Pengaruh Sales Person Customer Orientation pada Customer Complaint Satisfaction: Customer Attitude Toward Salesperson sebagai Mediasi.

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

This study aims to exam and analyze the effect of salesperson customer orientation on customer complaint satisfaction with the mediating variable customer attitude toward salesperson. This study is using path analysis as a method of research. Sample of this study is business to business company in the Bandung City with the salesperson from the company as respondent and the customer from the salesperson. The result of this study is salesperson customer orientation has direct effect to customer satisfaction complaint. There is no effect salesperson customer orientation on customer satisfaction if mediating by customer attitude toward the salesperson variable.

Key variables: salesperson, customer orientation, customer complaint satisfaction, customer attitude toward salesperson

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh salesperson customer orientation pada customer complaint satisfaction dengan customer attitude toward salesperson sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan analisis jalur sebagai analisis penelitian ini. Sampel penelitian ini adalah salesperson dari perusahaan business to business di Kota Bandung dan pelanggan dari salesperson

tersebut. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hanya pengaruh langsung

salesperson customer orientation pada customer attitude toward salesperson dan

customer complaint satisfaction.

Kata kunci: salesperson, customer orientation, customer complaint satisfaction, customer attitude toward salesperson

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR………...…....i

ABSTRACT……….iv

ABSTRAK………v

DAFTAR ISI………vi

DAFTAR GAMBAR………...ix

DAFTAR TABEL………...x

BAB I PENDAHULUAN………1

1.1Latar Belakang Penelitian………...1

1.2Identifikasi Masalah………...8

1.3Tujuan Penelitian………8

1.4Kontribusi Penelitian………..8

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS……….10

2.1 Marketing Strategy…..………..10

2.2 Komunikasi Pemasaran Terpadu………..13

2.3 Personal Selling………15

2.4 Salesperson Customer Orientation………...17

2.5 Sikap Pelanggan………26

2.6 Kepuasan Pelanggan……….27

2.7 Komplain dan Manajemen Komplain………..30

2.8 Rerangka Teoritis………..35

2.9 Rerangka Pemikiran………..36

Universitas Kristen Maranatha

2.11 Riset Empiris………..41

2.12 Model Penelitian………43

BAB III METODOLOGI PENELITIAN……….44

3.1 Jenis Penelitian………44

3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel………...44

3.3 Definisi Operasional Variabel (DOV)……….46

3.4 Teknik Pengumpulan Data………...53

3.5 Uji Pendahuluan………55

3.6 Metode Analisis Data………62

BAB IV HASIL PENELTIAN DAN PEMBAHASAN………64

4.1 Profil Responden………..64

4.2 Hasil Penelitian……….76

4.2.1 Hipotesis 1: Terdapat Pengaruh Salesperson Customer Orientation pada Customer Attitude Toward Salesperson……….76

4.2.2 Hipotesis 2: Terdapat Pengaruh Salesperson Customer Orientation dan Customer Attitude Toward Salesperson pada Customer Complaint Satisfaction…..77

4.2.3 Ringkasan Hasil Penelitian………79

4.3 Pembahasan………..79

BAB V SIMPULAN DAN SARAN……….84

5.1 Simpulan………..84

5.2 Implikasi Manajerial………85

5.3 Keterbatasan Penelitian………...86

5.4 Saran………86

Universitas Kristen Maranatha LAMPIRAN I

LAMPIRAN II LAMPIRAN III LAMPIRAN IV LAMPIRANV LAMPIRANVI

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Rerangka Teoritis……….35

Gambar 2.2 Rerangka Pemikiran……….36

Gambar 2.3 Model Penelitian………..43

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Riset Empiris………...41

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel (DOV)………47

Tabel 3.2 Skala Likert……….54

Tabel 3.3 Hasil Pengujian Validitas………56

Tabel 3.4 Hasil Pengujian Reliabilitas………58

Tabel 3.5 Hasil Pengujian Normalitas………60

Tabel 3.6 Hasil Pengujian Multikoloniearitas………61

Tabel 3.7 Hasil Pengujian Heterokedastisitas………62

Tabel 4.1 Salesperson……….64

Lanjutan Tabel 4.1 Salesperson……...………...65

Tabel 4.2 Industri Perusahaan………66

Tabel 4.3 Lama Bekerja Salesperson………..67

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Lamanya Bekerja Salesperson……….69

