Ali Hasan 2010:25 mengemukakan alasan yang membuat WOM dapat menjadi sumber informasi yang kuat dalam mempengaruhi keputusan pembelian, yaitu:
1. WOM adalah sumber informasi yang independen dan jujur, yang artinya ketika informasi datang dari seorang teman itu lebih kredibel karena tidak ada keterkaitan
dari orang tersebut dengan perusahaan produk tersebut. 2. WOM sangat kuat karena memberikan manfaat kepada yang bertanya dengan
pengalaman langsung tentang produk melalui pengalaman teman. 3. WOM disesuaikan dengan orang-orang yang tertarik di dalamnya. Seseorang tidak
akan bergabung dengan percakapan, kecuali jika mereka tertarik pada topik yang disukainya.
4. WOM menghasilkan informasi media informal. 5. WOM dapat mulai dari satu sumber tergantung bagaimana kekuatan influencer dan
jaringan sosial itu menyebar dengan cepat dan secara luas kepada orang lain. 6. WOM tidak dibatasi oleh ruang atau kendala lainnya, seperti ikatan sosial, waktu,
keluarga atau hambatan fisik lainnya.
2.2.2 Customer Loyalty
Pengertian loyalitas pelanggan menurut Fandy Tjiptono 2000:110 adalah: “loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.”
Menurut Amin Widjaja 2008:6 menyatakan bahwa: “customer loyalty adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain
berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti pembelian ulang”. Sedangkan Griffin 2005:5 menyatakan pendapatnya tentang loyalitas pelanggan
antaralain: ”Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku Behavior daripada
dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu
ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan”.
Kemudian Griffin 2005:11, mengemukakan bahwa loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan setidaknya di 6 bidang, antara lain:
Biaya pemasaran menjadi berkurang biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi
daripada biaya mempertahankan pelanggan.
Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontak dan pemprosesan order.
Biaya perputaran pelanggan customer turnover menjadi berkurang lebih sedikit
pelanggan hilang yang harus digantikan.
Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar.
Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif ; dengan asumsi para
pelanggan yang loyal juga merasa puas.
Biaya kegagalan menjadi menurun pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi dan sebagainya.
2.1.3 Customer Satisfaction
Telah menjadi suatu kepercayaan umum, khususnya di dunia bisnis, bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan
memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas Barsky, 1992.
Karena kepercayaan tersebut, banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan konsumen, sehingga banyak definisi diberikan pada istilah customer satisfaction atau
kepuasan pelanggan. Dua definisi kepuasan pelanggan yang dianggap cukup mewakili dikutip di bawah ini.
“The extend to which products perceived performance matches a buyers expectation. If the product performance fall short of expectation, the buyer is dissatisfied. If performance
matches or exceed expectation, the buyer is satisfied or delighted” Kotler, 1996.
Menurut Tse dan Wilton dalam Fandy Tjiptono 2004 Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Dari definisi-definisi tersebut dapat dilihat adanya suatu kesamaan makna bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas
penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi. Dengan kata lain, jika konsumen merasa apa
yang ia peroleh lebih rendah dari yang diharapkannya negatif diskonfirmasi maka konsumen tersebut akan tidak puas. Jika yang diperoleh konsumen melebihi apa yang ia
harapkan positif diskonfirmasi maka konsumen akan puas, sedangkan pada keadaan dimana apa yang diterima sama dengan yang diharapkan, maka konsumen tersebut akan merasakan
tidak puas dan puas netral.
Pengukuran Kepuasan Konsumen Kotler 2002 mengatakan bahwa ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk
mengukur kepuasan konsumen, yaitu: 1 Sistem keluhan dan saran
Perusahaan meyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar, customer hot lines, mempekerjakan
petugas pengumpulan
pendapat atau
keluhan untukpelanggan, sehingga pelanggan leluasa meyampaikan keluhan maupun saran. Sarana
informasi ini memungkinkan perusahaan bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. 2 Survey kepuasan konsumen
Metode survey dilakukan perusahaan melalui kuesioner, telepon, e-mail, fax atau dengan wawancara langsung, melalui metode ini maka perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari konsumen. Konsumen akan memberikan pandangan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya.
3 Ghost Shopping Perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai konsumen perusahaan
dan pesaing, kemudian mereka melaporkan hasil yang mereka dapat. Metode ini dapat mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta pelayanan baik perusahaan sendiri maupun
perusahaan pesaing. 4 Lost Customer Analysis
Metode yang terakhir adalah metode lost customer analysis, cara kerja metode ini adalah dengan menghubungi mantan konsumen untuk menanyakan alasan mereka berhenti membeli
dan pindah ke produk pesaing sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan.
2.1.4 Brand Credibility
