Pengujian Data 1 Uji Validitas
Pengujian Kuesioner
Sebelum dilakukan analisis tingkat kepentingan dan kinerja, maka sebaiknya data kuesioner yang sudah ada terlebih dahulu diuji dengan
menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, agar data – data tersebut dapat
dinyatakan valid
dan data
tersebut dinyatakan
baik serta
dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya sehingga selanjutnya bisa dianalisis tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja, sehingga pada akhirnya bisa ditentukan nilai indeks kepuasan konsumennya.
Uji Validitas
Uji validitas merupakan suatu alat ukur tes dalam kuesioner. Validitas artinya sejauh mana tes dapat mengukur dengan tepat dan dapat
dipertanggungjawabkan kebenarannya. Adapun proses analisis uji validitas pada penelitian ini menggunakan software SPSS 16.0. Sedangkan yang diuji dari
kuesioner adalah pernyataan tentang tingkat harapan dan tingkat kinerja pada kuesioner yang telah diisi oleh nasabah. Suatu atribut dapat dinyatakan valid jika
nilai signifikansinya kurang dari 0,05 α = 5. Maka hasil dari uji validitas terhadap tingkat harapan dan kinerjadapat dinyatakan valid hal ini dikarenakan
dari semua atribut dengan jumlah 15 atribut yang terdapat pada masing – masing
tingkat harapan dan tingkat kinerja memiliki nilai signifikansi 0,05, oleh karena itu dapat dinyatakan bahwa kuesioner untuk pernyataan tingkat harapan dan
tingkat kinerja dinyatakan valid. Hasil uji validitas ini dapat dilihat pada Lampiran yang terdapat pada Lampiran 1 dan Lampiran 2.
Uji Reliabilitas
Pengertian reliabilitas adalah untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Butir pertanyaan dikatakan reliabel atau handal
apabila jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten. Uji reliabilitas menunjukkan suatu pengertian bahwa suatu instrument dapat dipercaya untuk
digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrument tersebut sudah baik. Dari hasil uji reliabilitas ini maka suatu kuseioner dapat dinyatakan memiliki
keandalan yang baik jika nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,7.
Tabel 2 Uji reliabilitas tingkat kepentingan
Reliability Statistics Cronbachs Alpha
N of Items 0.972
15
Uji reliabilitas untuk tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 2 di atas menunjukkan untuk nilai
cronbach’s alpha lebih besar dari 0,7 yaitu sebesar 0,972. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner untuk pertanyaan tingkat
kepentingan memiliki reliabilitas yang sangat baik atau memiliki keandalan yang sangat baik.
Tabel 3 Uji reliabilitas tingkat kepuasan3
Reliability Statistics Cronbachs Alpha
N of Items 0.968
15
Hasil uji reliabilitas yang lain yaitu untuk tingkat kepuasan yang dapat dilihat pada Tabel 3 di atas, maka dapat disimpulkan hasil uji reliabilitas dari data
yang dikumpulkan untuk tingkat kepuasan, bahwa seluruh atribut – atribut
sebanyak 15 atribut pertanyaan dari tingkat kinerja dinyatakan memiliki keandalan yang sangat baik. Karena setelah diuji menggunakan software program
SPSS 16.0, menghasilkan nilai cronbach’s alpha sebesar 0,968. Sehingga dapat
disimpulkan dari hasil uji validitas dan reliabilitas ini bahwa seluruh atribut –
atribut yang ada pada penelitian ini merupakan data yang valid dan memiliki reliabilitas atau keandalan yang sangat baik.
Profil Nasabah Menurut Hasil Survey
Karakteristik nasabah yang dianalisis pada penelitian ini bersumber dari dua jenis kuesioner yang berbeda, adapun kedua jenis kuesioner itu ditujukan kepada
nasabah yang belum pernah bertransaksi menggunakan aplikasi CDM BCA, untuk selanjutnya disebut sebagai nasabah non pengguna CDM BCA dan nasabah yang
pernah menggunakan atau bertransaksi menggunakan aplikasi CDM BCA, untuk selanjutnya disebut sebagai nasabah pengguna CDM BCA. Setelah dilakukan
penyebaran kuesioner kepada nasabah PT. Bank BCA, Tbk KCU Bogor dan dilakukan pengisian kuesioner oleh nasabah. Adapun jumlah nasabah yang telah
mengisi kuesioner pada penelitian ini berjumlah 97 orang, yaitu terdiri dari 32 nasabah non pengguna CDM BCA dan 65 nasabah pengguna CDM BCA.
Penyajian data mengenai karakteristik nasabah disini, yaitu untuk memberikan gambaran umum tentang keadaan diri nasabah. Setelah diketahui bahwa terdapat
dua jenis nasabah, maka terdapat dua jenis karakteristik, yaitu karakteristik nasabah non pengguna CDM BCA yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan
terakhir, pendapatan dan pekerjaan. Sedangkan untuk nasabah pengguna CDM BCA meliputi jenis kelamin, tujuan transaksi CDM, lama menjadi nasabah BCA,
pendapatan dan pekerjaan. Berikut ini adalah hasil yang didapat untuk melihat karakteristik nasabah dari kedua jenis kuesioner tersebut.
Profil Nasabah Non Pengguna CDM BCA
Profil nasabah non pengguna CDM BCA yang terdapat pada Tabel 4 di bawah ini, maka dapat disimpulkan bahwa dari total nasabah yang berjumlah 32
nasabah jika dilihat berdasarkan jenis kelamin ternyata jumlah nasabah terbanyak berjenis kelamin perempuan sebanyak 19 nasabah, sedangkan untuk nasabah
dengan jenis kelamin laki – laki berjumlah 13 nasabah. Sementara untuk kategori
usia nasabah, dengan begitu variatifnya nasabah non pengguna CDM BCA ternyatajumlah nasabah terbanyak memiliki usia berkisar antara usia 21 tahun
sampai usia 25 tahun, yaitu sebanyak 13 nasabah, sementara untuk usia nasabah berkisar antara 26 tahun sampai 30 tahun merupakan jumlah nasabah paling
sedikit, yaitu sebanyak 5 nasabah. Selanjutnya jika dilihat berdasarkan pendidikan terakhir nasabah maka dapat disimpulkan untuk jumlah yang terbanyak nasabah
berpendidikan terakhir SMU, yaitu sebanyak 15 nasabah. Sementara itu jika dilihat berdasarkan pendapatan dari nasabah non pengguna CDM BCA, maka
dapat disimpulkan nasabah yang berpendapatan berkisar antara Rp. 2.000.000 sampai kurang dari Rp. 5.000.000, merupakan jumlah nasabah terbanyak yaitu
sebanyak 16. Untuk karakteristik terakhir yaitu jika dilihat berdasarkan pekerjaan nasabah, maka dapat disimpulkan sebagian besar nasabah mempunyai pekerjaan
sebagai pegawai swasta, yaitu dengan jumlah nasabah sebanyak 29 nasabah, hal
ini wajar dikarenakan banyak perusahaan – perusahaan swasta yang bekerja sama
dengan Bank BCA untuk menggaji karyawan – karyawannya dengan
menggunakan rekening Bank BCA. Tabel 4 Profil nasabah non pengguna CDM Bank BCA
Kategori Profil Nasabah
N Persentase
Jenis Kelamin
Laki – laki
13 40,63
Perempuan 19
59,38
Usia
15-20 tahun 7
21,88 21-25 tahun
13 40,63
26-30 tahun 5
15,63 30 tahun
7 21,88
Pendidikan Terakhir
SD 2
6,25 SMU
15 46,88
Akademi D1D2D3 11
34,38 Sarjana S1S2S3
4 12,50
Pendapatan
Rp. 500 ribu - Rp. 1 juta 4
12,50 Rp. 1 juta - Rp. 2 juta
6 18,75
Rp. 2 juta - Rp. 5 juta 16
50,00 Rp. 5 juta - Rp. 10 juta
3 9,38
Rp. 10 juta 3
9,38
Pekerjaan
MahasiswaPelajar 1
3,13 Pegawai Swasta
29 90,63
Ibu Rumah Tangga 1
3,13 TidakBelum Bekerja
1 3,13
Total Responden 32
100,00
Karakteristik Transaksi Nasabah Non Pengguna CDM BCA
Berdasarkan karakteristik nasabah non pengguna CDM BCA maka dapat dilihat melalui beberapa karakteristik transaksi yang dilakukan oleh nasabah
selaku nasabah BCA, antara lain adalah terkait dengan alasan pemilihan nasabah terhadap bank BCA dan pertimbangan apa yang membuat nasabah untuk tetap
memilih menjadi nasabah bank BCA. Hasilnya dapat dilihat pada Tabel 5 terkait dengan alasan memilih bank BCA.
Tabel 5 Alasan memilih Bank BCA Kategori
Persentase
Transaksi cepat 16,95
Aman 5,08
Praktis 13,56
Murah 6,78
Jaringan luas 38,98
Fasilitasnya banyak 18,64
Total 100,00
Alasan yang paling utama dan merupakan pilihan terbanyak mengapa nasabah memilih bank BCA dapat dibagi berdasarkan dua kategori, yaitu jika
dilihat berdasarkan sistem maka alasan paling utama adalah karena bank BCA kemampuan memberikan pelayanan yang cepat. Sedangkan untuk kategori kedua
dilihat berdasarkan jaringan dan fasilitas, ternyata yang menjadi alasan paling utama dan merupakan pernyataan paling banyak adalah dikarenakan bahwa bank
BCA memiliki jaringan yang luas. Selanjutnya untuk pilihan terbanyak kedua adalah karena pihak bank BCA menyediakan fasilitas yang banyak sehingga
memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi di bank BCA dan itu juga merupakan alasan yang cukup kuat mengapa nasabah memilih bank BCA sebagai
tempat untuk melakukan transaksi keuangan.
Tabel 6 Pertimbangan untuk tetap menjadi nasabah Bank BCA Kategori
Persentase
Manfaat yang didapat 15,00
Keistimewaan produk simpanan 6,25
Suku bunga kompetitif 7,50
Lebih terjamin 11,25
Cabangnya banyak 25,00
Sebagian besar orang menggunakan BCA 18,75
Partner usaha menggunakan rekening BCA 10,00
Citra merk dan perusahaannya 6,25
Total 100,00
Berdasarkan atas apa yang menjadi dasar pertimbangan nasabah untuk tetap menjadi nasabah bank BCA,maka dapat dilihat pada Tabel 6 dan
kesimpulannya ternyata yang merupakan pilihan utama dan terbanyak adalah dikarenakan bank BCA memiliki cabang yang banyak di seluruh Indonesia, jadi
hal ini merupakan pertimbangan paling utama mengapa nasabah tetap setia menjadi nasabah BCA dan jika dihubungkan dengan alasan mengapa memilih
bank BCA juga sama karena bank BCA memiliki jaringan yang luas sama halnya dengan banyaknya cabang bank BCA di seluruh Indonesia.
Crosstab Nasabah Non Pengguna CDM BCA Jenis kelamin dengan pengetahuan aplikasi CDM
Setelah mengetahui deskriptif dari karakteristik nasabah non pengguna CDM BCA, karakteristik transaksi nasabah dan pengetahuan serta minat nasabah
terhadap CDM BCA, maka untuk selanjutnya dapat dilakukan uji tabulasi silang crosstab hubungan antar dua variabel yaitu variabel jenis kelamin dengan
variabel mengetahui aplikasi CDM BCA, ternyata dapat disimpulkan bahwa sebanyak 53 persen nasabah tidak mengetahui aplikasi CDM BCA, sementara jika
ingin dirinci bahwa untuk nasabah yang tidak mengetahui aplikasi CDM BCA terdiri dari nasabah laki-laki sebanyak 34 persen dan nasabah perempuan 19
persen.
Tabel 7 Crosstab jenis kelamin dengan mengetahui aplikasi CDM
Jenis Kelamin Mengetahui Aplikasi CDM BCA
Ya Tidak
Total
Laki-laki 6,25
34,38 40,63
Perempuan 40,63
18,75 59,38
Total 46,88
53,13 100,00
P – Value
0,002
Hubungan antara jenis kelamin dengan mengetahui aplikasi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut :
H0 : Tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan pengetahuan tentang aplikasi CDM BCA.
H1 : Ada hubungan antara jenis kelamin dengan pengetahuan tentang aplikasi CDM BCA.
Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang pada Tabel 7 di atas bahwa sebagai dasar pengambilan keputusan, jika P-Value
α alpha 5 0,05 maka tolak H0, sehingga dapat dilihat bahwa untuk nilai P-Value sebesar 0,002 lebih
kecil dari 0,05 maka kesimpulannya adalah tolak H0 yang artinya terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan pengetahuan tentang aplikasi CDM BCA
pada taraf α alpha 5 persen. Hal ini dikarenakan terdapat perbedaan tingkat
pengetahuan aplikasi CDM BCA dari nasabah, dimana nasabah yang berjenis kelamin perempuan lebih banyak yang sudah mengetahui tentang aplikasi CDM
BCA dibandingkan dengan nasabah yang berjenis kelamin laki – laki yang tidak
mengetahui aplikasi CDM BCA.
Jenis pekerjaan dengan keinginan mengaplikasikan CDM
Uji tabulasi silang selanjutnya yaitu antara pekerjaan dengan keinginan mencoba aplikasi CDM BCA yang terdapat pada Tabel 8 di bawah, ternyata dapat
disimpulkan bahwa sebanyak 53 persen nasabah menyatakan ingin mencoba aplikasi CDM BCA dan untuk nasabah terbanyak yang ingin mencoba aplikasi
CDM BCA berprofesi sebagai pegawai swasta. Sementara untuk nasabah yang tidak ingin mencoba aplikasi CDM BCA sebanyak 34 persen nasabah dan ternyata
nasabah yang tidak ingin mencoba aplikasi CDM BCA juga sebagian besar berprofesi sebagai pegawai swasta dengan jumlah persentase sebesar 25 persen.
Tabel 8 Crosstab pekerjaan dengan keinginan mencoba aplikasi CDM
Pekerjaan Keinginan Mencoba Aplikasi CDM BCA
Tidak Menjawab Ya
Tidak Total
MahasiswaPelajar 0,00
0,00 3,13
3,13 Pegawai Swasta
12,50 53,13
25,00 90,63
Ibu Rumah Tangga 0,00
0,00 3,13
3,13 TidakBelum
Bekerja 0,00
0,00 3,13
3,13 Total
12,50 53,13
34,38 100,00
P – Value
0,393
Hubungan antara jenis pekerjaan dengan keinginan mencoba aplikasi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut :
H0 : Tidak ada hubungan antara pekerjaan dengan keinginan mencoba aplikasi CDM BCA.
H1 : Ada hubungan antara pekerjaan dengan keinginan mencoba aplikasi CDM BCA.
Sehingga dapat dilihat bahwa untuk nilai P-Value sebesar 0,393 lebih besar dari 0,05 maka kesimpulannya adalah terima H0 yaitu tidak terdapat
hubungan antara pekerjaan dengan keinginan mencoba aplikasi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen.
Tingkat pendidikan dengan alasan tidak menggunakan CDM
Hasil uji tabulasi silang berikutnya adalah antara pendidikan terakhir dengan alasan tidak menggunakan aplikasi CDM BCA, maka dapat dilihat pada
Tabel 9 di bawah ini bahwa yang menjadi alasan terbanyak mengapa tidak menggunakan aplikasi CDM BCA adalah disebabkan karena tidak tertarik dan
juga karena merasa tidak ada jaminannya. Dari kedua alasan tersebut sebanyak 28 persen nasabah yang menyatakan alasan tersebut. Sehingga dapat disimpulkan
untuk nasabah yang berpendidikan S1 merupakan nasabah yang terbanyak menyatakan alasannya tidak tertarik untuk menggunakan aplikasi CDM sebanyak
12 persen nasabah. Sedangkan untuk nasabah terbanyak yang menyatakan alasan bahwa merasa tidak ada jaminannya pada aplikasi CDM BCA, yaitu nasabah yang
berpendidikan terakhir SMA sebanyak 12 persen. Sementara untuk alasan ragu terhadap kualitas aplikasi CDM merupakan pilihan yang paling sedikit dari
seluruh responden, yang memilih alasan tersebut sebanyak 12 nasabah, yaituterdiri dari nasabah yang berpendidikan terakhir SMA sebanyak 9 persen dan
nasabah yang berpendidikan terakhir S0 D1D2D3 sebanyak 3 persen.
Tabel 9 Crosstab pendidikan terakhir dengan alasan tidak menggunakan aplikasi CDM
Pendidika n Terakhir
Alasan Tidak Menggunakan Aplikasi CDM Tidak
Menjawab Tidak
Tertarik Tidak Mengerti Cara
Menggunakannya Tidak Ada Jaminan
Keamanannya Ragu
Terhadap Kualitas
Tota l
SD 0,00
0,00 0,00
6,25 0,00
6,25 SMU
3,13 6,25
15,63 12,50
9,38 46,8
8 S0
D1D2D3 9,38
9,38 3,13
9,38 3,13
34,3 8
S1 0,00
12,50 0,00
0,00 0,00
12,5 Total
12,50 28,13
18,75 28,13
12,50 100,
00
P- Value 0,069
Hubungan antara pendidikan terakhir dengan alasan tidak menggunakan aplikasi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut :
H0 : Tidak ada hubungan antara pendidikan terakhir dengan alasan tidak menggunakan aplikasi CDM BCA.
H1 : Ada hubungan antara pendidikan terakhir dengan alasan tidak menggunakan aplikasi CDM BCA.
Sehingga dapat dilihat bahwa untuk nilai P-Value sebesar 0,069 lebih besar dari 0,05 maka kesimpulannya adalah terima H0 yang artinya tidak terdapat hubungan
antara pendidikan terakhir dengan alasan tidak menggunakan aplikasi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen, tetapi jika mengacu pada taraf alpha 10 persen maka
kesimpulannya terdapat hubungan antara pendidikan terakhir dengan alasan tidak menggunakan aplikasi CDM BCA pada taraf alpha 10 persen.
Pengetahuan dan Minat Terhadap CDM BCA
Sementara jika diteliti lebih dalam mengenai pengetahuan dan minat nasabah terhadap penggunaan aplikasi CDM BCA dapat dilihat pada tabel 10 di
bawah ini. Sehingga dapat disimpulkan apa yang menyebabkan nasabah tidak menggunakan aplikasi CDM BCA. Ternyata sebagian besar nasabah belum
mengetahui tentang aplikasi CDM BCA, yaitu sebanyak lebih dari 50 persen nasabah belum mengetahui tentang aplikasi tersebut. Sedangkan sisanya
berjumlah lebih dari 40 persen nasabah sudah mengetahui tentang aplikasi CDM BCA, tetapi meskipun sudah mengetahui ternyata tetap saja belum pernah
menggunakan aplikasi CDM BCA.
Kesimpulan selanjutnya jika dilihat berdasarkan minat nasabah terhadap penggunaan aplikasi CDM BCA, ternyata yang menyebabkan nasabah tidak
menggunakan aplikasi CDM BCA dikarenakan berbagai macam pernyataan, yaitu untuk pernyataan paling banyak dari nasabah adalah menyatakan bahwa nasabah
tidak tertarik menggunakan aplikasi CDM BCA dan dan yang menyatakan alasan tersebut adalah sebanyak lebih dari 25 persen, selanjutnya dengan jumlah nasabah
yang sama juga menyatakan bahwa aplikasi CDM BCA tidak ada jaminan keamanannya, sehingga alasan itu juga yang mempengaruhi minat nasabah untuk
tidak mau menggunakan aplikasi CDM BCA dan yang menyatakan alasan tersebut sebanyak lebih dari 25 persen. Jadi dapat disimpulkan bahwa lebih dari
50 persen nasabah tidak mau menggunakan aplikasi CDM BCA karena tidak tertarik dan merasa tidak ada jaminan keamanannya.
Tabel 10 Pengetahuan dan minat nasabah terhadap aplikasi CDM Bank BCA
Kategori Persentase
Mengetahui Tentang Aplikasi CDM BCA
Ya 46.88
Tidak 53.13
Alasan tidak menggunakan aplikasi CDM
Tidak menjawab 12.50
Tidak tertarik 28.13
Tidak mengerti cara menggunakannya 18.75
Tidak ada jaminan keamanannya 28.13
Ragu terhadap kualitas 12.50
Mau Mencoba Aplikasi CDM
Tidak menjawab 12.50
Ya 53.13
Tidak, terima kasih kerjasamanya 34.38
Total nasabah 100.00
Jika dilihat berdasarkan keinginan nasabah untuk mencoba menggunakan aplikasi CDM BCA, ternyata sebagian besar nasabah yaitu lebih dari 50 persen
nasabah ingin mencoba menggunakan aplikasi CDM BCA tersebut, oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa aplikasi CDM BCA ini masih perlu ditingkatkan lagi
sosialisasinya kepada nasabah – nasabah untuk menambah minat pengguna
aplikasi CDM BCA ini. Jadi dapat ditekankan sekali lagi bahwa terkait dengan sosialisasi tentang penggunaan aplikasi CDM BCA ini harus disampaikan ke
seluruh nasabah – nasabah di setiap kantor – kantor cabang BCA di seluruh
Indonesia.
Profil Nasabah Pengguna CDM BCA
Profil nasabah pengguna CDM BCA dapat dilihat pada Tabel 11 di bawah ini, setelah sebelumnya diketahui bahwa pada penelitian ini terdapat dua jenis
kuesioner, yaitu kuesioner yang ditujukan untuk nasabah bank BCA yang belum pernah bertransaksi menggunakan aplikasi CDM BCA dan nasabah bank BCA
yang sudah pernah menggunakan aplikasi CDM BCA. Sebelumnya telah dilakukan pembahasan terkait dengan profil nasabah non pengguna CDM BCA,
selanjutnya yang akan dibahas adalah profil responden pengguna CDM BCA. Adapun jumlah kuesioner yang disebar dan diisi oleh nasabah pengguna CDM
BCA berjumlah 65 kuesioner. Pada profil nasabah pengguna CDM BCA tidak dicantumkan terkait dengan usia dan pendidikan terakhir, hal ini dikarenakan usia
nasabah dan pendidikan nasabah dianggap tidak terkait dengan strategi pencapaian CDM.
Tabel 11 Profil nasabah pengguna CDM Bank BCA Kategori Profil Nasabah
N Persentase
Jenis Kelamin
Laki – laki
33 50,77
Perempuan 32
49,23
Tujuan Transaksi CDM
Setoran hasil usahadagang 16
24,62 Setoran pembayaran
12 18,46
Setoran tabungan pribadi 37
56,92
Lama Menjadi Nasabah BCA
1 tahun 12
18,46 1 - 2 tahun
14 21,54
2 - 5 tahun 19
29,23 5 tahun
20 30,77
Pendapatan
Rp. 2 juta 20
30,77 Rp. 2 juta - Rp. 5 juta
29 44,62
Rp. 5 juta - Rp. 10 juta 12
18,46 Rp. 10 juta - Rp. 100 juta
4 6,15
Pekerjaan
Mahasiswa 11
16,92 Ibu Rumah Tangga
6 9,23
Pegawai Swasta 32
49,23 Profesional
6 9,23
Wiraswasta 9
13,85 Tidak BekerjaPensiunan
1 1,54
Total Responden 65
100,00
Profil nasabah pengguna CDM BCA yang akan dibahas meliputi jenis kelamin, tujuan transaksi CDM, lama menjadi nasabah BCA, rata
– rata pendapatan dan pekerjaan nasabah. Informasi profil responden pengguna secara
umum dapat dilihat pada Tabel 11. Kesimpulan bahwa jika dilihat berdasarkan jenis kelamin ternyata jumlah nasabah hampir seimbang antara nasabah yang
berjenis kelamin laki – laki dan perempuan, yaitu untuk nasabah yang berjenis
kelamin laki – laki sebanyak 51 persen dan sebanyak 49 persen berjenis kelamin
perempuan. Sedangkan jika dilihat berdasarkan tujuan nasabah melakukan transaksi CDM BCA ternyata sebagian besar nasabah melakukan transaksi CDM
BCA bertujuan untuk setoran tabungan pribadi, yaitu sebanyak 57 persen.
Profil selanjutnya dapat dilihat berdasarkan lama menjadi nasabah bank BCA dapat disimpulkan bahwa lebih dari 30 persen nasabah sudah menjadi
nasabah bank BCA lebih dari 5 tahun, hal ini dikarenakan satatus bank BCA yang sudah berdiri lama, yaitu sejak tanggal 21 Februari 1957 dan berkembang pesat
sampai sekarang dengan keberadaan kantor cabang utama berada di kota – kota di
Indonesia, termasuk di Bogor yang menjadi tempat penelitian ini, sehingga banyak nasabah yang merupakan nasabah lama bank BCA. Sementara jika dilihat
berdasarkan pendapatan nasabah dimana pendapatan itu termasuk sesuatu yang dapat menjelaskan kemampuan seseorang dalam kaitannya dengan perilaku
seseorang. Pada Tabel 11 dapat dijelaskan bahwa pendapatan sebagian nasabah adalah berkisar antara Rp. 2.000.000 sampai kurang dari Rp. 5.000.000 dengan
jumlah nasabah sebanyak 45 persen. Hal ini dapat disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah bank BCA yang menggunakan aplikasi CDM BCA merupakan
nasabah kelas menengah.
Tabel 11 juga menjelaskan terkait jenis pekerjaan nasabah, adapun pekerjaan juga seringkali mempengaruhi perilaku seseorang dalam mengambil
keputusannya, tentu dalam hal ini terkait keputusannya menggunakan aplikasi CDM BCA. Dapat disimpulkan bahwa pekerjaan nasabah pada penelitian ini
sebagian besar merupakan berprofesi sebagai pegawai swasta dengan jumlah sebanyak 49 persen. Jumlah tersebut hampir sama dengan jumlah nasabah yang
berpendapatan berkisar antara Rp. 2.000.000 sampai kurang dari Rp. 5.000.000, sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah yang berprofesi
sebagai pegawai swasta memiliki penghasilan sebesar Rp. 2.000.000 sampai kurang dari Rp. 5.000.000.
Proses Pengambilan Keputusan Menggunakan CDM
Seseorang mengambil keputusan untuk menggunakan suatu produk membutuhkan proses, adapun proses pengambilan keputusan tersebut dapat
dilihat melalui lima tahap yaitu : pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan menggunakan dan hasil. Adapun untuk proses
pengambilan keputusan menggunakan aplikasi CDM BCA adalah sebagai berikut.
Pengenalan Kebutuhan
Keputusan nasabah untuk menggunakan aplikasi CDM BCA diawali dengan proses pengenalan kebutuhan, dimana nasabah mencoba mengenal produk
atau jasa apa yang mereka butuhkan. Sehingga menjadi alasan yang kuat untuk mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Terkait dengan
alasan nasabah untuk bertransaksi menggunakan aplikasi CDM BCA dapat dilihat pada Tabel 12 di bawah ini.