Tabel 4.5 Pelanggan yang Dilayani………69

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Pelanggan yang Dilayani………..71

Tabel 4.7 Lama Bekerja Sama dengan Pelanggan……….72

Tabel 4.8 Frekuensi Komplain Pelanggan……….73

Tabel 4.9 Frekuensi Pelanggan yang Melakukan Komplain……….73

Tabel 4.10 Jumlah Sampel Pelanggan………..74

Lanjutan 4.10 Jumlah Sampel Pelanggan……….75

Tabel 4.11 Hasil Pengujian Hipotesis 1………76

Tabel 4.12 Hasil Pengujian Hipotesis 2………77

Universitas Kristen Maranatha BAB I

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

Customer Relationship Management (CRM) menjadi salah satu bentuk aktivitas pemasaran yang bertujuan untuk mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Kalakota & Robinson (2001) menjelaskan CRM merupakan usaha yang dilakukan perusahaan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.

Laudon & Traver (2002) juga menjelaskan CRM dapat menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut. Informasi tentang data pelanggan dirangkum dalam sebuah basis data (database). Menurut Chou (1993), basis data merupakan kumpulan informasi bermanfaat yang telah diorganisasikan dan dapat digunakan dengan mudah. Kumpulan informasi tersebut digunakan oleh perusahaan sebagai sumber daya untuk memberikan pelayanan pada pelanggan.

Berbicara mengenai CRM berarti perusahaan perlu membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan melalui aktivitas pemasaran. Hubungan yang lebih dekat tersebut dilakukan dengan menyediakan pelayanan kepada pelanggan

Universitas Kristen Maranatha secara real time dengan menjalin hubungan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Salah satu program pemasaran yang berhubungan dengan CRM adalah pemasaran yang beriorientasi pada pelanggan (customer orientation).

Saxe & Weitz (1982) telah memperkenalkan pemasaran yang berorientasi pada pelanggan yang mana konsep ini merupakan konsep yang menetang konsep pemasaran yang berorientasi pada penjualan (selling orientation). Konsep pemasaran yang berorientasi pada pelanggan mendorong perusahaan berusaha mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, memproduksi produk yang dibutuhkan, dan menjalin hubungan dengan pelanggan. Hal ini didukung oleh Kotler & Keller (2009) yang menjelaskan bahwa perusahaan perlu mengerti kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga dapat menjalin hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan.

Salah satu dampak jangka panjang jika perusahaan memperhatikan pelanggan adalah customer attitude (sikap pelanggan). Homburg, Muller, & Klarmann (2011) mengungkapkan bahwa sikap pelanggan (sikap pelanggan terhadap produk, sikap pelanggan terhadap salesperson, dan kepuasan pelanggan) merupakan outcome dari penjualan berorientasi pelanggan. Customer attitude (sikap pelanggan) adalah evaluasi konsep secara menyeluruh yang dilakukan oleh pelanggan terhadap obyek fisik dan sosial (Peter & Olson, 2000). Pelanggan bersikap sesuai pelayanan yang diterima dari salesperson. Dalam setiap transaksi penjualan, sikap dan perilaku seorang salesperson menentukan

Universitas Kristen Maranatha sikap pelanggan terhadap salesperson maupun sikap pelanggan terhadap produk yang ditawarkan (Stock & Hoyer, 2005).

Salesperson merupakan bagian integral perusahaan yang mewakili perusahaan dalam berinteraksi dengan pelanggan (Djati & Ferrinadewi, 2004).

Salesperson menggunakan segala kemampuan agar produk atau jasa yang ditawarkan dapat diserap oleh pelanggan. Salesperson berorientasi pelanggan adalah salesperson yang memiliki komitmen untuk mengerti kebutuhan pelanggan dan memastikan kepuasan pelanggan jangka panjang (Homburg, Muller & Klarmann, 2011). Pada literatur pemasaran tercantum bahwa penjualan yang berorientasi pelanggan dapat menciptakan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan (Brady & Cronin, 2001).

Penelitian ini lebih berfokus pada penjualan yang customer orientation. Saxe & Weitz (1982) mengatakan bahwa penjualan berorientasi pelanggan merupakan bentuk implementasi dari konsep pemasaran pada tingkat individu seorang salesperson dalam melakukan penjualan, dikatakan seperti itu karena salah satu strategi perusahaan dalam konsep pemasaran adalah seorang

salesperson (Kotler & Keller, 2009) dimana hanya seorang salesperson yang dapat melakukan interaksi antara penjual dan pembeli serta yang diharapkan dapat mencerminkan nilai-nilai yang terkandung di perusahaan (Guenzi, Luca, & Troilo, 2011). Salesperson berorientasi pelanggan merupakan elemen kunci untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dengan tujuan agar kepuasan pelanggan tercipta (Saxe & Weitz, 1982; Cannon & Perreault,

Universitas Kristen Maranatha 1999; Palmatier, Scheer, & Steenkamp, 2007). Dalam penelitian Saxe & Weitz (1982) mengatakan bahwa salesperson berorientasi pelanggan menghindari perilaku yang membuat pelanggan tidak merasa puas sebaliknya salesperson a melakukan hal-hal yang membantu pelanggan untuk membuat keputusan pembelian agar kepuasan pelanggan terpenuhi.

Salesperson berorientasi pelanggan adalah salesperson yang memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan, serta menyesuaikan penawaran agar kebutuhan pelanggan terpenuhi (Cannon & Perreault, 1999; Palmatier, Scheer, & Steenkamp, 2007). Menurut Jabber & Lancaster (2006)

salesperson yang berorientasi pelanggan melakukan 5 (lima) aktivitas utama dalam menawarkan barang atau jasa perusahaan. Aktivitas pertama adalah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Aktivitas kedua adalah memberikan solusi bagi pelanggan. Aktivitas ketiga adalah salesperson melakukan penanganan kolaboratif terhadap ketidaksetujuan pelanggan. Aktivitas keempat adalah salesperson dapat melakukan kompromi untuk membantu pelanggan memenuhi keinginan. Aktivitas terakhir adalah melakukan penjualan dengan menggunakan informasi yang telah diperoleh sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan serta memuaskan pelanggan tersebut.

Berbagai aktivitas tersebut menghasilkan respon yang mana pelanggan menunjukkan kepuasan ataupun ketidakpuasan. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang

Universitas Kristen Maranatha dirasakan setelah memakainya (Tse & Wilson, 1998). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler & Keller, 2009). Kepuasan merupakan fungsi dan persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja barada dibawah harapan, pelanggan tidak puas

(dissatisfied). Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas (satisfaction). Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang, sehingga kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need and want) dengan apa yang diberikan (given).

Kepuasan merupakan salah satu indikator yang penting bagi keberhasilan suatu perusahaan. Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Dalam teori kepuasan menekankan, pemahaman faktor-faktor dalam individu yang menyebabkan pelanggan bertindak dengan cara tertentu (Wirawan, 1994). Pelanggan mempunyai kebutuhan sehingga dimotivasi untuk mengurangi atau memenuhi kebutuhan tersebut, artinya pelanggan bertindak atau berperilaku dengan cara yang dapat menimbulkan kepuasan atas kebutuhannya (Stoner, 1986 dikutip oleh Wirawan 1994).

Berbagai manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan,

Universitas Kristen Maranatha mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatkan jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992).

Pelanggan yang merasa tidak puas mengenai kinerja produk atau jasa tentunya merasa kesal. Kekesalan pelanggan tersebut disebabkan karena pelanggan merasa tidak terpuaskan oleh kinerja produk atau jasa yang dikonsumsinya. Untuk menyelesaikan masalah tersebut ada baiknya pelanggan perlu untuk melakukan komplain atas ketidakpuasan. Namun kenyataanya, ada beberapa pelanggan melakukan komplain dan beberapa lainnya tidak melakukan komplain (Pepper & Greener, 1998). Pelanggan yang merasa tidak puas bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada pelanggan yang diam dan ada pula yang melakukan komplain.

Hal tersebut telah dibuktikan dari penelitian terdahulu bahwa lebih dari dua pertiga pelanggan suatu perusahaan tidak melakukan komplain atas ketidakpuasannya terhadap produk atau jasa yang dikonsumsi (Zaltman, Srivastava & Deshphande, 1978). Mayoritas dari pelanggan yang tidak puas merasa lebih baik untuk berpindah ke perusahaan lain (Richins, 1983).

