BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Landasan Teori

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

2.1 Landasan Teori

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dipaparkan sebelumnya yaitu tentang hubungan antara word of mouth, customer loyality, customer satisfaction, dan brand credibility. Brand credibility memiliki dampak positif dari word of mouth melalui customer satisfaction dan customer loyalty. Maka berikut ini dikemukakan telaah pustaka word of mouth, customer loyalty, customer satisfaction dan brand credibility yaitu:

2.1.1 Word of Mouth

Kotler & Keller (2007:204) mengemukakan bahwa word of mouth Communication (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal. Komunikasi dari mulut ke mulut merupakan salah satu saluran komunikasi yang sering digunakan oleh perusahaan yang memproduksi baik barang maupun jasa karena komunikasi dan mulut ke mulut (word of mouth) dinilai sangat efektif dalam memperlancar proses pemasaran dan mampu memberikan keuntungan kepada perusahaan.

Menurut Ali Hasan (2010:32) word of mouth adalah tindakan konsumen memberikan informasi kepada konsumen lain (antar pribadi) nonkomersial baik merek, produk maupun jasa. Freddy Rangkuti (2009:77) mendefinisikan WOM sebagai usaha pemasaran yang memicu pelanggan untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasi, dan menjual suatu produk, jasa, atau merek kepada pelanggan lain.

Mowen dan Minor (2002:180) mengatakan bahwa komunikasi word of mouh mengacu pada pertukaran komentar, pemikiran atau ide-ide diantara dua konsumen atau lebih yang tidak satupun merupakan sumber pemasaran. WOM diartikan sebagai sebagai suatu bentuk komunikasi mengenai produk barang dan jasa antara orang-orang yang independen, bukan merupakan bagian dari perusahaan penyedia produk tersebut, yang terjadi melalui medium yang juga diyakini independen.

Ali Hasan (2010:25) mengemukakan alasan yang membuat WOM dapat menjadi sumber informasi yang kuat dalam mempengaruhi keputusan pembelian, yaitu:

1. WOM adalah sumber informasi yang independen dan jujur, yang artinya ketika informasi datang dari seorang teman itu lebih kredibel karena tidak ada keterkaitan dari orang tersebut dengan perusahaan produk tersebut.

2. WOM sangat kuat karena memberikan manfaat kepada yang bertanya dengan pengalaman langsung tentang produk melalui pengalaman teman.

3. WOM disesuaikan dengan orang-orang yang tertarik di dalamnya. Seseorang tidak akan bergabung dengan percakapan, kecuali jika mereka tertarik pada topik yang disukainya.

4. WOM menghasilkan informasi media informal.

5. WOM dapat mulai dari satu sumber tergantung bagaimana kekuatan influencer dan jaringan sosial itu menyebar dengan cepat dan secara luas kepada orang lain.

6. WOM tidak dibatasi oleh ruang atau kendala lainnya, seperti ikatan sosial, waktu, keluarga atau hambatan fisik lainnya.

2.2.2 Customer Loyalty

Pengertian loyalitas pelanggan menurut Fandy Tjiptono (2000:110) adalah:

“loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.”

Menurut Amin Widjaja (2008:6) menyatakan bahwa: “customer loyalty adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti pembelian ulang”.

Sedangkan Griffin (2005:5) menyatakan pendapatnya tentang loyalitas pelanggan antaralain:

”Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (Behavior) daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan”.

Kemudian Griffin (2005:11), mengemukakan bahwa loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan setidaknya di 6 bidang, antara lain:

 Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan).

 Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontak dan pemprosesan order.

 Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan).

 Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar.

 Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif ; dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas.

 Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi dan sebagainya).

2.1.3 Customer Satisfaction

Telah menjadi suatu kepercayaan umum, khususnya di dunia bisnis, bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky, 1992).

Karena kepercayaan tersebut, banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan konsumen, sehingga banyak definisi diberikan pada istilah " customer satisfaction" atau kepuasan pelanggan. Dua definisi kepuasan pelanggan yang dianggap cukup mewakili dikutip di bawah ini.

“The extend to which product's perceived performance matches a buyer's expectation. If the product performance fall short of expectation, the buyer is dissatisfied. If performance matches or exceed expectation, the buyer is satisfied or delighted” (Kotler, 1996).

Menurut Tse dan Wilton dalam Fandy Tjiptono (2004) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Dari definisi-definisi tersebut dapat dilihat adanya suatu kesamaan makna bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi. Dengan kata lain, jika konsumen merasa apa

yang ia peroleh lebih rendah dari yang diharapkannya (negatif diskonfirmasi) maka konsumen tersebut akan tidak puas. Jika yang diperoleh konsumen melebihi apa yang ia harapkan (positif diskonfirmasi) maka konsumen akan puas, sedangkan pada keadaan dimana apa yang diterima sama dengan yang diharapkan, maka konsumen tersebut akan merasakan tidak puas dan puas (netral).

Pengukuran Kepuasan Konsumen

Kotler (2002) mengatakan bahwa ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:

1) Sistem keluhan dan saran

Perusahaan meyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar, customer hot lines,

mempekerjakan petugas pengumpulan pendapat atau keluhan

untukpelanggan, sehingga pelanggan leluasa meyampaikan keluhan maupun saran. Sarana informasi ini memungkinkan perusahaan bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. 2) Survey kepuasan konsumen

Metode survey dilakukan perusahaan melalui kuesioner, telepon, e-mail, fax atau dengan wawancara langsung, melalui metode ini maka perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen. Konsumen akan memberikan pandangan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya.

3) Ghost Shopping

Perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai konsumen perusahaan dan pesaing, kemudian mereka melaporkan hasil yang mereka dapat. Metode ini dapat mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta pelayanan baik perusahaan sendiri maupun perusahaan pesaing.

Metode yang terakhir adalah metode lost customer analysis, cara kerja metode ini adalah dengan menghubungi mantan konsumen untuk menanyakan alasan mereka berhenti membeli dan pindah ke produk pesaing sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan.

2.1.4 Brand Credibility

Menurut Susanto dan Wijanarko (2004), dalam menghadapi persaingan yang ketat, merek yang kuat merupakan suatu pembeda yang jelas, bernilai, dan berkesinambungan, menjadi ujung tombak bagi daya saing perusahaan dan sangat membantu dalam strategi pemasaran (p. 2). Keller (1993) juga menyatakan bahwa brand equity adalah keinginan dari seseorang untuk melanjutkan menggunakan suatu brand atau tidak. Pengukuran dari brand equity sangatlah berhubungan kuat dengan kesetiaan dan bagian pengukuran dari pengguna baru menjadi pengguna yang setia (p. 43). Beberapa pengertian brand equity adalah: 1. Susanto dan Wijanarko (2004), ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu barang atau jasa kepada perusahaan atau pelanggan (p. 127). 2. East (1997), “Brand equity or brand strength is the control on purchase exerted by a brand, and, by virtue of this, the brand as an asset that can be exploited to produce revenue” (p. 29). Artinya ekuitas merek atau kekuatan merek adalah kontrol dari pembelian dengan menggunakan merek, dan, kebaikan dari merek, merek sebagai aset yang dapat dimanfaatkan untuk menghasilkan pendapatan.

3. Kotler dan Armstrong (2004), “Brand equity is the positive differential effect that knowing the brand name has on customer response to the product or service” (p. 292).

Artinya ekuitas merek adalah efek diferensiasi yang positif yang dapat diketahui dari respon konsumen terhadap barang atau jasa. Jadi brand equity adalah kekuatan suatu brand yang dapat menambah atau mengurangi nilai dari brand itu sendiri yang dapat diketahui dari respon konsumen terhadap barang atau jasa yang dijual.

2.2 Penelitian Terdahulu

Dalam melakukan penelitian ini menggunakan jurnal utama yang menjadi acuan dalam melakukan penelitian. Jurnal yang digunakan adalah jurnal A Study on Effect of Brand Credibility on Word of Mouth: With Reference to Internet Service Providers in Malaysia. Industri ini telah memilih pentingnya kepuasan dan loyalitas pelanggan di satu sisi, dan

retensi pelanggan di sisi lain. Faktor yang mempengaruhi retensi pelanggan di mana brand credibility adalah salah satu. Meskipun telah ada penelitian menargetkan masalah merek, kepuasan dan loyalitas. Word of mouth akan mengisi kesenjangan yang ada di penyedia layanan internet di Malaysia. 120 responden berpartisipasi dalam penelitian ini, yang semua pelanggan layanan Internet selama minimal 2 tahun. Studi ini menemukan bahwa

kredibilitas merek memiliki dampak positif dari word of mouth melalui kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah dalam penelitian ini akan mengambil sample atau konsumen yang memiliki motor honda atau pengunjung showroom dealer sebagai responden. Selain itu, penelitian kali ini juga menggunakan variabel word of mouth, customer loyality, customer satisfaction, dan brand credibility.

2.3 Pengembangan Hipotesis

2.3.1 Pengaruh Brand Credibility terhadap Customers Satisfaction

Menurut Sweeney Dan Swait (2008) menunjukkan bahwa hubungan kredibilitas merek dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan, dan kredibilitas merek mempengaruhi kepuasan secara langsung. Mereka juga mengemukakan bahwa dampak kredibilitas merek word of mouth melalui penciptaan kepuasan pelanggan.

Menurut Andreassen dan Lindestad (1998) melakukan penelitian mereka, mereka telah mengikuti studi seperti Hallowell (1996) untuk mengeksplorasi hubungan antara brand credibility dan costumer satisfaction, mereka telah membuktikan bahwa brand credibility suatu perusahaan, dianggap sebagai faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dari hasil teori-teori di atas, maka ditarik sebuah hipotesis:

Hipotesis 1: Ada hubungan yang signifikan antara brand credibility dan customers satisfaction.

2.3.2 Pengaruh Brand Credibility terhadap Customers Loyalty

Menurut Yong, Hernandez, and Minor (2010), pentingnya layanan terhadap gaya hidup orang tiap harinya. Calon pelanggan adalah kunci sukses dari industri, oleh karena itu, untuk mencegah retensi pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan, maka tugas yang paling penting yaitu bagaimana membuat strategi perusahaan yang baik.

Menurut Kotler dan Keller (2008), Yong et al., (2010), dijelaskan kepuasan pelanggan melalui pengukuran harapan pelanggan dari produk atau layanan dengan produk tertentu. Akibatnya, perusahaan harus meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara menambahkan nilai pada produk mereka atau mengatur strategi baru.

Dari hasil teori-teori di atas, maka ditarik sebuah hipotesis:

Hipotesis 2: Ada hubungan yang signifikan antara brand credibility dan customers loyalty .

2.3.3 Pengaruh Customers Satisfaction terhadap Word of Mouth

Menurut East, Hammond, and Lomax (2008), word of mouth sebagai saran yang informal, yang ingin diberitahu kepada pelanggan. Penulis melihat word of mouth sebagai interaktif, cepat, dan kekurangan predisposisi yang terkait dengan bisnis. Word of mouth dianggap sebagai efek yang sangat kuat pada perilaku pelanggan yang menunjukkan mengenai keputusan mereka yang masih bersedia untuk membeli produk perusahaan. Kata positif word of mouth dianggap mendorong pilihan seperti pemilihan merek, sedangkan kata negatif dari word of mouth dianggap mengecilkan pilihan merek. Word of mouth diyakini berpengaruh dalam mengadopsi pengelompokan baru dan pemilihan merek dalam klasifikasi dewasa.

Menurut Alam dan Yasin (2010), menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan pada merek dapat memainkan peran penting untuk perusahaan. Alam dan Yasin (2010) menggambarkan kepercayaan sebagai motivasi orang untuk bergantung pada merek dan bersedia untuk melanjutkan hubungan jangka panjang dengan perusahaan tertentu. Alam dan Yasin (2010) diikuti definisi kepercayaan sebagai alat yang paling penting untuk membuat merek yang handal bagi penggunanya. Oleh karena itu, pelanggan dapat mempercayai merek ini dan akan membantu untuk mempromosikan merek dengan word of mouth. Alam dan Yasin (2010) menemukan hubungan yang kuat antara word of mouth dan merek-merek yang sudah teruji dan terpercaya.

Dari hasil teori-teori di atas, maka ditarik sebuah hipotesis:

Hipotesis 3: Ada hubungan yang signifikan antara customers satisfaction dan word of mouth.

2.3.4 Pengaruh Customers Loyalty terhadap Word of Mouth

Menurut Brown et al., (2005) berspekulasi tentang efek kepuasan pada word of mouth, kepuasan dianggap sebagai anteseden pada word of mouth ke arah yang positif. Dijelaskan word of mouth sebagai informasi yang berkaitan dengan layanan, produk, perusahaan. Dalam situasi perusahaan yang tahu bahwa pelanggan sudah puas, maka mereka bisa berharap bahwa word of mouth bekerja dengan cara yang positif yaitu tercipta loyalitas pelanggan.

Menurut Harrison and Walker’s (2001), word of mouth sebagai alat komunikasi informal antara orang satu ke orang lainnya. Selain itu, komitmen dan identifikasi, mempengaruhi word of mouth dengan cara yang positif yang sangat signifikan. Dari hasil teori-teori di atas, maka ditarik sebuah hipotesis:

Hipotesis 4: Ada hubungan yang signifikan antara customers loyalty dan word of mouth.

2.4. Model Penelitian

Berdasarkan pada rumusan masalah yang telah diuraikan mengenai . Brand credibility memiliki dampak positif dari word of mouth melalui customer satisfaction dan customer loyalty. maka model penelitian yang diajukan dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.2 Model Penelitian

2.5 Bagan Alur Berpikir

Latar Belakang Masalah

Berdasarkan junal yang direplikasi, maka diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan pada word of mouth, customer loyality, customer satisfaction, dan brand credibility di PT. Astra Honda Motor.

Rumusan Masalah

1. Bagamana PT. AHM mempertahankan kredibilitas merek agar tetap ada loyalitas pelanggan serta kepuasan pelanggan terhadap hasil produksi?

2. Bagaimana strategi pengembangan PT. Astra Honda Motor?

3. Bagaimana kredibilitas merek memiliki dampak positif dari word of mouth melalui kepuasan dan loyalitas pelanggan?

4. Bagaimana brand credibility mempengaruhi customers satisfaction? 5. Bagaimana brand credibility mempengaruhi customers loyality?

6. Bagaimana hubungan customers satisfaction dan word of mouth pada PT. Astra Honda Motor?

7. Bagaimana hubungan yang signifikan dapat terjadi pada customers loyalty dan word of mouth di PT. Astra Honda Motor?

LandasanTeori

1. Menurut Ali Hasan (2010:32) word of mouth adalah tindakan konsumen memberikan informasi kepada konsumen lain (antar pribadi) nonkomersial baik merek, produk maupun jasa Menurut Brehm & Kassin(1985) Sikap atau Attitude adalah reaksi yang positif atau negatif terhadap orang, objek atau pandangan-pandangan tertentu.

2. Menurut Fandy Tjiptono (2000:110) adalah: “loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.”

3. Menurut Tse dan Wilton dalam Fandy Tjiptono (2004) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

4. Menurut Keller (1993) juga menyatakan bahwa brand crebility adalah keinginan dari seseorang untuk melanjutkan menggunakan suatu brand atau tidak. Pengukuran dari brand equity sangatlah berhubungan kuat dengan kesetiaan dan bagian pengukuran dari pengguna baru menjadi pengguna yang setia.

Hipotesis

1. Terdapat pengaruh positif dari brand credibility terhadap customers satisfaction produk PT. Astra Honda Motor Surabaya

2. Terdapat pengaruh positif dari brand credibility terhadap customers loyalty produk PT. Astra Honda Motor Surabaya.

3. Terdapat pengaruh positif dari customers satisfaction terhadap word of mouth produk PT. Astra Honda Motor Surabaya.

4. Terdapat pengaruh positif dari customers loyalty terhadap word of mouth produk PT. Astra Honda Motor Surabaya.

Metode yang terakhir adalah metode lost customer analysis, cara kerja metode ini adalah dengan menghubungi mantan konsumen untuk menanyakan alasan mereka berhenti membeli dan pindah ke produk pesaing sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan.

2.1.4 Brand Credibility

Menurut Susanto dan Wijanarko (2004), dalam menghadapi persaingan yang ketat, merek yang kuat merupakan suatu pembeda yang jelas, bernilai, dan berkesinambungan, menjadi ujung tombak bagi daya saing perusahaan dan sangat membantu dalam strategi pemasaran (p. 2). Keller (1993) juga menyatakan bahwa brand equity adalah keinginan dari seseorang untuk melanjutkan menggunakan suatu brand atau tidak. Pengukuran dari brand equity sangatlah berhubungan kuat dengan kesetiaan dan bagian pengukuran dari pengguna baru menjadi pengguna yang setia (p. 43). Beberapa pengertian brand equity adalah: 1. Susanto dan Wijanarko (2004), ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu barang atau jasa kepada perusahaan atau pelanggan (p. 127). 2. East (1997), “Brand equity or brand strength is the control on purchase exerted by a brand, and, by virtue of this, the brand as an asset that can be exploited to produce revenue” (p. 29). Artinya ekuitas merek atau kekuatan merek adalah kontrol dari pembelian dengan menggunakan merek, dan, kebaikan dari merek, merek sebagai aset yang dapat dimanfaatkan untuk menghasilkan pendapatan.

3. Kotler dan Armstrong (2004), “Brand equity is the positive differential effect that knowing the brand name has on customer response to the product or service” (p. 292).