Tabel 12 Alasan transaksi melalui CDM Bank BCA
Keterangan Persentase
Transaksi cepat 27.54
Aman 16.67
Praktis 37.68
Layanan 24 jam 18.12
Total 100.00
Proses pengenalan kebutuhan nasabah untuk mengenali aplikasi CDM BCA dapat dilihat pada Tabel 12 di atas melalui beberapa alasan yang sesuai
kebutuhan mengapa mereka harus bertransaksi menggunakan aplikasi CDM BCA tersebut, yaitu alasan pertama yang paling dominan adalah dikarenakan pada saat
nasabah menggunakan aplikasi tersebut, maka nasabah tersebut membutuhkan sesuatu yang praktis, sehingga kepraktisan itu menjadi alasan yang kuat pada
penelitian ini. Alasan yang kedua adalah transaksi tidak membutuhkan waktu yang lama atau dengan kata lain transaksi menggunakan CDM BCA merupakan
transaksi yang cepat. Alasan selanjutnya yaitu dikarenakan untuk menggunakan aplikasi CDM BCA ini nasabah bisa mengaksesnya 24 jam jadi aplikasi CDM
BCA ini dapat melayani nasabah setiap hari selama 24 jam tiap harinya.
Tabel 13 Pertimbangan pertama kali menggunakan CDM Bank BCA Keterangan
Persentase
Menghindari antrian panjang 34.60
Layanan 24 jam 17.28
Keamanan terjamin 15.26
Transaksi cepat 24.63
Sebagian besar orang menggunakan CDM BCA 8.23
Total 100.00
Pengenalan kebutuhan
selanjutnya untuk
mengkonsumsi atau
menggunakan produk atau jasa adalah dapat dilihat berdasarkan pertimbangan apa yang paling utama sehingga nasabah berkeinginan menggunakan aplikasi CDM
BCA, maka kesimpulannya dapat dilihat pada Tabel 13 di atas, yaitu yang menjadi pertimbangan pertama kali bagi nasabah untuk menggunakan aplikasi
CDM BCA adalah sebagian besar nasabah yang menggunakan aplikasi CDM BCA ingin menghindari antrian yang panjang, hal ini jelas menjadi pertimbangan
utama karena jika dibandingkan dengan transaksi melalui teller di kantor cabang utama bank BCA manapun pasti akan mengalami antrian yang cukup panjang,
sehingga sangat jelas jika pertimbangan utama menggunakan aplikasi CDM BCA adalah karena ingin menghindari antrian panjang, selanjutnya yang menjadi
pertimbangan berikutnya adalah nasabah menyatakan ingin melakukan transaksi yang cepat, hal ini dikarenakan sebagian besar nasabah yang berprofesi sebagai
pegawai swasta dengan berbagai macam aktifitas pekerjaan yang padat sehingga membutuhkan waktu yang instan saat bertransaksi perbankan. Karena para
nasabah sangat membutuhkan waktu bertransaksi yang instan sehingga menggunakan aplikasi CDM BCA merupakan solusi yang tepat untuk menjawab
kebutuhan konsumen yang sangat sibuk dengan aktifitas sehari
– harinya.
Pencarian Informasi
Pengenalan kebutuhan nasabah akan produk telah diketahui, selanjutnya untuk mengetahui kebutuhan masing
– masing nasabah dilakukan proses pencarian informasi untuk mengetahui keberadaan produk tersebut, dalam hal ini
aplikasi CDM BCA. Terkait dengan pencarian informasi nasabah tentang aplikasi CDM BCA dapat dilihat pada Tabel 14.
Tabel 14 Informasi tentang CDM Bank BCA Keterangan
Persentase
Tempat berbelanja 12.31
Melihat nasabah lain 18.46
Teman 44.62
Keluarga 10.77
Iklan atau Poster Bank 13.85
Total Responden 100.00
Kesimpulan terkait dengan pencarian informasi tentan aplikasi CDM BCA pada penelitian ini dapat disimpulkan bahwa untuk mendapatakan informasi
tentang CDM BCA sebagian besar nasabah mengetahui informasi tentang CDM BCA dari teman, yaitu sebanyak lebih dari 40 persen, sehingga tidak dapat
dipungkiri bahwa kekuatan informasi dari teman, saudara atau lainnya tentang suatu produk itu merupakan kekuatan informasi yang sangat menjanjikan dalam
hal pemasaran suatu produk, atau biasa disebut juga dengan kekuatan word of mouth. Sedangkan untuk sumber informasi terbanyak kedua yaitu dikarenakan
nasabah tersebut melihat nasabah lain pada saat melakukan transaksi aplikasi CDM BCA, yaitu sebanyak lebih dari 18 persen nasabah yang menyatakan
mendapatkan informasi dari melihat nasabah lain, ternyata dengan adanya melihat nasabah lain yang sudah menggunakan aplikasi CDM BCA itu juga bisa menjadi
sumber informasi bagi seseorang untuk mengambil keputusan menggunakan aplikasi CDM BCA tersebut yang pada awalnya belum pernah menggunakan,
sehingga memunculkan rasa penasaran dalam diri nasabah untuk menggunakan suatu hal yang baru atau menggunakan aplikasi yang baru.
Evaluasi Alternatif
Informasi yang diperlukan terhadap suatu produk atau jasa untuk dikonsumsi atau digunakan telah diperoleh, selanjutnya langkah nasabah dalam
menentukan aplikasi yang digunakannya itu adalah menentukan alternatif pilihan untuk memenuhi kebutuhannya. Nasabah dapat memilih sekian banyak alternatif
pilihan untuk melakukan berbagai macam transaksi yang telah disediakan oleh pihak BCA, seperti transaksi melalui teller, customer service, ATM atau CDM.
Namun pada penelitian ini ketika nasabah lebih untuk memilih bertransaksi menggunakan aplikasi CDM BCA, hal ini dikarenakan telah mengetahui manfaat
yang dirasakan setelah menggunakan aplikasi tersebut.
Tabel 15 Manfaat dan sifat yang dirasakan dari aplikasi CDM Bank BCA Keterangan
Persentase
Aman 19.81
Transaksi cepat ontime 19.81
Praktis 48.11
Terjamin 11.32
Total 100.00
Sebagian besar nasabah memilih menggunakan aplikasi CDM BCA dikarenakan telah merasakan manfaatnya yaitu karena transaksi menjadi praktis,
sebanyak 48 persen nasabah merasakan manfaat yang praktis tersebut. Sedangkan untuk manfaat lain yang dirasakan nasabah adalah karena merasa transaksi
menjadi lebih aman dan transaksi cepat, yaitu sebanyak 19 persen nasabah menyatakan bahwa transaksi menggunakan aplikasi CDM BCA menjadikan
transaksi lebih aman dan transaksi menjadi cepat dan tepat waktu. Pada jenis pertanyaan ini nasabah juga dibolehkan untuk menjawab lebih dari satu jawaban.
Keputusan Menggunakan
Setelah nasabah memutuskan alternatif yang akan dipilih lalu mulai melakukan ke tahapan selanjutnya yaitu menggunakan aplikasi yang sudah
dipilih. Sehingga untuk mempengaruhi keputusan nasabah itu juga dapat berasal
dari berbagai keperluan yang dibutuhkan oleh nasabah. Seperti halnya keperluan transaksi bisnis, menabung ke rekening pribadi, keperluan perusahaan tempat
bekerja, pembayaran, setoran hasil usaha atau lainnya. Keterangan lebih lengkap terkait keperluan nasabah menggunakan aplikasi CDM BCA ini dapat dilihat pada
Tabel 16 di bawah ini.