Komplain merupakan hal penting bagi kelangsungan kehidupan perusahaan. Komplain dapat memberikan banyak keuntungan potensial bagi perusahaan. Berdasarkan komplain, perusahaan dapat mengetahui tingkat kepuasan dan kesetiaan pelanggan pada perusahaan (Homburg & Furst, 2007).

Universitas Kristen Maranatha Dengan demikian, komplain merupakan suatu bentuk pernyataan ketidakpuasan atau kekecewaan pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan yang tidak terpenuhi (Lubis, 2010). Pernyataan disampaikan dengan berbagai cara, media, dan sasaran. Oleh karena itu sebagai perusahaan harus memastikan apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan.

Berdasarkan Technical Assistance Research Institute (1986), berbagai alasan pelanggan tidak melakukan komplain yaitu: pertama, pelanggan berpikir bahwa komplain hanya akan membuang waktu dan tenaga. Kedua, pelanggan memiliki keyakinan tidak ada orang yang peduli dengan masalah dan memberikan pemecahan masalah itu. Ketiga, pelanggan tidak tahu ke mana harus mengadu dan apa yang harus dilakukan pada saat melakukan komplain.

Dengan tidak adanya komplain dari pelanggan dapat diartikan bahwa perusahaan telah kehilangan kesempatan untuk memperbaiki kesalahan dan kehilangan pelanggan (Hirschman, 1970). Reputasi perusahaan menjadi buruk karena adanya word-of-mouth yang negatif dari pelanggan yang tidak puas atas produk atau jasa yang dikonsumsi (Richins, 1983). Perusahaan kehilangan timbal balik yang berharga tentang kualitasnya (Fornell & Wernefelt, 1987).

Adapun pelanggan yang melakukan komplain pada perusahaan ketika merasa tidak terpuaskan. Pelanggan yang melakukan komplain berarti pelanggan itu masih ada dan loyal, serta menginginkan perubahan yang lebih baik di masa mendatang (Management Development International, 2012).

Universitas Kristen Maranatha Berdasarkan latar belakang yang telah dibahas, penelitian ini berjudul

“Pengaruh Salesperson Customer Orientation Pada Customer Complaint

Satisfaction: Customer Attitude Toward SalespersonSebagai Mediasi”.

1.2 Identifikasi Masalah

1. Apakah terdapat pengaruh salesperson customer orientation pada

customer attitude toward salesperson?

2. Apakah terdapat pengaruh salesperson customer orientation dan

customer attitude toward salesperson pada customer complaint satisfaction?

3. Apakah terdapat pengaruh salesperson customer orientation pada

customer complaint satisfaction melalui customer attitude toward salesperson?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk menguji dan menganalis pengaruh salesperson customer orientation pada customer attitude toward salesperson.

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh salesperson customer orientation dan customer attitude toward salesperson pada customer complaint satisfaction.

Universitas Kristen Maranatha 3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh salesperson customer orientation pada customer complaint satisfaction melalui customer attitude toward salesperson.

1.4 Kontribusi Penelitian 1. Bagi perusahaan:

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk lebih memperhatikan penerapan manajemen hubungan pelanggan yang telah dipakai beserta kebijakan - kebijakan yang telah ditetapkan sebelumnya dalam meningkatkan kinerja perusahaan. Serta bisa memberikan masukan bagi para salesperson di perusahaan untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggannya.

2. Bagi peneliti selanjutnya:

Diharapkan penelitian ini dapat menjadi dasar dalam pengembangan model penelitian mengenai salesperson berorientasi pelanggan. Pengembangan model dapat dilakukan dengan melihat pengaruh yang dimiliki oleh salesperson berorientasi pelanggan pada kepuasan pelanggan melalui komplain pelanggan yang berdampak positif pada kinerja perusahaan.

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Simpulan hasil pengujian hipotesis dalam penelitian ini yang diuji dengan menggunakan path analysis. Salesperson customer orientation pada customer attitude toward salesperson tidak memberikan pengaruh yang signifikan. Hal tersebut dapat menggambarkan bahwa sikap pelanggan tidak ditentukan hanya melalui salesperson saja namun melalui produk juga. Penelitian ini menjelaskan bahwa customer attitude toward salesperson tidak memberikan pengaruh yang signifikan pada customer complaint satisfaction. Hal tersebut menggambarkan bahwa sikap pelanggan tidak dapat menggambarkan kepuasan komplain bagi pelaggan itu.

