commit to user
xliii
C. Identifikasi Variabel
Variabel Dependent : Customer Retention Y Variabel Independent : Customization X
1
, Basic Market Orientation X
2
dan Competitive Benchmarking X
3
Variabel Moderating : Satisfaction With Benefit X
4
Masing-masing variabel diuji dengan uji validitas dan uji reliabilitas.
D. Definisi Operasional
1. Customization adalah nasabah teridentifikasi dengan kepuasan yang ada, menganalisis kapabilitas internal, dan strategi-strategi bank yang dapat
diterima dan memenuhi keinginan nasabah, diukur dengan skala 5 poin. 2. Basic Market Orientation adalah kebutuhan nasabah terpenuhi dengan
produk bank yang dipasarkan, yang diukur dengan skala 5 poin. 3. Competitive Benchmarking adalah nasabah terpenuhi keinginan atas
proses secara terus menerus yang dilakukan oleh bank dalam membandingkan strategi, proses dan atribut produk bank atau lembaga
keuangan yang lain, dengan tujuan untuk mencapai kepuasan atas bank yang diukur dengan skala 5 poin.
4. Customer Retention adalah tingkat loyalitas nasabah sebagai hasil kepuasan konsumen yang diukur dengan skala 5 poin.
5. Satisfaction with benefit adalah kepuasan yang dirasakan oleh nasabah terhadap keuntungan atau manfaat kredit, diukur dengan skala 5 poin.
commit to user
xliv Secara ringkas pengukuran masing-masing variabel adalah dengan indikator-
indikator berikut ini : Customization :
1. Bank membuat produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. 2. Bank membuat produk sesuai dengan harapan yang diinginkan nasabah.
3. Pembukuan dari transaksi nasabah perlu ada quality control secara ketat. Competitive Benchmarking :
1. Pengevaluasian proses pemasaran produk bank yang menguntungkan nasabah.
2. Kinerja bank perlu dievaluasi untuk memenuhi keinginan nasabah dan tidak mengecewakan.
3. Penerapan strategi yang baik agar tidak kehilangan nasabah. Basic Market Orientation :
1. Kegiatan promosi produk bank secara aktif dan intensif. 2. Tepat waktu dalam melayani nasabah.
3. Biaya pelayanan atau administrasi yang relatif murah. Customer Retention :
1. Jumlah nasabah tetap. 2. Identifikasi jumlah keluhan nasabah
Satisfaction with benefit : 1. Hubungan perusahaan dengan nasabah menjadi harmonis.
2. Loyalitas nasabah.
commit to user
xlv 3. Reputasi perusahaan menjadi baik.
4. Nilai manfaat dari perolehan kredit.
E. Data dan Cara Pengumpulan Data
Kategori