FUNDAMENTACION METODOLÓGICA

2. 3. Conceptos más importantes:

  Competencia: Rivalidad entre dos sujetos. Aptitud para algo. Según La Real Academia de la Lengua Española. Competencia: Estado de ánimo sin el cual no existiría condición alguna para hacer

  avanzar las cosas, tanto cualitativa como cuantitativamente. (Rochat 2001) Competitividad: Es tener las condiciones necesarias, objetivas y subjetivas, que permita a la empresa competir con otras semejantes.

  Ventaja competitiva: "La capacidad que tienen las empresas para producir o mercadear sus bienes o servicios en mejores condiciones de calidad, oportunidad o costos que sus rivales." (Porter 1980)

  Son las características o atributos que posee un producto o una marca que le da cierta superioridad sobre sus competidores inmediatos.

  Gestión: Acción de administrar. Gestión: “Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización” (ISO 9001

  de 2000)

  Gestión de alimentos y bebidas: Es la actividad de dirección coordinada, relacionado con la oferta y el servicio de alimentos y bebidas en empresas de restauración, cumpliendo los requisitos que exige dicha actividad, con el objetivo de satisfacer necesidades y expectativas de sus clientes.

  En el diccionario Larousse de la lengua española se definen:

  Alimento: Sustancia que sirve para nutrir. Bebida: Es todo líquido que se bebe. Ambos constituyen productos básicos (bienes materiales), en la oferta de los

  restaurantes.

2. 4. Análisis metodológico y bibliográfico:

  Se aplica la metodología de la investigación científica, del tipo exploratoria.

2. 4. 1. Unidades de análisis:

  Público externo

   Clientes directos Público interno

   Dependientes de salón  Cocineros  Administradores de los restaurantes.

2. 4. 2. Métodos y técnicas

2. 4. 2. a. Análisis documental

  Para la obtención de la información secundaria se consultaron las siguientes fuentes: Fuentes internas:

  • Misión y visión de Palmares • Resoluciones, normativas y cartas circulares establecidas para los restaurantes

  de Palmares y Santa María • Manual de procedimientos para los restaurantes • Cartas de precios en CUC.

  Fuentes externas: Bibliografía, materiales, revistas, documentos, etc., relacionados con el tema de investigación, donde más del 60 de las tomadas como referencia son publicaciones

  de los últimos 10 años.

  2. 4. 2. b. La observación (Anexo 9) Para la conformación y aplicación de la guía de observación se contó con especialistas

  de Servicios Gastronómicos de FORMATUR, quedando conformada con los objetivos y aspectos que a continuación se relacionan: Tema: La oferta y el servicio.

  1. Objetivos: Describir el comportamiento del flujo del servicio gastronómico y su incidencia en la satisfacción de los clientes.

  2. Describir como se utilizan las técnicas gastronómicas y la gestión de venta, en la realización del servicio.

  3. Evaluar el uso correcto de normas y técnicas para el diseño de la carta menú. Sistema de observación:

  • Flujo del servicio. • Gestión de venta. • Contenido y diseño del menú.

  Se tomó como referencia:

  • Manual de procedimiento para los restaurantes. • Normas para la elaboración de cartas menú. • Técnicas gastronómicas para la gestión de venta.

  La observación se realizó en almuerzo y comida en las dos brigadas de ambos restaurantes quedando conformada en ocho momentos. En cada momento se contó con la presencia y valoración de los especialistas de Servicios Gastronómicos de FORMATUR.

  2. 4. 2. c. Las entrevistas (Anexos 10 y 11)

  Restaurante Don Ronquillo (Palmares) Dependientes del restaurante 8 entrevistados 8 para un 100 Cocineros 4 entrevistados 2 para un 50 Administrativos 2 entrevistados 2 para un 100

  Restaurante Don Cayetano (Santa María) Dependientes del restaurante 8 entrevistados 7 para un 87,5 Cocineros 4 entrevistados 2 para un 50 Administrativos 2 entrevistados 2 para un 100

  Tema de la entrevista a trabajadores: Elementos de la competitividad que tiene relación con la gestión de alimentos y bebidas. Objetivos:

  1. Explorar criterios de los trabajadores respecto a la competencia.

  2. Identificar los elementos de la competitividad, según criterios de los trabajadores

  que tienen mayor relación con la gestión de alimentos y bebidas.

  3. Explorar las insatisfacciones de los clientes con las ofertas existentes y servicios

  que se brindan en el restaurante.

  Tipo de entrevista: Semiestructurada.

  Tema de la entrevista a directivos: Elementos de la competencia que inciden en la gestión de alimentos y bebidas. Objetivos:

  1. Explorar las opiniones que tienen los directivos acerca de la competitividad del restaurante.

  2. Explorar sobre los aspectos que impiden a la empresa y al restaurante ocupar un mejor lugar en el mercado.

  Las entrevistas fluyeron de manera armónica, con la total voluntariedad de los entrevistados. El ambiente fue cómodo. Los entrevistados respondieron a todas las preguntas y se les dio además la posibilidad de expresarse libremente acerca de los aspectos que desearon, fuera del contenido de las entrevistas.

  Tipo de entrevista: Semiestructurada.

2. 4. 2. d. Las encuestas a clientes.

  Encuesta 1 (Anexo12) Tema: Preferencia de los clientes. Objetivos:

  1. Determinar la preferencia de los clientes de un restaurante respecto a otro.

  2. Explorar las razones de sus preferencias. Observaciones:

  • Las encuestas se aplicaron en un período de dos meses, incluyendo dos

  sábados y dos domingos, donde la afluencia de clientes se comportó con poca diferencia entre los días de semana y fines de semana.

  • Las encuestas se aplicaron en ambos restaurantes. • Se toman como referencia los restaurantes “Campana de Toledo”, “El

  Parador de los tres Reyes” y “Don Cayetano”, por ser los restaurantes del entorno, que operan igualmente en divisa, que más similitud tienen, ya que establecen vínculos con la historia y la tradición de la ciudad, a través

  de la oferta de platos típicos y sus propios diseños de infraestructura de la época colonial, abasteciéndose de un mercado común. • Estos restaurantes fueron los identificados además por los sujetos que

  participaron en entrevistas exploratorias acerca de los competidores reconocidos.

  Encuesta 2 (Anexo 13)

  Se aplicó en un período de dos meses. Tema: Evaluación respecto a la competencia Objetivos:

  1. Evaluar el restaurante Don Ronquillo respecto a la competencia, atendiendo a indicadores de la calidad del servicio y la oferta.

  Los indicadores fueron los siguientes:

  Atractivo del restaurante. Apariencia del personal. Calidad del servicio. Profesionalidad. Trato del personal. Atención personalizada. Cortesía. Honestidad. Comunicación. Seguridad.

  Variedad de la oferta. Precio de la oferta. Correspondencia calidad-precio. Diseño e imagen de la carta. Claridad de la información de la carta.

  Confección de la encuesta 2: Para la definición de los indicadores de la encuesta, aplicada a clientes, se tomaron los resultados del cuestionario exploratorio (Anexo 16) realizado en el proyecto de investigación: “Desarrollo del producto restauración en las instalaciones turísticas de la ciudad de Camagüey”, al cual tributa este trabajo.

  Resultado del cuestionario exploratorio:

  • De 21 indicadores que se proponen, fueron seleccionados por los clientes 14

  indicadores como los más importantes para evaluar el producto restaurante, a los cuales los clientes adicionaron 3 más que fueron: amabilidad, apariencia del personal y diseño e imagen de la carta.

  Las encuestas fueron aplicadas en español, francés, inglés y alemán, teniendo en cuenta los mercados emisores del territorio.

2. 5. Selección de la muestra

   Selección de la muestra para el público interno.

  Población para la entrevista a trabajadores: Todos los trabajadores directos en el servicio de alimentos y bebidas de ambos restaurantes.

  Población para la entrevista a directivos: Gerente y subgerente.

   Selección de la muestra para el público externo

  Para la selección de la muestra la población la conforman clientes directos que hayan visitado los restaurantes “Don Ronquillo” y “Don Cayetano” en más de una ocasión.

  A partir de la información estadística del Grupo Empresarial Extrahotelero Palmares, se obtuvo la distribución de los clientes directos nacionales y extranjeros por temporada. (Anexo 21) En la investigación se utilizó el muestreo probabilística estratificado, donde su esencia es la división de la población en subpoblaciones o estratos y se selecciona la muestra para cada uno de los segmentos que recibe el restaurante. Se escogió la temporada alta por ser la más representativa, en la cual la cifra de clientes es mayor que en la temporada baja. La población se subdividió en categorías o estratos y a cada uno se le halló el promedio por meses (6 meses), quedando un total de 1250 clientes. Primeramente se calculó la muestra sin ajustar, es decir el tamaño provisional de la muestra (n´) que asegurara el error estándar menor que 0,015 y un nivel de confiabilidad del 95. Para esto fue

  necesario calcular la varianza de la muestra (S ²) y la varianza de la población (V²), con el propósito de conocer la dispersión de los datos en una escala de medición:

  n´ = S²

  ² V

  Para obtener el total de la muestra definitiva se realizó la división entre el valor anterior y total de la población:

  n´ = ___n____

  1 + _ n´_

  N

  El segundo paso estuvo dado en la obtención de un coeficiente que estableciera de forma homogénea y proporcional al cálculo de la muestra para cada estrato:

  fh = _n_ N

  Finalmente se multiplicó este resultado por cada subpoblación, obteniendo la muestra

  de cada uno de los segmentos de clientes que asisten al restaurante (Anexo 16)

2. 6. Técnicas

  • Diagrama “Causa – efecto” o “Espina de pescado” de Ishikawa.

  a) Para la aplicación de esta técnica se definió primeramente los efectos

  relacionados con cuatro categorías generales: Marketing, Mano de obra (Recursos Humanos), Materia prima, métodos, los cuales permitieron ubicar los problemas fundamentales, es decir, los efectos identificados.

  b) Se relacionaron las causas referidas y se subdividieron en subcausas,

  cumpliendo con las exigencias de ser mayores de dos e inferior a seis.

  c) Luego se organizaron en el diagrama “Causa-Efecto” (Anexo 26)

  • Análisis de la matriz DAFO.

  a) Como resultado del análisis del entorno se identificaron primeramente las

  oportunidades y amenazas para el restaurante “Don Ronquillo”

  b) A partir de los resultados de los instrumentos aplicados se define un grupo de

  debilidades y fortalezas del restaurante objeto de estudio.

  c) El resultado anterior se validó en un intercambio de análisis con la empresa,

  donde estuvo la participación de la dirección de la misma, la dirección del restaurante, un trabajador del restaurante y todos los compañeros del departamento Comercial de la empresa.

  d) Por tanto quedó definido el problema estratégico y la solución estratégica del

  restaurante “Don Ronquillo” a partir de la realización de los impactos cruzados.

  • Análisis de la matriz Mc Kinsey.

  a) Luego del análisis DAFO se aplica esta técnica con el objetivo de ubicar el restaurante “Don Ronquillo” con relación a su competidor más fuerte en estos momentos, o sea el restaurante “Don Cayetano”, mediante un análisis de evaluación de cada uno de los criterios que se toman en cuenta.

  b) Para el análisis del atractivo de los restaurantes se tomaron los mismos criterios para ambos restaurantes, definiéndose los siguientes:

  1. Recursos Humanos.

  2. Diferenciación de la oferta gastronómica.

  3. Cobertura geográfica.

  4. Calidad del servicio.

  5. Nivel de precios.

  6. Crecimiento de la demanda.

  c) Para el análisis de la competitividad de la empresa se tomaron en cuenta los siguientes criterios:

  1. Recursos Humanos.

  2. Diferenciación de la oferta gastronómica.

  3. Cobertura geográfica.

  4. Calidad del servicio.

  5. Estructura de precios.

  6. Proporción relativa del mercado.

  7. Tecnología.

  8. Competencia del sector.

  d) Para el coeficiente ponderado o nivel de importancia se toma el valor máximo de

  5 puntos y el valor mínimo de 3 puntos.

  e) Para la intensidad del valor se establece la escala de cero a uno como categoría baja, de 1,1 a 2 puntos como categoría media y valores entre 2,1 y 3 puntos como categoría alta.

  El resultado de la evaluación ubica a los restaurantes en el cuadrante que corresponde, permitiendo conocer no solo la posición de un restaurante respecto al otro, si no también la estrategia a seguir por la administración (Anexo 27) Esta matriz tiene ventajas e inconvenientes en su aplicación. Ventajas:

  • Reflexión sobre qué es necesario hacer para tener éxito en el mercado. • Utilizar la rentabilidad para analizar las oportunidades de inversiones. • Análisis de los diferentes niveles de la organización.

  Inconvenientes: