BAB II KAJIAN PUSTAKA, KONSEP, LANDASAN TEORI, DAN
MODEL PENELITIAN
2.1 Kajian Pustaka
Kajian – kajian tentang kepariwisataan belakangan ini sudah dilakukan oleh para peneliti yang mencermati hal – hal yang layak diteliti. Beberapa kajian yang
dilakukan telah dapat memberikan sumbangan pemikiran secara ilmiah untuk menunjang khasanah kepariwisataan dan keilmuan. Aspek yang diteliti juga
mencerminkan hal – hal yang bervariasi atau melihat permasalahan dari berbagai sudut pandang dan berbagai disiplin ilmu.
Arcana 2008, mengungkapkan bahwa faktor internal yang merupakan kekuatan dalam strategi pemasaran industri restoran di Kawasan Ubud adalah kualitas
makanan dan minuman, ukuran porsi makanan dan minuman, keragamanan menu, dekorasi restoran, citra image restoran, tingkat harga jual makanan dan minuman,
jarak lokasi restoran, akses restoran, kualitas pelayanan, sikap dan penampilan karyawan, kompetensi karyawan, staf yang berorientasi menjual, kemitraan dengan
pihak luar industri pariwisata dan aliansi dengan perusahaan wisata lainnya. Penelitian Arcana 2008 membahas tentang strategi pemasaran restoran yang
tepat dilakukan oleh restoran di Kawasan Ubud dilihat dari faktor eksternal dan internal yang menjadi kekuatan dan kelemahan restoran di Ubud, sedangkan penelitian ini
membahas tentang faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap produk freestanding restaurant di Kawasan Nusa Dua yang pada akhirnya akan
8
menemukan bagaimana pengaruh faktor produk restoran terhadap kepuasan wisatawan dan adakah perbedaan tingkat kepuasan wisatawan terhadap produk freestanding
restaurant di Kawasan Nusa Dua. Dalem 2010, menemukan faktor-faktor internal yang merupakan kekuatan
dalam strategi pemasaran makanan tradisional Bali pada freestanding restaurant di Kelurahan Tanjung Benoa adalah kualitas makanan dan minuman, ukuran porsi
makanan dan minuman, desain menu, komposisi menu, nutrisi dan kesehatan, kualitas penampilan, kenyamanan suasana restoran, citra restoran, harga jual makanan dan
minuman, pemberian diskon pada tamu tertentu, penerapan happy hours, tingkat popularitas restoran, jarak lokasi restoran dengan hotel tempat wisatawan menginap,
akses dan kemudahan untuk mencapai restoran, kualitas pelayanan, intensitas promosi oleh pramusaji restoran, kreatifitas paket-paket khusus, sikap dan penampilan karyawan
restoran, staf restoran yang berorientasi menjual, kerjasama dengan sesama usaha restoran, dan aliansi dengan usaha pariwisata lainnya. Dengan menggunakan analisis
SWOT, strategi pemasaran yang tepat dilakukan di kawasan ini adalah strategi penetrasi pasar, strategi pengembangan produk, dan strategi pengembangan pasar
secara terbatas. Penelitian Dalem 2010 membahas tentang strategi pengembangan makanan
tradisional Bali di freestanding restaurant Tanjung Benoa. Menggunakan analisis SWOT akhirnya ditemukan faktor internal dan eksternal yang menjadi kekuatan dan
kelemahan freestanding restaurant di Tanjung Benoa dan strategi pemasaran apa yang dapat diambil, sedangkan penelitian ini membahas tentang kepuasan wisatawan
terhadap produk freestanding restaurant di Kawasan Nusa Dua. Penelitian ini menggunakan lima faktor pembentuk produk restoran dan pada akhirnya akan
9
menemukan bagaimana kepuasan wisatawan terhadap masing – masing faktor produk tersebut.
Abdullah dan Rozario 2009 melakukan penelitian pada salah satu hotel terkenal di Kuala Lumpur Malaysia, meneliti tentang atribut – atribut yang
mempengaruhi kepuasan konsumen staf kafetaria. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah placeambience, food quality, dan service quality sebagai variabel
bebas dan kepuasan konsumen sebagai variabel terikat. Dalam penelitian ini ditemukan bahwa terdapat hubungan yang positif antara variabel placeambience dan service
quality terhadap kepuasan konsumen, dan ditemukan hubungan yang negatif antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen. Artinya, walaupun persepsi konsumen
terhadap kualitas produk rendah, tetapi tingkat kepuasan konsumen tetap tinggi. penelitian ini menggunakan 149 sampel yang merupakan karyawan hotel.
Abdaleeb dan Conway 2006, yang meneliti tentang faktor – faktor yang menentukan kepuasan konsumen pada industri restoran di Pennsylvania, USA.
Penelitian ini menggunakan 119 responden, menguji 16 variabel bebas yang kemudian didapat empat faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain faktor
responsiveness, food quality, physical design, dan price. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa faktor utama yang menentukan kepuasan konsumen restoran adalah
responsiveness yang merupakan dimensi kualitas pelayanan, diikuti oleh harga di posisi kedua artinya ketika harga tidak sesuai dengan harapan maka kepuasan akan menurun,
kualitas makanan menempati tempat ketiga, dan physical design dari restoran tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen restoran.