Artinya ekuitas merek adalah efek diferensiasi yang positif yang dapat diketahui dari respon konsumen terhadap barang atau jasa.Jadi brand equity adalah kekuatan suatu brand yang dapat menambah atau mengurangi nilai dari brand itu sendiri yang dapat diketahui dari respon konsumen terhadap barang atau jasa yang dijual.

2.2 Penelitian Terdahulu

Dalam melakukan penelitian ini menggunakan jurnal utama yang menjadi acuan dalam melakukan penelitian. Jurnal yang digunakan adalah jurnal A Study on Effect of Brand Credibility on Word of Mouth: With Reference to Internet Service Providers in Malaysia. Industri ini telah memilih pentingnya kepuasan dan loyalitas pelanggan di satu sisi, dan

retensi pelanggan di sisi lain. Faktor yang mempengaruhi retensi pelanggan di mana brand credibility adalah salah satu. Meskipun telah ada penelitian menargetkan masalah merek, kepuasan dan loyalitas. Word of mouth akan mengisi kesenjangan yang ada di penyedia layanan internet di Malaysia. 120 responden berpartisipasi dalam penelitian ini, yang semua pelanggan layanan Internet selama minimal 2 tahun. Studi ini menemukan bahwa

kredibilitas merek memiliki dampak positif dari word of mouth melalui kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah dalam penelitian ini akan mengambil sample atau konsumen yang memiliki motor honda atau pengunjung showroom dealer sebagai responden. Selain itu, penelitian kali ini juga menggunakan variabel word of mouth, customer loyality, customer satisfaction, dan brand credibility.

2.3 Pengembangan Hipotesis

2.3.1 Pengaruh Brand Credibility terhadap Customers Satisfaction

Menurut Sweeney Dan Swait (2008) menunjukkan bahwa hubungan kredibilitas merek dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan, dan kredibilitas merek mempengaruhi kepuasan secara langsung. Mereka juga mengemukakan bahwa dampak kredibilitas merek word of mouth melalui penciptaan kepuasan pelanggan.

Menurut Andreassen dan Lindestad (1998) melakukan penelitian mereka, mereka telah mengikuti studi seperti Hallowell (1996) untuk mengeksplorasi hubungan antara brand credibility dan costumer satisfaction, mereka telah membuktikan bahwa brand credibility suatu perusahaan, dianggap sebagai faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dari hasil teori-teori di atas, maka ditarik sebuah hipotesis:

Hipotesis 1: Ada hubungan yang signifikan antara brand credibility dan customers satisfaction.

2.3.2 Pengaruh Brand Credibility terhadap Customers Loyalty

Menurut Yong, Hernandez, and Minor (2010), pentingnya layanan terhadap gaya hidup orang tiap harinya. Calon pelanggan adalah kunci sukses dari industri, oleh karena itu, untuk mencegah retensi pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan, maka tugas yang paling penting yaitu bagaimana membuat strategi perusahaan yang baik.

Menurut Kotler dan Keller (2008), Yong et al., (2010), dijelaskan kepuasan pelanggan melalui pengukuran harapan pelanggan dari produk atau layanan dengan produk tertentu. Akibatnya, perusahaan harus meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara menambahkan nilai pada produk mereka atau mengatur strategi baru.

Dari hasil teori-teori di atas, maka ditarik sebuah hipotesis:

Hipotesis 2: Ada hubungan yang signifikan antara brand credibility dan customers loyalty .

2.3.3 Pengaruh Customers Satisfaction terhadap Word of Mouth

Menurut East, Hammond, and Lomax (2008), word of mouth sebagai saran yang informal, yang ingin diberitahu kepada pelanggan. Penulis melihat word of mouth sebagai interaktif, cepat, dan kekurangan predisposisi yang terkait dengan bisnis. Word of mouth dianggap sebagai efek yang sangat kuat pada perilaku pelanggan yang menunjukkan mengenai keputusan mereka yang masih bersedia untuk membeli produk perusahaan. Kata positif word of mouth dianggap mendorong pilihan seperti pemilihan merek, sedangkan kata negatif dari word of mouth dianggap mengecilkan pilihan merek. Word of mouth diyakini berpengaruh dalam mengadopsi pengelompokan baru dan pemilihan merek dalam klasifikasi dewasa.

Menurut Alam dan Yasin (2010), menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan pada merek dapat memainkan peran penting untuk perusahaan. Alam dan Yasin (2010) menggambarkan kepercayaan sebagai motivasi orang untuk bergantung pada merek dan bersedia untuk melanjutkan hubungan jangka panjang dengan perusahaan tertentu. Alam dan Yasin (2010) diikuti definisi kepercayaan sebagai alat yang paling penting untuk membuat merek yang handal bagi penggunanya. Oleh karena itu, pelanggan dapat mempercayai merek ini dan akan membantu untuk mempromosikan merek dengan word of mouth. Alam dan Yasin (2010) menemukan hubungan yang kuat antara word of mouth dan merek-merek yang sudah teruji dan terpercaya.

Dari hasil teori-teori di atas, maka ditarik sebuah hipotesis:

Hipotesis 3: Ada hubungan yang signifikan antara customers satisfaction dan word of mouth.

2.3.4 Pengaruh Customers Loyalty terhadap Word of Mouth

Menurut Brown et al., (2005) berspekulasi tentang efek kepuasan pada word of mouth, kepuasan dianggap sebagai anteseden pada word of mouth ke arah yang positif. Dijelaskan word of mouth sebagai informasi yang berkaitan dengan layanan, produk, perusahaan. Dalam situasi perusahaan yang tahu bahwa pelanggan sudah puas, maka mereka bisa berharap bahwa word of mouth bekerja dengan cara yang positif yaitu tercipta loyalitas pelanggan.

Menurut Harrison and Walker’s (2001), word of mouth sebagai alat komunikasi informal antara orang satu ke orang lainnya. Selain itu, komitmen dan identifikasi, mempengaruhi word of mouth dengan cara yang positif yang sangat signifikan. Dari hasil teori-teori di atas, maka ditarik sebuah hipotesis:

Hipotesis 4: Ada hubungan yang signifikan antara customers loyalty dan word of mouth.

2.4. Model Penelitian

Berdasarkan pada rumusan masalah yang telah diuraikan mengenai . Brand credibility memiliki dampak positif dari word of mouth melalui customer satisfaction dan customer loyalty. maka model penelitian yang diajukan dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.2 Model Penelitian

2.5 Bagan Alur Berpikir

Latar Belakang Masalah

Berdasarkan junal yang direplikasi, maka diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan pada word of mouth, customer loyality, customer satisfaction, dan brand credibility di PT. Astra Honda Motor.

Rumusan Masalah

1. Bagamana PT. AHM mempertahankan kredibilitas merek agar tetap ada loyalitas pelanggan serta kepuasan pelanggan terhadap hasil produksi?

2. Bagaimana strategi pengembangan PT. Astra Honda Motor?

3. Bagaimana kredibilitas merek memiliki dampak positif dari word of mouth melalui kepuasan dan loyalitas pelanggan?

4. Bagaimana brand credibility mempengaruhi customers satisfaction? 5. Bagaimana brand credibility mempengaruhi customers loyality?

6. Bagaimana hubungan customers satisfaction dan word of mouth pada PT. Astra Honda Motor?

7. Bagaimana hubungan yang signifikan dapat terjadi pada customers loyalty dan word of mouth di PT. Astra Honda Motor?

LandasanTeori

1. Menurut Ali Hasan (2010:32) word of mouth adalah tindakan konsumen memberikan informasi kepada konsumen lain (antar pribadi) nonkomersial baik merek, produk maupun jasa Menurut Brehm & Kassin(1985) Sikap atau Attitude adalah reaksi yang positif atau negatif terhadap orang, objek atau pandangan-pandangan tertentu.

2. Menurut Fandy Tjiptono (2000:110) adalah: “loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.”

3. Menurut Tse dan Wilton dalam Fandy Tjiptono (2004) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

4. Menurut Keller (1993) juga menyatakan bahwa brand crebility adalah keinginan dari seseorang untuk melanjutkan menggunakan suatu brand atau tidak. Pengukuran dari brand equity sangatlah berhubungan kuat dengan kesetiaan dan bagian pengukuran dari pengguna baru menjadi pengguna yang setia.

Hipotesis

1. Terdapat pengaruh positif dari brand credibility terhadap customers satisfaction

produk PT. Astra Honda Motor Surabaya

2. Terdapat pengaruh positif dari brand credibility terhadap customers loyalty produk PT. Astra Honda Motor Surabaya.

3. Terdapat pengaruh positif dari customers satisfaction terhadap word of mouth produk PT. Astra Honda Motor Surabaya.

4. Terdapat pengaruh positif dari customers loyalty terhadap word of mouth produk PT. Astra Honda Motor Surabaya.