Tabel 16 Keperluan penggunaan CDM Bank BCA Keterangan
Persentase
Transaksi bisnis 21.54
Menabung ke rekening pribadi 52.31
Keperluan perusahaan tempat bekerja 6.15
Pembayaran 12.31
Setoran hasil usaha 6.15
Total 100.00
Kesimpulan yang dapat dijelaskan terkait dengan keperluan nasabah untuk menggunakan aplikasi CDM BCA adalah menyatakan bahwa pada penelitian ini
yang mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan aplikasi CDM BCA yang paling banyak adalah karena keperluan nasabah untuk menabung ke
rekening pribadi dan jumlah nasabah yang menyatakan hal ini sebanyak lebih dari 50 persen. Sedangkan untuk terbanyak kedua adalah keperluan nasabah untuk
melakukan transaksi bisnis, yaitu dengan jumlah nasabah sebanyak lebih dari 20 persen. Telah diketahui sebelumnya bahwa sebagian besar nasabah menghindari
yang namanya antrian panjang di teller sehingga menghasilkan waktu transaksi yang cukup lama, oleh karena itu dapat disimpulkan keputusan untuk
menggunakan aplikasi CDM BCA adalah merupakan keputusan yang tepat untuk menghemat waktu dalam bertransaksi seperti menabung ke rekening pribadi,
transaksi bisnis, serta masih banyak transaksi lainnya.
Perilaku Setelah Menggunakan
Tahap akhir dari suatu proses pengambilan keputusan adalah hasil yang didapat dari nasabah untuk mengambil keputusan menggunakan aplikasi CDM
BCA maka akan menghasilkan sikap perasaan puas atau tidak puas. Untuk menentukan puas atau tidaknya nasabah dapat dilihat melalui penilaian nasabah
tentang sifat kepraktisan dan kemudahan dari aplikasi CDM BCA setelah menggunakan aplikasi tersebut.
Berdasarkan pada Tabel 17 yaitu jika dilihat berdasarkan kepraktisannya ternyata sebagian besar nasabah yang menyatakan bahwa bertransaksi
menggunakan aplikasi tersebut memiliki sifat yang praktis dan sangat praktis, dari kedua pernyataan tersebut merupakan pernyataan terbanyak dari nasabah dalam
hal kepraktisan transaksi CDM BCA. Sementara untuk melihat dari sisi kemudahan sebagian besar nasabah menyatakan bahwa aplikasi CDM BCA
merupakan aplikasi yang sangat mudah untuk digunakan dalam melakukan transaksi, sehingga kemungkinan besarnya sangat jarang ditemukan terjadi
kesulitan dalam bertransaksi menggunakan aplikasi CDM BCA. Sehingga dapat disimpulkan dari kedua sifat yang telah dinyatakan oleh nasabah menghasilkan
perasaan perilaku yang puas atau bahkan menghasilkan perasaan yang sangat puas setelah menggunakan aplikasi CDM BCA.
Tabel 17 Sifat setelah menggunakan aplikasi CDM Bank BCA Keterangan
Persentase Kepraktisan Transaksi CDM BCA Saat Ini
Sangat praktis 38.46
Praktis 38.46
Cukup 23.08
Kemudahan Transaksi CDM BCA Saat Ini
Sangat mudah 43.08
Mudah 35.38
Cukup mudah 21.54
Total 100.00
Analisis Keterkaitan Antar Faktor Pengambilan Keputusan
Analisis keterkaitan antar faktor pengambilan keputusan meliputi hasil dari uji tabulasi silang nasabah pengguna CDM BCA terdiri dari karakteristik nasabah
dengan transaksi menggunakan CDM BCA, karakteristik nasabah dengan rata –
rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM, karakteristik nasabah dengan kepraktisan CDM BCA dan Karakteristik Nasabah dengan Nilai Kemudahan
Penggunaan Transaksi CDM BCA. Sehingga hasil uji tabulasi silang dapat dilihat pada pembahasan dibawah ini.
Crosstab Karakteristik Nasabah dengan Transaksi Menggunakan CDM
Uji tabulasi silang antara karakteristik nasabah dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan, sebagaimana telah diketahui
bahwasanya untuk karakteristik nasabah pengguna CDM BCA terdiri dari jenis kelamin, tujuan transaksi CDM, lama menjadi nasabah BCA, pendapatan dan
pekerjaan. Dapat dilihat pada Lampiran 3 berdasarkan jenis kelamin yang melakukan transaksi CDM BCA dalam sebulan, ternyata sebagian besar nasabah
melakukan transaksi CDM BCA kurang dari 10 kali dalam sebulan atau termasuk dalam kategori jarang bertransaksi, yaitu sebanyak 86 persen yang terdiri dari 43
persen nasabah berjenis kelamin laki
– laki dan 43 persen lainnya berjenis kelamin perempuan. Sementara jika dilihat berdasarkan tujuan transaksi CDM,
ternyata nasabah yang bertujuan untuk melakukan setoran tabungan pribadi dengan bertransaksi menggunakan CDM BCA kurang dari 10 kali dalam sebulan
berjumlah sebanyak 54 persen, selanjutnya yang bertujuan untuk melakukan setoran pembayaran dengan menggunakan aplikasi CDM BCA kurang dari 10 kali
dalam sebulan, yaitu sebanyak 18 persen.
Uji tabulasi selanjutnya dapat dilihat berdasarkan lama menjadi nasabah bank BCA, ternyata sekalipun nasabah lama yang sudah lebih dari 5 tahun yang
bertransaksi menggunakan CDM BCA kurang dari 10 kali dalam sebulan sebanyak 26 persen dan jika dilihat berdasarkan pendapatan nasabah, ternyata
sebagian besar nasabah yang berpenghasilan berkisar antara Rp. 2.000.000 sampai kuran dari Rp. 5.000.000 melakukan transaksi CDM BCA kurang dari 10 kali
dalam sebulan sebanyak 40 persen, selanjutnya sebanyak 28 persen nasabah yang berpenghasilan kurang dari Rp. 2.000.000 melakukan transaksi CDM BCA
sebanyak kurang dari 10 kali dalam sebulan.
Berdasarkan jenis pekerjaan sudah diketahui sebelumnya bahwa sebagian besar nasabah berprofesi sebagai pegawai swasta dan dapat dilihat juga bahwa
sebanyak 48 persen nasabah pegawai swasta melakukan transaksi CDM BCA kurang dari 10 kali dalam sebulan, untuk selanjutnya nasabah yang berprofesi
sebagai mahasiswa melakukan transaksi CDM BCA kurang dari 10 kali dalam sebulan, yaitu sebanyak 15 persen.
Hasil uji tabulasi silang antara karakteristik nasabah dengan transaksi menggunakan CDM BCA dapat dilihat pada Lampiran 3, dari hasi uji tabulasi
tersebut dapatjuga dilihat hubungan antar karakteristik nasabah dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan, maka dapat disimpulkan sebagai
berikut: 1.
Hubungan antara jenis kelamin dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan terdapat hipotesis sebagai berikut :
H0 : Tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan.
H1 : Ada hubungan antara jenis kelamin dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan.
Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,761 lebih besar dari 0,05, maka kesimpulannya adalah terima H0, yaitu tidak ada
hubungan antara jenis kelamin dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan pada taraf alpha 5 persen.
2. Hubungan antara tujuan transaksi CDM dengan transaksi menggunakan CDM
BCA dalam sebulan terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara transaksi menggunakan CDM BCA dalam
sebulan dengan tujuan transaksi CDM. H1 : Ada hubungan antara transaksi menggunakan CDM BCA dalam
sebulan dengan tujuan transaksi CDM. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,001 lebih
kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tolak H0, yaitu terdapat hubungan antara transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan dengan
tujuan transaksi CDM pada taraf alpha 5 persen.
3. Hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan transaksi menggunakan
CDM BCA dalam sebulan terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan
transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan. H1 : Ada hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan transaksi
menggunakan CDM BCA dalam sebulan. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,256 lebih
besar dari 0,05, maka kesimpulannya adalah terima H0, yaitu tidak ada hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan transaksi menggunakan
CDM BCA dalam sebulan pada taraf alpha 5 persen.
4. Hubungan antara pendapatan dengan transaksi menggunakan CDM BCA
dalam sebulan terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara pendapatan dengan transaksi
menggunakan CDM BCA dalam sebulan. H1 : Ada hubungan antara pendapatan dengan transaksi menggunakan
CDM BCA dalam sebulan.
Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,097 lebih besar dari 0,05, maka kesimpulannya adalah terima H0, yaitu tidak ada
hubungan antara pendapatan dengantransaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan pada taraf alpha 5 persen.
5. Hubungan antara pekerjaan dengan transaksi menggunakan CDM BCA
dalam sebulan terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara pekerjaan dengan transaksi menggunakan
CDM BCA dalam sebulan. H1 : Ada hubungan antara pekerjaan dengan transaksi menggunakan CDM
BCA dalam sebulan. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,003 lebih
kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tolak H0, yaitu terdapat hubungan antara pekerjaan dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam
sebulan pada taraf alpha 5 persen. Hal ini disebabkan karena terdapat perbedaan jumlah transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan dari
masing
– masing jenis pekerjaan nasabah.
Crosstab Karakteristik Nasabah dengan Rata – Rata Setoran per Bulan
Menggunakan CDM
Uji tabulasi silang selanjutnya dapat dilihat pada Lampiran yang terdapat pada Lampiran 4 yaitu antara karakteristik nasabah dengan rata
– rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA, ternyata jika ditarik kesimpulan secara
keseluruhan maka sebagian besar nasabah melakukan rata – rata setoran per bulan
dengan menggunakan aplikasi CDM BCA yaitu sebesar kurang dari Rp. 1.000.000 dengan jumlah persentase sebanyak 58 persen nasabah.
Hubungan antar karakteristik nasabah dengan rata – rata setoran per bulan
menggunakan aplikasi CDM BCA juga dapat dilihat pada Lampiran 4. Sehingga kesimpulannya dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Hubungan antara jenis kelamin dengan rata – rata setoran per bulan
menggunakan aplikasi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan rata – rata setoran
per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara jenis kelamin dengan rata – rata setoran per
bulan menggunakan aplikasi CDM BCA. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,053 lebih
besar dari 0,05, maka kesimpulannya adalah terima H0, yaitu tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan rata
– rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen, tetapi jika
dilihat pada taraf alpha 10 persen maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan rata
– rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA.
2. Hubungan antara tujuan transaksi CDM dengan rata – rata setoran per bulan
menggunakan aplikasi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara tujuan transaksi CDM dengan rata – rata
setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara tujuan transaksi CDM dengan rata – rata
setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA.
Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tolak H0, yaitu terdapat
hubungan antara tujuan transaksi CDM dengan rata – rata setoran per bulan
menggunakan aplikasi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen. 3.
Hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut :
H0 : Tidak ada hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA.
H1 : Ada hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA.
Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,002 lebih kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tolak H0, yaitu terdapat
hubungan antaralama menjadi nasabah BCA dengan rata – rata setoran per
bulan menggunakan aplikasi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen. 4.
Hubungan antara pendapatan dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut :
H0 : Tidak ada hubungan antara pendapatan dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA.
H1 : Ada hubungan antara pendapatan dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA.
Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tolak H0, yaitu terdapat
hubungan antara pendapatan dengan rata – rata setoran per bulan
menggunakan aplikasi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen. 5.
Hubungan antara pekerjaan dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA sebulan terdapat hipotesis sebagai berikut :
H0 : Tidak ada hubungan antara pekerjaan dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA dengan pekerjaan.
H1 : Ada hubungan antara pekerjaan denganrata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA.
Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,001 lebih kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tolak H0, yaitu terdapat
hubungan antara pekerjaan dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan
aplikasi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen.
Crosstab Karakteristik Nasabah dengan Kepraktisan CDM
Hasil uji tabulasi silang berikutnya adalah antara karakteristik nasabah dengan kepraktisan CDM BCA dan dapat dilihat pada Lampiran yang terdapat
pada Lampiran 5. Ternyata dapat ditarik kesimpulan bahwasanya sebanyak 38 persen nasabah menyatakan aplikasi CDM BCA merupakan sesuatu yang sangat
praktis untuk digunakan, selanjutnya dengan jumlah yang sama juga yaitu sebanyak 38 persen nasabah lainnya menyatakan bahwa aplikasi CDM BCA
meupakan sesuatu yang praktis untuk digunakan dan untuk 23 persen nasabah lainnya menyatakan bahwa aplikasi CDM BCA ini adalah sesuatu yang cukup
atau dengan kata lain biasa saja untuk penggunaan aplikasinya. Terkait dengan hubungan antara karakteristik nasabah dengan kepraktisan CDM BCA dapat
dilihat juga pada Lampiran 5, ternyata dapat disimpulkan secara keseluruhan P
– Values bernilai lebih dari 0,05, sehingga menghasilkan kesimpulan bahwa tidak
ada hubungan antara seluruh karakteristik nasabah dengan kepraktisan CDM BCA taraf alpha 5 persen.
Crosstab Karakteristik Nasabah dengan Nilai Kemudahan Penggunaan Transaksi CDM
Hasil uji tabulasi silang antara karakteristik dengan nilai kemudahan penggunaan transaksi CDM BCA dapat dilihat pada Lampiran yang terdapat pada
Lampiran 6. Dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut, bahwa jika dilihat berdasarkan kemudahan penggunaan transaksi CDM BCA ternyata sebagian besar
nasabah menyatakan aplikasi CDM BCA ini merupakan aplikasi yang sangat mudah digunakan untuk melakukan transaksi dan nasabah yang menyatakan
demikian berjumlah sebesar 43 persen. Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin ternyata sebagian besar nasabah berjenis kelamin laki
– laki menyatakan sangat mudah dan berjumlah 26 persen nasabah. Selanjutnya jika ingin dilihat
berdasarkan tujuan transaksi CDM, maka kesimpulannya sebanyak 22 persen nasabah yang melakukan setoran tabungan pribadi menyatakan sangat mudah
terkait penggunaan transaksi aplikasi CDM BCA.
Berdasarkan lama nasabah menjadi nasabah bank BCA, maka untuk nasabah yang telah menjadi nasabah bank BCA lebih dari 5 tahun menyatakan
sangat mudah terkait penggunaan transaksi CDM BCA dan yang menyatakan demikian sebesar 18 persen nasabah. Selanjutnya jika dilihat berdasarkan
pendapatan, maka sebanyak 20 persen nasabah yang berpendapatan antara Rp. 2.000.000 sampai kurang dari Rp. 5.000.000 menyatakan bahwa penggunaan
transaksi aplikasi CDM BCA itu sangat mudah untuk digunakan begitu juga dengan nasabah yang berprofesi sebagai pegawai swasta, sebanyak 20 persen
nasabah pegawai swasta menyatakan sangat mudah terkait penggunaan transaksi aplikasi CDM BCA.
Hasil uji hubungan antar karakteristik nasabah dengan kemudahan penggunaan transaksi CDM BCA juga dapat dilihat pada Lampiran 6, namun
kesimpulannya dapat dijelaskan sebagai berikut : 1.
Hubungan antara jenis kelamin dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut :
H0 : Tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA.
H1 : Ada hubungan antara jenis kelamin dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA.
Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,362 lebih besar dari 0,05, maka kesimpulannya adalah terima H0, yaitu tidak ada
hubungan antara jenis kelamin dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen.
2. Hubungan antara tujuan transaksi CDM dengan kemudahan pengunaan
transaksi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara tujuan transaksi CDM dengan kemudahan
pengunaan transaksi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara tujuan transaksi CDM dengan kemudahan
pengunaan transaksi CDM BCA. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,158 lebih
besar dari 0,05, maka kesimpulannya adalah terima H0, yaitu tidak ada
hubungan antara tujuan transaksi CDM dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen.
3. Hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan kemudahan pengunaan
transaksi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan
kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan kemudahan
pengunaan transaksi CDM BCA. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,019 lebih
kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tolak H0, yaitu terdapat hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan kemudahan pengunaan
transaksi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen.
4. Hubungan antara pendapatan dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM
BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara pendapatan dengan kemudahan
pengunaan transaksi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara pendapatan dengan kemudahan pengunaan
transaksi CDM BCA. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,025 lebih
kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tolak H0, yaitu terdapat hubungan antara pendapatan dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM
BCA pada taraf alpha 5 persen.
5. Hubungan antara pekerjaan dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM
BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara pekerjaan dengan kemudahan pengunaan
transaksi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara pekerjaan dengan kemudahan pengunaan
transaksi CDM BCA. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,038 lebih
kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tolak H0, yaitu terdapat hubungan antara pekerjaan dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM
BCA pada taraf alpha 5 persen.
Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Konsumen CDM
Salah satu metode analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah dengan menggunakan Importance Performance Analysis IPA.
Tingkat kepuasan nasabah yang dapat diketahui dengan adanya penilaian terhadap kinerja aplikasi CDM BCA. Kepuasan nasabah pengguna aplikasi CDM BCA
dapat tercapai bila kinerja aplikasi CDM BCA tersebut memenuhi harapan atau kepentingan para nasabahnya. Kepuasan konsumen terhadap aplikasi CDM BCA
dapat dianalisis dengan cara penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan dan kepuasan atribut produk maupun atribut layanan dari aplikasi CDM BCA. Hasil
perhitungan dapat dilihat pada Tabel 18 di bawah ini.
Penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut
– atribut aplikasi CDM BCA ditabulasikan ke dalam tabel. Setelah ditabulasikan didapatkan total skor dengan cara menjumlahkan seluruh nilai yang
diberikan nasabah pada masing – masing atribut, baik itu untuk skor kepentingan
maupun untuk skor kepuasan. Total skor tersebut berfungsi untuk menentukan
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang akan diinterpretasikan melalui rentang skala skor yang telah dibuat sebelumnya.
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh menyatakan bahwa 15 atribut yang terdapat pada tingkat kepentingan memiliki kriteria yang dinilai sangat
penting oleh nasabah dan berada pada rentang skala 4,74. Nilai ini didapat dari hasil rataan dari masing
– masing atribut yang terdapat pada tingkat kepentingan. Sementara untuk hasil kinerja dari aplikasi CDM BCA seluruh atribut yang
berjumlah 15 atribut itu mendapatkan kriteria puas oleh nasabah pada rentang skala 3,94, nilai ini juga didapat dari rataan dari masing
– masing atribut yang terdapat tingkat kepuasan nasabah. Maka dapat disimpulkan bahwa tingkat
kepuasan atau tingkat kinerja terhadap aplikasi CDM BCA belum memenuhi kriteria yang sesuai dengan tingkat kepentingan atau tingkat harapan nasabah.
Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 18.
Tabel 18 Total skor dan rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut aplikasi CDM Bank BCA
Atribut Total
Kepentinga n
Total Kepuasan
Rataan Kepentinga
n Rataan
Kepuasan Kriteria
Kepentinga n
Kriteria Kepuasan
Membantu layanan transaksi setoran
311 267
4.78 4.11
Sangat penting
Puas Bisa transaksi di luar
jam operasional bank 312
262 4.80
4.03 Sangat
penting Puas
Transaksi cepat 305
267 4.69
4.11 Sangat
penting Puas
Kepraktisan CDM 308
271 4.74
4.17 Sangat
penting Puas
Keamanan penyetoran uang di CDM
306 250
4.71 3.85
Sangat penting
Puas Prosedur penggunaan
CDM 304
259 4.68
3.98 Sangat
penting Puas
Limit setoran sesuai 305
254 4.69
3.91 Sangat
penting Puas
Lokasi dan letak mesin CDM
314 237
4.83 3.65
Sangat penting
Puas Aksesibilitas CDM
dimana – mana
312 238
4.80 3.66
Sangat penting
Puas Tampilan dan
kecanggihan mesin CDM
307 260
4.72 4.00
Sangat penting
Puas Kemudahan dalam
transaksi menggunakan CDM
311 267
4.78 4.11
Sangat penting
Puas Kecepatan dalam
transaksi penyetoran uang di CDM
306 267
4.71 4.11
Sangat penting
Puas Jaminan privasi dalam
bertransaksi 310
261 4.77
4.02 Sangat
penting Puas
Lanjutan
Tabel 18 Total skor dan rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut aplikasi CDM Bank BCA
Atribut Total
Kepentinga n
Total Kepuasan
Rataan Kepentinga
n Rataan
Kepuasan Kriteria
Kepentinga n
Kriteria Kepuasan
Keramahan pelayanan keluhan CDM
309 253
4.75 3.89
Sangat penting
Puas Kecepatan pelayanan
keluhan CDM 308
242 4.74
3.72 Sangat
penting Puas
Total 4628
3855 71.20