Pada penelitian ini juga menjelaskan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan pada variabel salesperson customer orientation pada customer complaint satisfaction. Hasil tersebut menunjukkan bahwa salespersoncustomer orientation merupakan main effect dari customer complaint satisfaction. Main effect disini merupakan pengaruh langsung yang diberikan dari salesperson customer orientation pada customer complaint satisfaction.

Simpulan secara menyeluruh dalam penelitian adalah penelitian ini hanya memiliki pengaruh langsung yang signifikan melalui variabel salesperson customer orientation pada customer complain satisfaction. Hasil penelitian yang

Universitas Kristen Maranatha tidak memiliki pengaruh dapat ditarik kesimpulan bahwa salesperson dari perusahaan B2B di Kota Bandung masih belum menganut konsep penjualan berorientasi pelanggan dan berkutat pada konsep penjualan saja. Jadi variabel

salesperson customer orientation dengan mediasi customer attitude toward salesperson tidak memiliki pengaruh apa-apa untuk variabel costumer complaint satisfaction. Karena pada penelitian ini hanya memiliki pengaruh secara langsung.

5.2 Implikasi Manajerial

Penelitian ini dapat memberikan implikasi bahwa perusahaan yang belum berorientasi pada pelanggan perlu untuk mempertimbangkan agar salesperson

berorientasi pada pelanggan. Dalam hal ini, dengan berorientasi pada pelanggan maka perusahaan akan memiliki keuntungan jangka panjang dengan mengimplementasikan konsep salesperson customer orientation.

Dari hasil penelitian ini, membantu peruasahaan mengetahui bahwa jika melakukan konsep salesperson customer orientation dapat menjadikan sebuah hal pembeda dari para pesaing yang disebut sebagai keunggulan kompetitif perusahaan.

Universitas Kristen Maranatha 5.3 Keterbatasan Penelitian

Pada penelitian ini terdapat keterbatasan penelitian, keterbatasan pertama pada penelitian ini adalah peneliti tidak menggunakan perbandingan antara

salesperson customer orientation dengan salesperson selling orientation. Jadi pembaca tidak akan menemukan secara jelas perbedaan dari salesperson

customer orientation dengan salesperson customer selling orientation.

Keterbatasan yang kedua adalah kesulitan untuk mendapatkan sampel karena penelitian ini menggunakan objek penelitian pada perusahaan B2B dengan responden salesperson dan customer dari salesperson tersebut, sedangkan banyak perusahaan yang tidak mau untuk diteliti sehingga data yang dimiliki terbatas.

Keterbatasan yang ketiga adalah penelitian ini hanya mencari pengaruh dari salesperson customer orientation dengan mediasi customer attitude toward salesperson pada customer complaint satisfaction. Penelitian ini tidak menggunakan mediasi customer attitude toward product sebagai mediasi lainnya untuk menguji hipotesisnya.

5.4 Saran

Saran untuk peneliti selanjutnya agar dapat melakukan penelitian dengan menunjukkan perbandingan antara salesperson customer orientation dengan

salesperson selling orientation. Agar dapat terlihat jelas perbedaan antara kedua jenis salesperson tersebut.

Universitas Kristen Maranatha Saran selanjutnya adalah peneliti selanjutnya dapat menambahkan variabel customer attitude toward product dengan harapan dapat mengetahui secara gamblang sikap pelanggan yang sebenarnya dari kedua sisi, baik dari sikap pada salesperson maupun sikap pada produk.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Alvarez, L.S., Casielles, R.V., & Mart´ın, A.M.D. (2011). Analysis of The Role of Complaint Management in The Context of Relationship Marketing. Journal of Marketing Managemen. Vol. 27, Nos. 1–2, February 2011, 143–164.

Brady, Michael, & Joseph, J. C. (2001). Customer Orientation: Effects on Customer Service Perceptions and Outcome Behaviors. Journal of Service Research, 3 (3), hal. 241-51.

