Pengujian Data 1 Uji Validitas

Pengujian Kuesioner Sebelum dilakukan analisis tingkat kepentingan dan kinerja, maka sebaiknya data kuesioner yang sudah ada terlebih dahulu diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, agar data – data tersebut dapat dinyatakan valid dan data tersebut dinyatakan baik serta dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya sehingga selanjutnya bisa dianalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, sehingga pada akhirnya bisa ditentukan nilai indeks kepuasan konsumennya. Uji Validitas Uji validitas merupakan suatu alat ukur tes dalam kuesioner. Validitas artinya sejauh mana tes dapat mengukur dengan tepat dan dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya. Adapun proses analisis uji validitas pada penelitian ini menggunakan software SPSS 16.0. Sedangkan yang diuji dari kuesioner adalah pernyataan tentang tingkat harapan dan tingkat kinerja pada kuesioner yang telah diisi oleh nasabah. Suatu atribut dapat dinyatakan valid jika nilai signifikansinya kurang dari 0,05 α = 5. Maka hasil dari uji validitas terhadap tingkat harapan dan kinerjadapat dinyatakan valid hal ini dikarenakan dari semua atribut dengan jumlah 15 atribut yang terdapat pada masing – masing tingkat harapan dan tingkat kinerja memiliki nilai signifikansi 0,05, oleh karena itu dapat dinyatakan bahwa kuesioner untuk pernyataan tingkat harapan dan tingkat kinerja dinyatakan valid. Hasil uji validitas ini dapat dilihat pada Lampiran yang terdapat pada Lampiran 1 dan Lampiran 2. Uji Reliabilitas Pengertian reliabilitas adalah untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Butir pertanyaan dikatakan reliabel atau handal apabila jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten. Uji reliabilitas menunjukkan suatu pengertian bahwa suatu instrument dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrument tersebut sudah baik. Dari hasil uji reliabilitas ini maka suatu kuseioner dapat dinyatakan memiliki keandalan yang baik jika nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,7. Tabel 2 Uji reliabilitas tingkat kepentingan Reliability Statistics Cronbachs Alpha N of Items 0.972 15 Uji reliabilitas untuk tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 2 di atas menunjukkan untuk nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0,7 yaitu sebesar 0,972. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner untuk pertanyaan tingkat kepentingan memiliki reliabilitas yang sangat baik atau memiliki keandalan yang sangat baik. Tabel 3 Uji reliabilitas tingkat kepuasan3 Reliability Statistics Cronbachs Alpha N of Items 0.968 15 Hasil uji reliabilitas yang lain yaitu untuk tingkat kepuasan yang dapat dilihat pada Tabel 3 di atas, maka dapat disimpulkan hasil uji reliabilitas dari data yang dikumpulkan untuk tingkat kepuasan, bahwa seluruh atribut – atribut sebanyak 15 atribut pertanyaan dari tingkat kinerja dinyatakan memiliki keandalan yang sangat baik. Karena setelah diuji menggunakan software program SPSS 16.0, menghasilkan nilai cronbach’s alpha sebesar 0,968. Sehingga dapat disimpulkan dari hasil uji validitas dan reliabilitas ini bahwa seluruh atribut – atribut yang ada pada penelitian ini merupakan data yang valid dan memiliki reliabilitas atau keandalan yang sangat baik. Profil Nasabah Menurut Hasil Survey Karakteristik nasabah yang dianalisis pada penelitian ini bersumber dari dua jenis kuesioner yang berbeda, adapun kedua jenis kuesioner itu ditujukan kepada nasabah yang belum pernah bertransaksi menggunakan aplikasi CDM BCA, untuk selanjutnya disebut sebagai nasabah non pengguna CDM BCA dan nasabah yang pernah menggunakan atau bertransaksi menggunakan aplikasi CDM BCA, untuk selanjutnya disebut sebagai nasabah pengguna CDM BCA. Setelah dilakukan penyebaran kuesioner kepada nasabah PT. Bank BCA, Tbk KCU Bogor dan dilakukan pengisian kuesioner oleh nasabah. Adapun jumlah nasabah yang telah mengisi kuesioner pada penelitian ini berjumlah 97 orang, yaitu terdiri dari 32 nasabah non pengguna CDM BCA dan 65 nasabah pengguna CDM BCA. Penyajian data mengenai karakteristik nasabah disini, yaitu untuk memberikan gambaran umum tentang keadaan diri nasabah. Setelah diketahui bahwa terdapat dua jenis nasabah, maka terdapat dua jenis karakteristik, yaitu karakteristik nasabah non pengguna CDM BCA yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pendapatan dan pekerjaan. Sedangkan untuk nasabah pengguna CDM BCA meliputi jenis kelamin, tujuan transaksi CDM, lama menjadi nasabah BCA, pendapatan dan pekerjaan. Berikut ini adalah hasil yang didapat untuk melihat karakteristik nasabah dari kedua jenis kuesioner tersebut. Profil Nasabah Non Pengguna CDM BCA Profil nasabah non pengguna CDM BCA yang terdapat pada Tabel 4 di bawah ini, maka dapat disimpulkan bahwa dari total nasabah yang berjumlah 32 nasabah jika dilihat berdasarkan jenis kelamin ternyata jumlah nasabah terbanyak berjenis kelamin perempuan sebanyak 19 nasabah, sedangkan untuk nasabah dengan jenis kelamin laki – laki berjumlah 13 nasabah. Sementara untuk kategori usia nasabah, dengan begitu variatifnya nasabah non pengguna CDM BCA ternyatajumlah nasabah terbanyak memiliki usia berkisar antara usia 21 tahun sampai usia 25 tahun, yaitu sebanyak 13 nasabah, sementara untuk usia nasabah berkisar antara 26 tahun sampai 30 tahun merupakan jumlah nasabah paling sedikit, yaitu sebanyak 5 nasabah. Selanjutnya jika dilihat berdasarkan pendidikan terakhir nasabah maka dapat disimpulkan untuk jumlah yang terbanyak nasabah berpendidikan terakhir SMU, yaitu sebanyak 15 nasabah. Sementara itu jika dilihat berdasarkan pendapatan dari nasabah non pengguna CDM BCA, maka dapat disimpulkan nasabah yang berpendapatan berkisar antara Rp. 2.000.000 sampai kurang dari Rp. 5.000.000, merupakan jumlah nasabah terbanyak yaitu sebanyak 16. Untuk karakteristik terakhir yaitu jika dilihat berdasarkan pekerjaan nasabah, maka dapat disimpulkan sebagian besar nasabah mempunyai pekerjaan sebagai pegawai swasta, yaitu dengan jumlah nasabah sebanyak 29 nasabah, hal ini wajar dikarenakan banyak perusahaan – perusahaan swasta yang bekerja sama dengan Bank BCA untuk menggaji karyawan – karyawannya dengan menggunakan rekening Bank BCA. Tabel 4 Profil nasabah non pengguna CDM Bank BCA Kategori Profil Nasabah N Persentase Jenis Kelamin Laki – laki 13 40,63 Perempuan 19 59,38 Usia 15-20 tahun 7 21,88 21-25 tahun 13 40,63 26-30 tahun 5 15,63 30 tahun 7 21,88 Pendidikan Terakhir SD 2 6,25 SMU 15 46,88 Akademi D1D2D3 11 34,38 Sarjana S1S2S3 4 12,50 Pendapatan Rp. 500 ribu - Rp. 1 juta 4 12,50 Rp. 1 juta - Rp. 2 juta 6 18,75 Rp. 2 juta - Rp. 5 juta 16 50,00 Rp. 5 juta - Rp. 10 juta 3 9,38 Rp. 10 juta 3 9,38 Pekerjaan MahasiswaPelajar 1 3,13 Pegawai Swasta 29 90,63 Ibu Rumah Tangga 1 3,13 TidakBelum Bekerja 1 3,13 Total Responden 32 100,00 Karakteristik Transaksi Nasabah Non Pengguna CDM BCA Berdasarkan karakteristik nasabah non pengguna CDM BCA maka dapat dilihat melalui beberapa karakteristik transaksi yang dilakukan oleh nasabah selaku nasabah BCA, antara lain adalah terkait dengan alasan pemilihan nasabah terhadap bank BCA dan pertimbangan apa yang membuat nasabah untuk tetap memilih menjadi nasabah bank BCA. Hasilnya dapat dilihat pada Tabel 5 terkait dengan alasan memilih bank BCA. Tabel 5 Alasan memilih Bank BCA Kategori Persentase Transaksi cepat 16,95 Aman 5,08 Praktis 13,56 Murah 6,78 Jaringan luas 38,98 Fasilitasnya banyak 18,64 Total 100,00 Alasan yang paling utama dan merupakan pilihan terbanyak mengapa nasabah memilih bank BCA dapat dibagi berdasarkan dua kategori, yaitu jika dilihat berdasarkan sistem maka alasan paling utama adalah karena bank BCA kemampuan memberikan pelayanan yang cepat. Sedangkan untuk kategori kedua dilihat berdasarkan jaringan dan fasilitas, ternyata yang menjadi alasan paling utama dan merupakan pernyataan paling banyak adalah dikarenakan bahwa bank BCA memiliki jaringan yang luas. Selanjutnya untuk pilihan terbanyak kedua adalah karena pihak bank BCA menyediakan fasilitas yang banyak sehingga memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi di bank BCA dan itu juga merupakan alasan yang cukup kuat mengapa nasabah memilih bank BCA sebagai tempat untuk melakukan transaksi keuangan. Tabel 6 Pertimbangan untuk tetap menjadi nasabah Bank BCA Kategori Persentase Manfaat yang didapat 15,00 Keistimewaan produk simpanan 6,25 Suku bunga kompetitif 7,50 Lebih terjamin 11,25 Cabangnya banyak 25,00 Sebagian besar orang menggunakan BCA 18,75 Partner usaha menggunakan rekening BCA 10,00 Citra merk dan perusahaannya 6,25 Total 100,00 Berdasarkan atas apa yang menjadi dasar pertimbangan nasabah untuk tetap menjadi nasabah bank BCA,maka dapat dilihat pada Tabel 6 dan kesimpulannya ternyata yang merupakan pilihan utama dan terbanyak adalah dikarenakan bank BCA memiliki cabang yang banyak di seluruh Indonesia, jadi hal ini merupakan pertimbangan paling utama mengapa nasabah tetap setia menjadi nasabah BCA dan jika dihubungkan dengan alasan mengapa memilih bank BCA juga sama karena bank BCA memiliki jaringan yang luas sama halnya dengan banyaknya cabang bank BCA di seluruh Indonesia. Crosstab Nasabah Non Pengguna CDM BCA Jenis kelamin dengan pengetahuan aplikasi CDM Setelah mengetahui deskriptif dari karakteristik nasabah non pengguna CDM BCA, karakteristik transaksi nasabah dan pengetahuan serta minat nasabah terhadap CDM BCA, maka untuk selanjutnya dapat dilakukan uji tabulasi silang crosstab hubungan antar dua variabel yaitu variabel jenis kelamin dengan variabel mengetahui aplikasi CDM BCA, ternyata dapat disimpulkan bahwa sebanyak 53 persen nasabah tidak mengetahui aplikasi CDM BCA, sementara jika ingin dirinci bahwa untuk nasabah yang tidak mengetahui aplikasi CDM BCA terdiri dari nasabah laki-laki sebanyak 34 persen dan nasabah perempuan 19 persen. Tabel 7 Crosstab jenis kelamin dengan mengetahui aplikasi CDM Jenis Kelamin Mengetahui Aplikasi CDM BCA Ya Tidak Total Laki-laki 6,25 34,38 40,63 Perempuan 40,63 18,75 59,38 Total 46,88 53,13 100,00 P – Value 0,002 Hubungan antara jenis kelamin dengan mengetahui aplikasi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan pengetahuan tentang aplikasi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara jenis kelamin dengan pengetahuan tentang aplikasi CDM BCA. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang pada Tabel 7 di atas bahwa sebagai dasar pengambilan keputusan, jika P-Value α alpha 5 0,05 maka tolak H0, sehingga dapat dilihat bahwa untuk nilai P-Value sebesar 0,002 lebih kecil dari 0,05 maka kesimpulannya adalah tolak H0 yang artinya terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan pengetahuan tentang aplikasi CDM BCA pada taraf α alpha 5 persen. Hal ini dikarenakan terdapat perbedaan tingkat pengetahuan aplikasi CDM BCA dari nasabah, dimana nasabah yang berjenis kelamin perempuan lebih banyak yang sudah mengetahui tentang aplikasi CDM BCA dibandingkan dengan nasabah yang berjenis kelamin laki – laki yang tidak mengetahui aplikasi CDM BCA. Jenis pekerjaan dengan keinginan mengaplikasikan CDM Uji tabulasi silang selanjutnya yaitu antara pekerjaan dengan keinginan mencoba aplikasi CDM BCA yang terdapat pada Tabel 8 di bawah, ternyata dapat disimpulkan bahwa sebanyak 53 persen nasabah menyatakan ingin mencoba aplikasi CDM BCA dan untuk nasabah terbanyak yang ingin mencoba aplikasi CDM BCA berprofesi sebagai pegawai swasta. Sementara untuk nasabah yang tidak ingin mencoba aplikasi CDM BCA sebanyak 34 persen nasabah dan ternyata nasabah yang tidak ingin mencoba aplikasi CDM BCA juga sebagian besar berprofesi sebagai pegawai swasta dengan jumlah persentase sebesar 25 persen. Tabel 8 Crosstab pekerjaan dengan keinginan mencoba aplikasi CDM Pekerjaan Keinginan Mencoba Aplikasi CDM BCA Tidak Menjawab Ya Tidak Total MahasiswaPelajar 0,00 0,00 3,13 3,13 Pegawai Swasta 12,50 53,13 25,00 90,63 Ibu Rumah Tangga 0,00 0,00 3,13 3,13 TidakBelum Bekerja 0,00 0,00 3,13 3,13 Total 12,50 53,13 34,38 100,00 P – Value 0,393 Hubungan antara jenis pekerjaan dengan keinginan mencoba aplikasi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara pekerjaan dengan keinginan mencoba aplikasi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara pekerjaan dengan keinginan mencoba aplikasi CDM BCA. Sehingga dapat dilihat bahwa untuk nilai P-Value sebesar 0,393 lebih besar dari 0,05 maka kesimpulannya adalah terima H0 yaitu tidak terdapat hubungan antara pekerjaan dengan keinginan mencoba aplikasi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen. Tingkat pendidikan dengan alasan tidak menggunakan CDM Hasil uji tabulasi silang berikutnya adalah antara pendidikan terakhir dengan alasan tidak menggunakan aplikasi CDM BCA, maka dapat dilihat pada Tabel 9 di bawah ini bahwa yang menjadi alasan terbanyak mengapa tidak menggunakan aplikasi CDM BCA adalah disebabkan karena tidak tertarik dan juga karena merasa tidak ada jaminannya. Dari kedua alasan tersebut sebanyak 28 persen nasabah yang menyatakan alasan tersebut. Sehingga dapat disimpulkan untuk nasabah yang berpendidikan S1 merupakan nasabah yang terbanyak menyatakan alasannya tidak tertarik untuk menggunakan aplikasi CDM sebanyak 12 persen nasabah. Sedangkan untuk nasabah terbanyak yang menyatakan alasan bahwa merasa tidak ada jaminannya pada aplikasi CDM BCA, yaitu nasabah yang berpendidikan terakhir SMA sebanyak 12 persen. Sementara untuk alasan ragu terhadap kualitas aplikasi CDM merupakan pilihan yang paling sedikit dari seluruh responden, yang memilih alasan tersebut sebanyak 12 nasabah, yaituterdiri dari nasabah yang berpendidikan terakhir SMA sebanyak 9 persen dan nasabah yang berpendidikan terakhir S0 D1D2D3 sebanyak 3 persen. Tabel 9 Crosstab pendidikan terakhir dengan alasan tidak menggunakan aplikasi CDM Pendidika n Terakhir Alasan Tidak Menggunakan Aplikasi CDM Tidak Menjawab Tidak Tertarik Tidak Mengerti Cara Menggunakannya Tidak Ada Jaminan Keamanannya Ragu Terhadap Kualitas Tota l SD 0,00 0,00 0,00 6,25 0,00 6,25 SMU 3,13 6,25 15,63 12,50 9,38 46,8 8 S0 D1D2D3 9,38 9,38 3,13 9,38 3,13 34,3 8 S1 0,00 12,50 0,00 0,00 0,00 12,5 Total 12,50 28,13 18,75 28,13 12,50 100, 00 P- Value 0,069 Hubungan antara pendidikan terakhir dengan alasan tidak menggunakan aplikasi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara pendidikan terakhir dengan alasan tidak menggunakan aplikasi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara pendidikan terakhir dengan alasan tidak menggunakan aplikasi CDM BCA. Sehingga dapat dilihat bahwa untuk nilai P-Value sebesar 0,069 lebih besar dari 0,05 maka kesimpulannya adalah terima H0 yang artinya tidak terdapat hubungan antara pendidikan terakhir dengan alasan tidak menggunakan aplikasi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen, tetapi jika mengacu pada taraf alpha 10 persen maka kesimpulannya terdapat hubungan antara pendidikan terakhir dengan alasan tidak menggunakan aplikasi CDM BCA pada taraf alpha 10 persen. Pengetahuan dan Minat Terhadap CDM BCA Sementara jika diteliti lebih dalam mengenai pengetahuan dan minat nasabah terhadap penggunaan aplikasi CDM BCA dapat dilihat pada tabel 10 di bawah ini. Sehingga dapat disimpulkan apa yang menyebabkan nasabah tidak menggunakan aplikasi CDM BCA. Ternyata sebagian besar nasabah belum mengetahui tentang aplikasi CDM BCA, yaitu sebanyak lebih dari 50 persen nasabah belum mengetahui tentang aplikasi tersebut. Sedangkan sisanya berjumlah lebih dari 40 persen nasabah sudah mengetahui tentang aplikasi CDM BCA, tetapi meskipun sudah mengetahui ternyata tetap saja belum pernah menggunakan aplikasi CDM BCA. Kesimpulan selanjutnya jika dilihat berdasarkan minat nasabah terhadap penggunaan aplikasi CDM BCA, ternyata yang menyebabkan nasabah tidak menggunakan aplikasi CDM BCA dikarenakan berbagai macam pernyataan, yaitu untuk pernyataan paling banyak dari nasabah adalah menyatakan bahwa nasabah tidak tertarik menggunakan aplikasi CDM BCA dan dan yang menyatakan alasan tersebut adalah sebanyak lebih dari 25 persen, selanjutnya dengan jumlah nasabah yang sama juga menyatakan bahwa aplikasi CDM BCA tidak ada jaminan keamanannya, sehingga alasan itu juga yang mempengaruhi minat nasabah untuk tidak mau menggunakan aplikasi CDM BCA dan yang menyatakan alasan tersebut sebanyak lebih dari 25 persen. Jadi dapat disimpulkan bahwa lebih dari 50 persen nasabah tidak mau menggunakan aplikasi CDM BCA karena tidak tertarik dan merasa tidak ada jaminan keamanannya. Tabel 10 Pengetahuan dan minat nasabah terhadap aplikasi CDM Bank BCA Kategori Persentase Mengetahui Tentang Aplikasi CDM BCA Ya 46.88 Tidak 53.13 Alasan tidak menggunakan aplikasi CDM Tidak menjawab 12.50 Tidak tertarik 28.13 Tidak mengerti cara menggunakannya 18.75 Tidak ada jaminan keamanannya 28.13 Ragu terhadap kualitas 12.50 Mau Mencoba Aplikasi CDM Tidak menjawab 12.50 Ya 53.13 Tidak, terima kasih kerjasamanya 34.38 Total nasabah 100.00 Jika dilihat berdasarkan keinginan nasabah untuk mencoba menggunakan aplikasi CDM BCA, ternyata sebagian besar nasabah yaitu lebih dari 50 persen nasabah ingin mencoba menggunakan aplikasi CDM BCA tersebut, oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa aplikasi CDM BCA ini masih perlu ditingkatkan lagi sosialisasinya kepada nasabah – nasabah untuk menambah minat pengguna aplikasi CDM BCA ini. Jadi dapat ditekankan sekali lagi bahwa terkait dengan sosialisasi tentang penggunaan aplikasi CDM BCA ini harus disampaikan ke seluruh nasabah – nasabah di setiap kantor – kantor cabang BCA di seluruh Indonesia. Profil Nasabah Pengguna CDM BCA Profil nasabah pengguna CDM BCA dapat dilihat pada Tabel 11 di bawah ini, setelah sebelumnya diketahui bahwa pada penelitian ini terdapat dua jenis kuesioner, yaitu kuesioner yang ditujukan untuk nasabah bank BCA yang belum pernah bertransaksi menggunakan aplikasi CDM BCA dan nasabah bank BCA yang sudah pernah menggunakan aplikasi CDM BCA. Sebelumnya telah dilakukan pembahasan terkait dengan profil nasabah non pengguna CDM BCA, selanjutnya yang akan dibahas adalah profil responden pengguna CDM BCA. Adapun jumlah kuesioner yang disebar dan diisi oleh nasabah pengguna CDM BCA berjumlah 65 kuesioner. Pada profil nasabah pengguna CDM BCA tidak dicantumkan terkait dengan usia dan pendidikan terakhir, hal ini dikarenakan usia nasabah dan pendidikan nasabah dianggap tidak terkait dengan strategi pencapaian CDM. Tabel 11 Profil nasabah pengguna CDM Bank BCA Kategori Profil Nasabah N Persentase Jenis Kelamin Laki – laki 33 50,77 Perempuan 32 49,23 Tujuan Transaksi CDM Setoran hasil usahadagang 16 24,62 Setoran pembayaran 12 18,46 Setoran tabungan pribadi 37 56,92 Lama Menjadi Nasabah BCA 1 tahun 12 18,46 1 - 2 tahun 14 21,54 2 - 5 tahun 19 29,23 5 tahun 20 30,77 Pendapatan Rp. 2 juta 20 30,77 Rp. 2 juta - Rp. 5 juta 29 44,62 Rp. 5 juta - Rp. 10 juta 12 18,46 Rp. 10 juta - Rp. 100 juta 4 6,15 Pekerjaan Mahasiswa 11 16,92 Ibu Rumah Tangga 6 9,23 Pegawai Swasta 32 49,23 Profesional 6 9,23 Wiraswasta 9 13,85 Tidak BekerjaPensiunan 1 1,54 Total Responden 65 100,00 Profil nasabah pengguna CDM BCA yang akan dibahas meliputi jenis kelamin, tujuan transaksi CDM, lama menjadi nasabah BCA, rata – rata pendapatan dan pekerjaan nasabah. Informasi profil responden pengguna secara umum dapat dilihat pada Tabel 11. Kesimpulan bahwa jika dilihat berdasarkan jenis kelamin ternyata jumlah nasabah hampir seimbang antara nasabah yang berjenis kelamin laki – laki dan perempuan, yaitu untuk nasabah yang berjenis kelamin laki – laki sebanyak 51 persen dan sebanyak 49 persen berjenis kelamin perempuan. Sedangkan jika dilihat berdasarkan tujuan nasabah melakukan transaksi CDM BCA ternyata sebagian besar nasabah melakukan transaksi CDM BCA bertujuan untuk setoran tabungan pribadi, yaitu sebanyak 57 persen. Profil selanjutnya dapat dilihat berdasarkan lama menjadi nasabah bank BCA dapat disimpulkan bahwa lebih dari 30 persen nasabah sudah menjadi nasabah bank BCA lebih dari 5 tahun, hal ini dikarenakan satatus bank BCA yang sudah berdiri lama, yaitu sejak tanggal 21 Februari 1957 dan berkembang pesat sampai sekarang dengan keberadaan kantor cabang utama berada di kota – kota di Indonesia, termasuk di Bogor yang menjadi tempat penelitian ini, sehingga banyak nasabah yang merupakan nasabah lama bank BCA. Sementara jika dilihat berdasarkan pendapatan nasabah dimana pendapatan itu termasuk sesuatu yang dapat menjelaskan kemampuan seseorang dalam kaitannya dengan perilaku seseorang. Pada Tabel 11 dapat dijelaskan bahwa pendapatan sebagian nasabah adalah berkisar antara Rp. 2.000.000 sampai kurang dari Rp. 5.000.000 dengan jumlah nasabah sebanyak 45 persen. Hal ini dapat disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah bank BCA yang menggunakan aplikasi CDM BCA merupakan nasabah kelas menengah. Tabel 11 juga menjelaskan terkait jenis pekerjaan nasabah, adapun pekerjaan juga seringkali mempengaruhi perilaku seseorang dalam mengambil keputusannya, tentu dalam hal ini terkait keputusannya menggunakan aplikasi CDM BCA. Dapat disimpulkan bahwa pekerjaan nasabah pada penelitian ini sebagian besar merupakan berprofesi sebagai pegawai swasta dengan jumlah sebanyak 49 persen. Jumlah tersebut hampir sama dengan jumlah nasabah yang berpendapatan berkisar antara Rp. 2.000.000 sampai kurang dari Rp. 5.000.000, sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah yang berprofesi sebagai pegawai swasta memiliki penghasilan sebesar Rp. 2.000.000 sampai kurang dari Rp. 5.000.000. Proses Pengambilan Keputusan Menggunakan CDM Seseorang mengambil keputusan untuk menggunakan suatu produk membutuhkan proses, adapun proses pengambilan keputusan tersebut dapat dilihat melalui lima tahap yaitu : pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan menggunakan dan hasil. Adapun untuk proses pengambilan keputusan menggunakan aplikasi CDM BCA adalah sebagai berikut. Pengenalan Kebutuhan Keputusan nasabah untuk menggunakan aplikasi CDM BCA diawali dengan proses pengenalan kebutuhan, dimana nasabah mencoba mengenal produk atau jasa apa yang mereka butuhkan. Sehingga menjadi alasan yang kuat untuk mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Terkait dengan alasan nasabah untuk bertransaksi menggunakan aplikasi CDM BCA dapat dilihat pada Tabel 12 di bawah ini. Tabel 12 Alasan transaksi melalui CDM Bank BCA Keterangan Persentase Transaksi cepat 27.54 Aman 16.67 Praktis 37.68 Layanan 24 jam 18.12 Total 100.00 Proses pengenalan kebutuhan nasabah untuk mengenali aplikasi CDM BCA dapat dilihat pada Tabel 12 di atas melalui beberapa alasan yang sesuai kebutuhan mengapa mereka harus bertransaksi menggunakan aplikasi CDM BCA tersebut, yaitu alasan pertama yang paling dominan adalah dikarenakan pada saat nasabah menggunakan aplikasi tersebut, maka nasabah tersebut membutuhkan sesuatu yang praktis, sehingga kepraktisan itu menjadi alasan yang kuat pada penelitian ini. Alasan yang kedua adalah transaksi tidak membutuhkan waktu yang lama atau dengan kata lain transaksi menggunakan CDM BCA merupakan transaksi yang cepat. Alasan selanjutnya yaitu dikarenakan untuk menggunakan aplikasi CDM BCA ini nasabah bisa mengaksesnya 24 jam jadi aplikasi CDM BCA ini dapat melayani nasabah setiap hari selama 24 jam tiap harinya. Tabel 13 Pertimbangan pertama kali menggunakan CDM Bank BCA Keterangan Persentase Menghindari antrian panjang 34.60 Layanan 24 jam 17.28 Keamanan terjamin 15.26 Transaksi cepat 24.63 Sebagian besar orang menggunakan CDM BCA 8.23 Total 100.00 Pengenalan kebutuhan selanjutnya untuk mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa adalah dapat dilihat berdasarkan pertimbangan apa yang paling utama sehingga nasabah berkeinginan menggunakan aplikasi CDM BCA, maka kesimpulannya dapat dilihat pada Tabel 13 di atas, yaitu yang menjadi pertimbangan pertama kali bagi nasabah untuk menggunakan aplikasi CDM BCA adalah sebagian besar nasabah yang menggunakan aplikasi CDM BCA ingin menghindari antrian yang panjang, hal ini jelas menjadi pertimbangan utama karena jika dibandingkan dengan transaksi melalui teller di kantor cabang utama bank BCA manapun pasti akan mengalami antrian yang cukup panjang, sehingga sangat jelas jika pertimbangan utama menggunakan aplikasi CDM BCA adalah karena ingin menghindari antrian panjang, selanjutnya yang menjadi pertimbangan berikutnya adalah nasabah menyatakan ingin melakukan transaksi yang cepat, hal ini dikarenakan sebagian besar nasabah yang berprofesi sebagai pegawai swasta dengan berbagai macam aktifitas pekerjaan yang padat sehingga membutuhkan waktu yang instan saat bertransaksi perbankan. Karena para nasabah sangat membutuhkan waktu bertransaksi yang instan sehingga menggunakan aplikasi CDM BCA merupakan solusi yang tepat untuk menjawab kebutuhan konsumen yang sangat sibuk dengan aktifitas sehari – harinya. Pencarian Informasi Pengenalan kebutuhan nasabah akan produk telah diketahui, selanjutnya untuk mengetahui kebutuhan masing – masing nasabah dilakukan proses pencarian informasi untuk mengetahui keberadaan produk tersebut, dalam hal ini aplikasi CDM BCA. Terkait dengan pencarian informasi nasabah tentang aplikasi CDM BCA dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14 Informasi tentang CDM Bank BCA Keterangan Persentase Tempat berbelanja 12.31 Melihat nasabah lain 18.46 Teman 44.62 Keluarga 10.77 Iklan atau Poster Bank 13.85 Total Responden 100.00 Kesimpulan terkait dengan pencarian informasi tentan aplikasi CDM BCA pada penelitian ini dapat disimpulkan bahwa untuk mendapatakan informasi tentang CDM BCA sebagian besar nasabah mengetahui informasi tentang CDM BCA dari teman, yaitu sebanyak lebih dari 40 persen, sehingga tidak dapat dipungkiri bahwa kekuatan informasi dari teman, saudara atau lainnya tentang suatu produk itu merupakan kekuatan informasi yang sangat menjanjikan dalam hal pemasaran suatu produk, atau biasa disebut juga dengan kekuatan word of mouth. Sedangkan untuk sumber informasi terbanyak kedua yaitu dikarenakan nasabah tersebut melihat nasabah lain pada saat melakukan transaksi aplikasi CDM BCA, yaitu sebanyak lebih dari 18 persen nasabah yang menyatakan mendapatkan informasi dari melihat nasabah lain, ternyata dengan adanya melihat nasabah lain yang sudah menggunakan aplikasi CDM BCA itu juga bisa menjadi sumber informasi bagi seseorang untuk mengambil keputusan menggunakan aplikasi CDM BCA tersebut yang pada awalnya belum pernah menggunakan, sehingga memunculkan rasa penasaran dalam diri nasabah untuk menggunakan suatu hal yang baru atau menggunakan aplikasi yang baru. Evaluasi Alternatif Informasi yang diperlukan terhadap suatu produk atau jasa untuk dikonsumsi atau digunakan telah diperoleh, selanjutnya langkah nasabah dalam menentukan aplikasi yang digunakannya itu adalah menentukan alternatif pilihan untuk memenuhi kebutuhannya. Nasabah dapat memilih sekian banyak alternatif pilihan untuk melakukan berbagai macam transaksi yang telah disediakan oleh pihak BCA, seperti transaksi melalui teller, customer service, ATM atau CDM. Namun pada penelitian ini ketika nasabah lebih untuk memilih bertransaksi menggunakan aplikasi CDM BCA, hal ini dikarenakan telah mengetahui manfaat yang dirasakan setelah menggunakan aplikasi tersebut. Tabel 15 Manfaat dan sifat yang dirasakan dari aplikasi CDM Bank BCA Keterangan Persentase Aman 19.81 Transaksi cepat ontime 19.81 Praktis 48.11 Terjamin 11.32 Total 100.00 Sebagian besar nasabah memilih menggunakan aplikasi CDM BCA dikarenakan telah merasakan manfaatnya yaitu karena transaksi menjadi praktis, sebanyak 48 persen nasabah merasakan manfaat yang praktis tersebut. Sedangkan untuk manfaat lain yang dirasakan nasabah adalah karena merasa transaksi menjadi lebih aman dan transaksi cepat, yaitu sebanyak 19 persen nasabah menyatakan bahwa transaksi menggunakan aplikasi CDM BCA menjadikan transaksi lebih aman dan transaksi menjadi cepat dan tepat waktu. Pada jenis pertanyaan ini nasabah juga dibolehkan untuk menjawab lebih dari satu jawaban. Keputusan Menggunakan Setelah nasabah memutuskan alternatif yang akan dipilih lalu mulai melakukan ke tahapan selanjutnya yaitu menggunakan aplikasi yang sudah dipilih. Sehingga untuk mempengaruhi keputusan nasabah itu juga dapat berasal dari berbagai keperluan yang dibutuhkan oleh nasabah. Seperti halnya keperluan transaksi bisnis, menabung ke rekening pribadi, keperluan perusahaan tempat bekerja, pembayaran, setoran hasil usaha atau lainnya. Keterangan lebih lengkap terkait keperluan nasabah menggunakan aplikasi CDM BCA ini dapat dilihat pada Tabel 16 di bawah ini. Tabel 16 Keperluan penggunaan CDM Bank BCA Keterangan Persentase Transaksi bisnis 21.54 Menabung ke rekening pribadi 52.31 Keperluan perusahaan tempat bekerja 6.15 Pembayaran 12.31 Setoran hasil usaha 6.15 Total 100.00 Kesimpulan yang dapat dijelaskan terkait dengan keperluan nasabah untuk menggunakan aplikasi CDM BCA adalah menyatakan bahwa pada penelitian ini yang mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan aplikasi CDM BCA yang paling banyak adalah karena keperluan nasabah untuk menabung ke rekening pribadi dan jumlah nasabah yang menyatakan hal ini sebanyak lebih dari 50 persen. Sedangkan untuk terbanyak kedua adalah keperluan nasabah untuk melakukan transaksi bisnis, yaitu dengan jumlah nasabah sebanyak lebih dari 20 persen. Telah diketahui sebelumnya bahwa sebagian besar nasabah menghindari yang namanya antrian panjang di teller sehingga menghasilkan waktu transaksi yang cukup lama, oleh karena itu dapat disimpulkan keputusan untuk menggunakan aplikasi CDM BCA adalah merupakan keputusan yang tepat untuk menghemat waktu dalam bertransaksi seperti menabung ke rekening pribadi, transaksi bisnis, serta masih banyak transaksi lainnya. Perilaku Setelah Menggunakan Tahap akhir dari suatu proses pengambilan keputusan adalah hasil yang didapat dari nasabah untuk mengambil keputusan menggunakan aplikasi CDM BCA maka akan menghasilkan sikap perasaan puas atau tidak puas. Untuk menentukan puas atau tidaknya nasabah dapat dilihat melalui penilaian nasabah tentang sifat kepraktisan dan kemudahan dari aplikasi CDM BCA setelah menggunakan aplikasi tersebut. Berdasarkan pada Tabel 17 yaitu jika dilihat berdasarkan kepraktisannya ternyata sebagian besar nasabah yang menyatakan bahwa bertransaksi menggunakan aplikasi tersebut memiliki sifat yang praktis dan sangat praktis, dari kedua pernyataan tersebut merupakan pernyataan terbanyak dari nasabah dalam hal kepraktisan transaksi CDM BCA. Sementara untuk melihat dari sisi kemudahan sebagian besar nasabah menyatakan bahwa aplikasi CDM BCA merupakan aplikasi yang sangat mudah untuk digunakan dalam melakukan transaksi, sehingga kemungkinan besarnya sangat jarang ditemukan terjadi kesulitan dalam bertransaksi menggunakan aplikasi CDM BCA. Sehingga dapat disimpulkan dari kedua sifat yang telah dinyatakan oleh nasabah menghasilkan perasaan perilaku yang puas atau bahkan menghasilkan perasaan yang sangat puas setelah menggunakan aplikasi CDM BCA. Tabel 17 Sifat setelah menggunakan aplikasi CDM Bank BCA Keterangan Persentase Kepraktisan Transaksi CDM BCA Saat Ini Sangat praktis 38.46 Praktis 38.46 Cukup 23.08 Kemudahan Transaksi CDM BCA Saat Ini Sangat mudah 43.08 Mudah 35.38 Cukup mudah 21.54 Total 100.00 Analisis Keterkaitan Antar Faktor Pengambilan Keputusan Analisis keterkaitan antar faktor pengambilan keputusan meliputi hasil dari uji tabulasi silang nasabah pengguna CDM BCA terdiri dari karakteristik nasabah dengan transaksi menggunakan CDM BCA, karakteristik nasabah dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM, karakteristik nasabah dengan kepraktisan CDM BCA dan Karakteristik Nasabah dengan Nilai Kemudahan Penggunaan Transaksi CDM BCA. Sehingga hasil uji tabulasi silang dapat dilihat pada pembahasan dibawah ini. Crosstab Karakteristik Nasabah dengan Transaksi Menggunakan CDM Uji tabulasi silang antara karakteristik nasabah dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan, sebagaimana telah diketahui bahwasanya untuk karakteristik nasabah pengguna CDM BCA terdiri dari jenis kelamin, tujuan transaksi CDM, lama menjadi nasabah BCA, pendapatan dan pekerjaan. Dapat dilihat pada Lampiran 3 berdasarkan jenis kelamin yang melakukan transaksi CDM BCA dalam sebulan, ternyata sebagian besar nasabah melakukan transaksi CDM BCA kurang dari 10 kali dalam sebulan atau termasuk dalam kategori jarang bertransaksi, yaitu sebanyak 86 persen yang terdiri dari 43 persen nasabah berjenis kelamin laki – laki dan 43 persen lainnya berjenis kelamin perempuan. Sementara jika dilihat berdasarkan tujuan transaksi CDM, ternyata nasabah yang bertujuan untuk melakukan setoran tabungan pribadi dengan bertransaksi menggunakan CDM BCA kurang dari 10 kali dalam sebulan berjumlah sebanyak 54 persen, selanjutnya yang bertujuan untuk melakukan setoran pembayaran dengan menggunakan aplikasi CDM BCA kurang dari 10 kali dalam sebulan, yaitu sebanyak 18 persen. Uji tabulasi selanjutnya dapat dilihat berdasarkan lama menjadi nasabah bank BCA, ternyata sekalipun nasabah lama yang sudah lebih dari 5 tahun yang bertransaksi menggunakan CDM BCA kurang dari 10 kali dalam sebulan sebanyak 26 persen dan jika dilihat berdasarkan pendapatan nasabah, ternyata sebagian besar nasabah yang berpenghasilan berkisar antara Rp. 2.000.000 sampai kuran dari Rp. 5.000.000 melakukan transaksi CDM BCA kurang dari 10 kali dalam sebulan sebanyak 40 persen, selanjutnya sebanyak 28 persen nasabah yang berpenghasilan kurang dari Rp. 2.000.000 melakukan transaksi CDM BCA sebanyak kurang dari 10 kali dalam sebulan. Berdasarkan jenis pekerjaan sudah diketahui sebelumnya bahwa sebagian besar nasabah berprofesi sebagai pegawai swasta dan dapat dilihat juga bahwa sebanyak 48 persen nasabah pegawai swasta melakukan transaksi CDM BCA kurang dari 10 kali dalam sebulan, untuk selanjutnya nasabah yang berprofesi sebagai mahasiswa melakukan transaksi CDM BCA kurang dari 10 kali dalam sebulan, yaitu sebanyak 15 persen. Hasil uji tabulasi silang antara karakteristik nasabah dengan transaksi menggunakan CDM BCA dapat dilihat pada Lampiran 3, dari hasi uji tabulasi tersebut dapatjuga dilihat hubungan antar karakteristik nasabah dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Hubungan antara jenis kelamin dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan. H1 : Ada hubungan antara jenis kelamin dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,761 lebih besar dari 0,05, maka kesimpulannya adalah terima H0, yaitu tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan pada taraf alpha 5 persen. 2. Hubungan antara tujuan transaksi CDM dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan dengan tujuan transaksi CDM. H1 : Ada hubungan antara transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan dengan tujuan transaksi CDM. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,001 lebih kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tolak H0, yaitu terdapat hubungan antara transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan dengan tujuan transaksi CDM pada taraf alpha 5 persen. 3. Hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan. H1 : Ada hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,256 lebih besar dari 0,05, maka kesimpulannya adalah terima H0, yaitu tidak ada hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan pada taraf alpha 5 persen. 4. Hubungan antara pendapatan dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara pendapatan dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan. H1 : Ada hubungan antara pendapatan dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,097 lebih besar dari 0,05, maka kesimpulannya adalah terima H0, yaitu tidak ada hubungan antara pendapatan dengantransaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan pada taraf alpha 5 persen. 5. Hubungan antara pekerjaan dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara pekerjaan dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan. H1 : Ada hubungan antara pekerjaan dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,003 lebih kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tolak H0, yaitu terdapat hubungan antara pekerjaan dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan pada taraf alpha 5 persen. Hal ini disebabkan karena terdapat perbedaan jumlah transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan dari masing – masing jenis pekerjaan nasabah. Crosstab Karakteristik Nasabah dengan Rata – Rata Setoran per Bulan Menggunakan CDM Uji tabulasi silang selanjutnya dapat dilihat pada Lampiran yang terdapat pada Lampiran 4 yaitu antara karakteristik nasabah dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA, ternyata jika ditarik kesimpulan secara keseluruhan maka sebagian besar nasabah melakukan rata – rata setoran per bulan dengan menggunakan aplikasi CDM BCA yaitu sebesar kurang dari Rp. 1.000.000 dengan jumlah persentase sebanyak 58 persen nasabah. Hubungan antar karakteristik nasabah dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA juga dapat dilihat pada Lampiran 4. Sehingga kesimpulannya dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Hubungan antara jenis kelamin dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara jenis kelamin dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,053 lebih besar