administrasi perpajakan modern yang mengalami penyempurnaan atau perbaikan kinerja baik individu maupun kelembagaan dalam bentuk pelayanan hak dan
keawajiban wajib pajak yang langsung dilakukan di kantor fiskus meliputi pencatatan, penggolongan, dan penyimpanan yang berdasar pada fungsi pajak
bukan jenisnya agar lebih efisen, ekonomis, dan cepat.
2.1.1.2 Tujuan Modernisasi Sistem Administrasi Perpajakan Modern
Menurut Siti Kurnia Rahayu 2010:109 mengatakan bahwa tujuan dilaksanakannya modernisasi sistem perpajakan modern adalah sebagai berikut:
“1. Untuk menerapkan Good Governance dan pelayanan prima kepada masyarakat.
2. Mencapai tingkat kepatuhan wajib pajak yang tinggi. 3. Meningkatkan kepercayaan administrasi perpajakan.
4. Mencapai tingkat produktivitas pegawai pajak yang tinggi ”.
2.1.1.3 Indikator Sistem Administrasi Perpajakan Modern
Menurut Chaizil Nasucha 2004:69, indikator sistem administrasi perpajakan modern adalah sebagai berikut:
“1. Struktur Organisasi Struktur organisasi adalah adalah unsur yang berkaitan dengan pola-
pola peran yang sudah ditentukan dan hubungan antar peran, alokasi kegiatan kepada sub unit-sub unit terpisah, pendistribusian wewenang
di antara posisi administratif, dan jaringan komunikasi formal.
2. Prosedur Organisasi Prosedur organisasi berkaitan dengan proses komunikasi, pengambilan
keputusan, pemilihan prestasi, sosialisasi dan karier. Pembahasan dan pemahaman prosedur organisasi berpijak pada aktivitas organisasi
yang dilakukan secara teratur.
3. Strategi Organisasi Strategi organisasi dipandang sebagai siasat, sikap pandangan dan
tindakan yang bertujuan memanfaatkan segala keadaan, faktor, peluang, dan sumber daya yang ada sedemikian rupa sehingga tujuan
organisasi dapat dicapai dengan berhasil dan selamat. Strategi berkembang dari waktu ke waktu sebagai pola arus keputusan yang
bermakna.
4. Budaya Organisasi Budaya
organisasi didefinisikan
sebagai sistem
penyebaran kepercayaan dan nilai-nilai yang berkembang dalam organisasi dan
mengarahkan perilaku anggota-anggotanya. Budaya organisasi mewakili persepsi umum yang dimiliki oleh anggota organisasi
”.
2.1.2 Kualitas Pelayanan
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas pelayanan menurut Fandi Tjiptono 2009:247 adalah sebagai berikut:
“Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen ”.
Menurut Lena Elitan dan Lina Anatan 2007:46 pengertian kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
“Kualitas Pelayanan adalah sebagai layanan suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Dan pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya dapat berupa fisik atau non fisik
”. Sedangkan menurut Goetch dan Davis dalam Suratno dan Purnama
2004:74 pengertian kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: “Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan
produk, pelayanan, orang, dan proses yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan
”. Dari ketiga pengertian tersebut di atas, maka dapat disimpulkan kualitas
pelayanan adalah layanan suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu
