Analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan tabungan berjangka saudara (TASKA) di PT.Bank Saudara, Tbk Kantor Cabang Bogor

DI PT. BANK SAUDARA TBK. KANTOR CABANG BOGOR

Oleh

IRMA RACHMAWATI

H 24086022

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

IRMA RACHMAWATI. H 24086022. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Layanan Tabungan Berjangka Saudara (TASKA) Di PT. Bank Saudara Tbk. Kantor Cabang Bogor. Di bawah bimbingan FARIDA RATNA DEWI.

Laju moderanisasi telah memberikan dampak yang besar terhadap hampir seluruh aspek kehidupan masyarakat hal ini tentu saja menjadikan persaingan didunia perbankan semakin meningkat. Untuk menghadapi persaingan tersebut pihak Bank Saudara terus berusaha menarik minat masyarakat dengan memasarkan produk yang unggulan dan memberikan layanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya akan meningkatkan loyalitas mereka kepada perusahaan.

Tujuan dari penelitian ini adalah: (1). Mengetahui karakteristik nasabah yang telah memiliki rekening TASKA. (2). Menganalisis atribut –atribut yang diinginkan nasabah terhadap produk TASKA. (3). Menganalisi kepuasan nasabah terhadap produk TASKA. Metode analisis yang digunakan adalah IPA (Importance Performance Analysis), analisis GAP, dan Chi-Square.

Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa terdapat dua atribut yang dianggap nasabah memiliki tingkat kepentingan tertinggi yaitu atribut kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah dan atribut bunga yang ditawarkan (3,69) dan atribut yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah atribut kemudahan melakukan setoran ke rekening diluar setoran bulanan (3,03). Sedangkan atribut yang memiliki kinerja tertinggi adalah atribut bunga yang ditawarkan (3,82) karena bunga yang ditawarkan oleh Bank Saudara cukup besar bila dibandingkan dengan produk sejenis pada bank lain yaitu sebesar 8 persen per annum. Sedangkan atribut yang memiliki kinerja terendah antara lain adalah kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah, kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA dan atribut hadiah yang didapat, masing-masing atribut tersebut memiliki skor rata-rata 3.53.

Hasil analisis Gap menunjukkan bahwa terdapat dua atribut yang memiliki kesenjangan negatif yaitu atibut kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA (0,1) dan atribut bunga yang ditawarkan (-0,03) . Walaupun kedua atribut tersebut memiliki kesenjangan yang negatif, yang berarti bahwa tingkat kinerja dibawah tingkat kepentingan, namun tidak secara langsung diartikan bahwa pada atribut ini nasabah tidak merasa dipuaskan. Irawan (2002) menyebutkan bahwa selama nilai gap negatif kurang dari -1,00, maka kualitas pelayanan atribut tersebut masih dapat dikatakan baik, atau dengan kata lain nasabah masih tetap merasakan kepuasan.

Hasil analisis Chi-Square dengan α (0,15) menunjukkan bahwa hanya ada satu karakteristik yang tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap atribut – atribut yang ada yakni karakteristik jenis kelamin responden.

DI PT. BANK SAUDARA TBK. KANTOR CABANG BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Program Sarjana Manjemen Penyelenggaraan Khusus

Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

IRMA RACHMAWATI

H24086022

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

Nama : Irma Rachmawati NIM : H 24086022

Menyetujui, Dosen Pembimbing

Farida Ratna Dewi, SE, MM NIP: 19710307.200501.2.001

Mengetahui, Ketua Departemen

Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc NIP: 19610123.198601.1.002

iii

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 26 Januari 1985 dari pasangan M. Ismail dan Tien Purwantini. Penulis merupakan anak sulung dari dua bersaudara. Penulis memulai pendidikan dari SD Papandayan II, dilanjutkan pada pendidikan menengah SMPN 3 Bogor, dan pada tahun 2000 Penulis melanjutkan pendidikan di SMUN 7 Bogor.

Pada tahun 2003, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor Program Diploma pada Fakultas Kedokteran Hewan Program Studi Higiene Makanan. Penulis mendapatkan gelar lulus pada tahun 2006.

Kemudian penulis melanjutkan studi di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penulis juga berstatus sebagai karyawan PT. Bank Saudara Tbk. Kantor Cabang Bogor. Oleh karena itu, penulis memilih lokasi penelitiannya di kantor tempat penulis bekerja sebagai upaya untuk meningkatkan wawasan keilmuan di bidang pekerjaannya.

Bogor, Februari 2011

Penulis

iv Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Penulis memanjatkan segala puji dan syukur kepada Allah SWT yang telah mencurahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini merupakan salah satu prasyarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini mengkaji tentang Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Layanan Tabungan Berjangka Saudara di PT. Bank Saudara Tbk. Kantor Cabang Bogor.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan. Oleh karena itu diharapkan berbagai kritik dan masukan yang dapat menunjang perbaikan penyusunan tulisan ilmiah lainnya oleh penulis pada kesempatan yang lain.

Bogor, Februari 2011

v

Penulis menyadari bahwa dalam proses penyelesaian penelitian dan penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan, bantuan serta dukungan, baik secara moril maupun materiil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan penghargaan dan rasa terima kasih yang setulusnya kepada :

1. Farida Ratna Dewi, SE, MM. selaku pembimbing, atas segala jerih payah dan waktu yang telah diluangkan dalam memberikan bimbingan, arahan dan dukungan kepada penulis selama penyusunan usulan penelitian dan pelaksanaan penelitian hingga penyelesaian skripsi ini.

2. Ibu Hardiana widyastuti, S. Hut, MM dan R. Dikky Indrawan, SP, MM. selaku dosen penguji sidang yang telah bersedia menguji dan memberikan saran – saran dalam perbaikan skripsi ini.

3. Ibu Indrianti Sukarmadijaya selaku Pemimpin Cabang Bank Saudara KC. Bogor beserta seluruh staf atas kesempatan dan bantuannya dalam penyelesaian skripsi ini

4. Bapak Cucun Mulyana, selaku Wakil pemimpin Bidang Operasi, atas bimbingan dan masukannya selama proses penyelesaian skripsi ini.

5. Seluruh rekan-rekan kerja Bank Saudara KC. Bogor atas semua dukungan dan bantuannya.

6. Kedua orang tuaku terkasih, atas kerelaan, dukungan, semangat dan segala doa yang diberikan.

7. Seluruh staf sekretariat Ekstensi Manajemen atas bantuan dan kerjasamanya selama penelitian ini berlangsung.

8. Teman, sahabat dan keluarga besar Ekstensi Manajemen serta kepada semua pihak yang telah membantu penulisan skripsi ini.

vi RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR... iv

UCAPAN TERIMA KASIH ... v

DAFTAR ISI... iv

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR... x

DAFTAR LAMPIRAN ...xi

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Manfaat Penelitian ... 4

1.5. Ruang Lingkup Penelitian... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA... 6

2.1. Jasa (Service)... 6

2.2. Perbankan... 7

2.3. Tabungan... 8

2.4. TASKA Bank Saudara ... 9

2.5. Nasabah ... 10

2.6. Kepuasan Konsumen... 10

2.7. Persepsi ... 14

2.8. Nilai Pelanggan ... 16

2.9. Kajian Penelitian Terdahulu ... 18

III. METODE PENELITIAN ... 21

3.1. Kerangka Pemikiran... 21

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 24

3.3. Metode Pengumpulan Data ... 24

3.4. Metode Penarikan Sampel ... 24

3.5. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ... 25

3.5.1 Uji Validitas dan Realibilitas ... 25

3.5.2 Important – Performance Analysis... 27

3.5.3 Analisis GAP... 31

3.5.4 Uji Chi-Square... 32

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 33

4.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 33

4.2. Visi dan Misi Perusahaan... 35

vii

4.5.2 Deposito ... 39

4.5.3 Giro ... 40

4.6. Karakteristik Demografi ... 40

4.6.1 Jenis Kelamin ... 41

4.6.2 Usia ... 42

4.6.3 Status Pernikahan ... 43

4.6.4 Pekerjaan ... 44

4.6.5 Tingkat Pendidikan ... 45

4.6.6 Tingkat Pendapatan... 46

4.6.7 Tingkat Pengeluaran... 47

4.7. Preferensi Nasabah... 48

4.7.1 Tujuan Memiliki Rekening TASKA... 48

4.7.2 Sumber Informasi... 49

4.7.3 Kepemilikan Tabungan Berjangka di Bank Lain... 50

4.7.4 Pertimbangan Pemilihan Tabungan Berjangka... 51

4.7.5 Pertimbangan Memilih TASKA ... 52

4.7.6 Pihak yang Mempengaruhi Pemilihan TASKA... 55

4.7.7 Rata-rata Jumlah Setoran Bulanan ... 56

4.7.8 Jangka Waktu Taska ... 57

4.7.9 Jumlah Rekening TASKA yang dimiliki ... 57

4.7.10 Penutupan Rekening TASKA Sebelum Jatuh Tempo ... 58

4.8. Segmentasi Targeting Positioning ... 59

4.9. Bauran Pemasaran TASKA ... 60

4.10. Urutan Skor Rata-rata Tingkat Kepentingan... 62

4.11. Urutan Skor Rata-rata Tingkat Kinerja ... 69

4.12. Analisis Tingkat Kesesuaian ... 73

4.13. Important-Performance Analysis ... 76

4.14. Analisis GAP... 85

4.15. Kualifikasi Tingkat Pelayanan Bank Saudara... 88

4.16. Analisis Chi-Square ... 89

4.17. Implikasi Manajerial ... 91

KESIMPULAN DAN SARAN ... 94

1.Kesimpulan ... 94

2. Saran... 95

DAFTAR PUSTAKA ... 96

LAMPIRAN ... 98

viii

1. Perkembangan dana pihak ketiga pada beberapa bank di Indonesia ... .1

2. Perkembangan pencapaian jumlah nasabah TASKA dan tabungan lainnya di Bank Saudara KC Bogor………3

3. Tujuan nasabah memiliki TASKA... 48

4. Sumber informasi TASKA ... 50

5. Kepemilikan tabungan berjangka di bank lain... 51

6. Pertimbangan memiliki tabungan berjangka... 51

7. Pertimbangan memilih TASKA... 52

8. Perbandingan TASKA dengan tabungan bank lain yang sejenis... 53

9. Hadiah TASKA... 54

10. Pihak yang paling mempengaruhi pemilihan TASKA... 56

11. Rata-rata jumlah setoran bulanan... 56

12. Jangka waktu TASKA ... 57

13. Jumlah rekening TASKA yang dimiliki ... 58

14. Penutupan rekening TASKA sebelum jatuh tempo ... 58

15. Tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut dan pelayanan TASKA ... 64

16. Tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah ... 65

17. Tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut tingkat bunga yang ditawarkan ... 66

18. Tingkat kepentingan nasabah terhadap kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran bulanan ... 67

19. Tingkat kinerja terhadap atribut dan pelayanan TASKA... 69

20. Tingkat kinerja bunga yang ditawarkan... 70

21. Tingkat kinerja kelengkapan fitur TASKA... 71

22. Tingkat kinerja kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukaan dan penutupan rekening TASKA ... 72

23. Tingkat kinerja atribut hadiah yang didapat... 73

24. Hasil analisis tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ... 74

25. Urutan prioritas peningkatan dan perbaikan kualitas produk dan layanan ... 75

26. Penghitungan analisis Gap ... 86

27. Uji Chi-Square karakteristik responden yang berhubungan dengan atribut produk TASKA dan pelayanannya di Bank Saudara KC Bogor... 90

ix

No. Halaman

1. Fungsi bank ... 8

2. Diagram proses kepuasan pelanggan ... 11

3. Diagram kesenjangan yang dirasakan pelanggan ... 12

4. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan... 13

5. Diagram faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap industri jasa... 15

6. Penentuan nilai yang diterima pelanggan ... 17

7. Rantai profit jasa ... 18

8. Kerangka pemikiran konseptual ... 23

9. Diagram Kartesius tingkat kesesuaian kepentingan dan pelaksanaan ... 30

10. Struktur organisasi Bank Saudara KC.Bogor ... 36

11. Proporsi jenis kelamin responden ... 41

12. Proporsi usia responden ... 42

13. Status pernikahan responden... 43

14. Proporsi pekerjaan responden ... 44

15. Proporsi pendidikan responden ... 45

16. Proporsi pendapatan responden ... 46

17. Proporsi pengeluaran responden ... 47

18. Halaman homepage situs www.banksaudara.com ... 55

19. Diagram Kartesius tingkat kepentingan dan kinerja atribut... 77

x

No. Halaman

1.Kuesioner ………..99

2. Hasil uji Validitas dan Reliabilitas………...104

1.1. Latar Belakang

Laju modernisasi telah memberikan dampak yang besar hampir pada seluruh aspek kehidupan masyarakat. Faktor kepraktisan, kecepatan, keamanan, kemudahan dan pemberian manfaat menjadi tolok ukur utama bagi siapa saja yang hendak menentukan pilihan di dalam aspek kehidupannya, termasuk di dalam menentukan bank yang menjadi pilihan masyarakat untuk menempatkan dananya. Hal ini tentu saja menjadikan persaingan di dunia perbankan semakin meningkat. Berikut adalah data yang menunjukkan perkembangan dana pihak ketiga pada beberapa bank di Indonesia:

Tabel 1. Peringkat Bank Berdasarkan Dana Pihak Ketiga

Rank. Nama Bank Des 2009 (Miliar Rp)

Pangsa pasar Terhadap Total Asset

Nov 2010 (Miliar Rp)

Pangsa pasar Terhadap Total Asset

1 MANDIRI 299.772 15.36 304.908 13.78

2 BCA 254.779 13.06 268.736 12.15

3 BRI 244.666 12.54 266.676 12.05

4 BNI 188.656 9.67 181.039 8.78

5 NIAGA 86.258 4.42 118.552 5.35

6 DANAMON 67.782 3.47 73.237 3.31

7 PANIN 56.307 2.89 70.962 3.21

8 PERMATA 47.515 2.44 58.022 2.62

9 BII 45.751 2.35 57.896 2.62

10 BTN 40.215 2.05 45.503 2.05

Total Perbankan 1.331.664 68.27 1.445.661 65.35 Sumber: Statistik Perbankan Indonesia (2010)

Dari Tabel 1 di atas dapat dilihat bahwa perolehan dana pihak ketiga beberapa bank papan atas di Indonesia rata – rata mengalami pertumbuhan. Untuk urutan pertama adalah Bank Mandiri dengan angka 304.908 (Miliar) urutan ke dua adalah BCA dengan angka 268.736 (Miliar) dan di urutan ketiga adalah BRI dengan angka 266.676 (Miliar). Tingginya tingkat persaingan antar bank seperti tersebut di atas, memaksa setiap bank yang ada berlomba-lomba untuk

menciptakan berbagai produk perbankan yang unggul dan menguntungkan. Beberapa produk perbankan yang biasa ditawarkan kepada masyarakat antara lain produk tabungan, deposito dan giro. Produk tabungan sebagai komponen utama pengumpul dana pihak ketiga merupakan produk perbankan yang paling sering menjadi fokus perhatian para pelaku perbankan. Berbagai fasilitas pendukung dan kemudahan terus dikembangkan oleh setiap bank dalam rangka menyempurnakan produk tabungan yang mereka miliki. Salah satu fasilitas yang juga dibuat untuk mendukung peningkatan dana pihak ketiga melalui produk tabungan adalah dengan membuat produk turunan/ derivatif, yakni tabungan berjangka.

Bank Saudara, sebagai salah satu bank swasta nasional yang telah lama berdiri di Indonesia (sejak 1906) merupakan salah satu dari sekian banyak bank yang ada di Indonesia yang juga memiliki misi untuk meningkatkan pengumpulan dana pihak ketiga. Jika dilihat dari perkembangan kinerjanya Bank Saudara selalu mengalami pertumbuhan. Sebagai bank dengan usaha terfokus, Bank Saudara telah mampu menjadi bank terbaik di kelasnya. Jika dilihat dari hasil rating Infobank terhadap 131 bank di Indonesia per Desember 2004 – 2005 dalam kategori bank dengan kegiatan usaha terbatas (modal di bawah Rp. 100 Milyar) Bank Saudara mendapatkan poin tertinggi yaitu 98,67 dengan predikat sangat bagus. Dalam usianya yang seabad ini Bank Saudara memang belum banyak dikenal masyarakat umum, sehingga Bank Saudara dituntut untuk terus memperluas usahanya dan berusaha mengembangkan sayap dengan membuka kantor cabang maupun kantor cabang pembantu di berbagai daerah untuk mendekatkan diri dengan nasabahnya memperluas pangsa pasar.

Pada tahun 2006 di kota Bogor telah didirikan kantor cabang Bank Saudara yang beralamat di Jl. Pangkalan Raya No. 8 C, merupakan salah satu kantor cabang strategis Bank Saudara yang berada di pusat Kota Bogor. Kantor cabang ini terletak di antara banyak bank yang berada di lokasi tersebut. Dengan letaknya yang sangat dekat dengan pemukiman penduduk, jalan raya utama, pusat perbelanjaan tradisional dan modern menjadikan banyak bank yang berdiri di lokasi ini, sehingga tingkat persaingan dalam mengumpulkan dana masyarakat pun menjadi semakin tinggi. Secara umum fungsi dan tujuan yang dimilikinya sama dengan kantor – kantor cabang lainnya. Promosi juga dilakukan dengan

dengan bertahap guna meningkatkan citra dan kepercayaan masyarakat kepada Bank Saudara.

Tabungan Berjangka Saudara (TASKA) Bank Saudara merupakan salah satu produk andalan yang dimiliki bank ini sebagai komponen pengumpul dana pihak ketiga. Berbagai fitur dan keunggulan TASKA menjadikan produk ini menarik untuk dipasarkan kepada setiap nasabah.

Sebagai sebuah produk derivatif (dengan menggunakan sistem auto-debet), target utama nasabah TASKA adalah setiap nasabah yang telah memiliki rekening tabungan (baik Tabungan Harian ataupun Tabungan Saudara) Bank Saudara. Dengan berbagai keunggulan yang dimilikinya seperti tingkat suku bunga yang bersaing yaitu 8 persen per tahun, tidak adanya biaya administrasi, manfaat asuransi yang diberikan serta pemberian hadiah yang menarik pada saat pembukaan TASKA, maka seharusnya produk TASKA ini mampu menarik minat penabung jika dibandingkan dengan produk serupa di bank lain. Namun dalam perkembangannya pertumbuhan dana dan jumlah nasabah TASKA belum sepenuhnya menggembirakan dan masih kalah bersaing dengan bank besar lainnya bahkan masih banyak nasabah Bank Saudara sendiri yang belum memiliki rekening TASKA.

Tabel 2. Perkembangan Pencapaian Jumlah Nasabah Taska Dan Tabungan Lainnya Di Bank Saudara Kc. Bogor

TASKA Tabungan Lainnya No. Tahun

Target Realisasi % Target Realisasi %

1 2008 2.765 408 15 18.985 1.912 10

2 2009 1.011 1000 98.35 2.278 3.675 169

3 2010

(Per November) 2.234 1.729 71 6.862 3.513 51

Jumlah 6.010 3.137 184.35 28.125 9.100 230

Sumber: Laporan Kaji Ulang Bank Saudara Tahun 2008 – 2010.

Pada Tabel 2 di atas dapat dilihat bahwa realisasi perolehan jumlah nasabah TASKA sejak tahun 2008 hingga per November 2010 belum pernah mencapai target yang ditetapkan. Pada tahun 2008 pencapaiannya hanya sebesar 15 persen dari target, tahun 2009 sebesar 98.35 persen dari target, sementara per November 2010 telah tercapai 71 persen dari target. Tentunya hal ini dapat dijadikan sebagai

salah satu fokus perhatian bagi pihak manajemen untuk melakukan berbagai upaya perbaikan dan perkembangan dalam memasarkan produk ini.

Salah satu langkah yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pertumbuhan TASKA Bank Saudara adalah dengan mengetahui tingkat kepuasan nasabah. Mengukur kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang sangat penting dilakukan oleh perusahaan, karena dengan mengetahui tingkat kepuasan mereka makan Bank Saudara akan mengetahui posisinya dalam persaingan bisnis.

Keberhasilan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya akan meningkatkan loyalitas mereka kepada perusahaan. Maka menjadi suatu hal yang amat penting bagi pihak manajemen Bank Saudara untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabahnya agar dapat mendorong terjadinya peningkatan penjualan berbagai produk dan jasa yang ditawarkan yang akan berdampak secara langsung terhadap perolehan dana pihak ketiga.

1.2. Perumusan Masalah

1. Bagaimanakah karakteristik nasabah yang memiliki rekening TASKA ? 2. Atribut apa saja yang dianggap penting oleh nasabah terhadap layanan produk

TASKA ?

3. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan TASKA Bank Saudara ? 1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka penelitian ini bertujuan untuk:

1. Mengetahui karakteristik nasabah yang telah memiliki rekening TASKA. 2. Menganalisis atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah terhadap

layanan produk TASKA.

3. Menganalisis kepuasan nasabah terhadap layanan TASKA. 1.4. Manfaat Penelitian

Beberapa manfaat yang hendak dicapai dalam penelitian ini antara lain yakni hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi PT Bank Saudara Kantor Cabang Bogor untuk mengetahui kepuasan nasabahnya serta dijadikan acuan dalam menentukan alternatif dan

langkah-langkah strategis pemasaran untuk mengembangkan kuantitas nasabah TASKA.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dibatasi dalam ruang lingkup sebagai berikut:

1. Penelitian dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran dan mengenai riset konsumen.

2. Produk yang diteliti dibatasi hanya pada produk simpanan TASKA.

3. Hasil penelitian hanya untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut fasilitas dan pelayanan produk TASKA.

II.

TINJAUAN

PUSTAKA

2.1. Jasa (Service)

Jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikkan sesuatu (Kotler, 2000). Dalam pengertian lain disebutkan bahwa jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut (Rangkuti, 2003).

Parasuraman, et al., dalam Rangkuti (2003) terdapat sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu:

1. Reliability (keandalan)

2. Responsiveness (ketanggapan) 3. Competence (kemampuan) 4. Access (mudah diperoleh) 5. Courtesy (keramahan)

6. Communication (komunikasi) 7. Credibility (dapat dipercaya)

8. Understanding atau knowingthecustomer (memahami pelanggan) 9. Tangibles (bukti nyata, kasat mata)

Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu:

1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.

2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta mudah untuk dihubungi.

4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.

5. Tangibles (bukti nyata), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi.

Terdapat empat elemen yang harus dipertimbangkan dalam memproduksi jasa, di antaranya:

1. Pelanggan 2. Manusia 3. Strategi 4. Sistem.

Di antara keempat elemen tersebut memiliki hubungan yang erat, keterkaitan di antara elemennya sangat kuat. Strategi mempengaruhi manusia dan sistem yang ada di perusahaan, sedangkan manusia itu sendiri tergantung pada sistem yang ada dan bekerja untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ketiga elemen strategi, sistem dan manusia kesemuanya bertujuan untuk menarik pelanggan dan memenuhi keinginan pelanggan.

2.2. Perbankan

Menurut Undang-undang RI nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Pada masa sekarang bank memiliki tiga kegiatan utama, yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana, memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok perbankan, sedangkan kegiatan memberikan jasa-jasa bank lainnya hanyalah pendukung dari kedua kegiatan pokok perbankan tersebut.

Kasmir (2003) menyebutkan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dan tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya. Arti lembaga keuangan itu sendiri adalah setiap perusahaan yang bergerak di bidang keuangan di mana kegiatannya baik hanya menghimpun dana, atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya menghimpun dan menyalurkan dana.

Gambar 1. Fungsi Bank (Kasmir, 2003) 2.3. Tabungan

Pengertian tabungan menurut Undang-undang Perbankan Nomor 10 Tahun 1998 adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu. Syarat-syarat penarikan tertentu maksudnya adalah sesuai dengan perjanjian yang telah dibuat antara bank dengan si penabung. Kemudian dalam hal sarana atau alat penarikan juga tergantung dengan perjanjian antar keduanya. Sesuai dengan kebutuhan masyarakat serta kemajuan dan perkembangan teknologi, dewasa ini tabungan dapat ditarik atau diambil dengan beberapa cara antara lain dengan menggunakan kartu bank, ATM atau melalui telepon.

Terdapat beberapa jenis tabungan, antara lain tabungan dalam bentuk rupiah, tabungan dalam bentuk mata uang asing, tabungan haji, dan lain – lain. Manfaat dana tabungan bagi nasabah adalah menabung, nasabah memperoleh jaminan keamanan ekonomi. Selain itu, nasabah juga memperoleh keuntungan dari dana bunganya, sedangkan keuntungan dana tabungan bagi bank adalah dapat

BANK

Memberikan jasa-jasa bank lainnya Menyalurkan Dana

Menghimpun Dana

Transfer Kliring Inkaso

Letter of credit Bank garansi Bank card Save deposit box Dan lain-lain Kredit investasi

Kredit modal kerja

Kredit produktif Kredit

perdagangan dan lain-lain Rekening giro

Rekening tabungan Rekening deposito

dipergunakan sebagai sumber dana untuk biaya kegiatan operasional bank, dan dapat digunakan sebagai sumber dana untuk investasi primer sekunder bank. Bagi perekonomian negara, dana tabungan dapat dipergunakan untuk mendukung bank dalam menjalankan fungsi intermediasinya dalam rangka menggerakan roda perekonomian nasional.

2.4. Tabungan Berjangka Saudara (TASKA) Bank Saudara

Tabungan Berjangka Saudara (TASKA) Bank Saudara merupakan produk turunan dari tabungan induk yaitu tabungan Harian, tabungan Saudara atau tabunganKu. Produk ini pertama kali diluncurkan oleh Bank Saudara pada awal tahun 2000 sebagai produk pelengkap dari tabungan. Jika tabungan biasa diperuntukkan sebagai simpanan transaksional yaitu dapat juga digunakan sebagai alat transaksi misalnya untuk pembayaran tagihan listrik, telpon dan keperluan belanja serta dilengkapi dengan fasilitas ATM, Maka berbeda halnya dengan TASKA yang hanya diperuntukkan sebagai simpanan yang pengambilannya hanya bisa dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan pada perjanjian nasabah dengan pihak bank pada saat awal pembukaan rekening.

Dengan system autodebet yang dimilikinya diharapkan TASKA ini tidak memberatkan nasabah, nasabah hanya perlu datang setiap bulannya untuk melakukan setoran ke tabungan induk yang akan secara otomatis di debet untuk TASKA. Dengan TASKA diharapkan nasabah memiliki perencanaan untuk mempersiapkan masa depan dengan lebih pasti dan terjangkau.

Beberapa kelebihan yang dimiliki TASKA antara lain :

1. TARGET DANA, kontrak penempatan didasarkan pada target dana yang ingin dicapai pada akhir masa kontrak.

2. TARGET BULANAN, kontrak penempatan didasarkan atas pilihan setoran bulanan dan jangka waktu oleh penabung. Nominal akhir sebagaimana disebut di atas adalah minimal Rp. 1.000.000,- (Satu Juta Rupiah).

3. Jangka waktu tabungan fleksibel antara 6 bulan hingga 5 tahun.

4. Nominal setoran perbulan minimal Rp. 25.000,- hingga Rp. 1.000.000-, 5. Tingkat suku bunga menarik, yakni 8 persen. Suku bunga tersebut di atas

6. Tidak dikenakan biaya administrasi.

7. Secara otomatis dilindungi oleh manfaat asuransi jiwa, yakni apabila pemohon meninggal dunia dan memiliki jumlah sisa tabungan yang harus dibayarkan, maka jumlah tabungan akan dibayarkan sesuai dengan jumlah yang disepakati pada saat pembukaan rekening kepada ahli waris, sehingga ahli waris tidak perlu melunasi sisa angsuran dan dapat langsung menarik tabungannya.

8. TASKA juga akan membantu setiap nasabahnya untuk membentuk kebiasaan menabung setiap bulannya, dengan adanya kewajiban untuk menyetor jumlah tertentu setiap bulannya (sistem autodebet) akan membantu setiap nasabah untuk rajin menabung.

2.5. Nasabah

Nasabah adalah masyarakat yang menyimpan uangnya di bank. Menurut Suranto (2001), ada lima kebutuhan utama nasabah segmen ritel dalam memilih bank, antara lain adalah:

a. kebutuhan akan pelayanan yang memuaskan b. kebutuhan akan citra (reputasi) bank yang positif

c. kebutuhan akan lokasi bank yang strategis (dekat dengan rumah atau dekat dengan kantor)

d. kebutuhan akan fasilitas perbankan yang lengkap dan modern e. kebutuhan akan features produk tabungan yang lengkap. 2.6. Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan merupakan suatu respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti, 2003). Sedangkan menurut Kotler (1997) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya (Kotler, 1997). Untuk meningkatkan loyalitas, maka harus ditingkatkan kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, perlu ditambahkan nilai pada apa yang ditawarkan. Menambahkan nilai akan membuat pelanggan merasa dirinya mendapat lebih dari apa yang mereka bayar atau bahkan lebih dari apa yang diharapkannya.

Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut (Gambar 3).

Gambar 2. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003)

Rangkuti (2003) menyebutkan bahwa adequate service maksudnya adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Adequate service dipengaruhi oleh keadaan darurat, ketersediaan alternatif, derajat keterlibatan pelanggan, faktor-faktor yang tergantung situasi dan pelayanan yang diperkirakan. Sedangkan desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya. Desired service dipengaruhi oleh keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar, kebutuhan perorangan, janji secara langsung, janji secara tidak langsung, komunikasi dari mulut ke mulut dan pengalaman masa lalu.

Diagram proses kepuasan pelanggan tersebut memperlihatkan adanya zona toleransi diantara adequate service dan desired service, zona toleransi ini daerah di mana variasi pelayanan yang diberikan perusahaan yang masih dapat diterima. Apabila pelayanan yang diterima pelanggan berada di bawah adequate service,

Pelanggan sangat tidak puas Perceived Service

(Servis yang diterima pelanggaan) Persepsi Pelanggan

Pelanggan sangat puas

Desired Service

Zone of Tolerance

Adequate Service

Harapan

Pelanggan

pelanggan akan frustasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi desired service, pelanggan akan sangat puas dan terkejut.

Terdapat suatu model kesenjangan kepuasan pelanggan, di mana kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang diterima pelanggan (perceivedservice) dan pelayanan yang diharapkan (expectedservice). Kesenjangan negatif terjadi apabila pelayanan yang diterima pelanggan lebih kecil dari harapan pelanggan. Sedangkan kesenjangan positif terjadi apabila pelayanan yang diterima pelanggan lebih besar daripada harapan pelanggan.

Gambar 3. Diagram kesenjangan yang dirasakan pelanggan (Rangkuti, 2003) Teori lain yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expected disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.

Expected Service

Perceived Service

Gambar 4. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan (Mowen dan Minor, 1998)

Produk akan berfungsi sebagai berikut:

a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas.

b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas dan produk tersebut juga tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.

c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.

Pengalaman Produk dan Merek

Harapan Mengenai Merek yang Seharusnya Berfungsi

Evaluasi Mengenai Fungsi Merek yang Sesungguhnya

Evaluasi GAP Antara Harapan dan yang Sesungguhnya

Ketidapastian Emosional: Merek Tidak Memenuhi Harapan

Konfirmasi Harapan: Fungsi Merek Tidak

Berbeda Dengan Harapan

Kepuasan Emosional: Fungsi Merek Melebihi Harapan

2.7. Persepsi

Menurut Rangkuti (2003) persepsi diartikan sebagai suatu proses memperlihatkan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan melalui panca indera (pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman dan peraba). Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan antara lain adalah harga, citra, tahap pelayanan dan momen pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap produk dan jasa berpengaruh terhadap: tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan. Sedangkan menurut Stanton (1991), persepsi diartikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu, stimuli (rangsangan-rangsangan) yang kita terima melalui lima indera.

Mowen dalam Sumarwan (2003) menyebutkan bahwa persepsi merupakan proses di mana individu memilih, mengorganisasikan serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Makna dari proses persepsi tersebut dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu bersangkutan. Informasi yang diterima konsumen atas sebuah produk atau jasa akan menimbulkan persepsi tersendiri yang terbentuk di benak konsumen mengenai produk atau jasa tersebut.

Pada jasa, persepsi konsumen terbentuk tanpa melihat jasa itu sendiri karena jasa itu memang tidak berbentuk, persepsi konsumen terbentuk saat konsumen telah merasakan jasa itu sendiri. Berbeda dengan produk di mana konsumen memiliki persepsi tentang produk setelah konsumen menerima stimuli dasar seperti cahaya, warna dan suara yang diterima oleh indera.

Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap: a. Tingkat kepentingan pelanggan

b. Kepuasan pelanggan c. Nilai

Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan tersebut menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan atas suatu jasa dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

Tahap Pelayanan:

Gambar 5. Diagram faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap industri jasa (Rangkuti, 2003)

a. Harga

Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas. Harga yang terlalu tinggi menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli.

b. Citra

Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya. c. Tahap Pelayanan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.

d. Momen Pelayanan

KUALITAS JASA

NILAI KEPUASAN

PERSEPSI PELANGGAN

Situasi pelayanan dengan kondisi internal pelanggan sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan sendiri ditentukan oleh:

- Pelayanan - Proses pelayanan

- Lingkungan fisik di mana pelayanan diberikan 2.8. Nilai Pelanggan

Nilai pelanggan merupakan sesuatu yang diterima pelanggan dari barang atau jasa yang digunakan. Kotler (1997) mendefinisikan nilai yang diterima pelanggan sebagai selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan (total customer value) dan biaya total pelanggan (total customer cost). Jumlah nilai bagi pelanggan adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh konsumen dari produk atau jasa tertentu. Biaya total pelanggan adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan barang atau jasa tersebut.

Menciptakan nilai untuk pelanggan berkaitan dengan 4P (Rangkuti, 2003), antara lain:

1. Product (Produk atau Jasa)

Produk atau jasa yang menjadi inti usaha merupakan esensi yang harus disediakan oleh perusahaan dengan kualitas yang tinggi.

2. Process (Proses)

Proses merupakan cara untuk menjaga agar sistem terus berjalan secara lancar.

3. Performance (Kinerja)

Kinerja merupakan janji kepada pelanggan yang harus ditepati. 4. People (Orang)

Bagaimana pelanggan memandang karyawan sebagai orang yang dapat melayani, kompeten, penuh perhatian dan sopan.

Nilai yang diterima pelanggan dari suatu barang atau jasa dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu nilai pelanggan dan jumlah biaya bagi pelanggan. Faktor-faktor tersebut dapat dilihat dalam gambar di bawah ini:

Gambar 6. Penentuan nilai yang diterima pelanggan (Kotler, 1997) Penjelasan:

- Nilai produk adalah manfaat yang diperoleh oleh pelanggan atas penggunaan suatu barang atau jasa

- Nilai pelayanan adalah keadaan atau kepedulian perusahaan terhadap pelanggan dalam penggunaan suatu barang atau jasa

- Nilai karyawan adalah kualitas dan kredibiltas yang dimiliki karyawan dalam proses produksi dan pelayanan terhadap pelanggan

- Nilai citra adalah kemampuan suatu barang atau jasa memberikan kesan positif dari penggunaan suatu barang atau jasa

- Biaya moneter adalah total kas yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa

- Biaya waktu adalah besarnya waktu yang dikorbankan pelanggan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa

Nilai Produk

Nilai Pelayanan

Nilai Karyawan

Nilai Citra Biaya Moneter

Biaya Waktu Biaya Tenaga

Biaya Psichys

Jumlah Nilai Bagi Pelanggan

Jumlah Nilai Bagi Pelanggan

Jumlah Nilai Bagi Pelanggan

- Biaya tenaga adalah besarnya tenaga yang harus dikorbankan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa

- Biaya psichys adalah mental kejiwaan yang harus dikorbankan seseorang untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.

Untuk menciptakan lebih banyak nilai pelanggan, maka dibutuhkan suatu alat untuk mengindentifikasi cara-cara tersebut. Alat yang dapat digunakan adalah rantai nilai.

Gambar 7. Rantai profit jasa (Tjiptono, 1997)

Berdasarkan rantai profit jasa seperti terlihat di atas, kepuasan konsumen tidak berdiri sendiri, melainkan merupakan fungsi dari kualitas jasa internal yang berpengaruh terhadap kepuasan karyawan. Kepuasan karyawan mempengaruhi kualitas jasa eksternal yang dirasakan oleh pelanggan. Maka dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan harus diiringi dengan usaha untuk memperhatikan kepuasan karyawan.

2.9. Kajian Penelitian Terdahulu

Gunawan (2004) melakukan penelitian di Bank Jabar dengan judul “Analisis Kepuasan Debitur Kredit Guna Bakti di PT Bank Jabar KCP Darmaga”. Di dalam penelitian tersebut digunakan metode deskriptif dan analisis importance dan performance. Terdapat beberapa kesimpulan yang dihasilkan dari penelitian ini, antara lain adalah; atribut pelayanan yang masuk ke dalam kuadran I (prioritas utama) di mana tingkat kepentingan pelanggan tinggi, sedangkan tingkat pelaksanaannya rendah adalah pelayanan diberikan dengan cepat, kenyamanan ruang tunggu dan letak yang mudah dijangkau (strategis). Pada kuadran II (pertahankan prestasi), di mana tingkat kepentingan dan pelaksanaannya tinggi adalah pelayanan diberikan tepat waktu, petugas dapat berkomunikasi dengan baik dengan debitur, kejujuran dalam bertransaksi, petugas dapat memberikan

Kualitas Jasa Internal Kualitas Jasa

Internal

Kepuasan Karyawan

Kualitas Jasa Eksternal

Retensi Pelanggan

Nilai atau Profit Retensi

Karyawan

Kepuasan Pelanggan

informasi yang akurat, petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan dan kebersihan ruang secara umum. Pada kuadran III (prioritas rendah), di mana tingkat kepentingan dan pelaksanaannya sama-sama rendah adalah pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, petugas memahami kebutuhan debitur, petugas berpenampilan rapi dan bersih dan peralatan perlengkapan yang tersedia lengkap dan sesuai dengan kebutuhan debitur. Pada kuadran IV (berlebihan), di mana tingkat kepentingan pelanggan rendah sedangkan pelaksanaannya tinggi adalah kemudahan dalam proses layanan, kesibukan petugas tidak menggangu terhadap pelayanan kepada debitur, petugas cepat dalam menangani keluhan debitur, petugas dapat memberikan layanan yang bersifat individual kepada debitur dan kemudahan menghubungi melalui telepon.

Lusiana (2004), menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di pembibitan Kuntum Nurseries. Penelitian ini menunjukkan bahwa peubah dimensi kualitas jasa yang paling dipentingkan oleh konsumen pengecer adalah ketersediaan produk dalam memenuhi pesanan. Peubah kedua adalah keragaman jenis bibit yang dijual. Secara berturut-turut peringkat kepentingan peubah dimensi kualitas jasa adalah ketersediaan bibit varietas unggul, harga yang ditawarkan, pengetahuan karyawan terhadap produk yang dijual, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, kemampuan berkomunikasi karyawan dengan komunikasi dan tanggapan terhadap keluhan konsumen. Strategi peningkatan kepuasan pelanggan adalah dengan melakukan pencatatan pesanan yang lebih terorganisir lagi, agar kecepatan dan ketepatan pengantaran dapat lebih baik. Selain itu, diperlukan pemeriksaan secara berkala terhadap persediaan bibit yang berada di areal pemajangan, agar persediaan bibit tidak sampai batas minimum sebelum memproduksi ataupun memesan pada petani penangkar.