10
Haemoon Oh 2000, melakukan penelitian pada 107 konsumen fine dining restaurant restoran mewah di Midwestern City. Jurnal ini meneliti tentang persepsi
konsumen restoran terhadap kualitas, nilai, dan kepuasan, di mana ditemukan antara ketiga variabel ini saling berhubungan tetapi variabel persepsi konsumen terhadap nilai
value yang paling menentukan konsumen untuk kembali. Nilai menjadi indikator yang paling kuat, ketika tamu mengharapkan nilai yang tinggi, konsumen akan
menyatakan ingin berlangganan di restoran tersebut. Sedangkan secara keseluruhan penelitian ini menemukan bahwa ekspektasi dari kepuasan tidak menjadi indikator kuat
bagi konsumen untuk membeli, hal ini berbanding terbalik untuk model yang sudah pernah membeli produk restoran, dimana ditemukan bahwa kepuasan merupakan faktor
yang kuat untuk membeli kembali. Konsumen yang puas mungkin tidak selalu datang kembali kecuali mereka mengharapkan nilai.
Frasier dkk 2008 meneliti tentang pengaruh waktu tunggu restoran terhadap kepuasan konsumen restoran. Penelitian ini dilakukan di Malaysia menemukan bahwa
konsumen tidak suka menunggu dan akan mengambil langkah beralih ke restoran lain. Penelitian ini juga ditemukan bahwa wanita lebih sensitif terhadap waktu tunggu yang
lama dan bereaksi tidak akan mengunjungi lagi restoran tersebut. Temuan lainnya adalah pelayanan yang efisien adalah faktor penting bagi konsumen dalam memilih
restoran. Talib dan Kumar 2007 meneliti tentang orientasi pembelian konsumen di
restoran mewah di Malaysia. Menggunakan 419 responden dari delapan restoran mewah pada Malaysian International Gourmet Festival. Penelitian ini menggunakan
analisis faktor dan menemukan bahwa konsumen restoran dapat dibagi dua yaitu grup konsumen aktif dan grup konsumen pasif. Dengan adanya keragaman konsumen dapat
11
membantu restoran – restoran tersebut dalam menyesuaikan produk restoran mereka untuk dapat memberikan kepuasan pada masing – masing grup konsumennya.
Penelitian yang dilakukan oleh Nabhan dan Kresnaini 2005 tentang faktor – faktor yang berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam melakukan pembelian
pada Rumah Makan di Kota Batu, menemukan bahwa keputusan pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh variabel produk, pelayanan, harga, kelas sosial, dan promosi.
Dari kelima variabel bebas tersebut yang paling besar pengaruhnya terhadap keputusan pembelian konsumen adalah variabel produkmenu. Walaupun demikian pengelola
rumah makan hendaknya mempertimbangkan keempat faktor lainnya karena terbukti semua variabel tersebut secara bersama – sama dapat menjelaskan variabel keputusan
pembelian yang cukup besar. Halim dan Hamed 2005 meneliti tentang hubungan dan pengaruh prilaku,
kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap intensitas pembelian konsumen. Menggunakan 572 responden penelitian menemukan bahwa terdapat hubungan yang
positif dan signifikan antara kepuasan konsumen dan intensitas pembelian. Terdapat pula hubungan yang positif pada loyalitas dan prilaku konsumen di kedua restoran.
Samuel dan Foedjiawati 2003 mengukur pengaruh kepuasan konsumen melalui attribute related to the product, attribute related to the service, dan attribute
related to the purchase. Menggunakan 110 sampel, penelitian ini menemukan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan
merek dimana seluruh atribut mendapat penilaian yang cenderung baik. Penelitian yang dilakukan oleh Ingkadijaya dkk mengenai Peran Anggota
Keluarga dalam Pemilihan Restoran di Kawasan Puncak, Kabupaten Bogor,
12
menemukan atribut restoran yang menjadi prioritas konsumen untuk memilih restoran ada tiga yaitu rasa makanan dan minuman, food hygiene and sanitation, dan
kebersihan restoran. Penelitian yang dilakukan oleh Hutomo tentang pengaruh kualitas produk dan
tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz Cabang Bekasi menunjukkan bahwa kualitas produk dan tingkat kepuasan
konsumen secara bersama – sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dimana yang paling besar pengaruhnya adalah tingkat kepuasan konsumen. Penelitian ini
menggunakan 100 responden. Berdasarkan beberapa jurnal tentang pariwisata khususnya di bidang layanan
makanan dan minuman yang telah dipaparkan diatas, belum ada yang membahas masalah faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap produk
freestanding restaurant di Kawasan Nusa Dua. Penelitian ini ingin melihat faktor produk restoran apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan, dengan
menggunakan lima faktor produk restoran yaitu faktor makanan dan minuman, pelayanan, kebersihan dan higienitas, harga, dan atmosfersuasana. Sedangkan
beberapa jurnal diatas membahas masalah pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, persepsi konsumen restoran terhadap kualitas, nilai dan kepuasan,
orientasi pembelian konsumen di restoran, dan atribut – atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen staf kafetaria yang menggunakan variabel placeambience, food
quality, dan service quality sebagai variabel bebas dan kepuasan konsumen sebagai variabel terikat.
13
2.2 Kerangka Berpikir dan Konsep Penelitian
Kategori