadaan ekonomi Pilihan produk sangat mempengaruhi pola konsumsinya.

  Keadaan ekonomi terdiri dari penghasilan yang dapat dibelanjakan (tingkat kestabilan, pola waktu), tabungan dan aktiva (presentase yang lancar), hutang, kemampuan untuk meminjam dan sikap atas belanja. Pemasar akan terus tanggap untuk memperhatikan keadaan ekonomi pelanggan.

  d) Gaya hidup Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya.

  Pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan gaya hidup berkelompok.

  e) Kepribadian dan konsep diri

  Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologis yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya. Sedangkan konsep diri adalah citra pribadi yaitu bagaimana si pribadi menilai dirinya. 4)

  Faktor Psikologis

  a) Motivasi Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika didorong hingga mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup mendorog seseorang untuk bertindak.

  b) Persepsi Persepsi adalah suatu proses bagaimana seorang individu untuk memilih, mengorganisasikan dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.

  c) Pembelajaran Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja dorongan, rangsangan, petunjuk, taggapan dan penguatan. Teori ini mengajarkan pemasar bahwa mereka dapat membangun permintaan atas produk dengan mengkaitkannaya dengan dorongan yang kuat, menggunakan petunjuk, yang memotivasi dan memberikan penguatan positif.

  d) Keyakinan dan sikap

  Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang terhadap suatu hal. Sikap dan evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak serta bertahan lama dari seseorang terhadap objek atau gagasan.

4. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

  Secara Linguistik, satisficatoin berasal dari bahasa latin yaitu statis yang berarti cukup dan facere melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan linguistic ini maka kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang mampu memberikan lebih dari pada yang diharapkan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk (Kotler dan Amstrong, 1999).

  Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan pada prinsipnya akan bermuara pada penciptaan nilai superior yang akan diberikan kepada pelanggan. Penciptaan nilai yang superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997).

  Untuk mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu, dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan.

  Menurut Oliver dan Ferrinadewi (2005), kepuasan merupakan penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu di bawah atau di atas harapan.

  Menurut Sumarwan (2003) kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan hasil atau kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas.

  Berdasarkan pendapat para ahli di atas bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi dan harapan kinerja yaitu evaluasi pelanggan terhadap kinerja produk atau layanan yang sesuai atau melampaui harapan konsumen. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan mempunyai tiga antecedent yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan dan harapan pelanggan. Pada umunya harapan pelanggan merupakan perkiraan akan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

  Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar berikut : Tujuan Perusahaan

  Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

  Produk (Barang atau Jasa)

  Harapan Pelanggan terhadap Produk Nilai Produk bagi

  Pelanggan Tingkat Kepuasan

  Pelanggan Gambar II.1 : Konsep kepuasan pelanggan Sumber : Rangkuti, 2003. Konsep Kepuasan Pelanggan.