Cannon, J.P., & William, D. P. (1999). Buyer-Seller Relationship in Business Markets.

Journal of Marketing Research, 36 (November), hal. 439-60. Chou, George Tsu-der. (1993). Dbase III Plus. Erlangga. Jakarta.

Djati, S. P. & Ferrina, D. (2004). Pentingnya Karyawan dalam Pembentukan Kepercayaan Konsumen Terhadap Perusahaan Jasa : (Suatu kajian dan Proposisi), Journal of Maketing

Duncan, T. (2004). IMC: Using Advertising & Promotion to Build Brand, First Edition, McGraw-Hill, Inc.

Duncan, T., & Moriarty, S. E. (1998). A Communication-Based Model for Managing Relationship. Journal of Marketing.

Guenzi, Paolo, Luca, Luigi. M. De, & Troilo, Gabriele. (2011). Organizational Drivers of Salespeople’s Customer Orientation and Selling Orientation. Journal of Personal Selling and Sales Management, vol XXXI, no. 3, pp 269-285.

Universitas Kristen Maranatha Engel, J. F., Blackwell R. D., Miniard, P. W. (1994). Perilaku Konsumen. Alih Bahasa

F.X. Budiyanto. Binarupa Aksara. Jakarta.

Forgas, J. P. (1995). Mood and Judgment: The Effect Infusion Model. Psychological Bulletin, 117 (1), hal. 39-66.

Ghozali, I. (2007). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hirschman, A.O. (1970). Exit, Voice and Loyalty. Cambridge, MA: Harvard University Press.

Hair, Joseph F. et.al., (2010). Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.

Hasan, Ali. (2009). Marketing Edisi Baru. Media Pressindo. Yogyakarta.

Hassan, H. 2010. The Relationship between Firm's Strategic Orientation and Strategic Planning Process. International Journal of Bussiness and Management, 5 (11), 35-49.

Homburg, C., & Ruth-Maria Stock. (2004). The Link Between Salespeople’s Job Satisfaction and Customer Satisfaction in a Business-to-Business Context: A Dyadic Analysis. Journal ofthe Academy of Marketing Science, 32 (2), 144–58. Homburg, C. & Fürst, A. (2005). How organizational complaint handling drive customer

loyalty: An analysis of the mechanistic and the organic approach. Journal of Marketing, 69(3), 95–114.

Universitas Kristen Maranatha Homburg, C. & Fürst, A. (2007). See No Evil, Hear No evil, Speak No Evil: A Study of Defensive Organizational Behavior Towards Customer Complaints. J. of the Acad. Mark. Sci. (2007) 35:523–536.

Homburg, C., Muller, M., & Martin, K. (2011). When Should the Customer Really Be King? On the Optimum Level of Salesperson Customer Orientation in Sales Encounters. Journal of Marketing Research, 75 (March), hal. 55-74.

Jeong & Hong. (2007). Global Manajemen : Customer Orientation dalam Supply Chain diakses dari http://globalmanagement.wordpress.com/2011/01/22/customer-orientation-dalam supply-chain/ pada tanggal 22 Maret 2012.

Jogiyanto. (2010). Metodelogi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Edisi Pertama. Cetakan Ketiga. BPFE, Yogyakarta.

Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia,2001,E – Business 2.0 Roadmap For Success.

Addison – Wesley , USA.

Kotler, P., & Keller, Kevin, L. (2009). Marketing Management. Thirteenth Editiion. Erlangga. Jakarta.

Kroenke, D.M. (2002). Database Processing Fundamentals, Design, and Implementation. Eight Edition. Prentice Hall.

Laudon, K.C., and C. G. Traver. (2002). E-Commerce. Addison Wesley, Boston. Lovelock, C. (2001). Service Marketing, People, Technology, Strategy. Fourth Edition.

Universitas Kristen Maranatha Management Development International. (2012).

http://www.mditack.co.id/news/130-komplain-sebagai-masukan-positif-dari-customer diakses pada 11 November 2012.

Morissan, M.A. (2010). Periklanan: Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Kencana.

Nugroho, B.A. (2005). Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS.

Penerbit: Andi, Yogyakarta.