Rahmina (2005) melakukan penelitian di Bank BNI dengan judul “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Simpanan Taplus (Studi Kasus: PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Bogor). Penelitian menggunakan data primer dan sekunder, sedangkan teknik pengolahan data yang dipilih yakni menggunakan Important Performance dan Analisis gap. Hasil yang didapat dari penelitian ini diketahui bahwa tingkat kepentingan dengan skor

rata-rata tertinggi adalah keamanan. Atribut yang dianggap tidak penting adalah hadiah yang diperoleh, responden menganggap hadiah bukanlah sesuatu yang mereka prioritaskan dari suatu produk simpanan, namun keberadaannya cukup menambah ketertarikan untuk menabungkan uangnnya. Sedangkan tingkat kinerja BNI dengan rata–rata skor tertinggi yakni multiguna produk, yaitu kemampuan produk simpanan dipakai selain untuk keperluan menabung, seperti untuk pembayaran rekening listrik, telepon, dll. Atribut yang dianggap memiliki kinerja terburuk pada BNI yakni hadiah yang diperoleh, namun hal ini tidak terlalu menjadi hal yang perlu dijadikan prioritas utama untuk perbaikan karena responden pun menganggap hadiah yang diperoleh sebagai atribut yang tidak penting. Atribut yang dijadikan prioritas utama perbaikan kinerja adalah kemudahan bertransaksi di mana atribut ini pada diagram kartesius masuk ke dalam kuadran I di mana tingkat kepentingan nasabahnya tinggi dan tingkat kinerja perusahaan masih buruk atau kurang baik. Hasil olahan analisis gap menyebutkan bahwa atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah atribut keamanan, sedangkan atribut yang memiliki kesenjangan cukup besar adalah kemudahan bertransaksi. Atribut yang memiliki nilai kesenjangan di atas nol ada dua, yaitu atribut hadiah yang diperoleh dan multiguna produk. Jika dilihat dari tingkatan jasa yang terdapat pada skripsi ini disebutkan bahwa BNI berada pada tingkatan desire, di mana perusahaan telah memiliki sesuatu yang lebih baik dari perusahaan lain yang sejenis. Nasabah menganggap pelayanan yang diberikan BNI sudah baik, walaupun memang masih terdapat beberapa hal yang perlu diperbaiki.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

PT. Bank Saudara memasarkan berbagai produk perbankan yang menjadi elemen utama pengumpul dana pihak ketiga. Beberapa produk tersebut antara lain adalah deposito, giro dan tabungan (Tabungan Harian, Tabungan Saudara, Tabungan Berjangka Saudara/ TASKA dan TabunganKu).

TASKA yang merupakan produk turunan dari produk Tabungan Harian dan Tabungan Saudara, merupakan tabungan berjangka yang memiliki tingkat bunga lebih tinggi dari tingkat bunga Tabungan Harian yang dilengkapi dengan manfaat perlindungan asuransi bagi nasabahnya. Target utama nasabah TASKA adalah setiap nasabah Bank Saudara yang memiliki rekening tabungan, karena TASKA itu sendiri dalam pelaksanaan pendebetan dananya berasal dari rekening tabungan nasabah, baik Tabungan Harian ataupun Tabungan Saudara. Namun pada kenyataannya masih terdapat kesenjangan jumlah nasabah tabungan dengan jumlah nasabah TASKA. Berdasarkan laporan kaji ulang PT. Bank Saudara KC Bogor tahun 2010 tercatat jumlah nasabah tabungan adalah sebesar 6134 mencakup semua jenis tabungan yaitu Tabungan Harian, Tabungan Saudara, Tabungan Berjangka Saudara dan TabunganKU. Jumlah Tabungan Berjangka Saudara sendiri atau TASKA adalah sebesar 476 nasabah, atau hanya sekitar 7,76 persen dari total nasabah yang memiliki tabungan di Bank Saudara.

Terdapat berbagai kemungkinan yang menyebabkan kesenjangan jumlah nasabah tersebut dapat terjadi. Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk mencari solusi atas permasalahan ini yakni dengan mengetahui persepsi setiap nasabah yang telah memiliki rekening TASKA. Dengan memiliki pengetahuan terhadap produk TASKA maka akan didapati informasi mengenai berbagai kelebihan dan kekurangan produk ini, juga akan didapati informasi mengenai berbagai atribut yang dibutuhkan nasabah.

Mengetahui secara lebih jauh mengenai persepsi nasabah terhadap produk TASKA, perlu diteliti tingkat kepentingan atribut yang terdapat dalam TASKA. Tingkat kepentingan menurut Rangkuti (2003) adalah keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa yang akan dijadikan

standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Setelah itu tingkat kinerja Bank Saudara terhadap atribut TASKA yang dirasakan oleh nasabah pun akan dinilai oleh nasabah, tingkat kinerja ini adalah aktual pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen.

Tahapan penilaian responden mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut layanan TASKA selanjutnya akan diolah dengan menggunakan dua alat analisis, yaitu importantperformanceanalysis dan analisis gap. Important performance analysis ini memiliki hasil akhir berupa maping dalam bentuk diagram kartesius. Sedangkan analisis gap berbentuk diagram garis yang menunjukkan kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen.

Hasil akhir dari analisis ini memiliki tujuan untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap layanan produk TASKA, sehingga akan dilihat sejauh mana atribut-atribut yang terdapat pada produk TASKA telah memenuhi kepuasan nasabah. Melalui informasi mengenai tingkat kepuasan nasabah tersebut, maka pihak Bank Saudara dapat menilai kinerja mereka dalam melayani nasabahnya dan dapat melakukan berbagai upaya evaluasi dan perbaikan yang dibutuhkan di masa datang.

Gambar 8. Kerangka pemikiran konseptual

Karakteristik Nasabah

Deposito Giro

Tabungan: Tabungan Harian Tabungan Saudara TASKA

TabunganKu Bank Saudara

Dana Pihak III

Rendahnya Nasabah TASKA

Kualitas Atribut TASKA

Persepsi Nasabah

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

Important Performance Analysis

Analisis Gap

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus hingga Oktober 2010 di PT. Bank Saudara Kantor Cabang Bogor yang terletak di Jl. Pangkalan Raya No.8, Bogor. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa kantor ini merupakan salah satu kantor cabang strategis Bank Saudara yang berada di pusat kota Bogor.

3.3. Metode Pengumpulan Data

Dalam teknik pengumpulan data dilakukan observasi langsung, wawancara dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer dan studi pustaka untuk mendapatkan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut:

4. Wawancara dengan pihak manajemen perusahaan yang dilakukan dalam bentuk diskusi dan percakapan dua arah atas inisiatif penulis dengan menyusun daftar pertanyaan sebelumnya untuk memudahkan dalam memperoleh informasi dari perusahaan. Selain itu penulis juga melakukan wawancara mendalam (In-depth Interview) dengan beberapa pihak manajemen Bank Saudara Kantor Cabang Bogor untuk mengetahui beberapa hal yang bersifat khusus dan mendalam untuk selanjutnya data dan informasi yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan metode analisis deskriptif.

5. Kuesioner yang bertujuan untuk mendapatkan atribut pelayanan yang diharapkan nasabah dan bagaimana tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Bank Saudara Kantor Cabang Bogor.

6. Studi Pustaka dengan mengumpulkan data dan informasi baik dari data internal perusahaan maupun pihak eksternal seperti pustaka, laporan perusahaan, literatur, industri sejenis serta penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan permasalahan yang dihadapi.

3.4. Metode Penarikan Sampel

Pengumpulan sampel penelitian dilakukan dengan cara menggunakan metode purposive sampling. Responden yang dipilih adalah responden yang memiliki rekening TASKA yang bersedia untuk mengisi kuesioner yang diajukan.

Penentuan jumlah responden didasarkan pada pendapat Slovin dalam Umar (2003) dengan rumus:

2

) ( 1 N e

N n

+

= _...(1)

Dengan : N = jumlah populasi n = sampel

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau

diinginkan. Dalam penelitian ini digunakan e = 10 %, karena untuk penelitian sebanyak 100 subjek tergolong esensial Sesuai dengan Laporan Kaji Ulang PT Bank Saudara Kantor Cabang Bogor Tahun 2010, disebutkan bahwa jumlah nasabah TASKA adalah sebanyak 476 nasabah, sehingga perhitungan untuk jumlah responden yang dijadikan sampel adalah:

n = 476 1+ 476 (0,1)2

= 82,63 ≈ 100 responden.

Jadi, dalam penelitian ini jumlah responden yang dijadikan sampel adalah sebanyak 100 responden yang merupakan nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Bogor yang memiliki rekening TASKA.

3.5. Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Beberapa tahapan yang diterapkan dalam melakukan analisis dan pengolahan data dipaparkan seperti di bawah ini:

3.5.1 Uji Validitas dan Realibilitas

Kuesioner yang disebarkan pada penelitian ini diuji terlebih dahulu dengan uji validitas. Pengujian validitas ini dimaksudkan agar dapat diketahui sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) dapat mengukur apa yang akan diukur. Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total. Nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih apabila r lebih dari 0,361 dan semakin sahih jika semakin mendekati 1,00 (Umar, 2003).

Rumus yang digunakan adalah teknik korelasi product moment sebagai berikut:

...(2)

Perhitungan untuk butir pernyataan yang ke-1, demikian seterusnya untuk butir yang lainnya. Di mana :

rxy = Koefisien korelasi antara X dan Y

n = Banyaknya responden

X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor Total

Jika alat ukur telah dinyatakan sahih, selanjutnya alat ukur tersebut diuji reliabilitasnya (keandalan). Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama. Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik cronbach dengan rumus sebagai berikut:

...(3)

Di mana :

α _{= Varian Total}

K = Jumlah pertanyaan

Si2 = Ragam antar responden untuk skor pertanyaan ke-I Stot2 = Ragam antar responden untuk skor total

Menurut Rangkuti (2003) hasil penelitian dinyatakan reliable jika nilai alpha-nya lebih dari 0,61. Apabila dari hasil uji coba penyebaran kuesioner didapatkan nilai alpha lebih dari 0,61 maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner tersebut andal dan dapat dijadikan sebagai alat penelitian yang hasilnya dapat dipertanggungjawabkan.

( )

(

)( )

(

)

{

_∑

_∑

}

{

_∑

( )

_∑

}

∑

∑

∑

− − − = 2 2 2 2 Y Y n X X n Y X XY n rxy

⎥

⎥

⎥

⎥

⎦

⎤

⎢

⎢

⎢

⎢

⎣

⎡

−

−

=

∑

= 2 1 2

1

1

_tot k i i

s

s

k

k

α

3.5.2 Important – Performance Analysis

Data yang digunakan di dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan metode deskriptif. Untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap kinerja Bank Saudara Kantor Cabang Bogor atas produk TASKA yang ditawarkannya digunakan analisis important dan performance (Rangkuti, 2003). Melalui cara ini dapat dilihat tingkat kepentingan pelanggan (consumer expectation) yang diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu.

Mutu pelayanan dan mutu jasa yang ditawarkan akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan atas kepentingan nasabah dan kinerja bank itu sendiri. Berdasarkan hal tersebut, maka sudah selayaknya pihak bank akan memberikan perhatian yang lebih terhadap berbagai hal yang memang dianggap penting oleh setiap nasabahnya. Terkait dengan hal tersebut, untuk dapat melihat tingkat kepentingan berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap produk TASKA digunakan skala 5 tingkat (Skala Likert) yang terdiri dari beberapa tingkatan kepentingan, seperti Sangat Penting, Penting, Cukup Penting, Tidak Penting dan Sangat Tidak Penting. Tingkat kepentingan dan harapan yang dimaksud adalah seberapa penting suatu atribut bagi pelanggan atau seberapa besar harapan pelanggan terhadap kinerja atribut. Jadi dengan kata lain tingkat kepentingan adalah kinerja yang diharapkan oleh pelanggan atau nasabah. Terkait dengan penilaian tingkat kinerja maka diberikan 5 tingkat penilaian sebagai berikut; Sangat Baik, Baik, Cukup Baik, Tidak Baik dan Sangat Tidak Baik. Tingkat kinerja yang dimaksud adalah kinerja aktual atribut yang dirasakan oleh konsumen. Jadi kinerja ini erat kaitannya dengan penilaian konsumen (Supranto, 2001).

Untuk mengetahui suatu atribut dikatakan penting atau tidak penting oleh responden, maka dibutuhkan suatu rentang skala (Martilla dan James dalam Apriadi, 2003). Adapun rumus untuk mengetahui rentang skala tingkat kepentingan adalah:

Range skala = (Xib-Xik) ...(4) Banyaknya skala pengukuran

Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat baik (skor 5).

Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat tidak penting atau sangat tidak baik (Skor 1).

Maka besarnya range untuk setiap kelas yang diteliti adalah: {(5 x 100) – (1 x 100)} = 80

5

Sehingga pembagian kelas untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah: 4. 100 – 179 sangat tidak penting

5. 180 – 259 tidak penting 6. 260 – 339 cukup penting 7. 340 – 419 penting 8. 419 – 500 sangat penting

Sedangkan pembagian kelas untuk tingkat kinerja pada penelitian ini adalah: 4. 100 – 179 sangat tidak baik

5. 180 – 259 tidak baik 6. 260 – 339 cukup baik 7. 340 – 419 baik

8. 419 – 500 sangat baik

Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja di atas menghasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut layanan produk TASKA. Tingkat kesesuaian adalah perbandingan bobot kinerja layanan produk yang dirasakan nasabah dengan bobot tingkat kepentingan atribut tersebut bagi nasabah. Tingkat kesesuaian inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kinerja suatu produk telah memenuhi harapan konsumen. Jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan atau harapan, hal ini berarti kepuasan nasabah belum tercapai.

Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, di mana adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah:

Tki = Xi x 100% ...(5) Yi

Di mana:

Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = bobot penilaian kinerja perusahaan Yi = bobot kepentingan pelanggan

Bobot penilaian kinerja atribut adalah bobot tanggapan atau penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot dari 100 responden. Sementara bobot yang dimaksud adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden terhadap besarnya harapan responden pada kinerja atribut-atribut layanan produk. Responden untuk penilaian terhadap kinerja dan responden untuk penilaian terhadap penilaian atribut adalah sama. Jika Tki < 100% berarti belum memenuhi kepuasan pelanggan, tetapi jika Tki > 100% berarti kinerja atribut telah memenuhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut layanan produk dan bobot penilaian kepentingan pelanggan dirata-rata dan diformulasikan ke dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, di mana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).

n Xi Xi=

∑

dan

n Yi

Yi=

∑

...(6) Di mana:

Xi = Skor rataan setiap peubah I pada tingkat kinerja Yi = Skor rataan setiap peubah I pada tingkat kepentingan

∑

Yi _{= Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari responden} n = Total responden

Diagram kartesius yang dimaksud di sini adalah suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y), di mana X adalah rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini seluruhnya ada 11 faktor (11 atribut). Banyaknya faktor ini dinyatakan dengan K, jadi K = 11.

k Xi x n i

∑

=

= 1 dan

k Yi y n i

∑

=

= 1 ...(7)

Di mana:

x = Rataan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan y = Rataan dari total rataan bobot tingkatan kepentingan k = Jumlah peubah yang ditetapkan

Di mana K adalah banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, dalam penelitian ini K ditetapkan 11. Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak di mana pada diagram kartesius.

Penjabaran diagram kartesius ini dapat ditunjukkan pada gambar di bawah ini:

Gambar 9. Diagram Kartesius tingkat kesesuaian kepentingan dan kepuasan (Supranto, 1997) K ep entingan Prioritas Utama A Berlebihan D Prioritas Rendah C Pertahankan Prestasi B = y =

Keterangan:

A = Menunjukkan atribut yang dianggap penting mempengaruhi kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu produk, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga konsumen tidak puas

B = Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, maka wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pelanggan

C = Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan

D = Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

3.5.3 Analisis GAP

Gap atau kesenjangan yang terjadi antara nilai yang diberikan oleh produk melalui atributnya dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen perlu diukur guna melakukan evaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Nilai kesenjangan ini akan memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen. Meski disadari bahwa dimensi harapan banyak memberikan kesan suatu tingkatan ideal yang diinginkan konsumen, namun informasi ini dapat dimanfaatkan oleh produsen sebagai bahan masukan untuk memperbaiki kinerja (performance) produk atau jasanya.

Bila nilai kinerja suatu atribut lebih besar dari nilai harapan, maka dikatakan konsumen puas terhadap atribut tersebut. Semakin besar nilai gap suatu atribut maka tingkatan kepuasan konsumen akan semakin tinggi. Sebaliknya jika nilai harapan lebih besar dari nilai kinerjanya maka dapat dikatakan konsumen kecewa terhadap atribut tersebut.

Perhitungan nilai gap dilakukan pada masing-masing atribut, dengan rumus sebagai berikut:

Nilai Gap = Tingkat Kinerja – Tingkat Kepentingan ..…...(8) 3.5.4 Uji Chi-Square

Uji Chi-Square adalah suatu uji yang digunakan untuk menetapkan signifikansi perbedaan-perbedaan antara dua kelompok yang independen. Dalam penelitian ini, uji Chi-Square digunakan untuk mengidentifikasi variabel yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan. Rumus Chi-Square yang digunakan adalah :

...(8)

Di mana, X2 : nilai Chi-Square

Oi : nilai sel yang diamati (observed) Ei : nilai sel yang diharapkan (expected) Hipotesis yang digunakan adalah :

H0: Kedua variabel tidak memiliki hubungan

H1: Kedua variabel memiliki hubungan

Dasar pengambilan keputusan (khusus untuk penelitian sosial) dilakukan dengan cara probabilitas, yaitu:

1.2.Jika probabilitas ≥ 0,15, maka H0 diterima

1.3.Jika probabilitas ≤ 0,15, maka H0 ditolak

(

)

∑

−

=

Ei Ei Oi X

2 2

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Sejarah Singkat Perusahaan

PT. Bank Saudara Tbk, merupakan salah satu bank tertua yang telah berdiri dari tahun 1906 dengan nama Vereeniging Himpoenan Soedara yang merupakan suatu perkumpulan para saudagar batik dan kulit di Bandung dan sekitarnya, dengan tujuan utama untuk menyalurkan usaha jasa keuangan secara simpan pinjam. Perkumpulan ini berdiri atas prakarsa tiga orang kaum saudagar saat itu, H. Basoeni, T.H. Damiri dan H. Bajoeri. Ketiganya memperbincangkan untuk mengadakan satu perkumpulan dalam kalangan kaum saudagar, saat itu ketiganya memiliki persamaan atas keinginan tersebut maka dicarilah beberapa saudagar lain hingga terkumpul sebanyak 10 orang saudagar.

Pengertian Soedara dilandasi oleh semangat persaudaraan dalam satu konsepsi kebangsaan. Selain itu secara harfiah identitas Soedara merujuk pada ikatan persaudaraan dari kesepuluh pendiri Himpoenan Soedara. Mulanya pengukuhan Himpoenan Soedara tidak disertai ikatan hukum kecuali satu perjanjian materai di bawah tangan. Setiap orang diwajibkan menyimpan uang secara teratur sebanyak 10 gulden setiap bulannya yang tidak bisa diambil selama 5 tahun. Simpanan itu difungsikan untuk tambahan modal bagi usaha yang dirintis.

Pada tahun 1908, perkumpulan ini juga ikut berperan dalam pergerakan nasional sebagai mitra dari perkumpulan Boedi Oetomo di daerah Jawa Barat yang bergerak di bidang perekonomian. Perkumpulan ini semakin berkembang pada tahun 1912 mengajukan permohonan untuk mendapat pengesahan sebagai badan hukum dan dikabulkan dengan pengesahan anggaran dasarnya berdasarkan Government Besluit No.33 tanggal 4 Oktober 1913.

Seiring dengan kemerdekaan Republik Indonesia, pada tahun 1955 dengan berlakunya Peraturan Pemerintah No.1 tahun 1995 Lembaran Negara No.2 tentang Pengawasan terhadap Urusan Kredit, yang menetapkan bahwa semua perusahaan dan badan yang mengadakan usaha–usaha untuk memberikan kredit atas tanggungan pendiri, adalah Bank Tabungan, maka pada tanggal 11 November

1995 Menteri Keuangan memberi izin kepada Himpoenan Soedara untuk melakukan usaha bank tabungan.

Pada tahun 1967, dengan berlakunya Undang–undang No. 14 tentang Pokok–Pokok Perbankan beserta peraturan pelaksanaannya, dalam hal ini Keputusan Menteri Keuangan, tanggal 18 Desember 1968, Himpoenan Soedara diwajibkan mengubah bentuk hukumnya dari perkumpulan menjadi perseroan terbatas. Pada tanggal 15 Juni 1974, Perkumpulan Himpoenan Soedara secara formal dibubarkan dan pada waktu bersamaan itu pula didirikan Himpoenan Soedara dalam bentuk badan hukum yang baru dengan nama PT. Bank Tabungan Himpunan Saudara (HS) 1906.

Seiring dengan semakin berkembangnya bank tersebut, maka pada bulan April 1992 PT. Bank Tabungan Himpunan Saudara (HS) 1906 berubah menjadi PT. Bank HS 1906 dengan adanya penyertaan modal serta manajemen dan kepengurusan oleh MEDCO Group (perusahaan swasta nasional yang bergerak dalam bidang perminyakan dan gas bumi serta kontraktor) dan pada Juli 1993 dengan berlakunya Undang–undang Perbankan No.7/92 berdasarkan SK Menteri Keuangan No. Kep.067/KM.17/1993, PT. Bank Saudara 1906 beroperasi sebagai Bank Umum yang peresmiannya dilakukan oleh Menteri Keuangan RI saat itu, Drs. Mar’ie Muhammad.

Bertepatan dengan 100 tahun usianya pada tahun 2006 PT. Bank Himpunan Saudara 1906 mengubah nama menjadi Bank Saudara diikuti dengan perubahan logo perusahaan. Pada tahun yang sama dalam upaya peningkatan kinerja perusahaan serta menjadi perusahaan yang terbuka dan dimiliki oleh publik, dilakukan penawaran saham perdana perseroan kepada masyarakat umum (Initial Public Offering). Pada tanggal 15 Desember 2006 PT. Bank Himpunan 1906, Tbk menjadi salah satu perusahaan terbuka yang tercatat pada Bursa Efek Jakarta (BEJ). Adapun mayoritas kepemilikan saham PT. Bank Himpunan Saudara didominasi oleh Ir. Arifin Panigoro sebesar 54,48 persen, PT. MEDCO Intidinamika 11,36 persen dan Publik 34.16 persen.

PT. Bank Saudara berusaha meningkatkan kinerja perseroan serta pelayanan kepada masyarakat umum. Selain meningkatkan kemampuan dan profesionalisme SDM-nya yang secara berkala melaksanakan pelatihan baik

intern maupun ekstern di dalam maupun luar negeri, perseroan pun berusaha lebih meningkatkan diri dengan masyarakat dengan direlisasikan dalam bentuk penambahan kantor yang tersebar di beberapa wilayah di Indonesia.

4.2. Visi dan Misi Perusahaan

Visi dari Bank Saudara adalah menjadi pelopor institusi keuangan yang menjadi bank berkinerja baik dan sehat. Adapun penyataan misinya adalah untuk memenuhi harapan stakeholder dalam usaha perbankan dengan 5 (Lima) pilar, yaitu:

1. Menjaga kepercayaan masyarakat 2. Memberikan pelayanan secara personal

3. Meningkatkan kualitas manajemen dan operasional perbankan

4. Melestarikan usaha perbankan dengan nilai–nilai tata kelola perusahaan (Good Coorporate Governance) yang baik

5. Sebagai pelopor jasa keuangan yang berkembang dan inovatif. 4.3. Struktur Organisasi PT. Bank Saudara Tbk. Cabang Bogor

Kemajuan dan keberhasilan suatu perusahaan atau organisasi merupakan perwujudan dari organisasi itu sendiri yang didukung oleh para pegawai dan pimpinan perusahaan. Melalui adanya struktur organisasi yang tepat dan sesuai dengan kondisi lingkungan perusahaannya, maka masing-masing bagian dapat mengetahui dengan jelas hal-hal apa saja menjadi tugas dan wewenang serta tanggung jawabnya. Hal ini tentu saja akan mendukung adanya peningkatan efektivitas dan efisiensi kinerja organisasi itu sendiri.

PT. Bank Himpunan Saudara 1906, Tbk dipimpin oleh jajaran dewan direksi dan manajemen yang memiliki kompetensi dan pengalaman di bidang perbankan. Komisaris Utama saat ini dijabat oleh R. Maulana Ibrahim, SE AK.,MA., Maskan Iskandar, SH dan DR.H. Uce Karna Suganda, MM menjabat sebagai Komisaris (Komisaris Independen), Sedangkan untuk jajaran direksi saat ini Direktur Utama dijabat oleh Farid Rahman, SE, MBA serta Madyantoro Purbo, MBA sebagai direktur Bisnis dan Operasi dan Ir. Arief Budiman menjabat Direktur SDM dan Kepatuhan. Adapun struktur organisasi Bank saudara cabang Bogor dapat dilihat pada Bagan berikut:

Pe m im p in C a b a ng

Ba g ia n EDP Unit A ud it Re side n

Wa Pim C a b . Bid . Ma rke ting

C usto m e r Re la tio n Kre d it Ko nsum e r

Re ta il & De p o sito Ba g ia n Ka s

A d m inistra si Kre d it

Pa ym e nt Po int Ka s Mo b il Ka nto r Ka s

Le g a l & C I Ba g . Inte rna l C o ntro l Ba g ia n Um um

Ba g ia n Pe rso na lia Wa Pim C a b .

Bid . O p e ra si

Wa Pim C a b . Bid . C re d it Sup p o rt

Ka nto r C a b a ng Pe m b a ntu

Kre d it Ko m e rsia l & UMKM

Ma rke ting Fund ing

Inte rna tio na l O p e ra tio n

La p o ra n Do kum e nta si

4.4. Budaya Kerja

Budaya perusahaan dapat disebut juga budaya kerja, yang memiliki arti sebagai serangkaian anggapan-anggapan, nilai-nilai dan norma-norma yang membimbing bagaimana pegawai harus bersikap dan berperilaku dalam melaksanakan tugas. Budaya perusahaan memadukan kepentingan perusahaan dan kepentingan karyawan untuk pencapaian tujuan serta pengembangan karir dan meningkatkan kesejahteraan karyawan. Budaya kerja perusahaan ini diformulasikan dalam 5 (lima) pilar, yakni sebagai berikut:

1. Bank Saudara adalah Bank umum berstatus perseroan terbatas (Persero). 2. Bank Saudara secara terus-menerus membina hubungan yang saling

menguntungkan dengan nasabah dan mitra usaha lainnya.

3. Bank Saudara mengakui peranan dan menghargai kepentingan setiap pegawai. Mengakui bahwa keberhasilan usaha bank ditentukan oleh sikap positif pegawai terhadap tugas dan kewajibannya. Menghargai pegawai atas dasar prestasi kerjanya dan mengenakan sanksi sepadan dengan masalahnya. Memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pegawai untuk menambah pengalamannya, mengembangkan pengetahuan dan meningkatkan keterampilannya untuk meniti karir sesuai dengan kepentingan bank. Senantiasa berupaya meningkatkan kesejahteraan pegawai dan keluarganya sesuai dengan kemampuan.

4. Bank Saudara mengupayakan terciptanya semangat kebersamaan agar pegawai melaksanakan tugas dan kewajibannya secara profesional. Pegawai saling mengingatkan (asah) dan saling menghargai (asih) serta saling membimbing (asuh).

4.5. Produk Bank Saudara

PT. Bank Saudara Tbk, memiliki 3 komponen utama sebagai pengumpul dana pihak ketiga yaitu tabungan, giro dan deposito. Tiga produk tersebutlah yang menjadi tonggak utama dalam menjalankan roda korporasi bank ini. Berikut adalah penjelasan mengenai beberapa produk dari Bank Saudara:

4.5.1 Tabungan

Tabungan merupakan produk utama bagi sebuah bank karena tabungan adalah produk yang lebih mudah untuk dijual kepada masyarakat. Dana yang

terkumpul dari masyarakat kemudian akan disalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lainnya.

Bank Saudara memiliki beberapa jenis produk tabungan yang dibedakan berdasarkan kebutuhan dari nasabahnya yaitu tabungan saudara, tabungan pensiunan, tabunganku serta tabungan berjangka saudara (TASKA). Setiap pemegang tabungan Bank Saudara akan disediakan kartu ATM untuk memudahkan transaksi di ATM Bank Saudara atau ATM BERSAMA.

Berikut ini adalah beberapa keunggulan yang dimiliki oleh produk tabungan Bank Saudara:

1. Jumlah setoran awal yang terjangkau yaitu Rp. 25.000 untuk tabungan Saudara dan Rp. 10.000 untuk tabungan Harian.

2. Penyetoran dan pengambilan dapat dilakukan di semua cabang Bank Saudara. Untuk penarikan di teller tidak dibatasi namun untuk penarikan pada mesin ATM dibatasi sampai dengan Rp. 5 juta per hari.

3. Untuk pemegang tabungan saudara dapat diikutkan dalam program undian dengan hadiah yang menarik, sedangkan untuk pemegang tabungan TASKA akan diberikan gimmick langsung pada saat pembukaan tabungan.

4. Biaya administrasi hanya Rp. 2.000 untuk tabungan Harian dan Rp. 2.500 untuk tabungan Saudara setiap bulannya jauh lebih kecil bila dibandingkan dengan bank lain. Sedangkan untuk Taska bebas biaya administrasi.

5. Untuk pembuatan ATM hanya dikenakan biaya Rp.10.000 dan tidak ada biaya administrasi ATM setiap bulannya.

6. Bunga yang bersaing terutama untuk TASKA bunga yang diberikan adalah 8 persen per annum lebih tinggi dibandingkan dengan produk sejenis pada bank lain.

7. Dapat digunakan sebagi agunan kredit dan pembayaran telepon.

Berikut merupakan penjabaran persyaratan yang harus dipenuhi bagi setiap orang yang hendak memiliki tabungan bank saudara :

1. Perorangan (kalangan profesi, karyawan, ibu rumah tangga, mahasiswa/ pelajar dan warga masyarakat lainnya).

2. Perusahaan kecil (toko, rumah makan, bengkel, PD, UD dsb), PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR).

3. Koperasi Pegawai Negeri (KPN)

4. Badan usaha lainnya yang disetujui direksi Bank Saudara 4.5.2 Deposito

Deposito merupakan simpanan nasabah dalam valuta Rupiah atau asing dengan bukti kepemilikan berupa Bilyet Deposito yang dapat ditarik dalam jangka waktu tertentu berdasarkan perjanjian antara nasabah dengan bank. Berikut merupakan persyaratan yang harus dipenuhi ketika seorang nasabah ingin memiliki produk deposito Bank Saudara :

1. Mengisi aplikasi pembukaan rekening Deposito 2. Perorangan (WNI/WNA)

3. Badan Hukum : Perusahaan Terbatas (PT), Yayasan, Koperasi, BUMN 4. Badan usaha bukan badan hukum, Firma, CV

5. Menyerahkan Fotocopy tanda bukti diri (KTP/SIM/Paspor) bagi warga Negara Indonesia (WNI) dan untuk Warga Negara Asing (WNA) menyerahkan KIMS / KITAS.

6. Menyetorkan nilai nominal deposito yang dikehendaki minimal Rp. 1.000.000,- atau USD eqv. Rp. 1.000.000 (untuk sementara deposito Valas USD adalah USD 1.000), JPY.1.000.000, GBP 1.500, SGD 5000, HKD 500.000 dan EURO 1.000 )

7. Jangka waktu deposito yang dapat dipilih al. 1, 3, 6, 12, atau 24 bulan.

Berikut merupakan biaya-biaya yang harus dikeluarkan oleh setiap nasabah yang memiliki deposito:

1. Pencairan deposito (IDR) sebelum jatuh tempo akan dikenakan penalti sebesar 5 persen.

2. Biaya materai Rp. 6.000,-

Suku bunga yang berlaku sesuai jangka waktu serta dikenakan pajak sesuai tarif yang berlaku. Bunga otomatis ditransfer ke rekening afiliasi (Giro, Tabungan, Pinjaman) secara bulanan atau dikapitalisasi pada saat jatuh tempo maupun simple interest. Perpanjangan jangka waktu deposito dapat dilakukan secara otomatis (roll over) dan tidak otomatis (permohonan perpanjangan paling lambat 1 hari sebelum jatuh tempo). Selain itu deposito juga dapat dijadikan sebagai jaminan kredit (Cash Collateral Credit).

Lanjutan Lampiran 1. D. Kepuasan Nasabah

Bagaimana penilaian Anda mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut yang ada pada produk TASKA. Tingkat kepentingan memiliki arti sejauh mana atribut-atribut yang ada pada produk TASKA Anda anggap penting. Tingkat kinerja memiliki arti sejauh mana atribut yang ada pada produk TASKA kinerja dapat memenuhi kepuasan Anda.

Keterangan:

SIMBOL TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KINERJA

1 TIDAK PENTING TIDAK BAIK

2 KURANG PENTING KURANG BAIK

3 CUKUP PENTING CUKUP BAIK

4 PENTING BAIK

5 SANGAT PENTING SANGAT BAIK

Petunjuk: Anda diminta untuk memberikan tanda Checklist (√) pada jawaban yang menurut Anda paling sesuai

TINGKAT KEPENTINGAN

TINGKAT KINERJA

NO. ATRIBUT

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Responsiveness (Ketanggapan)

1 Kecepatan dan ketanggapan petugas bank dalam melayani pembukaan dan penutupan rekening TASKA baru

2 Kecepatan dan ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah 3 Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam

menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai

Reliability (Keandalan)

1 Kemudahan administrasi dalam pembukaan rekening TASKA baru

2 Kemudahan melakukan setoran ke rekening TASKA di luar setoran bulanan

3 Kelengkapan fitur sebuah tabungan berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah

103

Lanjutan Lampiran 1.

TINGKAT KEPENTINGAN

TINGKAT KINERJA

NO. ATRIBUT

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Emphaty (Empati)

1 Kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahan yang dialami nasabah 2 Kesopanan petugas dalam melayani setiap

pembukaan dan penutupan rekening TASKA Assurance (Jaminan)

1 Kepastian pertanggungan manfaat asuransi yang ditawarkan

2 Keamanan transaksi

3 Kepastian kerahasiaan data nasabah Tangibles (Bukti Nyata)

1 Hadiah yang didapat

2 Bunga yang ditawarkan

Lampiran 2.

A. Hasil Uji Validitas

1. Uji Validitas Kepentingan

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 Total Skor

Pearson Correlation -.070 .327 .171 .349 .676** .385* .236 .667** .417* .512** .559** .008 .410* .284 1 Sig. (2-tailed) .713 .077 .366 .059 .000 .036 .209 .000 .022 .004 .001 .966 .024 .129

Total Skor

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Dengan n=30, nila r (Pearson Correlation) untuk atribut P1, P2, P3, P4, P7, P12 dan P14 kurang dari r minimum yang ditetapkan (0.361). Atribut P1, P2, P3, P4, P7, P12 dan P14 tidak berkorelasi nyata dengan Total Skor karena nilai Sig. (2-tailed) lebih besar dari 0.05. Jadi, untuk uji validitas pertanyaan kepentingan, atribut yang tidak valid adalah P1, P2, P3, P4, P7, P12 dan P14.

2. Uji Validitas Kinerja

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 Total

Pearson Correlation .000 .530** .390* .418* .152 .331 .469** .153 .247 .340 .380* .430* .257 .163 1

Sig. (2-tailed) 1.000 .003 .033 .021 .421 .074 .009 .420 .188 .066 .038 .018 .170 .390

Total

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Dengan n=30, nila r (Pearson Correlation) untuk atribut P1, P5, P6, P8, P9, P10, P13 dan P14 kurang dari r minimum yang ditetapkan (0.361). Atribut P1, P5, P6, P8, P9, P10, P13 dan P14 tidak berkorelasi nyata dengan Total Skor karena nilai Sig. (2-tailed) lebih besar dari

105

B. Hasil Uji Reliabilitas

1. Uji Reliabilitas Kepentingan Case Processing Summary

N %

Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Cases

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.692 7

Hasil penelitian dinyatakan reliable jika nilai alphanya lebih dari 0.61 (Rangkuti, 2003). Hasil pengujian kuisioner untuk n=30 menunjukkan bahwa kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan andal (reliable). Hal ini ditunjukkan dengan nilai Cronbach’s Alpha 0.692.

2. Uji Reliabilitas Kinerja Case Processing Summary

N %

Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Cases

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.618 3

Hasil pengujian kuisioner untuk n=30 menunjukkan bahwa kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan andal(reliable). Hal ini ditunjukkan dengan nilai Cronbach’s Alpha 0.618.

Lampiran 3. Tabel Chi-Square

1. Hubungan antara Karakteristik Responden dengan Kepentingan

Jenis Kelamin Usia Status Pekerjaan Pendidikan

Atribut _Asymp.

Sig Keputusan

Asymp.

Sig Keputusan

Asymp.

Sig Keputusan

Asymp.

Sig Keputusan

Asymp.

Sig Keputu

P2 0.215 Terima H0 0.944 Terima H0 0.788 Terima H0 0.518 Terima H0 0.496 Terima

P3 0.445 Terima H0 0.016 Tolak H0 0.019 Tolak H0 0.282 Terima H0 0.101 Tolak

P4 0.654 Terima H0 0.226 Terima H0 0.131 Tolak H0 0.269 Terima H0 0.112 Tolak

P5 0.238 Terima H0 0.741 Terima H0 0.440 Terima H0 0.701 Terima H0 0.564 Terima

P6 0.422 Terima H0 0.144 Tolak H0 0.768 Terima H0 0.649 Terima H0 0.752 Terima

P7 0.760 Terima H0 0.276 Terima H0 0.332 Terima H0 0.733 Terima H0 0.776 Terima

P8 0.450 Terima H0 0.877 Terima H0 0.587 Terima H0 0.989 Terima H0 0.878 Terima

P9 0.349 Terima H0 0.949 Terima H0 0.464 Terima H0 0.948 Terima H0 0.843 Terima

P10 0.860 Terima H0 0.575 Terima H0 0.188 Terima H0 0.875 Terima H0 0.106 Tolak

P11 0.809 Terima H0 0.093 Tolak H0 0.156 Terima H0 0.463 Terima H0 0.218 Terima

P12 0.270 Terima H0 0.635 Terima H0 0.773 Terima H0 0.656 Terima H0 0.585 Terima

P13 0.902 Terima H0 0.153 Terima H0 0.306 Terima H0 0.855 Terima H0 0.990 Terima

Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa karakteristik responden yang berhubungan dengan tingkat kepentingan adalah Usia, Status Pernikahan, Pendidikan, Pendapatan, dan Pengeluaran. Hal tersebut terlihat dari nilai Asymp.Sig < 0.15. (lihat yang diberi highlight kuning). Sedangkan Jenis Kelamin dan Pekerjaaan tidak memiliki hubungan dengan tingkat kepentingan.

Karakteristik Usia memiliki hubungan dengan atribut P3, P6, dan P11.

Karakteristik Status Pernikahan memiliki hubungan dengan atribut P3 dan P4. Karakteristik Pendidikan memiliki hubungan dengan atribut P3, P4, dan P10. Karakteristik Pendapatan memiliki hubungan dengan atribut P3.

Karakteristik Pengeluaran memiliki hubungan dengan atribut P3.

2. Hubungan antara Karakteristik Responden dengan Kinerja

Jenis Kelamin Usia Status Pernikahan Pekerjaan Pendidikan

Atribut Asymp.

Sig Keputusan Asym

p. Sig Keputusan

Asymp.

Sig Keputusan Asymp.

Sig Keputusan

Asymp. Sig Keput

P2 0.197 Terima H0 0.710 Terima H0 0.475 Terima H0 0.913 Terima H0 0.920 Terim

P3 0.721 Terima H0 0.250 Terima H0 0.279 Terima H0 0.520 Terima H0 0.730 Terim

P4 0.565 Terima H0 0.198 Terima H0 0.770 Terima H0 0.891 Terima H0 0.496 Terim

P5 0.314 Terima H0 0.170 Terima H0 0.068 Tolak H0 0.009 Tolak H0 0.016 Tolak

P6 0.631 Terima H0 0.269 Terima H0 0.109 Tolak H0 0.273 Terima H0 0.709 Terim

P7 0.822 Terima H0 0.821 Terima H0 0.781 Terima H0 0.254 Terima H0 0.085 Tolak

P8 0.308 Terima H0 0.219 Terima H0 0.643 Terima H0 0.606 Terima H0 0.299 Terim

P9 0.497 Terima H0 0.243 Terima H0 0.174 Terima H0 0.031 Tolak H0 0.003 Tolak

P10 0.858 Terima H0 0.464 Terima H0 0.000 Tolak H0 0.661 Terima H0 0.222 Terim

P11 0.198 Terima H0 0.415 Terima H0 0.872 Terima H0 0.890 Terima H0 0.743 Terim

P12 0.543 Terima H0 0.895 Terima H0 0.290 Terima H0 0.848 Terima H0 0.462 Terim

P13 0.982 Terima H0 0.475 Terima H0 0.509 Terima H0 0.963 Terima H0 0.454 Terim

Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa karakteristik responden yang berhubungan dengan tingkat kinerja adalah Status Pernikahan, Pekerjaan,

2

Pendidikan, dan Pendidikan.. Hal tersebut terlihat dari nilai Asymp.Sig < 0.15. (lihat yang diberi highlight kuning)

Karakteristik Status pernikahan memiliki hubungan dengan atribut P5, P6, dan P10.

Karakteristik Pekerjaan memiliki hubungan dengan atribut P5 dan P9.

Karakteristik Pendidikan memiliki hubungan dengan atribut P5, P7, dan dan P9. Karakteristik Pendapatan memiliki hubungan dengan atribut P9.