Kuadran I Prioritas Utama

atribut, yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah keamanan penyetoran uang di CDM, hal ini sangat dirasakan bagi nasabah untuk menjadi bahan pertimbangan menggunakan aplikasi CDM, karena hampir di setiap lokasi CDM BCA tidak terdapat anggota keamanan dari pihak Bank BCA dan ini tentunya harus menjadi prioritas untuk menambah anggota keamanan di setiap lokasi CDM BCA. Variabel sifat selanjutnya adalah variabel penggunaan yang terdiri dari 7 atribut. Hasilnya dari gap analysis pada variabel ini menyatakan bahwa atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah atribut lokasi dan letak mesin CDM yang dinilai masih kurang banyak dan kurang strategis, sehingga pihak Bank BCA perlu menambah mesin CDM di lokasi yang strategis. Variabel terakhir dalam gap analysis ini adalah terkait penanganan keluhan, yang terdiri dari 3 atribut. Ternyata atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah atribut kecepatan pelayanan keluhan CDM, karena memang pada kenyataannya hampir di semua lokasi CDM tidak terdapat karyawan Bank BCA, sehingga tidak mampu secara langsung dan cepat menangani keluhan nasabah pada saat terdapat kendala menggunakan aplikasi CDM BCA. Sehingga perlu menjadi pertimbangan bagi pihak Bank BCA untuk menambah customer service operational CSO di setiap lokasi CDM. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 20 di bawah ini. Tabel 20 Analisis kesenjangan gap analysis Atribut Harapan Kinerja Pencapaian Gap Analysis Pertimbangan Penggunaan Membantu layanan transaksi setoran 5,00 4,11 82,20 17,80 Bisa transaksi di luar jam operasional bank 5,00 4,03 80,60 19,40 Transaksi cepat 5,00 4,11 82,20 17,80 Kepraktisan CDM 5,00 4,17 83,40 16,60 Keamanan penyetoran uang di CDM 5,00 3,85 77,00 23,00 Penggunaan Prosedur penggunaan CDM 5,00 3,98 79,60 20,40 Limit setoran sesuai 5,00 3,91 78,20 21,80 Lokasi dan letak mesin CDM 5,00 3,65 73,00 27,00 Aksesibilitas CDM dimana – mana 5,00 3,66 73,20 26,80 Tampilan dan kecanggihan mesin CDM 5,00 4,00 80,00 20,00 Kemudahan dalam transaksi menggunakan CDM 5,00 4,11 82,20 17,80 Kecepatan dalam transaksi penyetoran uang di CDM 5,00 4,11 82,20 17,80 Penanganan Keluhan Jaminan privasi dalam bertransaksi 5,00 4,02 80,40 19,60 Keramahan pelayanan keluhan CDM 5,00 3,89 77,80 22,20 Kecepatan pelayanan keluhan CDM 5,00 3,72 74,40 25,60