commit to user
xxiii
B. Perumusan Masalah
Perumusan masalah pada penelitian ini adalah : 1.
Apakah ada pengaruh customization, basic market orientation dan competitive bench marking secara parsial terhadap customer retention.
2. Apakah ada pengaruh customization, basic market orientation dan
competitive bench marking secara simultan terhadap customer retention. 3.
Apakah ada perbedaan pengaruh customization, basic market orientation dan competitive bench marking terhadap customer retention sebelum dan
sesudah dimediatori satisfaction with benefit.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh customization, basic market orientation dan
competitive bench marking secara parsial terhadap customer retention. 2. Untuk mengetahui pengaruh customization, basic market orientation dan
competitive bench marking secara simultan terhadap customer retention. 3. Untuk mengetahui perbedaan pengaruh customization, basic market
orientation dan competitive bench marking terhadap customer retention sebelum dan sesudah dimediatori satisfaction with benefit.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang dapat diambil dari penelitian ini adalah :
commit to user
xxiv 1. Bagi peneliti, dapat mengetahui pengaruh strategi customer orientation
yang meliputi customization, basic market orientation dan competitive bench marking berpengaruh terhadap customer retention dengan
pemediasi satisfaction with benefit. 2. Bagi PT. Bank BRI di Kota Yogyakarta, strategi customer orientation
berpengaruh terhadap customer retention PT. Bank BRI dapat menjadi masukan dalam pengambilan keputusan.
3. Bagi pengembangan ilmu manajemen, khususnya dalam mengembangkan produk-produk UKM yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, penelitian
ini akan membantu pengusaha kecil menengah dalam mengembangkan paradigma customer orientation sehingga mampu mempertahankan
bahkan meningkatkan usahanya dalam menghadapi persaingan.
commit to user
xxv
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Bank
Bank merupakan lembaga keuangan yang fungsi pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu-lintas pembayaran dan peredaran
uang, oleh karena itu bank mempunyai ruang lingkup usaha yang luas. Pengertian bank menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 10 tahun
1998 tentang perbankan: 1. Pasal 1, perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank,
mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya;
2. Pasal 2, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam
bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak;
3. Pasal 3, Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip Syariah yang dalam
kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran; 4. Pasal 4, Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan
kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan Prinsip Syariah yang kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
commit to user
xxvi Bank sebagai lembaga keuangan sangat mendukung kemajuan lalu-
lintas pembayaran, perdagangan, dan pembangunan ekonomi. Bank berperan mengumpulkan dana tabungan dan menjadi sumber pembayaran modal
kredit pada perusahaan. Bank sebagai pelaksana lalu-lintas pembayaran mendorong kemajuan perdagangan, barter ke perdagangan uang akhirnya ke
perdagangan kredit, sehingga pembangunan ekonomi semakin maju.
B. Customer Orientation
Kategori