Payne, A.. (2000). The Essence of Services Marketing. Pemasaran Jasa. Alih bahas oleh Fandi Tjiptono. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Peter, J. P., & Olson, J. C. (2000). Consumer Behavior. Edisi 4. Erlangga. Jakarta. Riduwan. (2010). Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Alfabeta. Bandung.

Saxe, R., & Barton, A. W. (1982). The SOCO Scale: A Measure of the Customer Orientation of Salespeople. Journal of Marketing Research, 19 (August), hal.343-51.

Singh, R., & Koshy, A. (2008). Salesperson’s Customer Orientation: A Reconceptualization and a New Definition. Research and Publications.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Cetakan ketigabelas. CV. Alfabeta, Bandung.

Suliyanto. (2009). Metode Riset Bisnis. Andi, Yogyakarta.

Stephens, N. & Gwinner, K.R. (1998). Why Don't Some People Complain? A Cognitive-Emotive Process Model of Consumer Complaint Behavior. Journal of the Academy of Marketing Science. Volume 26, No. 3, pages 172-189.

Universitas Kristen Maranatha Stock, R. M., & Hoyer, W. D. (2005). An Attitude-Behavior Model of Salespeople’s

Customer Orientation. Journal of the Academy of Marketing Science, 33 (4), hal.536-552.

Tim Penyusun. (2008). Panduan Penulisan Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha. Bandung.

Thomas, R. W., Geoffrey, N. S., & Maria, M. R. (2001). The Selling Orientation-Customer Orientation (S.O.C.O) Scale: A Purposed Short Form. Journal of Personal Selling & Sales Management, 21 (1), hal. 63-69.

Waliyanto. (2000). Sistem Basis Data Analisis dan Pemodelan Data. J&J Learning. Yogyakarta.

Weitz, Barton A., & Kevin D. Bradford. (1999). Personal Selling and Sales Management: A Relationship Marketing Perspective. Journal of the Academy of Marketing Science, 27 (2), 241–54.

Saran selanjutnya adalah peneliti selanjutnya dapat menambahkan variabel customer attitude toward product dengan harapan dapat mengetahui secara gamblang sikap pelanggan yang sebenarnya dari kedua sisi, baik dari sikap pada salesperson maupun sikap pada produk.

DAFTAR PUSTAKA

Alvarez, L.S., Casielles, R.V., & Mart´ın, A.M.D. (2011). Analysis of The Role of Complaint Management in The Context of Relationship Marketing. Journal of Marketing Managemen. Vol. 27, Nos. 1–2, February 2011, 143–164.

Brady, Michael, & Joseph, J. C. (2001). Customer Orientation: Effects on Customer Service Perceptions and Outcome Behaviors. Journal of Service Research, 3 (3), hal. 241-51.

Cannon, J.P., & William, D. P. (1999). Buyer-Seller Relationship in Business Markets.

Journal of Marketing Research, 36 (November), hal. 439-60. Chou, George Tsu-der. (1993). Dbase III Plus. Erlangga. Jakarta.

Djati, S. P. & Ferrina, D. (2004). Pentingnya Karyawan dalam Pembentukan Kepercayaan Konsumen Terhadap Perusahaan Jasa : (Suatu kajian dan Proposisi), Journal of Maketing

Duncan, T. (2004). IMC: Using Advertising & Promotion to Build Brand, First Edition, McGraw-Hill, Inc.

Duncan, T., & Moriarty, S. E. (1998). A Communication-Based Model for Managing Relationship. Journal of Marketing.

Guenzi, Paolo, Luca, Luigi. M. De, & Troilo, Gabriele. (2011). Organizational Drivers of Salespeople’s Customer Orientation and Selling Orientation. Journal of Personal Selling and Sales Management, vol XXXI, no. 3, pp 269-285.

Engel, J. F., Blackwell R. D., Miniard, P. W. (1994). Perilaku Konsumen. Alih Bahasa F.X. Budiyanto. Binarupa Aksara. Jakarta.

Forgas, J. P. (1995). Mood and Judgment: The Effect Infusion Model. Psychological Bulletin, 117 (1), hal. 39-66.

Ghozali, I. (2007). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hirschman, A.O. (1970). Exit, Voice and Loyalty. Cambridge, MA: Harvard University Press.

Hair, Joseph F. et.al., (2010). Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.

Hasan, Ali. (2009). Marketing Edisi Baru. Media Pressindo. Yogyakarta.

Hassan, H. 2010. The Relationship between Firm's Strategic Orientation and Strategic Planning Process. International Journal of Bussiness and Management, 5 (11), 35-49.

Homburg, C., & Ruth-Maria Stock. (2004). The Link Between Salespeople’s Job Satisfaction and Customer Satisfaction in a Business-to-Business Context: A Dyadic Analysis. Journal ofthe Academy of Marketing Science, 32 (2), 144–58. Homburg, C. & Fürst, A. (2005). How organizational complaint handling drive customer

loyalty: An analysis of the mechanistic and the organic approach. Journal of Marketing, 69(3), 95–114.

Homburg, C. & Fürst, A. (2007). See No Evil, Hear No evil, Speak No Evil: A Study of Defensive Organizational Behavior Towards Customer Complaints. J. of the Acad. Mark. Sci. (2007) 35:523–536.

Homburg, C., Muller, M., & Martin, K. (2011). When Should the Customer Really Be King? On the Optimum Level of Salesperson Customer Orientation in Sales Encounters. Journal of Marketing Research, 75 (March), hal. 55-74.

Jeong & Hong. (2007). Global Manajemen : Customer Orientation dalam Supply Chain diakses dari http://globalmanagement.wordpress.com/2011/01/22/customer-orientation-dalam supply-chain/ pada tanggal 22 Maret 2012.

Jogiyanto. (2010). Metodelogi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Edisi Pertama. Cetakan Ketiga. BPFE, Yogyakarta.

Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia,2001,E – Business 2.0 Roadmap For Success.

Addison – Wesley , USA.

Kotler, P., & Keller, Kevin, L. (2009). Marketing Management. Thirteenth Editiion. Erlangga. Jakarta.

Kroenke, D.M. (2002). Database Processing Fundamentals, Design, and Implementation. Eight Edition. Prentice Hall.

Laudon, K.C., and C. G. Traver. (2002). E-Commerce. Addison Wesley, Boston. Lovelock, C. (2001). Service Marketing, People, Technology, Strategy. Fourth Edition.

Management Development International. (2012). http://www.mditack.co.id/news/130-komplain-sebagai-masukan-positif-dari-customer diakses pada 11 November 2012.

Morissan, M.A. (2010). Periklanan: Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Kencana.

Nugroho, B.A. (2005). Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS.

Penerbit: Andi, Yogyakarta.

Payne, A.. (2000). The Essence of Services Marketing. Pemasaran Jasa. Alih bahas oleh Fandi Tjiptono. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Peter, J. P., & Olson, J. C. (2000). Consumer Behavior. Edisi 4. Erlangga. Jakarta. Riduwan. (2010). Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Alfabeta. Bandung.

Saxe, R., & Barton, A. W. (1982). The SOCO Scale: A Measure of the Customer Orientation of Salespeople. Journal of Marketing Research, 19 (August), hal.343-51.

Singh, R., & Koshy, A. (2008). Salesperson’s Customer Orientation: A Reconceptualization and a New Definition. Research and Publications.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Cetakan ketigabelas. CV. Alfabeta, Bandung.

Suliyanto. (2009). Metode Riset Bisnis. Andi, Yogyakarta.

Stephens, N. & Gwinner, K.R. (1998). Why Don't Some People Complain? A Cognitive-Emotive Process Model of Consumer Complaint Behavior. Journal of

Stock, R. M., & Hoyer, W. D. (2005). An Attitude-Behavior Model of Salespeople’s Customer Orientation. Journal of the Academy of Marketing Science, 33 (4), hal.536-552.

Tim Penyusun. (2008). Panduan Penulisan Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha. Bandung.

Thomas, R. W., Geoffrey, N. S., & Maria, M. R. (2001). The Selling Orientation-Customer Orientation (S.O.C.O) Scale: A Purposed Short Form. Journal of Personal Selling & Sales Management, 21 (1), hal. 63-69.

Waliyanto. (2000). Sistem Basis Data Analisis dan Pemodelan Data. J&J Learning. Yogyakarta.

Weitz, Barton A., & Kevin D. Bradford. (1999). Personal Selling and Sales Management: A Relationship Marketing Perspective. Journal of the Academy of Marketing Science, 27 (2), 241–54.