Kuadran I Prioritas Utama
atribut, yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah keamanan penyetoran uang di CDM, hal ini sangat dirasakan bagi nasabah untuk menjadi bahan
pertimbangan menggunakan aplikasi CDM, karena hampir di setiap lokasi CDM BCA tidak terdapat anggota keamanan dari pihak Bank BCA dan ini tentunya
harus menjadi prioritas untuk menambah anggota keamanan di setiap lokasi CDM BCA. Variabel sifat selanjutnya adalah variabel penggunaan yang terdiri dari 7
atribut. Hasilnya dari gap analysis pada variabel ini menyatakan bahwa atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah atribut lokasi dan letak mesin
CDM yang dinilai masih kurang banyak dan kurang strategis, sehingga pihak Bank BCA perlu menambah mesin CDM di lokasi yang strategis. Variabel
terakhir dalam gap analysis ini adalah terkait penanganan keluhan, yang terdiri dari 3 atribut. Ternyata atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah
atribut kecepatan pelayanan keluhan CDM, karena memang pada kenyataannya hampir di semua lokasi CDM tidak terdapat karyawan Bank BCA, sehingga tidak
mampu secara langsung dan cepat menangani keluhan nasabah pada saat terdapat kendala menggunakan aplikasi CDM BCA. Sehingga perlu menjadi pertimbangan
bagi pihak Bank BCA untuk menambah customer service operational CSO di setiap lokasi CDM. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 20 di bawah ini.
Tabel 20 Analisis kesenjangan gap analysis
Atribut Harapan Kinerja
Pencapaian Gap
Analysis Pertimbangan Penggunaan
Membantu layanan transaksi setoran 5,00
4,11 82,20
17,80 Bisa transaksi di luar jam operasional
bank 5,00
4,03 80,60
19,40 Transaksi cepat
5,00 4,11
82,20 17,80
Kepraktisan CDM 5,00
4,17 83,40
16,60 Keamanan penyetoran uang di CDM
5,00 3,85
77,00 23,00
Penggunaan
Prosedur penggunaan CDM 5,00
3,98 79,60
20,40 Limit setoran sesuai
5,00 3,91
78,20 21,80
Lokasi dan letak mesin CDM 5,00
3,65 73,00
27,00 Aksesibilitas CDM dimana
– mana 5,00
3,66 73,20
26,80 Tampilan dan kecanggihan mesin CDM
5,00 4,00
80,00 20,00
Kemudahan dalam transaksi menggunakan CDM
5,00 4,11
82,20 17,80
Kecepatan dalam transaksi penyetoran uang di CDM
5,00 4,11
82,20 17,80
Penanganan Keluhan
Jaminan privasi dalam bertransaksi 5,00
4,02 80,40
19,60 Keramahan pelayanan keluhan CDM
5,00 3,89
77,80 22,20
Kecepatan pelayanan keluhan CDM 5,00
3,72 74,40
25,60