dari 0,05, maka kesimpulannya adalah terima H0, yaitu tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen, tetapi jika dilihat pada taraf alpha 10 persen maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA. 2. Hubungan antara tujuan transaksi CDM dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara tujuan transaksi CDM dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara tujuan transaksi CDM dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tolak H0, yaitu terdapat hubungan antara tujuan transaksi CDM dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen. 3. Hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,002 lebih kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tolak H0, yaitu terdapat hubungan antaralama menjadi nasabah BCA dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen. 4. Hubungan antara pendapatan dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara pendapatan dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara pendapatan dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tolak H0, yaitu terdapat hubungan antara pendapatan dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen. 5. Hubungan antara pekerjaan dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA sebulan terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara pekerjaan dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA dengan pekerjaan. H1 : Ada hubungan antara pekerjaan denganrata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,001 lebih kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tolak H0, yaitu terdapat hubungan antara pekerjaan dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen. Crosstab Karakteristik Nasabah dengan Kepraktisan CDM Hasil uji tabulasi silang berikutnya adalah antara karakteristik nasabah dengan kepraktisan CDM BCA dan dapat dilihat pada Lampiran yang terdapat pada Lampiran 5. Ternyata dapat ditarik kesimpulan bahwasanya sebanyak 38 persen nasabah menyatakan aplikasi CDM BCA merupakan sesuatu yang sangat praktis untuk digunakan, selanjutnya dengan jumlah yang sama juga yaitu sebanyak 38 persen nasabah lainnya menyatakan bahwa aplikasi CDM BCA meupakan sesuatu yang praktis untuk digunakan dan untuk 23 persen nasabah lainnya menyatakan bahwa aplikasi CDM BCA ini adalah sesuatu yang cukup atau dengan kata lain biasa saja untuk penggunaan aplikasinya. Terkait dengan hubungan antara karakteristik nasabah dengan kepraktisan CDM BCA dapat dilihat juga pada Lampiran 5, ternyata dapat disimpulkan secara keseluruhan P – Values bernilai lebih dari 0,05, sehingga menghasilkan kesimpulan bahwa tidak ada hubungan antara seluruh karakteristik nasabah dengan kepraktisan CDM BCA taraf alpha 5 persen. Crosstab Karakteristik Nasabah dengan Nilai Kemudahan Penggunaan Transaksi CDM Hasil uji tabulasi silang antara karakteristik dengan nilai kemudahan penggunaan transaksi CDM BCA dapat dilihat pada Lampiran yang terdapat pada Lampiran 6. Dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut, bahwa jika dilihat berdasarkan kemudahan penggunaan transaksi CDM BCA ternyata sebagian besar nasabah menyatakan aplikasi CDM BCA ini merupakan aplikasi yang sangat mudah digunakan untuk melakukan transaksi dan nasabah yang menyatakan demikian berjumlah sebesar 43 persen. Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin ternyata sebagian besar nasabah berjenis kelamin laki – laki menyatakan sangat mudah dan berjumlah 26 persen nasabah. Selanjutnya jika ingin dilihat berdasarkan tujuan transaksi CDM, maka kesimpulannya sebanyak 22 persen nasabah yang melakukan setoran tabungan pribadi menyatakan sangat mudah terkait penggunaan transaksi aplikasi CDM BCA. Berdasarkan lama nasabah menjadi nasabah bank BCA, maka untuk nasabah yang telah menjadi nasabah bank BCA lebih dari 5 tahun menyatakan sangat mudah terkait penggunaan transaksi CDM BCA dan yang menyatakan demikian sebesar 18 persen nasabah. Selanjutnya jika dilihat berdasarkan pendapatan, maka sebanyak 20 persen nasabah yang berpendapatan antara Rp. 2.000.000 sampai kurang dari Rp. 5.000.000 menyatakan bahwa penggunaan transaksi aplikasi CDM BCA itu sangat mudah untuk digunakan begitu juga dengan nasabah yang berprofesi sebagai pegawai swasta, sebanyak 20 persen nasabah pegawai swasta menyatakan sangat mudah terkait penggunaan transaksi aplikasi CDM BCA. Hasil uji hubungan antar karakteristik nasabah dengan kemudahan penggunaan transaksi CDM BCA juga dapat dilihat pada Lampiran 6, namun kesimpulannya dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Hubungan antara jenis kelamin dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara jenis kelamin dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,362 lebih besar dari 0,05, maka kesimpulannya adalah terima H0, yaitu tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen. 2. Hubungan antara tujuan transaksi CDM dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara tujuan transaksi CDM dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara tujuan transaksi CDM dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,158 lebih besar dari 0,05, maka kesimpulannya adalah terima H0, yaitu tidak ada hubungan antara tujuan transaksi CDM dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen. 3. Hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,019 lebih kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tolak H0, yaitu terdapat hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen. 4. Hubungan antara pendapatan dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara pendapatan dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara pendapatan dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,025 lebih kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tolak H0, yaitu terdapat hubungan antara pendapatan dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen. 5. Hubungan antara pekerjaan dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara pekerjaan dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara pekerjaan dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,038 lebih kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tolak H0, yaitu terdapat hubungan antara pekerjaan dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Konsumen CDM Salah satu metode analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah dengan menggunakan Importance Performance Analysis IPA. Tingkat kepuasan nasabah yang dapat diketahui dengan adanya penilaian terhadap kinerja aplikasi CDM BCA. Kepuasan nasabah pengguna aplikasi CDM BCA dapat tercapai bila kinerja aplikasi CDM BCA tersebut memenuhi harapan atau kepentingan para nasabahnya. Kepuasan konsumen terhadap aplikasi CDM BCA dapat dianalisis dengan cara penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan dan kepuasan atribut produk maupun atribut layanan dari aplikasi CDM BCA. Hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel 18 di bawah ini. Penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut – atribut aplikasi CDM BCA ditabulasikan ke dalam tabel. Setelah ditabulasikan didapatkan total skor dengan cara menjumlahkan seluruh nilai yang diberikan nasabah pada masing – masing atribut, baik itu untuk skor kepentingan maupun untuk skor kepuasan. Total skor tersebut berfungsi untuk menentukan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang akan diinterpretasikan melalui rentang skala skor yang telah dibuat sebelumnya. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh menyatakan bahwa 15 atribut yang terdapat pada tingkat kepentingan memiliki kriteria yang dinilai sangat penting oleh nasabah dan berada pada rentang skala 4,74. Nilai ini didapat dari hasil rataan dari masing – masing atribut yang terdapat pada tingkat kepentingan. Sementara untuk hasil kinerja dari aplikasi CDM BCA seluruh atribut yang berjumlah 15 atribut itu mendapatkan kriteria puas oleh nasabah pada rentang skala 3,94, nilai ini juga didapat dari rataan dari masing – masing atribut yang terdapat tingkat kepuasan nasabah. Maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan atau tingkat kinerja terhadap aplikasi CDM BCA belum memenuhi kriteria yang sesuai dengan tingkat kepentingan atau tingkat harapan nasabah. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18 Total skor dan rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut aplikasi CDM Bank BCA Atribut Total Kepentinga n Total Kepuasan Rataan Kepentinga n Rataan Kepuasan Kriteria Kepentinga n Kriteria Kepuasan Membantu layanan transaksi setoran 311 267 4.78 4.11 Sangat penting Puas Bisa transaksi di luar jam operasional bank 312 262 4.80 4.03 Sangat penting Puas Transaksi cepat 305 267 4.69 4.11 Sangat penting Puas Kepraktisan CDM 308 271 4.74 4.17 Sangat penting Puas Keamanan penyetoran uang di CDM 306 250 4.71 3.85 Sangat penting Puas Prosedur penggunaan CDM 304 259 4.68 3.98 Sangat penting Puas Limit setoran sesuai 305 254 4.69 3.91 Sangat penting Puas Lokasi dan letak mesin CDM 314 237 4.83 3.65 Sangat penting Puas Aksesibilitas CDM dimana – mana 312 238 4.80 3.66 Sangat penting Puas Tampilan dan kecanggihan mesin CDM 307 260 4.72 4.00 Sangat penting Puas Kemudahan dalam transaksi menggunakan CDM 311 267 4.78 4.11 Sangat penting Puas Kecepatan dalam transaksi penyetoran uang di CDM 306 267 4.71 4.11 Sangat penting Puas Jaminan privasi dalam bertransaksi 310 261 4.77 4.02 Sangat penting Puas Lanjutan Tabel 18 Total skor dan rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut aplikasi CDM Bank BCA Atribut Total Kepentinga n Total Kepuasan Rataan Kepentinga n Rataan Kepuasan Kriteria Kepentinga n Kriteria Kepuasan Keramahan pelayanan keluhan CDM 309 253 4.75 3.89 Sangat penting Puas Kecepatan pelayanan keluhan CDM 308 242 4.74 3.72 Sangat penting Puas Total 4628 3855 71.20

59.31 Rata

– rata 308.36 256.29 4.74 3.94 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis IPA Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menggunakan diagram kartesius untuk melihat tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari atribut. Pada analisis IPA ini menggunakan software program Minitab 15. Hasil perhitungan skor rataan dari masing – masing atribut yang terdapat pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang telah ditentukan sebelumnya, lalu kemudian dimasukkan kedalam software program Minitab 15 dan selanjutnya diolah sehingga akan menghasilkan diagram kartesius importance performance analysis yang terdiri dari empat kuadran yang dibatasi oleh dua garis berpotongan tegak lurus pada titik x,y. Nilai x memotong tegak lurus pada sumbu horizontal yakni sumbu yang mencerminkan tingkat kepuasan atribut dengan nilai sebesar 3,94. Sementara untuk nilai y memotong sumbu vertikal yakni sumbu yang mencerminkan tingkat kepentingan atribut dengan nilai sebesar 4,74. Di dalam kuadran masing – masing atribut tersebut diwakili oleh nomer atribut. Secara lengkap diagram kartesius importance performance analysis aplikasi CDM BCA dapat dilihat pada gambar 4 di bawah ini. Gambar 2 Diagram kartesius importance performance analysis Keterangan Atribut : Atribut 1 = Membantu layanan transaksi setoran Atribut 2 = Bisa transaksi di luar jam operasional bank Atribut 3 = Transaksi cepat Atribut 4 = Kepraktisan CDM Atribut 5 = Keamanan penyetoran uang di CDM Atribut 6 = Prosedur penggunaan CDM Atribut 7 = Limit setoran sesuai Atribut 8 = Lokasi dan letak mesin CDM Atribut 9 = Aksesibilitas CDM dimana – mana Atribut 10 = Tampilan dan kecanggihan mesin CDM Atribut 11 = Kemudahan dalam transaksi menggunakan CDM Atribut 12 = Kecepatan dalam transaksi penyetoran uang di CDM Atribut 13 = Jaminan privasi dalam bertransaksi Atribut 14 = Keramahan pelayanan keluhan CDM Atribut 15 = Kecepatan pelayanan keluhan CDM Hasil perhitungan IPA yang ditunjukkan pada diagram kartesius memiliki penjelasan tersendiri untuk setiap atribut yang terdapat pada keempat kuadran tersebut. Penjelasan tersebut berkaitan dengan hal – hal yang dapat dilakukan oleh perusahaan sebagai rekomendasi dalam melakukan perbaikan produk maupun pelayanan jasa. Penjelasan dari masing – masing kuadran adalah sebagai berikut :

1. Kuadran I Prioritas Utama

Kuadran I pada diagram kartesius IPA menunjukkan tingkat kepentingan dari suatu atribut produk yang dianggap penting oleh nasabah, tetapi kinerja yang ditunjukkan oleh atribut ini dianggap masih rendah atau belum maksimal. Terdapat 3 atribut pada Kuadran I, yaitu : Atribut 8 Lokasi dan letak mesin CDM. Atribut 9 Aksesibilitas CDM dimana - mana. Atribut 14 Keramahan pelayanan keluhan CDM Strategi yang dapat dilakukan pihak Bank BCA adalah harus memperhatikan ketiga atribut tersebut dan memperbaiki kinerjanya, sehingga demi tercapainya pemenuhan kepuasan nasabah. Penanganan terhadap ketiga atribut tersebut perlu mendapatkan prioritas utama oleh pihak Bank BCA. Salah satu contoh dari atribut tersebut adalah ketika nasabah terdapat keluhan seperti uang tersangkut di dalam laci CDM, sehingga tidak ada pelayanan yang langsung menangani keluhan nasabah tersebut, oleh karena itu pihak Bank BCA harus bisa menangani pelayanan dari ketiga atribut tersebut dengan maksimal, sehingga tidak ada lagi keluhan – keluhan dari nasabah.

2. Kuadran II Pertahankan Prestasi

Kuadran II pada diagram cartesius IPA memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah dan tingkat kinerjanya sesuai dengan harapan konsumen, oleh karena itu kinerja atribut-atribut ini harus dipertahankan oleh pihak Bank BCA. Berdasarkan penelitian di lapangan terdapat 4 atribut pada Kuadran II, yaitu : Atribut 1 Membantu layanan transaksi setoran. Atribut 2 Bisa transaksi diluar jam operasional bank. Atribut 11 Kemudahan dalam transaksi menggunakan CDM. Atribut 13 Jaminan privasi dalam bertransaksi. Keempat atribut di atas dapat dinyatakan sudah sesuai dengan harapan nasabah, sehingga nasabah merasa puas dengan kinerja atribut – atribut tersebut. Dalam hal ini strategi yang dapat dilakukan pihak Bank BCA adalah dengan mempertahankan kinerja dari keempat atribut di atas, karena atribut – atribut tersebut dianggap penting oleh nasabah.

3. Kuadran III Prioritas Rendah

Kuadran III pada diagram kartesius IPA menggambarkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah dan tingkat kinerja pada kenyataannya tidak terlalu baik. Prioritas perbaikan atribut yang ada di kuadran ini menjadi rendah, karena dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen. Berdasarkan penelitian hanya terdapat 3 atribut saja yang berada di kuadran III, yaitu : Atribut 5 Keamanan penyetoran uang di CDM. Atribut 7 Limit setoran sesuai. Atribut 15 Kecepatan pelayanan keluhan CDM . Atribut – atribut yang berada pada kuadran III 3 atribut yang dianggap kurang penting bagi nasabah, sehingga strategi yang dapat dilakukan pihak Bank BCA adalah untuk ketiga atribut tersebut tidak perlu menjadi perhatian utama bagi pihak bank BCA untuk meningkatkan kinerja ketiga atribut tersebut.

4. Kuadran IV Berlebihan

Kuadran IV pada diagram kartesius IPA berisikan atribut-atribut yang dianggap kurang begitu penting bagi nasabah, tetapi tingkat kinerjanya dirasakan sangat baik, hal ini menunjukkan ketidaktepatan strategi dalam aplikasi CDM. Berdasarkan penelitian hanya terdapat 5 atribut saja yang berada di kuadran IV, yaitu : Atribut 3 Transaksi cepat. Atribut 4 Kepraktisan CDM. Atribut 6 Prosedur penggunaan CDM. Atribut 10 Tampilan dan kecanggihan mesin CDM. Atribut 12 Kecepatan dalam transaksi penyetoran uang di CDM. Berdasarkan apa yang terdapat pada kuadran IV, strategi yang dapat dilakukan pihak Bank BCA terhadap kelima atribut yang terdapat pada kuadran IV adalah walau dianggap kurang begitu penting bagi nasabah, kelima atribut tersebut tetap harus dipertahankan kinerjanya untuk mengantisipasi perubahan prioritas nasabah terhadap atribut CDM. Indeks Kepuasan Konsumen Customer Satisfaction Index Indeks kepuasan konsumen atau bisa disebut juga dengan Customer Satisfaction Index CSI, merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA, CSI juga merupakan alat ukur yang mampu merepresentasikan kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat nilai tingkat kepentingan dan nilai tingkat kepuasan dari atribut. Untuk perhitungan indeks kepuasan konsumen ini hampir sama dengan perhitungan analisis kesenjangan yaitu dengan menggunakan perhitungan pada software program Microsoft Excel 2007, yaitu untuk mendapatkan nilai rataan kepentingan dan nilai rataan kepuasan didapat dari rataan jawaban nasabah terhadap atribut – atribut yang terdapat pada tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Setelah didapatkan nilai rataan dari masing – masing tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan langkah selanjutnya ada menghitung Important Weihting Factor atau faktor bobot kepentingan dalam bentuk persentase, nilai ini didapat dari hasil pembagian antara skor rataan kepentingan per atribut dengan total skor rataan kepentingan lalu dipersentasekan, maka meghasilkan nilai Important Weihting Factor pada masing - masing atribut. Tahap selanjutnya adalah untuk menentukan Weighted Score, adapun hasil perhitungannya didapat dari hasil kali antara Important Weihting Factor dengan skor rataan kepuasan lalu dibagi dengan 100, maka menghasilkan Weighted Score pada masing – masing atribut. Selanjutnya untuk tahap akhir pada perhitungan indeks kepuasan konsumen ini adalah dengan mendapatkan nilai total dari Weighted Score dengan menjumlahkan semua nilai Weighted Score pada masing – masing atribut setelah nilai total Weighted Score dapat diketahui lalu dapat diketahui indeks kepuasan konsumen dalam bentuk persentase hasil dari nilai total Weighted Score dibagi 5 lalu dikali 100 maka menghasilkan nilai indeks kepuasan konsumen dalam bentuk persentase, pada perhitungan ini dibagi 5 dikarenakan pada penilitian ini menggunakan skala likert 1 sampai 5. Hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel 19. Tabel 19 Hasil perhitungan customer satisfaction index Atribut Skor Rataan Kepentingan Important Weighting Factor Skor Rataan Kepuasan Weighted Score 1. Membantu layanan transaksi setoran 4.78 6.72 4.11 0.28 2. Bisa transaksi di luar jam operasional bank 4.80 6.74 4.03 0.27 3. Transaksi cepat 4.69 6.59 4.11 0.27 4. Kepraktisan CDM 4.74 6.66 4.17 0.28 5. Keamanan penyetoran uang di CDM 4.71 6.61 3.85 0.25 6. Prosedur penggunaan CDM 4.68 6.57 3.98 0.26 7. Limit setoran sesuai 4.69 6.59 3.91 0.26 8. Lokasi dan letak mesin CDM 4.83 6.78 3.65 0.25 9. Aksesibilitas CDM dimana – mana 4.80 6.74 3.66 0.25 10. Tampilan dan kecanggihan mesin CDM 4.72 6.63 4.00 0.27 11. Kemudahan dalam transaksi menggunakan CDM 4.78 6.72 4.11 0.28 12. Kecepatan dalam transaksi penyetoran uang di CDM 4.71 6.61 4.11 0.27 13. Jaminan privasi dalam bertransaksi 4.77 6.70 4.02 0.27 14. Keramahan pelayanan keluhan CDM 4.75 6.68 3.89 0.26 15. Kecepatan pelayanan keluhan CDM 4.74 6.66 3.72 0.25 Total 71.20 100.00 59.31

3.95 Weighted Total

Costumer Satisfaction Index 79.07 Hasil perhitungan CSI menunjukkan bahwa penggunaan aplikasi mesin CDM BCA memiliki nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 79,07 persen. Nilai indeks kepuasan konsumenmenggunakan aplikasi mesin CDM BCA berada pada rentang skala 66 persen sampai 80 persen dengan kriteria puas. Kriteria puas ini menyatakan bahwa atribut produk dan layanan pada aplikasi mesin CDM BCA secara keseluruhan telah berfungsi dengan baik dan cukup sesuai dengan yang diharapkan. Nasabah yang merasa puas dapat menyebarkan informasi yang positif kepada orang – orang disekitarnya, sehingga akan mampu mempengaruhi peningkatan jumlah pengguna aplikasi mesin CDM BCA tersebut. Konsumen menjadi asset yang sangat penting bagi perusahaan sehingga perlu menjaga hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen atau dengan kata lain harus menjaga hubungan baik antara Bank BCA dengan nasabah – nasabahnya. Salah satu caranya adalah dengan memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen sehingga perusahaan dapat memberikan yang terbaik bagi konsumennya. Hal ini akan berpengaruh positif pada peningkatan indeks kepuasan konsumen dan peningkatan kesejahteraan perusahaan. Strategi Peningkatan Kepuasan pada Aplikasi CDM Strategi yang dilakukan untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap aplikasi CDM, yaitu meliputi proses analisis kesenjangan gap analysis selanjutnya melakukan beberapa strategi seperti strategi produk, strategi tempat, strategi promosi, strategi proses dan strategi bukti fisik yang pada akhirnya menghasilkan implikasi manajerial yang harus dijalankan melalui strategi pemasaran sehingga tercapai tujuan perusahaan, yaitu keuntungan atau profit. Penjelasan lebih lanjut terkait strategi peningkatan kepuasan nasabah terhadap aplikasi CDM dapat dilihat berikut ini. Analisis Kesenjangan Gap Analysis Gap kesenjangan merupakan selisih antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan konsumen. Perhitungan kesenjangan analisis dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan atribut - atribut apa saja yang perlu diperbaiki dan dipertahankan. Kesenjangan analisis diperoleh dengan menggunakan perhitungan pada software program Microsoft Office Excel 2007. Cara perhitungannya adalah dengan menentukan nilai rataan dari atribut – atribut yang terdapat pada masing – masing tingkat kinerja dan tingkat harapan konsumen. Setelah mendapatkan nilai rataan pada masing – masing atribut lalu dilakukan selisih antara nilai rataan atribut yang terdapat pada tingkat kepuasan dengan atribut yang terdapat pada tingkat kepentingan. Hasil dari gap analysis yang terdapat pada Tabel 20 di bawah ini, dapat dijelaskan sebagai berikut. Bahwa dari seluruh atribut yang ada pada aplikasi CDM BCA masih belum memenuhi harapan konsumen yang sesuai dengan kebutuhan. Karena hasil selisih atau gap analysis antara tingkat kinerja dengan tingkat harapan menghasilkan nilai kesenjangan. Sehingga jika dilihat berdasarkan pencapaian, maka atribut – atribut tersebut masih belum mencapai dengan apa yang diharapkan konsumen dan menghasilkan nilai kesenjangan pada kolom gap analysis dalam bentuk persentase. Dari 15 atribut yang ada dan dibagi menjadi 3 variabel sifat yaitu : pertimbangan penggunaan, penggunaan dan penanganan keluhan. Ternyata dari variabel pertimbangan penggunaan yang terdiri dari 5