1. Home
  2. Lainnya

6. Skema Kerangka Pikir 7. Asumsi Penelitian

25 Universitas Kristen Maranatha

1. 6. Skema Kerangka Pikir

Skema 1. 1. Skema Kerangka Pikir 1. Enduring service intensifiers 2. Personal needs 3. Transitory service intensifiers 4. Perceived service alternatives 5. Self perceived service roles 6. Situational factors 7. Explicit service promises 8. Implicit service promises 9. Word of mouth 10. Past experience 11. Predicted service Pasien Mahasiswa Poliklinik Universitas Kristen Maranatha Persepsi Pasien Mahasiswa Terhadap Pelayanan Poliklinik Universitas Kristen Maranatha Perceived Service  Reliability  Responsiveness  Assurance  Empathy  Tangibles Expected Service  Reliability  Responsiveness  Assurance  Empathy  Tangibles GAP 1. Service encounters 2. Evidence of service Keterangan :  GAP : Kesenjangan  PS : Perceived Service  ES : Expected Service PSES SangatPuas PS=ES Puas PSES Tidak Puas 26 Universitas Kristen Maranatha

1. 7. Asumsi Penelitian

1. Pasien mahasiswa akan menilai kualitas pelayanan pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles. 2. Kualitas pelayanan akan dinilai oleh pasien mahasiswa dengan membandingkan harapan expected service terhadap pelayanan Poliklinik Universitas Kristen Maranatha Bandung dan pelayanan yang didapatkan perceived service dari Poliklinik Universitas Kristen Maranatha Bandung. 3. Pasien mahasiswa akan merasa sangat puas apabila kualitas pelayanan yang diberikan Poliklinik Universitas Kristen Maranatha Bandung melebihi harapan pasien mahasiswa perceived service expected service. 4. Pasien mahasiswa akan merasa puas apabila kualitas pelayanan yang diberikan Poliklinik Universitas Kristen Maranatha Bandung sesuai dengan harapan pasien mahasiswa perceived service = expected service. 5. Pasien mahasiswa akan merasa tidak puas apabila kualitas pelayanan yang diberikan Poliklinik Universitas Kristen Maranatha Bandung belum sesuai dengan harapan pasien mahasiswa perceived service expected service. 6. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi expected service dan perceived service, yaitu personal needs, enduring service intensifiers, transitory service intensifiers, perceived service alternatives, self perceived service roles, situational factors, explicit service promises, implicit service promises, word of mouth, past experience, predicted service, service encounters dan evidence of service. 70 Universitas Kristen Maranatha BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5. 1. Kesimpulan

Dokumen yang terkait

Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel "X" Bandung.

0 1 36

Studi Deskriptif Mengenai Derajat Self-Compassion pada Mahasiswa Psikologi Universitas Kristen Maranatha.

1 1 34

Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha Bandung.

1 1 47

Studi Deskriptif Mengenai Learning Approach pada Mahasiswa yang Sedang Mengambil Mata Kuliah PPLK di Universitas Kristen Maranatha Bandung.

0 0 22

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Universitas Kristen Maranatha.

0 0 22

Studi Deskriptif Mengenai Tipe Loyalitas Konsumen Terhadap Travel "X" Pada Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha di Kota Bandung.

0 0 31

Studi Deskriptif Mengenai Kompetensi Interpersonal Pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Semester Akhir di Universitas Kristen Maranatha Bandung.

0 2 30

Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Handphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas "X" Universitas Kristen Maranatha Bandung.

0 0 25

Studi Deskriptif Mengenai Kemampuan College Adjusment Pada Mahasiswa Perantau Angkatan 2009 di Universitas Kristen Maranatha Bandung.

0 0 38

Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Kerja Pada Karyawan Tenaga Kerumahtanggaan Fakultas di Universitas Kristen Maranatha Bandung.

0 1 36